卓越的服務(wù)營(yíng)銷試題及答案.doc

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單選題 正確 1.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是( ) 1. A產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量 2. B情感、感受和信任 3. C關(guān)系、維護(hù)和交往 4. D以上都不正確 正確 2.目前我國(guó)企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問題，具體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)為( ) 1. A手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢 2. B程序固定化、形式化 3. C為客戶考慮不周 4. D以上都包括 正確 3. 微笑的三結(jié)合技巧是指( ) 1. A微笑必須與眼睛相結(jié)合 2. B微笑必須與語(yǔ)言相結(jié)合 3. C微笑必須與身體相結(jié)合 4. D以上都包括 錯(cuò)誤 4.哪些行業(yè)要重視服務(wù)( ) 1. A第一產(chǎn)業(yè) 2. B第二產(chǎn)業(yè) 3. C第三產(chǎn)業(yè) 4. D以上都包括 正確 5.針對(duì)目前一些業(yè)務(wù)員為了拿訂單亂許諾，造成承諾不能兌現(xiàn)，客戶很不滿意的現(xiàn)象，企業(yè)可以采取的有效措施是( ) 1. A把業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)考核與客戶服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，避免“短視現(xiàn)象” 2. B對(duì)亂許諾的業(yè)務(wù)員進(jìn)行重罰 3. C提高售后服務(wù)，盡量實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員的許諾 4. D不理會(huì) 錯(cuò)誤 6.工作溝通的目的是提高工作的效率和準(zhǔn)確性，因此工作溝通的基本要求是( ) 1. A信息要準(zhǔn)確 2. B傳播速度要快 3. CA和B都正確 4. DA和B都不正確 正確 7. 什么是“超值的服務(wù)”( ) 1. A讓客戶的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足 2. B精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足 3. C可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶更加滿意 4. D客戶沒有想得到的，超出他的預(yù)料的服務(wù) 正確 8.在現(xiàn)代客服理論中，誰(shuí)是真正的“上帝”( ) 1. A所有的客戶 2. B潛在的客戶 3. CVIP大客戶 4. D以上都包括 正確 9.對(duì)客戶進(jìn)行滿意度測(cè)量的作用有( ) 1. A確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的行為，理解其觀點(diǎn)和態(tài)度 2. B收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類 3. C給進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù) 4. D以上都包括 錯(cuò)誤 10.下面哪些動(dòng)作傳遞了積極的信息( ) 1. A放松而節(jié)制的面部 2. B沒有或勉強(qiáng)的笑容 3. C交談時(shí)避開目光 4. D緊張焦慮的面部 正確 11.服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷之間的區(qū)別在于( ) 1. A傳統(tǒng)營(yíng)銷通過(guò)銷售來(lái)獲利，而服務(wù)營(yíng)銷通過(guò)客戶滿意來(lái)獲利 2. B傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)重點(diǎn)考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務(wù)營(yíng)銷注重客戶有什么需求 3. C傳統(tǒng)營(yíng)銷通過(guò)促銷活動(dòng)提高銷量，而服務(wù)營(yíng)銷重視提高與客戶的溝通交流 4. D以上都包括 正確 12.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估，原因在于( ) 1. A通過(guò)自我評(píng)估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何 2. B發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn) 3. CA和B都正確 4. DA和B都不正確 正確 13. 建立忠誠(chéng)客戶群的關(guān)鍵在于( ) 1. A進(jìn)行客戶檔案資料的管理 2. B進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理 3. CA和B都正確 4. DA和B都不正確 正確 14.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項(xiàng)，包括( ) 1. A盡量使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)句 2. B積極推銷特色服務(wù) 3. C能夠正確處理突發(fā)事件 4. D以上都包括 正確 15.尋呼中心以及電話服務(wù)中心要對(duì)話務(wù)員的語(yǔ)氣進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其原因在于( ) 1. A相同的意思用不同的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，結(jié)果可能完全不同 2. B女生說(shuō)話一般過(guò)于軟綿綿，拖泥帶水 3. C男生說(shuō)話一般過(guò)于硬邦邦，直來(lái)直去 4. D讓話務(wù)員的聲音更好聽 本文可以自由編輯 【最新資料 Word版 可自由編輯！】 1111111111111111111111111111111111111111111 獎(jiǎng)品名稱：500萬(wàn)U豆體驗(yàn)卡 卡號(hào)：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season 8、Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B、sweet C、hot D、salty ９、The word “cuisine” means （）.. A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A 、確認(rèn) B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯(cuò)賬 11、 C、聚會(huì) D、黨員 12、“PC”is short for（） A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C 13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? Au? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation Servic　A boot B booth C buffet D beverage 一、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分） 1、 What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。 A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c 獎(jiǎng)品名稱：500萬(wàn)U豆體驗(yàn)卡 卡號(hào)：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season 8、Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B、sweet C、hot D、salty ９、The word “cuisine” means （）.. A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A 、確認(rèn) B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯(cuò)賬 11、 C、聚會(huì) D、黨員 12、“PC”is short for（） A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C 13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? Au? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation Servic　A boot B booth C buffet D beverage 二、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分） 1、 What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。 A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c