神州數(shù)碼存儲服務部介紹.ppt

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神州數(shù)碼存儲服務介紹,2008-12,存儲服務發(fā)展歷程,目標客戶是否選擇服務商的決定因素,,,數(shù)據(jù)來源：IDC,目標客戶選擇服務商的關注點,其它關注點服務商是否具備綜合服務能力客戶不必協(xié)調(diào)多個服務商，避免服務商之間互相推諉責任服務商服務能力覆蓋區(qū)域?qū)τ诳绲赜虻募瘓F性公司，服務商的跨地域覆蓋能力將是選擇服務商的關鍵指標服務商是否有過成功案例服務商是否實施過與客戶行業(yè)相同且需求類似的服務項目，是客戶了解服務商能力的有效途徑服務商品牌及資質(zhì)榮譽品牌及資質(zhì)榮譽本身就是對客戶最大的承諾，好的口碑是客戶選擇服務商的重要指標,,主要關注點服務實力是否雄厚，能否滿足客戶需求服務商大都承諾能夠滿足客戶需求，但實際服務過程中，需要大量的尋找外援，難以確保服務質(zhì)量服務如何實施，能否讓客戶滿意放心服務是無形的，服務商是否有規(guī)范的流程以及是否能夠嚴格按照流程執(zhí)行服務價格是否合適，能不能讓客戶算個明白賬服務報價規(guī)則是否合理，價格是否透明，價位是否合適服務質(zhì)量是否有保障SLA能否達標,服務有什么,我們專注于存儲系統(tǒng)的集成服務，產(chǎn)品涵蓋磁盤陣列（EMC,HDS,NetApp,Equalogic），磁帶庫(Quantum,ADIC,STK)，光纖交換機(Brocade,Mcdata,Cisco)，備份軟件（SymantecVeritas,Legato)。面向IT基礎架構設施（主機、存儲、網(wǎng)絡等硬件設備以及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等基礎軟件）的維保服務,為什么選擇我們,目錄,能力優(yōu)勢,成功案例,服務體系,服務交付運作平臺,神州數(shù)碼質(zhì)量管理體系,響應體系,,,,,,,,,客戶需求,維護體系,質(zhì)量監(jiān)督體系,質(zhì)量監(jiān)督體系,,突發(fā)事件管理,服務臺,配置管理,變更管理,可用性管理,安全管理,項目管理,問題管理,服務水平管理,較為完善的IT基礎架構運維體系，CallCenter和CASE跟蹤系統(tǒng)已經(jīng)投入運行近5年，支持超過400個客戶,基于ITIL的服務管理體系,,,,電話請求,郵件請求,網(wǎng)站請求,傳真請求,,,,,,,網(wǎng)絡監(jiān)控,安全監(jiān)控,主機系統(tǒng)監(jiān)控,,,電話、遠程支持,是否解決,,,是,Case記錄、客戶滿意度調(diào)查,傳真請求,Case關閉,,,派遣現(xiàn)場服務人員,現(xiàn)場支持,是否解決,,否,客戶聯(lián)絡渠道,監(jiān)控平臺,Helpdesk服務現(xiàn)場服務,,,否,原廠支持,,,,Case受理、識別和登記,進入RMA流程,,,服務臺專家故障診斷,,,,是,,,服務流程,,用戶端設備&系統(tǒng),遠程支持接入服務器,傳輸網(wǎng)絡（撥號、VPN、專線）,,神州數(shù)碼CallCenter&遠程支持服務平臺,遠程支持接入終端,,,確保遠程支持技術人員所有的操作在用戶授權、監(jiān)控的情況下完成,遠程支持系統(tǒng)架構,,,啟動階段,,,正常維護服務階段,,,,,,,,1周,11個月左右,2周,,收尾階段,,準備階段,根據(jù)合同制定服務實施計劃項目啟動會服務實施計劃的修訂現(xiàn)場培訓,系統(tǒng)健康檢查系統(tǒng)信息收集與評估,系統(tǒng)預防性檢查維護故障響應及排除補丁安裝技術咨詢生成維護文檔階段性服務總結服務滿意度調(diào)查,年終服務總結年終服務評估,,1周,,,,,,,工具及技術－項目化管理,客戶（熱線電話、Web、Email和傳真）,,,,,座席,,,,,,工程師處理Case,Case跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢:對客戶提供全天候的半小時內(nèi)工程師快速響應服務用Case跟蹤系統(tǒng)進行Case跟蹤管理和監(jiān)控，保證服務品質(zhì)提高服務效率和客戶滿意度可以收集問題的解決辦法，并總結歸納成知識庫,CallCenter+Case跟蹤系統(tǒng),365天全天候服務,免費服務熱線：800－810－6009,,Case跟蹤系統(tǒng)流程,客戶,,,受理客戶問題建立Case，分發(fā)給工程師處理Case跟蹤系統(tǒng)發(fā)email和短信息通知工程師,工程師收到Email和短信息工程師半小時內(nèi)回應客戶在跟蹤系統(tǒng)中處理過程如果問題復雜升級給高級工程師系統(tǒng)自動記錄處理日期和問題等,設備維修處理設備接收和發(fā)送,處理升級的Case記錄處理過程系統(tǒng)自動記錄處理日期和時間如果需要原廠商支持，Case升級到原廠商,解決故障問題征求客戶同意關閉Case記錄處理結果,跟蹤系統(tǒng)自動發(fā)送Case滿意度調(diào)查,Case自動提示和監(jiān)督功能Case分發(fā)用Email和短信息通知工程師。Case建立了30分鐘和45分鐘用Email提示坐席監(jiān)控工程師半小時回應情況，保證半小時回應。按Case故障級別積極處理上報程序的時間，及時用Email和短信息通知響應的工程師和各級主管，各級主管關注Case處理，推進故障問題的解決。系統(tǒng)自動記錄Case處理、報警信息的日期和時間,,,,,工具及技術－Case處理系統(tǒng),階段服務計劃,服務質(zhì)量管理,,,,質(zhì)量確認,質(zhì)量提高,時間軸,成熟級別,《服務交付指南》《服務質(zhì)量監(jiān)控表》《外部滿意度調(diào)查模板》《內(nèi)部售前項目滿意度調(diào)查模板》《內(nèi)部售中集成項目調(diào)查滿意度模板》《OLA滿意度調(diào)查模板》《內(nèi)部專家滿意度調(diào)查模板》《內(nèi)部項目執(zhí)行情況滿意度調(diào)查模板》《服務項目外部滿意度調(diào)查制度》《服務項目內(nèi)部滿意度調(diào)查制度》,,,系統(tǒng)評估報告,系統(tǒng)每日檢查報告,系統(tǒng)維護工作日志,系統(tǒng)每周運行報告,系統(tǒng)月度運行報告,系統(tǒng)季度維護總結報告,系統(tǒng)年度維護總結報告,標準化服務文檔報告,目錄,服務體系,成功案例,能力優(yōu)勢,神州數(shù)碼一直以數(shù)字化中國為己任，不斷引入國際領先的IT技術、產(chǎn)品和解決方案服務于國人。我們以開放的心態(tài)與共贏精神，與50多家國際知名IT企業(yè)結為長期的戰(zhàn)略伙伴，為客戶提供最豐富和齊全的產(chǎn)品及服務。,豐富的上游資源,創(chuàng)新的產(chǎn)品資源增值組合,我們的能力,,解決方案能力,20年的專業(yè)化集成和服務經(jīng)驗使我們造就了一大批對行業(yè)需求有著深刻理解的解決方案專家。通過對金融、電信、政府等行業(yè)市場的精耕細作也使我們擁有相當?shù)目蛻羧后w和針對行業(yè)客戶業(yè)務特點的集成服務解決方案。,,醫(yī)療行業(yè)存儲一體化解決方案基業(yè)務連續(xù)性與容災備份解決方案高校存儲解決方案綠色數(shù)據(jù)中心解決方案,,我們的能力,穩(wěn)定的行業(yè)客戶基礎我們擁有眾多優(yōu)質(zhì)客戶群體，包含金融行業(yè)、稅務行業(yè)、政府行業(yè)、電信行業(yè)、制造/流通行業(yè)及大型企業(yè)級客戶等多樣化的客戶基礎。多年來的積累使我們具備豐富的行業(yè)集成經(jīng)驗。多廠商資源整合能力我們對上游廠商資源的整合能力在國內(nèi)首屈一指，我們與全球40多家國際知名產(chǎn)品廠商建立了長期戰(zhàn)略合作關系。無論是產(chǎn)品集成還是技術服務，我們可以提供的產(chǎn)品種類覆蓋到客戶IT架構搭建中使用的主流IT軟硬件產(chǎn)品。項目管理能力我們的集成項目管理水平在業(yè)界處于領先位置，根據(jù)自身多年在項目管理的實踐所形成的方法論，我們的集成項目嚴格按照項目管理方法運作。,,,集成能力,我們的能力,,服務能力,,自有服務產(chǎn)品體系我們擁有一支專業(yè)的服務產(chǎn)品設計隊伍，提供自有IT服務產(chǎn)品體系。包括4條IT服務產(chǎn)品線：維保類服務產(chǎn)品線、專業(yè)化服務產(chǎn)品線、咨詢服務產(chǎn)品線、培訓服務產(chǎn)品線。用統(tǒng)一的服務標準、流程和交付物向行業(yè)客戶提供涵蓋EMC、HDS、NetApp、Symantec、IBM、HP、ORACLE、CISCO、SUN等軟硬件產(chǎn)品的維保、支持、外包、咨詢和培訓相關服務。,,,,,,,,,,,,,我們的能力,全面的服務資質(zhì)和榮譽,連續(xù)3年被評為中國最具價值的IT服務企業(yè),軟件開發(fā)通過CMMI3級認證,連續(xù)8年通過ISO9001（20000）國際質(zhì)量體系認證,2006年10月我們又通過了ISO/IEC20000-1:2005IT服務管理體系認證,2005年通過涉及國家秘密的計算機信息系統(tǒng)集成甲級資質(zhì)認證,05-06中國IT服務市場最具競爭力企業(yè),2006最具影響力培訓機構（新浪、北京晚報）,2000年首批通過系統(tǒng)集成一級資質(zhì)認證（中國信息產(chǎn)業(yè)部）,2005中國優(yōu)秀IT服務商（計算機世界）,2005最佳IT管理服務獎（CECA國家信息化測評中心）,2005首選IT服務品牌,信息安全服務一級資質(zhì)（中國信息安全產(chǎn)品測評認證中心）,,,,,,,,,,,,,我們的能力,全面的服務資質(zhì)－廠商資質(zhì)和榮譽,2006ORACLE大中國區(qū)最佳系統(tǒng)集成商獎,2006ORACLE大中國區(qū)電子商務套件最佳獨立軟件開發(fā)商獎,連續(xù)五連貫是思科金牌第一，是其在中國區(qū)最大的金牌合作伙伴,2006年榮獲思科“最佳合作伙伴”特獎,CISCO06最佳電信行業(yè)合作伙伴獎（集成）,HP戰(zhàn)略合作伙伴,IBM解決方案供應商,ORACLE認證合作伙伴,CISCO06最佳政府行業(yè)合作伙伴獎（集成）,CISCO06最佳網(wǎng)絡安全合作伙伴獎（集成）,SUNiFORCE系統(tǒng)集成商,IBM全球杰出合作伙伴獎2006,核心服務團隊,國內(nèi)存儲服務領域綜合實力最強的隊伍；超過七年的存儲服務經(jīng)驗和成功案例，創(chuàng)造了存儲服務領域的多個第一；對IT基礎架構的深入理解，多廠商、多產(chǎn)品的綜合技術實力及整合能力；3名項目管理專家（PMP）；多名資深存儲技術專家和咨詢顧問超過40名廠商認證工程師；擁有“神州數(shù)碼EMC聯(lián)合解決方案中心”，為工程師服務提供真實的實驗環(huán)境；,區(qū)域覆蓋,部門在編工程師45人，直接覆蓋全國15個城市；通過服務合作伙伴，間接覆蓋了全國21個城市；為眾多存儲廠商(EMC、HDS、NetApp、Symantec、Brocade、Quantum）提供原廠授權服務；為存儲服務部門的54個最終客戶提供7*24的運維服務；,備件管理,暢通的備件渠道廠商的大力支持眾多的備件提供商保障應急采購規(guī)范的備件庫管理專人專職，專對保修服務通過電子管理系統(tǒng)進行專業(yè)化的流程管理針對客戶的備件服務模式易損應急備件?存放客戶現(xiàn)場提供應急備機常用備件按故障率比例儲備,項目評估,,客戶信息,項目信息,合同額,項目費用,項目進程信息,合同簽訂,項目立項,項目維護,,工作量統(tǒng)計,項目文檔填報,項目實施報告,項目費用支付,備件更換統(tǒng)計,數(shù)據(jù)分析,,工程師考核,項目流程管理,人力需求支持,項目盈虧監(jiān)控,備件需求滿足,備件信息維護,,采購途徑,采購金額,庫存狀態(tài),地域分布,領還信息,數(shù)據(jù)分析,,渠道選擇,保有量分析,地域備貨,備件管理信息,項目需求滿足,工單系統(tǒng),備件系統(tǒng),,,,,客戶滿意度,,結項,,,,項目管理流程,核心服務產(chǎn)品類型,磁盤陣列EMC全線產(chǎn)品CLARiiON產(chǎn)品Symmetrix產(chǎn)品DMX產(chǎn)品NASCASHDS產(chǎn)品AMSUSPThunder9500V系列Lighting9900系列NetAPP產(chǎn)品Equalogic光纖交換機Brocade/McdataCisco,備份軟件SymantecVeritasNetbackupEMCLegatoNetworker磁帶庫Quantum/ADICSTK虛擬磁帶庫SepatonEMCDiskLibraryQuantum,廠商授權服務,自有服務產(chǎn)品,神州數(shù)碼存儲解決方案中心配有規(guī)模相當?shù)能浻布O備和相應的演示環(huán)境。包括EMC磁盤陣列，Brocade光纖交換機，Quantum磁帶庫，IBMRS/6000和AS/400小型機、CISCO網(wǎng)絡設備、SUN服務器、HP小型機、Symantec、Oracle、Sybase、Websphere等數(shù)據(jù)庫中間件、程控交換機以及多種外設，有面向客戶端的各類技術支持。向客戶提供了業(yè)界不可多得的多平臺技術培訓環(huán)境和演示環(huán)境。通過這些實驗環(huán)境，可以在神州數(shù)碼實驗室直接模擬和再現(xiàn)客戶的現(xiàn)場問題，組織專家進行會診，由專家一起詳細論證軟硬件故障問題的原因，有效地進行故障定位支持。,開放的實驗室,目錄,服務體系,成功案例,能力優(yōu)勢,,首都機場,,DWDM或WAN,,,,CX600,CX700,CX400,業(yè)務系統(tǒng),,SAN,,內(nèi)蒙電力信息系統(tǒng)容災三期工程,北京國土資源局,