《物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊.doc（19頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊目 錄組織架構(gòu)（QW-DXC-01）3品質(zhì)管理部職責(zé)（QW-DXC-02）4品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位說明書（QW-DXC-03）5品質(zhì)內(nèi)業(yè)崗位說明書（QW-DXC-04）6環(huán)境督察崗位說明書（QW-DXC-05）7工程督察崗位說明書（QW-DXC-06）8安全督察崗位說明書（QW-DXC-07）9品質(zhì)督察管理規(guī)程（QW-DXC-08）10質(zhì)量督察記錄表（QR-DXC-01）15質(zhì)量整改計劃表（QR-DXC-02）16不合格項管理規(guī)程（QW-DXC-09）17投標(biāo)管理規(guī)程（QW-DXC-10）19組織架構(gòu)（QW-DXC-01）工程督察安全督察環(huán)境督察品管內(nèi)業(yè)品質(zhì)管理部經(jīng)理品質(zhì)
2、管理部職責(zé)（QW-DXC-02）一、體系建設(shè)1. 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進(jìn)；2. 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及配合進(jìn)行管理評審；3. 負(fù)責(zé)信息管理，并進(jìn)行物業(yè)管理市場調(diào)查與市場預(yù)測工作，及時掌握市場動態(tài)，通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據(jù)；4. 負(fù)責(zé)及時收集國家及上級主管部門頒發(fā)的有關(guān)政策法規(guī)、與物業(yè)管理有關(guān)的管理信息、文字資料，及時傳遞及反饋市場信息。二、質(zhì)量監(jiān)控1績效管理：管理并組織實施公司員工的業(yè)績考核工作，跟蹤、督促各部門的各類工作計劃擬制、審批、實施及落實情況，并組織計劃完成情況的評價；2. 負(fù)責(zé)組織貫徹落實公司的各項指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各
3、部門的落實情況，及時總結(jié)并向執(zhí)行總經(jīng)理匯報。3. 負(fù)責(zé)公司顧客投訴管理，負(fù)責(zé)顧客滿意度基礎(chǔ)資料的收集、分析，并提出改進(jìn)意見和建議。4. 負(fù)責(zé)定期收集各種管理指數(shù)并實施分析，提交分析報告。三、技術(shù)管理與監(jiān)控1負(fù)責(zé)物業(yè)項目的可行性研究與服務(wù)定位；2. 負(fù)責(zé)公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術(shù)指導(dǎo)，組織技術(shù)提升工作；3. 負(fù)責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作；4. 負(fù)責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作；5. 組織對公司各技術(shù)流程、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評價；6. 從技術(shù)角度對公司重要人事變動提出建議或評價。品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位說明書（QW-DXC-03）崗位名稱部門經(jīng)理職 級5級所屬部門品
4、質(zhì)管理部直屬上級執(zhí)行總經(jīng)理序號工作職責(zé)1組織完成公司質(zhì)量體系的建立及負(fù)責(zé)部門的質(zhì)量管理職責(zé)，組織實施各部門業(yè)績、質(zhì)量事件管理，組織進(jìn)行內(nèi)、外審及換證復(fù)審等工作2完善和維護(hù)質(zhì)量體系，及時向管理者代表匯報質(zhì)量體系運行情況3負(fù)責(zé)統(tǒng)計和考核全公司各部門業(yè)績指標(biāo)4負(fù)責(zé)公司下屬各項目客戶服務(wù)工作的督察5負(fù)責(zé)公司下屬各項目業(yè)主滿意度調(diào)查工作的檢查指導(dǎo)，對重大投訴直接受理、全程跟蹤6負(fù)責(zé)組織各專業(yè)技術(shù)人員對公司各專業(yè)部門進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)7負(fù)責(zé)對專業(yè)疑難問題的處理8負(fù)責(zé)定期匯總、搜集各類業(yè)務(wù)指標(biāo)，并提交可行性分析報告9參與接管驗收，參加設(shè)備的驗收和移交工作，參與前期介入，參與重大技術(shù)方案的制訂10負(fù)責(zé)組織對新項目前
5、期可行性調(diào)研11負(fù)責(zé)制訂體系文件年度培訓(xùn)計劃并指導(dǎo)實施12負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)、培養(yǎng)、考核、考評入職資格學(xué)歷要求大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理、企業(yè)管理相關(guān)專業(yè)資格/技能資格證書要求物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、內(nèi)審員資格證必備技能要求熟悉現(xiàn)代辦公系統(tǒng)管理，較強的內(nèi)外協(xié)調(diào)能力，良好的團(tuán)隊意識、敬業(yè)精神及溝通能力，熟悉ISO質(zhì)量體系運行流程經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗不低于1年類似崗位工作經(jīng)驗不低于2年人員管理經(jīng)驗不低于3年審 批頒布日期品質(zhì)內(nèi)業(yè)崗位說明書（QW-DXC-04）崗位名稱品質(zhì)內(nèi)業(yè)職 級2級所屬部門品質(zhì)管理部直屬上級部門經(jīng)理序號工作職責(zé)1協(xié)助上級及部門各位督察進(jìn)行內(nèi)審、外審及認(rèn)證2負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件管
6、理、發(fā)放，在部門經(jīng)理指導(dǎo)下修訂、更新，建立記錄3負(fù)責(zé)管理部門類各類印章保管及按規(guī)定用印4配合各督察匯總當(dāng)月各類質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析5負(fù)責(zé)體系文件運行過程中各類記錄的保管6執(zhí)行內(nèi)業(yè)崗位相關(guān)工作入職資格學(xué)歷要求大專及以上專業(yè)要求文秘、物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)資格/技能資格證書要求物業(yè)管理上崗證、ISO9001內(nèi)審員資格證者優(yōu)先必備技能要求熟悉運用現(xiàn)代辦公系統(tǒng)，較強的內(nèi)外協(xié)調(diào)能力，良好的團(tuán)隊意識，敬業(yè)精神及溝通能力經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗不低于1年類似崗位工作經(jīng)驗不低于1年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期環(huán)境督察崗位說明書（QW-DXC-05）崗位名稱環(huán)境督察職 級4級所屬部門品質(zhì)管理部直屬上級部門經(jīng)理序號工
7、作職責(zé)1234567入職資格學(xué)歷要求大專及以上專業(yè)要求資格/技能資格證書要求必備技能要求經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗類似崗位工作經(jīng)驗人員管理經(jīng)驗審 批頒布日期工程督察崗位說明書（QW-DXC-06）崗位名稱工程督察職 級4級所屬部門品質(zhì)管理部直屬上級部門經(jīng)理序號工作職責(zé)12345678910入職資格學(xué)歷要求大專及以上專業(yè)要求資格/技能資格證書要求必備技能要求經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗類似崗位工作經(jīng)驗人員管理經(jīng)驗審 批頒布日期安全督察崗位說明書（QW-DXC-07）崗位名稱安全督察職 級4級所屬部門品質(zhì)管理部直屬上級部門經(jīng)理序號工作職責(zé)1234567891011入職資格學(xué)歷要求大專及以上專業(yè)要求資格/技能資格
8、證書要求必備技能要求經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗類似崗位工作經(jīng)驗人員管理經(jīng)驗審 批頒布日期品質(zhì)督察管理規(guī)程（QW-DXC-08）1.0 目的 維護(hù)公司質(zhì)量體系文件運行，保障各項管理規(guī)章制度實施，持續(xù)改進(jìn)，全面提升管理服務(wù)品質(zhì)，同時為部門及員工績效數(shù)據(jù)提供依據(jù)。2.0 適用范圍適用于公司各部門、各項目在各項物業(yè)管理服務(wù)工作與經(jīng)營管理過程中實施的各層級品質(zhì)督察。3.0 職責(zé)3.1 公司管理者代表負(fù)責(zé)三級督察情況的歸口管理。3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對公司A、B級督察結(jié)果中的不符合項進(jìn)行匯總、跟蹤改進(jìn)，各部門負(fù)責(zé)對C級督察結(jié)果中的不符合項進(jìn)行匯總、跟蹤改進(jìn)。3.3 各部門須認(rèn)真接受各級質(zhì)量督察，并對督察結(jié)果的改
9、進(jìn)項和不符合項進(jìn)行改進(jìn)、糾正，必要時分析并制定糾正或預(yù)防措施。3.4 品質(zhì)管理部根據(jù)月度檢查情況的總結(jié)、分析，于月初10日前編制上月月度品質(zhì)督察總結(jié)報告，并于次季度15日前組織召開上季度品質(zhì)督察分析會議。4.0 程序要點4.1 質(zhì)量督察的體系4.1.1 公司質(zhì)量督察體系圖A級督察：公司集中檢查、抽查公司級質(zhì)量督察通報、整改計劃分級復(fù)查B級督察：品質(zhì)管理部日常抽查部門級質(zhì)量督察通報、整改計劃C級督察：部門負(fù)責(zé)人日常檢查獎懲、績效分值4.1.1.1 A級督察：指由公司執(zhí)行總經(jīng)理、管理者代表負(fù)責(zé)組織的對公司各部門、各項目的專項品質(zhì)督察及質(zhì)量審核。主要包括以下形式：A、年度考核檢查，不少于1次/年。（
10、可與管理評審合并進(jìn)行）B、重點檢查，不少于2次/年（一般在兩大節(jié)前：五一、十一）。C、專項工作檢查，必要時開展。D、出現(xiàn)質(zhì)量事故時，公司組織相關(guān)部門或人員實施的調(diào)查（事故發(fā)生時即開展）。4.1.1.2 B級督察:是指品質(zhì)管理部對公司各部門、項目、代管區(qū)域內(nèi)各職能部門開展 的日常品質(zhì)督察和質(zhì)量內(nèi)審。日常品質(zhì)督察不少于2次/月部門。內(nèi)部審核，不少于1次/年。4.1.1.3 C級督察: 公司各部門對本部門開展的日常檢查。內(nèi)容首先必須滿足本部門體系文件的要求，對下級崗位的工作記錄和質(zhì)量狀況進(jìn)行確認(rèn)和點評。若質(zhì)量體系文件未明確規(guī)定的，直接上級對下級的檢查不少于1次/月崗位，并明確評價。4.2 督察程序4
11、.2.1 督察的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn) 檢查各項工作以公司各部門體系文件及相關(guān)規(guī)章制度、指令為依據(jù)，重點是行為形象、操作流程、記錄、現(xiàn)場質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。4.2.2 督察的主要方法 可采用資料查核、現(xiàn)場取樣或驗證、詢問（提問）、不定期及內(nèi)外部暗訪、模擬演習(xí)等，時間可覆蓋在工作區(qū)域的任何時間。4.2.3 督察評價的分類有：合格、質(zhì)量事故、一般不符合、嚴(yán)重不符合。合格指符合公司規(guī)章制度要求質(zhì)量事故1、 因責(zé)任人或管理服務(wù)操作人員嚴(yán)重失職、不恰當(dāng)操作等原因造成的公司或管理項目的設(shè)備設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞或故障，并直接造成較大經(jīng)濟損失、客戶嚴(yán)重投訴等。2、 在公司內(nèi)部管理工作中，嚴(yán)重違反公司相關(guān)管理制度及安全規(guī)范并給公司或員工造
12、成較大財產(chǎn)損失、人身傷害、不良社會影響等。3、 各部門人員在履行工作職責(zé)或向客戶提供服務(wù)時，嚴(yán)重失職或粗暴行事造成顧客較大財產(chǎn)損失、人身傷害。不合格項一般不符合1、 未完全履行質(zhì)量文件中要求的相關(guān)職責(zé)，但未對公司及部門工作造成影響的，未造成客戶有效投訴的。2、 專項工作檢查中，專項工作按計劃開展，但在開展過程中，有細(xì)節(jié)問題存在，對整個專項工作開展并無太大影響。3、 日常檢查中，發(fā)現(xiàn)有與質(zhì)量體系文件要求不符合現(xiàn)象，未切實貫徹公司各項規(guī)章制度，造成工作失誤但未引起客戶有效投訴或造成損失。4、 履行本職工作職責(zé)，執(zhí)行公司質(zhì)量體系文件，但實際工作與文件要求有較小差異，對各部門工作并無影響，客戶基本認(rèn)可
13、。5、 日常工作檢查、抽查中發(fā)現(xiàn)，員工按照作業(yè)文件要求進(jìn)行操作，但質(zhì)量記錄不及時、不盡規(guī)范、不盡完善。6、 節(jié)前工作檢查，發(fā)現(xiàn)有細(xì)小問題存在，當(dāng)并不影響正常工作開展，并不會出現(xiàn)安全隱患。7、 日常檢查，發(fā)現(xiàn)有違反員工行為管理規(guī)范及員工獎懲管理規(guī)范，性質(zhì)為輕微過失的。嚴(yán)重不符合項1、 在履行過程職責(zé)中，出現(xiàn)有較大失職或工作疏漏，對部門及公司工作開展造成一定影響或造成客戶一般性有效投訴的。2、 專項工作檢查中，未能按計劃進(jìn)行，工作進(jìn)度滯后，對整個工作有較大影響并可能最終與計劃目標(biāo)存在嚴(yán)重差異。3、 節(jié)前工作檢查中，發(fā)現(xiàn)有與質(zhì)量體系文件中嚴(yán)重不符合現(xiàn)象，節(jié)前各項準(zhǔn)備工作有不到位之處，存在較大安全隱患
14、或影響節(jié)日期間正常工作開展。4、 日常工作檢查中，發(fā)現(xiàn)有并未按質(zhì)量體系文件要求進(jìn)行操作、無質(zhì)量記錄、嚴(yán)重違反公司相關(guān)規(guī)章制度現(xiàn)象，可能或已經(jīng)造成服務(wù)工作不可追溯，或發(fā)生一般事故，導(dǎo)致?lián)p失或客戶投訴。5、 日常檢查，發(fā)現(xiàn)有違反員工行為管理規(guī)范及員工獎懲管理規(guī)范，性質(zhì)為一般過失或嚴(yán)重過失的。 4.2.3 督察結(jié)果的應(yīng)用4.2.3.1督察者對于現(xiàn)象有權(quán)依據(jù)公司各項質(zhì)量要求、相關(guān)規(guī)章制度（包括但不限于各部門作業(yè)文件、員工行為管理規(guī)范、員工獎懲管理規(guī)范）進(jìn)行評價。4.2.3.2 督察者在評價的基礎(chǔ)上可以提出如下要求： A、建議：指提出進(jìn)一步提高、完善的方法，僅適用于當(dāng)前公司未納入質(zhì)量范圍的現(xiàn) 象或公司文
15、件未明確標(biāo)準(zhǔn)但又屬對管理、客戶滿意度有間接影響的項目； B、糾正：指對情節(jié)較輕的輕微過失或可以立即糾正的零星不合格項目，受檢方應(yīng)予當(dāng)面完成整改并得到督察者確認(rèn)。對于能及時糾正的項目并作出改進(jìn)承諾，且屬偶發(fā)現(xiàn)象的，可以不另處罰。 C、整改計劃：指對其它不合格現(xiàn)象采取的書面糾正措施，由受檢方按督察者的要求限期達(dá)標(biāo)、落實下一步預(yù)防措施，須經(jīng)督察者復(fù)檢合格的情況。對于該不合格現(xiàn)象和復(fù)檢的情況均應(yīng)按公司規(guī)章制度進(jìn)行處罰。 D、事故調(diào)查：必須向執(zhí)行總經(jīng)理及時匯報事件的情況，由品質(zhì)管理部組織成立處理及調(diào)查小組，公司所有部門及人員均須配合，情況緊急的由事發(fā)所在地部門（如果是物業(yè)項目現(xiàn)場由項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）采取應(yīng)
16、急措施，并由品質(zhì)管理部經(jīng)理及時向執(zhí)行總經(jīng)理編制質(zhì)量事故報告及處理預(yù)案。一般情況下必須明確：責(zé)任原因、責(zé)任人、糾正及預(yù)防措施。4.2.3.3 問責(zé)對象：對于質(zhì)量事故、一般不符合、嚴(yán)重不符合現(xiàn)象，公司均要求對責(zé)任人員進(jìn)行問責(zé)，一般情況下，公司級督察一般直接問責(zé)于3級及以上人員（對嚴(yán)重情況可對當(dāng)事人、管理者全部問責(zé)），部門級督察由上級問責(zé)于下級，見下表：A級B級C級直接及于責(zé)任部門經(jīng)理、副經(jīng)理或管理責(zé)任人間接及于經(jīng)理或管理責(zé)任人由上級對下級進(jìn)行處理經(jīng)理或管理責(zé)任人應(yīng)使用檢查結(jié)果對下級進(jìn)行處理；并將處理結(jié)果報公司品質(zhì)部備案，同時記錄于部門C級檢查記錄表上。直接及于責(zé)任專員或主管責(zé)任專員或主管應(yīng)使用檢查
17、結(jié)果對下級進(jìn)行處理，同時記錄于部門C級檢查記錄表上。4.2.3.4 記錄的使用A、各級督查一般須使用質(zhì)量督查記錄表，明確檢查內(nèi)容，隨機抽查中發(fā)現(xiàn)的建議項，或需糾正項且已當(dāng)面完成糾正的可以不用記錄到質(zhì)量督查記錄表上。B、對于需要提交整改計劃的，由責(zé)任人在3個工作日內(nèi)向督查者提交質(zhì)量整改計 劃。質(zhì)量整改計劃表由執(zhí)行總經(jīng)理（A級）、品質(zhì)管理部經(jīng)理（B級）、部門經(jīng)理（C級）審批后執(zhí)行，并最終由審批人確認(rèn)復(fù)檢結(jié)果。C、A、B級質(zhì)量督察的質(zhì)量督查記錄表、質(zhì)量整改計劃表由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保管和整理，每月第一個工作日統(tǒng)計A、B級品質(zhì)督察當(dāng)月獎罰情況，及時報人力資源主管（詳見員工績效管理規(guī)范第4.2.1款）。D、
18、C級質(zhì)量督察的質(zhì)量督查記錄表、質(zhì)量整改計劃表由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)安排人員保管和整理，每周發(fā)布質(zhì)量督查通報并轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部備案，每月第一個工作日統(tǒng)計C級品質(zhì)督察當(dāng)月獎罰情況，報品質(zhì)管理部（詳見員工績效管理規(guī)范第4.2.1款）。5.0 質(zhì)量記錄5.1 質(zhì)量督察記錄表5.2 質(zhì)量整改計劃表6.0 相關(guān)支持文件6.1 各部門體系文件質(zhì)量督察記錄表（QR-DXC-01）受檢部門/班組： 督察類別：A級 B級 C級序號針對主題現(xiàn) 象 描 述受檢人確認(rèn)督察人意見處理結(jié)果與處理日期督察評價扣分值其它獎罰要求督察人： 處理結(jié)果確認(rèn)人： 權(quán)限人審核：質(zhì)量整改計劃表（QR-DXC-02）計劃人： 部門： NO. 序號督察記
19、錄表號整改目標(biāo)完成時間審批意見計劃人確認(rèn)驗證時間驗證結(jié)果驗證人關(guān)閉審批不合格項管理規(guī)程（QW-DXC-09）1.0 目的通過對服務(wù)過程進(jìn)行檢查，驗證提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。2.0 適用范圍適用于公司對公司服務(wù)過程的不合格項處理。3.0 職責(zé)3.1 主管、各班班長負(fù)責(zé)對各自權(quán)限范圍內(nèi)的不符合項進(jìn)行標(biāo)識和處理。3.2 主管、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督處理日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不符合項服務(wù)。3.3 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對糾正措施進(jìn)行跟蹤評審，驗證糾正措施的實施 情況和有效性。3.4 執(zhí)行總經(jīng)理、管理者代表負(fù)責(zé)對項目質(zhì)量體系運行狀況的檢查。4.0 程序要點4.1 不符合項的控制4.1.1 公
20、司各級品質(zhì)督察對服務(wù)過程進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合項填寫服務(wù)質(zhì)量督察記錄表，并將該表傳遞至責(zé)任部門經(jīng)理及品質(zhì)管理部（電子文檔），由責(zé)任部門經(jīng)理結(jié)合質(zhì)量體系文件對不符合項進(jìn)行關(guān)閉。4.1.2 責(zé)任部門經(jīng)理3日內(nèi)將糾正及糾正措施返回品質(zhì)督察結(jié)果發(fā)出部門，由該級品質(zhì)督察對結(jié)果、效果實施驗證，并將各部門、項目的不符合項進(jìn)行統(tǒng)計后，傳品質(zhì)管理部。4.2 不符合項的處置4.2.1 比較輕微的不符合項由責(zé)任部門現(xiàn)場糾正。4.2.2 一般不符合項按本規(guī)程4.1.2款處理。逾期返回根據(jù)員工獎懲管理規(guī)范進(jìn)行考核。對于糾正后的不符合項，品質(zhì)管理部對關(guān)閉結(jié)果實施驗正，若驗正結(jié)果與各級品質(zhì)督察上傳結(jié)果不符，將根據(jù)員工獎懲管理
21、規(guī)范進(jìn)行考核。4.2.3 各部門、項目部對于曾經(jīng)產(chǎn)生過的不符合項未加改善甚至再犯，將參照員工獎懲管理規(guī)范對主管級以上人員進(jìn)行相關(guān)處罰。5.0 質(zhì)量記錄5.1 服務(wù)質(zhì)量督察記錄表（QR-DXC-01）6.0 相關(guān)支持文件6.1 品質(zhì)督察管理規(guī)程員工獎懲管理規(guī)范6.2 投標(biāo)管理規(guī)程（QW-DXC-10）1.0 目的 規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標(biāo)工作，確保投標(biāo)書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。 2.0 適用范圍 適用于公司對外承接物業(yè)時的投標(biāo)書的編制工作。 3.0 職責(zé) 3.1 執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對外投標(biāo)書編制工作的組織安排和質(zhì)量控制。 3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投標(biāo)書的具體編制
22、組織工作。4.0 程序要點4.1 投標(biāo)書編制小組的組織4.1.1 公司在接到物業(yè)管理招標(biāo)書邀請（或議標(biāo)書邀請）后，由公司召開總經(jīng)理辦公會議決定是否參加投標(biāo)競爭。如決定參加投標(biāo)，則應(yīng)由公司執(zhí)行總經(jīng)理親自挑選各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書編制小組，并由公司各部門負(fù)責(zé)組成對外投標(biāo)小組。4.1.2 投標(biāo)書編制小組的分工如下： 4.1.2.1財務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)開辦費用、管理成本、預(yù)期效益的測算。 4.1.2.2項目部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制。 4.1.2.3品質(zhì)管理部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干全面搜集擬接項目的信息，負(fù)責(zé)擬接項目的人員配置，設(shè)備、設(shè)施配置；負(fù)責(zé)管理目標(biāo)、管理計劃、
23、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制，以及編制投標(biāo)方案資料的收集、提供。 4.2 物業(yè)管理投標(biāo)書的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容4.2.1 擬接物業(yè)的基本概況。4.2.2 公司接管后準(zhǔn)備采取的管理方式。 4.2.3 針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。 4.2.4 為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。4.2.5 開展物業(yè)管理一段時間后所力爭達(dá)到的管理目標(biāo)。4.2.6 為有效地提高物業(yè)管理水準(zhǔn)所必要的服務(wù)承諾。4.2.7 費用投入和成本測算。 4.2.8 經(jīng)濟效益分析。4.2.9 社會效益預(yù)測。4.2.10需要招標(biāo)單位協(xié)助解決的問題。4.2.11本公司的優(yōu)勢和長處。 4.2.12物業(yè)接管后的工作進(jìn)度安排。 4.3 投
24、示書的編制要求 4.3.1 “擬接管物業(yè)的基本概況“要求詳細(xì)列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層樓、樓宇結(jié)構(gòu)特點、基本設(shè)施、設(shè)備、住戶基本構(gòu)成、驗收移交情況等。4.3.2 “準(zhǔn)備采取的管理方式“要求針對擬接管物業(yè)的自身特點編制出總體管理方案和分項管理方案。4.3.3 對擬接物業(yè)的管理難點、重點應(yīng)有針對性地列出具體的管理措施。4.3.4 人力、物力資源要求詳細(xì)列出： 4.3.4.1擬接管物業(yè)的組織架構(gòu)；4.3.4.2擬接物業(yè)的人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述；4.3.4.3主要業(yè)務(wù)骨干的配置人選和人員素質(zhì)介紹；4.3.4.4為開展工作前期投入的設(shè)備、設(shè)施。4.3.5 管理目標(biāo)
25、要求具體列出明確的總體目標(biāo)和詳細(xì)分項目標(biāo)。目標(biāo)要求可操作性和可考核性。4.3.6 服務(wù)承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點列出有鮮明特色的服務(wù)措施來。4.3.7 費用投入和成本測算要求針對擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項測算出前期投入和管理成本。4.3.8 經(jīng)濟效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微利”的特點詳盡地計算出擬接物業(yè)后的經(jīng)濟效益。4.4 投標(biāo)書的編制程序4.4.1 執(zhí)行總經(jīng)理依據(jù)品質(zhì)管理部收集到的擬接物業(yè)的信息的現(xiàn)場實地考察的結(jié)果給出編制投標(biāo)書的原則的要求。4.4.2 編制小組開始詳細(xì)依照本規(guī)程4.3款的要求逐條完成單項編制工作。4.4.3 品質(zhì)管理部在單項工作編制完畢后開始組織匯編。4.4.4 匯編后打印、裝訂成冊報執(zhí)行總經(jīng)理審批。
物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊.doc
