酒店 工作程序
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Sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:1發(fā)布日期:2004.4.23頁(yè)數(shù):緊急情況處理方案及如何解決客人投訴一、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)1、不論程度大小,要保持冷靜,不要慌張失措。2、第一發(fā)現(xiàn)火情的員工,應(yīng)立即通制主管領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)臺(tái)說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情,并同時(shí)按動(dòng)最近火警報(bào)警器報(bào)警。不要試圖去滅火(視火情狀況而定)先收好貴重物品。3、火災(zāi)蔓延時(shí),應(yīng)關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的電源開(kāi)關(guān)。4、在可以救助的情況下,聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮,齊心協(xié)力撲滅火種。5、在接到現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指領(lǐng)時(shí),照顧需要照顧的顧客及同事,由最近的疏散出口組織疏散,奔赴集合地點(diǎn),聽(tīng)從命令。6、疏散時(shí)不許使用電梯。7、配合消防隊(duì)員進(jìn)行滅火工作。二、當(dāng)客人發(fā)生意外事故時(shí)(滑倒、碰傷)1、安慰客人,不要置之不理。2、把情況通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)與顧客在一起,請(qǐng)求其它同事取來(lái)藥品,協(xié)助包扎處理。3、當(dāng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),首先向客人表示道歉,服務(wù)人員應(yīng)用自已的語(yǔ)言方式將事情經(jīng)過(guò)講述一遍,管理人員就客人受傷程度,與客人協(xié)商進(jìn)一步處理方案,如不能解決,將呈報(bào)經(jīng)理。三、當(dāng)發(fā)生客人投訴時(shí)1、仔細(xì)傾聽(tīng),完全了解事情過(guò)程。2、安慰客人無(wú)論是否錯(cuò)在浴場(chǎng),接待人員道先要向客人道歉,并通知部門(mén)管理人員幫助解決。3、弄清事實(shí),并且不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無(wú)法做到的事情做出承諾。4、如果客人投訴其它部門(mén),要立即通知部門(mén)經(jīng)理。5、將解決辦法告知客人,并證求客人同意,以表示浴場(chǎng)對(duì)客人的重視。6、感謝客人對(duì)我們工作的支持與幫助。四、當(dāng)受到顧客批評(píng)時(shí)1、不要用刺激的語(yǔ)言,要做到賓客至上的感覺(jué)。2、要虛心接受,有則改之,無(wú)則加勉。3、無(wú)論客人批評(píng)是否正確,都應(yīng)對(duì)客人表示謝意、歉意。五、當(dāng)受到顧客表?yè)P(yáng)時(shí)1、不能沾沾自喜,一定要謙虛,戒驕戒躁。2、繼續(xù)努力,對(duì)客人的支持表示謝意。六、當(dāng)客人醉酒時(shí)1、首先服務(wù)人員應(yīng)該保持冷靜、耐心,面帶微笑的面對(duì)顧客。2、洗浴時(shí)專人服務(wù),防止發(fā)生意外。3、將客人送到休息區(qū),在床頭放置垃圾桶、面巾紙。4、各區(qū)服務(wù)人員要做到細(xì)心、周到的服務(wù)。七、當(dāng)客人無(wú)理取鬧或調(diào)戲服務(wù)員時(shí)1、首先服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜、理智、面帶微笑禮貌地與客人交談。2、不可用吵架的方式或刺激的語(yǔ)言。3、通知部門(mén)主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4、服務(wù)員遭到異性客人騷擾時(shí),應(yīng)請(qǐng)示管理人員,調(diào)換工作人員。5、任何工作人員在發(fā)生突發(fā)事件時(shí),不可向外界撥打110報(bào)警或求助朋友,應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)情況。八、當(dāng)發(fā)生盜竊等案件時(shí)1、首先服務(wù)人員保持鎮(zhèn)靜,耐心了解事件過(guò)程。2、通知部門(mén)主管到場(chǎng)。3、選擇僻靜區(qū)域,安排好客人,避免造成不好影響。4、根據(jù)情況的輕重,選擇是否報(bào)警,配合執(zhí)法部門(mén)處理其它事情。5、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,服務(wù)員不得私自報(bào)警。九、當(dāng)停電時(shí)1、各區(qū)域員工要保持鎮(zhèn)定,堅(jiān)守崗位,安撫客人,耐心解釋,拿出其它有光體照明。2、通知客人不要隨便走動(dòng),以免發(fā)生意外事故。3、提高警惕,保證本區(qū)域公司及客人物品的安全。4、及時(shí)了解停電原因,以便向客人解釋。十、當(dāng)停水時(shí)1、前廳服務(wù)員及保安應(yīng)及時(shí)了解停水原因及時(shí)間,以便向客人解釋。2、如果短時(shí)間應(yīng)向客人說(shuō)明,并建議客人更衣后暫時(shí)到樓上休息,來(lái)水時(shí)要及時(shí)通知。3、浴區(qū)更衣服務(wù)員,了解完情況后應(yīng)及時(shí)向客人解釋原因。十一、當(dāng)客人之間發(fā)生沖突時(shí)1、首先,員工應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況,不要冒然制止,并保管好公司物品及其它客人人身安全。2、立即通知部門(mén)主管經(jīng)理到場(chǎng)處理,依據(jù)事態(tài)發(fā)展情況做出相應(yīng)處理決定??偱_(tái)、包房1、客人單據(jù)結(jié)算,出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),客人憤怒怎么辦?(1)首先向客人道歉(2)核對(duì)手牌號(hào)和帳單號(hào)是否相等。(3)和客人一起核對(duì)單據(jù)是否有出入,如果正確迅速為客人結(jié)算。(4)如果提出疑問(wèn),收銀員馬上和下單員聯(lián)系,問(wèn)明情況按正確金額收費(fèi)并再次向客人道歉。(5)如果客人仍然憤怒,服務(wù)員不要有過(guò)激行為,并請(qǐng)主管出面解決。2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)包房訂重時(shí)(1)首先向客人表示道歉,征求客人意見(jiàn),并重新為客人安排包房,同時(shí)和其它服務(wù)員核對(duì)房態(tài),對(duì)客人的合作表示感謝。(2)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)訂房錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)馬上通知?jiǎng)倓側(cè)胱〉某烦龇块g重新安排,并向客人道歉。3、客人手牌丟失怎么辦(1)請(qǐng)客人不要著急,請(qǐng)客人回憶去過(guò)的地方并尋找。(2)通知更衣室密切注視該更衣箱,以免出現(xiàn)盜竊和意外事項(xiàng)。(3)通知收銀臺(tái)停止該手牌的消費(fèi),如發(fā)現(xiàn)此牌消費(fèi)客人,馬上通知主管做相應(yīng)處理。(4)如果找不到,由部門(mén)經(jīng)理決定是否啟用備用鑰匙,按相關(guān)規(guī)定做出賠償,并報(bào)請(qǐng)工程部換鎖。4、客人買單不承認(rèn)消費(fèi)(1)請(qǐng)客人稍等,核對(duì)客人手牌和帳單號(hào)是否相符。(2)請(qǐng)客人回憶是否有其它朋友一起消費(fèi),如果其它消費(fèi)客人已走,收銀員須出示客人簽過(guò)字的買單證明。(3)如客人還不承認(rèn)消費(fèi),服務(wù)員有必要請(qǐng)相關(guān)人員(技師)一起核對(duì)。(4)服務(wù)員應(yīng)耐心,不應(yīng)以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待客人,并請(qǐng)經(jīng)理出面解決。5、客人忘帶貴賓卡(1)服務(wù)員應(yīng)耐心和客人解釋,并根據(jù)館內(nèi)規(guī)定辦事。(2)如果客人還不滿意,通知主管經(jīng)理處理。6、客人要求打折服務(wù)員應(yīng)禮貌待客,耐心和客人解釋。7、客人錢(qián)不夠付帳(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌對(duì)待,不得嘲笑,并安慰客人不要著急。(2)請(qǐng)他與其它朋友或親屬聯(lián)系,有必要時(shí)請(qǐng)保安人員協(xié)助。(3)服務(wù)員不接受任何物品抵押。(4)如果客人想賴帳,請(qǐng)主管出面解決。8、發(fā)票不夠用,客人不結(jié)帳(1)服務(wù)員禮貌耐心的和客人解釋并向客人道歉。(2)請(qǐng)客人先結(jié)帳,收銀臺(tái)開(kāi)張收據(jù),下次來(lái)拿收據(jù)補(bǔ)發(fā)票,或請(qǐng)客人留下地址或電話,以最快的時(shí)間給客人送去。(3)如果客人仍不同意先行結(jié)帳,請(qǐng)經(jīng)理出面解決。鞋吧1、客人鞋弄錯(cuò)、丟失(1)向客人道歉,請(qǐng)客人稍等,并認(rèn)真核對(duì)。(2)詢問(wèn)客人是否有同來(lái)的朋友,協(xié)助尋找。(3)如果丟失,請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。2、客人擦鞋不滿意(1)請(qǐng)客人原諒(2)詢問(wèn)客人是否有同來(lái)的朋友,協(xié)助尋找。(3)如果丟失,請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。更衣室1、客人物品丟失(1)保持鎮(zhèn)靜,不要慌張,并安慰客人,請(qǐng)客人不要著急。(2)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),了解物品丟失情況。(3)上報(bào)經(jīng)理,并提供可疑線索。(4)作好善后工作,把影響降低到最小。2、客人要求服務(wù)員代管手機(jī)、手表等貴重物品(1)記錄好客人的手牌號(hào),物品的數(shù)量、型號(hào)、品牌,檢查有無(wú)破損。(2)不要玩弄客人寄存物品3、客人物品弄濕,弄壞要求更換時(shí)。(1)耐心和客人解釋或協(xié)助客人烘干。(2)引導(dǎo)客人重新購(gòu)買。(3)對(duì)客人的合作表示感謝。4、客人遺留物品丟失(1)提醒客人檢查是否有遺留物品。(2)發(fā)現(xiàn)物品及時(shí)送還給客人。(3)如客人已走,送到吧臺(tái)登記,并寫(xiě)明具體情況,如時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、特征,上報(bào)給經(jīng)理并送至經(jīng)理室保管。(4)如客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),核對(duì)以上線索是否一致,由客人寫(xiě)下收條,物品還給客人,在認(rèn)領(lǐng)本上簽字。浴區(qū)1、睡衣里的錢(qián)丟失(1)安慰客人不要著急(2)協(xié)助客人尋找是否遺落在床下或細(xì)縫里及其它地方。(3)如找不到,請(qǐng)客人回憶是否會(huì)丟在其它地方。2、在浴區(qū)滑倒、摔傷(1)將客人扶起,關(guān)心客人摔傷情況。(2)拿出急救箱,簡(jiǎn)單處理進(jìn)行上藥。(3)為客人干身,穿上睡衣,送到休息區(qū)域。(4)如摔傷嚴(yán)重,上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),送醫(yī)院進(jìn)行治療。3、搓澡師搓傷客人(1)表示歉意。(2)征求客人意見(jiàn)是否需要上藥,并帶領(lǐng)客人到休息區(qū)休息。(3)按規(guī)定劃分責(zé)任進(jìn)行處理。處理客人投拆的十個(gè)步驟1、聆聽(tīng)2、保持冷靜:盡可能將投拆者帶離,避免影響其它客人,避免做出敵意或防預(yù)性反映,保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解:盡量表示了解客人感受,表示對(duì)客人諒解,如“我知道你的感受,我以前也遇到過(guò)”,注意不講這是公司的錯(cuò)誤,只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。4、意認(rèn)到客人的自尊心:盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人的主觀性,經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性,對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題,否則他也不會(huì)向你反映。5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上,而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都是于是無(wú)補(bǔ),無(wú)論什么情況下都不能污辱客人,應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案,如:其它人參與解決問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安慰客人激動(dòng)的情緒,更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑,這個(gè)步驟有助于問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。7、告訴客人解決辦法,告知客人你能做到的如,可能提供多種選擇,對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾,更不要做出超越自已權(quán)利范圍的事。8、定出行動(dòng)時(shí)間,告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自已必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需要的時(shí)間。9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展,當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行,如遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果,即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決,是否令客人滿意,寫(xiě)出報(bào)告將整件事的經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。Sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:1發(fā)布日期:2004.4.23頁(yè)數(shù):管理模式的構(gòu)成一、企業(yè)理念思想篇二、管理制度篇三、管理機(jī)制篇四、日常管理篇 1、中、高層管理 2、基層管理五、企業(yè)文化篇六、營(yíng)銷策劃篇七、物資管理篇八、成本控制篇九、員工培訓(xùn)篇 1、培訓(xùn)制度 2、培訓(xùn)內(nèi)容 3、培訓(xùn)日程表 4、財(cái)務(wù)單據(jù)十、管理人員績(jī)效考核篇十一、企業(yè)創(chuàng)新篇十二、會(huì)議篇十三、籌建篇 1、工作計(jì)劃 2、采購(gòu)物資一、企業(yè)理念思想篇1、企業(yè)理念“人本企業(yè),以人為本,尊重每一位員工”,我們從事的是服務(wù)業(yè),出售的產(chǎn)品是服務(wù),而服務(wù)是人創(chuàng)造的,所有我認(rèn)為我們應(yīng)首先照顧好我們的員工,再讓員工去照顧好我們的顧客,從而最終達(dá)到照顧好我們利潤(rùn)的目的。2、經(jīng)營(yíng)理念硬件是身,服務(wù)是腿,營(yíng)銷是腦,宣傳是嘴,以人去做市場(chǎng),靠市場(chǎng)打品牌,憑品牌招聲譽(yù),借聲譽(yù)創(chuàng)效益。3、價(jià)值理念“物超所值”而絕非“物有所值”4、服務(wù)理念以百分百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的百分之一的失誤,讓客人無(wú)可挑剔。5、危機(jī)意識(shí)沒(méi)有沉不了的船,沒(méi)有垮不了的企業(yè),一切取絕于自已努力,員工要上倍的努力,管理者要十倍的努力。6、營(yíng)銷理念意識(shí)創(chuàng)新,重做蛋糕、引導(dǎo)消費(fèi)。7、管理者價(jià)值觀 壓力與機(jī)遇同在,責(zé)任與壓為共存。薪水與責(zé)任配比,付出與薪水等同。付出=薪水=責(zé)任=壓力=機(jī)遇8、管理方法萬(wàn)事人為本,人以德為先,律人先律已,以德理服人,陽(yáng)光下透明的管理方法。9、企業(yè)目標(biāo)我們正致力于:將洗浴打造成一種文化二、管理制度篇1、員工工作制度2、會(huì)議制度3、考勤制度4、員工餐廳、宿舍管理制度5、員工入離職管理制度6、各級(jí)員工考核制度7、其他日常規(guī)章制度三、管理機(jī)制篇 職位動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換機(jī)制一個(gè)企業(yè)采取何種管理機(jī)制,直接關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展,一個(gè)先進(jìn)的理念,一個(gè)創(chuàng)新的機(jī)制,會(huì)為企業(yè)帶來(lái)新的活力與生機(jī),反之則會(huì)拖垮企業(yè),我采用的是:職位動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換機(jī)制,即:打破原有的管理職位不變制的方法,將每個(gè)人的發(fā)展前途與其每日的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái),對(duì)于每個(gè)人的定位不是憑外在形象及語(yǔ)言能力,而是憑具體工作中的業(yè)績(jī)與綜合表現(xiàn)來(lái)定位,從而真正起到能者上、庸者下,人人有壓力,人人有動(dòng)力,壓力與動(dòng)力成正比,給員工一個(gè)充分發(fā)展空間的作用。具體操作方法:由經(jīng)理到員工每個(gè)層次均設(shè)置A、B、C三個(gè)級(jí)別A、優(yōu)秀質(zhì) B、合格 C、試用 四、日常管理篇1、中高層管理每日召開(kāi)班前會(huì)、班后會(huì),工作任務(wù)由每日工作日清欄來(lái)落實(shí)、分配、監(jiān)督、完成,以避免目標(biāo)不明確,責(zé)任不清晰,任務(wù)時(shí)間無(wú)限時(shí),工作結(jié)果無(wú)褒貶的低效率、低效果現(xiàn)象。附:每日工作日清欄,另外,為培訓(xùn)管理人員工作主次性,效果性、制訂工作效率、效果主次表每日工作日清欄 日期: 序號(hào)工作內(nèi)容責(zé)任人限時(shí)完成情況備注獎(jiǎng)罰123自主日清欄工作效率效果主次表1、很重要2、很重要3、不重要4、不重要很緊急不緊急很緊急不緊急1、有效果2、有效果3、無(wú)效果4、無(wú)效果有效率無(wú)效率有效率無(wú)效率2、基層管理各區(qū)域除必須具備每日工作日清欄每日進(jìn)行工作日清外,還應(yīng)具備擬訂各崗位員工工作日程、各級(jí)別管理人員工作日程、工作內(nèi)容細(xì)化到分鐘,工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到數(shù)字,以達(dá)嚴(yán)格化、統(tǒng)一規(guī)范化。各崗位員工工作日程檢查記錄表姓名: 崗位: 日期:序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢 查 記 錄班長(zhǎng)評(píng)分部長(zhǎng)評(píng)分主任評(píng)分注:各級(jí)管理人員檢查欄內(nèi)需簽字及標(biāo)明檢查時(shí)間 班長(zhǎng):每欄必須檢查、簽字;部長(zhǎng):每隔二十分鐘(高峰期)重要環(huán)節(jié)必須檢查。主任:每隔三十至四十分鐘(高峰期)必須檢查。每級(jí)管理人員均配此表,以備上級(jí)檢查評(píng)分,每日班后各管理人員負(fù)責(zé)將此表收回存檔,并對(duì)員工當(dāng)日表現(xiàn)加以平均分,月末平均分相加除以出勤天數(shù)得分,即可參照員工考核標(biāo)準(zhǔn),獲得最終得分級(jí)制。五、企業(yè)文化篇1、企業(yè)以形象策劃(1)代表公司的象形標(biāo)識(shí) (2)廣告語(yǔ) (3)辦公用品(4)禮品 (5)旗幟 (6)服裝 (7)車船載體(8)宣傳資料2、企業(yè)文化氛圍(1)員工休息區(qū)域張貼展示企業(yè)特色風(fēng)采的文化片、標(biāo)語(yǔ),增強(qiáng)員工信 心及愛(ài)店意識(shí)。(2)客人活動(dòng)區(qū)域,展示企業(yè)理念與榮譽(yù)、員工風(fēng)采等內(nèi)容的圖畫(huà)、標(biāo) 語(yǔ)、晚報(bào)、宣傳卡牌、標(biāo)識(shí)。(3)辦公室等區(qū)域體現(xiàn)管理模式與方法的管理出示板監(jiān)督欄、板報(bào)。(4)設(shè)總經(jīng)理信箱,更好地了解企業(yè)內(nèi)部情況,尊重員工。(5)定期舉辦各種員工活動(dòng),聚餐、民主生活會(huì)、文化娛樂(lè)活動(dòng),效游 等,一方面增強(qiáng)員工凝聚力,另一方面更好地將企業(yè)形象展示于社會(huì)。3、店歌、店訓(xùn)(切合實(shí)際的不唱高調(diào),不落俗套,起到真正意義的)4、小型店徽(胸針類),員工休息時(shí)佩戴,也可送給客人,起到良好的宣傳效果。5、員工休息室、娛樂(lè)室、讀書(shū)角六、營(yíng)銷策劃案七、物資管理篇由籌建之日起,便要建立完善的物資管理系統(tǒng),由一針一線起,都要按區(qū)域劃分,細(xì)化到人,建立物資管理帳,例:部長(zhǎng)負(fù)責(zé)的區(qū)域建帳內(nèi)容即為該部長(zhǎng)所負(fù)責(zé)區(qū)域的物資帳目,每一件都細(xì)化到人負(fù)責(zé),每一次進(jìn)出都要有相應(yīng)記錄,包括破損、丟失、責(zé)任賠償?shù)龋瑯?,主任便有建立自已更高一層的記錄帳目,每逢有出入?kù)情況,采取逐級(jí)上報(bào)的方法,登記入帳,另外,每一個(gè)房間,每一個(gè)物品,相應(yīng)都會(huì)有標(biāo)簽標(biāo)明責(zé)任人粘貼,以利于檢查辯認(rèn)。各區(qū)域物資帳目表部長(zhǎng)(主任、經(jīng)理):區(qū) 域物 品發(fā)生情況責(zé)任人交接記錄備 注八、成本控制篇1、節(jié)能計(jì)劃:水、電、空調(diào)、備品、易耗品、工具、辦公用品,人力資源合理管控調(diào)配,具體實(shí)施方案另附2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用指標(biāo)分解制度: 經(jīng)三個(gè)月運(yùn)營(yíng)后,需制訂分析出具體營(yíng)運(yùn)各項(xiàng)費(fèi)用合理平均指標(biāo),按出庫(kù)量及客流量計(jì)算出各區(qū)域成本損耗,繼而計(jì)算出客流與成本換算系數(shù),將此指標(biāo)下放給各區(qū)域,每月根據(jù)其客流總量與費(fèi)用支出,決定獎(jiǎng)與罰,具體獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)需另行制訂,這樣提高了各級(jí)管理人員及員工的主動(dòng)節(jié)能意識(shí)。九、員工培訓(xùn)篇1、集中培訓(xùn):開(kāi)業(yè)前全體員工系統(tǒng)培訓(xùn)、考核。2、入職培訓(xùn):新招聘到崗員工進(jìn)行上崗前基本素質(zhì)職業(yè)道德,公司概況及必知知識(shí)等內(nèi)容培訓(xùn)。3、崗前培訓(xùn):每日員工例會(huì),就近期發(fā)生問(wèn)題總結(jié)、糾正及培訓(xùn)。4、階段培訓(xùn):?jiǎn)T工任職一段時(shí)間后,根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展及市場(chǎng)情況形勢(shì)變化,部門(mén)培訓(xùn)員或人事部組織培訓(xùn)教材對(duì)員工進(jìn)行階段培訓(xùn),一方面鞏固前期培訓(xùn)成果,另一方面灌輸新的知識(shí)。5、升職或調(diào)職培訓(xùn):對(duì)升職員工進(jìn)行管理思想、理念,管理藝術(shù)及技巧方面的培訓(xùn),對(duì)調(diào)職員工進(jìn)行新崗位相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。6、人力資源儲(chǔ)備系統(tǒng):人事部經(jīng)常到登招聘啟事或與人才市場(chǎng)保持聯(lián)系,以留有足夠人力儲(chǔ)備,保證公司正常營(yíng)運(yùn)秩序。培訓(xùn)內(nèi)容:(管理資料另附)1、規(guī)章制度員工手冊(cè)2、企業(yè)介紹、理念等3、各崗位職責(zé)、禮貌禮儀4、服務(wù)流程及文明用語(yǔ)5、各種標(biāo)準(zhǔn)6、表格、單據(jù)使用方法7、處理客人投訴8、緊急情況處理方案9、企業(yè)文化、消費(fèi)指南10、消防知識(shí)培訓(xùn)11、各崗位專業(yè)技能培訓(xùn)12、實(shí)際操作表格單據(jù)(具體樣板另附)1、門(mén)票單 2、擦鞋單 3、搓澡單 4、按摩單 5、商品單6、點(diǎn)菜單7、包房單 8、洗衣單 9、送洗單 10、結(jié)算單11、貴重物品寄存單12、包房保留通知單 13、出庫(kù)單 14、入庫(kù)單 15、相互買單證明16、手牌保留通知單 17、申購(gòu)單18、維修單 19、賠償單1、客流登記表 2、銷售日?qǐng)?bào)表 3、房態(tài)表 4、物品衛(wèi)生責(zé)任到人表5、各區(qū)域固定資產(chǎn)明細(xì)表 6、按摩登記表 7、叫醒登記表8、包房使用記錄表 9、夜間更衣室客取登記表 10、盤(pán)點(diǎn)表11、考勤表 12、員工入職登記表 13、客戶檔案十、管理人員績(jī)效考管理人員績(jī)效考核表(經(jīng)營(yíng)指標(biāo)類)十一、企業(yè)創(chuàng)新篇1、會(huì)議制度 每月定期召開(kāi)創(chuàng)新主題會(huì)議下達(dá)到新任務(wù),提高管理人員創(chuàng)新意識(shí),形成創(chuàng)新氛圍。2、管理方法經(jīng)常提出一些新的有利于管理的方法及思路,使管理更加合理化、規(guī)范化、人情化,從而提高管理績(jī)效。3、經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)常提出新的獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)理念,契合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì),創(chuàng)造企業(yè)更高效益。十二、會(huì)議篇 為使公司經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、實(shí)行會(huì)議制度,每月定期召開(kāi)各種主題會(huì)議。1、每日例會(huì) 對(duì)每日工作進(jìn)行班前分配、指導(dǎo)2、成本控制節(jié)能分析會(huì)對(duì)每月各區(qū)域發(fā)生的費(fèi)用及節(jié)能控制方法落實(shí)改進(jìn),完善工作進(jìn)行分析指導(dǎo)及再改進(jìn)3、營(yíng)業(yè)總結(jié)分析會(huì)對(duì)每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析,調(diào)整改進(jìn)指導(dǎo)方針及做出對(duì)策及方法。4、服務(wù)(培訓(xùn))總結(jié)分析會(huì)對(duì)每月服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題(綜合賓客投訴記錄)進(jìn)行總結(jié)及制訂出進(jìn)一步培訓(xùn)方案。5、客源總結(jié)匯報(bào)分析會(huì)對(duì)線月客源增減及各區(qū)域管理人員客源指標(biāo)完成情況加以總結(jié)分析、獎(jiǎng)懲,并對(duì)流失客源進(jìn)行回訪征詢。6、創(chuàng)新主題會(huì) 檢查本月創(chuàng)新任務(wù)落實(shí)情況,分配新的創(chuàng)新任務(wù),收集新的創(chuàng)新點(diǎn)子。7、民主生活會(huì)以和諧的氣氛,討論本月工作中,協(xié)調(diào)中、人事中等多方面的問(wèn)題,采集員工建議。8、特業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分析會(huì)對(duì)每月特業(yè)營(yíng)業(yè)指標(biāo)完成情況及新手法的推出,新技師的更新調(diào)換,客人的意見(jiàn)反饋,日常的管理進(jìn)行討論、檢查、指導(dǎo)及分配。9、市場(chǎng)調(diào)查分析預(yù)測(cè)會(huì)對(duì)每月行業(yè)內(nèi)其他場(chǎng)所推出的新手法,新舉措進(jìn)行分析、討論及回應(yīng),并制訂出超前的改進(jìn)調(diào)整方案。10、月末各級(jí)員工考核匯總會(huì) 對(duì)本月各級(jí)員工工作表現(xiàn)及日常考核匯總,制訂最終考核結(jié)果及人事調(diào)整決定,并針對(duì)共性、顯性及隱性問(wèn)題調(diào)整方案。Sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:1發(fā)布日期:2004.4.23頁(yè)數(shù):文明用語(yǔ)及服務(wù)程序篇一、文明禮貌基本用語(yǔ)1、稱呼用語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ)。(1)稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、大姐、阿姨。(2)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們?cè)?chǎng),歡迎你入住本樓層,歡迎光臨。(3)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好。(4)祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕節(jié)快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。(5)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。(6)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。(7)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝、謝謝您的關(guān)照。(8)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)稍后。(9)征詢語(yǔ):您有什么需要嗎(我能為您做些什么嗎),您還有別的事嗎?有事請(qǐng)隨時(shí)叫我好嗎?各崗位文明用語(yǔ)接待員:先生(小姐),你好,歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)你幾位? 先生(小姐),這是您的手牌,請(qǐng)拿好。 先生(小姐),請(qǐng)將貴重物品寄存在總臺(tái)。 先生(小姐),請(qǐng)?jiān)谶@里買單。 先生(小姐),您休息好了么,感覺(jué)怎樣? 先生(小姐),請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。收銀員:先生(小姐),您好歡迎光臨。 先生(小姐),請(qǐng)拿好您的手牌,里邊請(qǐng)。 先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您有什么貴重物品需要寄存在總臺(tái)嗎?更鞋員:先生(小姐),您休息好了,請(qǐng)這里更鞋。 先生(小姐),請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。 先生(小姐),您的鞋需要擦一擦嗎?更衣室:先生(小姐),您好,您的更衣箱在這邊。 先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您有要洗的衣服嗎? 先生(小姐),請(qǐng)鎖好您的更衣箱,拿好您的手牌,浴區(qū)在這邊。 先生(小姐),貴重物品請(qǐng)寄存在總臺(tái)。 先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您是去大廳還是去包房休息? 先生(小姐),您休息好了嗎?請(qǐng)問(wèn)您結(jié)帳嗎? 先生(小姐),請(qǐng)檢查你的衣箱內(nèi)是否有貴重物品遺留。 先生(小姐),請(qǐng)慢走,歡迎您下次光臨。浴區(qū):先生(小姐),這邊是淋浴,那邊是 先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)溫度可以嗎? 先生(小姐),請(qǐng)小心。 先生(小姐),請(qǐng)您用冰水、冰巾、浴鹽休息大廳:先生(小姐),您好,請(qǐng)問(wèn)您幾位。 先生(小姐),您在這里休息,可以嗎? 先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么?我們這里有 先生(小姐),我可以看一下您的手牌嗎? 先生(小姐), 請(qǐng)慢用,請(qǐng)休息好,有事請(qǐng)隨時(shí)叫我。 先生(小姐),對(duì)不起,您的手機(jī)掉了,請(qǐng)收好。 先生(小姐),您休息好了,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨??头浚合壬ㄐ〗悖?,您好,請(qǐng)問(wèn)您幾位?需要什么樣的房間, 我們這里有 先生(小姐),您好,請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎(電話)先生(小姐),對(duì)不起,打擾一下,您的小時(shí)房時(shí)間到 了,請(qǐng)問(wèn)您需要加時(shí)嗎? 先生(小姐),您休息好了,請(qǐng)問(wèn)您是否退房?餐廳: 先生(小姐),您好,請(qǐng)問(wèn)您幾位? 先生(小姐),您這邊請(qǐng)。 先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么? 先生(小姐),我可以看一下您的手牌嗎? 先生(小姐),請(qǐng)慢用 先生(小姐),您吃好了嗎? 先生(小姐),請(qǐng)慢走。二、服務(wù)工作程序引領(lǐng)員吧員服務(wù)(介紹項(xiàng)目,發(fā)放備品)更衣領(lǐng)位(更衣服務(wù))水區(qū)服務(wù)(幫助穿睡衣,協(xié)助定包房,指引休息區(qū))休息區(qū)領(lǐng)位(把客人領(lǐng)到休息位置)服務(wù)員服務(wù)臺(tái)吧臺(tái)結(jié)帳服務(wù) 崗位 服務(wù)內(nèi)容迎賓員: 歡迎客人,問(wèn)清客人人數(shù),報(bào)給收銀員、吧臺(tái)。收銀員: 歡迎客人,為客人發(fā)手牌及備品,并登記,提供客 房及餐位預(yù)訂,提醒客人貴重物品寄存在總臺(tái)。更鞋員: 按手牌及相對(duì)應(yīng)鞋牌為客人提供更鞋服務(wù),并推銷 擦鞋服務(wù)。更衣服務(wù)員:為客人開(kāi)箱,協(xié)助客人更衣,推銷洗衣服務(wù),提 醒客人貴重物品保管或寄存在總臺(tái),提醒客人鎖 箱,并帶好手牌,將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。浴區(qū)服務(wù)員:迎接客人,為客人開(kāi)水龍頭,調(diào)水溫,并介紹浴 種及使用方法,推銷搓澡等服務(wù),為客人提供冰水、 冰巾、浴鹽、洗漱等相關(guān)服務(wù),巡視浴區(qū)防止客人 發(fā)生意外,為出浴的客人提供干身服務(wù)。二次更衣、化妝:為客人提供更睡衣服務(wù),為化妝客人提供相 關(guān)服務(wù),提醒去休息廳或包房的客人穿好睡衣。休閑廣場(chǎng):歡迎客人,詢問(wèn)客人的需求,向客人介紹休閑廣場(chǎng) 服務(wù)內(nèi)容及硬件設(shè)施,為客人服務(wù)。休息大廳服務(wù)員:歡迎客人,為客人安排床位,推銷各種商品 及按摩等服務(wù),為客人開(kāi)電視機(jī)選擇電視節(jié)目,巡 視大廳,防止發(fā)生盜竊,火災(zāi)等事故,歡送客人??头糠?wù)員:歡迎客人,詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂,為客人安排房 間,推銷商品及按摩等服務(wù),為客人提供其它相關(guān) 服務(wù),提醒小時(shí)房客人,歡送客人。更衣室服務(wù)員:歡迎客人,幫助客人開(kāi)箱(檢查防盜卡),協(xié)助 客人更衣,詢問(wèn)客人對(duì)本店的意見(jiàn)和建議,提醒客 人不要遺忘物品,拿手牌后領(lǐng)客人到鞋吧更鞋。更鞋服務(wù)員:按手牌為客人提供準(zhǔn)確及時(shí)的更鞋服務(wù)歡送客人。接待員:歡迎客人,為客人讓座送茶水,拿紙袋裝毛巾,詢問(wèn) 客人對(duì)本店的意見(jiàn)和建議,發(fā)放訂座聯(lián)系卡。收銀員:為客人準(zhǔn)確及時(shí)地結(jié)算,唱收唱付,以禮貌用語(yǔ)歡送 客人。送賓員:歡送客人,直至客人離開(kāi)。Sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:1發(fā)布日期:2004頁(yè)數(shù):各崗位工作日程安排 一、迎賓員的工作日程安排 1、 9:0010:00參加員工例會(huì),部長(zhǎng)點(diǎn)名,詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)等。2、 10:0010:30進(jìn)行交接班進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好,然后進(jìn)行交接,詳看交接記錄本,記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng),仔細(xì)查看本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施是否齊全,是否能正常使用同時(shí)檢查本區(qū)域的衛(wèi)生情況在自己完全清楚后對(duì)班員工方可下班。3、 10:3012:00仔細(xì)檢查需要維修的項(xiàng)目,經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)。進(jìn)行衛(wèi)生徹底清掃,達(dá)到營(yíng)業(yè)時(shí)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4、 12:0013:00員工午餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。5、 13:0017:00正常工作時(shí)間(以標(biāo)準(zhǔn)的)服務(wù)站姿在所制定的位置,準(zhǔn)備隨時(shí)迎接客人,做到主動(dòng)、周到的服務(wù)。6、 17:0018:00員工晚餐時(shí)?。▏?yán)格遵守用餐的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。7、 18:0022:00正常工作時(shí)間(認(rèn)真、仔細(xì)將衛(wèi)生清理,用標(biāo)準(zhǔn)的站姿和服務(wù)用語(yǔ)做到熱情主動(dòng)的服務(wù)),觀察下樓的客人是否穿拖鞋出來(lái)的,即使引領(lǐng)客人買單和換鞋。8、 22:0023:00重點(diǎn)以清掃衛(wèi)生為主,使本區(qū)域衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。9、 23:0024:00員工夜餐時(shí)間(嚴(yán)格遵守用餐的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。10、 24:001:00把一些大等關(guān)閉,清掃衛(wèi)生,準(zhǔn)備倒班休息。11、 1:007:00倒班休息期間(由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息),第一班休息時(shí)間為1:004:00,第二班休息時(shí)間為4:007:00,所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息,需提前10分鐘起床整理儀容儀表,值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗。12、 7:0010:00重點(diǎn)衛(wèi)生清掃(包括死角檢查,需要維修情況,申報(bào)維修),準(zhǔn)備好交接前一切準(zhǔn)備工作,將交班記錄本,詳細(xì)填寫(xiě)。13、 10:0010:30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì),準(zhǔn)備下班,通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。Sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:發(fā)布日期:頁(yè)數(shù):二、接待員的工作日程安排1. 9:5010:00參加員工例會(huì),部長(zhǎng)點(diǎn)名詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作重點(diǎn),注意事項(xiàng)等。2. 10:0010:30進(jìn)行交接班,進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好,然后進(jìn)行,詳看交接記錄本,記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng),仔細(xì)檢查本區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施是否能正常使用,問(wèn)清對(duì)班同事在班時(shí)所應(yīng)注意的事項(xiàng)。3. 10:3012:00仔細(xì)檢查需維修的項(xiàng)目,經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng),清查備品是否需要出庫(kù),進(jìn)行衛(wèi)生本區(qū)域衛(wèi)生清掃4. 12:0013:00員工午餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。5. 13:0017:00正常工作時(shí)間(做到主動(dòng)、熱情、周到地對(duì)客服務(wù),講服務(wù)用語(yǔ),隨時(shí)巡視本區(qū)域留意客人是否正常)如發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知上級(jí)部長(zhǎng)。6. 17:0018:00員工晚餐時(shí)?。▏?yán)格遵守用餐的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。7. 18:0022:00正常工作時(shí)間,清理本區(qū)域衛(wèi)生做到細(xì)心、周到的服務(wù),接待好每一位客人,達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8. 22:0023:00重點(diǎn)以清掃衛(wèi)生為主,(遵守三輕服務(wù),不許在本區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩),檢查本區(qū)域設(shè)備,設(shè)施有無(wú)損壞。9. 23:0024:00員工夜餐時(shí)間。10. 24:001:00在本區(qū)域巡視,為還沒(méi)休息的客人指引方向,引導(dǎo)客人到休息場(chǎng)所休息,清掃衛(wèi)生,將不需的電器關(guān)閉,準(zhǔn)備倒班休息。11. 1:007:00倒班休息期間(由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息),第一班休息時(shí)間為1:004:00,第二班休息時(shí)間為4:007:00,所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息,需提前10分鐘起床整理儀容儀表,值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗。12. 7:0010:00重點(diǎn)衛(wèi)生清掃檢查需維修情況,準(zhǔn)備好交接前一切準(zhǔn)備工作,將交班記錄本,詳細(xì)填寫(xiě)。13. 10:0010:30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì),準(zhǔn)備下班,通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:發(fā)布日期:頁(yè)數(shù):三、總臺(tái)收銀員的工作日程安排1. 9:5010:00參加員工例會(huì),部長(zhǎng)點(diǎn)名,詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排工作重點(diǎn),注意事項(xiàng)等。2. 10:0010:30進(jìn)行交接班與同事問(wèn)好,然后進(jìn)行交接,詳看交接記錄本,記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng),仔細(xì)查看本區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施是否齊全,是否正常使用,看清客人的人數(shù)與鞋數(shù)相符合,仔細(xì)清點(diǎn)備用金,查對(duì)房態(tài)表,自己完全清楚后,對(duì)班員工方可下班。3. 10:3012:00仔細(xì)檢查需要維修的項(xiàng)目,經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng),清查備品單據(jù)、發(fā)票等將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品聽(tīng)報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng),進(jìn)行本區(qū)域的衛(wèi)生清理。4. 12:0013:00員工午餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。5. 13:0017:00正常工作時(shí)間(熱情周到地對(duì)客人服務(wù)、細(xì)心、仔細(xì)的計(jì)算客人消費(fèi)的金額,認(rèn)真檢驗(yàn)是否有假鈔,保管好財(cái)物,避免跑單,。如有各種情況立即通知上級(jí)經(jīng)理)。6. 17:0018:00員工晚餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。7. 18:0022:00正常工作時(shí)間(檢查單據(jù)是否夠用,以及毛巾等各種物品是否能保持客流高峰的夠用,做好客流高峰前的準(zhǔn)備工作,迎接客流高峰,做到熱情主動(dòng)的服務(wù),認(rèn)真仔細(xì)的核對(duì)單據(jù)的金額,避免一些炮彈、漏單等情況的發(fā)生,有各種情況及時(shí)通知上級(jí)經(jīng)理)。8. 22:0023:00衛(wèi)生清掃,核對(duì)交易所各現(xiàn)金是否相符合,同時(shí)和鞋吧核對(duì)好客人的數(shù)量和客房服務(wù)員對(duì)房態(tài)表。9. 23:0024:00員工夜餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。10. 24:001:00衛(wèi)生徹底清掃,核對(duì)好單據(jù)和先進(jìn)是否相符,關(guān)閉不用的電器,準(zhǔn)備倒班休息。11. 1:007:00倒班休息時(shí)間(由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息),第一班休息時(shí)間為1:004:00,第二班休息時(shí)間為4:007:00,所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息,需提前10分鐘起床整理儀容儀表,值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗,不許打內(nèi)線電話閑聊。12. 7:0010:00重點(diǎn)衛(wèi)生清掃,包括死角衛(wèi)生,檢查需要維修情況,核對(duì)好單據(jù)和金錢(qián)是否相符,與鞋吧核對(duì)客人數(shù)量是否符合,準(zhǔn)備好交接前一切準(zhǔn)備工作,將交班記錄本,詳細(xì)填寫(xiě),準(zhǔn)備交接班。13. 10:0010:30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì),總結(jié)前一天的工作情況,準(zhǔn)備下班,通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:發(fā)布日期:頁(yè)數(shù):四、鞋吧服務(wù)員工作日程1. 9:5010:00參加員工例會(huì),部長(zhǎng)點(diǎn)名,詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作重點(diǎn),注意事項(xiàng)等。2. 10:0010:30進(jìn)行交接班,進(jìn)入鞋吧自己崗位,與對(duì)班同事問(wèn)好,然后進(jìn)行交接,仔細(xì)查看交接記錄本,記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng),仔細(xì)查看本區(qū)域的設(shè)備(例如擦鞋機(jī)),設(shè)施是否齊全完好,能否正常使用,是否有未完成既注意事項(xiàng)(如貴重皮鞋的褒揚(yáng)工作是否完成,是否有特殊提示)在自己完全清楚的情況下對(duì)班員工方可下班。3. 10:3012:00仔細(xì)檢查需維修的項(xiàng)目及設(shè)備,經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng),清查備品,將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng)進(jìn)行本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理與總臺(tái)核對(duì)鞋數(shù)、鞋牌及單據(jù)是否正確。4. 12:0013:00員工午餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度)。5. 13:0017:00正常工作時(shí)間(熱情周到的對(duì)客服務(wù),細(xì)心,仔細(xì)的清掃衛(wèi)生,準(zhǔn)確的激情客流登記表,推銷擦鞋,熟悉各種皮鞋的品牌、保養(yǎng)、記清客人特殊要求,認(rèn)真下單以免漏單,下錯(cuò)單,如有異常及時(shí)通知部長(zhǎng)。6. 17:0018:00員工晚餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度)。7. 18:0022:00正常工作時(shí)間(準(zhǔn)備迎接客流高峰期,注意不要夾錯(cuò)鞋牌特別防止丟鞋事件,不許竄崗、空崗、漏崗)。8. 22:0023:00清掃本區(qū)域衛(wèi)生,處理手中的事情,準(zhǔn)備倒班吃飯。9. 23:0000:00員工夜餐時(shí)間。10. 00:001:00巡視本區(qū)域與總臺(tái)各隊(duì)客流登記,保證鞋數(shù)、鞋牌與總臺(tái)相符。11. 1:007:00倒班休息時(shí)間(由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息,第一班休息時(shí)間為1:004:00,第二班休息時(shí)間為4:007:00,所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息,需提前10分鐘起床整理儀容儀表,值班時(shí)不許睡崗)。12. 7:0010:00重點(diǎn)清掃衛(wèi)生,包括死角衛(wèi)生,檢查維修情況,申報(bào)需采購(gòu)物品及反、出庫(kù)物品,準(zhǔn)備好交接班前的一切準(zhǔn)備工作,認(rèn)真填寫(xiě)交班日記。13. 10:0010:30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì),準(zhǔn)備下班,通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:發(fā)布日期:頁(yè)數(shù):五、男更服務(wù)員工作日程1. 9:5010:00參加員工例會(huì),部長(zhǎng)點(diǎn)名,詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)。2. 10:0010:30進(jìn)行交接班,進(jìn)入崗位先對(duì)同事問(wèn)好,然后進(jìn)行交接,仔細(xì)查看交班日記,記清對(duì)班同事口頭交接事項(xiàng),仔細(xì)查看更衣箱是否完好,箱內(nèi)是否有遺留的客人物品,是否有送洗而未取回的衣物,一切清楚后對(duì)班員工方可下班。3. 10:3012:00仔細(xì)檢查維修的項(xiàng)目,經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng),清查備品既展示柜內(nèi)的外賣品,將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng),進(jìn)行本區(qū)域的衛(wèi)生清掃。4. 12:0013:00員工午餐時(shí)間(倒班用餐,按時(shí)回崗)。5. 13:0017:00正常工作時(shí)間(主動(dòng)熱情接待客人,細(xì)致入微地對(duì)客服務(wù),仔細(xì)清掃衛(wèi)生,推銷洗衣房業(yè)務(wù),注意送洗前檢查衣物兜內(nèi)是否有破損或紐扣脫落,正確的下單)。6. 17:0018:00員工晚餐時(shí)間(倒班用餐,按時(shí)回崗)。7. 18:0022:00正常工作時(shí)間(檢查更衣箱利用狀況,高峰期及時(shí)準(zhǔn)確地引導(dǎo)客人找到自己的更衣箱,提醒客人保管好貴重物品,避免物品丟失,尤其手機(jī),不許竄崗、空崗、漏崗)。8. 22:0023:00清掃本區(qū)域衛(wèi)生,提醒離開(kāi)的客人帶好隨身物品并送客,協(xié)助客人更鞋、買單。9. 23:0000:00員工夜餐時(shí)間。10. 0:001:00在本區(qū)域內(nèi)巡視,危害沒(méi)有休息的客人至今方向,引導(dǎo)客人到休息場(chǎng)所,隨時(shí)注意來(lái)開(kāi)箱的客人的動(dòng)向并協(xié)助客人開(kāi)箱,觀察本客人是否是該箱的主人,避免物品丟失。11. 1:007:00倒班休息時(shí)間(由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息),第一班休息時(shí)間為1:004:00,第二班休息時(shí)間為4:007:00,所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息,需提前10分鐘起床整理儀容儀表,值班時(shí)不許竄崗、漏崗、睡崗。12. 7:0010:00重點(diǎn)清掃衛(wèi)生,包括死角衛(wèi)生,檢查維修情況,申報(bào)需采購(gòu)物品及反、出庫(kù)物品,準(zhǔn)備好交接班前的一切準(zhǔn)備工作,認(rèn)真填寫(xiě)交班日記。13. 10:0010:30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì),準(zhǔn)備下班,通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:時(shí)間:頁(yè)數(shù):六、浴區(qū)服務(wù)員的工作日程安排1. 9:5010:00參加員工例會(huì),部長(zhǎng)點(diǎn)名,詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)等。2. 10:0010:30進(jìn)行交接班進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好,然后進(jìn)行交接,詳看交接記錄本,記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng),仔細(xì)查看本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施是否齊全,是否能正常使用,檢查本區(qū)域的衛(wèi)生情況,在自己完全清楚后對(duì)班員工方可下班。3. 10:3012:00仔細(xì)檢查維修的項(xiàng)目,經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng),清查備品將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng),進(jìn)行本區(qū)域的衛(wèi)生清掃,一次性消耗品的數(shù)量一定要備足客流高峰時(shí)的用量。4. 12:0013:00員工午餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。5. 13:0017:00正常工作時(shí)間(熱情周到地對(duì)客服務(wù),細(xì)心,仔細(xì)的清掃衛(wèi)生,熟悉掌握各種設(shè)備、設(shè)施的使用情況,提醒客人小心地滑,隨時(shí)巡視浴區(qū),節(jié)約用水,觀察喝酒喝多的客人,防止發(fā)生意外,留意客人是否政黨如發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知上級(jí)部長(zhǎng))。6. 17:0018:00員工晚餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。7. 18:0022:00正常工作時(shí)間(檢查備品是否夠客流高峰的使用,如不足告之本區(qū)域部長(zhǎng)及時(shí)出庫(kù),清理本區(qū)域衛(wèi)生,做好外賣商品紀(jì)錄,與單據(jù)相符,協(xié)助服務(wù)員的各種工作。8. 22:0023:00清掃本區(qū)域衛(wèi)生,做好賬目是否正確,仔細(xì)檢查是否有設(shè)備、設(shè)施損壞的及時(shí)上報(bào)。9. 23:0024:00員工夜餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。10. 24:001:00清掃衛(wèi)生,關(guān)閉不用的電器,點(diǎn)清商品,準(zhǔn)備倒班休息。11. 1:007:00倒班休息時(shí)間(由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息),第一班休息時(shí)間為1:004:00,第二班休息時(shí)間為4:007:00,所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息,需提前10分鐘起床整理儀容儀表,值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗。12. 7:0010:00重點(diǎn)清掃衛(wèi)生,包括死角衛(wèi)生,檢查維修情況,申報(bào)需采購(gòu)物品及反、出庫(kù)物品,做好賬目準(zhǔn)備好交接班前的一切準(zhǔn)備工作,將交接記錄本詳細(xì)填寫(xiě)。13. 10:0010:30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì),準(zhǔn)備下班,通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:時(shí)間:頁(yè)數(shù):七、休息大廳服務(wù)員工作日程1. 9:5010:00參加員工例會(huì),部長(zhǎng)點(diǎn)名,詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作重點(diǎn),注意事項(xiàng)等,2. 10:0010:30各崗位進(jìn)行交接班,進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好,然后進(jìn)行交接,詳看記錄本及叫醒記錄,記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng),仔細(xì)查看本區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施是否齊全,是否能正常使用,在自己完全清楚以后對(duì)班員工方可下班。3. 10:3012:00仔細(xì)檢查需維修的項(xiàng)目,經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng),清查備品,將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng)進(jìn)行本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理。4. 12:0013:00員工午餐時(shí)間(倒班用餐,按時(shí)回崗)。5. 13:0017:00正常工作時(shí)間(熱情周到地對(duì)客服務(wù),細(xì)心、仔細(xì)的清掃衛(wèi)生,準(zhǔn)確及時(shí)地叫鐘,熟悉掌握客人入住的床位,隨時(shí)巡視本區(qū)域,劉易克人是否正常,如發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知上級(jí)部長(zhǎng),提醒客人保管好貴重物品,防止發(fā)生偷、盜,火災(zāi))。6. 17:0018:00員工晚餐時(shí)間。7. 18:0022:00正常工作時(shí)間(檢查備品及布草是否夠當(dāng)天使用,報(bào)給本區(qū)域部長(zhǎng),再床位使用高峰期,隨時(shí)離開(kāi)的客人,注意提醒客人不要遺落貴重物品并及時(shí)整理床鋪,迎接下一位客人的到來(lái),有客人點(diǎn)物品時(shí),準(zhǔn)確及時(shí)下單,傳單,動(dòng)作要快,不許口崗、漏崗、竄崗)。8. 22:0023:00清掃衛(wèi)生,將離開(kāi)得的客人所住的床位即使整理好(遵守三輕服務(wù),不許在本區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩,提醒離開(kāi)的客人帶好隨身物品,仔細(xì)檢查所退床位的布草及設(shè)備有無(wú)損壞)。9. 23:000:00員工夜餐時(shí)間。10. 0:001:00在本區(qū)域巡視,為還沒(méi)休息的客人指引方向,引導(dǎo)客人到休息場(chǎng)所休息 ,將沒(méi)有清掃,整理的床位及時(shí)清掃出來(lái)。11. 1:007:00倒班休息時(shí)間(由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息),第一班休息時(shí)間為1:004:00,第二班休息時(shí)間為4:007:00,所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息,需提前10分鐘起床整理儀容儀表,值班時(shí)不許竄崗、漏崗、睡崗。12. 7:0010:00重點(diǎn)清掃衛(wèi)生,包括死角衛(wèi)生,檢查維修情況,申報(bào)需采購(gòu)物品及反、出庫(kù)物品,準(zhǔn)備好交接班前的一切準(zhǔn)備工作,將交班日記詳細(xì)填寫(xiě)。13. 10:0010:30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì),準(zhǔn)備下班,通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:時(shí)間:發(fā)布日期:八、吧員的工作日程安排1. 9:5010:00參加員工例會(huì),部長(zhǎng)點(diǎn)名,詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)等。2. 10:0010:30進(jìn)行交接班進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好,然后進(jìn)行交接,詳看交接記錄本,記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng),仔細(xì)查看本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施是否齊全,是否能正常使用,點(diǎn)清吧臺(tái)內(nèi)的商品是否與帳相符,檢查本區(qū)域的衛(wèi)生是否符合交界的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),在自己完全清楚后對(duì)班員工方可下班。3. 10:3012:00仔細(xì)檢查維修的項(xiàng)目,經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng),清查備品將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng),進(jìn)行本區(qū)域的衛(wèi)生清理。4. 12:0013:00員工午餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。5. 13:0017:00正常工作時(shí)間(做好外賣商品的數(shù)量紀(jì)錄,與單據(jù)相符合,協(xié)助服務(wù)員的工作,備足熱水以及各種商品,保持衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn),禁止借公司內(nèi)部人員的各種商品,如方便面,飲料,香煙等),如有異常情況立即通知上級(jí)部長(zhǎng)。6. 17:0018:00員工晚餐時(shí)間(要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度,按時(shí)回崗)。7. 18:0022:00正常工作時(shí)間(檢查備品和外賣品是否夠客流高峰的使用,如不夠用急時(shí)出庫(kù),清掃衛(wèi)生的動(dòng)作要快,做到熱情周到地對(duì)客服務(wù),隨時(shí)巡視浴區(qū)防止發(fā)生意外,有異常事情立即通知上級(jí)部長(zhǎng)。8. 22:0023:00重點(diǎn)以清掃衛(wèi)生為主(特別是衛(wèi)生的死角)。9. 23:0024:00員工夜餐時(shí)間。10. 24:001:00巡視本區(qū)域內(nèi)的各種情況,引導(dǎo)客人索取方向,關(guān)閉不需要的電器,準(zhǔn)備倒班休息。11. 1:007:00倒班休息時(shí)間(由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息),第一班休息時(shí)間為1:004:00,第二班休息時(shí)間為4:007:00,所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息,需提前10分鐘起床整理儀容儀表,值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗。12. 7:0010:00重點(diǎn)清掃衛(wèi)生,特別是死角衛(wèi)生,檢查需維修情況,申報(bào)維修準(zhǔn)備好交接班前的一切準(zhǔn)備工作,將交接記錄本詳細(xì)填寫(xiě),準(zhǔn)備交接班。13. 10:0010:30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì),準(zhǔn)備下班,通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào):工作程序版次:發(fā)布日期:頁(yè)數(shù):半島休閑浴場(chǎng)員工入職程序1 面試:2 合格者填登記表(需總經(jīng)理簽字,經(jīng)理簽字)3 將押金或身份證交人事部(連同登記表)4 辦理入住宿舍手續(xù),用餐手續(xù)、員工胸卡(宿舍出入證、用餐卡均需有總經(jīng)理簽字)5 正式上崗(人事正式存檔、部門(mén)劃考勤)注:1 員工憑胸卡上崗,進(jìn)出公司及宿舍。2 員工憑用餐卡用餐。3 員工胸卡、宿舍出入證、用餐卡無(wú)經(jīng)理簽字無(wú)效,人事部員工檔案無(wú)總經(jīng)理簽字無(wú)效。4 人事部、保安部、員工宿舍、員工食堂備有總經(jīng)理簽字樣板,有權(quán)拒絕無(wú)效證卡。培訓(xùn)期間員工離職程序1 離職員工首先填寫(xiě)離職申請(qǐng),(寫(xiě)明離職原因)上交值班經(jīng)理,值班經(jīng)理審核后簽字。2 值班經(jīng)理同意簽字后,上交總經(jīng)理,經(jīng)總經(jīng)理審核同意簽字后方可執(zhí)行。3 離職員工持離職申請(qǐng)到寢室辦理離寢手續(xù),須寢室管理員及主管后勤經(jīng)理簽字。4 離職員工須將工服、工牌、出入證、用餐卡等上交人事部,由人事部核閱用餐次數(shù),填報(bào)扣款金額(按每日10元收?。? 員工入職不滿七天者,由于個(gè)人原因提出離職,公司將扣除住宿費(fèi)和用餐費(fèi)(每人每天10元),并且無(wú)工資。6 入職超七天辭職者,需提前半月提出離職申請(qǐng),入職超七天者,未滿一個(gè)月辭職者,除扣除相關(guān)費(fèi)用外,按無(wú)薪處理。7 未達(dá)公司規(guī)定及要求員工,公司予以勸退者,一個(gè)月內(nèi)無(wú)薪,返還押金,不扣食宿費(fèi)。8 違反公司規(guī)定,公司開(kāi)除者,不返押金,并做無(wú)薪處理。- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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