酒店 工作程序

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Sun-focus 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次：1 發(fā)布日期：2004..4.23 頁(yè)數(shù)： 緊急情況處理方案及如何解決客人投訴 一、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí) 1、不論程度大小，要保持冷靜，不要慌張失措。 2、第一發(fā)現(xiàn)火情的員工，應(yīng)立即通制主管領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)臺(tái)說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情，并同時(shí)按動(dòng)最近火警報(bào)警器報(bào)警。不要試圖去滅火（視火情狀況而定）先收好貴重物品。 3、火災(zāi)蔓延時(shí)，應(yīng)關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的電源開(kāi)關(guān)。 4、在可以救助的情況下，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮，齊心協(xié)力撲滅火種。 5、在接到現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指領(lǐng)時(shí)，照顧需要照顧的顧客及同事，由最近的疏散出口組織疏散，奔赴集合地點(diǎn)，聽(tīng)從命令。 6、疏散時(shí)不許使用電梯。 7、配合消防隊(duì)員進(jìn)行滅火工作。 二、當(dāng)客人發(fā)生意外事故時(shí)（滑倒、碰傷） 1、安慰客人，不要置之不理。 2、把情況通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)與顧客在一起，請(qǐng)求其它同事取來(lái)藥品，協(xié)助包扎處理。 3、當(dāng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，首先向客人表示道歉，服務(wù)人員應(yīng)用自已的語(yǔ)言方式將事情經(jīng)過(guò)講述一遍，管理人員就客人受傷程度，與客人協(xié)商進(jìn)一步處理方案，如不能解決，將呈報(bào)經(jīng)理。 三、當(dāng)發(fā)生客人投訴時(shí) 1、仔細(xì)傾聽(tīng)，完全了解事情過(guò)程。 2、安慰客人無(wú)論是否錯(cuò)在浴場(chǎng)，接待人員道先要向客人道歉，并通知部門(mén)管理人員幫助解決。 3、弄清事實(shí)，并且不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無(wú)法做到的事情做出承諾。 4、如果客人投訴其它部門(mén)，要立即通知部門(mén)經(jīng)理。 5、將解決辦法告知客人，并證求客人同意，以表示浴場(chǎng)對(duì)客人的重視。 6、感謝客人對(duì)我們工作的支持與幫助。 四、當(dāng)受到顧客批評(píng)時(shí) 1、不要用刺激的語(yǔ)言，要做到賓客至上的感覺(jué)。 2、要虛心接受，有則改之，無(wú)則加勉。 3、無(wú)論客人批評(píng)是否正確，都應(yīng)對(duì)客人表示謝意、歉意。 五、當(dāng)受到顧客表?yè)P(yáng)時(shí) 1、不能沾沾自喜，一定要謙虛，戒驕戒躁。 2、繼續(xù)努力，對(duì)客人的支持表示謝意。 六、當(dāng)客人醉酒時(shí) 1、首先服務(wù)人員應(yīng)該保持冷靜、耐心，面帶微笑的面對(duì)顧客。 2、洗浴時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，防止發(fā)生意外。 3、將客人送到休息區(qū)，在床頭放置垃圾桶、面巾紙。 4、各區(qū)服務(wù)人員要做到細(xì)心、周到的服務(wù)。 七、當(dāng)客人無(wú)理取鬧或調(diào)戲服務(wù)員時(shí) 1、首先服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜、理智、面帶微笑禮貌地與客人交談。 2、不可用吵架的方式或刺激的語(yǔ)言。 3、通知部門(mén)主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 4、服務(wù)員遭到異性客人騷擾時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示管理人員，調(diào)換工作人員。 5、任何工作人員在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，不可向外界撥打110報(bào)警或求助朋友，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)情況。 八、當(dāng)發(fā)生盜竊等案件時(shí) 1、首先服務(wù)人員保持鎮(zhèn)靜，耐心了解事件過(guò)程。 2、通知部門(mén)主管到場(chǎng)。 3、選擇僻靜區(qū)域，安排好客人，避免造成不好影響。 4、根據(jù)情況的輕重，選擇是否報(bào)警，配合執(zhí)法部門(mén)處理其它事情。 5、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，服務(wù)員不得私自報(bào)警。 九、當(dāng)停電時(shí) 1、各區(qū)域員工要保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，安撫客人，耐心解釋?zhuān)贸銎渌泄怏w照明。 2、通知客人不要隨便走動(dòng)，以免發(fā)生意外事故。 3、提高警惕，保證本區(qū)域公司及客人物品的安全。 4、及時(shí)了解停電原因，以便向客人解釋。 十、當(dāng)停水時(shí) 1、前廳服務(wù)員及保安應(yīng)及時(shí)了解停水原因及時(shí)間，以便向客人解釋。 2、如果短時(shí)間應(yīng)向客人說(shuō)明，并建議客人更衣后暫時(shí)到樓上休息，來(lái)水時(shí)要及時(shí)通知。 3、浴區(qū)更衣服務(wù)員，了解完情況后應(yīng)及時(shí)向客人解釋原因。 十一、當(dāng)客人之間發(fā)生沖突時(shí) 1、首先，員工應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，不要冒然制止，并保管好公司物品及其它客人人身安全。 2、立即通知部門(mén)主管經(jīng)理到場(chǎng)處理，依據(jù)事態(tài)發(fā)展情況做出相應(yīng)處理決定。 總臺(tái)、包房 1、客人單據(jù)結(jié)算，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，客人憤怒怎么辦？ （1）首先向客人道歉 （2）核對(duì)手牌號(hào)和帳單號(hào)是否相等。 （3）和客人一起核對(duì)單據(jù)是否有出入，如果正確迅速為客人結(jié)算。 （4）如果提出疑問(wèn)，收銀員馬上和下單員聯(lián)系，問(wèn)明情況按正確金額收費(fèi)并再次向客人道歉。 （5）如果客人仍然憤怒，服務(wù)員不要有過(guò)激行為，并請(qǐng)主管出面解決。 2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)包房訂重時(shí) （1）首先向客人表示道歉，征求客人意見(jiàn)，并重新為客人安排包房，同時(shí)和其它服務(wù)員核對(duì)房態(tài)，對(duì)客人的合作表示感謝。 （2）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)訂房錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)馬上通知?jiǎng)倓側(cè)胱〉某烦龇块g重新安排，并向客人道歉。 3、客人手牌丟失怎么辦 （1）請(qǐng)客人不要著急，請(qǐng)客人回憶去過(guò)的地方并尋找。 （2）通知更衣室密切注視該更衣箱，以免出現(xiàn)盜竊和意外事項(xiàng)。 （3）通知收銀臺(tái)停止該手牌的消費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)此牌消費(fèi)客人，馬上通知主管做相應(yīng)處理。 （4）如果找不到，由部門(mén)經(jīng)理決定是否啟用備用鑰匙，按相關(guān)規(guī)定做出賠償，并報(bào)請(qǐng)工程部換鎖。 4、客人買(mǎi)單不承認(rèn)消費(fèi) （1）請(qǐng)客人稍等，核對(duì)客人手牌和帳單號(hào)是否相符。 （2）請(qǐng)客人回憶是否有其它朋友一起消費(fèi)，如果其它消費(fèi)客人已走，收銀員須出示客人簽過(guò)字的買(mǎi)單證明。 （3）如客人還不承認(rèn)消費(fèi)，服務(wù)員有必要請(qǐng)相關(guān)人員（技師）一起核對(duì)。 （4）服務(wù)員應(yīng)耐心，不應(yīng)以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待客人，并請(qǐng)經(jīng)理出面解決。 5、客人忘帶貴賓卡 （1）服務(wù)員應(yīng)耐心和客人解釋?zhuān)⒏鶕?jù)館內(nèi)規(guī)定辦事。 （2）如果客人還不滿(mǎn)意，通知主管經(jīng)理處理。 6、客人要求打折 服務(wù)員應(yīng)禮貌待客，耐心和客人解釋。 7、客人錢(qián)不夠付帳 （1）服務(wù)員應(yīng)禮貌對(duì)待，不得嘲笑，并安慰客人不要著急。 （2）請(qǐng)他與其它朋友或親屬聯(lián)系，有必要時(shí)請(qǐng)保安人員協(xié)助。 （3）服務(wù)員不接受任何物品抵押。 （4）如果客人想賴(lài)帳，請(qǐng)主管出面解決。 8、發(fā)票不夠用，客人不結(jié)帳 （1）服務(wù)員禮貌耐心的和客人解釋并向客人道歉。 （2）請(qǐng)客人先結(jié)帳，收銀臺(tái)開(kāi)張收據(jù)，下次來(lái)拿收據(jù)補(bǔ)發(fā)票，或請(qǐng)客人留下地址或電話(huà)，以最快的時(shí)間給客人送去。 （3）如果客人仍不同意先行結(jié)帳，請(qǐng)經(jīng)理出面解決。 鞋吧 1、客人鞋弄錯(cuò)、丟失 （1）向客人道歉，請(qǐng)客人稍等，并認(rèn)真核對(duì)。 （2）詢(xún)問(wèn)客人是否有同來(lái)的朋友，協(xié)助尋找。 （3）如果丟失，請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 2、客人擦鞋不滿(mǎn)意 （1）請(qǐng)客人原諒 （2）詢(xún)問(wèn)客人是否有同來(lái)的朋友，協(xié)助尋找。 （3）如果丟失，請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 更衣室 1、客人物品丟失 （1）保持鎮(zhèn)靜，不要慌張，并安慰客人，請(qǐng)客人不要著急。 （2）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，了解物品丟失情況。 （3）上報(bào)經(jīng)理，并提供可疑線(xiàn)索。 （4）作好善后工作，把影響降低到最小。 2、客人要求服務(wù)員代管手機(jī)、手表等貴重物品 （1）記錄好客人的手牌號(hào)，物品的數(shù)量、型號(hào)、品牌，檢查有無(wú)破損。 （2）不要玩弄客人寄存物品 3、客人物品弄濕，弄壞要求更換時(shí)。 （1）耐心和客人解釋或協(xié)助客人烘干。 （2）引導(dǎo)客人重新購(gòu)買(mǎi)。 （3）對(duì)客人的合作表示感謝。 4、客人遺留物品丟失 （1）提醒客人檢查是否有遺留物品。 （2）發(fā)現(xiàn)物品及時(shí)送還給客人。 （3）如客人已走，送到吧臺(tái)登記，并寫(xiě)明具體情況，如時(shí)間、地點(diǎn)、名稱(chēng)、特征，上報(bào)給經(jīng)理并送至經(jīng)理室保管。 （4）如客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，核對(duì)以上線(xiàn)索是否一致，由客人寫(xiě)下收條，物品還給客人，在認(rèn)領(lǐng)本上簽字。 浴區(qū) 1、睡衣里的錢(qián)丟失 （1）安慰客人不要著急 （2）協(xié)助客人尋找是否遺落在床下或細(xì)縫里及其它地方。 （3）如找不到，請(qǐng)客人回憶是否會(huì)丟在其它地方。 2、在浴區(qū)滑倒、摔傷 （1）將客人扶起，關(guān)心客人摔傷情況。 （2）拿出急救箱，簡(jiǎn)單處理進(jìn)行上藥。 （3）為客人干身，穿上睡衣，送到休息區(qū)域。 （4）如摔傷嚴(yán)重，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，送醫(yī)院進(jìn)行治療。 3、搓澡師搓傷客人 （1）表示歉意。 （2）征求客人意見(jiàn)是否需要上藥，并帶領(lǐng)客人到休息區(qū)休息。 （3）按規(guī)定劃分責(zé)任進(jìn)行處理。 處理客人投拆的十個(gè)步驟 1、聆聽(tīng) 2、保持冷靜：盡可能將投拆者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。 3、表示諒解：盡量表示了解客人感受，表示對(duì)客人諒解，如“我知道你的感受，我以前也遇到過(guò)”，注意不講這是公司的錯(cuò)誤，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。 4、意認(rèn)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人的主觀(guān)性，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題，否則他也不會(huì)向你反映。 5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都是于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。 6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案，如：其它人參與解決問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安慰客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。 7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自已權(quán)利范圍的事。 8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自已必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需要的時(shí)間。 9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展，當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行，如遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。 10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果，即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決，是否令客人滿(mǎn)意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事的經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。 Sun-focus 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次：1 發(fā)布日期：2004.4.23 頁(yè)數(shù)： 管理模式的構(gòu)成 一、企業(yè)理念思想篇 二、管理制度篇 三、管理機(jī)制篇 四、日常管理篇 1、中、高層管理 2、基層管理 五、企業(yè)文化篇 六、營(yíng)銷(xiāo)策劃篇 七、物資管理篇 八、成本控制篇 九、員工培訓(xùn)篇 1、培訓(xùn)制度 2、培訓(xùn)內(nèi)容 3、培訓(xùn)日程表 4、財(cái)務(wù)單據(jù) 十、管理人員績(jī)效考核篇 十一、企業(yè)創(chuàng)新篇 十二、會(huì)議篇 十三、籌建篇 1、工作計(jì)劃 2、采購(gòu)物資 一、企業(yè)理念思想篇 1、企業(yè)理念 “人本企業(yè)，以人為本，尊重每一位員工”，我們從事的是服務(wù)業(yè)，出售的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是人創(chuàng)造的，所有我認(rèn)為我們應(yīng)首先照顧好我們的員工，再讓員工去照顧好我們的顧客，從而最終達(dá)到照顧好我們利潤(rùn)的目的。 2、經(jīng)營(yíng)理念 硬件是身，服務(wù)是腿，營(yíng)銷(xiāo)是腦，宣傳是嘴，以人去做市場(chǎng)，靠市場(chǎng)打品牌，憑品牌招聲譽(yù)，借聲譽(yù)創(chuàng)效益。 3、價(jià)值理念 “物超所值”而絕非“物有所值” 4、服務(wù)理念 以百分百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的百分之一的失誤，讓客人無(wú)可挑剔。 5、危機(jī)意識(shí) 沒(méi)有沉不了的船，沒(méi)有垮不了的企業(yè)，一切取絕于自已努力，員工要上倍的努力，管理者要十倍的努力。 6、營(yíng)銷(xiāo)理念 意識(shí)創(chuàng)新，重做蛋糕、引導(dǎo)消費(fèi)。 7、管理者價(jià)值觀(guān) 壓力與機(jī)遇同在，責(zé)任與壓為共存。 薪水與責(zé)任配比，付出與薪水等同。 付出=薪水=責(zé)任=壓力=機(jī)遇 8、管理方法 萬(wàn)事人為本，人以德為先，律人先律已，以德理服人，陽(yáng)光下透明的管理方法。 9、企業(yè)目標(biāo) 我們正致力于：將洗浴打造成一種文化 二、管理制度篇 1、員工工作制度 2、會(huì)議制度 3、考勤制度 4、員工餐廳、宿舍管理制度 5、員工入離職管理制度 6、各級(jí)員工考核制度 7、其他日常規(guī)章制度 三、管理機(jī)制篇 職位動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換機(jī)制 一個(gè)企業(yè)采取何種管理機(jī)制，直接關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，一個(gè)先進(jìn)的理念，一個(gè)創(chuàng)新的機(jī)制，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)新的活力與生機(jī)，反之則會(huì)拖垮企業(yè)，我采用的是：職位動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換機(jī)制，即：打破原有的管理職位不變制的方法，將每個(gè)人的發(fā)展前途與其每日的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)，對(duì)于每個(gè)人的定位不是憑外在形象及語(yǔ)言能力，而是憑具體工作中的業(yè)績(jī)與綜合表現(xiàn)來(lái)定位，從而真正起到能者上、庸者下，人人有壓力，人人有動(dòng)力，壓力與動(dòng)力成正比，給員工一個(gè)充分發(fā)展空間的作用。 具體操作方法： 由經(jīng)理到員工每個(gè)層次均設(shè)置A、B、C三個(gè)級(jí)別 A、優(yōu)秀質(zhì) B、合格 C、試用 四、日常管理篇 1、中高層管理 每日召開(kāi)班前會(huì)、班后會(huì)，工作任務(wù)由《每日工作日清欄》來(lái)落實(shí)、分配、監(jiān)督、完成，以避免目標(biāo)不明確，責(zé)任不清晰，任務(wù)時(shí)間無(wú)限時(shí)，工作結(jié)果無(wú)褒貶的低效率、低效果現(xiàn)象。 附：每日工作日清欄，另外，為培訓(xùn)管理人員工作主次性，效果性、制訂《工作效率、效果主次表》 每日工作日清欄 日期： 序號(hào) 工作內(nèi)容 責(zé)任人 限時(shí) 完成情況 備注 獎(jiǎng) 罰 1 2 3 自 主 日 清 欄 工作效率效果主次表 1、很重要 2、很重要 3、不重要 4、不重要 很緊急 不緊急 很緊急 不緊急 1、有效果 2、有效果 3、無(wú)效果 4、無(wú)效果 有效率 無(wú)效率 有效率 無(wú)效率 2、基層管理 各區(qū)域除必須具備《每日工作日清欄》每日進(jìn)行工作日清外，還應(yīng)具備擬訂《各崗位員工工作日程》、《各級(jí)別管理人員工作日程》、工作內(nèi)容細(xì)化到分鐘，工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到數(shù)字，以達(dá)嚴(yán)格化、統(tǒng)一規(guī)范化。 各崗位員工工作日程檢查記錄表 姓名： 崗位： 日期： 序號(hào) 時(shí)間 工作內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 檢 查 記 錄 班長(zhǎng) 評(píng)分 部長(zhǎng) 評(píng)分 主任 評(píng)分 注：各級(jí)管理人員檢查欄內(nèi)需簽字及標(biāo)明檢查時(shí)間 班長(zhǎng)：每欄必須檢查、簽字； 部長(zhǎng)：每隔二十分鐘（高峰期）重要環(huán)節(jié)必須檢查。 主任：每隔三十至四十分鐘（高峰期）必須檢查。 每級(jí)管理人員均配此表，以備上級(jí)檢查評(píng)分，每日班后各管理人員負(fù)責(zé)將此表收回存檔，并對(duì)員工當(dāng)日表現(xiàn)加以平均分，月末平均分相加除以出勤天數(shù)得分，即可參照員工考核標(biāo)準(zhǔn)，獲得最終得分級(jí)制。 五、企業(yè)文化篇 1、企業(yè)以形象策劃 （1）代表公司的象形標(biāo)識(shí) （2）廣告語(yǔ) （3）辦公用品 （4）禮品 （5）旗幟 （6）服裝 （7）車(chē)船載體 （8）宣傳資料 2、企業(yè)文化氛圍 （1）員工休息區(qū)域張貼展示企業(yè)特色風(fēng)采的文化片、標(biāo)語(yǔ)，增強(qiáng)員工信 心及愛(ài)店意識(shí)。 （2）客人活動(dòng)區(qū)域，展示企業(yè)理念與榮譽(yù)、員工風(fēng)采等內(nèi)容的圖畫(huà)、標(biāo) 語(yǔ)、晚報(bào)、宣傳卡牌、標(biāo)識(shí)。 （3）辦公室等區(qū)域體現(xiàn)管理模式與方法的《管理出示板》監(jiān)督欄、板報(bào)。 （4）設(shè)總經(jīng)理信箱，更好地了解企業(yè)內(nèi)部情況，尊重員工。 （5）定期舉辦各種員工活動(dòng)，聚餐、民主生活會(huì)、文化娛樂(lè)活動(dòng)，效游 等，一方面增強(qiáng)員工凝聚力，另一方面更好地將企業(yè)形象展示于社會(huì)。 3、店歌、店訓(xùn)（切合實(shí)際的不唱高調(diào)，不落俗套，起到真正意義的） 4、小型店徽（胸針類(lèi)），員工休息時(shí)佩戴，也可送給客人，起到良好的宣傳效果。 5、員工休息室、娛樂(lè)室、讀書(shū)角 六、營(yíng)銷(xiāo)策劃案 七、物資管理篇 由籌建之日起，便要建立完善的物資管理系統(tǒng)，由一針一線(xiàn)起，都要按區(qū)域劃分，細(xì)化到人，建立《物資管理帳》，例：部長(zhǎng)負(fù)責(zé)的區(qū)域建帳內(nèi)容即為該部長(zhǎng)所負(fù)責(zé)區(qū)域的物資帳目，每一件都細(xì)化到人負(fù)責(zé)，每一次進(jìn)出都要有相應(yīng)記錄，包括破損、丟失、責(zé)任賠償?shù)龋瑯?，主任便有建立自已更高一層的記錄帳目，每逢有出入?kù)情況，采取逐級(jí)上報(bào)的方法，登記入帳，另外，每一個(gè)房間，每一個(gè)物品，相應(yīng)都會(huì)有標(biāo)簽標(biāo)明責(zé)任人粘貼，以利于檢查辯認(rèn)。 各區(qū)域物資帳目表 部長(zhǎng)（主任、經(jīng)理）： 區(qū) 域 物 品 發(fā)生情況 責(zé)任人 交接記錄 備 注 八、成本控制篇 1、節(jié)能計(jì)劃：水、電、空調(diào)、備品、易耗品、工具、辦公用品，人力資源合理管控調(diào)配，具體實(shí)施方案另附 2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用指標(biāo)分解制度： 經(jīng)三個(gè)月運(yùn)營(yíng)后，需制訂分析出具體營(yíng)運(yùn)各項(xiàng)費(fèi)用合理平均指標(biāo)，按出庫(kù)量及客流量計(jì)算出各區(qū)域成本損耗，繼而計(jì)算出客流與成本換算系數(shù)，將此指標(biāo)下放給各區(qū)域，每月根據(jù)其客流總量與費(fèi)用支出，決定獎(jiǎng)與罰，具體獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)需另行制訂，這樣提高了各級(jí)管理人員及員工的主動(dòng)節(jié)能意識(shí)。 九、員工培訓(xùn)篇 1、集中培訓(xùn)：開(kāi)業(yè)前全體員工系統(tǒng)培訓(xùn)、考核。 2、入職培訓(xùn)：新招聘到崗員工進(jìn)行上崗前基本素質(zhì)職業(yè)道德，公司概況及必知知識(shí)等內(nèi)容培訓(xùn)。 3、崗前培訓(xùn)：每日員工例會(huì)，就近期發(fā)生問(wèn)題總結(jié)、糾正及培訓(xùn)。 4、階段培訓(xùn)：?jiǎn)T工任職一段時(shí)間后，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展及市場(chǎng)情況形勢(shì)變化，部門(mén)培訓(xùn)員或人事部組織培訓(xùn)教材對(duì)員工進(jìn)行階段培訓(xùn)，一方面鞏固前期培訓(xùn)成果，另一方面灌輸新的知識(shí)。 5、升職或調(diào)職培訓(xùn)：對(duì)升職員工進(jìn)行管理思想、理念，管理藝術(shù)及技巧方面的培訓(xùn)，對(duì)調(diào)職員工進(jìn)行新崗位相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。 6、人力資源儲(chǔ)備系統(tǒng)：人事部經(jīng)常到登招聘啟事或與人才市場(chǎng)保持聯(lián)系，以留有足夠人力儲(chǔ)備，保證公司正常營(yíng)運(yùn)秩序。 培訓(xùn)內(nèi)容：（管理資料另附） 1、規(guī)章制度《員工手冊(cè)》 2、企業(yè)介紹、理念等 3、各崗位職責(zé)、禮貌禮儀 4、服務(wù)流程及文明用語(yǔ) 5、各種標(biāo)準(zhǔn) 6、表格、單據(jù)使用方法 7、處理客人投訴 8、緊急情況處理方案 9、企業(yè)文化、消費(fèi)指南 10、消防知識(shí)培訓(xùn) 11、各崗位專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn) 12、實(shí)際操作 表格單據(jù)（具體樣板另附） 1、門(mén)票單 2、擦鞋單 3、搓澡單 4、按摩單 5、商品單6、點(diǎn)菜單 7、包房單 8、洗衣單 9、送洗單 10、結(jié)算單11、貴重物品寄存單 12、包房保留通知單 13、出庫(kù)單 14、入庫(kù)單 15、相互買(mǎi)單證明 16、手牌保留通知單 17、申購(gòu)單18、維修單 19、賠償單 1、客流登記表 2、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 3、房態(tài)表 4、物品衛(wèi)生責(zé)任到人表 5、各區(qū)域固定資產(chǎn)明細(xì)表 6、按摩登記表 7、叫醒登記表 8、包房使用記錄表 9、夜間更衣室客取登記表 10、盤(pán)點(diǎn)表 11、考勤表 12、員工入職登記表 13、客戶(hù)檔案 十、管理人員績(jī)效考 管理人員績(jī)效考核表（經(jīng)營(yíng)指標(biāo)類(lèi)） 十一、企業(yè)創(chuàng)新篇 1、會(huì)議制度 每月定期召開(kāi)創(chuàng)新主題會(huì)議下達(dá)到新任務(wù)，提高管理人員創(chuàng)新意識(shí)，形成創(chuàng)新氛圍。 2、管理方法 經(jīng)常提出一些新的有利于管理的方法及思路，使管理更加合理化、規(guī)范化、人情化，從而提高管理績(jī)效。 3、經(jīng)營(yíng)理念 經(jīng)常提出新的獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)理念，契合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)造企業(yè)更高效益。 十二、會(huì)議篇 為使公司經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、實(shí)行會(huì)議制度，每月定期召開(kāi)各種主題會(huì)議。 1、每日例會(huì) 對(duì)每日工作進(jìn)行班前分配、指導(dǎo) 2、成本控制節(jié)能分析會(huì) 對(duì)每月各區(qū)域發(fā)生的費(fèi)用及節(jié)能控制方法落實(shí)改進(jìn)，完善工作進(jìn)行分析指導(dǎo)及再改進(jìn) 3、營(yíng)業(yè)總結(jié)分析會(huì) 對(duì)每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，調(diào)整改進(jìn)指導(dǎo)方針及做出對(duì)策及方法。 4、服務(wù)（培訓(xùn)）總結(jié)分析會(huì) 對(duì)每月服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題（綜合《賓客投訴記錄》）進(jìn)行總結(jié)及制訂出進(jìn)一步培訓(xùn)方案。 5、客源總結(jié)匯報(bào)分析會(huì) 對(duì)線(xiàn)月客源增減及各區(qū)域管理人員客源指標(biāo)完成情況加以總結(jié)分析、獎(jiǎng)懲，并對(duì)流失客源進(jìn)行回訪(fǎng)征詢(xún)。 6、創(chuàng)新主題會(huì) 檢查本月創(chuàng)新任務(wù)落實(shí)情況，分配新的創(chuàng)新任務(wù)，收集新的創(chuàng)新點(diǎn)子。 7、民主生活會(huì) 以和諧的氣氛，討論本月工作中，協(xié)調(diào)中、人事中等多方面的問(wèn)題，采集員工建議。 8、特業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分析會(huì) 對(duì)每月特業(yè)營(yíng)業(yè)指標(biāo)完成情況及新手法的推出，新技師的更新調(diào)換，客人的意見(jiàn)反饋，日常的管理進(jìn)行討論、檢查、指導(dǎo)及分配。 9、市場(chǎng)調(diào)查分析預(yù)測(cè)會(huì) 對(duì)每月行業(yè)內(nèi)其他場(chǎng)所推出的新手法，新舉措進(jìn)行分析、討論及回應(yīng)，并制訂出超前的改進(jìn)調(diào)整方案。 10、月末各級(jí)員工考核匯總會(huì) 對(duì)本月各級(jí)員工工作表現(xiàn)及日?？己藚R總，制訂最終考核結(jié)果及人事調(diào)整決定，并針對(duì)共性、顯性及隱性問(wèn)題調(diào)整方案。 Sun-focus 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次：1 發(fā)布日期：2004.4.23 頁(yè)數(shù)： 文明用語(yǔ)及服務(wù)程序篇 一、文明禮貌基本用語(yǔ) 1、稱(chēng)呼用語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)。 （1）稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、大姐、阿姨。 （2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們?cè)?chǎng)，歡迎你入住本樓層，歡迎光臨。 （3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好。 （4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕節(jié)快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 （5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。 （6）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 （7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、謝謝您的關(guān)照。 （8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)稍后。 （9）征詢(xún)語(yǔ)：您有什么需要嗎（我能為您做些什么嗎），您還有別的事嗎？有事請(qǐng)隨時(shí)叫我好嗎？ 各崗位文明用語(yǔ) 接待員：先生（小姐），你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)你幾位？ 先生（小姐），這是您的手牌，請(qǐng)拿好。 先生（小姐），請(qǐng)將貴重物品寄存在總臺(tái)。 先生（小姐），請(qǐng)?jiān)谶@里買(mǎi)單。 先生（小姐），您休息好了么，感覺(jué)怎樣？ 先生（小姐），請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 收銀員：先生（小姐），您好歡迎光臨。 先生（小姐），請(qǐng)拿好您的手牌，里邊請(qǐng)。 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有什么貴重物品需要寄存在總臺(tái)嗎？ 更鞋員：先生（小姐），您休息好了，請(qǐng)這里更鞋。 先生（小姐），請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 先生（小姐），您的鞋需要擦一擦嗎？ 更衣室：先生（小姐），您好，您的更衣箱在這邊。 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有要洗的衣服嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)鎖好您的更衣箱，拿好您的手牌，浴區(qū)在這邊。 先生（小姐），貴重物品請(qǐng)寄存在總臺(tái)。 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您是去大廳還是去包房休息？ 先生（小姐），您休息好了嗎？請(qǐng)問(wèn)您結(jié)帳嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)檢查你的衣箱內(nèi)是否有貴重物品遺留。 先生（小姐），請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨。 浴區(qū)：先生（小姐），這邊是淋浴，那邊是…… 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)溫度可以嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)小心。 先生（小姐），請(qǐng)您用冰水、冰巾、浴鹽 休息大廳：先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位。 先生（小姐），您在這里休息，可以嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？我們這里有…… 先生（小姐），我可以看一下您的手牌嗎？ 先生（小姐）， 請(qǐng)慢用，請(qǐng)休息好，有事請(qǐng)隨時(shí)叫我。 先生（小姐），對(duì)不起，您的手機(jī)掉了，請(qǐng)收好。 先生（小姐），您休息好了，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 客房：先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？需要什么樣的房間， 我們這里有…… 先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎 （電話(huà)）先生（小姐），對(duì)不起，打擾一下，您的小時(shí)房時(shí)間到 了，請(qǐng)問(wèn)您需要加時(shí)嗎？ 先生（小姐），您休息好了，請(qǐng)問(wèn)您是否退房？ 餐廳： 先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？ 先生（小姐），您這邊請(qǐng)。 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？ 先生（小姐），我可以看一下您的手牌嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)慢用 先生（小姐），您吃好了嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)慢走。 二、服務(wù)工作程序 引領(lǐng)員→吧員服務(wù)（介紹項(xiàng)目，發(fā)放備品）更衣領(lǐng)位（更衣服務(wù)）→水區(qū)服務(wù)（幫助穿睡衣，協(xié)助定包房，指引休息區(qū)）→休息區(qū)領(lǐng)位（把客人領(lǐng)到休息位置）→服務(wù)員服務(wù)臺(tái)→吧臺(tái)結(jié)帳服務(wù) 崗位 服務(wù)內(nèi)容 迎賓員： 歡迎客人，問(wèn)清客人人數(shù)，報(bào)給收銀員、吧臺(tái)。 收銀員： 歡迎客人，為客人發(fā)手牌及備品，并登記，提供客 房及餐位預(yù)訂，提醒客人貴重物品寄存在總臺(tái)。 更鞋員： 按手牌及相對(duì)應(yīng)鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，并推銷(xiāo) 擦鞋服務(wù)。 更衣服務(wù)員：為客人開(kāi)箱，協(xié)助客人更衣，推銷(xiāo)洗衣服務(wù)，提 醒客人貴重物品保管或寄存在總臺(tái)，提醒客人鎖 箱，并帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。 浴區(qū)服務(wù)員：迎接客人，為客人開(kāi)水龍頭，調(diào)水溫，并介紹浴 種及使用方法，推銷(xiāo)搓澡等服務(wù)，為客人提供冰水、 冰巾、浴鹽、洗漱等相關(guān)服務(wù)，巡視浴區(qū)防止客人 發(fā)生意外，為出浴的客人提供干身服務(wù)。 二次更衣、化妝：為客人提供更睡衣服務(wù)，為化妝客人提供相 關(guān)服務(wù)，提醒去休息廳或包房的客人穿好睡衣。 休閑廣場(chǎng)：歡迎客人，詢(xún)問(wèn)客人的需求，向客人介紹休閑廣場(chǎng) 服務(wù)內(nèi)容及硬件設(shè)施，為客人服務(wù)。 休息大廳服務(wù)員：歡迎客人，為客人安排床位，推銷(xiāo)各種商品 及按摩等服務(wù)，為客人開(kāi)電視機(jī)選擇電視節(jié)目，巡 視大廳，防止發(fā)生盜竊，火災(zāi)等事故，歡送客人。 客房服務(wù)員：歡迎客人，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，為客人安排房] 間，推銷(xiāo)商品及按摩等服務(wù)，為客人提供其它相關(guān)] 服務(wù)，提醒小時(shí)房客人，歡送客人。 更衣室服務(wù)員：歡迎客人，幫助客人開(kāi)箱（檢查防盜卡），協(xié)助 客人更衣，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)本店的意見(jiàn)和建議，提醒客 人不要遺忘物品，拿手牌后領(lǐng)客人到鞋吧更鞋。 更鞋服務(wù)員：按手牌為客人提供準(zhǔn)確及時(shí)的更鞋服務(wù)歡送客人。 接待員：歡迎客人，為客人讓座送茶水，拿紙袋裝毛巾，詢(xún)問(wèn) 客人對(duì)本店的意見(jiàn)和建議，發(fā)放訂座聯(lián)系卡。 收銀員：為客人準(zhǔn)確及時(shí)地結(jié)算，唱收唱付，以禮貌用語(yǔ)歡送 客人。 送賓員：歡送客人，直至客人離開(kāi)。 Sun-focus 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次：1 發(fā)布日期：2004 頁(yè)數(shù)： 各崗位工作日程安排 一、迎賓員的工作日程安排 1、 9：00—10：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名，詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)等。 2、 10：00—10：30進(jìn)行交接班進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好，然后進(jìn)行交接，詳看交接記錄本，記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng)，仔細(xì)查看本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施是否齊全，是否能正常使用同時(shí)檢查本區(qū)域的衛(wèi)生情況在自己完全清楚后對(duì)班員工方可下班。 3、 10：30—12：00仔細(xì)檢查需要維修的項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)。進(jìn)行衛(wèi)生徹底清掃，達(dá)到營(yíng)業(yè)時(shí)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 4、 12：00—13：00員工午餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 5、 13：00—17：00正常工作時(shí)間（以標(biāo)準(zhǔn)的）服務(wù)站姿在所制定的位置，準(zhǔn)備隨時(shí)迎接客人，做到主動(dòng)、周到的服務(wù)。 6、 17：00—18：00員工晚餐時(shí)?。▏?yán)格遵守用餐的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 7、 18：00—22：00正常工作時(shí)間（認(rèn)真、仔細(xì)將衛(wèi)生清理，用標(biāo)準(zhǔn)的站姿和服務(wù)用語(yǔ)做到熱情主動(dòng)的服務(wù)），觀(guān)察下樓的客人是否穿拖鞋出來(lái)的，即使引領(lǐng)客人買(mǎi)單和換鞋。 8、 22：00—23：00重點(diǎn)以清掃衛(wèi)生為主，使本區(qū)域衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 9、 23：00—24：00員工夜餐時(shí)間（嚴(yán)格遵守用餐的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 10、 24：00—1：00把一些大等關(guān)閉，清掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備倒班休息。 11、 1：00—7：00倒班休息期間（由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息），第一班休息時(shí)間為1：00—4:00,第二班休息時(shí)間為4：00—7：00，所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息，需提前10分鐘起床整理儀容儀表，值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗。 12、 7：00—10：00重點(diǎn)衛(wèi)生清掃（包括死角檢查，需要維修情況，申報(bào)維修），準(zhǔn)備好交接前一切準(zhǔn)備工作，將交班記錄本，詳細(xì)填寫(xiě)。 13、 10：00—10：30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì)，準(zhǔn)備下班，通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。 Sun-focus 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次： 發(fā)布日期： 頁(yè)數(shù)： 二、接待員的工作日程安排 1. 9：50—10：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作重點(diǎn)，注意事項(xiàng)等。 2. 10：00—10：30進(jìn)行交接班，進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好，然后進(jìn)行，詳看交接記錄本，記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng)，仔細(xì)檢查本區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施是否能正常使用，問(wèn)清對(duì)班同事在班時(shí)所應(yīng)注意的事項(xiàng)。 3. 10：30—12：00仔細(xì)檢查需維修的項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)，清查備品是否需要出庫(kù)，進(jìn)行衛(wèi)生本區(qū)域衛(wèi)生清掃 4. 12：00—13：00員工午餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 5. 13：00—17：00正常工作時(shí)間（做到主動(dòng)、熱情、周到地對(duì)客服務(wù)，講服務(wù)用語(yǔ)，隨時(shí)巡視本區(qū)域留意客人是否正常）如發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知上級(jí)部長(zhǎng)。 6. 17：00—18：00員工晚餐時(shí)?。▏?yán)格遵守用餐的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 7. 18：00—22：00正常工作時(shí)間，清理本區(qū)域衛(wèi)生做到細(xì)心、周到的服務(wù)，接待好每一位客人，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 8. 22：00—23：00重點(diǎn)以清掃衛(wèi)生為主，（遵守三輕服務(wù)，不許在本區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩），檢查本區(qū)域設(shè)備，設(shè)施有無(wú)損壞。 9. 23：00—24：00員工夜餐時(shí)間。 10. 24：00—1：00在本區(qū)域巡視，為還沒(méi)休息的客人指引方向，引導(dǎo)客人到休息場(chǎng)所休息，清掃衛(wèi)生，將不需的電器關(guān)閉，準(zhǔn)備倒班休息。 11. 1：00—7：00倒班休息期間（由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息），第一班休息時(shí)間為1：00—4:00,第二班休息時(shí)間為4：00—7：00，所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息，需提前10分鐘起床整理儀容儀表，值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗。 12. 7：00—10：00重點(diǎn)衛(wèi)生清掃檢查需維修情況，準(zhǔn)備好交接前一切準(zhǔn)備工作，將交班記錄本，詳細(xì)填寫(xiě)。 13. 10：00—10：30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì)，準(zhǔn)備下班，通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次： 發(fā)布日期： 頁(yè)數(shù)： 三、總臺(tái)收銀員的工作日程安排 1. 9：50—10：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名，詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排工作重點(diǎn)，注意事項(xiàng)等。 2. 10：00—10：30進(jìn)行交接班與同事問(wèn)好，然后進(jìn)行交接，詳看交接記錄本，記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng)，仔細(xì)查看本區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施是否齊全，是否正常使用，看清客人的人數(shù)與鞋數(shù)相符合，仔細(xì)清點(diǎn)備用金，查對(duì)房態(tài)表，自己完全清楚后，對(duì)班員工方可下班。 3. 10：30—12：00仔細(xì)檢查需要維修的項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)，清查備品單據(jù)、發(fā)票等將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品聽(tīng)報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng)，進(jìn)行本區(qū)域的衛(wèi)生清理。 4. 12：00—13：00員工午餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 5. 13：00—17：00正常工作時(shí)間（熱情周到地對(duì)客人服務(wù)、細(xì)心、仔細(xì)的計(jì)算客人消費(fèi)的金額，認(rèn)真檢驗(yàn)是否有假鈔，保管好財(cái)物，避免跑單，。如有各種情況立即通知上級(jí)經(jīng)理）。 6. 17：00—18：00員工晚餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 7. 18：00—22：00正常工作時(shí)間（檢查單據(jù)是否夠用，以及毛巾等各種物品是否能保持客流高峰的夠用，做好客流高峰前的準(zhǔn)備工作，迎接客流高峰，做到熱情主動(dòng)的服務(wù)，認(rèn)真仔細(xì)的核對(duì)單據(jù)的金額，避免一些炮彈、漏單等情況的發(fā)生，有各種情況及時(shí)通知上級(jí)經(jīng)理）。 8. 22：00—23：00衛(wèi)生清掃，核對(duì)交易所各現(xiàn)金是否相符合，同時(shí)和鞋吧核對(duì)好客人的數(shù)量和客房服務(wù)員對(duì)房態(tài)表。 9. 23：00—24：00員工夜餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 10. 24：00—1：00衛(wèi)生徹底清掃，核對(duì)好單據(jù)和先進(jìn)是否相符，關(guān)閉不用的電器，準(zhǔn)備倒班休息。 11. 1：00—7：00倒班休息時(shí)間（由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息），第一班休息時(shí)間為1：00—4:00,第二班休息時(shí)間為4：00—7：00，所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息，需提前10分鐘起床整理儀容儀表，值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗，不許打內(nèi)線(xiàn)電話(huà)閑聊。 12. 7：00—10：00重點(diǎn)衛(wèi)生清掃，包括死角衛(wèi)生，檢查需要維修情況，核對(duì)好單據(jù)和金錢(qián)是否相符，與鞋吧核對(duì)客人數(shù)量是否符合，準(zhǔn)備好交接前一切準(zhǔn)備工作，將交班記錄本，詳細(xì)填寫(xiě)，準(zhǔn)備交接班。 13. 10：00—10：30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì)，總結(jié)前一天的工作情況，準(zhǔn)備下班，通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次： 發(fā)布日期： 頁(yè)數(shù)： 四、鞋吧服務(wù)員工作日程 1. 9：50—10：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名，詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作重點(diǎn)，注意事項(xiàng)等。 2. 10：00—10：30進(jìn)行交接班，進(jìn)入鞋吧自己崗位，與對(duì)班同事問(wèn)好，然后進(jìn)行交接，仔細(xì)查看交接記錄本，記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng)，仔細(xì)查看本區(qū)域的設(shè)備（例如擦鞋機(jī)），設(shè)施是否齊全完好，能否正常使用，是否有未完成既注意事項(xiàng)(如貴重皮鞋的褒揚(yáng)工作是否完成，是否有特殊提示)在自己完全清楚的情況下對(duì)班員工方可下班。 3. 10：30—12：00仔細(xì)檢查需維修的項(xiàng)目及設(shè)備，經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)，清查備品，將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng)進(jìn)行本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理與總臺(tái)核對(duì)鞋數(shù)、鞋牌及單據(jù)是否正確。 4. 12：00—13：00員工午餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度）。 5. 13：00—17：00正常工作時(shí)間（熱情周到的對(duì)客服務(wù)，細(xì)心，仔細(xì)的清掃衛(wèi)生，準(zhǔn)確的激情客流登記表，推銷(xiāo)擦鞋，熟悉各種皮鞋的品牌、保養(yǎng)、記清客人特殊要求，認(rèn)真下單以免漏單，下錯(cuò)單，如有異常及時(shí)通知部長(zhǎng)。 6. 17：00—18：00員工晚餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度）。 7. 18：00—22：00正常工作時(shí)間（準(zhǔn)備迎接客流高峰期，注意不要夾錯(cuò)鞋牌特別防止丟鞋事件，不許竄崗、空崗、漏崗）。 8. 22：00—23：00清掃本區(qū)域衛(wèi)生，處理手中的事情，準(zhǔn)備倒班吃飯。 9. 23：00—00：00員工夜餐時(shí)間。 10. 00：00—1：00巡視本區(qū)域與總臺(tái)各隊(duì)客流登記，保證鞋數(shù)、鞋牌與總臺(tái)相符。 11. 1：00—7：00倒班休息時(shí)間（由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息，第一班休息時(shí)間為1：00—4:00,第二班休息時(shí)間為4：00—7：00，所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息，需提前10分鐘起床整理儀容儀表，值班時(shí)不許睡崗）。 12. 7：00—10：00重點(diǎn)清掃衛(wèi)生，包括死角衛(wèi)生，檢查維修情況，申報(bào)需采購(gòu)物品及反、出庫(kù)物品，準(zhǔn)備好交接班前的一切準(zhǔn)備工作，認(rèn)真填寫(xiě)交班日記。 13. 10：00—10：30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì)，準(zhǔn)備下班，通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次： 發(fā)布日期： 頁(yè)數(shù)： 五、男更服務(wù)員工作日程 1. 9：50—10：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名，詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)。 2. 10：00—10：30進(jìn)行交接班，進(jìn)入崗位先對(duì)同事問(wèn)好，然后進(jìn)行交接，仔細(xì)查看交班日記，記清對(duì)班同事口頭交接事項(xiàng)，仔細(xì)查看更衣箱是否完好，箱內(nèi)是否有遺留的客人物品，是否有送洗而未取回的衣物，一切清楚后對(duì)班員工方可下班。 3. 10：30—12：00仔細(xì)檢查維修的項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)，清查備品既展示柜內(nèi)的外賣(mài)品，將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng)，進(jìn)行本區(qū)域的衛(wèi)生清掃。 4. 12：00—13：00員工午餐時(shí)間（倒班用餐，按時(shí)回崗）。 5. 13：00—17：00正常工作時(shí)間（主動(dòng)熱情接待客人，細(xì)致入微地對(duì)客服務(wù)，仔細(xì)清掃衛(wèi)生，推銷(xiāo)洗衣房業(yè)務(wù)，注意送洗前檢查衣物兜內(nèi)是否有破損或紐扣脫落，正確的下單）。 6. 17：00—18：00員工晚餐時(shí)間（倒班用餐，按時(shí)回崗）。 7. 18：00—22：00正常工作時(shí)間（檢查更衣箱利用狀況，高峰期及時(shí)準(zhǔn)確地引導(dǎo)客人找到自己的更衣箱，提醒客人保管好貴重物品，避免物品丟失，尤其手機(jī)，不許竄崗、空崗、漏崗）。 8. 22：00—23：00清掃本區(qū)域衛(wèi)生，提醒離開(kāi)的客人帶好隨身物品并送客，協(xié)助客人更鞋、買(mǎi)單。 9. 23：00—00：00員工夜餐時(shí)間。 10. 0：00—1：00在本區(qū)域內(nèi)巡視，危害沒(méi)有休息的客人至今方向，引導(dǎo)客人到休息場(chǎng)所，隨時(shí)注意來(lái)開(kāi)箱的客人的動(dòng)向并協(xié)助客人開(kāi)箱，觀(guān)察本客人是否是該箱的主人，避免物品丟失。 11. 1：00—7：00倒班休息時(shí)間（由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息），第一班休息時(shí)間為1：00—4:00,第二班休息時(shí)間為4：00—7：00，所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息，需提前10分鐘起床整理儀容儀表，值班時(shí)不許竄崗、漏崗、睡崗。 12. 7：00—10：00重點(diǎn)清掃衛(wèi)生，包括死角衛(wèi)生，檢查維修情況，申報(bào)需采購(gòu)物品及反、出庫(kù)物品，準(zhǔn)備好交接班前的一切準(zhǔn)備工作，認(rèn)真填寫(xiě)交班日記。 13. 10：00—10：30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì)，準(zhǔn)備下班，通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次： 時(shí)間： 頁(yè)數(shù)： 六、浴區(qū)服務(wù)員的工作日程安排 1. 9：50—10：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名，詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)等。 2. 10：00—10：30進(jìn)行交接班進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好，然后進(jìn)行交接，詳看交接記錄本，記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng)，仔細(xì)查看本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施是否齊全，是否能正常使用，檢查本區(qū)域的衛(wèi)生情況，在自己完全清楚后對(duì)班員工方可下班。 3. 10：30—12：00仔細(xì)檢查維修的項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)，清查備品將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng)，進(jìn)行本區(qū)域的衛(wèi)生清掃，一次性消耗品的數(shù)量一定要備足客流高峰時(shí)的用量。 4. 12：00—13：00員工午餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 5. 13：00—17：00正常工作時(shí)間（熱情周到地對(duì)客服務(wù)，細(xì)心，仔細(xì)的清掃衛(wèi)生，熟悉掌握各種設(shè)備、設(shè)施的使用情況，提醒客人小心地滑，隨時(shí)巡視浴區(qū)，節(jié)約用水，觀(guān)察喝酒喝多的客人，防止發(fā)生意外，留意客人是否政黨如發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知上級(jí)部長(zhǎng)）。 6. 17：00—18：00員工晚餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 7. 18：00—22：00正常工作時(shí)間（檢查備品是否夠客流高峰的使用，如不足告之本區(qū)域部長(zhǎng)及時(shí)出庫(kù)，清理本區(qū)域衛(wèi)生，做好外賣(mài)商品紀(jì)錄，與單據(jù)相符，協(xié)助服務(wù)員的各種工作。 8. 22：00—23：00清掃本區(qū)域衛(wèi)生，做好賬目是否正確，仔細(xì)檢查是否有設(shè)備、設(shè)施損壞的及時(shí)上報(bào)。 9. 23：00—24：00員工夜餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 10. 24：00—1：00清掃衛(wèi)生，關(guān)閉不用的電器，點(diǎn)清商品，準(zhǔn)備倒班休息。 11. 1：00—7：00倒班休息時(shí)間（由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息），第一班休息時(shí)間為1：00—4:00,第二班休息時(shí)間為4：00—7：00，所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息，需提前10分鐘起床整理儀容儀表，值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗。 12. 7：00—10：00重點(diǎn)清掃衛(wèi)生，包括死角衛(wèi)生，檢查維修情況，申報(bào)需采購(gòu)物品及反、出庫(kù)物品，做好賬目準(zhǔn)備好交接班前的一切準(zhǔn)備工作，將交接記錄本詳細(xì)填寫(xiě)。 13. 10：00—10：30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì)，準(zhǔn)備下班，通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次： 時(shí)間： 頁(yè)數(shù)： 七、休息大廳服務(wù)員工作日程 1. 9：50—10：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名，詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作重點(diǎn)，注意事項(xiàng)等， 2. 10：00—10：30各崗位進(jìn)行交接班，進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好，然后進(jìn)行交接，詳看記錄本及叫醒記錄，記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng)，仔細(xì)查看本區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施是否齊全，是否能正常使用，在自己完全清楚以后對(duì)班員工方可下班。 3. 10：30—12：00仔細(xì)檢查需維修的項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)，清查備品，將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng)進(jìn)行本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理。 4. 12：00—13：00員工午餐時(shí)間（倒班用餐，按時(shí)回崗）。 5. 13：00—17：00正常工作時(shí)間（熱情周到地對(duì)客服務(wù)，細(xì)心、仔細(xì)的清掃衛(wèi)生，準(zhǔn)確及時(shí)地叫鐘，熟悉掌握客人入住的床位，隨時(shí)巡視本區(qū)域，劉易克人是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知上級(jí)部長(zhǎng)，提醒客人保管好貴重物品，防止發(fā)生偷、盜，火災(zāi)）。 6. 17：00—18：00員工晚餐時(shí)間。 7. 18：00—22：00正常工作時(shí)間（檢查備品及布草是否夠當(dāng)天使用，報(bào)給本區(qū)域部長(zhǎng)，再床位使用高峰期，隨時(shí)離開(kāi)的客人，注意提醒客人不要遺落貴重物品并及時(shí)整理床鋪，迎接下一位客人的到來(lái)，有客人點(diǎn)物品時(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)下單，傳單，動(dòng)作要快，不許口崗、漏崗、竄崗）。 8. 22：00—23：00清掃衛(wèi)生，將離開(kāi)得的客人所住的床位即使整理好（遵守三輕服務(wù)，不許在本區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，提醒離開(kāi)的客人帶好隨身物品，仔細(xì)檢查所退床位的布草及設(shè)備有無(wú)損壞）。 9. 23：00—0：00員工夜餐時(shí)間。 10. 0：00—1：00在本區(qū)域巡視，為還沒(méi)休息的客人指引方向，引導(dǎo)客人到休息場(chǎng)所休息 ，將沒(méi)有清掃，整理的床位及時(shí)清掃出來(lái)。 11. 1：00——7：00倒班休息時(shí)間（由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息），第一班休息時(shí)間為1：00—4:00,第二班休息時(shí)間為4：00—7：00，所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息，需提前10分鐘起床整理儀容儀表，值班時(shí)不許竄崗、漏崗、睡崗。 12. 7：00—10：00重點(diǎn)清掃衛(wèi)生，包括死角衛(wèi)生，檢查維修情況，申報(bào)需采購(gòu)物品及反、出庫(kù)物品，準(zhǔn)備好交接班前的一切準(zhǔn)備工作，將交班日記詳細(xì)填寫(xiě)。 13. 10：00—10：30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì)，準(zhǔn)備下班，通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次： 時(shí)間： 發(fā)布日期： 八、吧員的工作日程安排 1. 9：50—10：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名，詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)等。 2. 10：00—10：30進(jìn)行交接班進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好，然后進(jìn)行交接，詳看交接記錄本，記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng)，仔細(xì)查看本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施是否齊全，是否能正常使用，點(diǎn)清吧臺(tái)內(nèi)的商品是否與帳相符，檢查本區(qū)域的衛(wèi)生是否符合交界的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，在自己完全清楚后對(duì)班員工方可下班。 3. 10：30—12：00仔細(xì)檢查維修的項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)，清查備品將需要出庫(kù)及申購(gòu)的物品報(bào)給上級(jí)部長(zhǎng)，進(jìn)行本區(qū)域的衛(wèi)生清理。 4. 12：00—13：00員工午餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 5. 13：00—17：00正常工作時(shí)間（做好外賣(mài)商品的數(shù)量紀(jì)錄，與單據(jù)相符合，協(xié)助服務(wù)員的工作，備足熱水以及各種商品，保持衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，禁止借公司內(nèi)部人員的各種商品，如方便面，飲料，香煙等），如有異常情況立即通知上級(jí)部長(zhǎng)。 6. 17：00—18：00員工晚餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。 7. 18：00—22：00正常工作時(shí)間（檢查備品和外賣(mài)品是否夠客流高峰的使用，如不夠用急時(shí)出庫(kù)，清掃衛(wèi)生的動(dòng)作要快，做到熱情周到地對(duì)客服務(wù)，隨時(shí)巡視浴區(qū)防止發(fā)生意外，有異常事情立即通知上級(jí)部長(zhǎng)。 8. 22：00—23：00重點(diǎn)以清掃衛(wèi)生為主（特別是衛(wèi)生的死角）。 9. 23：00—24：00員工夜餐時(shí)間。 10. 24：00—1：00巡視本區(qū)域內(nèi)的各種情況，引導(dǎo)客人索取方向，關(guān)閉不需要的電器，準(zhǔn)備倒班休息。 11. 1：00—7：00倒班休息時(shí)間（由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息），第一班休息時(shí)間為1：00—4:00,第二班休息時(shí)間為4：00—7：00，所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息，需提前10分鐘起床整理儀容儀表，值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗。 12. 7：00—10：00重點(diǎn)清掃衛(wèi)生，特別是死角衛(wèi)生，檢查需維修情況，申報(bào)維修準(zhǔn)備好交接班前的一切準(zhǔn)備工作，將交接記錄本詳細(xì)填寫(xiě)，準(zhǔn)備交接班。 13. 10：00—10：30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì)，準(zhǔn)備下班，通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 編號(hào)： 工作程序 版次： 發(fā)布日期： 頁(yè)數(shù)： 半島休閑浴場(chǎng)員工入職程序 1． 面試： 2． 合格者填登記表（需總經(jīng)理簽字，經(jīng)理簽字） 3． 將押金或身份證交人事部（連同登記表） 4． 辦理入住宿舍手續(xù)，用餐手續(xù)、員工胸卡（宿舍出入證、用餐卡均需有總經(jīng)理簽字） 5． 正式上崗（人事正式存檔、部門(mén)劃考勤） 注： 1． 員工憑胸卡上崗，進(jìn)出公司及宿舍。 2． 員工憑用餐卡用餐。 3． 員工胸卡、宿舍出入證、用餐卡無(wú)經(jīng)理簽字無(wú)效，人事部員工檔案無(wú)總經(jīng)理簽字無(wú)效。 4． 人事部、保安部、員工宿舍、員工食堂備有總經(jīng)理簽字樣板，有權(quán)拒絕無(wú)效證卡。 培訓(xùn)期間員工離職程序 1． 離職員工首先填寫(xiě)離職申請(qǐng)，（寫(xiě)明離職原因）上交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理審核后簽字。 2． 值班經(jīng)理同意簽字后，上交總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審核同意簽字后方可執(zhí)行。 3． 離職員工持離職申請(qǐng)到寢室辦理離寢手續(xù)，須寢室管理員及主管后勤經(jīng)理簽字。 4． 離職員工須將工服、工牌、出入證、用餐卡等上交人事部，由人事部核閱用餐次數(shù)，填報(bào)扣款金額（按每日10元收?。? 5． 員工入職不滿(mǎn)七天者，由于個(gè)人原因提出離職，公司將扣除住宿費(fèi)和用餐費(fèi)（每人每天10元），并且無(wú)工資。 6． 入職超七天辭職者，需提前半月提出離職申請(qǐng)，入職超七天者，未滿(mǎn)一個(gè)月辭職者，除扣除相關(guān)費(fèi)用外，按無(wú)薪處理。 7． 未達(dá)公司規(guī)定及要求員工，公司予以勸退者，一個(gè)月內(nèi)無(wú)薪，返還押金，不扣食宿費(fèi)。 8． 違反公司規(guī)定，公司開(kāi)除者，不返押金，并做無(wú)薪處理。