《職場禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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2020 3 27 職場禮儀培訓(xùn) 2020 3 27 什么是禮儀 禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué) 是指人們在日常生活以及人及交往中 以一定的 約定俗成的程序 方式來表現(xiàn)的律己敬人的語言及行為規(guī)范 2020 3 27 禮貌 是人們在交往時 相互敬重和友好的行為規(guī)范 禮節(jié) 是人們在日常生活中 特別是在交際場合相互表示尊敬 問候 祝頌 致意 慰問 哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 儀容儀表 指人的外表 包括儀容儀貌 姿態(tài)和風(fēng)度等 2020 3 27 為什么學(xué)習(xí)禮儀 有禮行遍天下 無禮寸步難行 對個體不學(xué)禮 無以立使個人的言行在社會活動中與其身份 地位 社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率 2020 3 27 禮儀的核心是什么 禮儀的核心是尊重為本 尊重二字 是禮儀之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊與尊他 2020 3 27 自尊 首先是自尊為本 自尊自愛 愛護(hù)自己的形象 其次要尊重自己的職業(yè)第三要尊重自己的單位 2020 3 27 尊重他人 尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng) 用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng) 2020 3 27 學(xué)習(xí)禮儀的意義 簡言之 內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì) 個人修養(yǎng) 有利于建立良好的人際溝通 個人修養(yǎng)包括學(xué)識 做人 職業(yè)道德展現(xiàn)綜合素質(zhì) 維護(hù) 提升企業(yè)形象個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳 形象是服務(wù) 形象是品牌 形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以 內(nèi)強個人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 可以達(dá)到個人 企業(yè)又贏 2020 3 27 學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo) 懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn) 使之固化為習(xí)慣 2020 3 27 首輪效應(yīng)之第一印象 第一印象規(guī)則 留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30 40秒形成的 而最關(guān)鍵的是前3 7秒 2020 3 27 首輪效應(yīng)之心理定勢 第一印象形成的對人 事 物的認(rèn)知大多是非理性的 是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多 2020 3 27 首輪效應(yīng)之制約因素 人們對于某人 某事 某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息 以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對個人方面?zhèn)€人禮儀形象 著裝 佩飾 儀容 舉止溝通表達(dá)技巧 語言內(nèi)容7 語言表達(dá)38 肢體語言55 對事物方面 觀感 氛圍 傳播 人員 2020 3 27 企業(yè)員工職業(yè)禮儀 重點之一 個人禮儀形象設(shè)計 2020 3 27 什么是形象 形象就是留給交往對象的印象以及由此獲得的評價形象是個人 企業(yè) 地方 國家四位一體 2020 3 27 蒙塵的玻璃無法透出美麗的風(fēng)景 一個人的形象不能決定內(nèi)涵 卻可以為你的內(nèi)涵增值 良好的形象是 心態(tài) 語態(tài) 神態(tài) 行態(tài) 的完美結(jié)合 別人無法一眼看出你的內(nèi)在價值 但你可以亮出最好的自己 2020 3 27 儀容 儀表禮儀 2020 3 27 儀容禮儀 男士儀容規(guī)范 2020 3 27 儀容禮儀 女士儀容規(guī)范 2020 3 27 儀表禮儀 著裝基本要求選擇正裝 正式 角色 實用 規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明 著裝的原則 TPO 原則T Time 表示時間 即穿著要應(yīng)時 P Place 表示場合 即穿著要因地制宜 O Object 表示著裝目的 即穿著要適合自己 2020 3 27 儀表禮儀 女士儀表禮儀 色彩少質(zhì)地好款式雅做工精搭配準(zhǔn) 2020 3 27 儀表禮儀 鞋 絲襪 裙長 指甲 司徽 衣兜 耳環(huán) 2020 3 27 女士著裝基本要求 整潔 利落女士著西裝時要注意 六不 套裝不宜過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外現(xiàn)不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪 2020 3 27 女士儀表切記 溫和的表情 化妝清淡以自然為原則套裙的選擇面料 色彩 圖案 點綴 尺寸 造型 款式套裙的穿法長度適宜 穿著到位 考慮場合 協(xié)調(diào)裝飾 兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則短裙穿長襪 長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服或裙裝不穿著露趾的涼鞋 拖鞋或運動鞋佩飾精巧皮包色調(diào)款式適宜 2020 3 27 女士儀容 發(fā)式 頭發(fā)應(yīng)勤洗 無頭皮屑 短發(fā)要合攏于耳后 長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻或扎馬尾 不染色彩夸張的發(fā)色 短發(fā)不過肩 劉海不蓋額 佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾 面容 面部保持清潔 眼角不可留有分泌物 保持鼻孔清潔 工作時需化淡妝 以淡雅 清新 自然為宜 口腔 保持口腔清潔 早 午餐不吃有異味的食品 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗 不可留有皮屑 手部 應(yīng)保持手部的清潔 指甲不得長于2mm 可適當(dāng)涂無色指甲油 體味 勤換內(nèi)外衣物 給人以清新的感覺 不宜使用香味過濃的香水 2020 3 27 特別提示 不宜在客戶面前及公共場合化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整不宜穿容易脫落或有破洞的絲襪不宜穿高度超過5CM的高跟鞋不宜穿露腳趾的涼鞋 2020 3 27 儀表禮儀 男士儀表禮儀 2020 3 27 儀表禮儀 領(lǐng)子 領(lǐng)帶 司徽 扣子 衣兜 褲長 皮鞋 三色原則 三一定律 三大禁忌 2020 3 27 男士著裝基本要求 不求華麗 鮮艷 著西裝的忌諱 西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服的衣 褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋 2020 3 27 穿西裝規(guī)則 三個三 1 三色原則 全身顏色不超過三種 2 三一定律 鞋子 皮帶 公文包一個顏色 首選黑色 3 三個錯誤不能犯 袖子上商標(biāo)沒拆 穿夾克打領(lǐng)帶 穿襯衫沒穿西服外套打領(lǐng)帶 白色襪子和尼龍絲襪與西服搭配 2020 3 27 斜紋 果斷權(quán)威 穩(wěn)重理性 適合在談判 主持會議 演講的場合 圓點 方格 中規(guī)中矩 按部就班 適合初次見面和見長輩上司時用 不規(guī)則圖案 活潑 有個性 創(chuàng)意和朝氣 較隨意 適合酒會 宴會和約會領(lǐng)帶夾 已婚人士之標(biāo)志 應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3 5處 不同款式的領(lǐng)帶 2020 3 27 男士儀表切記 不同風(fēng)格不可同時組合搭配不同場合著不同服裝衣冠不整是男士著裝大忌男士著裝不可刻意求新服裝材質(zhì)第一好的衣服不要勤洗 注意保存男裝的細(xì)節(jié)是品味高低的標(biāo)簽配飾少而精 2020 3 27 發(fā)式 頭發(fā)應(yīng)勤洗 無頭皮屑 且梳理整齊 不染發(fā) 不留長發(fā) 以前不遮額 側(cè)不蓋耳 后不觸領(lǐng)為宜 面容 忌留胡須 養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣 面中保持清潔 眼角不可留有分泌物 如戴眼鐿 應(yīng)保持鏡片的清潔 保持鼻孔清潔 口腔 保持口腔清潔 早 午餐不吃有異味的食品 不飲酒或含有酒精的飲料 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗 不可留有皮屑 手部 保持手部的清潔 要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣 指甲不得長于1mm 體味 要勤換內(nèi)外衣物 給人清新的感覺 男士儀容 2020 3 27 電話禮儀 2020 3 27 使用電話的語言禮儀 用禮貌用語 您好 這里是XX 請 不必客氣 麻煩您 語調(diào)溫和 語速適中信息內(nèi)容簡介用最簡單明了的語言將意思表達(dá)出來 給人留下精明干練的形象態(tài)度禮貌友善多用肯定語 少用否定語 多用致歉詞和請托詞 忌生硬傲慢的語氣 2020 3 27 來電 鈴響不過三 及時接聽電話 2020 3 27 自報家門您好 單位 部門 轉(zhuǎn)接語請問您有什么需要我?guī)椭膯?良好的開頭語 來電 注意 語言清晰 態(tài)度親切 2020 3 27 來電 結(jié)束通話 誰先掛電話 領(lǐng)導(dǎo)先 長者先 誰先打誰先掛 注意細(xì)節(jié)輕聲掛斷 2020 3 27 接電話時如果對方要找的人不在 應(yīng)禮貌的問對方是否需要留言 而不應(yīng)盤問對方姓名 什么事等等 切忌接到找別人電話時先問對方是誰 然后再告訴對方要找的人不在 這樣對方會誤認(rèn)你因人而異 轉(zhuǎn)接電話時 如果來電者要找的人不在 對方詢問手機號碼時 轉(zhuǎn)接者一定不要隨便把手機號碼告知對方 如何代接電話 2020 3 27 去電 與目標(biāo)對象交換信息 達(dá)成通話目的 應(yīng)主動通報自己的單位 姓名 如預(yù)計通話時間長 打電話的人應(yīng)先問清對方是否方便 電話撥通不要急于掛掉 應(yīng)等待鈴響6 7聲后掛掉 避免對方剛要接聽就被掛掉 撥錯號碼一定要道歉 接這樣的電話一定要寬容 找人的電話一定要客氣 不能用命令的口吻 語言簡潔明了 公務(wù)電話尤其注意把需要重點強調(diào)的內(nèi)容二次確認(rèn) 2020 3 27 接打電話的禁忌 聽到電話鈴響 若口中正嚼東西 不要立刻接聽電話 應(yīng)迅速吐出食物 再接電話聽到電話鈴響 若正嬉笑或爭執(zhí) 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑 點頭電話交談時注意體態(tài) 上身要正直 不正確的儀態(tài)會影響你的發(fā)音和語調(diào)講電話的聲音不要過大 話筒離口的距離不要過近接聽讓人久等的電話 要向來電者致歉電話來時正和來客交談 應(yīng)告訴對方有客人在 待會給他回電工作時朋友來電 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話通話過程中如線路中斷 應(yīng)由打電話的人重?fù)?2020 3 27 使用移動電話的禮儀 1 移動電話應(yīng)放在公文包或手提包內(nèi) 不要掛在脖子上或掛在腰帶上 2 公眾聚會 重要公務(wù)場合必須關(guān)閉移動電話或者將鈴聲模式專為 靜音 狀態(tài) 在影劇院 博物館 音樂會 課堂 會議室不要打移動電話 也不要讓鈴聲干擾別人 3 與他人會面 用餐時 如果確實有重要電話需要接聽 應(yīng)向他人說 對不起 到方便的地方接聽 通話時間不要過長 4 在公眾場合接打電話時 盡量找人少的地方并控制自己的音量 5 注意你的鈴聲和彩鈴 2020 3 27 儀態(tài)禮儀 站姿坐姿行走蹲姿鞠躬手勢微笑目光 2020 3 27 女士站姿 頭部抬起 面部朝向正前方 雙眼平視 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 但不顯僵硬 站立時不要身斜體歪 雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) 雙手在身前自然交叉 右手疊放在左手上置于小腹前 兩腿并攏 兩腳呈 丁 字或 V 字型站立 2020 3 27 男士站姿 雙眼平視前方 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 不僵硬 雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) 右手輕握左手的腕部 左手握拳 放在小腹前 或者置于身側(cè) 腳跟并攏 腳呈 V 型分開 兩腳尖約成45度角 或雙腳平行分開 與肩同寬 2020 3 27 站姿的要領(lǐng)與注意事項 立如松 頭 肩 臀 足 頷 眼 胸 腹禁忌 東倒西歪 聳肩勾背 雙手亂放 做小動作 2020 3 27 不良站姿讓優(yōu)雅打折 2020 3 27 奧運服務(wù)人員站姿訓(xùn)練 2020 3 27 坐姿 這樣的坐姿你敢嗎 2020 3 27 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 2020 3 27 坐姿的基本要求 頭部挺直 雙目平視 下頜內(nèi)收 身體端正 兩肩放松 勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹 上身微微前傾 但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離 手的姿勢 雙手自然放在雙膝上 雙手自然交疊 腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 腿的姿式 男士雙腿可并攏 也可略微分開 距離不得超過20cm 女士雙腿并攏垂直于地面 坐姿通常分為三種 深坐 坐時將椅面全部坐滿 中坐 坐時占椅面2 3 淺坐 坐時占椅面1 3 在與人交談或為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)選用淺坐 身體微微前傾 表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài) 在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐 2020 3 27 無客戶時 應(yīng)自然抬頭挺胸端坐 有客戶時 上身微向前傾 用柔和的眼光目視對方 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時 應(yīng)微側(cè)坐 臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向 眼神兼顧 入坐后可將小臂的3 2放于桌上 但不可將身體的重心壓于桌面 雙手不可支于桌上 如座位可旋轉(zhuǎn) 則不得左右轉(zhuǎn)動身體 雙腿不宜抖動搖晃 雙手不宜不停擺弄物品 不宜蹺 二郎腿 忌雙腿叉開 雙腿平伸將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿 將腿放上桌椅 雙手抱在腿上 將手夾在腿間甚至脫鞋脫襪或以手觸摸腳部等 腳尖指向他人 這一做法非常失禮 2020 3 27 入座和離座的禮儀 入座 從椅子的左側(cè)入座 入座時應(yīng)保持平穩(wěn) 輕松 避免座椅發(fā)出聲響 男士可將西服的鈕扣解開 防止衣服堆積在胸前 女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟 用左手撫平后裙擺 以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜 但雙腿不得分開 離座 離座時 身旁如有人在座 須以語言或動作向其先示意 隨后方可起身 起身離開座位時 應(yīng)動作輕緩 盡量不發(fā)出聲響 離座時 應(yīng)先起身站定后再離去 起身離開座位時 動作輕緩 不可突然起身離開 離位后要將座位輕推回原處 2020 3 27 2020 3 27 2020 3 27 行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿要求面帶微笑 身體協(xié)調(diào) 姿勢穩(wěn)健 儀態(tài)大方 步伐從容 步態(tài)平衡 步幅適中 步速均勻 走成直線 雙臂自然擺動 挺胸抬頭 下頜微收 目視前方 注意事項 行走幅度不可過大或過急 避免并排行走 不得將任何物品夾在腋下行走 在行走時 不得橫穿客戶隊列 禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑 緊急情況下除外 2020 3 27 不受歡迎的走姿 1 只擺動小臂 2 不抬腳 蹭著地走 3 耷拉眼皮或低著頭走 4 在工作場合 手插在口袋 雙臂相抱 倒背雙手 5 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急 把地板踩得 咚咚 作響 2020 3 27 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 高低蹲式 一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 在后的一只腳前腳著地 后腳跟提起 在前的一只腳腳掌全部著地 上身保持直立 臀部向下 2020 3 27 拾取物品 2020 3 27 拾取物品 2020 3 27 鞠躬禮儀 頭 頸 背成一條直線身體前傾15度 30度 45度 行禮時不要注視對方起身后目光與對方交流微笑 2020 3 27 據(jù)統(tǒng)計 日本員工幾乎平均每11分鐘就得鞠一次躬 火車列車員一天鞠躬2100次 在商店自動電梯里值班的女雇員 一個班要鞠2500次躬 在日本 服務(wù)人員的禮儀概念就是 客戶永遠(yuǎn)是對的 為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真 一個服務(wù)人員每天要向他們的客戶鞠躬多達(dá)數(shù)千次 2020 3 27 30 致謝式鞠躬 45 致歉式鞠躬 15 致意式鞠躬 鞠躬的角度 2020 3 27 鞠躬禮切忌 不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮 2020 3 27 擁抱禮 擁抱禮是流行於歐美的一種見面禮節(jié) 其他地區(qū)的一些國家 特別是現(xiàn)代的上層社會中 亦行有此禮場合 擁抱禮多行于官方或民間的迎送賓朋或祝賀致謝等場合 當(dāng)代 許多國家的涉外迎送儀式中 多行此禮 2020 3 27 歐洲人非常注重禮儀 他們不習(xí)慣與陌生人或初次交往的人行擁抱禮 親吻禮 貼面禮等 所以初次與他們見面 還是以握手禮為宜 2020 3 27 合十禮 流行于泰國 緬甸 老撾 柬埔寨 尼泊爾等佛教國家的見面拜禮 此拜禮源自印度 最初僅為佛教徒之間的拜禮 后發(fā)展成全民性的見面禮 行合十禮時 一般是兩掌相合 十指伸直 舉至胸前 身子略下躬 頭微微下低 晚輩遇見長輩行禮時 要雙手高舉至前額 兩掌相合后需舉至臉部 兩拇指靠近鼻尖 男行禮人的頭要微低 女行禮人除了頭微低外 還需要右腳向前跨一步 身體略躬 2020 3 27 合十禮的分類 跪合十 各國佛教徒拜佛祖或高僧時要行的一種禮節(jié) 蹲合十 某些國家的人在拜見父母或師長時的一種禮節(jié) 站合十 某些國家的平民之間 平級官員之間相拜 或公務(wù)人員拜見長官時常用的一種禮節(jié) 2020 3 27 注意事項 跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或僧侶的場合 行禮時右腿跪地 雙手合掌于兩眉中間 頭部微俯 以表恭敬虔誠 蹲合十禮是盛行佛教國家的人拜見父母或師長時所用的禮節(jié) 行禮時身體下蹲 將合十的掌尖舉至兩眉間 以示尊敬 站合十禮是信奉佛教的國家平民之間 平級官員之間相見 或公務(wù)人員拜見長官時所用的禮節(jié) 行禮時端正站立 將合十的掌尖置于胸部或口部 以示敬意 行合十禮時 可以問候?qū)Ψ交蚩陧炞Ｔ~ 因佛教中不興握手 所以在我國 一般非佛教徒對僧人施禮 也以行站合十禮為宜 2020 3 27 拱手禮 拱手禮已經(jīng)有兩三千年的歷史了 從西周起就開始在同輩人見面 交往時采用了 古人通過程式化的禮儀 以自謙的方式表達(dá)對他人的敬意 國人是講究以人和人之間的距離來表現(xiàn)出 敬 的 而不像西方人那樣喜歡肉體親近 這種距離不僅散發(fā)著典雅氣息 而且也比較符合現(xiàn)代衛(wèi)生要求 所以很多禮學(xué)專家都認(rèn)為 拱手禮不僅是最體現(xiàn)中國人文精神的見面禮節(jié) 而且也是最恰當(dāng)?shù)囊环N交往禮儀 2020 3 27 拱手禮的正確做法是 行禮時 雙腿站直 上身直立或微俯 左手在前 右手握拳在后 兩手合抱于胸前 有節(jié)奏地晃動兩三下 并微笑著說出您的問候 因為古人認(rèn)為殺人時拿刀都是用右手 右手在前殺氣太重 所以右手握拳 用代表友好的左手在外 把右手包住 而對于女子來說 應(yīng)該是右手在前 左手握拳在后 適用場合民間見面或約會朋友 雙方告別等 拱手表示寒暄 打招呼 恭喜等 禁忌忌諱在正式場合或隆重場合使用拱手禮 2020 3 27 吻手禮 吻手禮是流行于歐美上層社會的一種禮節(jié) 英法兩國喜歡 吻手禮 不過在英國和法國 行這種禮的人也僅限于上層人士 這種禮節(jié)的特點 決定了它宜在室內(nèi)進(jìn)行 吻手禮的受禮者 只能是女士 而且應(yīng)是已婚女士 手腕及其能上能下部位 是行禮時的禁區(qū) 2020 3 27 吻手禮正確的做法男士行至已婚女士面前 首先垂首立正致意 然后以右手或雙手捧起女士的右手 俯首用自己微閉的嘴唇 去象征性地輕吻一下其指背 男子同上層社會貴族婦女相見時 如果女方先伸出手作下垂式 男方則可將指尖輕輕提起吻之 但如果女方不伸手表示則不吻 行吻手禮時 若女方身份地位較高 要支屈一膝作半跪式后 再握手吻之 各國吻手禮的不同方式 英國的上層人士 表示對女士們敬意和感謝時 往往行 吻手禮 在法國一定的社會階層中 吻手禮 也頗為流行 不過施吻手禮時 嘴不應(yīng)接觸到女士的手 也不能吻戴手套的手 不能在公共場合吻手 更不得吻少女的手 在德國 正式場合 仍有男子對女子行吻手禮 但多做個吻手的樣子 不必非要吻到手背上 在波蘭民間 吻手禮十分通行 一般而言 吻手禮的行禮對象應(yīng)為已婚婦女 行禮的最佳地點應(yīng)為室內(nèi) 在行禮時 男士宜雙手捧起女士的手在其指尖或手背上象征性輕吻一下 假如吻出聲響或吻到手腕之上 都是不合規(guī)范的 2020 3 27 握手禮 現(xiàn)代握手禮通常是先打招呼 然后相互握手 同時寒暄致意 握手禮流行于許多國家 在交往時最常見的一種見面 離別 祝賀或致謝的禮節(jié) 2020 3 27 握手正確的姿勢與力度行握手禮時 不必相隔很遠(yuǎn)就伸直手臂 也不要距離太近 一般距離約一步左右 上身稍向前傾 伸出右手 四指齊并 拇指張開 雙方伸出的手一握即可 不要相互攥著不放 也不要用力使勁 若和女士握手時 不要滿手掌相觸 而是輕握女士手指部位即可 握手禮還可表示向?qū)Ψ竭M(jìn)行鼓勵 贊揚 致歉等 正確的握手方法是 時間宜短 要熱情有力 要目視對方 女子同外國人握手時 手指與肩部要自然放松 以備男賓可能要行吻手禮 2020 3 27 握手的禁忌握手禮儀有八大禁忌 1 不要用左手相握 尤其是和阿拉伯人 印度人打交道時要牢記 因為在他們看來左手是不潔的 2 在和基督教信徒交往時 要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀 這種形狀類似十字架 在他們眼里這是很不吉利的 3 不要在握手時戴著手套或墨鏡 只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手 才是被允許的 4 不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西 5 不要在握手時面無表情 不置一詞或長篇大論 點頭哈腰 過份客套 6 不要在握手時僅僅握住對方的手指尖 好像有意與對方保持距離 正確的做法 是要握住整個手掌 即使對異性 也要這么做 7 不要在握手時把對方的手拉過來 推過去 或者上下左右抖個沒完 8 不要拒絕和別人握手 即使有手疾或汗?jié)?弄臟了 也要和對方說一下 對不起 我的手現(xiàn)在不方便 以免造成不必要的誤會 2020 3 27 握手時伸手的順序尊者居先原則 男女之間 女士先 長幼之間 長者先 上下級之間 上級先 下級屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 同性之間 平輩之間 先伸出手的表現(xiàn)得更加禮貌握手的力度適中握手的時間3秒左右 以握上一兩下為宜 2020 3 27 手勢 掌心向下有傲慢之意 一個手指點人有教訓(xùn) 訓(xùn)斥之感 掌心向上 表示謙恭 掌心向上 五指微微伸開 正確做法 2020 3 27 引導(dǎo)及指示的手姿 橫擺式 即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度 指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向 它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向 直臂式 它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動 指尖指向前方 與前者不同的是 它要將手臂抬至肩高 而非齊胸 它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處 曲臂式 它的做法是右手臂彎曲 由體側(cè)向體前擺動 手臂高度在胸以下 請人進(jìn)門時 可采用此方式 斜臂式 右手臂由上向下斜伸擺動 多適用于請人就座 2020 3 27 橫擺式 手勢要在頭部以下 腰部以上 右手自然彎曲 五指自然并攏 掌心稍微向上 以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向 與身體呈45度角 2020 3 27 請 的手勢具體到每一根手指 2020 3 27 尊重 威脅 美國 OK好比利時 法國 零 毫無價值日本 硬幣拉丁美洲 滾蛋 大部分地區(qū) 好 真棒美國 英國 澳大利亞 搭便車向下澳大利亞 罵人 勝利 和平英國 向內(nèi) 表示對對方的侮辱 2020 3 27 3 遞接物品的手勢 雙手為宜 遞于手中 主動上前 方便接拿 將帶有文字的物品遞交他人時 還須使之正面面對對方 尖 刃內(nèi)向 接取物品時 應(yīng)當(dāng)目視對方 而不要只顧注視物品 一定要用雙手或右手 絕不能單用左手 必要時 應(yīng)當(dāng)起身而立 并主動走近對方 2020 3 27 4 展示物品的手姿 便于觀看 物品正面朝向客人 一定高度 有多人時應(yīng)變換角度 操作標(biāo)準(zhǔn) 展示物品時 不論是口頭介紹還是動手操作 均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 解說時 要口齒清晰 語速舒緩 動手操作時 則應(yīng)手法干凈 利索 速度適宜 并進(jìn)行必要的重復(fù) 手位正確 應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示 不宜擋住本人頭部 一般將物品舉到高于雙眼之處 這適宜被人圍觀時使用 雙臂橫伸將物品向前伸出 下不過胸部 給人以安定感 2020 3 27 微笑 微笑是一種國際禮儀 是人際關(guān)系的 潤滑劑 能充分體現(xiàn)一個人的熱情 修養(yǎng)和魅力 在面對客戶 賓客及同仁時 要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣 微笑代表友善 親切 禮貌和關(guān)懷 面含笑意 齒不露 聲不出 充分表達(dá)友善 誠信 和藹 融洽等美好的情感 2020 3 27 微笑的作用 美國希爾頓酒店的董事長唐納 希爾頓曾經(jīng)說過 如果缺少服務(wù)人員的微笑 就好比花園失去了春日的陽光 千金買笑 回眸一笑百媚生 舉手不打笑臉人 一笑泯恩仇 笑一笑 十年少 消除隔閡 定紛止?fàn)幹婀ぷ鳙@得好的人際關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 2020 3 27 迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲 微笑應(yīng)采取主動 微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心 笑到 口到 眼到 心到 意到 神到 情到 微笑應(yīng)適度 適時 2020 3 27 得體的眼神 儀態(tài)禮儀 眼睛是人類的心靈之窗 對自己而言 它能夠最明顯 最自然 最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動 對他人而言 與其交往所得信息的87 來自視覺 而來自聽覺的信息則僅為10 左右 2020 3 27 注意視線接觸的向度目光的方向 我們比較喜歡的是平視 這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢 仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距 把握視線接觸的長度如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你 而且注視你的時間不超過整個相處時間的30 說明這個人不重視你 多一些目光的接觸 會表達(dá)更為積極的情感 控制視線接觸的位置一般來說在初次相見或最初會面的短暫時間應(yīng)注視對方的眼睛 以表示尊重 如果時間較長 可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間 或隨手勢而動 善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右 讓對方會感覺得比較自然 勿盯視 2020 3 27 目光凝視區(qū)域 A 公務(wù)凝視區(qū)域 以兩眼為底線 額中為頂角形成的三角區(qū) B 社交凝視區(qū)域 以兩眼為上線 唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū) C 親密凝視區(qū)域 從雙眼到胸部之間 目光的運用 要做到 散點柔視 即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中 而不是聚焦于對方的眼睛 當(dāng)雙方沉默不語時 應(yīng)將目光移開 目光運用中的忌諱 盯視 瞇視 儀態(tài)禮儀 權(quán)威感優(yōu)越感 服從 任人擺布 客觀和理智 2020 3 27 稱呼 按性別 先生女士小姐 如 張先生王女士李小姐按職業(yè) 律師醫(yī)生老師 如 宋律師按職務(wù) 廠長經(jīng)理科長 如 林廠長政府官員 外交使節(jié) 高級將領(lǐng) 職務(wù)后加閣下 如 總統(tǒng)先生閣下大使先生閣下將軍先生閣下 2020 3 27 自我介紹公務(wù) 問候單位部門職務(wù)姓名 社交 問候姓名職業(yè)特長興趣等 應(yīng)酬 問候名字 禮儀 問候姓名單位職務(wù)祝福 日常辦公接待禮儀 2020 3 27 日常辦公接待禮儀 介紹 1 職位的高低不同職位低的人職位高的人2 不同年齡的人年少的人年長的人3 其中一方是自己公司的人自己公司的人公司以外的人4 男性與女性男性女性但如果男性的年齡較長或職位較高時 則剛好相反 5 地位與年齡相仿的人與你較熟的一方你不太認(rèn)識的一方6 要求介紹的人首先介紹那位要求介紹的人 7 一個人對很多人時那一個人多數(shù)人認(rèn)識 起立微笑握手 2020 3 27 交往界域 私人距離 0 5米常規(guī)距離0 5 1 5米之間禮儀距離1 5 3米之間公共距離3米以上 2020 3 27 調(diào)適你的人際距離 個人0 5 1m距離 社交1 3m距離 公眾距離3m 親密距離0 5m 2020 3 27 遞交名片的禮節(jié) 基本原則名片不要和錢包 筆記本等放在一起 原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋 但不可放在褲兜里 要保持名片或名片夾的清潔 平整 2020 3 27 如果是坐著 宜起身接受對方遞來的名片接受名片時 應(yīng)以雙手去接 不宜隨手置于桌上避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地擺弄對方的名片不可遞出污舊或皺折的名片一般宜由下級 訪問方或被介紹方先遞出名片遞名片時 應(yīng)說些 請多關(guān)照 請多指教 之類的寒喧語到別處拜訪 上司在時不要先遞交名片 經(jīng)上司介紹后或上司遞上名片后 再遞出自己的名片 互換名片時 應(yīng)用右手拿著自己的名片 用左手接對方的名片后 用雙手托住 2020 3 27 日常辦公接待禮儀 日常接待活動步驟 1 恭候迎接 一般客人由專職人員接待 重要客人則由專門人員在公司大門外迎接 2 敬茶介紹 敬茶要在客人坐下之后馬上進(jìn)行 敬茶 先主賓后主人 先女賓后男賓 右后側(cè)遞送 茶倒7分滿 端茶送客 3 安排活動 預(yù)約來訪的客人安排相應(yīng)的活動 參觀到哪個部門時 該部門工作人員禮貌應(yīng)對 4 送客告別 熟悉客人送到辦公室門口 重要客人送到大門口 2020 3 27 接待服務(wù)禮儀 接待遠(yuǎn)道而來的重要客人 1 提前了解 人數(shù) 姓名 性別 職位 宗教或飲食禁忌 到達(dá)航班 車次 返程時間 聯(lián)系方式2 制定方案 安排好日程 陪同人員3 接待過程 安排好相應(yīng)接待陪同人員的時間 如有需要準(zhǔn)備好接站條幅 送至賓館房間 協(xié)商日程安排時間4 送客告別 安排相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo) 接待人員到住處 車站送別 2020 3 27 接待細(xì)節(jié) 主動問候 自我介紹 征得同意團(tuán)體客人上車 先主賓后隨員 先女賓后男賓 一手拉車門 一手遮擋車門框上沿 佛教 后上后坐 先下開門重要賓客集體迎接 2020 3 27 茶水遞送 入座交談禮節(jié) 茶會開始主持人致辭 歡迎應(yīng)邀者光臨 說明舉辦茶會的目的和內(nèi)容 奉茶時機客人就坐后 開始洽談工作前 客人坐好后沏茶 奉茶順序主人獻(xiàn)茶 接待員上茶時用托盤 手不觸杯面 先主賓后主人 先女賓后男賓 先主要客人后其他客人 從右后側(cè)遞送 斟茶禮儀不在桌面斟 不過滿 七分滿 三分情 茶滿欺客 續(xù)茶禮儀三輕 走路輕 說話輕 操作輕 及時 不遺漏 飲茶禮儀邊談邊飲 輕啜慢品 不可將茶葉撈出扔在地上其他注意事項端茶送客 再三請茶表示提醒客人離去 2020 3 27 會議禮儀程序及細(xì)節(jié) 會場大小和與會人數(shù)會場大小和與會人數(shù)多少是制約會場座位格局設(shè)計和安排的兩個重要因素 會場小而人數(shù)多 則應(yīng)當(dāng)將座位安排的緊湊一些 反之 可安排的寬松一些 會場格局和氣氛效果不同的座位格局所形成的會議氣氛和產(chǎn)生的心理效果是不同的 如 報告會 專門設(shè)置主席臺或講臺 以突出報告人的主導(dǎo)地位 座談會 采取圍坐的格局 不設(shè)專門的主席臺 主持人和其他與會者圍坐在一起 會議氣氛非常融洽 2020 3 27 會場格局常見類型 上下相對式主席臺和代表席采取上下面對面的形式 從而突出主席臺的地位 會場氣氛顯得莊重和嚴(yán)肅 大中型報告會 總結(jié)表彰會 代表大會主席臺座次說明 中國慣例 以左為尊 既左為上 右為下 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時 1號首長居中 2號首長排在1號首長左邊 3號首長排右邊 其他依次排列 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時 1號首長 2號首長同時居中 1號首長排在居中座位的左邊 2號首長排右邊 其他依次排列 2020 3 27 全圍式不設(shè)主席臺 會議領(lǐng)導(dǎo)人 主持人 與會者圍坐在一起 因此形成融洽與合作的氣氛 體現(xiàn)平等和相互尊重的精神 可使與會者充分交流思想 溝通情況 小型會議 座談性 協(xié)商性等類型的會議 半圍式在主席臺的正面和側(cè)面見安排代表席 形成半圍狀 既突出了主席臺的地位 又增加了融洽氣氛 中 小型工作會議 分散式會場座位分解為若干個會議桌 每一桌形成一個交流中心 與會者根據(jù)一定的規(guī)則安排 領(lǐng)導(dǎo)人和會議主席的是主桌 突出主桌的地位和作用的同時 給與會者提了多個談話交流中心 氣氛輕松和諧 聯(lián)歡會 茶話會 團(tuán)拜會 并列式雙方縱向并列或橫向并列 2020 3 27 如何把握會場的整體色彩與色調(diào) 不同的色彩與色調(diào)能對人產(chǎn)生不同的心理感受 紅 橙 黃 熱烈 輝煌 興奮的感覺青 綠 藍(lán) 清爽 嫻靜時間較長的會議 綠色 藍(lán)色的窗簾 布置綠色 藍(lán)色 花草 樹木等消除與會者的疲勞 代表大會 表彰慶祝會 會場色調(diào)要鮮亮 醒目 以顯示熱烈 莊嚴(yán) 喜慶的氣氛 可以在主席臺擺放五彩繽紛的鮮花 兩側(cè)排列鮮艷的紅旗 周圍懸掛紅底黃子的標(biāo)語 2020 3 27 會場燈光的要求 選擇燈具一般情況下 宜使用白熾燈和日光燈 演出照明一般使用下射式照明燈掌握光線亮度的比例主席臺是會場的中心區(qū)域 光線應(yīng)比主席臺下稍強 以突出主席臺的地位 但為了主席臺上的領(lǐng)導(dǎo)隨時了解臺下的情況和反應(yīng) 臺上臺下光線反差不能太大 這點與舞臺燈光的布置有明顯不同 控制好燈光入射角度天幕的光線不能太亮 否則會使主席臺處于逆光的效果 造成主席臺領(lǐng)導(dǎo)人正面形象模糊 同時也容易使主席臺下與會人員視覺疲勞 大型照明裝置如果會議規(guī)模較大又高 就需要使用大型照明設(shè)備 場地選擇在大一點的場所舉行 2020 3 27 宴請禮儀 宴請的5M法則菜單 排除禁忌之物 請客先問忌 不要問過于開放性的問題 保證均一份 會晤 先搞清楚對方需要不需要陪餐 部分領(lǐng)導(dǎo)不喜歡陪餐 把陪客的名單要事先說一下 免得不想見面的人撞上尷尬 環(huán)境 高層領(lǐng)導(dǎo)重視安全 一般人重衛(wèi)生費用 舉止 讓菜不夾菜 敬酒不勸酒 吃喝不出聲 入口之物不出 不挑飯菜 不當(dāng)眾使用牙簽 不在餐桌上修飾自己 費用 政務(wù)吃特色 商務(wù)吃檔次 2020 3 27 應(yīng)避免的身體語言 說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔 鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安 表情煩燥 打哈欠嚼口香糖或吃東西儀容儀表馬虎 不整潔 2020 3 27 敬酒的禮儀 在飲酒特別是祝酒 敬酒時進(jìn)行干杯 需要有人率先提議 可以是主人 主賓 也可以是在場的人 提議干杯時 應(yīng)起身站立 右手端起酒杯 或者用右手拿起酒杯后 再以左手托扶杯底 面帶微笑 目視其他特別是自己的祝酒對象 嘴里同時說著祝福的話 敬酒應(yīng)以年齡大小 職位高低 賓主身份為先后順序 一定要充分考慮好敬酒的順序 分明主次 即使和不熟悉的人在一起喝酒 也要先打聽一下身份或是留意別人對他的稱號 避免出現(xiàn)尷尬或傷感情 既使你有求于席上的某位客人 對他自然要倍加恭敬 但如果在場有更高身份或年長的人 也要先給尊長者敬酒 不然會使大家很難為情 2020 3 27 敬酒的禁忌有人提議干杯后 要手拿酒杯起身站立 即使是滴酒不沾 也要拿起杯子做做樣子 將酒杯舉到眼睛高度 說完 干杯 后 將酒一飲而盡或喝適量 然后 還要手拿酒杯與提議者對視一下 這個過程就算結(jié)束 2020 3 27 同行禮儀原則 2人同行時 右為尊 安全為尊 3人同行時 中為尊 4人同行時 不能并行 應(yīng)分成兩排 前排為尊 2020 3 27 電梯禮儀 入電梯內(nèi)有人 客人 上司優(yōu)先 內(nèi)無人 領(lǐng)路者先入 按住 開 鍵 客人 上司次之 出電梯應(yīng)按住 開 鍵 請客人 上司先出 2020 3 27 1上下樓梯均應(yīng)靠右單行行走 不應(yīng)多人并排行走 2為人帶路上下樓梯時 應(yīng)走在前面3上下樓梯時 不應(yīng)進(jìn)行交談 更不應(yīng)站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談 以免妨礙他人通過 4若是男性 與長者 異性一起下樓梯時 如果樓梯過陡 應(yīng)主動行走在前 以防對方有閃失 5上下樓梯時既要注意樓梯 又要注意與身前 身后之人保持一定距離 以防碰撞 6上下樓梯時 應(yīng)注意姿勢 速度 不管自己有多么急的事情 都不應(yīng)推擠他人 也不要快速奔跑 7與著短裙女士上下樓梯時 接待陪同人員應(yīng)走在女士前面 2020 3 27 乘車禮儀 按照國際貫例 乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是 右高左低 后高前低 具體而言 轎車座次的尊卑自高而低是 后排右位 后排左位 前排右位 前排左位另外有幾種特殊情況 一是主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時 你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的 非常不禮貌 這種情況下 副駕位置為上座位 二是接送高級官員 將領(lǐng) 明星知名公眾的人物時主要考慮乘坐者的安全性和隱私性 司機后方位置為汽車的上座位 通常也被稱作VIP位置 雙排五座轎車 三排七座轎車 2020 3 27 乘車的禮節(jié) 3 1 2 有專職司機的情況 2020 3 27 1 2 3 主人開車的情況 2020 3 27 上車 2020 3 27 1 2 3 4 下車 2020 3 27 語言禮儀你更喜歡哪種表達(dá)方式 小張 你姓什么 小王 請問您貴姓 小李 經(jīng)理現(xiàn)在不在 小趙 經(jīng)理剛剛出去 需要我為您做些什么嗎 2020 3 27 規(guī)范的語言會更美 1 講好普通話 避免方言土語 行話2 語言要準(zhǔn)確 切忌道聽途說 沒有依據(jù)3 語言要文明 杜絕臟話 黑話4 語言要禮貌 使用問候語 請求語 感謝語 抱歉語 道別語等 禮多人不怪 2020 3 27 敬人三A 的說話態(tài)度尊重對方 Attention 真誠的態(tài)度和表情去問候 努力記住客戶的名字接受對方 Accept 體量和尊重客戶的想法 給予充分的包容贊美對方 Admire 發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點 真誠而具體的贊美對方 2020 3 27 接待三聲 來有迎聲問有答聲去有送聲 2020 3 27 三 服務(wù)禮貌敬語 1 稱呼語要準(zhǔn)確 準(zhǔn)確稱呼客戶姓名用尊稱 體現(xiàn)對客戶的尊敬要熱情 態(tài)度誠懇 表現(xiàn)熱情會詢問 詢問客戶姓名要注意禮貌 2020 3 27 2 問候語基本語 您好 你好按時間 早上好 中午好 下午好 晚上好節(jié)假日 新年好按稱呼 小姐好 先生好 李經(jīng)理好 2020 3 27 3 迎接語歡迎光臨 歡迎您的到來 見到您非常高興4 歡送語再見 請慢走 歡迎再次光臨 2020 3 27 4 致謝語謝謝您 非常感謝 感激不盡非常感謝您對我們的幫助5 道歉語對不起 非常抱歉 不好意思請多包涵 2020 3 27 6 征詢語您需要我們的幫助嗎 我們能夠為您做什么嗎 您覺得滿意嗎 您需要這份還是那份 7 推脫語十分抱歉 沒能幫您公司規(guī)定 很抱歉沒能幫您辦理 2020 3 27 8 應(yīng)答語沒關(guān)系 這是我應(yīng)該做的對 好的 是 一定照辦您不必客氣 請多多指教沒關(guān)系 不要緊9 贊賞語很對 非常好 非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行 2020 3 27 10 請托語請您稍候很對不起 讓您久等了對不起 打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙 2020 3 27 做一個優(yōu)雅的職場人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 培訓(xùn)的結(jié)束是行動的開始 世界上最廉價的 而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮儀 拿破侖 希爾 2020 3 27 播種一個思想 收獲一個行動 播種一個行動 收獲一個習(xí)慣 播種一個習(xí)慣 收獲一個品格 播種一個品格 收獲一個命運 2020 3 27 131 謝謝