酒店員工培訓(xùn)中存在的問題及對(duì)策.docx

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1、酒店員工培訓(xùn)中存在的問題及對(duì)策 本科畢業(yè)設(shè)計(jì) 酒店員工培訓(xùn)中存在的問題及對(duì)策 內(nèi)容摘要:隨著酒店業(yè)的日益發(fā)展,各酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。要想建立并維持酒店品牌,提高酒店服務(wù)質(zhì)量便成為了重要內(nèi)容。而提高酒店行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量便成為了成功的關(guān)鍵因素。為了提高員工的忠誠度以及保持員工之間的競(jìng)爭(zhēng)力,酒店業(yè)越來越重視培訓(xùn)工作,開展了大量的培訓(xùn)活動(dòng)。但就現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)情況來看,還存在不少問題。本文重點(diǎn)分析我國目前酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀,針對(duì)存在的問題提出了解決問題的方法和改進(jìn)的策略及建議。 關(guān)鍵詞:酒店業(yè) 員工培訓(xùn)問題與對(duì)策 目錄 一、員工培訓(xùn)的基本概述3(一)員工培訓(xùn)的基本概念3(二

2、)員工培訓(xùn)的意義31、培訓(xùn)有利于酒店整體發(fā)展32、培訓(xùn)有利于促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量提高33、培訓(xùn)有利于員工自身發(fā)展34、培訓(xùn)有利于促進(jìn)各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)合作3二、酒店員工培訓(xùn)存在的問題分析3(一)管理者對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足,員工對(duì)培訓(xùn)存在消極態(tài)度3(二)培訓(xùn)體系不健全,沒有得到足夠的重視3(三)培訓(xùn)沒有根據(jù)酒店發(fā)展需求、員工需求來制定3(四)培訓(xùn)內(nèi)容過于理論化且單一,脫離具體場(chǎng)景3(五)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果和考核不夠重視,問題反饋不及時(shí)3三、 酒店員工培訓(xùn)問題應(yīng)對(duì)策略3(一)提高認(rèn)識(shí),樹立新的培訓(xùn)理念31、正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作,真正重視培訓(xùn)32、樹立新的培訓(xùn)理念3(二)建立評(píng)估體系及激勵(lì)機(jī)制31、建立完整的評(píng)估體系9

3、2、建立激勵(lì)機(jī)制,保持培訓(xùn)工作可持續(xù)發(fā)展9(三)分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)31、基層員工33、高層管理層員工3(四)加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)需求分析31、座談32、問卷調(diào)查33、觀察34、測(cè)試35、檢查36、客人投訴3(五)豐富培訓(xùn)內(nèi)容,理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合31、案列分析32、崗位調(diào)換交叉培訓(xùn)33、電腦網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)3四、結(jié)束語3一、員工培訓(xùn)的基本概述(一)員工培訓(xùn)的基本概念員工培訓(xùn)是指企業(yè)針對(duì)企業(yè)員工通過一些科學(xué)方法開展的一種提高人員素質(zhì)、能力、工作績(jī)效和對(duì)組織的貢獻(xiàn),而實(shí)施的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練活動(dòng)。目標(biāo)就在于使得員工的知識(shí)、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價(jià)值觀得到改善和提高,從而發(fā)揮出最大的潛力提高個(gè)

4、人和組織的業(yè)績(jī),推動(dòng)組織和個(gè)人的不斷進(jìn)步,實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的雙重發(fā)展。員工培訓(xùn)是推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展的重要手段之一,市場(chǎng)上常見的員工培訓(xùn)形式包括企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和企業(yè)公開課,網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程授課。員工培訓(xùn)內(nèi)容具體包括:知識(shí)培訓(xùn):對(duì)員工原有知識(shí)進(jìn)行提高并學(xué)習(xí)新知識(shí)。技能培訓(xùn):對(duì)員工所具有的能力加以培養(yǎng)和補(bǔ)充。態(tài)度培訓(xùn):改變員工的工作態(tài)度,使之以積極熱情的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中。觀念培訓(xùn):?jiǎn)T工做到與時(shí)俱進(jìn),跟隨市場(chǎng)的需求而調(diào)整自我,拋棄某些固有的觀念,從而在工作中產(chǎn)生熱情和干勁,使其持有的與現(xiàn)在外界環(huán)境不相適應(yīng)的觀念得到改變。心理培訓(xùn):對(duì)員工進(jìn)行心理方面的培訓(xùn),使其內(nèi)在潛能得到激發(fā)。(二)員工培訓(xùn)的意義1、培訓(xùn)有利于酒

5、店整體發(fā)展首先員工在培訓(xùn)初級(jí)階段深入學(xué)習(xí)酒店的文化,讓員工的思想觀念以及行為方式都有一定的改變,這樣的安排可以讓員工在平時(shí)的工作中展示酒店文化,更好的服務(wù)于客人,也使員工和酒店組織有力地結(jié)合在一起,共同可持續(xù)發(fā)展。其次縱觀酒店一年的支出和收入合理安排培訓(xùn)可以降低酒店的經(jīng)營成本,提高收益。國外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料中有記載:如果對(duì)員工的培訓(xùn)資金每增加1美元,企業(yè)就會(huì)收獲3200美元。同時(shí),酒店大部分額外產(chǎn)生的支出都用于賠付客人,而原因基本都產(chǎn)生于酒店員工不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。通過培訓(xùn)讓員工掌握最優(yōu)秀的技能,從而使工作效率得到提升,節(jié)約酒店成本,提高整體收益。最后員工培訓(xùn)可以增強(qiáng)酒店整體核心競(jìng)爭(zhēng)力。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的

6、酒店市場(chǎng),要想占據(jù)一席之地不被取代,就要充分體現(xiàn)自我優(yōu)勢(shì)-優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過培訓(xùn)的員工,素質(zhì)、工作態(tài)度、技能都更上一個(gè)層次,能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),充分向客人展現(xiàn)酒店優(yōu)秀的形象。2、培訓(xùn)有利于促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量提高在激烈的酒店業(yè)市場(chǎng),一個(gè)酒店能否生存下來,在于它能否吸引客人留住客人,而這些往往是由員工服務(wù)質(zhì)量的高低來決定。酒店根據(jù)服務(wù)意思、服務(wù)技能水平兩大方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),快速有效的促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。在培訓(xùn)中,員工的職業(yè)操守、技能有所提高,又可調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性以及熱情等。同時(shí)跟隨時(shí)代的變化,酒店產(chǎn)品也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行變化,員工參加培訓(xùn),掌握更多的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技能,更加快

7、的適應(yīng)市場(chǎng)的變化,想客人提供高的服務(wù)質(zhì)量。3、培訓(xùn)有利于員工自身發(fā)展首先,員工通過培訓(xùn)能夠直接提高自身的個(gè)人素質(zhì)以及工作技能。員工培訓(xùn)的內(nèi)容,酒店通常會(huì)選擇德、能、勤、績(jī)四大方面。通過培訓(xùn)使員工不僅在技能上得到提升,也讓其在思想品德方面收獲很多。參與培訓(xùn)員工找到正確的工作態(tài)度,學(xué)會(huì)如何做到儀容言談得體,提高了自身的語言表達(dá)能力等。其次,在培訓(xùn)中通過新老員工之間分享交流的形式,幫助員工找到個(gè)人發(fā)展方向及目標(biāo)。每個(gè)員工了解酒店內(nèi)部構(gòu)成,結(jié)合自身的興趣愛好,對(duì)自己以后的發(fā)展有個(gè)明確的定位并能夠制定出合理的奮斗計(jì)劃。4、培訓(xùn)有利于促進(jìn)各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)合作要想酒店的服務(wù)或管理工作做到優(yōu)秀需要酒店全體

8、員工協(xié)作配合才能實(shí)現(xiàn)。通過對(duì)員工定期地培訓(xùn),促進(jìn)員工相互之間的了解和理解。參加培訓(xùn)的中員工不分部門不分等級(jí),在整個(gè)過程中共同學(xué)習(xí),培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。在之后的工作中,員工能夠更好地配合其他部門或員工工作,設(shè)身處地的為他們著想,相互體諒,體現(xiàn)出優(yōu)秀的集體榮譽(yù)感以及團(tuán)隊(duì)精神。 二、酒店員工培訓(xùn)存在的問題分析 (一)管理者對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足,員工對(duì)培訓(xùn)存在消極態(tài)度目前大部分酒店管理層對(duì)于培訓(xùn)存在錯(cuò)誤的理解和膚淺的認(rèn)識(shí),僅僅將培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)普通的日常工作,并沒有將這項(xiàng)工作與酒店整體發(fā)展相結(jié)合。酒店管理層普遍認(rèn)為培訓(xùn)浪費(fèi)資金、耽誤時(shí)間、影響酒店整體運(yùn)行,同時(shí)他們認(rèn)為員工掌握基本服務(wù)素質(zhì)以及技能就能完成其本職工作。

9、所以絕大多數(shù)的酒店管理層只考慮是否能產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益,忽略了長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益。培訓(xùn)要想取得良好的效果,不僅需要酒店管理層認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性,更需要員工積極投入于培訓(xùn)。而相比于酒店管理層,基層員工存在年輕化和低文化程度的兩大特征,對(duì)于自身的職業(yè)道路沒有很好的規(guī)劃,更加認(rèn)識(shí)不到培訓(xùn)的重要性。從而對(duì)培訓(xùn)具有抵觸心理,麻木的進(jìn)行一些例行培訓(xùn)。參與培訓(xùn)員工與酒店方面沒有良好的溝通,酒店方也沒有注意到員工對(duì)培訓(xùn)的消極情緒,從而導(dǎo)致員工大多不愿意主動(dòng)參加培訓(xùn),即使進(jìn)行了培訓(xùn)也往往達(dá)不到理想的效果,經(jīng)常是勞財(cái)傷命。(二)培訓(xùn)體系不健全,沒有得到足夠的重視酒店培訓(xùn)體系尚不健全,未形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃,特別是

10、與培訓(xùn)又密切聯(lián)系的考核評(píng)估制度、獎(jiǎng)懲制度、激勵(lì)制度沒有及時(shí)完善,在一定程度上阻礙了酒店培訓(xùn)工作的規(guī)范化發(fā)展。酒店在人力資源管理上重使用,輕培養(yǎng),導(dǎo)致員工培訓(xùn)是不規(guī)律性、突發(fā)性地進(jìn)行,而不是比較規(guī)律、系統(tǒng)性的進(jìn)行。員工培訓(xùn)多數(shù)處于工作繁忙時(shí)候不培訓(xùn), 精力投入于工作,沒有客人的時(shí)候再繼續(xù)培訓(xùn),沒有制定出很好的制度保障培訓(xùn)的進(jìn)度得到很好的實(shí)行,也不能保證培訓(xùn)的知識(shí)技能得到員工的接受和實(shí)際運(yùn)用。為達(dá)到雙贏的目的,持續(xù)培訓(xùn)不僅能讓員工的能力不斷得到開發(fā),也為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件。反之目前斷斷續(xù)續(xù)的培訓(xùn)使得員工認(rèn)為酒店對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度只是走形式而已,對(duì)培訓(xùn)的重視度大打折扣,員工抱著走走形式的心態(tài)

11、進(jìn)行培訓(xùn),沒有積極投入其中,也使得沒有達(dá)到預(yù)期的效果。同時(shí)另一大問題存在于現(xiàn)有的培訓(xùn)制度中,一部分培訓(xùn)制度中缺乏科學(xué)方法,沒有根據(jù)不同階級(jí)、不同部門員工的特殊性,制定合理地培訓(xùn)計(jì)劃,也在一定程度上給現(xiàn)有培訓(xùn)制度的落實(shí)增加了難度。(三)培訓(xùn)沒有根據(jù)酒店發(fā)展需求、員工需求來制定大多數(shù)酒店都不能確保培訓(xùn)取得實(shí)效,員工參與培訓(xùn)積極性不高,經(jīng)過調(diào)查反映出的問題為培訓(xùn)內(nèi)容不合胃口、不具有針對(duì)性等,分析之后發(fā)現(xiàn)問題的根源在于培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求不符,培訓(xùn)之前缺乏系統(tǒng)的酒店發(fā)展需求、員工需求分析。培訓(xùn)之前的需求分析是是培訓(xùn)開展的前提條件,指通過周密調(diào)查,確定員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能與從事酒店工作所需要的知識(shí)、技能之

12、間差距狀況的一項(xiàng)活動(dòng)。為防止盲目的制定培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)到事半功倍的效果,這個(gè)環(huán)節(jié)必不可少。很多酒店在開展培訓(xùn)工作時(shí)還沒有完全意識(shí)到需求分析的重要性,是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)等并不是由管理者主觀意志而定,應(yīng)該通過對(duì)受訓(xùn)員工的調(diào)查和征求意見結(jié)果來決定。我國酒店業(yè)發(fā)展晚于國外,所以我國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)內(nèi)容都照搬國外酒店培訓(xùn)模板,了解酒店的發(fā)展史,熟悉酒店的周邊環(huán)境,明確自己的工作職責(zé),從根本上忽視了酒店自身的發(fā)展特色,沒有結(jié)合本國國情以及酒店所在地的風(fēng)俗特色和酒店未來的發(fā)展需求等,不能將員工的培訓(xùn)內(nèi)容與酒店的發(fā)展需求相結(jié)合,只是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。千篇一律的培訓(xùn)內(nèi)容很難引起員工的學(xué)習(xí)興趣和工作熱情,以

13、至于大多數(shù)的培訓(xùn)只是流于形式,不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用,耗時(shí)由耗財(cái)。(四)培訓(xùn)內(nèi)容過于理論化且單一,脫離具體場(chǎng)景大部分酒店因?yàn)槭艿浇?jīng)費(fèi)、場(chǎng)地等方面的約束,培訓(xùn)內(nèi)容及形式都較為單一,內(nèi)容往往只局限于崗位技能、服務(wù)意識(shí)、語言能力和思想道德等基礎(chǔ)內(nèi)容。形式方面基本采用課堂講授或者更簡(jiǎn)單地組織員工學(xué)習(xí)酒店制定的員工手冊(cè),規(guī)定一定的期限內(nèi)對(duì)員工手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行抽查考試,或者是培訓(xùn)者按照事先準(zhǔn)備好的資料照本宣科的將內(nèi)容讀給員工,讓員工做筆記,并以考試的形式對(duì)員工進(jìn)行考核等。這些單一老套的培訓(xùn)方式,不能調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性,只是被動(dòng)的接受,大大降低了培訓(xùn)的效果。并且在服務(wù)的技巧技能方面,酒店大多采用以老帶新的傳統(tǒng)

14、方式,以至于很難將新型的操作技能融入到現(xiàn)代化的酒店,不利于酒店迎合時(shí)代的發(fā)展。現(xiàn)代酒店如同一個(gè)小社會(huì),在管理與服務(wù)中往往會(huì)發(fā)生各種問題,這些問題不是單單靠培訓(xùn)公司專家的理論培訓(xùn)就能解決的。他們?nèi)狈?duì)實(shí)際案例的了解與研究,如果酒店培訓(xùn)沒有結(jié)合一線員工實(shí)際經(jīng)驗(yàn),在培訓(xùn)設(shè)計(jì)與培訓(xùn)準(zhǔn)備上與企業(yè)所處的具體環(huán)境、企業(yè)條件、特定人文背景、企業(yè)需求嚴(yán)重脫節(jié),直接表現(xiàn)就是培訓(xùn)部門在設(shè)計(jì)培訓(xùn)時(shí)脫離酒店具體場(chǎng)景。(五)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果和考核不夠重視,問題反饋不及時(shí)為了以后的培訓(xùn)工作更好地開展,可以借鑒培訓(xùn)效果評(píng)估所反映的問題來進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。但是許多酒店往往在整個(gè)培訓(xùn)工作結(jié)束后缺少了培訓(xùn)效果評(píng)估這一重要環(huán)節(jié)。整個(gè)培訓(xùn)工作

15、結(jié)束后,人事部門應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估,從各方面搜集信息,以獲取員工對(duì)培訓(xùn)工作在組織準(zhǔn)備、實(shí)施過程、效果反應(yīng)等方面的意見或要求,為今后不斷改進(jìn)評(píng)估工作創(chuàng)造條件。酒店缺乏一套對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的有效的、持續(xù)性的評(píng)估體系,在整個(gè)過程中未將培訓(xùn)考核與員工獎(jiǎng)懲掛鉤,導(dǎo)致培訓(xùn)中員工缺乏學(xué)習(xí)壓力又影響培訓(xùn)的整體效果。總體而言因酒店輕視培訓(xùn)效果的評(píng)估,致使酒店不能對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)取得的實(shí)際效果進(jìn)行考核,也不能為下一個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的開展提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),不能對(duì)相關(guān)培訓(xùn)的信息做出正確的處理和應(yīng)用。三、酒店員工培訓(xùn)問題應(yīng)對(duì)策略(一)提高認(rèn)識(shí),樹立新的培訓(xùn)理念有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象,而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效

16、益的重要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì),通過培訓(xùn)可以減少73% 的浪費(fèi),特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn),未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍。酒店領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈,缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會(huì)遭到淘汰。1、正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作,真正重視培訓(xùn)一個(gè)酒店的培訓(xùn)工作開展是否順利取決于員工對(duì)于酒店培訓(xùn)認(rèn)識(shí)是否正確,是否明白培訓(xùn)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的、可持續(xù)性的任務(wù),不是短期可以達(dá)到良好效果的。作為領(lǐng)導(dǎo)層要視培訓(xùn)為管理計(jì)劃中的一項(xiàng),將培訓(xùn)與管理統(tǒng)一起來,從而真正重視培訓(xùn)工

17、作,并使之計(jì)劃化、制度化。先做到思想上摒棄培訓(xùn)無用的錯(cuò)誤觀念,重新審視培訓(xùn)職能,然后行動(dòng)上起到帶頭作用,身先士卒投身于提升技能與素質(zhì)的培訓(xùn)中。同時(shí)作為基層員工要正確認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)不是一項(xiàng)任務(wù),是一個(gè)提升自己,讓自己在今后工作更加出色的機(jī)會(huì)。積極參與其中,享受整個(gè)過程。2、樹立新的培訓(xùn)理念培訓(xùn)計(jì)劃不應(yīng)該一塵不變,隨著市場(chǎng)以及員工的心態(tài)變化來調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃也尤為關(guān)鍵。明確培訓(xùn)是長(zhǎng)久投資而不是短期看收益的觀念,將酒店的文化以及目標(biāo)融入于培訓(xùn)。讓酒店員工更加了解培訓(xùn)的實(shí)質(zhì),明確員工培訓(xùn)是人力資源管理的重要組成部分,扎扎實(shí)實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的培洲工作。 (二)建立評(píng)估體系及激勵(lì)機(jī)制培訓(xùn)的效果的好壞直接反映在參訓(xùn)

18、員工的服務(wù)行為上,并進(jìn)一步影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的高低,及時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估,糾正培訓(xùn)過程中存在的問題與偏差,是酒店員工培訓(xùn)工作中往往被忽視,但偏偏又是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。1、建立完整的評(píng)估體系酒店確定相應(yīng)的評(píng)估方法應(yīng)依靠培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容。當(dāng)前,尤其要注意避免在評(píng)估中普遍存在的重視反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層兩個(gè)層面,忽視對(duì)員工行為層和結(jié)果層的評(píng)估。一方面,要關(guān)注參訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)所授知識(shí)的掌握程度;另一方面,更要關(guān)注所學(xué)知識(shí)、技能在實(shí)際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師技巧、員工個(gè)人素質(zhì)等多方面因素的影響,酒店方面應(yīng)采取系列措施,從培訓(xùn)課程計(jì)劃制定、組織氛圍營造、強(qiáng)化績(jī)效管

19、理等方面提高對(duì)這些影響因素的干預(yù)程度,切實(shí)提升酒店培訓(xùn)績(jī)效,提高酒店經(jīng)營效益。在培訓(xùn)后及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步,使之變成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式,是鞏固培訓(xùn)效果的最后也是最重要的環(huán)節(jié)。同時(shí)應(yīng)抓住員工的關(guān)鍵需求,將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來,有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。2、建立激勵(lì)機(jī)制,保持培訓(xùn)工作可持續(xù)發(fā)展培訓(xùn)工作不是孤立存在的,它是整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)和人力資源開發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店通過招聘錄用、考核評(píng)估、報(bào)酬分配及開發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合,可以實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。具體地說,就是要建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機(jī)制,制訂相配套的政策措施,完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用

20、人制度,形成培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制,使培訓(xùn)形成良性循環(huán)。 因此,科學(xué)地設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系,建立并完善培訓(xùn)與用人相結(jié)合的機(jī)制,是酒店人力資源開發(fā)的當(dāng)務(wù)之急,也是難點(diǎn)所在。在開展培訓(xùn)工作的同時(shí),還應(yīng)注重理論研究,在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)培訓(xùn)的管理體制、運(yùn)行機(jī)制、實(shí)施步驟、方式方法以及考核評(píng)估等方面,不斷地由表及里、由此及彼地研究、探討,加深認(rèn)識(shí),找出規(guī)律,及時(shí)總結(jié),用以指導(dǎo)培訓(xùn)工作。酒店要保持競(jìng)爭(zhēng)力,必須在人力資源的培訓(xùn)發(fā)展方面有一個(gè)戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變,并保持培訓(xùn)工作的可持續(xù)發(fā)展。(三)分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)重基層員工培訓(xùn),輕管理人員培訓(xùn)使得酒店服務(wù)質(zhì)量出了問題往往被歸結(jié)為基層員工的責(zé)任。酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵還在于對(duì)管理人員

21、的培訓(xùn),酒店管理人員的素質(zhì)與能力直接關(guān)系到酒店的發(fā)展。分層培訓(xùn)是指對(duì)不同崗位層的員工進(jìn)行不同內(nèi)容的培訓(xùn),其中包括對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)、對(duì)骨干員工的進(jìn)一步培訓(xùn)等。酒店員工大致可分為三個(gè)層次,不同層次的員工所需求的也不同,從而在制定培訓(xùn)內(nèi)容以及形式時(shí)也應(yīng)作出調(diào)整。1、基層員工酒店的活力和生命力。主要針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行技能培訓(xùn),加強(qiáng)溝通技能的培訓(xùn),服務(wù)員則著重于服務(wù)知識(shí)與技能的培訓(xùn),例如職業(yè)素養(yǎng)、基本節(jié)能、服務(wù)流程等。2、基層管理人員及中層管理人員酒店的中堅(jiān)力量,是酒店前進(jìn)不可或缺的中流砥柱。主要進(jìn)行升華培訓(xùn),側(cè)重加強(qiáng)目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤等內(nèi)容的培訓(xùn)。提高管理者的綜合素質(zhì),包括管理者的知識(shí)水平和對(duì)企業(yè)管理

22、的執(zhí)行能力。3、高層管理層員工酒店的掌舵人,是酒店的靈魂所在,酒店的前途方向都掌握在他們的手中,所以需要開拓他們的戰(zhàn)略能力。主要進(jìn)行管理及創(chuàng)新能力的培訓(xùn),側(cè)重加強(qiáng)對(duì)最新管理理念的培訓(xùn),拓展他們的經(jīng)營理念和強(qiáng)化他們的管理能力。 (四)加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)需求分析 對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是開展培訓(xùn)工作的前提和基礎(chǔ),也是確保培訓(xùn)取得實(shí)效的關(guān)鍵所在。科學(xué)而有效的培訓(xùn)需求分析能夠幫助酒店明確培訓(xùn)的目標(biāo),制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃。酒店需求分析要做到酒店需求、賓客需求、員工需求三個(gè)方面的融合,以便制定出完善的培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)以上三個(gè)方面,首先應(yīng)對(duì)酒店的經(jīng)營、管理、環(huán)境等因素進(jìn)行分析,從組織的角度明確指出酒店存在的問

23、題和問題產(chǎn)生的原因,進(jìn)一步?jīng)Q定是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn);其次運(yùn)用換位思考的思維方式,為賓客創(chuàng)造另一個(gè)溫暖的家,向其提供舒適的酒店環(huán)境和恰如其分的服務(wù);最后應(yīng)借助多種方法檢測(cè)員工個(gè)人能力、現(xiàn)有的技能水平等,評(píng)估出員工的素質(zhì)與其所在崗位要求的匹配程度,從而便于制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃,提升培訓(xùn)效果。在分析培訓(xùn)需求時(shí),酒店應(yīng)根據(jù)其實(shí)際情況來選擇,培訓(xùn)需求分析的方法大致分為以下幾種:1、座談一是培訓(xùn)部門與店 方?jīng)Q策層溝通,二是與部門管理者座談,還可以與員工座談,傾聽其培訓(xùn)需求。2、問卷調(diào)查專門設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求分析的問卷,然后對(duì)問卷進(jìn)行分析、歸納。3、觀察對(duì)受訓(xùn)學(xué) 員的工作情況進(jìn)行觀察,了解其工作態(tài)度、工

24、作技能、工作規(guī)范等情況,從中發(fā)現(xiàn)共性問題。4、測(cè)試在培訓(xùn)前后,對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行口試或筆試發(fā)現(xiàn)差距和了解其對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況,以針對(duì)性地進(jìn)行教學(xué)。5、檢查通過工作檢查、服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)員工在知識(shí)、外語、技能、工作態(tài)度、溝通、協(xié)調(diào)等方面存在的問題。6、客人投訴通過對(duì)客人投訴分析、歸類,可以真實(shí)反映酒店存在的問題,從中找出客人反映強(qiáng)烈的問題開展培訓(xùn)。此外,還有會(huì)議、工作活動(dòng)分析、業(yè)務(wù)情況報(bào)告等方法,在培訓(xùn)需求分析過程中最好是幾種方法同時(shí)并用。(五)豐富培訓(xùn)內(nèi)容,理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合酒店內(nèi)部有很多的工作崗位,包括餐飲、客房、 娛樂以及各個(gè)管理等部門。要想提升整個(gè)酒店的整體服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力就必須對(duì)酒店所

25、有崗位的員工進(jìn)行培訓(xùn)。由于各個(gè)崗位的工作性質(zhì)、工作技能以及工作標(biāo)準(zhǔn)都不同,因此酒店要有針對(duì)性地用靈活多樣的方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。1、案列分析將商業(yè)環(huán)境中具體的細(xì)節(jié)提供給受訓(xùn)人,讓受訓(xùn)人根據(jù)資料發(fā)現(xiàn)問題并提出解決問題的方案。培訓(xùn)師由于自身工作范圍、性質(zhì)等的限制,所積累的案例有限,一些舊案例反復(fù)引用,提不起員工的興趣,說服力不強(qiáng);外邊借鑒的案例,由于不同酒店的環(huán)境、客源、制度各有特色,可比性不強(qiáng),員工在實(shí)際工作中難以操作。本酒店發(fā)生的案例由于針對(duì)性、可比性、操作性強(qiáng),員工聽起來真實(shí)可信,又因?yàn)槭前l(fā)生在身邊的事可以進(jìn)行對(duì)比,聽課興趣更濃,能大大提高培訓(xùn)的效果 。2、崗位調(diào)換交叉培訓(xùn)即讓受訓(xùn)人從一個(gè)崗位

26、換到另一個(gè)崗位,通常用于酒店中層管理人員和新入職一線員工。對(duì)于管理者可以使他們了解不同崗位的工作情況,接觸他們?cè)诠芾韻徫簧蠈⒁佑|的員工。對(duì)于新入職一線員工可以使他們擴(kuò)大工作技能范圍,熟悉不同崗位要求的工作技能。3、電腦網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)這是一種新型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息培訓(xùn)方式,雖投入較大,但由于使用靈活,符合分散式學(xué)習(xí)的新趨勢(shì),能夠節(jié)省學(xué)員集中培訓(xùn)的時(shí)間與費(fèi)用。這種方式信息量大,新知識(shí)、新觀念傳遞優(yōu)勢(shì)明顯。像美國的酒店培訓(xùn)網(wǎng)(就提供有償?shù)脑诰€培訓(xùn)給酒店和個(gè)人選擇。它會(huì)先在線測(cè)試受訓(xùn)人的知識(shí)水平然后決定相應(yīng)的課程,更適合成人學(xué)習(xí)。因此特別為實(shí)力雄厚的企業(yè)所青睞,也是培訓(xùn)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。四、結(jié)束語酒店業(yè)的

27、競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng),要想跟隨時(shí)代的步伐提高員工綜合素質(zhì)和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,培訓(xùn)是最重要的方式之一。建立完整的各項(xiàng)培訓(xùn)制度和激勵(lì)機(jī)制, 通過形式多樣、豐富多彩的課程讓全體員工積極參與到培訓(xùn)中來,提高自身綜合素質(zhì)的同時(shí)也找到前進(jìn)的方向以及奮斗的目標(biāo)。開展培訓(xùn)工作的同時(shí),還應(yīng)注重理論研究,在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)培訓(xùn)的管理體制、運(yùn)行機(jī)制、實(shí)施步驟、方式方法以及考核評(píng)估等方面,不斷地由表及里、由此及彼地研究、探討,加深認(rèn)識(shí)、找出規(guī)律、及時(shí)總結(jié),用以指導(dǎo)培訓(xùn)工作。酒店要保持競(jìng)爭(zhēng)力,必須在人力資源的培訓(xùn)發(fā)展方面有一個(gè)戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變,并保持培訓(xùn)工作的可持續(xù)發(fā)展。因此,酒店應(yīng)該消除對(duì)培訓(xùn)的錯(cuò)誤觀念,充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)將帶給酒店的巨大收益,讓每個(gè)員工投入其中,并自覺地將培訓(xùn)融入到酒店日常經(jīng)營管理之中。 參考文獻(xiàn): 1.徐娥 現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)的問題與對(duì)策研究期刊論文-中國市場(chǎng) 2009(31)2.探春霞 酒店員工培訓(xùn)中存在的問題分析 2008(12)3.徐文苑 酒店培訓(xùn)工作的再思考期刊論文-企業(yè)經(jīng)濟(jì) 2004(4)4.孟立巖.如何建立有效的培訓(xùn)體系5.張愛香,趙西穎.淺談酒店員工的培訓(xùn)對(duì)策

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