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一、服務(wù)中存在的問(wèn)題1、服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)。當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)人員很大程度上忙于品牌培育、終端維護(hù)等各項(xiàng)日常工作，受工作時(shí)間的影響，很多時(shí)候往往是客戶(hù)提出需要幫助的問(wèn)題后再去考慮如何服務(wù)，甚至當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題后只是簡(jiǎn)單的應(yīng)付也事，而沒(méi)有主動(dòng)提出幫客戶(hù)做哪些服務(wù)、解決哪些問(wèn)題。2、服務(wù)的目的性不強(qiáng)。很多時(shí)候向客戶(hù)提供的服務(wù)具有一定盲目性，沒(méi)有從根本上去分析客戶(hù)需求的是什么，比如說(shuō)當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)抱怨的時(shí)候沒(méi)有去分析客戶(hù)需要的是僅僅是傾聽(tīng)還是解決問(wèn)題；當(dāng)客戶(hù)提出有些牌號(hào)動(dòng)銷(xiāo)慢時(shí)，沒(méi)有深入的考慮客戶(hù)需要的是調(diào)劑卷煙還是幫助經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，導(dǎo)致工作中雖然處理了很多問(wèn)題，卻很多時(shí)候沒(méi)有解決根本上的問(wèn)題。3、服務(wù)的定義不清晰。在很多營(yíng)銷(xiāo)人員看來(lái)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)指的主要是做一些“雷鋒”式的工作，比如說(shuō)幫助客戶(hù)存次錢(qián)、搬運(yùn)一下其他商品、接送次孩子等等，而忽略了終端維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)政策宣傳、卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)才是我們最根本的服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中在有些時(shí)候出現(xiàn)主次不清的現(xiàn)象。二、下一步措施1、做好服務(wù)分析。通過(guò)分析客戶(hù)的情感需求、安全需求、利益需求等各個(gè)方面，從根本上了解每位客戶(hù)最需要的服務(wù)，為針對(duì)性提供客戶(hù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。2、從細(xì)小服務(wù)做起。切實(shí)做好上級(jí)各項(xiàng)工作要求的落實(shí)，并將其貫穿到營(yíng)銷(xiāo)工作的始終，做到從根本上處理好客戶(hù)需求，做好對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)零售客戶(hù)負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的良好結(jié)合。
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