2029國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）

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1、2029國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號(hào)：2417） 盜傳必究 一、單選題（每題1分，共10分） 1. CRM 是指（）。 A. 客戶關(guān)系管理 B. 企業(yè)資源計(jì)劃 C. 供應(yīng)鏈管理 D. 人力資源管理 2. 客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（）o A. 價(jià)格刺激 B. 促銷政策 C. 產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D. 方便 3. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。 A. 生產(chǎn)者——中間商 B. 生產(chǎn)者——消費(fèi)者 C. 中間商——消費(fèi)者 D. 生產(chǎn)者一一中間商——消費(fèi)者 4. 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是？（） A. 一般

2、客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型 5. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。 A. 線性正相關(guān)關(guān)系 B. 線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C. 沒(méi)有線性關(guān)系 D. 平行關(guān)系 6. 下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（）。 A. 客戶類型 B. 禮品發(fā)放形式 C. 公司名稱 D. 行為愛(ài)好 7. 客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括？（） A. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C. 客戶對(duì)產(chǎn)品

3、的期望 D. 產(chǎn)品的效用 8. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C. 尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 9. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）o A. 物質(zhì)滿意 B. 精神滿意 C. 社會(huì)滿意 D. 視覺(jué)滿意 10. 在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 PareTo Principle）,這個(gè)原理指的是（）。 A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：

4、80的比例分布 B. 企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)白于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20% C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80 D. 企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益 二、多選題（每題2分，共20分） 11. 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）o A. 長(zhǎng)期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價(jià)格 D. 良好的口碑 E. 新的成木 12. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（）。 A. 貨幣價(jià)格 B. 時(shí)間成本

5、 C. 精力成木 D. 體力成本 E. 歷史成本 13. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。 A. 時(shí)代特征 B. 公司特征 C. 社會(huì)責(zé)任 Do團(tuán)隊(duì)力量 E. 個(gè)人創(chuàng)新 14. 客戶滿意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括（）o A. 客戶的期望 B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 C. 產(chǎn)品的效用 D. 客戶讓渡價(jià)值 E. 服務(wù) 15. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷商 D. 流失的客戶 E. 無(wú)關(guān)客戶 16. -對(duì)一營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)在于（）o A. 滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求 B. 以銷定產(chǎn)，減少庫(kù)存 C. 滿足消費(fèi)

6、者的群體需求 D. 儲(chǔ)備存貨，減少缺貨風(fēng)險(xiǎn) E. 可以縮短客戶與企業(yè)的距離 17. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶利益為中心 C. 以員工為中心 D. 以效率和效益為中心 E. 以市場(chǎng)為中心 18. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）o A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶的價(jià)值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 19. 營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外, 還包括（）兩項(xiàng)。 A. 消費(fèi)者的需求 B.

7、地點(diǎn) C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 營(yíng)銷推廣 20. 汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括（）。 A. 品牌競(jìng)爭(zhēng) B. 集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng) C. 技術(shù)突破 D. 人才 E?服務(wù) 三、填空題（每空1分，共20分） 21. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)—滿足客戶的需求。 22. 客戶關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 23. 客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿意、愉悅、信賴。 24. 從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成木的感知，客戶對(duì)總價(jià)值- 的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 25. 客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。

8、26. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 27. 客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意 28. 客戶是通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)調(diào)控客戶體驗(yàn)。 四、 簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分） 29. 簡(jiǎn)單分析影響客戶滿意的主要因素。 答：共五個(gè)要點(diǎn)。要求要點(diǎn)齊全，解釋正確。具體應(yīng)當(dāng)包括： 客戶對(duì)產(chǎn)品的期望，客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品對(duì)客戶的效用、客戶得到的讓渡價(jià)值、客戶得到的服務(wù)。 30. 關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方而的區(qū)別有哪些？ 答：共五條。要求要點(diǎn)齊全，說(shuō)明正確。主要應(yīng)當(dāng)有以下方而的比較： 關(guān)注的是客戶的

9、保持還是一次交易；重視服務(wù)還是輕視服務(wù)；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量 還是輕視質(zhì)量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。 五、 論述分析題（每題15分，共30分） 31. 試述客戶忠誠(chéng)的各種類型和特征，并能舉例說(shuō)明各種忠誠(chéng)。 答：（1）壟斷忠誠(chéng)（1分）：消費(fèi)者對(duì)處于壟斷地位的產(chǎn)品無(wú)論滿意與否，只能被動(dòng)地接受。典型的例 子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。（1分） （2） 親緣忠誠(chéng)（1分）：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車 公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供 的電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分） （3） 利

10、益忠誠(chéng)（1分）：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種 情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。（2 分） （4） 惰性忠誠(chéng)（1分）：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光 顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。（2分） （5） 信賴忠誠(chéng)（1分）：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信 賴就成為了一種忠誠(chéng)。（1分） （6） 潛在忠誠(chéng)（1分）：潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。（1分） 32. 參照德國(guó)大眾基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，你認(rèn)為汽車營(yíng)銷人員應(yīng)該怎樣開(kāi)展有質(zhì)量的汽車營(yíng) 銷活動(dòng)？ 答：以市場(chǎng)為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品拓展市場(chǎng)，靠售后服務(wù)贏得市場(chǎng)，靠降低成木 鞏固市場(chǎng)。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。（3分） 注入文化因素主要強(qiáng)調(diào)建設(shè)企業(yè)文化和視覺(jué)文化。（3分） 注重細(xì)節(jié)服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)重視服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié)并不斷提高其水平。例如：憧車，更憧你。（3分） 搶占售后服務(wù)制高點(diǎn)主要強(qiáng)調(diào)重視售后服務(wù)并不斷提高其水平。例如：建設(shè)完善的售后服務(wù)跟蹤體系。 （3分） 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷觀念主要強(qiáng)調(diào)為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷觀念，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。例如 提出對(duì)服務(wù)的傾心入迷。 （3分）