網(wǎng)上商城電話購物管理辦法.doc

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天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 網(wǎng)上商城電話購物管理辦法 歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊(cè)—售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè) 文件編號(hào)：國美-售后-電商007 撰寫單位：國美電器售后服務(wù)中心電子商務(wù)部 版 本：第一版 生效日期：2004年4月1日 機(jī)密等級(jí)：□ 機(jī)密 ■ 一般 合計(jì)頁數(shù)：2頁 正文頁數(shù)：1頁 附件個(gè)數(shù)：無 制度正文目錄： 目 錄 頁次 1、目的 1 2、范圍 1 3、名詞解釋 1 4、職責(zé) 1 5、作業(yè)內(nèi)容 1 6、注意事項(xiàng) 1 7、附件 1 總裁審批 管理研究室審核 撰寫人 制度名稱： 網(wǎng)上商城電話購物管理辦法 文件編號(hào)：國美—售后—電商007 1.目的：為規(guī)范電話購物操作規(guī)程，特制定本辦法。 2.范圍： 2.1適用范圍：國美電器有限公司各分部電子商務(wù)部 2.2發(fā)布范圍：國美電器總部各中心、各部門；各分部 3.名詞解釋：無 3.1電話購物：通過接收顧客電話信息，利用國美電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行信息授理和商品推介后達(dá)成的電器購物形式稱為電話購物 4.職責(zé)： 4.1分部電子商務(wù)部負(fù)責(zé)提供顧客網(wǎng)上購物信息； 4.2分部物流部負(fù)責(zé)商品配送； 5.作業(yè)內(nèi)容： 5.1電話購物視同賒款購物，必須嚴(yán)格按公司有關(guān)賒款購物流程辦理。同時(shí)建立各環(huán)節(jié)交接手續(xù)。 5.2公司原有授權(quán)中規(guī)定的各門店賒款購物最高限額如不能適應(yīng)目前形勢的由各分部總經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況具體掌握，但需上報(bào)總部財(cái)務(wù)中心備案。 5.2各分部電子商務(wù)部指派專門干事（一般情況下為宣傳助工）負(fù)責(zé)接聽受理顧客電話購物訂單，分部可以在廣告中公布專門的電話購物號(hào)碼并委派業(yè)務(wù)熟練的干事（一般情況為為各分部宣傳助工）負(fù)責(zé)咨詢受理訂單。 5.3咨詢受理訂單的助工必須耐心細(xì)致地向顧客完整介紹商品信息、配送范圍、小件商品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照網(wǎng)上購物收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，大件商品不收費(fèi)。貨送到后，如因非質(zhì)量問題顧客提出的退貨，應(yīng)由顧客負(fù)擔(dān)該商品的單程運(yùn)費(fèi)；在顧客咨詢電話購物時(shí)，咨詢?nèi)藛T一定向顧客講清楚關(guān)于免費(fèi)和小件商品收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，否則發(fā)生拒收情況由責(zé)任人承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。 5.4各配送中心應(yīng)委派專門的售后服務(wù)車進(jìn)行配送，以保證商品及現(xiàn)金安全，并做好交接記錄。 5.5配送范圍參照各分部現(xiàn)有配送范圍。 5.6統(tǒng)一配送商品因顧客原因拒收，執(zhí)行原有配送價(jià)格，小件商品參照各分部電子商務(wù)小件配送價(jià)格執(zhí)行。 5.7網(wǎng)上購物按電子商務(wù)部購物的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 6．注意事項(xiàng)：無 7．附件：無 生效日期： 2004年4月1日 頁次： 1/1 附件數(shù)： 0