酒店瑞士酒店經(jīng)營(yíng)策略(doc 4)

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瑞士酒店經(jīng)營(yíng)策略 瑞士的酒店對(duì)餐飲都非常重視，無論是城市酒店還是山村滑雪、度假型酒店，餐飲收入一般都超過客房收入，高的可占到酒店總收入的80%(而在美國及亞洲，酒店客房收入可占總收入的72%)。瑞士酒店協(xié)會(huì)的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(1—5星)規(guī)定，一星級(jí)酒店只需擁有客房五間，從中也可以看出餐飲及其它設(shè)施在酒店中的地位。 　　由于餐飲對(duì)酒店的重要性，因此在瑞士，酒店廚師受到廣泛的尊重。比如：在重大宴會(huì)即將結(jié)束前，宴會(huì)主持人總會(huì)邀請(qǐng)出當(dāng)值廚師并逐一介紹給客人，所有的客人會(huì)以掌聲及其它方式熱情感謝廚師們辛勤而又充滿創(chuàng)造性的勞動(dòng)。同時(shí)，在酒店內(nèi)部，還盛行廚師每天向餐廳服務(wù)員解釋當(dāng)天菜單的做法，主要由負(fù)責(zé)當(dāng)天配菜及烹飪的廚師向餐廳服務(wù)員解釋菜名、原材料組成、切配方法及簡(jiǎn)要的烹飪制作過程等。由于客源組合的差異，需求和季節(jié)的變化，以及經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)策略的變遷都會(huì)使菜單的內(nèi)容、價(jià)格及構(gòu)成產(chǎn)生變化，因此解釋菜單的做法就要求廚師們?cè)鰪?qiáng)責(zé)任感，不斷創(chuàng)新，并提高口頭表達(dá)能力及理論水平等。同時(shí)由于餐廳服務(wù)員深入了解了菜名、原材料過程、制作烹飪方法、價(jià)格等，也能更好地向客人推銷，從而提高銷售率和服務(wù)質(zhì)量，使酒店經(jīng)營(yíng)效益得到提高。 　　管理重合作 　　瑞士的酒店在管理過程中一般都很重視員工的合作精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，它們希望員工們能相互支持、相互尊重、同步前進(jìn)。在任何一個(gè)部門，如果管理者發(fā)現(xiàn)有員工先期完成了自己的工作而不去幫助別人，他會(huì)立刻指明糾正。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)由于人員技術(shù)水平不一或意見不同而各自為戰(zhàn)，那是不可理解的，也是不能接受的。另外，由于瑞士的酒店規(guī)模都不是太大，加之勞動(dòng)力成本很高，因此酒店基本上要求員工能從事多項(xiàng)工作，即我們通常所說的“一專多能”。當(dāng)然在客人比較多的時(shí)候，各級(jí)管理者也都能親自“操刀上陣”，不會(huì)有“會(huì)管的不會(huì)做，會(huì)做的不會(huì)管”的理論與實(shí)踐相脫節(jié)的現(xiàn)象。 　　服務(wù)重精細(xì) 　　瑞士的酒店哪怕是不起眼的小旅館，對(duì)服務(wù)過程中如何擺臺(tái)、如何上菜、如何撤臺(tái)，甚至如何鋪臺(tái)布等都有一套嚴(yán)格的程序，這種類似工廠中“流水線”的規(guī)范服務(wù)模式，有效地保證了酒店的服務(wù)效率。但瑞士酒店在規(guī)范的基礎(chǔ)上，更重視服務(wù)的精細(xì)，就像瑞士人送人禮品必須要包裝一樣。比如，酒店推出野味餐服務(wù)，就會(huì)相應(yīng)地配上含飛禽走獸圖案的菜單，適于狩獵的背景音樂，以及野味湯、野味汁等。有時(shí)還會(huì)在客人進(jìn)餐中請(qǐng)傳統(tǒng)的號(hào)角隊(duì)表演一幕狩獵時(shí)的場(chǎng)景。這樣精細(xì)的服務(wù)就使“吃”不僅僅停留在食物的色香味形，而且上升到了“吃的考究”、“吃的氛圍”。同時(shí)，精細(xì)的服務(wù)還體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)節(jié)奏和服務(wù)效果的把握上，比如斟酒，就并不單單客人酒杯中的酒少了要及時(shí)添上，而是要添得恰到好處。如果此時(shí)一對(duì)情人正含情脈脈地手握著手，那么即使是酒杯中的酒所剩無幾也要等他們手分開后再上前服務(wù)。 　　競(jìng)爭(zhēng)重創(chuàng)新 　　在瑞士，酒店對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略非常重視，很少有酒店會(huì)采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，幾乎所有的酒店都不會(huì)給客人打折，即使是有，折扣也不會(huì)超過10%。因此到了淡季，由于客源的下降，絕大多數(shù)山村型和度假型酒店等，都會(huì)關(guān)門歇業(yè)，它們不會(huì)以降價(jià)來招徠顧客。一般來說，酒店競(jìng)爭(zhēng)主要在服務(wù)質(zhì)量和項(xiàng)目創(chuàng)新上下功夫，通過不斷推陳出新，如新的菜單，新的優(yōu)惠價(jià)格組合，及其它新的服務(wù)項(xiàng)目來吸引不同的客人。另外，創(chuàng)造特色也是瑞士酒店競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要的手段，如理諾士飯店管理學(xué)院附近有一家五星級(jí)酒店，盡管規(guī)模不大，只有80套客房，但它頗感自豪的是擁有一套設(shè)施齊全、頗具現(xiàn)代化的醫(yī)療保健系統(tǒng)，甚至包括中醫(yī)的一些養(yǎng)生療法。其客人80%以上是來酒店進(jìn)行康復(fù)療養(yǎng)的，這個(gè)特色使該店在當(dāng)?shù)孛暫艽?，生意?dāng)然也是每年穩(wěn)中有升。這種良好、有序的行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，使瑞士酒店業(yè)的整體利益得到了有效保護(hù)。