東方通信的客戶(hù)服務(wù)管理.ppt

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東方通信網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)管理組一2月19日版本 客戶(hù)服務(wù)管理流程編號(hào) 第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正1 11客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程第二節(jié)投訴處理和跟蹤2 12投訴處理 申告處理流程2 23投訴 服務(wù)跟蹤流程第三節(jié)終端維修3 14網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程3 25維修工廠接收與維修流程 1 2 3 3 36終端換機(jī) 手機(jī) 流程3 47維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程3 58終端維修報(bào)價(jià)流程3 69與摩托羅拉維修結(jié)算流程3 710維修統(tǒng)計(jì)分析流程第四節(jié)系統(tǒng)維修4 111ATP前GSM設(shè)備返修流程4 212GSM正常返修流程4 313傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程第五節(jié)客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查5 114客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查流程第六節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視 監(jiān)控6 115服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視 監(jiān)控流程 客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程 客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)商討結(jié)果編制修正后的滾動(dòng)月管理計(jì)劃 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審批月管理計(jì)劃是否完整詳細(xì)確實(shí) 是否符合要求 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)要求統(tǒng)計(jì)分析員修改 客戶(hù)服務(wù)中心 抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì) 客戶(hù)服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理將月管理計(jì)劃上報(bào)終端銷(xiāo)售副總裁 是否對(duì)原管理計(jì)劃調(diào)整 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理與投訴經(jīng)理 維修經(jīng)理 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理商討 擬定修正的月管理計(jì)劃 客戶(hù)服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃 客戶(hù)服務(wù)中心按原來(lái)的月管理計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行 并告知終端銷(xiāo)售副總裁 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審批其它統(tǒng)計(jì)表 并判斷是否需對(duì)原管理計(jì)劃作調(diào)整 終端銷(xiāo)售副總裁審批客戶(hù)服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃和其中的預(yù)算數(shù) 是否同意 終端銷(xiāo)售副總裁與客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理商討 改進(jìn)計(jì)劃 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理修改月管理計(jì)劃 是 否 包括 客戶(hù)服務(wù)中心人員配置客戶(hù)服務(wù)中心費(fèi)用 當(dāng)月收 付款預(yù)算情況客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)和設(shè)備維護(hù)及添加情況客戶(hù)服務(wù)中心的管理政策 工作規(guī)劃和目標(biāo) 客戶(hù)服務(wù)中心月管理計(jì)劃 是否通過(guò) 退回客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)月計(jì)劃執(zhí)行 每周一統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)審核通過(guò)的月管理計(jì)劃和業(yè)務(wù)情況編制 修改下周滾動(dòng)工作計(jì)劃 客戶(hù)服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃 總經(jīng)理審核周滾動(dòng)工作計(jì)劃 是否同意 抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì) 是否通過(guò) 退回客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 按周滾動(dòng)工作計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行 退回統(tǒng)計(jì)分析員 否 是 否 是 否 是 否 是 客戶(hù)服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃 包括 下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的收款金額下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的付款金額下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的費(fèi)用開(kāi)支 A A 系統(tǒng)終端備品備件需求預(yù)算 終端維修費(fèi)用預(yù)算 系統(tǒng)維修費(fèi)用預(yù)算 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查預(yù)算 會(huì)議費(fèi)預(yù)算 咨詢(xún)費(fèi)預(yù)算 差旅費(fèi)預(yù)算 業(yè)務(wù)招待費(fèi)預(yù)算 其他費(fèi)用預(yù)算 固定資產(chǎn)需求預(yù)算 低值易耗品需求預(yù)算 財(cái)務(wù)部 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度戰(zhàn)略規(guī)劃 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理制定客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃 客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 9月10日客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并結(jié)合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)情況制定下年預(yù)測(cè)報(bào)告 參見(jiàn)預(yù)算會(huì)議啟動(dòng)流程 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理編制預(yù)算 遞交財(cái)務(wù)部 參見(jiàn)預(yù)算審批與下達(dá)流程 客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始執(zhí)行預(yù)算 每月客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員收集相關(guān)資料 編制系列統(tǒng)計(jì)表 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng) 設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告 維修收 付款統(tǒng)計(jì)表 維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表 終端 系統(tǒng) 維修外費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審核客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告 遞交到信息技術(shù)部和摩托羅拉合作小組 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告 否 是 投訴處理 申告處理流程 客戶(hù)服務(wù)中心 客戶(hù)服務(wù)中心投訴接待員通過(guò)各種渠道收集用戶(hù)投訴信息 終端 系統(tǒng)銷(xiāo)售部 網(wǎng)絡(luò)工程部 市場(chǎng)部 相關(guān)人員得到客戶(hù)投訴的信息 投訴接待員記錄 匯總并根據(jù)公司政策接收客戶(hù)投訴信息 分類(lèi)輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 維修接待員記錄處理結(jié)果和客戶(hù)反映情況并輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 是否使用不當(dāng) 維修接待員指導(dǎo)用戶(hù)正確使用方法 是 投訴經(jīng)理接受投訴信息 委派投訴處理專(zhuān)員調(diào)查情況 維修接待員將客戶(hù)情況告知離用戶(hù)最近的維修網(wǎng)點(diǎn) 特殊問(wèn)題到總部維修 相關(guān)人員根據(jù)公司投訴處理清單幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 并將處理結(jié)果和其它信息Email給投訴接待員 抄送部門(mén)總經(jīng)理 否 各部門(mén)總經(jīng)理監(jiān)督本部門(mén)無(wú)滯留的投訴信息 投訴 維修經(jīng)理每日檢查數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)情況和投訴處理情況 各部門(mén)總經(jīng)理接受投訴信息 配合投訴調(diào)查 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審批匯報(bào)情況 判斷是否有重大問(wèn)題 終端故障和維修質(zhì)量問(wèn)題 系統(tǒng)故障和維修質(zhì)量問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 投訴經(jīng)理根據(jù)公司政策和實(shí)際情況處理相關(guān)問(wèn)題 投訴信息分類(lèi) 處理過(guò)程 投訴接待員向客戶(hù)反饋處理情況 并將處理結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 投訴 維修經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)處理問(wèn)題并向客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào) 是 否 如投訴前臺(tái)直接接待渠道 800電話渠道 網(wǎng)絡(luò) 傳真 信件渠道等 終端維修接待員判斷是否使用不當(dāng) 發(fā)現(xiàn)未及時(shí)處理投訴或處理不當(dāng)情況退回相關(guān)部門(mén)再處理 參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程 網(wǎng)點(diǎn)維修分析員將處理結(jié)果 客戶(hù)反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 是否有重大問(wèn)題發(fā)生 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理與各相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理溝通 共同解決問(wèn)題改進(jìn)業(yè)務(wù) 投訴 維修經(jīng)理持匯報(bào)結(jié)果 更新客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 參見(jiàn)GSM正常返修流程和傳輸設(shè)備接收和維修跟蹤流程 1 2 系統(tǒng)維修處理員將處理結(jié)果和客戶(hù)反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 終端 系統(tǒng)銷(xiāo)售部 網(wǎng)絡(luò)工程部 客戶(hù)服務(wù)中心 投訴反饋員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的投訴記錄主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系 收集投訴處理反饋意見(jiàn) 客戶(hù)是否滿(mǎn)意 投訴反饋員 監(jiān)督員記錄客戶(hù)反饋意見(jiàn) 及其它需求后輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 投訴反饋員 服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)反饋情況將客戶(hù)的意見(jiàn)和需求傳遞給各職能部門(mén) 否 是 維修經(jīng)理收到客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量和態(tài)度不滿(mǎn)的反饋信息和要求 維修經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶(hù)要求改進(jìn)業(yè)務(wù) 將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員 投訴處理專(zhuān)員了解上一次處理情況并向維修經(jīng)理匯報(bào) 客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則 整理 歸類(lèi) 分析信息 月度 季度 年度指標(biāo)和投訴原因分析報(bào)告 1 未決投訴率2 處理停滯率3 客戶(hù)信息重復(fù)錄入率4 平均每起投訴處理時(shí)間5 平均涉及部門(mén)數(shù)6 客戶(hù)滿(mǎn)意度7 投訴的下降率8 客戶(hù)新需求 各部門(mén)總經(jīng)理收到客戶(hù)不滿(mǎn)的反饋信息和新需求 各部門(mén)總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶(hù)要求改進(jìn)業(yè)務(wù) 將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員 服務(wù)監(jiān)督員 各部門(mén)投訴處理人員了解上一次處理情況并向經(jīng)理匯報(bào) 統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)正常指標(biāo)值分析異常事項(xiàng)并上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審閱報(bào)告以改進(jìn)部門(mén)工作 與其它相關(guān)部門(mén)溝通并判斷是否存在重大問(wèn)題 是否有重大問(wèn)題 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理向終端銷(xiāo)售副總裁匯報(bào) 終端銷(xiāo)售副總裁與各相關(guān)副總裁溝通 解決問(wèn)題 是 否 投訴反饋處理員匯總處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 投訴 服務(wù)跟蹤流程 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 投訴經(jīng)理收到客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的反饋信息和要求 投訴處理專(zhuān)員員了解上一次處理情況并向投訴經(jīng)理匯報(bào) 投訴經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶(hù)要求改進(jìn)業(yè)務(wù) 將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員 如 質(zhì)量問(wèn)題反映給基礎(chǔ)元器件部 系統(tǒng)生產(chǎn)部 終端生產(chǎn)部 傳輸設(shè)備部采購(gòu)設(shè)備和器件的質(zhì)量問(wèn)題反映給采購(gòu)部工程質(zhì)量和維修問(wèn)題反映給網(wǎng)絡(luò)工程部 投訴反饋員 服務(wù)監(jiān)督員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其它需求和建議 是否有新需求和建議 投訴反饋員 服務(wù)監(jiān)督員整理客戶(hù)提供的信息并輸入客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 投訴反饋員 服務(wù)監(jiān)督員整理客戶(hù)提供的信息并傳遞到相關(guān)部門(mén) 如 對(duì)終端產(chǎn)品外觀 性能等要求反映給終端生產(chǎn)部和質(zhì)量部對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的要求反映給系統(tǒng)生產(chǎn)部 傳輸設(shè)備部和質(zhì)量部 是 否 服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的工程進(jìn)展情況 主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系 收集反饋意見(jiàn) 客戶(hù)服務(wù)中心投訴經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理每天檢查數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤資料 及時(shí)解決問(wèn)題 服務(wù)跟蹤處理報(bào)告 網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程 維修接待員收到用戶(hù)交來(lái)的待修機(jī) 維修接待員指導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)送修單 雙方簽字 送修單一聯(lián)交還送修人 移動(dòng)電話送修單 個(gè)人 維修接待員判斷是否使用不當(dāng) 是否使用不當(dāng) 是 客戶(hù)服務(wù)中心 維修分析員開(kāi)始修理待修機(jī) 維修接待員判斷是否符合保修政策 維修接待員指導(dǎo)用戶(hù)正確的使用方法 維修接待員記錄處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 是否符合保修政策 是 參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程 維修分析員分析故障原因并報(bào)價(jià) 根據(jù)實(shí)際情況更換元器件 換板 維修分析員自行檢測(cè)修理狀況 故障是否存在 維修分析員將修復(fù)機(jī)和維修清單交維修接待員 維修清單 維修接待員將修復(fù)機(jī)和維修清單交客戶(hù) 維修接待員每天匯總維修數(shù)據(jù)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管 維修分析員清點(diǎn)使用過(guò)的備件 匯總維修備件使用情況報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管 網(wǎng)點(diǎn)主管每天核實(shí) 匯總相關(guān)信息報(bào)總部統(tǒng)計(jì)分析員和物資調(diào)配員 參見(jiàn)維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 參見(jiàn)維修統(tǒng)計(jì)分析流程 否 是 否 否 維修工廠接收與維修流程 1 客戶(hù)服務(wù)中心 1 摩托羅拉送修2 中間商 集體 送修3網(wǎng)點(diǎn)送總部的疑難機(jī) 維修接待員收到送修方的待修機(jī)及送修單 維修接待員根據(jù)送修單 收據(jù) 清點(diǎn)實(shí)物 維修接待員與送修人說(shuō)明情況并在送修單上注明實(shí)收數(shù)量 維修接待員在送修單上注明實(shí)收數(shù)量 立即傳真 電話反饋送修方并得到送修方的簽字確認(rèn) 雙方簽字 復(fù)印交還送修人 移動(dòng)電話送修單 集體 郵寄或快遞 親送 移動(dòng)電話送修單 集體 尋呼機(jī)送修單 集體 維修接待員將待修機(jī)和送修單一起按要求包裝后送維修分析員 總部維修分析員開(kāi)始修理待修機(jī) 維修分析員填寫(xiě)維修交接單 維修交接單 維修接待員在送修單上給返修號(hào) 維修接待員根據(jù)核心工作小組安排表確定維修人員 核心工作小組工作安排周表 尋呼機(jī)送修單 集體 維修接待員判斷是否符合接收條件 是否符合 維修接待員將待修件送回送修方 維修接待員根據(jù)待修機(jī)情況 分送各維修點(diǎn) 參見(jiàn)終端換機(jī) 手機(jī) 流程 OOB SR情況 否 是 參見(jiàn)維修工廠接收與維修流程 3 尋呼機(jī) 送修主板和集體機(jī)送修 參見(jiàn)維修工廠接收與維修流程 2 維修工廠接收與維修流程 2 維修分析員判斷是否符合保修政策 是否符合保修政策 是 否 檢測(cè)員進(jìn)行檢測(cè) 判斷檢測(cè)是否通過(guò) 并填寫(xiě)報(bào)告單 維修報(bào)告單 檢測(cè)是否通過(guò) 否 是 維修分析員分析故障原因后報(bào)價(jià) 參見(jiàn)維修報(bào)價(jià)收款流程 維修報(bào)告單 維修分析員分析故障原因 填寫(xiě)需更換的元器件名稱(chēng)和故障點(diǎn) 維修工將舊元件及報(bào)告定期送總部物資管理員 維修分析員將修復(fù)機(jī)和手機(jī)維修清單交維修接待員 維修分析員自行修理 排除故障 維修報(bào)告單 維修報(bào)告單 維修分析員將維修機(jī)和維修報(bào)告單交維修工 并申請(qǐng)?jiān)?主板 維修工拆下故障元件 更換新元件 維修工填寫(xiě)維修報(bào)告單 分析員目測(cè)拆開(kāi)機(jī)器確認(rèn)IMEI號(hào) 若需更換元器件和重焊 分析員根據(jù)故障情況開(kāi)始維修 無(wú)需更換元器件和重焊 客戶(hù)服務(wù)中心 主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況 提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 根據(jù)維修經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn) 主任工程師開(kāi)始改進(jìn)維修工藝 參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程 維修分析員進(jìn)行拆機(jī)檢查 判斷是否為人為損壞 是否人為損壞 是 否 總部物資調(diào)配員確認(rèn)并發(fā)送材料 總部物調(diào)配員接收舊料 定期編制報(bào)表 MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量 東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量 檢測(cè)員進(jìn)行QA測(cè)試 是否通過(guò) 否 是 維修工廠接收與維修流程 3 尋呼機(jī) 客戶(hù)服務(wù)中心 維修分析員 技工判斷是否符合保修政策 是否符合保修政策 否 分析故障原因后報(bào)價(jià) 得到付款確認(rèn)后 維修分析員 技工開(kāi)始測(cè)試故障機(jī)并判斷故障類(lèi)型 是否能判斷故障類(lèi)型 維修分析員 技工自行進(jìn)行維修 維修工根據(jù)維修報(bào)告單進(jìn)行簡(jiǎn)單的元器件更換 維修報(bào)告單 維修報(bào)告單 維修分析員 工段長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)試并判斷故障 是否能判斷故障類(lèi)型 維修分析員 工段長(zhǎng)自行進(jìn)行維修 維修報(bào)告單 維修報(bào)告單 維修工根據(jù)維修報(bào)告單進(jìn)行元器件更換 維修報(bào)告單 維修報(bào)告單 主任工程師進(jìn)行測(cè)試并判斷故障 主任工程師自行進(jìn)行修理 補(bǔ)焊工更換元器件 維修報(bào)告單 檢測(cè)員對(duì)修復(fù)機(jī)進(jìn)行測(cè)試 并判斷是否通過(guò) 是否通過(guò)測(cè)試 將修復(fù)機(jī)和尋呼機(jī)修理清單交維修接待員 是 維修主管根據(jù)保修政策審核是否換機(jī) 是 否 終端維修報(bào)價(jià)單 集體 是 不需更換元器件 簡(jiǎn)單的元器件更換 否 不需更換元器件 更換元器件 是 否 已簽字終端維修報(bào)價(jià)單 集體 維修接待員將新機(jī)寄送用戶(hù) 物資管理部 倉(cāng)庫(kù) 維修分析員將維修報(bào)告單和故障機(jī)送物資管理部 倉(cāng)庫(kù)管理員 物資管理部 倉(cāng)庫(kù)管理員查詢(xún)所需機(jī)型 參見(jiàn)出庫(kù)流程 物資管理部 倉(cāng)庫(kù)管理員填寫(xiě)報(bào)告單后存檔 將新機(jī)交維修接待員 存檔 注 此處物資管理部 倉(cāng)庫(kù)管理員常駐客戶(hù)服務(wù)中心工作 維修報(bào)告單 維修報(bào)告單 維修報(bào)告單 是否換機(jī) 否 是 參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程 主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況 提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 根據(jù)維修經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn) 主任工程師開(kāi)始改進(jìn)維修工藝 參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程 客戶(hù)服務(wù)中心 終端換機(jī) 手機(jī) 流程 東信機(jī) MOT機(jī) 壞機(jī)處理員區(qū)分壞機(jī)的機(jī)型 物資管理部 倉(cāng)庫(kù)管理員接收壞機(jī) 物資管理部 倉(cāng)庫(kù) 參見(jiàn)入庫(kù)流程 物資管理部 倉(cāng)庫(kù)管理員不同情況更換新機(jī)并發(fā)送至各銷(xiāo)售點(diǎn)庫(kù) 注 此處物資管理部 倉(cāng)庫(kù)管理員常駐客戶(hù)服務(wù)中心工作 壞機(jī)處理員交物資管理部 倉(cāng)庫(kù)管理員 壞機(jī)清單 壞機(jī)處理員定期匯總符合換機(jī)條件的故障機(jī) 并登記換機(jī)匯總表 交物資管理部 倉(cāng)庫(kù)管理員 換機(jī)匯總表 維修分析員鑒定待換機(jī) 判斷可否換機(jī) 是否換機(jī) 維修分析員將手機(jī)退回維修接待員 壞機(jī)處理員錄入相關(guān)數(shù)據(jù) 進(jìn)行換機(jī) 是 否 維修接待員退回送修方 維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 客戶(hù)服務(wù)中心 摩托羅拉 物資管理部 3級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量 報(bào)總部物資調(diào)配員 MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量 根據(jù)安全庫(kù)存量 2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員與摩托羅拉聯(lián)系要求供應(yīng)備件 摩托羅拉根據(jù)要求提供相應(yīng)配件 2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管 總部物資調(diào)配員接收備件 登記備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表 MOT機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表 網(wǎng)點(diǎn)主管及時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表email回總部物資調(diào)配員 2級(jí)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量 總部物資調(diào)配員根據(jù)安全庫(kù)存 將摩托羅拉備件發(fā)運(yùn)各3級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn) 東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量 總部物資調(diào)配員匯總各網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù) 根據(jù)安全庫(kù)存制定東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃 物資管理部 倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃 將相關(guān)備件發(fā)運(yùn)各網(wǎng)點(diǎn) 參見(jiàn)出庫(kù)流程 各網(wǎng)點(diǎn)主管接收東信機(jī)備件 清點(diǎn) 入庫(kù) 編制東信機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表 并將統(tǒng)計(jì)表email給總部 東信機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表 MOT機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表 MOT機(jī)備件發(fā)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表 參見(jiàn)與摩托羅拉維修結(jié)算流程 MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量 東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量 總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量并將網(wǎng)點(diǎn)和總部信息匯總 東信機(jī)備件 摩托羅拉備件 東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃 總部物資調(diào)配員將計(jì)劃交物資部倉(cāng)庫(kù)管理員 并通知各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備接收 終端維修報(bào)價(jià)收款流程 否 是 決定是否維修 維修接待員將待修機(jī)交還 寄回用戶(hù) 財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票 并將一聯(lián)交給接待員 維修接待員接收?qǐng)?bào)價(jià)單 通知分析員開(kāi)始維修 終端維修報(bào)價(jià)單 個(gè)人 集體 維修分析員根據(jù)待修機(jī)故障 結(jié)合維修價(jià)目清單計(jì)價(jià) 填寫(xiě)報(bào)價(jià)單 判斷有無(wú)無(wú)報(bào)價(jià)器件 終端維修報(bào)價(jià)單 個(gè)人 集體 客戶(hù)服務(wù)中心 用戶(hù) 參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程 維修工廠維修與接收流程 2 3 維修接待員核對(duì)維修報(bào)價(jià)單后 根據(jù)規(guī)定交給 傳真給用戶(hù)確認(rèn) 用戶(hù)判斷是否接受報(bào)價(jià)繼續(xù)維修 接待員登記發(fā)票 并將發(fā)票和修復(fù)機(jī)交給用戶(hù) 通知接待員交還 用戶(hù)在維修報(bào)價(jià)單上簽字確認(rèn)付款 并交給 傳真給接待員 是否有器件無(wú)報(bào)價(jià) 維修主管審核確定報(bào)價(jià) 否 是 終端維修報(bào)價(jià)單 個(gè)人 集體 已簽字 參見(jiàn)收款流程 維修主管將報(bào)價(jià)單交維修接待員 維修接待員收到手機(jī) 尋呼機(jī)維修清單和修復(fù)機(jī)通知用戶(hù)按維修清單的價(jià)格付款 用戶(hù)付款 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)人員每周編制收款匯總表和費(fèi)用匯總表報(bào)至網(wǎng)點(diǎn)維修主管和維修經(jīng)理 終端收款匯總周表 費(fèi)用匯總周表 與摩托羅拉維修結(jié)算流程 手機(jī) 客戶(hù)服務(wù)中心 MOTOROLA 存檔 網(wǎng)點(diǎn)主管 維修經(jīng)理審核MOT確認(rèn)意見(jiàn) 是否需與MOT交涉 存檔 通知財(cái)務(wù)部開(kāi)發(fā)票并附 修改已簽字維修結(jié)算報(bào)價(jià)單 維修結(jié)算報(bào)價(jià)單 已簽字 財(cái)務(wù)人員開(kāi)發(fā)票 收款 通知客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)主管和維修經(jīng)理 統(tǒng)計(jì)員根據(jù)維修報(bào)告單整理 修改和統(tǒng)計(jì)維修單據(jù) 網(wǎng)點(diǎn)主管 總部物資調(diào)配員將修復(fù)手機(jī) 舊元件和單據(jù)一起裝箱并寄送MOT MOT對(duì)修復(fù)手機(jī)和舊元件確認(rèn) MOT進(jìn)行付款確認(rèn) MOT將確認(rèn)意見(jiàn)返回網(wǎng)點(diǎn) 總部維修接待員 否 網(wǎng)點(diǎn)主管 維修經(jīng)理與MOT工作人員接洽 說(shuō)明情況 是 MOT根據(jù)規(guī)定在規(guī)定期限內(nèi)付款 財(cái)務(wù)人員將發(fā)票寄MOT財(cái)務(wù)部 維修結(jié)算報(bào)價(jià)單 已簽字 維修結(jié)算報(bào)價(jià)單 財(cái)務(wù)部 維修經(jīng)理審批維修結(jié)算報(bào)價(jià)單 是否同意 否 是 維修結(jié)算報(bào)價(jià)單 已簽字 辦理簽字 蓋章手續(xù) 入帳 入帳 網(wǎng)點(diǎn)主管 維修經(jīng)理得到寄出發(fā)票的信息 跟蹤收款情況 財(cái)務(wù)人員定期編制結(jié)算匯總表 報(bào)至網(wǎng)點(diǎn)主管 維修經(jīng)理 與摩托羅拉維修結(jié)算匯總表 維修統(tǒng)計(jì)分析流程 客戶(hù)服務(wù)中心 總部統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的維修信息進(jìn)行分類(lèi)整理 統(tǒng)計(jì) 總部統(tǒng)計(jì)分析員收到維修和投訴的信息并輸入系統(tǒng) 網(wǎng)點(diǎn)維修接待員定期將相關(guān)信息e mail至總部統(tǒng)計(jì)分析員 統(tǒng)計(jì)分析員整理出與維修相關(guān)的投訴信息 傳遞至統(tǒng)計(jì)分析員 統(tǒng)計(jì)分析員定期統(tǒng)計(jì)各維修點(diǎn)的維修業(yè)務(wù)量和維修質(zhì)量 維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表 手機(jī) 尋呼機(jī) 統(tǒng)計(jì)分析員將分析情況表交維修經(jīng)理 統(tǒng)計(jì)分析員對(duì)東信生產(chǎn)的手機(jī)和尋呼機(jī)維修情況進(jìn)行匯總和分析 東信手機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表 統(tǒng)計(jì)分析員對(duì)MOT委托維修手機(jī)的結(jié)算情況和維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 維修結(jié)算統(tǒng)計(jì)表 維修經(jīng)理根據(jù)分析表改進(jìn)維修業(yè)務(wù) 判斷是否存在重大問(wèn)題 并將分析表中反應(yīng)出的問(wèn)題每月報(bào)告其它部門(mén)總經(jīng)理 是否存在重大問(wèn)題 維修經(jīng)理將重大問(wèn)題向客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào) 由客服中心總經(jīng)理處理 是 否 客服中心總經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)解決問(wèn)題 并將分析表中反應(yīng)出的問(wèn)題及時(shí)告知其他部門(mén)總經(jīng)理 權(quán)限外報(bào)終端銷(xiāo)售副總裁處理 終端銷(xiāo)售副總裁處理客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理權(quán)限外的問(wèn)題 總部維修接待員匯總所有維修報(bào)告單并將相關(guān)信息輸入系統(tǒng) 將統(tǒng)計(jì)分析表交客服中心總經(jīng)理備案 摩托羅拉機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表 尋呼機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表 系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表 GSM和傳輸設(shè)備 GSM向摩托羅拉返修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表 網(wǎng)點(diǎn)維修主管將每天的維修數(shù)據(jù)匯總 修改報(bào)至總部維修統(tǒng)計(jì)分析員 數(shù)據(jù)回訪員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪 是否通過(guò) 統(tǒng)計(jì)分析員將數(shù)據(jù)退回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行修改 并通知網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控員 參見(jiàn)與摩托羅拉維修結(jié)算流程 否 是 參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視 監(jiān)控流程 ATP前GSM設(shè)備返修流程 系統(tǒng)銷(xiāo)售部 客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)中心 物資管理部 根據(jù)工程需求 由系統(tǒng)銷(xiāo)售員填寫(xiě)預(yù)交換申請(qǐng)單 預(yù)交換申請(qǐng)單 系統(tǒng)維修處理員在數(shù)據(jù)庫(kù)中輸入申請(qǐng)?jiān)O(shè)備的相關(guān)信息 系統(tǒng)維修處理員將急需設(shè)備信息通知物資管理部 物資管理部立即檢查庫(kù)存 系統(tǒng)維修處理員收到已發(fā)貨的信息 并將出庫(kù)單傳真給系統(tǒng)銷(xiāo)售員 是否有庫(kù)存 物資管理部立即與摩托羅拉聯(lián)系返修 并確定返修時(shí)間 通知客戶(hù)服務(wù)中心準(zhǔn)備申請(qǐng)返修 物資管理部發(fā)新的設(shè)備給客戶(hù) 同時(shí)把相關(guān)處理情況通知客戶(hù)服務(wù)中心 客戶(hù)接收新設(shè)備 參見(jiàn)出庫(kù)流程 出庫(kù)單 系統(tǒng)銷(xiāo)售員督促客戶(hù)包裝壞設(shè)備 寄到客戶(hù)服務(wù)中心 以用戶(hù)名義按正常流程向摩托羅拉申請(qǐng)返修 參見(jiàn)GSM正常返修流程 系統(tǒng)維修處理員接收 清點(diǎn)待修件 將信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)并判斷能否預(yù)測(cè)試 是否可預(yù)測(cè)試 以客戶(hù)服務(wù)中心名義按正常流程向摩托羅拉申請(qǐng)返修 是否真損壞 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)測(cè)試結(jié)果 判斷設(shè)備是否真的損壞 入庫(kù) 參見(jiàn)入庫(kù)流程 參見(jiàn)GSM正常返修流程 否 是 是 否 是 否 GSM正常返修流程 客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)中心 摩托羅拉 客戶(hù)發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞 填寫(xiě)GSM申請(qǐng)單申請(qǐng)返修 GSM返修號(hào)申請(qǐng)單 系統(tǒng)維修處理員對(duì)收到的申請(qǐng)單進(jìn)行編號(hào) 登記存檔并輸入系統(tǒng) 系統(tǒng)維修處理員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已確認(rèn)某個(gè)設(shè)備損壞 客戶(hù)是否確認(rèn) 系統(tǒng)維修處理員判斷自身能否幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 是否能解決 網(wǎng)絡(luò)工程部 參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)工程部熱線支持和現(xiàn)場(chǎng)排障流程 網(wǎng)絡(luò)工程師將拆下的待修件交系統(tǒng)維修處理員 填寫(xiě)維修交接單 維修交接單 系統(tǒng) 系統(tǒng)維修處理員通過(guò)熱線通知網(wǎng)絡(luò)工程部 否 是 系統(tǒng)維修處理員通過(guò)電話或email方式幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 系統(tǒng)維修處理員把客戶(hù)申請(qǐng)情況匯總用email向摩托羅拉申請(qǐng)返修號(hào) MOT發(fā)放返修號(hào) MOT到東信客戶(hù)處提貨 MOT把修復(fù)件發(fā)給東信客戶(hù) GSM返修號(hào)確認(rèn)單 系統(tǒng)維修處理員接收返修號(hào)并導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù) 并向客戶(hù)發(fā)放返修號(hào) GSM返修號(hào)確認(rèn)單 接收返修號(hào) 包裝待修件 并把用戶(hù)名和返修號(hào)標(biāo)注箱外等待提貨 GSM返修號(hào)申請(qǐng)單 否 是 客戶(hù)服務(wù)中心 傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程 1 用戶(hù) 用戶(hù)發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞 填寫(xiě)維修申請(qǐng)單并傳真至客戶(hù)服務(wù)中心申請(qǐng)維修 維修申請(qǐng)單 用戶(hù)根據(jù)保修期外維修價(jià)目單與維修情況判斷是否進(jìn)行維修 并反饋客戶(hù)服務(wù)中心 用戶(hù)是否確認(rèn)維修 用戶(hù)將經(jīng)簽字認(rèn)可的保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單傳真給客戶(hù)服務(wù)中心 用戶(hù)付款 否 是 保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單 已簽字 用戶(hù)收到返修號(hào)確認(rèn)單和發(fā)票 按要求將待修件寄送客戶(hù)服務(wù)中心 系統(tǒng)維修處理員登記發(fā)票確定返修號(hào) 并將發(fā)票和返修號(hào)確認(rèn)單寄送客戶(hù) 對(duì)于不需要維修的用戶(hù) 系統(tǒng)維修處理員取消維修申請(qǐng) 系統(tǒng)維修處理員對(duì)收到的申請(qǐng)單進(jìn)行編號(hào) 登記存檔并輸入系統(tǒng) 系統(tǒng)維修處理員接收待修件 并將待修件傳輸設(shè)備生產(chǎn)部維修 雙方簽收維修交接單 維修主管審批報(bào)價(jià)情況 是否同意 系統(tǒng)維修處理員將初步診斷情況和保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單交客戶(hù)確認(rèn) 是 否 結(jié)束 財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票 并將一聯(lián)交給接待員 參見(jiàn)收款流程 返修號(hào)確認(rèn)單 維修交接單 系統(tǒng) 傳輸設(shè)備生產(chǎn)部 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備維修清單和銷(xiāo)售合同向客戶(hù)報(bào)價(jià) 傳輸生產(chǎn)部維修分析員按照規(guī)定程序進(jìn)行維修 是否在保修期內(nèi) 是 否 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修申請(qǐng)單上的信息判斷是否在保修期內(nèi) 保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單 返修號(hào)確認(rèn)單 發(fā)票 A 此報(bào)價(jià)僅為預(yù)報(bào)價(jià) 后根據(jù)實(shí)際價(jià)款多退少補(bǔ) 維修報(bào)告單 系統(tǒng) 將修復(fù)設(shè)備和維修報(bào)告單交客戶(hù)服務(wù)中心 裝箱員簽收修復(fù)件 裝箱員根據(jù)修復(fù)件清單和裝箱單和發(fā)運(yùn)單并將修復(fù)件裝箱 裝箱單 裝箱員將裝箱完成信息通知系統(tǒng)維修處理員 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修報(bào)告單計(jì)算實(shí)際維修款金額 打印保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單 保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單 系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單寄送客戶(hù) 并通知用戶(hù)付款 財(cái)務(wù)人員收到用戶(hù)維修款或付款后通知系統(tǒng)維修處理員 系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件交物資管理部發(fā)運(yùn)給用戶(hù) 傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程 2 保修期外 保修期內(nèi) 系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單一份交財(cái)務(wù)部 實(shí)際款超過(guò)預(yù)收款 預(yù)收款超過(guò)實(shí)際款 參見(jiàn)收款流程 參見(jiàn)付款流程 發(fā)運(yùn)單 傳輸設(shè)備生產(chǎn)部 客戶(hù)服務(wù)中心 A 維修經(jīng)理審批維修報(bào)告單 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)生產(chǎn)部聯(lián)系 系統(tǒng)維修處理員登記修復(fù)件清單 修復(fù)件清單 系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件清單交裝箱員 客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查 客戶(hù)服務(wù)中心 市場(chǎng)部 終端銷(xiāo)售部 系統(tǒng)銷(xiāo)售部 中央研究院 每月初將當(dāng)月舉行的市場(chǎng)活動(dòng)信息詳細(xì)地傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心信息員 每月初將當(dāng)月要推出的產(chǎn)品的詳細(xì)資料 如使用手冊(cè) 性能介紹 同類(lèi)產(chǎn)品資料等傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心信息員 每月將最新研制的新產(chǎn)品信息和詳細(xì)資料傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心信息員 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理將收到的各部門(mén)信息下達(dá)到客戶(hù)服務(wù)中心各級(jí)相關(guān)人員 并進(jìn)行即時(shí)的培訓(xùn) 客戶(hù)服務(wù)代表接受客戶(hù)的各類(lèi)查詢(xún) 及時(shí)回答客戶(hù)的各種問(wèn)題 并將相關(guān)信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)服務(wù)代表判斷能否滿(mǎn)足客戶(hù)的咨詢(xún)要求 是否能滿(mǎn)足 客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)熱線與相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò) 解決客戶(hù)問(wèn)題 并跟蹤解決情況 市場(chǎng)部人員解答客戶(hù)問(wèn)題 終端 系統(tǒng)銷(xiāo)售部人員解答客戶(hù)問(wèn)題 并發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù) 中央研究院人員解答客戶(hù)問(wèn)題 客戶(hù)服務(wù)代表根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別對(duì)客戶(hù)作滿(mǎn)意度調(diào)查 針對(duì)產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和售前 售后服務(wù)質(zhì)量 如 對(duì)使用過(guò)東信產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)未使用過(guò)東信產(chǎn)品的潛在客戶(hù) 進(jìn)行需求調(diào)查 客戶(hù)服務(wù)代表將調(diào)查結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則 整理 歸類(lèi) 分析信息 客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)需求調(diào)查報(bào)告 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理審閱報(bào)告 并將重要信息傳遞給各相關(guān)部門(mén) 有重大問(wèn)題上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 如 市場(chǎng)部 終端 系統(tǒng)銷(xiāo)售部 中央研究院 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)情況 否 是 網(wǎng)絡(luò)工程部 每月將最新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心信息員 網(wǎng)絡(luò)工程部解答客戶(hù)問(wèn)題并發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù) 包括 常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題解答產(chǎn)品和服務(wù)信息保修政策維修程序促銷(xiāo)信息市場(chǎng)活動(dòng)信息投訴處理信息 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視 監(jiān)控 終端銷(xiāo)售部 客戶(hù)服務(wù)中心 各區(qū)域銷(xiāo)售人員提出建立維修網(wǎng)點(diǎn)的需求 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員定期與銷(xiāo)售部聯(lián)系 掌握銷(xiāo)售計(jì)劃和各區(qū)域銷(xiāo)售量 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員根據(jù)收集的信息和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)確定候選地區(qū) 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行實(shí)地考察 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員擬定 修改網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的可行性報(bào)告 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理審閱可行性報(bào)告 是否通過(guò) 否 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審閱可行性報(bào)告 是否通過(guò) 否 是 是 客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)可行性報(bào)告制定下月滾動(dòng)月管理計(jì)劃 參見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程 客戶(hù)服務(wù)中心依照經(jīng)審批的月管理計(jì)劃建設(shè)維修網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員定期檢查各網(wǎng)點(diǎn)的維修量 返修率 客戶(hù)滿(mǎn)意度等信息 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員判斷是否有重大問(wèn)題 是否有重大問(wèn)題 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員及時(shí)與客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理聯(lián)系 解決問(wèn)題 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員匯總巡視情況 處理結(jié)果 并整理相關(guān)資料備案 否 是 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員定期編制網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 維修經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審閱網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告提出指導(dǎo)意見(jiàn) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)進(jìn)一步監(jiān)督和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)工作 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員定期巡視各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)作情況 并幫助改進(jìn)工作 統(tǒng)計(jì)分析員將有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的投訴信息和回訪信息定期報(bào)至客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 維修經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員 參見(jiàn)維修統(tǒng)計(jì)分析流程 參見(jiàn)投訴 服務(wù)跟蹤流程