與顧客有關(guān)的過程(質(zhì)量體系系列培訓(xùn)之).ppt

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7.2與顧客有關(guān)的過程,1.推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn),就是“以標(biāo)準(zhǔn)為中心”，其推行目標(biāo)是“維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀”。活動的“目標(biāo)值”為定值（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款）。其管理活動是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量減少。2.推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)出自于以下目的：a)需要證實自己具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。,3.在ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的4大過程(管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析和改進(jìn))中，唯有“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程關(guān)增值過程，其他三大過程都是服務(wù)與輔助過程。4.“與顧客有關(guān)的過程”的重要性“企業(yè)管理”作為一個過程來看：始于顧客，終于顧客。開始于對顧客需求的了解，終于顧客使用產(chǎn)品后對其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)可與滿意。所以，在“與顧客有關(guān)的過程”中，事關(guān)四項要求一定要予以明確確度(7.2.1a)~d))、企業(yè)自身是否有能力滿足以上與客戶確定的需求;同時要對產(chǎn)品售前、售中及售后與客戶的溝通做出有效安排。,7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定組織應(yīng)確定：a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；d)組織認(rèn)為必要的任何附加要求。注:交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）等?！窭斫庖c1．組織只有充分了解與產(chǎn)品有關(guān)的全部要求后，才能做到通過滿足要求達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。2．需明確的與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：顧客明示的要求；產(chǎn)品用途所必需的要求（通常是隱含的）；適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)的要求；組織認(rèn)為必要的任何附加要求（通常是組織主動作出的某些承諾以及成本要求等）。3．注釋進(jìn)一步澄清了交付后活動可能包括哪些內(nèi)容。,7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進(jìn)行，并應(yīng)確保：a)產(chǎn)品要求已得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；c)組織有能力滿足規(guī)定的要求；d)風(fēng)險得到識別和有能力解決。評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。,若產(chǎn)品要求發(fā)生的變更影響到顧客要求時，其變更應(yīng)征得顧客的同意。注:在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進(jìn)行正式的評審可能是不實際的；作為替代方法，可對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評審?！窭斫庖c1．與產(chǎn)品有關(guān)的要求一經(jīng)確認(rèn)，就形成了組織與顧客之間的一種“合同關(guān)系”，如果組織不能實現(xiàn)這些要求，就要承擔(dān)不能履行“合同”的責(zé)任，這不僅僅是經(jīng)濟(jì)損失，還影響到組織的信譽(yù)和顧客的信任。因此，組織應(yīng)對確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審。2．評審的時機(jī)：組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前（即：提交標(biāo)書前、正式簽定合同前、接受合同或訂單的更改前）。(評審的對象:標(biāo)書、銷售合同、合同變更書)。,3．評審的目的和作用：原標(biāo)準(zhǔn)要求a）-c）；增加的要求：對履行承諾的風(fēng)險進(jìn)行充分識別、分析和評價，包括技術(shù)方面、交付方面、生產(chǎn)能力方面等，是風(fēng)險管理的源頭，也是“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的核心。4．如果顧客是以口頭方式提出的要求，這時組織應(yīng)考慮用適當(dāng)?shù)姆绞綄@些要求進(jìn)行確認(rèn)。5．組織應(yīng)保持評審結(jié)果以及由評審而需采取措施的有關(guān)記錄。6．當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，組織應(yīng)將變更的信息及時傳達(dá)到有關(guān)職能部門和人員，并確保相關(guān)的文件得到更改，從而保證有關(guān)部門和人員了解產(chǎn)品要求的變更情況，以便及時地采取相應(yīng)的措施以滿足變更的要求。如果組織提出的產(chǎn)品要求變更影響到顧客要求時，其相應(yīng)的更改應(yīng)得到顧客的同意。7．若不能對每一個訂單進(jìn)行評審時，可采用適當(dāng)?shù)奶娲椒ā?7.2.3顧客溝通組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a)產(chǎn)品信息；b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c)顧客反饋，包括顧客抱怨；d)對顧客要求的理解與實現(xiàn)；e)質(zhì)量管理體系變化；,●理解要點1．組織應(yīng)根據(jù)自身具體情況確定與顧客溝通所需進(jìn)行的活動內(nèi)容、流程及相應(yīng)地接收窗口崗位，并對如何與顧客溝通的作出有效安排。2．與顧客溝通主要包括的內(nèi)容在原標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加“質(zhì)量管理體系變化”的溝通（這是GJB9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)要求），組織在體系策劃時應(yīng)考慮顧客對體系的特殊要求（如空軍要求貫徹空軍標(biāo)等，這是客戶根據(jù)自己領(lǐng)域的特性而是出的特殊要求，是客戶需求的一部分），當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生重要變化時應(yīng)及時與顧客溝通。,3．另外，公司之前給空裝供應(yīng)過“機(jī)場快速消防車”，而空軍要求貫徹空軍標(biāo)，空軍標(biāo)要求“組織應(yīng)及時處理產(chǎn)品實現(xiàn)和使用過程中顧客提出的問題”。4．組織應(yīng)針對以后溝通內(nèi)容，實施適宜且有效的方式與顧客進(jìn)行溝通，使組織能準(zhǔn)確地了解顧客要求及顧客的滿意度，并針對溝通過程出現(xiàn)的問題及時采取相應(yīng)的措施。5.組織應(yīng)建立“與顧客溝通機(jī)制”（包含：流程與制度、記錄等），并實施與定期檢查其實施效果。,研討：1.合同評審程序P-YW-0012.合同評審管理辦法,