提高運輸服務水平堅持以人為本 堅持以人為本

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1、提高運輸服務水平堅持以人為本堅持以人為本 提高運輸服務水平是鐵路堅持以人為本的最好體現(xiàn)黨的十八大報告提出，“必須更加 自覺地把以人為本作為深入貫徹落實科學發(fā)展觀的核心立場，始終把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點”。報告提出的在新的歷史條件下必須牢牢把握的八個基本要求，第一條就是必須堅持人民主體地位”。鐵路是國民經濟大動脈、國家重要基礎設施和大眾化交通工具，人民鐵路為人民的根本宗旨，決定了鐵路的本質屬性是服務人民。對鐵路而言，堅持以人為本、堅持人民主體地位的最好體現(xiàn)，就是不斷提高客運服務質量，全面優(yōu)化客貨運輸產品，深化貨運組織改革，強化服務質量監(jiān)督

2、，全面提升鐵路運輸服務水平，真正使鐵路運力這一公共資源公開、公平、公正地服務社會，更好地體現(xiàn)人民群眾對鐵路的新要求新期待。 一、提高運輸服務水平，首要是提升客運服務質量鐵路客運服務與社會聯(lián)系最緊密，服務群眾最直接，廣大人民群眾感受最真切，是檢驗鐵路運輸服務水平最直觀的環(huán)節(jié)。近年來，鐵路客運服務質量總體狀況有了很大的改善，高鐵、動車組的開通運行，電話訂票、互聯(lián)網售票、電子支付票款等售票方式對于緩解鐵路通道運輸能力緊張局面，對于方便人民群眾出行，促進經濟社會協(xié)調發(fā)展，都具有十分重要的意義。但鐵路客運服務與廣大旅客的需求相比，服務質量仍有待進一步提高，特別是服務理念不適應、服務設施不完善、服務標準

3、不規(guī)范等問題尤為突出，導致人民群眾還有不少意見。解決這些問題，要求我們從根本上轉變客運服務觀念、從硬件上改善客運服務基礎設施、從標準上規(guī)范人性化的服務行為，真正體現(xiàn)“以人為本”的客運服務理念。 1．踐行以人為本客運服務理念服務理念，是一定時期內企業(yè)對客戶服務活動的理性認識，也是指導企業(yè)服務的基本思想意識。鐵路運輸是傳統(tǒng)的服務行業(yè)。多年來，受計劃經濟的影響和運輸能力的制約，鐵路運輸一直處于賣方市場，職工的服務意識淡漠。隨著市場經濟的建立和完善，鐵路運輸加快了進入市場的步伐，堅持以旅客為中心的客運服務理念日益為鐵路上下所接受?！耙苑諡樽谥?，待旅客如親人”就是鐵路堅持以人為本服務理念的具體化。以

4、服務為宗旨，就是要把服務提高到戰(zhàn)略高度加以重視，通過提高服務標準，提升旅客對客運產品的認知度和滿意度；待旅客如親人是鐵路服務標準的基本要求，是對鐵路服務質量和服務目標的總概括。要想把“以服務為宗旨，待旅客如親人”升華為一種思想，成為一種潛意識并將其變?yōu)楦刹柯毠さ淖杂X行動，還需要通過長期艱苦的努力，特別要用新的服務理念武裝職工頭腦。一是明確現(xiàn)代服務的新概念。現(xiàn)代服務的概念認為，服務就是滿足社會或他人的需要的活動。鐵路企業(yè)是為社會公眾提供運輸服務的企業(yè)，其產品就是服務。因此，一切為旅客著想，了解、關注、滿足旅客的需求，應該成為現(xiàn)代客運服務的新理念。二是以“讓旅客滿意”為標尺。過去，客運干部職工或多

5、或少存在一種心理，就是不怕旅客不滿意，最怕上級領導不認可，還怕各種檢查通不過。樹立以人為本的理念就要改變這種錯誤觀念，以“讓旅客滿意”為標尺，一切為了旅客，一切方便旅客，全心全意為旅客服務應成為客運職工共同的價值理念。三是堅持創(chuàng)新服務的理念?，F(xiàn)在旅客的需求呈現(xiàn)出多樣多層多面性，旅客的個性化特征和要求越來越明顯，對鐵路服務質量的要求越來越高，而且現(xiàn)代化的運輸設施也要求與之相適應的現(xiàn)代服務理念和服務行為。這就要求鐵路客運要變傳統(tǒng)服務方式為創(chuàng)新式服務方式，引入個性化、人性化服務的理念，不斷提升鐵路客運服務的層次和境界。四是樹立內部服務理念。有研究表明，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。在一定意

6、義上說，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。這是現(xiàn)代服務理念的一個重要方面。它要求企業(yè)重視內部服務，體現(xiàn)內部員工“既是客體又是主體”的雙重角色，滿足職工不斷增長的物質需求，滿足職工對企業(yè)的情感需要，從而激發(fā)職工的服務意識和敬業(yè)精神，以飽滿的熱情為旅客服務好，形成良性循環(huán)。 2．改善客運服務基礎設施改善客運服務設施是提高客運服務水平的物質基礎。要充分依靠科技進步，全面改善客運服務基礎設施，體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。一是采用先進的信息技術，加快客運信息化建設。要圍繞鐵路客票銷售開展信息化服務。包括客票發(fā)售前的信息服務、問詢服務、客票預約、預訂，客票出售過程的送票、支付、制票、優(yōu)惠策略、客戶關系管理

7、、個性化服務要求處理，以及客票銷售后的進站檢票、驗票、出站檢票、補票、退票等各個環(huán)節(jié)上，為旅客提供完整的綜合信息化服務項目。二是加大站車設施設備和環(huán)境整治力度。必須加大服務設備等基礎設施建設的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術、裝備、資金、人員上給予重點投入。對一些運行時間長、出現(xiàn)老化的設施及時進行整修和整治。同時，在高檔次長途列車上還要考慮洗浴間、健身娛樂、通訊、商務辦公、上網等服務項目，滿足旅客多層次需求；除了基本的旅行設施外，要努力建設多功能車站，方便旅客的需要；站容站貌要講究美化綠化，車區(qū)清潔衛(wèi)生，站場空氣要清新，創(chuàng)造舒適的旅行環(huán)境，讓旅客從進站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務、

8、新體驗。 3．創(chuàng)建人性化的客運服務標準人性化，通俗地理解就是對人性的尊重和關懷。簡單地說，就是以人為本，用心服務，就是待旅客如親人。特別是在我們的硬件設施人性化不足的時候，更需要人性化的服務來彌補。人性化的鐵路客運服務標準是鐵路客運堅持以人為本的題中應有之義。目前鐵路客運服務標準有很多，但站車管理、員工管理的標準多，為旅客服務的質量標準較少。新修訂的《鐵路旅客運輸服務質量標準》規(guī)定，旅客日常購票排隊等候不超過2O人，進站安檢日常等候不超過5分鐘；列車晚點須及時通告，超過30分鐘要說明晚點原因并致歉，這是鐵路針對旅客服務邁向人性化的重要一步。今后要繼續(xù)修訂完善服務標準，學習借鑒其他服務行業(yè)，如

9、民航等服務質量較高行業(yè)的服務標準，推進鐵路客運服務標準的國際化、規(guī)范化，提高鐵路客運人性化服務的水平。 二、提高運輸服務水平，要大力推進貨運組織改革長期以來，由于鐵路貨運供給短缺，鐵路貨運的服務質量不高，服務水平低。鐵路承運手續(xù)、交付程序、結算方式復雜，給客戶帶來諸多不便。而且對于信息化快速發(fā)展的今天來講，鐵路貨運的信息化程度不高，一些先進的信息技術尚未普及，與現(xiàn)在大型物流企業(yè)已經普遍運用的電子自動訂貨、配送需求計劃、貨物跟蹤查詢服務相比，差距很大。2012年9月20日起，全國鐵路實施了貨運組織改革，試行貨運需求網上受理，積極推進“實貨制”運輸組織方式，拓展全程物流服務。這項改革具有里程碑式

10、的意義，影響十分深遠。這是鐵路以人民群眾滿意為標準，創(chuàng)新服務方式，提升貨運服務水平，進一步便民利民的一次有益探索。 推進貨運組織改革，是一項復雜的系統(tǒng)工程，鐵路貨運部門應按照推進鐵路貨運改革的總體思路，穩(wěn)步實施，積極推進。相對于鐵路客票“實名制”，“實貨制”更復雜，實施更艱難，“實貨制”的實施平臺在系統(tǒng)上還是一個初級版，在系統(tǒng)初步試用期暴露出很多問題，還需要一定時間來發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，但無論如何，目前的貨運網上辦理業(yè)務都是提高貨運服務質量的重要一步，相信隨著進一步的探索實踐不斷完善，將會為社會和廣大貨主提供更加優(yōu)質的服務。 三、提高運輸服務水平，要重視社會評價與監(jiān)督鐵路客運服務離不開社會

11、評價與質量監(jiān)督，加強鐵路客運服務的社會評價與監(jiān)督，有助于持續(xù)不斷地改進服務質量，提高旅客的滿意度，因此強化對鐵路客運服務質量全過程、全員、多種監(jiān)督評價顯得尤為重要。目前，鐵路客運服務質量監(jiān)督評價在操作中有一定局限性，主要表現(xiàn)是：重內部檢查監(jiān)督輕外部監(jiān)督評價；重設備設施的檢查輕服務質量監(jiān)督評價；重已有規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查輕深層次滿足旅客需求情況的監(jiān)督評價。面對高鐵時代服務品質人性化的新要求，必須以旅客滿意為標準，進一步規(guī)范客運服務質量監(jiān)督評價機制，最大限度地提高、改進服務質量和水平，推動客運服務質量實現(xiàn)新提升。 1．樹立以旅客需求為出發(fā)點的監(jiān)督評價思路。目前我們對客運服務質量的監(jiān)督主要是集中

12、在鐵路客運企業(yè)內部的內部考核和對旅客的滿意度調查上。前者的測評結果只能顯示執(zhí)行的服務與所指定的標準之間的差距，而忽略了旅客對鐵路客運服務質量評價的因素，缺乏客觀性；而后者只能說明服務效果的情況，卻不能反映每個因素與旅客的需要和期望之間的差距。在兩者結合起來的評價機制上還需要進一步改進，建立滿足旅客需求為出發(fā)點的監(jiān)督評價機制。 2．建立完善科學的鐵路客運服務監(jiān)督機制。應將內部監(jiān)督與外部監(jiān)督有機結合起來。在監(jiān)督形式上要采取多渠道多樣化的監(jiān)督，充分發(fā)揮媒體監(jiān)督和旅客監(jiān)督的作用，要通過聘請政府、人大、政協(xié)、媒體等各界人士擔任社會監(jiān)督員，設置意見箱、公布投訴電話、發(fā)揮客戶服務中心作用等方式，主動征求廣大旅客的意見，并建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反饋機制，形成內外監(jiān)督的良性氛圍。 3．健全客運服務質量綜合評價體系。重點完善第三方評價機制，采取聘請第三方機構進行滿意度調查、收集新聞媒體信息、分析旅客來信及12306客服中心受理旅客投訴，實行社會監(jiān)督和內部檢查等方式，并增加第三方評價機制在綜合評價體系中的權重，增強客運服務質量綜合評價的客觀性、公正性。 /感謝您的閱讀！