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1、空中乘務畢業(yè)論文姓 名: xxxxxxxx 學 號: xxxxxxxxxx 院 系： 年 級: xxxxxxx 專 業(yè): 空 中 乘 務指導教師: 2012年5月5日民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)探析【摘要】伴隨我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，以服務業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起并發(fā)展壯大。而作為三產(chǎn)中科技含量較高、需向消費者提供高質量且個性化服務的民用航空業(yè)，亦隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展與人民群眾的生活水平日益提高，得到了迅猛發(fā)展。通過不斷的探索和實踐，培養(yǎng)適應國家航空服務業(yè)發(fā)展的人才，全面提升民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)，提升航空服務質量，已成為促進我國航空業(yè)的繁榮發(fā)展的重要途徑?！娟P鍵詞】民航；服務；職業(yè)素養(yǎng)Profess
2、ionalism of the Air Services PersonnelABSTRACT: Accompanied Chinas rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along w
3、ith Chinas rapid economic and social development and peoples living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviati
4、on services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of Chinas aviation industry.KEY WORDS: Civil Aviation, Services, Professionalism目 錄引 言 1一、 民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)的內容 1（一）熱愛本職工作 1（二）較強的服務理念和服務意識 2（三）吃苦耐勞精神 2（四）完善的專業(yè)知識 2（五）良好的
5、溝通能力 2二、我國民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀 3（一） 我國民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)中存在的問題 31、缺乏強烈的服務意識 32、溝通不夠人性化 33、綜合素質較差 3（二）民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀成因 41、專業(yè)教育中存在不足 42、航空公司選拔人才標準失衡 43、缺乏明確的服務質量測評體系 4三、如何全面提高民航服務人員職業(yè)素養(yǎng) 4（一）改善民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)教育機制 5（二）建立健全的人才選拔機制 7（三）完善企業(yè)內部員工的工作績效考核模式 8四、總結 9參考文獻 9致 謝 9民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)探析民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)探析伴隨我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，以服務業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起并發(fā)展壯大。
6、而作為三產(chǎn)中科技含量較高、需向消費者提供高質量且個性化服務的民用航空業(yè)，亦隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展與人民群眾的生活水平日益提高，得到了迅猛發(fā)展。與此同時，對民航專業(yè)服務和管理人才的需求也將大大提升。航空公司提供的服務不再僅僅是出售機票、把乘客送到目的地等簡單服務，而將成為在運營環(huán)節(jié)上融入旅游業(yè)、餐飲業(yè)在內的全方位、延伸、增值服務。民航服務人員的職業(yè)素養(yǎng)直接影響著民航服務質量，也關系到航空公司品牌形象以及發(fā)展前景。因此，本文將就民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)相關問題進行分析，從而提高航空公司服務質量，實現(xiàn)航空公司與旅客之間的雙贏。一、民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)的內容民航服務屬于非典型服務行業(yè)，其產(chǎn)品具有服務產(chǎn)
7、品一般特點，同時也具有區(qū)別于其它服務產(chǎn)品的特性。首先飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。其次,民航地勤服務工作人員的服務儀表儀容、服務意識和職業(yè)道德基礎、服務語言應用能力、應變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務質量與展示企業(yè)形象的作用。從各航空公司考察應試者的面試過程可以直接反映出航空公司對于航空服務員這一職業(yè)的要求。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空乘人員的一致認同，但只有光鮮的外表是遠遠勝任不了空乘這個職業(yè)的，作
8、為一名航空服務人員最重要的是要有完備的職業(yè)素養(yǎng)。一名合格的航空服務人員，需要的職業(yè)素養(yǎng)包含以下幾個內容： （一）熱愛本職工作熱愛本職工作可以幫助乘務員在熱情消退后一如既往地主動、熱情、周到、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨為旅客提供服務，做好本職工作。 （二）較強的服務理念和服務意識市場激烈競爭的核心實際上就是是服務的競爭。民航企業(yè)要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高航空服務人員服務意識和服務理念。服務意識由訓練逐漸形成，而意識是一種思想，是自覺的行動，它不能用規(guī)則來保持的，融化在每個空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想。 （三）吃苦耐勞精神空乘人員在外人眼中是飛來飛去、令人羨慕的職業(yè)，但實際工
9、作中卻有著不為人知的辛苦，工作中隨時會遇到的困難和特殊情況，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，也就做不好服務工作。 （四）完善的專業(yè)知識作空乘人員在飛機上的工作不僅僅是端茶送水，還需要掌握許多額外知識，比如航班航線中途徑國家的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟等。還需掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等?？梢哉f，上懂天文地理、下知服務技巧理念，內外兼修。（五）良好的溝通能力每個人每天都在以各種方式與他人進行溝通。溝通是人類社會交往中的基本行為過程。人類通過溝通交流思想、聯(lián)絡感情、傳遞信息。它是人與人之間、人與群體之間思想、感情的傳遞及反饋過程。通過溝通，可以交流
10、彼此的觀點和看法、增進雙方的了解、尋求共識、消除隔閡；通過溝通，人類可以表達自己的意向和態(tài)度；通過溝通，人與人可以化解誤會，消除疑慮。在民航服務中，工作人員每天都要與旅客進行溝通，溝通能力是每一個員工必要的基本素質。航空服務人員的語言表達、親和力、禮儀、對旅客的關注程度會直接影響旅客的反應，進而決定著他們對服務質量的評價。員工在創(chuàng)造完美服務的過程中扮演著至關重要的角色，培養(yǎng)一線員工的服務能力、改善員工的溝通能力，將是企業(yè)提高服務水平和顧客滿意度的最為有效途徑。作為一名乘務員要學會說話的藝術以及溝通的技巧。不同的語言會造成不同的服務結果，一句動聽的語言可能會給航空公司引來很多回頭客，也可能由于空
11、乘人員一句難聽的話而永遠不再乘坐這家航空公司的飛機。除此之外旅客還可能會將他的遭遇告訴其他旅客，間接導致潛在客戶的流失。二、我國民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀在民航業(yè)飛速發(fā)展的局勢下，我國民航業(yè)中卻存在著粗放經(jīng)營的現(xiàn)象，嚴重地影響了民航企業(yè)自身效益的提高、核心競爭力的增強以及企業(yè)長遠的發(fā)展。加速提高民航企業(yè)自身的核心競爭力，將經(jīng)營方式由粗放轉向集約，進而全面提高民航企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益，已經(jīng)成為民航業(yè)在新形勢下的必要功課。（一）我國民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)中存在的問題1、缺乏強烈的服務意識目前，國內的民航從業(yè)人員在工作中普遍缺少強烈的服務意識和服務理念，在面對旅客時采取被動服務，以完成本職工作為標準
12、，而不是通過細致入微的觀察而提供超前、人性化、個性化服務。采取機械的態(tài)度面對旅客，千篇一律，讓旅客在被服務過程中感受不到體貼與溫暖。2、溝通不夠人性化民航服務的過程是相互溝通的過程，溝通技巧是每一個員工必要的基本素質。目前國內空乘人員的溝通能力普遍不高，這種技巧不但體現(xiàn)在語言上而且還體現(xiàn)在身體上，細節(jié)的關注不夠導致溝通缺乏人性化。例如在顧客對航班晚點怨聲載道時，不能夠采取良好的溝通去平復顧客的憤怒，旅客對民航的投訴一直居高不下。調查顯示，投訴后的現(xiàn)場補救服務是目前國內民航服務存在的最大弱點，而這種補救除了要依靠一定的條文措施以外還依靠航空服務人員及時、熱誠的在旅客與航空公司之間進行有效溝通。航
13、空服務人員除了要運用適當語言進行溝通之外，還應用心觀察，揣摩并分析旅客的訴求與意見，這些技巧的掌握將有利于服務質量的提升。3、綜合素質較差很多民航服務人員在工作生活中只注重外在修煉而忽視了內在修養(yǎng)。文化水平普遍不高，缺乏內涵，不能與顧客進行有效交流。文化素質的低下也導致了服務人員個人生活中的很多問題，造成了管理難的問題。個人文化修養(yǎng)不高也是乘務員不能為旅客提供高效、耐心、細致服務的主要原因。國際民航組織曾公布的一份調查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務質量，在世界航空市場上位于第50位，是比較靠后的位置。服務是由人提供的，服務水平低下也就離不開服務人員素質低的因素，因此提高民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)，增加國
14、際競爭力任重道遠。（二）民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀成因1、專業(yè)教育中存在不足空乘專業(yè)已經(jīng)成為我國航空服務專業(yè)人才的培養(yǎng)主體。航空服務業(yè)工作效率高，工作環(huán)境與其他行業(yè)有著明顯區(qū)別。航空服務人員在服務過程中所表現(xiàn)出的良好的禮儀素養(yǎng)、專業(yè)的服務技能、優(yōu)秀的心理素質以及靈活的溝通技巧，每一項都成為衡量航空服務人員綜合能力的重要指標。隨著航空業(yè)的迅猛發(fā)展也帶動了一大批民航服務人員教育機構的發(fā)展?？墒牵诋斍拔覈咝Ｈ瞬沤逃?，民航服務人員的職業(yè)素養(yǎng)教育工作仍然存在著許多的不足，例如教學質量不高、教學模式單一、職業(yè)素養(yǎng)教育不夠全面等問題。這些教育機構在教育體系構建中存在不足，導致了不能向航空公司提供滿足其需
15、求的全面型專業(yè)人才。2、航空公司選拔人才標準失衡空乘人員的選拔嚴格是公認的，但是這種嚴格主要針對身體方面，從面試流程就可以看到，航空公司在選拔人才時考核標準側重于外貌、身體外在素質，而忽視了內在職業(yè)素養(yǎng)、心理素質、品行、文化內涵方面的考量。通過這種失衡的人才選拔方式所招收的從業(yè)人員在工作中具體表現(xiàn)出的就是服務理念、服務理念的不足，溝通能力的欠缺。3、缺乏明確的服務質量測評體系在管理中，航空公司對員的工業(yè)績考核缺乏明確的職業(yè)素養(yǎng)及服務質量方面的考核。目前，服務質量管理還沒有被國內民航公司完全納入目標管理范疇。航空服務人員考核指標不能夠充分體現(xiàn)顧客至上的服務理念。各航空公司對員工職業(yè)素養(yǎng)以及服務質
16、量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務質量的全面提高，削弱了航空公司的競爭實力。三、如何全面提高民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)為給整個民航業(yè)快速、平穩(wěn)、健康、長遠的發(fā)展打下基礎，要從以下三個方面努力：首先，改善現(xiàn)有航空服務人員培育機制，加強人才隊伍建設，實現(xiàn)人力資源向人才資本轉變的新形勢；其次，建立健全的人才選拔機制，最后，完善企業(yè)內部員工的工作績效考核模式。其中改善現(xiàn)有的航空服務人員培育機制是所有工作的基礎，打好基礎，才能建起高樓。（一）改善民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)教育機制民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)教育機制的構建可以從以下幾個方面入手：1、業(yè)務知識乘務員只有努力學習業(yè)務知識才能滿足服務工作的需求，不僅要了解自
17、己所飛的機型特點和服務內容，還需要學習更多的相關知識。作為一名航空服務專業(yè)的學生，除了專業(yè)課外，還需要了解運輸知識、客艙安全知識、航線知識、機上急救知識等，只有這樣在遇到特殊情況時才能應付自如。2、服務意識和服務理念每家航空公司在乘務員上機前，都會對其進行服務理念與企業(yè)文化的培訓。可是，服務意識與服務理念不是用強制手段就能深入到航空服務人員腦海中的，它具體體現(xiàn)在每一個員工的人生觀中，不是一朝一夕就能培養(yǎng)完善的，需要通過長期的磨練與培養(yǎng)。我們可從以下幾個方面展開對學生的培養(yǎng)：（1）協(xié)作性：能夠在服務中很好的與他人合作，并且熱情助人航空服務學員在日常學習生活中，團結協(xié)作精神差，會嚴重影響到日后的工
18、作生活。在客艙服務中，雖然每個人都有自己份內工作，負責客艙不同區(qū)域，但航班的團體協(xié)作也是十分重要的。冷漠、自私的做法會牽連到整個乘務組。（2）處理問題能力：能夠正確處理服務工作中的各種問題及特殊情況處理問題的能力直接涉及到服務人員服務效率的高低及服務質量的好壞，也影響到企業(yè)整體的服務水平。航空服務學生的能力培養(yǎng)可從以下幾個方面入手： 敏銳的觀察力敏銳的觀察力可以幫助乘務員通過乘客的外在表現(xiàn)了解其內心活動。觀察能力的強弱，主要取決于知識水平和工作經(jīng)驗。對學生來說，工作經(jīng)驗暫時無法取得，但可以通過豐富的知識先提高自己的知識水平。 過硬的記憶能力人的記憶過程一般分為知識保存、再認、重現(xiàn)等過程。記憶是
19、智慧的寶庫，它存儲著各種知識、技能和技巧。過硬的記憶能力是做好服務工作的基礎，良好的記憶能力有助于搞好服務工作，為旅客提供更為個性化的服務。 穩(wěn)定而靈活的注意力穩(wěn)定的注意力可以幫助乘務員在服務過程中做到專心致志。 吃苦耐勞精神有些70年代乘務員總結空乘人員是“小姐的身份，丫環(huán)的命”，一語道破航空服務人員工作的辛苦。學生應該從入學起就培養(yǎng)吃苦耐勞的精神，多參加勞動，學校也可在教學中增加相應的勞動實踐，培養(yǎng)學生的勞動意識。3、良好心理素質良好的心理素質可以使航空服務人員在從事航空服務的過程中與服務對象建立良好的溝通關系，便于為旅客提供更優(yōu)質的服務，而且有利于學生在航空服務過程中處理各種突發(fā)和應急性
20、事件，切實保障旅客的生命財產(chǎn)安全。高校在規(guī)劃和設置航空服務專業(yè)理論教學課程的過程中，教學內容已經(jīng)基本涵蓋了服務行業(yè)的需求。但是航空服務業(yè)作為一門實用性很強的行業(yè)，從業(yè)者還要具有良好的心理素質。以良好的溝通能力和心理學理論知識作為保障，引導學生務建立良好的心理素質基礎，可使得學生在完成航空服務工作時變的更加游刃有余。在學生心理素質培養(yǎng)機制的建立中，可通過以下幾個途徑：（1）進一步完善民航服務專業(yè)課程設置體系。高校要進一步完善民航服務專業(yè)教學課程體系設置，加大服務心理素質培養(yǎng)及相關課程所占比重，在教學工作中針對民航行業(yè)和服務特色，在教材選擇方面盡量選取實用性較強、理論較為新穎的書籍。（2）提高航空
21、服務心理素質教育的實踐作用。在航空服務專業(yè)實訓過程中要結合實際案例，有效地鍛煉學生的服務心理素質。教師可以采取模擬課堂和現(xiàn)場演練的方式，再現(xiàn)服務環(huán)境，隨機選擇測試內容，考核學生心理素質水平。例如在航空服務實際工作中如何處理好與旅客的關系、飛行過程中飛機突然出現(xiàn)故障時如何盡快安撫旅客情緒、如何在長途飛行和高強度工作中疏導不良情緒等，通過不同案例的模擬來提高學生心理素質，引導其采取積極的態(tài)度找到解決問題的措施和辦法。4、溝通技巧民航員工對溝通技巧的運用，不僅體現(xiàn)在語言的表述上，還體現(xiàn)在以身體輔助來加強表達的種種行為（如微笑、傾聽等）上。溝通技巧的表達不僅能體現(xiàn)出民航的服務水準，還能決定旅客對民航服
22、務的印象。高校在提高航空服務專業(yè)的學生溝通技巧時應從以下幾個方面入手：（1）教導學生真誠面對旅客民航服務人員應當懂得思旅客之所思， 想旅客之所想，真正的站在旅客的角度感知、體會、思考服務中的問題和不足，采取平等、商量的語氣和旅客溝通、交流。要學會體諒旅客、感激旅客，將最優(yōu)質的服務呈現(xiàn)在旅客面前。（2）引導學生掌握必要的語言技巧語言是服務的工具，是溝通的最基本手段。因此，要教導學生在工作中使用真實、準確、委婉的語言。切忌使用傷害性語言，不講有損旅客自尊心的話，更不能講諷刺挖苦旅客的話，話語要處處體現(xiàn)出對旅客的尊重。在與旅客交談時，要從語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹，盡力克服急躁、生硬等不良情緒。（
23、3）引導學生運用恰當?shù)捏w態(tài)語言體態(tài)語言是通過面部表情、舉止、神態(tài)等來表達意義的一種溝通手段。在航空服務人員工作過程中要注意微笑、目光交流、手勢等細節(jié)。體態(tài)語言對于溝通雙方好感、親密感和信任感的形成具有重要影響。（4）培養(yǎng)善于傾聽的美德傾聽，就是細心地聽取。傾聽是贏得信任和尊重最為有效的方法。專注地傾聽別人講話可表示出傾聽者對講話人的看法很重視，使對方產(chǎn)生信賴和好感，使談話者形成愉悅、寬容的心理，使服務工作更為容易、高效的展開。航空服務人員只有懂得溝通才能更好地為旅客進行服務。溝通是這門學問， 只有在反復實踐的過程中，才能不斷掌握新的服務技巧，形成新的溝通模式， 從而較好地運用溝通技巧打開和諧的
24、關系之門。高校應在通過理論教學教授學生溝通的技巧的同時，在實踐中不斷地磨礪學生的溝通能力，為今后的就業(yè)打好基礎。（二）建立健全的人才選拔機制當前我國航空公司在民航服務人員的招聘中雖然采取素質測試與文化測試相結合的方式選拔人才，但在實施中較為偏重于外在職業(yè)素質測試。當前較為通用的面試流程分為兩部分，一部分是外貌測試，如：五官端正、儀表清秀、身材勻稱，女性身高在164cm到173cm之間，男性身高為173cm至183cm之間，口齒清楚，普通話標準，身體裸露部位無明顯疤痕，無精神病史及慢性病史等，另一部分是在外貌測試后增加的一些簡單專業(yè)測試。航空公司要想提高空乘人員職業(yè)素養(yǎng)，首先在招聘人才的過程中就
25、要把好關，建立健全的人才選拔任用機制。在面試后應增加英語、心理素質、溝通技巧等類型的測試，可采取二對一談話、英語口語聽力測試、情景測試等方式全面考量應聘人員的總體素質，綜合各項指標來選用人才。 人才選拔工作是一項事關航空公司根本利益的事務，應當形成領導干部高度重視、人事負責人積極參與、求職者廣泛監(jiān)督的良好環(huán)境，為人才選拔工作提供切實、可靠的保障。 （三）完善企業(yè)內部員工的工作績效考核模式民航企業(yè)對員工進行績效考核的目的是為了改善空乘員工的績效，進而改善民航企業(yè)的績效，提高民航企業(yè)的競爭能力和適應能力。那么設計一個好的績效考核體系尤為重要。本人認為航空公司在完善員工工作績效考核模式時應該做到以下
26、幾點：1、根據(jù)民航企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標，將目標分解至每位民航服務人員，確定航服人員具體的工作目標。2、依據(jù)航服人員職務說明書和崗位工作標準，確定相應的考核指標。3、依據(jù)民航企業(yè)規(guī)章制度和企業(yè)共同的價值觀（企業(yè)文化的核心），確定員工的行為是否合法，同時確定對員工的行為進行獎懲。4、除了上述內容，績效考核體系中還應包含員工個人發(fā)展目標及一些臨時突發(fā)性的內容，如突發(fā)的集體行動或上級臨時安排的工作任務等。與此同時，在績效考核過程中，考核者的主觀、武斷、不公正是阻礙企業(yè)實現(xiàn)績效考核目的的重要原因。為了有效地防止以上行為的發(fā)生，航空公司應致力于做好以下幾方面的工作：將航空公司的經(jīng)營戰(zhàn)略目標進行有效的分解，即
27、各部門的工作目標合成以及員工的工作目標合成一定要符合企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標；編制詳盡可行的職務說明書和崗位工作標準；完善企業(yè)規(guī)章制度；建立健全績效考核監(jiān)督機制；完善員工上訪機制；績效考核結果與員工的收入晉升等利益掛鉤。只有建立了健全的航空服務人員考核機制，才能全面改善員工行為和績效，進而促進企業(yè)整體績效的改進，實現(xiàn)航空公司內部員工整體服務素質的提高。四、總結民用航空的風貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個方面，航空公司只有從乘客的需要出發(fā)，不斷提升自身服務水平，才能使民航事業(yè)得到長足的進步和快速的發(fā)展。針對我國航空公司現(xiàn)存的空乘人員職業(yè)素養(yǎng)問題只有通過建好基礎完善航服人員教育體系，繼而抓好重點建立健全的
28、人才選拔機制，最后做好必要工作完善企業(yè)內部員工的工作績效考核模式，通過不斷的探索和實踐，培養(yǎng)適應國家航空服務業(yè)發(fā)展的人才，全面提升航空服務質量，促進我國航空業(yè)的繁榮發(fā)展。參考文獻1王路.肢體語言M.海潮出版社.2005年2陳淑君.民航服務、溝通與危機管理J.中國民航出版社.2006年3張東嬌.教育溝通論M.山西教育出版社.2003年4鐘憲民.淺談對客服務的溝通藝術J.科技創(chuàng)新導報.2008年5樂衛(wèi)松.航空客運營銷實務M.東方出版中心.2000年6劉德一.民航概論D.中國民航出版社.2000年7易申波.航空事業(yè)管理概論D.航空工業(yè)出版社.2010年8向莉.民航服務心理學 M.國防工業(yè)出版社.2009年致 謝本文是在xxxxxx老師的悉心指導下，由本人獨立完成的。感謝老師對我的論文進行了精心的輔導，給予了我很多鼓勵和支持，在此表示衷心的感謝！- - 10 - -
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