優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)講話.doc

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1、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)表彰大會的講話康連友經(jīng)過大家的努力,我公司搞了一期空前的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動, 無論從規(guī)模、范圍、內(nèi)容和方法上都是前所未有的。經(jīng)過認(rèn)真的籌備,今天我們又開了一個很好的總結(jié)表彰大會,比較全面地總結(jié)了在活動月中所取得的成績和存在的問題,大張旗鼓地表彰了活動月中所涌現(xiàn)出的“服務(wù)之星”。這都是我公司的寶貴財富和無形資產(chǎn),我在這里向大家表示感謝,也向大家表示祝賀!這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動我認(rèn)為搞得很好,很規(guī)范,成果豐碩!除了杜總監(jiān)總結(jié)報告中提高的幾項效果外,我認(rèn)為活動月的收獲還體現(xiàn)在以下幾個方面:第一,事前有周密的策劃。在對活動的必要性和適時性進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上,從活動的目的、時機(jī)、內(nèi)

2、容、方法、考核等各方面都作出了具體規(guī)劃和安排,一步一步按序進(jìn)行,很有章法,確保了活動從一開始就處在良性運作之中。第二,主題明確,內(nèi)容豐富并能切中要害。以“打造服務(wù)優(yōu)勢和精品工程優(yōu)勢為標(biāo)準(zhǔn),拿出二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神,從公司內(nèi)部把服務(wù)質(zhì)量搞上去”為活動的主題,以“落實各單位已有的各項服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)以及營銷工作會議上提出的新要求”為活動的具體內(nèi)容??梢哉f是切中了我公司生存與發(fā)展的要害,抓住了重點,對促進(jìn)我公司的發(fā)展既有戰(zhàn)略方向上的指導(dǎo)意義,又有戰(zhàn)術(shù)和操作上的訓(xùn)練培養(yǎng)。雖然不能通過短短的一個活動月就能完全達(dá)到目的,但至少為我們明確了今后持續(xù)努力的工作重點并開了個好頭。第三,普及和強(qiáng)化了優(yōu)

3、質(zhì)服務(wù)和精品工程的理念。我公司的核心理念是“持續(xù)高質(zhì)量地滿足客戶的需求”,服務(wù)理念是“以客戶為中心,以品質(zhì)為根本”,質(zhì)量理念是“精細(xì)、快捷、安全”,營銷理念是“誠信為本,市場導(dǎo)向” 等等,這些決定我公司在激烈的市場競爭中如何生存和發(fā)展的價值觀早在2007年就確定了,可是到現(xiàn)在為止,有多少人能真正理解和熟記在心,又有多少人能真正去身體力行?通過這次活動月,先從培訓(xùn)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識入手,繼而從文明服務(wù)用語、引導(dǎo)手勢到按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作等具體環(huán)節(jié)抓起,使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程理念從汽修廠普及到洗車店和加油站,讓全公司員工都能認(rèn)識明確的投入到踐行公司價值觀的行動中來,并打下了廣泛的群眾思想基礎(chǔ)

4、。第四,強(qiáng)化考核評價工作保證了活動月質(zhì)量。這次活動的一大亮點,就是采取由客戶直接打分評價每個員工提供的服務(wù)質(zhì)量,客觀、公正、直來直去,再加上公司內(nèi)部的考勤、6S工作檢查、質(zhì)量檢驗等日常管理考核結(jié)果,綜合評價每個員工的服務(wù)意識和服務(wù)效果,并以綜合評價的數(shù)據(jù)結(jié)果為依據(jù)先行篩選,結(jié)合全體員工的民主評議,評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“服務(wù)之星”。促使整個活動都能在科學(xué)的檢查考核下進(jìn)行,保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的質(zhì)量,提高了客戶滿意度。又能以數(shù)據(jù)為依據(jù)評價每個員工的服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績,真實可靠,客觀公正,評選出的“服務(wù)之星”都是能經(jīng)得起各種考驗的優(yōu)秀員工,這也從另一個方面證明了活動月的質(zhì)量。由于名額限制,絕大多數(shù)人沒有評

5、選上“服務(wù)之星”,但是也都在創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)中做出了很大努力。在此,我代表公司再次向全體員工表示感謝和慰問!第五,培養(yǎng)和檢驗了各級干部的執(zhí)行能力。這次活動月中,要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部不僅要嚴(yán)格按照計劃方案組織員工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,更要加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督管理,親自進(jìn)行檢查考核或直接向客戶做問卷調(diào)查,直接掌握活動中的第一手資料,及時處理和整改存在的問題。大大促進(jìn)了各級領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行能力的提高。同時也直接檢驗了領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)行能力高低,活動中出現(xiàn)的一個基本現(xiàn)象就是:哪個部門領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力高,該部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動就開展的好,員工的精神面貌和積極性就高,經(jīng)營業(yè)績就上升。相反,哪個部門領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力低,該部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動就

6、開展的不好,員工懶散疲沓、積極性不高,經(jīng)營業(yè)績也沒有新的起色。另外,活動中還出現(xiàn)了一種現(xiàn)象:就是執(zhí)行能力高的領(lǐng)導(dǎo)干部還能及時發(fā)現(xiàn)員工們創(chuàng)造的新服務(wù)內(nèi)容和操作方法,并能及時總結(jié)提升后對現(xiàn)有的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充完善。相反,執(zhí)行能力低的領(lǐng)導(dǎo)干部,連現(xiàn)有的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)都不能組織員工做到位,工作總是原地踏步,沒有新起色。這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動取得的收獲很多,存在的問題也不少。道路決定命運。關(guān)鍵是要通過各種形式的探索和實踐,逐漸找到一條比較適合我公司情況的發(fā)展道路,現(xiàn)在可以說基本上有了一個雛形,就是:以營銷工作為龍頭,把公司各單位整合起來,努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊,發(fā)揚二次創(chuàng)

7、業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神,全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的優(yōu)勢促使我公司在本行業(yè)市場競爭非常激烈的情況下不斷發(fā)展壯大。現(xiàn)在雖然有了這么個道路雛形,但要使它成為寬廣平坦的高速路,還需要做很多工作,最重要的是要做好以下工作:首先,要建立健全有效的管理制度、機(jī)制和工作模式。用一整套有效的管理制度、機(jī)制和工作模式來確保能以營銷工作為龍頭、能有效整合各單位、能建成一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊、并能使這個團(tuán)隊真正提起精神來二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展,去全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。使我們的發(fā)展建立在先進(jìn)的思想基礎(chǔ)、科學(xué)的制度基礎(chǔ)、優(yōu)秀的人員基礎(chǔ)之上,才能確保長期持續(xù)興旺發(fā)

8、達(dá)。第二,要下大力氣轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念及傳統(tǒng)習(xí)慣。觀念體現(xiàn)為心態(tài),心態(tài)決定行動,行動改變結(jié)果。要想讓員工有打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的行動,就必須要讓員工有愿意熱情積極為客戶服務(wù)的心態(tài),具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想觀念,真正理解和熟記公司的價值觀,愿意很好的踐行“以客戶為中心,以品質(zhì)為根本”的服務(wù)理念。同時,還必須改變傳統(tǒng)的思想和習(xí)慣,與時俱進(jìn),適應(yīng)社會、市場和客戶的需求變化形成新的理念和習(xí)慣。因此,必須舍得投入,下大力氣加強(qiáng)對員工的思想教育和培訓(xùn),使其能真正轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念,跟上形勢的發(fā)展,滿足公司發(fā)展的需要。第三,要努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊。事無大小都是靠人干的,各單位

9、在抓事的時候一定要先抓人,注重培養(yǎng)干部員工良好的思想素質(zhì)和工作作風(fēng),這是一項長期的工作,也是一項最要緊的工作。我們要想干成打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的事,就必須要建設(shè)好能夠干成這件事的團(tuán)隊。因此,必須下大力氣,按照我公司干部必須具備的六條思想素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),即:具備很強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感;具備“以客戶為中心”的思想;具備很強(qiáng)的管理意識;具備按制度辦事的意識;具備公正無私的道德素養(yǎng);具備全局觀念和團(tuán)隊意識。加強(qiáng)對各級干部的思想教育培訓(xùn)工作。也要按照我公司干部必須具備的五條工作能力標(biāo)準(zhǔn),即:掌握一定的企業(yè)經(jīng)營和管理知識,有管理能力;熟悉公司的各項規(guī)章制度并有較強(qiáng)的執(zhí)行能力;具有善于發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力,能妥善

10、處理好各種關(guān)系;具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力,身邊有骨干,手中有典型,能以身作則,團(tuán)結(jié)和激勵起大多數(shù)人,培育和帶領(lǐng)好一個團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊;具有較熟練的業(yè)務(wù)技術(shù),辦事能力強(qiáng)。要按照這五條標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對各級干部的工作能力培養(yǎng)。特別是要通過加強(qiáng)對各個干部所擔(dān)負(fù)的各項工作的指導(dǎo)幫助,不斷提高其管理水平。需要強(qiáng)調(diào)的是一定要強(qiáng)化各級領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)行力,執(zhí)行力是衡量干部是否稱職的一條鐵標(biāo)準(zhǔn),沒有執(zhí)行力就沒有使用價值。一名干部不管思想素質(zhì)高低、工作能力大小,首先要看是否能堅決執(zhí)行公司的決定和上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。即使現(xiàn)在沒有多大工作能力,但能很快的、不折不扣的執(zhí)行公司的決定和領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,就是可以培養(yǎng)使用的有前途的人才;如

11、果現(xiàn)在已經(jīng)有較強(qiáng)的工作能力,但對公司的決定和上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排不認(rèn)真執(zhí)行或有條件的去執(zhí)行,就是一名一般人員,不能作為干部來培養(yǎng)和使用。同時,我們還要按照“忠誠公司、愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)、技能嫻熟、團(tuán)結(jié)拼搏”的基本標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)對員工隊伍的建設(shè)和管理,重點要通過每天的日常工作,一事一議的進(jìn)行培養(yǎng)教育,大力提倡先進(jìn),積極抑制落后,加強(qiáng)各項管理,嚴(yán)格組織紀(jì)律,規(guī)范文明服務(wù)用語、手勢和作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真落實對客戶全程負(fù)責(zé)制,逐漸培育起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊。第四,要真正打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。我們所要打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指從客戶進(jìn)廠接待到為其車輛提供維修、清洗、加油等各種服務(wù)、引導(dǎo)客戶休息和購物、與客戶進(jìn)行溝通和交

12、流了解其現(xiàn)在和潛在的各種需求信息、向客戶說明此次服務(wù)的情況、陪同客戶交驗車輛和結(jié)算、禮貌地送客戶離廠、出廠后的關(guān)懷性跟蹤訪問等全程負(fù)責(zé)的服務(wù)。所要打造的精品工程是指對客戶車輛,不論是進(jìn)行維修保養(yǎng)還是清洗美容,都要做到精細(xì)、快捷、安全,把質(zhì)量搞得無可挑剔。通過幾年來的實踐,我們已經(jīng)總結(jié)出了一系列行之有效的具體措施和辦法,關(guān)鍵是要去認(rèn)真落實,也要根據(jù)社會環(huán)境、市場需求的新變化、新情況去創(chuàng)新、去探索。特別是這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的內(nèi)容,是“落實各單位已有的各項服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)以及營銷工作會議上提出的新要求”,這就抓住了打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程最關(guān)鍵的舉措,即做到程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。只要我們以市場營銷為龍頭

13、,以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”為起點,持續(xù)沿著這個路子走下去,不斷地提高工作質(zhì)量和水平,扎扎實實的把程序化和標(biāo)準(zhǔn)化做實、做細(xì),并及時總結(jié)提高,把比較成熟成形的東西拔高形成新標(biāo)準(zhǔn)后再放手推開來做,就能不斷提高我們的工作水平和服務(wù)水平。同時,我們更要加強(qiáng)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制,認(rèn)真落實各項質(zhì)量管理責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢驗制度,就能使精品工程建立在穩(wěn)固的基礎(chǔ)之上。另外,強(qiáng)化各項管理考核工作,及時表揚獎勵先進(jìn),批評處罰落實,嚴(yán)格組織紀(jì)律,不斷完善和加強(qiáng)團(tuán)結(jié)工效掛鉤分配機(jī)制和制度的執(zhí)行,使員工在打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的過程中償?shù)教痤^,見到好處,形成與公司共同發(fā)展的局面。總之,我們要全面落實一系列公司現(xiàn)有的規(guī)章制度,采取綜合措施, 就一定能實現(xiàn)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的目標(biāo)。同志們,我們發(fā)展的道路很清晰,也很寬闊,只要齊心協(xié)力,上上下下一起奮斗,就一定能更多的占領(lǐng)涿州市場份額,為公司和員工創(chuàng)造更多的收益。2013年8月13日4

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