萬科物業(yè)職業(yè)健康安全體系管理手冊

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1、萬科物業(yè)QMSEMSOHSMS體系管理手冊0.1 目 錄章節(jié)名稱ISO14001和GB/T28001的對應(yīng)章節(jié)號頁碼0.1目錄0.2手冊修改一覽表0.3前言0.4管理者代表任命書0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令0.6QMS/EMS/OHSMS管理手冊頒布令0.7 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機構(gòu)圖0.8 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表134456771.范圍1.1總則1.2應(yīng)用18882.引用標(biāo)準(zhǔn)293.術(shù)語和定義394.管理體系要求4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2管理手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.

2、管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針5.4策劃5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)5.4.1.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.2環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)5.4.1.3職業(yè)健康安全目標(biāo)5.4.2管理體系策劃5.4.3環(huán)境因素和危險源的識別與評價5.4.4法律和其他要求5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商5.6管理評審4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020

3、206.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境4.4.14.4.221212122227.服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.1.3 工程維修服務(wù)7.5.1.4清潔綠化服務(wù)7.5.1.5安全管理服務(wù)7.5.1.6 費用收繳服務(wù)7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5服務(wù)用品的防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.7環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制7.8應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)4.5

4、.14.4.64.4.7232325252526262728283030303131313132323233338.測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量8.2.5環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量8.3不符合控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附錄1：程序文件目錄43附錄2：工作手冊匯編目錄44附錄3：部門工作文件清單單獨成冊附錄4：外來文

5、件清單附錄5：環(huán)境因素清單附錄6：重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險源清單附錄7：識別的重要環(huán)境與職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單附錄8：2002年質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)附錄9：2002年環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案0.2手冊修改一覽表修改頁碼文件修改表的編號修改人修改日期0.3 前言（公司簡介）深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于1998年8月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨立法人資格的物業(yè)管理企業(yè)。公司設(shè)有財務(wù)部、社區(qū)服務(wù)中心、經(jīng)營部、品質(zhì)部、行政部五個部門，現(xiàn)有員工65多名。公司經(jīng)營范圍包括物業(yè)綜合經(jīng)營管理、修繕等業(yè)務(wù)。公司成立幾年來，一直致力于以一流的管理、一流的服務(wù)、一流的信譽為公司方向，

6、盡可能及時周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在管物業(yè)萬科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”的榮譽，同時還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號。公司注重管理人員的培訓(xùn)，于2002年3月與深圳航海高等?？茖W(xué)校合作在萬科花園設(shè)立了“物業(yè)管理實習(xí)基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。今年ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競爭實力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。本公司所持有種類證書名稱及編號證書名稱編號中華人民共和國企業(yè)

7、法人營業(yè)執(zhí)照22深圳市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（貳級）穗物證第增01號公司地址：深圳深圳新塘萬科花園郵政編碼：XXXXXX電 話：XXXXXXXX傳 真：XXXXXXXE-mail：V法定代表人：王石0.4 管理者代表任命書任 命 書茲任命：解凍先生為本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改；4.

8、 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡(luò)； 深圳萬科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日0.5 方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令一、關(guān)于批準(zhǔn)公司“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”的決定公司的質(zhì)量方針為：持續(xù)改進，不斷提高物業(yè)管理的科學(xué)性、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意。解釋：1、不斷提高科學(xué)的物業(yè)管理手段，以保證所提供的服務(wù)品質(zhì)。 2、改善全體員工的服務(wù)態(tài)度，進一步提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。3、逐步提高顧客滿意率，最終達(dá)到98。公司的質(zhì)量目標(biāo)為：1、設(shè)備設(shè)施的完好率為98%；2、逐年提高顧客滿意率，最終達(dá)到98%以上；3、顧客有效投訴解決率100

9、，投訴解決后的滿意率逐年遞增，最終達(dá)95。二、關(guān)于批準(zhǔn)公司“環(huán)境方針”和“環(huán)境目標(biāo)”的決定公司的環(huán)境方針為：提高環(huán)保意識，遵守環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善小區(qū)環(huán)境。解釋：1、對服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的重大環(huán)境因素/危險源加以控制。2、加強員工培訓(xùn)，逐步提高員工的環(huán)保意識。3、遵守國家、省、市及地方的法律法規(guī)和相關(guān)的規(guī)定與要求。4、節(jié)能降耗，實現(xiàn)資源的充分利用。公司的環(huán)境目標(biāo)為：1、按規(guī)定使用農(nóng)藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；2、按照國家用和地方有關(guān)規(guī)定管理小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲；3、每年選擇一個重點環(huán)境因素進行整治，營造自然舒適的萬科花園。三、關(guān)于批準(zhǔn)公司“職業(yè)健康安全方針”和“

10、職業(yè)健康目標(biāo)”的決定公司的職業(yè)健康安全方針為：提高職業(yè)健康安全意識，遵守職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防為主，安全第一。解釋：1、物業(yè)管理公司確保提供的服務(wù)過程中滿足安全健康的基本要求。2、進行全員培訓(xùn)提高職業(yè)健康安全意識，遵守相關(guān)的法律法規(guī)及要求。3、預(yù)防為主，進一步將安全事故的發(fā)生減到最低限度。公司的職業(yè)健康安全目標(biāo)為：1、加強管理，確保小區(qū)交通安全，區(qū)內(nèi)的事故發(fā)生率為0率/年；2、遵守職業(yè)健康安全法規(guī)和職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)；3、不發(fā)生重大火險和職業(yè)健康安全事故。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日0.6 QMS/EMS/OHSMS管理手冊頒布令為了強化公司內(nèi)部質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理，本公司依

11、據(jù) GB/T19001-2000 、GB/T24001-1996 和 GB/T28001-2001 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的物業(yè)管理的實際，編制了本手冊。它闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布，自2002年5月21日起實施。本手冊是指導(dǎo)本公司建立并實施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綱領(lǐng)和依據(jù)，全體員工自手冊實施之日起必須認(rèn)真遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日0.7 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機構(gòu)圖副總經(jīng)理經(jīng)營部社區(qū)服務(wù)中心品質(zhì)部行政部食堂安全管理部清潔綠化部工程維修部

12、清潔班保安三隊綠化班保安一隊保安二隊苗圃財務(wù)部資料室倉庫總經(jīng)理管理者代表0.8 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表9001標(biāo)準(zhǔn)要素14001/18001標(biāo)準(zhǔn)要素手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)中心行政部品質(zhì)部經(jīng)營部財務(wù)部中心清潔綠化工程維修安全管理4.2.2管理手冊4.2.34.4.44.4.5文件控制4.2.44.5.3記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.34.2質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針5.4.14.3.3目標(biāo)和指標(biāo)5.4.24.3管理體系策劃5.4.34.3.1環(huán)境因素和危險源的識別與評價5.4.44.3.2法律和其他要求5.4.54.3.4環(huán)境、職業(yè)健

13、康安全管理方案5.5.14.4.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.34.4.3內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商5.64.6管理評審6.24.4.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.1.3工程維修服務(wù)7.5.1.4清潔綠化服務(wù)7.5.1.5安全管理服務(wù)7.5.1.6費用收繳服務(wù)7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.74.4.6環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制7.8

14、4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)8.14.5測量、分析和改進總則8.2.1顧客滿意8.2.24.5.4內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量8.2.54.5.1環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量8.34.5.2不符合控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進8.5.24.5.2糾正措施8.5.34.5.2預(yù)防措施注：“ ”表示領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，“ ”表示主要責(zé)任部門，“ ”表示配合部門。1 范圍1.1總則為了不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量，為了證實公司在物業(yè)管理的策劃、管理和服務(wù)方面所具有的質(zhì)量保證能力、環(huán)境保護和職業(yè)健康安全意識，具有滿足物業(yè)管理、環(huán)境保護、職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照G

15、B/T 19001-2000標(biāo)準(zhǔn)、GB/T 24001-1996標(biāo)準(zhǔn)和GB/T28001-2001 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，特制定本質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理手冊以規(guī)定公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。1.2 應(yīng)用1.2.1 本手冊的適用范圍：本手冊適用于深圳萬科物業(yè)管理有限公司所管理的深圳新塘萬科花園的清潔服務(wù)、安全管理服務(wù)、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，（不包括萬科會所）以及物業(yè)管理中環(huán)境績效及職業(yè)健康安全績效的持續(xù)改進。1.2.2 本公司質(zhì)量管理體系全部采用2000版ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，不進

16、行剪裁。2、引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T24001-1996 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南GB/T24004-1996 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T28001-2001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范3、術(shù)語和定義本手冊術(shù)語、定義采用GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的術(shù)語和定義。本公司： 深圳萬科物業(yè)管理有限公司。管理手冊：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系手冊。簡稱為“本手冊”。 管理體系或Q

17、MS/EMS/OHSMS：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。4、管理體系要求本章描述了公司質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系所需過程的管理，提出了建立實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系有效性的總要求，明確了管理體系文件的范圍、管理手冊的內(nèi)容及對文件和記錄的控制要求。4.1 總要求本公司按照GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理體系，并形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。4.1.1 公司建立管理體系的目的在于證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主/住戶和法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務(wù)，并通過

18、體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進，超越相關(guān)方期望。4.1.2 本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的房屋管理、機電設(shè)備管理、綠化管理、清潔衛(wèi)生、安全管理、車輛管理、社區(qū)文化、有償服務(wù)等過程，并應(yīng)用于萬科花園的物業(yè)管理。4.1.3 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。確定業(yè)主/住戶的需求和期望建立管理方針、目標(biāo)識別體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務(wù) 監(jiān)視、測量和分析過程 實現(xiàn)持續(xù)改進 4.1.4 管理體系過程及相互作用物業(yè)管理服務(wù)的常見過程包括：簽訂物業(yè)管理合同；物業(yè)驗收接管；入伙、入??；供電、供水；裝修管

19、理；收費；綠化服務(wù)；道路管理；清潔服務(wù)；安全管理服務(wù)；消防管理；車輛管理；社區(qū)文化服務(wù)；代收代繳服務(wù)；維修；訪問業(yè)主和住戶；處理業(yè)主違例事件等。其中，清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)、房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理為關(guān)鍵過程；安全管理和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程。某些勞務(wù)如水箱清理、監(jiān)測設(shè)施的檢修可能外包。圖示如下：市場需求法律法規(guī)、條例相關(guān)方信息編制物業(yè)管理方案承接服務(wù)項目識別與評價環(huán)境因素、危險源服務(wù)過程策劃收集相關(guān)法律法規(guī)、條例成立管理處資料接管移交房屋入住配套接管物業(yè)接管移交工程遺留處理健全管理處信息反饋準(zhǔn)備入住資料住戶入住住戶入住房屋管理機電設(shè)

20、備管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生日常管理服務(wù)安全保衛(wèi)應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評定服務(wù)質(zhì)量改進預(yù)防措施糾正措施內(nèi)部評定社區(qū)文化車輛管理有償服務(wù)外部評定4.1.5 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求，編制相關(guān)程序文件和工作手冊等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗、驗收方法并實現(xiàn)對全部過程的有效控制。4.1.6 明確了過程控制和運行控制的方法及過程、活動之間相互和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程、活動進行管理。4.1.7 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據(jù)。4.1.8 本公司的管理體系覆蓋GB/T19001-2000 、GB/T240

21、01-1996 和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)要求的全部過程和要素，其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進。4.1.9 本公司的管理體系是由經(jīng)過培訓(xùn)并稱職的員工推動和實施，他們有明確的職責(zé)和授權(quán)來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控制、服務(wù)業(yè)績評定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評審等方法、手段，對上述過程實施分析、監(jiān)視，以實現(xiàn)所策劃的目標(biāo)和持續(xù)改進。4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案管理手冊；必要的程序文件和工作手冊；管理體系運行中的相關(guān)記錄。4.2.1.2 各部門根據(jù)本公司的經(jīng)

22、營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實際情況，負(fù)責(zé)對所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，又具有可操作性之目的為要求。4.2.1.3 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。4.2.1.4 管理體系文件結(jié)構(gòu)：本公司的管理體系文件結(jié)構(gòu)為三層，第一層為管理手冊；第二層為程序文件（包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件和相關(guān)的記錄）；第三層為工作手冊（包括制度、服務(wù)規(guī)范和記錄等）。其結(jié)構(gòu)圖如下：包括GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、記錄表格等包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件管理手冊程序

23、文件 工作手冊、作業(yè)文件、記錄表格4.2.1.5 各級人員通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法對管理體系文件充分認(rèn)識、理解、重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 4.2.1.6 通過體系審核和管理評審，對管理體系文件的符合性和可行性進行監(jiān)督、檢查與評審。4.2.2 管理手冊4.2.2.1 公司編制和保持管理手冊，它是規(guī)定公司管理體系的文件，它描述了旨在實現(xiàn)公司管理方針、目標(biāo)的一組彼此相關(guān)的或相互作用的要素，其內(nèi)容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應(yīng)的記錄、管理體系所包括的核心要素、過程、活動順序和相互作用進行了表述。4.2.2.2 本手冊適用于本公司與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動相關(guān)的所有部門、人

24、員和場所。4.2.2.3 本手冊是公司一切質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動必須遵循的綱領(lǐng)文件，分“受控”和“非受控”兩種版本發(fā)放，本手冊的解釋權(quán)屬深圳萬科物業(yè)管理有限公司。4.2.3 文件控制行政部建立并保持文件控制程序，規(guī)定文件的發(fā)布、保存、更改和作廢的方法，使體系所要求的所有文件處于受控狀態(tài)。并規(guī)定有關(guān)建立和更改各種類型文件的步驟和要求。從而確保：A 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；B 能夠確定文件的發(fā)放范圍。對文件的分發(fā)進行登記，及時將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場所撤回，或明確標(biāo)識是“作廢備查”的文件。C 確定能夠標(biāo)明文件的建立、修訂狀態(tài)的文件一覽表，可考慮列出主要文件清單以表示文件控制與相關(guān)管理體系有關(guān)

25、的部分，使文件便于查找。D 定期評審文件，必要時予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關(guān)人員審核和批準(zhǔn)，文件更改的審批由文件原審批部門進行。E 對體系的有效運行具有重要作用的各個場所和關(guān)鍵崗位，都能得到相應(yīng)文件的現(xiàn)行版本。F 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)范圍。G 所有文件均須字跡清楚，注明日期(包括更改日期)，標(biāo)識明確，妥善保管，并在規(guī)定期間內(nèi)予以留存。4.2.4 記錄的控制4.2.4.1 行政部制定并執(zhí)行記錄控制程序，用來標(biāo)識、收集、編目、歸檔、貯存、維護、查閱、保留和處置有關(guān)管理體系的文件和記錄。4.2.4.2 記錄管理的重點放在那些為實施與運行管理體系所需的以及關(guān)于管理方針、管理目標(biāo)和指標(biāo)實現(xiàn)程度的

26、記錄上。管理體系記錄還包括培訓(xùn)記錄和審核與評審結(jié)果。4.2.4.3 規(guī)定記錄的保存期限并予以記錄。相關(guān)記錄由有關(guān)責(zé)任部門按規(guī)定進行保存。4.2.4.4 所有記錄需字跡清楚，標(biāo)識明確，具備對相關(guān)活動、產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性。并在規(guī)定的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失，由計算機貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。4.2.4.5 記錄是管理體系連續(xù)進行的證據(jù)。公司保存必要的記錄，在對其管理體系及自身適宜時，用來證明符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。4.2.4.6 管理體系記錄還需適當(dāng)考慮對機密業(yè)務(wù)信息的管理，防止機密業(yè)務(wù)信息泄漏。4.2.4.7 合同要求時

27、，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評價時查閱。5、管理職責(zé)5.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據(jù) ：5.1.1 重視與員工的溝通，向全體員工傳達(dá)滿足相關(guān)方和有關(guān)法律、法規(guī)要求對公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行；5.1.2 制定了適合自身的管理方針、管理目標(biāo)，表明了公司質(zhì)量、環(huán)境和健康安全方面所追求的目標(biāo)和方向，并確保貫徹和實施；5.1.3 定期開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進行正式評價，以確?？蛇_(dá)到規(guī)定的管理目標(biāo)；5.1.4 從人力、物力和財力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得了與建立和改進管理體系有關(guān)的必要的資

28、源。5.2 以顧客關(guān)注焦點A總經(jīng)理將實現(xiàn)相關(guān)方滿意作為公司管理方針、管理目標(biāo)的重要內(nèi)容 ； B公司規(guī)定了識別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，法律法規(guī)的要求）的職責(zé)權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行；C公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求；D通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)相關(guān)方滿意；E制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進措施，并積極采納確實可行的措施。5.3 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針（方針見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）A 管理方針包括質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的內(nèi)容。由總經(jīng)理在充分考慮公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)的

29、性質(zhì)、規(guī)模與影響的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)并正式頒布實施，為公司確定了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的宗旨、總指導(dǎo)方向和行動原則，提供建立和評審管理目標(biāo)和指標(biāo)的框架，并以此作為管理體系活動的依據(jù)。B 管理方針已形成文件，公司全體員工都要學(xué)習(xí)、理解和在實際工作中貫徹執(zhí)行；C 總經(jīng)理組織定期評審管理方針，必要時予以修訂，以適應(yīng)實際需要和符合公司的要求。5.4 策劃5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)（目標(biāo)見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）公司制定并實施管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序，明確目標(biāo)、指標(biāo)的制定職責(zé)和要求。每年至少對管理目標(biāo)和指標(biāo)進行一次評審，必要時予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進。管理目標(biāo)和指標(biāo)可以廣泛適用于整個公司，也可以具體

30、到只適用于特定場所或個別活動。如可行，管理目標(biāo)和指標(biāo)需予以量化，以便于監(jiān)測和評價。5.4.1.1 2002年的質(zhì)量目標(biāo)：（質(zhì)量目標(biāo)見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）質(zhì)量目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實施。各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)和從事的質(zhì)量活動制定本部門分階段實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，它們必須和公司的質(zhì)量目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。5.4.1.2 2002年的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)：（環(huán)境目標(biāo)見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）環(huán)境目標(biāo)

31、由總經(jīng)理組織制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實施。各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的環(huán)境職責(zé)和從事的環(huán)境活動制定本部門分階段實現(xiàn)的環(huán)境目標(biāo)（如部門年度目標(biāo)、單位工程的環(huán)境目標(biāo)），它們必須和公司的環(huán)境目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。環(huán)境目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。5.4.1.3 2002年的職業(yè)健康安全目標(biāo)：（職業(yè)健康安全目標(biāo)見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）職業(yè)健康安全目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實施。各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的職業(yè)健康安全職責(zé)和從事的職業(yè)健

32、康安全活動制定本部門分階段實現(xiàn)的職業(yè)健康安全目標(biāo)，它們必須和公司的職業(yè)健康安全目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。職業(yè)健康安全目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。5.4.2 管理體系策劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃，管理者代表負(fù)責(zé)建立實施和保持。管理體系策劃的內(nèi)容：l 管理體系的過程策劃、環(huán)境因素的識別和對危險源辨識、風(fēng)險評價及風(fēng)險控制的策劃；l 編制管理體系文件：管理手冊、程序文件、工作手冊等；l 建立管理方針和管理目標(biāo)；并在公司內(nèi)溝通，使全體員工理解和執(zhí)行，對管

33、理目標(biāo)進行分解；制定環(huán)境和職業(yè)健康安全的管理方案；l 配備資源；l 管理體系的持續(xù)改進；l 管理體系運行中發(fā)生機構(gòu)變更或重大人事變動等，及時進行協(xié)調(diào)，采取措施，確保管理體系文件繼續(xù)貫徹執(zhí)行，確保管理體系的完整性。公司通過管理評審、糾正措施、預(yù)防措施、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、因素和風(fēng)險評估、統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用等方法，以達(dá)到污染預(yù)防；服務(wù)、過程、管理體系的不斷改進；相關(guān)的信息也予以更新。5.4.3 環(huán)境因素和危險源的識別與評價行政部建立并實施因素、危險源識別與因素、風(fēng)險評價控制程序，明確與公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因素和危險源，確定出重大環(huán)境因素和風(fēng)險，為制定與這些因素和風(fēng)險相關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)提

34、供依據(jù)。5.4.4 法律和其他要求法律與其他要求包括有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與其他要求。內(nèi)容可以包括：A 國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；B 國家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；C 行業(yè)規(guī)范、條例；D 有關(guān)機構(gòu)的協(xié)定；E 法規(guī)性指南；行政部建立并保持法律與其他要求控制程序，對適合公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與公司生產(chǎn)活動過程中相關(guān)的法律法規(guī)目錄，以確保法律法規(guī)的有效性。5.4.5 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案5.4.5.1 公司制定并實施管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序，規(guī)定環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案的編制要求；環(huán)

35、境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案由相關(guān)部門于每年初依據(jù)目標(biāo)與指標(biāo)編制，經(jīng)管理者代表審核批準(zhǔn)生效；方案應(yīng)涉及與實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的全部可能的活動（如設(shè)計、服務(wù)、材料、營銷及處置等）、資源及具體措施。方案更改要重新批準(zhǔn)。5.4.5.2 環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案主要包括以下內(nèi)容：依據(jù)的目標(biāo)與指標(biāo)；方法措施、技術(shù)手段；執(zhí)行部門與負(fù)責(zé)人；預(yù)算經(jīng)費；啟動日期與完成期限等。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限為確保管理體系的有效運行，本公司對職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系進行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務(wù)及部門對管理體系的實施和管理績效承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，確保全體員工都能充分了解本

36、崗位的責(zé)權(quán)，以促進有效的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。公司管理者有責(zé)任和義務(wù)為管理體系的建立、實施與保持提供必要的資源并進行合理配置，其中包括人力資源和專項技能、技術(shù)以及財力資源。委派具有工作經(jīng)驗并受過相關(guān)管理知識培訓(xùn)的人員從事管理工作。各部門負(fù)責(zé)對相應(yīng)職能的實施并達(dá)到所承諾的目標(biāo)和指標(biāo),各部門的職責(zé)和權(quán)限如下：總經(jīng)理職責(zé)1. 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足相關(guān)方和法律、法規(guī)要求的重要性；2. 負(fù)責(zé)制定管理方針、管理目標(biāo)，并組織貫徹實施；3. 主持管理評審工作；4. 確保相關(guān)方要求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化并予以滿足；5. 確保管理體系運行和改進所必需的資源；6. 決定員工的聘用和解聘；7.

37、 負(fù)責(zé)重大抱怨（投訴）的處理。管理者代表職責(zé)1、 責(zé)組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2、 期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；3、 責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改；4、 表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡(luò)；副總經(jīng)理職責(zé)1、 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，配合總經(jīng)理抓好公司的日常經(jīng)營管理和服務(wù)工作，落實公司制定的各項管理目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)。2、 分管公司以經(jīng)營為主的經(jīng)營項目以及公司業(yè)務(wù)的對外拓展工

38、作及公司的安全工作。3、 熟悉國家和地方政府有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、職業(yè)健康安全目標(biāo)設(shè)立及各項收費標(biāo)準(zhǔn)的測算和制定工作。4、 負(fù)責(zé)公司對外業(yè)務(wù)的拓展工作，參與公司重大經(jīng)營活動和物業(yè)委托管理項目的評審工作。5、 出任公司ISO9001、ISO14001、OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應(yīng)職責(zé)。6、 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，解決員工思想問題，參與處理勞動糾紛和重大安全事故。7、 參加并在總經(jīng)理不在時主持各部門負(fù)責(zé)人參加的工作例會。8、 貫徹、落實上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。社區(qū)服務(wù)中心(社區(qū)服務(wù)中心下屬各部門職責(zé)分工見“部門職能說明書”)1. 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的驗收、接管；

39、2. 建立并組織實施社區(qū)服務(wù)中心的工作手冊；3. 負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系；4. 負(fù)責(zé)與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)；5. 負(fù)責(zé)工棚的管理并與樓宇承建商溝通，協(xié)調(diào)處理工程遺留問題；6. 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護工作；7. 加強治安和消防系統(tǒng)的檢查和管理，為用戶提供安全保障；8. 做好物業(yè)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9. 負(fù)責(zé)有償維修服務(wù)工作，為業(yè)主提供維修的方便；10. 負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導(dǎo)用戶執(zhí)行規(guī)定，以維護小區(qū)整體外觀；11. 負(fù)責(zé)接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；財務(wù)部1. 按照國家的有關(guān)法規(guī)，建立健全公司的內(nèi)部各項財務(wù)管理制度；2

40、. 制定公司年度財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營管理體制決策；3. 制定物業(yè)管理費預(yù)算方案；4. 監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應(yīng)收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理；5. 編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚；6. 嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報一切費用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；7. 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；8. 稅收的核算與申報；9. 妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督；行政部1

41、. 負(fù)責(zé)管理公司人力資源管理；2. 負(fù)責(zé)公司文件資料、管理體系文件、記錄的控制； 3. 負(fù)責(zé)公司的對外聯(lián)絡(luò)事務(wù)；4. 負(fù)責(zé)萬科通訊的編排工作；5. 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理；6. 負(fù)責(zé)倉庫的管理；7. 負(fù)責(zé)員工薪酬的管理；8. 負(fù)責(zé)員工勞動保護和福利保險管理；9. 負(fù)責(zé)法律法規(guī)的收集、傳達(dá)、更新工作，確保法律法規(guī)的適宜性；10. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的開展；11. 負(fù)責(zé)建立健全公司的各種規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；品質(zhì)部1. 負(fù)責(zé)ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系的監(jiān)控運行；2. 組織實施內(nèi)部質(zhì)量審核工作；3. 負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)；4. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)間的交流工作；5. 負(fù)責(zé)量化

42、考核工作；6. 負(fù)責(zé)對滿意度的統(tǒng)計分析和重大質(zhì)量問題的處理；7. 負(fù)責(zé)管理方案的建立；8. 負(fù)責(zé)業(yè)主回訪（維修、投訴等）工作；經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)公司員工宿舍的管理；2. 負(fù)責(zé)山林公園的經(jīng)營管理；3. 負(fù)責(zé)物資的采購活動；4. 負(fù)責(zé)綜合樓菜場的招租經(jīng)營活動；5. 負(fù)責(zé)社區(qū)商業(yè)配套項目的策劃與經(jīng)營管理；6. 負(fù)責(zé)水電費、管理費的催繳活動；5.5.2 管理者代表總經(jīng)理任命一名管理人員為管理者代表，其職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進 的需求，并為質(zhì)量管理

43、體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡(luò)；5.5.3 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商行政部建立并保持信息交流、溝通與協(xié)商控制程序，規(guī)定內(nèi)外部溝通的要求以及與就職業(yè)健康安全事宜和事故與職工協(xié)商的要求。公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案，管理體系的相關(guān)要求，及管理體系活動過程的內(nèi)部信息須通過適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給相關(guān)部門和人員，并通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)提高員工對它們的認(rèn)識；與職工健康安全有關(guān)的重要事項，應(yīng)該與職工協(xié)商。必要時，應(yīng)記錄、答復(fù)內(nèi)部相關(guān)方的信息。 5.6

44、管理評審5.6.1 總則總經(jīng)理按規(guī)定的時間間隔，每年至少進行一次管理評審，具體按管理評審控制程序的程序進行。以確保體系的持續(xù)改進、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。管理評審過程應(yīng)確保收集必要的信息，以供管理者進行評價工作。管理評審應(yīng)根據(jù)管理體系審核的結(jié)果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進的承諾，指出對管理方針、管理目標(biāo)以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。保持管理評審的結(jié)果、結(jié)論與建議的記錄，以便采取必要的措施。5.6.2 評審輸入評審輸入內(nèi)容包括：A 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評定等；B 相關(guān)方反饋，包括對相關(guān)方滿意程度和不滿意程度的測量結(jié)果及相關(guān)方抱怨等；C 公司管理現(xiàn)狀與

45、法律法規(guī)的符合性；D 管理體系過程的績效及服務(wù)的符合性，包括管理體系滿足方針和目標(biāo)的程度；E 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進的機會；F、 以往管理評審所確定的措施的實施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。H、 隨著新技術(shù)、市場策略、社會要求的變化，對管理體系的改進建議5.6.3 評審輸出評審輸出是管理評審的結(jié)果，管理評審的輸出包括：A. 管理體系及其過程的改進措施；B. 與相關(guān)方要求有關(guān)的活動、過程、產(chǎn)品及服務(wù)的改進措施；C. 為實施改進措施及管理體系有效運行所必需的資源需求 ；6、資源管理6.1 資源的提供資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，它是公司建立和實

46、施質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系、實現(xiàn)管理目標(biāo)的必備條件?？偨?jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設(shè)施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財務(wù)資源等。6.2 人力資源6.2.1 總則行政部建立并保持人力資源控制程序，對管理體系各工作崗位（包括從事可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響、對其工作可能影響工作場所內(nèi)職業(yè)健康安全的人員的工作崗位）、所從事的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動及規(guī)定的職責(zé)對人員能力需求進行了識別，并據(jù)此對人員進行綜合評價，人員的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)根據(jù)人力資源控制程序要求識別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動有關(guān)的各類人員的能力。

47、根據(jù)所需求的能力進行培訓(xùn)和其它相關(guān)措施的策劃，包括：確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計劃，由品質(zhì)部組織對培訓(xùn)計劃的實施等。品質(zhì)部根據(jù)人力資源控制程序?qū)T工實施培訓(xùn)，使處于每一有關(guān)職能與層次的人員都意識到：A 符合管理方針與程序以及符合管理體系要求的重要性。B 他們工作活動中實際的或潛在的重大影響，以及個人工作的改進所帶來的管理績效。C 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實現(xiàn)管理體系要求，包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)；D 偏離規(guī)定的運行程序所潛在的后果。 所有從事對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有影響的工作人員(包括管理層人員)都接受相應(yīng)的培訓(xùn)。對從事特殊工序的人員、從事可能產(chǎn)生重大影響和危害的工作人員應(yīng)具備

48、適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)或工作經(jīng)驗，從而勝任他所擔(dān)負(fù)的工作。 公司采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓(xùn)有效性的評價。公司通過對員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識的培訓(xùn)，提高員工對滿足相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求和污染預(yù)防的重要性的認(rèn)識和對所從事不同活動之間的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識。 行政部保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗洝?.3 基礎(chǔ)設(shè)施公司確定服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施，編制并執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)控制程序、消防滅火設(shè)施設(shè)備管理制度、房屋土建維修作業(yè)規(guī)程、高低配電設(shè)備操作規(guī)程、電梯日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)

49、護作業(yè)規(guī)程、給水管網(wǎng)維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設(shè)備操作維護保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場維護保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設(shè)施維護保養(yǎng)規(guī)程、園林機械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復(fù)印機使用規(guī)定。由社區(qū)服務(wù)中心等部門對基礎(chǔ)設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。這些設(shè)施包括：A 場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）；B硬件（電腦）和軟件（如計算機軟件或其它）；C支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施）。6.4 工作環(huán)境社區(qū)服務(wù)中心建立并保持基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序，從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。建

50、立安全的工作場所，營造良好的工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機會和舞臺。維護員工勞動保護的合法權(quán)益，配置消防等必要設(shè)施，對員工進行安全工作培訓(xùn)，確保員工生命財產(chǎn)的安全。提供服務(wù)實現(xiàn)所必需的工作、設(shè)施，包括辦公地點、倉庫等。7 服務(wù)實現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過程，主要包括： 7.1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.1.1物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容：a) 制定服務(wù)活動的目標(biāo)和要求；b) 識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；c) 確定服務(wù)過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，

51、其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認(rèn)；d) 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.1.2 對新的物業(yè)管理小區(qū)（樓宇），公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理計劃。7.1.3進行物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機：A 編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案。B 參加新物業(yè)項目管理的投標(biāo)。C 改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動。D 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。7.1.4 物業(yè)管理方案的形成：業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理

52、方案的實施、監(jiān)督7.1.5 物業(yè)管理方案的編制原則：A. 物業(yè)管理方案應(yīng)對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準(zhǔn)則等；B. 參照管理手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；C. 可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；D. 根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等；E. 物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；F. 活動結(jié)束，有活動負(fù)責(zé)人按照驗收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進行驗收，并形成活動總結(jié)報告，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、品質(zhì)部備案。7.1.6 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放A. 物業(yè)管理方案由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶；B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；C. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.1.7 物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改A. 各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反