商場突發(fā)事件的處理預(yù)案.doc

上傳人:good****022 文檔編號:116537056 上傳時間:2022-07-05 格式:DOC 頁數(shù):6 大?。?9.93KB
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1、商場突發(fā)事件的處理預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要: 緊急事件突發(fā)性高,且多屬于意外事件,因此情況緊急,處理這些多需要專業(yè)知識,所以必須對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)。 1、 顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突 (1)顧客之間的沖突如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突,購物高峰期時,保持樓層、貨架之間通道的順暢,保持商場溫度適中,避免顧客因溫度不適而心情煩躁。 顧客沖突時的處理:1、一般性爭吵:目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因,根據(jù)當(dāng)時實(shí)際情況,作出靈活處理,合理勸解顧客不可評論孰是孰非,不可偏袒。 2、發(fā)生動手事件時:目擊員工應(yīng)第一時間通知樓層管理人員和管理部,不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開,在

2、此過程中,不可評論孰是孰非,不可偏袒。注意自身安全,兩名以上同事一起上前勸阻,盡可能將雙方分開,并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客,平息怒氣,尤其當(dāng)有一方受傷時,更不能讓另一方顧客離開。馬上通知保安到場進(jìn)行處理。(在可能的情況下,將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室) (2) 員工和顧客之間發(fā)生沖突 如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”,提高員工服務(wù)意識。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。對顧客的詢問及所提要求,應(yīng)耐心解答,盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客,應(yīng)保持冷靜和耐心,不與其爭執(zhí),更不可動手。銷售高峰期,樓層

3、管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視,處理突發(fā)事件。對于棘手問題,員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理員工與顧客間沖突的處理: 1、一般性爭吵:目擊員工或管理層應(yīng)立即上前,然后詢問原因。 傾聽顧客訴說,分析判斷。一般情況下,將此員工帶到一邊,了解情況。合理勸解顧客,必要時請顧客到辦公室解決。 2、發(fā)生動手事件:目擊員工立即將沖突雙方拉開,不應(yīng)袖手旁觀,不可偏袒我方同事,不應(yīng)指責(zé)顧客,第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場,由管理人員根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷,要首先緊急處理,并由管理人員決定是否就醫(yī)。如客戶提出索賠,應(yīng)報(bào)管理層。二、物品損壞事件的處理對發(fā)生損壞商場物品的現(xiàn)象能夠做到及時妥善處理,達(dá)到既不損害

4、公司利益,同時又讓相關(guān)責(zé)任人相對滿意。運(yùn)營部和保安部負(fù)責(zé)相關(guān)事件的處理和跟蹤。(1)發(fā)生損壞商場物品現(xiàn)象時,第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向樓層主管匯報(bào)并及時知會保安員,樓層主管首先應(yīng)注意區(qū)分責(zé)任方與事故原因,針對不同問題及時處理,處理不了的向上級主管部門匯報(bào)。同時禁止事故當(dāng)事人或疑似當(dāng)事人離開事故發(fā)生地點(diǎn),保安部收集好相關(guān)視頻資料。(2)無意識損壞專柜內(nèi)物品:如果物品損壞程度不影響商品再次銷售或經(jīng)簡單處理可再次使用和銷售時,樓層主任應(yīng)向相關(guān)責(zé)任人表明情況后,由樓層主任與相關(guān)專柜協(xié)調(diào)拿回廠家或?qū)9褡孕刑幚恚蝗绻锲窊p壞嚴(yán)重影響商品再次使用和銷售時,樓層主任與相關(guān)責(zé)任人協(xié)商,采取折價(jià)銷售或協(xié)商賠償損失等措施

5、,并最終判定責(zé)任人的賠償金,如有異議,應(yīng)報(bào)上級主管最后判定,保安部收集好相關(guān)視頻資料。(3)蓄意損壞專柜內(nèi)物品:如發(fā)生蓄意損壞專柜物品事件,除第一時間上報(bào)上級主管部門之外,第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)盡量協(xié)助保安人員將相關(guān)責(zé)任人帶到相關(guān)部門辦公室處理,視破壞程度或糾紛情況給予即時處理或報(bào)告公安機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任,保安部收集好相關(guān)視頻資料。(4)一般可采取折價(jià)賣出、回廠處理、賠償?shù)确椒?。在事件處理過程中接待人員一定要注意自己的方式與態(tài)度,注重維護(hù)個人及商場整體形象。三、物品丟失事件的處理 如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生:廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度;商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒;保安和賣場管

6、理人員加強(qiáng)巡視,醒目標(biāo)牌提示,以起警告作用。丟失事件發(fā)生的處理: (1)顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊,且清楚記得偷竊之人,最近的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征,根據(jù)顧客的描述,帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人,管理部根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理:如攔截到可疑人,有顧客指正,應(yīng)立即報(bào)警;否則應(yīng)到客服登記,由保安部收集視頻資料,并到派出所報(bào)案。 (2)顧客不知何時丟失財(cái)物:員工可安撫、詢問“物品放在何處,有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到客服登記。客服用廣播告知顧客和員工,幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品,應(yīng)立即送到客服,不得單獨(dú)翻看。如有必要根據(jù)顧

7、客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案。顧客索要賠償,商場員工不可做出任何賠償承諾,遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員。 (3)目擊小偷偷竊顧客財(cái)物:第一時間告訴受害者,以挽回?fù)p失。 協(xié)助抓小偷并注意自身安全,抓小偷時應(yīng)大聲制止,爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時,通知保安部/領(lǐng)班/商場管理層。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人,并要求保安部收集視頻資料。證據(jù)充分,把小偷送往公安機(jī)關(guān)。 四、突然停電:沒有任何預(yù)先通知下的,營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序:1 立即起用備用發(fā)電機(jī),保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè);2只能使用緊急照明、手電筒,不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火;3如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn),收銀員立即將收銀

8、機(jī)抽屜鎖好,并堅(jiān)守崗位; 4收貨部停止收貨; 5財(cái)務(wù)室停止工作,現(xiàn)金全部入金庫鎖好; 6安保人員立即對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制,在暫時不知道停電時間的長短時,可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場; 7安撫顧客,管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序,避免發(fā)生混亂和搶劫等,如需要停業(yè)關(guān)店的,則進(jìn)行顧客疏散工作; 來電:全店恢復(fù)營業(yè),部門優(yōu)先整理本店商品,并將其歸位。5、 處理結(jié)束各類突發(fā)事件結(jié)束后,對事件經(jīng)過和處理結(jié)果進(jìn)行書面記錄,交保安部和運(yùn)營部存檔,吸取經(jīng)驗(yàn),完善應(yīng)急預(yù)案。并對事件經(jīng)過的監(jiān)控錄像進(jìn)行存檔。6、 上報(bào)程序 各類突發(fā)事件必須遵從逐級上報(bào)的原則(事件發(fā)現(xiàn)人部門主管運(yùn)營部/保安部董事長助理董事長),嚴(yán)禁越級上報(bào)。

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