做好接待工作要有禮有節(jié).doc

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做好接待工作要有禮有節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的上級、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請進(jìn)會客室就座，上茶，可以說"您稍等一下，我看一下在不在"，并馬上請示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。 推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預(yù)約，而推銷員又堅持要見相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導(dǎo)過目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯(lián)系。 客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時，你就要顯示出"分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動替他聯(lián)系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。 不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會見。 由此可見，做接待工作要學(xué)會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。（李方） 服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時，一定要積極主動和選準(zhǔn)時機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。 站立到位 一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務(wù)時，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺中間；兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺兩側(cè)；三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務(wù)時，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門口附近站立。在站立迎客時，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。 適時招呼 在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點需要服務(wù)人員注意：一是時機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時及時向?qū)Ψ酱蛄苏泻?，才會使對方聽起來既順耳，又順心? 二是語言適當(dāng)。在講"迎客之聲"時，務(wù)必注意稱呼得體，問候禮貌，用語準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時的語言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時，還須注意不失禮貌。 三是表現(xiàn)適當(dāng)。服務(wù)人員在向顧客主動打招呼時，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無表情，舉止失常。正確的做法，應(yīng)當(dāng)是面帶微笑，目視對方，點頭欠身。 第 3 頁 共 3 頁