12345服務(wù)熱線(xiàn)解決方案及實(shí)用手冊(cè).doc

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1、12345服務(wù)熱線(xiàn)解決方案及實(shí)用手冊(cè)1、華為公司12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)解決方案2、?？?2345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作監(jiān)督考核管理辦法3、12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)建設(shè)方案4、呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案5、海通12345政民互動(dòng)系統(tǒng)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)6、三亞12345軟件開(kāi)發(fā)合同7、邢臺(tái)市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)工作的意見(jiàn)8、遂寧市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)辦理實(shí)施辦法9、宜賓“12345市民熱線(xiàn)”管理暫行辦法華為公司12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)解決方案在一九九九年六月二十五日 ，信息產(chǎn)業(yè)部文件信部電1999566號(hào) 發(fā)布了關(guān)于啟用全國(guó)統(tǒng)一的政府熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼“12345”的通知，至此，12345號(hào)碼開(kāi)始啟用，正

2、式作為各地方政府開(kāi)辦政府熱線(xiàn)或市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的專(zhuān)用電話(huà)號(hào)碼。從狹義上說(shuō)，政府熱線(xiàn)特指以文中規(guī)定的以12345這個(gè)號(hào)碼為接入碼的市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)或政府熱線(xiàn)。雖然信產(chǎn)部作了如上規(guī)定，但是目前對(duì)12345號(hào)碼稱(chēng)謂不一，可謂五花八門(mén)：除了文件規(guī)定的市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)或政府熱線(xiàn)外，還有市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)、為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)辦公室、市長(zhǎng)信訪電話(huà)辦公室、市民投訴中心、行政投訴中心、政府值班室粗略統(tǒng)計(jì)，各種不同的名目就有20多個(gè)。從廣義上講，目前政府服務(wù)熱線(xiàn)不僅包含傳統(tǒng)的以12345這個(gè)號(hào)碼所代表的市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)或政府熱線(xiàn)，而且還包含了政府各個(gè)職能部門(mén)所設(shè)置的號(hào)碼不一的熱線(xiàn)電話(huà)。大概說(shuō)來(lái)主要分為以下幾類(lèi)： 綜合類(lèi)：主要以市長(zhǎng)政

3、府熱線(xiàn)為主，還包括投訴電話(huà)、便民熱線(xiàn)等。報(bào)警類(lèi)：包括110報(bào)警、119火警、122交通事故報(bào)警電話(huà)、120急救電話(huà)等。舉報(bào)投訴類(lèi)：包括12315消費(fèi)者舉報(bào)投訴、12358物價(jià)投訴電話(huà)、96520運(yùn)管投訴電話(huà)、96177煙草舉報(bào)投訴電話(huà)、12365技術(shù)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)電話(huà)等。服務(wù)類(lèi)：包括114電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)、96112氣象查詢(xún)電話(huà)、95598電力服務(wù)電話(huà)、法律服務(wù)熱線(xiàn)、自來(lái)水、煤氣搶修等。自從1983年武漢市和沈陽(yáng)市政府率先開(kāi)通熱線(xiàn)，截至目前，全國(guó)已有600多個(gè)城市開(kāi)通。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，在全國(guó)很多城市，“12345”這部政府熱線(xiàn)已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線(xiàn)，而正在變成具有預(yù)警、咨詢(xún)、突發(fā)

4、事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性的城市管理工具，是提升城市管理和公共服務(wù)的城市名片。本文所指的“政府熱線(xiàn)”正是這種新型的整合現(xiàn)有政府服務(wù)熱線(xiàn)的非緊急救助服務(wù)中心的呼叫熱線(xiàn)。1983年，武漢市和沈陽(yáng)市政府率先開(kāi)通熱線(xiàn)，截至目前，全國(guó)已有600多個(gè)城市開(kāi)通。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，在全國(guó)很多城市，“12345”這部市長(zhǎng)政府熱線(xiàn)已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線(xiàn)，而正在變成具有預(yù)警、咨詢(xún)、突發(fā)事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。政府熱線(xiàn)電話(huà)，既是人民政府為民排憂(yōu)解難的重要平臺(tái)，也是廣大市民參政議政的重要渠道。作為政府與百姓溝通的平臺(tái)和群眾權(quán)益的行政救助渠道，政府熱線(xiàn)在人們的生活中起到了很大的作用，也

5、確實(shí)解決了不少群眾的困難。通過(guò)政府熱線(xiàn)，百姓的困難得到了解決，投訴受到了處理，建議得到了采納?！?2345，有事找政府”已經(jīng)不再是一句口號(hào)，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線(xiàn)電話(huà)，為促進(jìn)社會(huì)和諧作出了貢獻(xiàn)。 現(xiàn)在各城市都在探索建立新型服務(wù)熱線(xiàn)的運(yùn)行模式，打破條塊分割的傳統(tǒng)機(jī)制，將各類(lèi)熱線(xiàn)資源整合為一個(gè)版塊，有利于節(jié)約資源、方便公眾，提高城市服務(wù)水平。政府熱線(xiàn)已經(jīng)從最初的因公共領(lǐng)域服務(wù)不成熟的臨時(shí)產(chǎn)物演變成城市管理的一個(gè)有效工具，并開(kāi)辟了一條城市社會(huì)公共領(lǐng)域服務(wù)的重要渠道。但因每個(gè)城市現(xiàn)有的服務(wù)熱線(xiàn)模式因歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，存在著諸多差異，各城市的熱線(xiàn)整合工作也應(yīng)該以立足現(xiàn)實(shí)、

6、著眼發(fā)展、理性推進(jìn)的原則，選擇切合實(shí)際的模式進(jìn)行。 以政府熱線(xiàn)電話(huà)為龍頭，整合各個(gè)部門(mén)便民服務(wù)電話(huà)資源將是政府服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的發(fā)展需求。 系統(tǒng)概述 針對(duì)政府目前熱線(xiàn)電話(huà)眾多，管理不規(guī)范，資源無(wú)法共享的問(wèn)題，華為公司提出的基于資源整合理念的解決方案，采用華為公司呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，一方面整合原有分散的熱線(xiàn)，啟用12345政府熱線(xiàn)號(hào)碼統(tǒng)一接入；另一方面將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，依托地方政府各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立一套通暢的來(lái)電業(yè)務(wù)公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式，為人民群眾提供全

7、天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)。最終整合現(xiàn)有的全部政府部門(mén)政府熱線(xiàn)資源，使政府政府熱線(xiàn)服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府政府熱線(xiàn)服務(wù)，市民只記一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，只打一次電話(huà)，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)華為12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)解決方案，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。該系統(tǒng)充分考慮了政府服務(wù)熱線(xiàn)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并結(jié)合了政府特點(diǎn)的運(yùn)作模式，是華為公司在多年呼叫中心開(kāi)發(fā)合作工作經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上推出的解決方案。整個(gè)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)如下：市政府各服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)與各專(zhuān)業(yè)分呼叫

8、中心和各被整合單位的后臺(tái)處理系統(tǒng)互聯(lián)，并為市民提供投訴、咨詢(xún)和建議服務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫(kù)管理應(yīng)用子系統(tǒng)和管理監(jiān)督子系統(tǒng)。政府熱線(xiàn)系統(tǒng)通過(guò)電話(huà)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)接收服務(wù)請(qǐng)求。政府熱線(xiàn)系統(tǒng)通過(guò)政府外網(wǎng)與各呼叫分中心和各政府部門(mén)的應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接；需將來(lái)電轉(zhuǎn)移到各呼叫分中心時(shí)，從政府熱線(xiàn)系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商電話(huà)網(wǎng)，市話(huà)呼出到各呼叫分中心。呼叫處理子系統(tǒng)包括自動(dòng)語(yǔ)音接聽(tīng)、人工接聽(tīng)、自動(dòng)呼出、人工呼出、錄音、電話(huà)轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)等。業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)包括登記、記錄、處理、回復(fù)、催辦、督辦、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、知識(shí)管理等，此部分要求基于應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自定義

9、。資料庫(kù)管理子系統(tǒng)包括知識(shí)收集、知識(shí)審核、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)檢索和知識(shí)學(xué)習(xí)，此部分需要在資料庫(kù)管理平臺(tái)上根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對(duì)呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫(kù)管理應(yīng)用子系統(tǒng)中的KPI關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫(kù)運(yùn)行監(jiān)控。各子系統(tǒng)采用跨平臺(tái)的多層體系架構(gòu)，分為表現(xiàn)層，應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層，對(duì)應(yīng)系統(tǒng)中部署有HTTP/WEB服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)的用戶(hù)界面展現(xiàn)，應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯處理，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)存取服務(wù)。各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)的服務(wù)器均在中心機(jī)房集中管理。遠(yuǎn)端坐席語(yǔ)音通過(guò)遠(yuǎn)端模塊接入中心排隊(duì)機(jī)，數(shù)據(jù)通過(guò)IP網(wǎng)接入中心局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)和近端坐席同樣的業(yè)務(wù)功

10、能。業(yè)務(wù)流程 整個(gè)解決方案系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)主要包括處理咨詢(xún)、投訴和建議等?；镜臉I(yè)務(wù)流程為：建立信息共享數(shù)據(jù)庫(kù)，一線(xiàn)接聽(tīng)人員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息回答群眾來(lái)電，一線(xiàn)接聽(tīng)人員無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題，通過(guò)內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交到具體負(fù)責(zé)部門(mén)，得到答復(fù)后再回復(fù)市民。 流程如下：市民通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等不同渠道發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求；接聽(tīng)來(lái)電的一線(xiàn)接聽(tīng)人員根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容判斷是否需要提交勞動(dòng)、社保、工商、交通、地稅等其它部門(mén)的呼叫中心或熱線(xiàn)電話(huà)處理； 一線(xiàn)接聽(tīng)人員座席員根據(jù)已經(jīng)建設(shè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和資料庫(kù)為市民服務(wù)，如果自身不能處理將服務(wù)請(qǐng)求提交后臺(tái)專(zhuān)家坐席處理；后臺(tái)處理座席員根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)、資料庫(kù)和管理職責(zé)為市民

11、服務(wù)，如果不能處理，將請(qǐng)求提交相關(guān)政府部門(mén)并限時(shí)處理；各相關(guān)政府部門(mén)將由經(jīng)辦人、分管處長(zhǎng)和分管領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)處理并管理，確保轉(zhuǎn)辦的服務(wù)請(qǐng)求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完成； 各業(yè)務(wù)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成處理，反饋到市政府政府熱線(xiàn)系統(tǒng)后臺(tái)處理座席員，由座席員回復(fù)市民，完成服務(wù)。相關(guān)政府部門(mén)根據(jù)回答問(wèn)題的頻率，整理常見(jiàn)問(wèn)題解答，更新資料庫(kù)。 系統(tǒng)功能 華為12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)可以提供以下功能：自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 系統(tǒng)為公眾提供語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，指導(dǎo)公眾尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)，其服務(wù)內(nèi)容可包括以下內(nèi)容：政策法規(guī)、辦事指南咨詢(xún)：公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的幫助下，選擇各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項(xiàng)等；相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等

12、。系統(tǒng)將利用TTS等技術(shù)，將具體的政策法規(guī)以語(yǔ)音形式予以播放；如公眾需要，也可預(yù)置與業(yè)務(wù)咨詢(xún)相關(guān)的傳真文件，供用戶(hù)自助索取。業(yè)務(wù)查詢(xún)：公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下，輸入必要的賬戶(hù)密碼，可查詢(xún)系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息，如投訴人查詢(xún)投訴案件的進(jìn)展情況，同樣查詢(xún)信息也可以傳真等方式予以回復(fù)。語(yǔ)音信箱：公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語(yǔ)音信箱進(jìn)行錄音，從而進(jìn)行投訴、建議等事務(wù)。人工服務(wù) 人工服務(wù)是熱線(xiàn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)，人工坐席人員為公眾提供全方位的服務(wù)，主要服務(wù)形式如下： 直接受理：人工坐席接聽(tīng)來(lái)自公眾的來(lái)電，為其提供政策法規(guī)咨詢(xún)、辦事指南咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴舉報(bào)、建議等受理服務(wù)，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)

13、受理過(guò)程予以錄音。對(duì)于直接受理過(guò)程中，需要專(zhuān)家予以解答的問(wèn)題，人工坐席可采用三方電話(huà)功能，聯(lián)結(jié)專(zhuān)家坐席，為公共提供更深層次的服務(wù)。轉(zhuǎn)接受理：基于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的落實(shí)，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接服務(wù)，即人工坐席受理公眾來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否重復(fù)來(lái)電，并提供以往來(lái)電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來(lái)電轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)直接處理人。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務(wù)范圍，此時(shí)，也可利用轉(zhuǎn)接功能，根據(jù)來(lái)電需求，進(jìn)行話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)辦受理：對(duì)于政府服務(wù)熱線(xiàn)，不是僅靠一個(gè)電話(huà)就能為公眾提供具體的服務(wù)，而需要利用現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)體系，將具體事務(wù)落實(shí)到具體職能部門(mén)，從而利用政務(wù)資源，為公眾提供全方位服務(wù)?；拘畔⒉?/p>

14、詢(xún)可提供查詢(xún)的基本信息包括：政府部門(mén)的職能、辦公地址、辦公時(shí)間、乘車(chē)路線(xiàn)等；各業(yè)務(wù)科室的職能、聯(lián)系電話(huà)；各下屬或分支機(jī)構(gòu)的管轄范圍、辦公地址、辦公時(shí)間等。 可預(yù)置與基本信息相關(guān)的傳真文件，供用戶(hù)自助索取。自動(dòng)外撥 利用自動(dòng)外撥功能，政府部門(mén)可以完成如下工作： 通知用戶(hù)辦理相關(guān)事務(wù)，如工商部門(mén)通知用戶(hù)參加年檢、稅務(wù)部門(mén)通知用戶(hù)及時(shí)納稅等；將已受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴舉報(bào)、批評(píng)建議的處理結(jié)果反饋給用戶(hù)；對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪或服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查； 網(wǎng)站服務(wù)信息發(fā)布：在經(jīng)過(guò)監(jiān)督人員審核基礎(chǔ)上，可將政策法規(guī)、中心動(dòng)態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。業(yè)務(wù)受理：可通過(guò)政府網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并在受理人員審

15、核基礎(chǔ)上，將有效內(nèi)容轉(zhuǎn)入受理平臺(tái)。業(yè)務(wù)查詢(xún)：公眾可通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)。 管理服務(wù) 系統(tǒng)提供的主要管理服務(wù)如下： 催辦管理：系統(tǒng)對(duì)受理坐席及各職能部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行自動(dòng)的統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)管人員可利用統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。督辦管理：對(duì)于一些重要的業(yè)務(wù)，監(jiān)管人員可利用督辦管理，對(duì)其進(jìn)行全程監(jiān)控，從而掌握進(jìn)展情況，并可對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行批示。要情管理：系統(tǒng)將根據(jù)業(yè)務(wù)人員的選擇，對(duì)重要的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領(lǐng)導(dǎo)掌握業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、公眾關(guān)注焦點(diǎn)，提供一個(gè)決策依據(jù)。系統(tǒng)特點(diǎn) 先進(jìn)的系統(tǒng)構(gòu)架：采用靈活的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)、平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想、多

16、層的體系結(jié)構(gòu)，保證了本系統(tǒng)在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 技術(shù)成熟穩(wěn)定：選用電信級(jí)的硬件平臺(tái)，采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制。系統(tǒng)具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備均采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)運(yùn)作符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)化與開(kāi)放性：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、接入平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)遵循業(yè)界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，采用支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接口開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)層提供標(biāo)準(zhǔn)接口?？蓴U(kuò)展性：系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件的擴(kuò)展需要，硬件擴(kuò)容通過(guò)增加板卡實(shí)現(xiàn)，應(yīng)用系統(tǒng)采用控件應(yīng)用模板，系統(tǒng)提供的接口可進(jìn)行二次開(kāi)發(fā) 可維護(hù)性：系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、設(shè)備平臺(tái)、系

17、統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件提供方便、靈活的維護(hù)手段，全中文網(wǎng)管維護(hù)頁(yè)面，方便應(yīng)用人員的維護(hù)和管理，提高網(wǎng)管和決策的效率。 華為12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用案例 北京作為首都，是全國(guó)的政治中心、文化中心和國(guó)際交往中心，承擔(dān)著“四個(gè)服務(wù)”的重要職責(zé)。提高城市管理和服務(wù)水平、應(yīng)對(duì)危機(jī)、維護(hù)穩(wěn)定、服務(wù)公眾，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的首善之區(qū)的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是首都職能的重要體現(xiàn)，特別是2008年奧運(yùn)會(huì)將在北京舉辦。市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)在北京市政府便民電話(huà)中心12345的基礎(chǔ)上建立，于2007年5月15日開(kāi)通運(yùn)行，電話(huà)仍舊使用12345.該服務(wù)系統(tǒng)將整合現(xiàn)有各區(qū)縣及各相關(guān)職能部門(mén)的政府服務(wù)熱線(xiàn)和公益性服務(wù)熱線(xiàn)，對(duì)全市

18、非緊急救助系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)督。包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務(wù)單位和公共事業(yè)單位所有相關(guān)業(yè)務(wù)。市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)立200個(gè)受理坐席，現(xiàn)有120個(gè)人工受理坐席。日均受理電話(huà)量將達(dá)到2萬(wàn)件。在深圳市市政府建設(shè)12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)之前，深圳全市各區(qū)、市直有關(guān)部門(mén)及窗口服務(wù)單位共有67家開(kāi)通了106部專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)和投訴咨詢(xún)。為了解決現(xiàn)存的各個(gè)分立的政府服務(wù)熱線(xiàn)問(wèn)題，深圳市委市政府針對(duì)熱線(xiàn)資源整合進(jìn)行了多種探索。深圳市政府充分利用深圳市現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合市政府公開(kāi)電話(huà)項(xiàng)目的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，整合深圳市政府目前已有的熱線(xiàn)資源，在2007年12月建成開(kāi)通了市政府1

19、2345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)。系統(tǒng)規(guī)模為1200中繼，500前臺(tái)坐席，150后臺(tái)坐席。系統(tǒng)采取政府雇員的方式承擔(dān)接聽(tīng)來(lái)電、輸入來(lái)電內(nèi)容等事務(wù)性工作，而處理來(lái)電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務(wù)性工作則由公務(wù)員承擔(dān)；改造、升級(jí)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)處理系統(tǒng)，加快政務(wù)電子自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)深圳市政府及工作部門(mén)、區(qū)政府、大型公共服務(wù)企業(yè)相互間便民服務(wù)電話(huà)聯(lián)網(wǎng)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足群眾需求，樹(shù)立了良好的政府形象。 華為12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)在北京市和深圳市等大型城市中得到大規(guī)模應(yīng)用，同時(shí)還承建了山東荷澤市、濰坊市、威海市、河南駐馬店市等地市級(jí)城市政府12345熱線(xiàn)。地市級(jí)城市的系統(tǒng)規(guī)模一般為60中繼和10個(gè)坐

20、席，提供市政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。 海口市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作監(jiān)督考核管理辦法（試行）?？谑修k公廳2007年12月第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)?？谑姓?wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)的有效管理，加快業(yè)務(wù)處理流程，提高業(yè)務(wù)處理效率，確保實(shí)現(xiàn)“便捷、親切、高效、可控”的目標(biāo)，結(jié)合熱線(xiàn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，特制訂本管理辦法。第二條 本辦法所稱(chēng)業(yè)務(wù)，是指群眾或企事業(yè)（機(jī)構(gòu)）使用12345號(hào)碼接入和使用12345網(wǎng)站提交給政府的咨詢(xún)、求助、投訴及意見(jiàn)建議表?yè)P(yáng)等政府便民服務(wù)，及在黨政辦公網(wǎng)或電話(huà)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的熱線(xiàn)便民服務(wù)信息。第三條 有下列情形之一的，12345熱線(xiàn)不予受理。（一）違反憲法和法律法規(guī)規(guī)定的；（

21、二）煽動(dòng)顛覆國(guó)家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度的；（三）捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì)秩序的；（四）公開(kāi)侮辱他人、捏造事實(shí)誹謗他人或者惡意攻擊他人的;（五）超出12345熱線(xiàn)管轄范圍的信息咨詢(xún)、舉報(bào)或投訴；（六）所反映問(wèn)題已進(jìn)入司法訴訟、行政復(fù)議、仲裁程序事項(xiàng)的；（七）其他不符合國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的舉報(bào)或投訴。第四條 本辦法所稱(chēng)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)成員單位如下：（一）市政府有關(guān)部門(mén) 市發(fā)展與改革局、市工業(yè)局、市教育局、市科學(xué)技術(shù)與信息產(chǎn)業(yè)局、市公安局（交警支隊(duì)）、市民政局、市司法局、市財(cái)政局、市人事勞動(dòng)保障局、市勞動(dòng)就業(yè)管理局、市社會(huì)保障局、市規(guī)劃局、市建設(shè)局、市節(jié)水辦、市城市管理行政執(zhí)法局、

22、市國(guó)土環(huán)境資源局、市房產(chǎn)局、市商務(wù)局、市交通局、市農(nóng)業(yè)局、市林業(yè)局、市水務(wù)局、市海洋與漁業(yè)局、市旅游局、市文體局、市法制局、市審計(jì)局、市衛(wèi)生局、市統(tǒng)計(jì)局、市計(jì)生局、市房產(chǎn)局、市房改辦、市安監(jiān)局、市國(guó)資委、市外事辦、市糧食局、市園林管理局、市環(huán)衛(wèi)局、市地震局、市檔案局、市政府研究室、市投資環(huán)境中心、市燃?xì)夤芾磙k公室、市政務(wù)中心、市信息中心、市二輕聯(lián)社、市供銷(xiāo)社、市三防辦、市公安消防局、海口高新區(qū)管委會(huì)、海口公安消防支隊(duì)、?？诰瘋鋮^(qū)值班室、海口保稅區(qū)管委會(huì)。（二）雙管單位 市國(guó)家安全局、市國(guó)稅局、?？诘囟惥?、?？诠ど绦姓芾砭?、市電信局、市郵政局、?？谫|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市煙草專(zhuān)賣(mài)局、海口藥品監(jiān)督管理

23、局、市氣象局。（三）法院、檢察院 海口市中級(jí)法院、?？谑兄屑?jí)檢察院。（四）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處 秀英區(qū)、龍華區(qū)、瓊山區(qū)、美蘭區(qū)。（五）公司 中國(guó)電信海南分公司、海南民生燃?xì)夤煞萦邢薰?、市農(nóng)工貿(mào)（羅牛山）股份有限公司、?？诠╇姽?、市水務(wù)集團(tuán)、市污水處理公司、市場(chǎng)物業(yè)發(fā)展有限公司。第二章 業(yè)務(wù)管理體系第五條 為了確保熱線(xiàn)業(yè)務(wù)管理工作的順利實(shí)施，政府服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)分為二級(jí)集中管理模式：以政府服務(wù)中心為主，各區(qū)人民政府和政府各職能局（辦）信息點(diǎn)為輔，組成政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。政府服務(wù)中心下設(shè)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)辦），主要職責(zé)：負(fù)責(zé)政務(wù)信息知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)規(guī)劃；負(fù)責(zé)各類(lèi)政務(wù)信息知識(shí)

24、庫(kù)的分類(lèi)、整理、審核入庫(kù)工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)政務(wù)咨詢(xún)、求助及投訴的處理、監(jiān)控；負(fù)責(zé)收集、整理、分析有關(guān)信息，及時(shí)向市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告群眾反映的重要社情民意；對(duì)各區(qū)人民政府、市政府各職能局（辦）的信息點(diǎn)具有監(jiān)督檢查考核權(quán)（考核成績(jī)納入各區(qū)人民政府、政府各職能局（辦）主要領(lǐng)導(dǎo)的年終業(yè)績(jī)考核中）。各區(qū)人民政府、市政府各職能局（辦）12345政府服務(wù)熱線(xiàn)成員單位的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)搜集與人民群眾生活等相關(guān)的各類(lèi)政務(wù)信息（以問(wèn)答方式進(jìn)行整理）；負(fù)責(zé)對(duì)分發(fā)到本單位的各類(lèi)政務(wù)咨詢(xún)、求助及投訴的處理、監(jiān)控；負(fù)責(zé)各類(lèi)政務(wù)信息的分類(lèi)、整理、編輯、錄入工作；對(duì)提供政務(wù)信息所屬各部門(mén)具有監(jiān)督檢查考核權(quán)。市信息中心負(fù)責(zé)黨政辦公專(zhuān)網(wǎng)的軟

25、硬件開(kāi)發(fā)、維護(hù)，確保12345熱線(xiàn)業(yè)務(wù)流在黨政辦公專(zhuān)網(wǎng)中的流轉(zhuǎn)暢通，確保12345熱線(xiàn)網(wǎng)站工作穩(wěn)定。市電信公司負(fù)責(zé)12345熱線(xiàn)呼叫中心平臺(tái)軟硬件開(kāi)發(fā)、維護(hù)，負(fù)責(zé)12345熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)，負(fù)責(zé)12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)人員的管理，負(fù)責(zé)處理群眾來(lái)電信息，負(fù)責(zé)通過(guò)電話(huà)、傳真或黨政辦公專(zhuān)網(wǎng)轉(zhuǎn)辦話(huà)務(wù)前臺(tái)不能解答問(wèn)題至熱線(xiàn)成員單位。第六條 市政務(wù)服務(wù)中心與各熱線(xiàn)成員單位簽訂海口市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)責(zé)任書(shū)，積極配合，落實(shí)責(zé)任。第七條 建立熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制（一）建立熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市級(jí)政府部門(mén)與區(qū)級(jí)政府部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)，市政務(wù)服務(wù)中心與市級(jí)政府部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，市政務(wù)服務(wù)中心與?？谑衅笫聵I(yè)單位的聯(lián)動(dòng)。（二）熱

26、線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立，一是繼續(xù)保留熱線(xiàn)各成員單位的對(duì)外服務(wù)熱線(xiàn)，即群眾既可按原有方式也可通過(guò)撥打政府服務(wù)熱線(xiàn)方式咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)信息；二是“12345”服務(wù)熱線(xiàn)與熱線(xiàn)各成員單位要建立聯(lián)系人和分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，配合做好服務(wù)工作；三是熱線(xiàn)各成員單位要及時(shí)將本單位相關(guān)業(yè)務(wù)信息報(bào)政府服務(wù)熱線(xiàn)備案，由政府服務(wù)熱線(xiàn)將其政務(wù)信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)；四是熱線(xiàn)各成員單位要按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，在辦理期限內(nèi)處理群眾咨詢(xún)事項(xiàng)，并及時(shí)向熱線(xiàn)辦反饋辦理結(jié)果。（三）對(duì)群眾反映的跨地區(qū)、跨部門(mén)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，由市熱線(xiàn)辦牽頭協(xié)調(diào)，并由各相關(guān)部門(mén)配合落實(shí)。第八條 熱線(xiàn)辦人員分別由話(huà)務(wù)員、值班長(zhǎng)和審核督

27、辦人員組成。（一）話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)主要是負(fù)責(zé)解答客戶(hù)的咨詢(xún)、接受客戶(hù)的投訴、建議，派發(fā)服務(wù)單等工作，是直接面對(duì)群眾的第一線(xiàn)。（二）值班長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)代表的現(xiàn)場(chǎng)管理，負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)、工單的審核指導(dǎo)，參與知識(shí)庫(kù)采編工作，協(xié)助處理現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜話(huà)務(wù)和應(yīng)急事件。（三）審核督辦人員主要負(fù)責(zé)熱線(xiàn)辦與政府各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)熱線(xiàn)辦與海南電信的溝通與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的信息采編審核，負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)工單的審核指導(dǎo)和完成情況監(jiān)督，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的整理、分析和反饋。第九條 熱線(xiàn)成員單位設(shè)定信息管理員和業(yè)務(wù)管理員，具體承擔(dān)熱線(xiàn)信息收集、審核、錄入工作，負(fù)責(zé)按時(shí)處理熱線(xiàn)辦分發(fā)至本單位的業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)

28、培訓(xùn)。第十條 熱線(xiàn)成員單位應(yīng)保持熱線(xiàn)管理人員（信息管理員和業(yè)務(wù)管理員）的相對(duì)穩(wěn)定，并加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)管理人員的教育和培訓(xùn)。各單位熱線(xiàn)管理員的人員變動(dòng)應(yīng)書(shū)面告知熱線(xiàn)辦。第三章 工單管理規(guī)定第十一條 響應(yīng)機(jī)制。市熱線(xiàn)辦和熱線(xiàn)成員單位之間要建立“呼叫響應(yīng)”、“熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制：(一) “呼叫響應(yīng)”機(jī)制為：12345政府服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)并記錄熱線(xiàn)受理答復(fù)范圍內(nèi)的政府服務(wù)來(lái)電，并直接通過(guò)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的資料信息答復(fù)來(lái)電人。(二) “熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制為：不能直接通過(guò)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的資料信息答復(fù)來(lái)電人或需要熱線(xiàn)成員單位辦理的來(lái)電，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)方式解決。1、 “一對(duì)一”機(jī)制為：12345政府服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)代表將無(wú)法直接處理的話(huà)

29、務(wù)單使用黨政辦公網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)給熱線(xiàn)辦，熱線(xiàn)辦要求及時(shí)審核并派發(fā)。2、 “一對(duì)多”機(jī)制為：熱線(xiàn)辦將需要熱線(xiàn)單位答復(fù)和辦理的服務(wù)單通過(guò)黨政信息辦公網(wǎng)派至熱線(xiàn)成員單位，要求限時(shí)答復(fù)和及時(shí)辦理。3、 “多對(duì)多”機(jī)制為：熱線(xiàn)成員單位要加強(qiáng)對(duì)各區(qū)對(duì)口熱線(xiàn)成員單位指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)于需要多家單位解決的問(wèn)題需要熱線(xiàn)成員單位加強(qiáng)協(xié)調(diào)。第十二條 定單與服務(wù)單(一) 定單：指話(huà)務(wù)員對(duì)各類(lèi)來(lái)電在系統(tǒng)中記錄處理后生成的工作單和網(wǎng)絡(luò)管理員對(duì)各類(lèi)來(lái)訪者在網(wǎng)站中記錄處理后生成的工作單。定單具有唯一性。(二) 服務(wù)單：指經(jīng)市熱線(xiàn)辦審核后派至各熱線(xiàn)成員單位，要求限時(shí)答復(fù)的工作單。(三) 定單從話(huà)務(wù)員崗位或網(wǎng)絡(luò)管理員崗位到達(dá)值班長(zhǎng)崗位和熱線(xiàn)

30、審核督辦崗位時(shí)，狀態(tài)仍為定單；經(jīng)值班長(zhǎng)崗位和熱線(xiàn)審核督辦崗位審核通過(guò)，并派至熱線(xiàn)成員單位，該定單就生成一份或多份服務(wù)單。第十三條 服務(wù)單生成條件(一) 屬于熱線(xiàn)受理答復(fù)范圍的政府服務(wù)類(lèi)來(lái)電和網(wǎng)站記錄，話(huà)務(wù)員不能直接通過(guò)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的資料信息答復(fù)來(lái)電人的，則將該定單生成服務(wù)單，派至有關(guān)熱線(xiàn)成員單位，要求限時(shí)答復(fù)。(二) 屬于對(duì)熱線(xiàn)成員單位提出投訴、表?yè)P(yáng)、意見(jiàn)建議的訴求類(lèi)來(lái)電和記錄，須及時(shí)向有關(guān)熱線(xiàn)成員單位反映的，則將該定單生成服務(wù)單，通過(guò)黨政信息辦公網(wǎng)派至有關(guān)熱線(xiàn)成員單位。(三) 服務(wù)單在生成時(shí)系統(tǒng)將根據(jù)工單類(lèi)型自動(dòng)加上回復(fù)時(shí)限。第十四條 服務(wù)單派發(fā)流程 （一）話(huà)務(wù)員按規(guī)定在系統(tǒng)中做好來(lái)電記錄，形

31、成定單后，填寫(xiě)派發(fā)服務(wù)單意見(jiàn)（含擬派服務(wù)單單位，下同），發(fā)送至值班長(zhǎng)審核；（二）值班長(zhǎng)按照派發(fā)服務(wù)單的標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)話(huà)務(wù)員填寫(xiě)的受理內(nèi)容和派單意見(jiàn)進(jìn)行審核。值班長(zhǎng)必要時(shí)可通過(guò)與話(huà)務(wù)員溝通、調(diào)出電話(huà)錄音回放、直接致電來(lái)電人詢(xún)問(wèn)等方式，修正話(huà)務(wù)記錄和派單意見(jiàn)后，發(fā)送至熱線(xiàn)成員單位，特殊工單如惡劣投訴、舉報(bào)及緊急求助類(lèi)工單，發(fā)送至市熱線(xiàn)辦審核督辦人員。（三）熱線(xiàn)審核督辦人員根據(jù)該定單的業(yè)務(wù)性質(zhì)特點(diǎn)，對(duì)受理內(nèi)容和派單意見(jiàn)再次進(jìn)行審核。如受理內(nèi)容和派單意見(jiàn)不明確或不符合派單要求，審核督辦人員應(yīng)及時(shí)與值班長(zhǎng)或話(huà)務(wù)員溝通修正，必要時(shí)可批注退回，要求重新填寫(xiě)或取消派單。（四）審核督辦人員審核確定派單意見(jiàn)后，即可

32、通過(guò)黨政辦公系統(tǒng)派發(fā)該服務(wù)單。對(duì)于一些需慎重處理的特殊服務(wù)單，審核督辦人員應(yīng)與有關(guān)熱線(xiàn)成員單位事先溝通協(xié)調(diào)；緊急求助類(lèi)工單直接報(bào)告市政務(wù)中心負(fù)責(zé)人和市應(yīng)急指揮中心值班人員。（五）服務(wù)單派發(fā)至有關(guān)熱線(xiàn)成員單位時(shí)，黨政辦公系統(tǒng)自動(dòng)同步發(fā)送提示接收的短信給各單位熱線(xiàn)管理人員。第十五條 服務(wù)單答復(fù)要求（一）市熱線(xiàn)辦派至熱線(xiàn)成員單位的服務(wù)單，熱線(xiàn)成員單位聯(lián)系人應(yīng)及時(shí)查看審核后，組織本單位有關(guān)人員答復(fù)；如需轉(zhuǎn)派給區(qū)級(jí)對(duì)口成員單位或下屬單位答復(fù)的，將工單下派至相關(guān)單位答復(fù)。（二）各答復(fù)單位要認(rèn)真審閱服務(wù)單，填寫(xiě)答復(fù)意見(jiàn)，答復(fù)意見(jiàn)須列明具體的工作依據(jù)、辦事指引和處理意見(jiàn)，不可敷衍了事，不可答非所問(wèn)，不可簡(jiǎn)單指

33、引來(lái)電人直接與本單位聯(lián)系。（三）服務(wù)單須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)。即從市熱線(xiàn)辦派出服務(wù)單并發(fā)出短信通知開(kāi)始，到成員單位將答復(fù)意見(jiàn)通過(guò)黨政辦公系統(tǒng)發(fā)送至市熱線(xiàn)辦的時(shí)間，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限。第十六條 服務(wù)單回復(fù)流程（一）熱線(xiàn)成員單位的服務(wù)單答復(fù)意見(jiàn)，直接通過(guò)黨政辦公系統(tǒng)反饋到市熱線(xiàn)辦。（二）市熱線(xiàn)辦審核督辦人員和值班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)對(duì)已反饋的服務(wù)單答復(fù)意見(jiàn)進(jìn)行審核整理，判斷答復(fù)意見(jiàn)是否符合咨詢(xún)內(nèi)容、是否明確詳盡。如答復(fù)意見(jiàn)不符合要求，或須增加其他答復(fù)單位，則審核督辦人員要重派服務(wù)單或加派服務(wù)單。（三）審核督辦人員審核通過(guò)后，應(yīng)及時(shí)將已經(jīng)形成服務(wù)單答復(fù)意見(jiàn)的處理單發(fā)送給值班長(zhǎng)。值班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)查閱后將處理單發(fā)送給話(huà)務(wù)員，

34、并通過(guò)短信通知來(lái)電人，。（四）來(lái)電人來(lái)電后，話(huà)務(wù)員答復(fù)來(lái)電人。對(duì)答復(fù)意見(jiàn)有疑問(wèn)的，值班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與審核督辦人員溝通，以確保準(zhǔn)確答復(fù)。（五）話(huà)務(wù)員答復(fù)來(lái)電人后，如來(lái)電人滿(mǎn)意答復(fù)意見(jiàn)，則將該處理單作歸檔處理；如來(lái)電人不滿(mǎn)意答復(fù)意見(jiàn)，值班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與熱線(xiàn)審核督辦人員商議處理辦法，必要時(shí)可將該處理單退回，要求重派服務(wù)單。（六）8小時(shí)內(nèi)來(lái)電人不主動(dòng)來(lái)電聽(tīng)取回復(fù)的，值班長(zhǎng)致電答復(fù)來(lái)電人，如8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)三次撥打都無(wú)人接聽(tīng)，則將該處理單作歸檔處理。第十七條 服務(wù)單督辦原則（一）由市熱線(xiàn)辦直接派發(fā)給熱線(xiàn)成員單位的服務(wù)單，其答復(fù)時(shí)限和答復(fù)意見(jiàn)，由市熱線(xiàn)辦負(fù)責(zé)催辦和把關(guān)。（二）由市級(jí)成員單位派發(fā)給對(duì)口區(qū)級(jí)單位和下屬

35、單位的二次服務(wù)單，其答復(fù)時(shí)限和答復(fù)意見(jiàn)，由熱線(xiàn)成員單位負(fù)責(zé)催辦和把關(guān)，市熱線(xiàn)辦只對(duì)熱線(xiàn)成員單位進(jìn)行督辦。第十八條 相關(guān)特殊情況的處理（一）如需重派服務(wù)單和加派服務(wù)單，則重新計(jì)算各熱線(xiàn)成員單位的答復(fù)時(shí)限。（二）生成多份服務(wù)單派至多個(gè)熱線(xiàn)成員單位的處理單，由熱線(xiàn)審核督辦人員根據(jù)實(shí)際情況，決定是否需要等齊所有服務(wù)單答復(fù)意見(jiàn)后再回復(fù)來(lái)電人。第四章 來(lái)電管理規(guī)定第十九條 為了明確呼叫中心來(lái)電的處理流程，將來(lái)電進(jìn)行分類(lèi)，制定相應(yīng)處理規(guī)則。來(lái)電類(lèi)型分為咨詢(xún)類(lèi)、求助類(lèi)、應(yīng)急類(lèi)、投訴類(lèi)、舉報(bào)類(lèi)及意見(jiàn)建議表?yè)P(yáng)類(lèi)。第二十條 來(lái)電回復(fù)必須遵守如下原則：所有來(lái)電不允許按個(gè)人理解回答；知識(shí)庫(kù)中有標(biāo)準(zhǔn)答案，按知識(shí)庫(kù)中答案回

36、復(fù)；知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的，生成定單下派工單處理，工單回復(fù)后，按工單回復(fù)內(nèi)容回答。第二十一條 咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電（一）定義：與人民群眾衣食住行玩樂(lè)及生活息息相關(guān)的信息，如：各種證件的申辦及流程、各種行政執(zhí)法的處罰標(biāo)準(zhǔn)及流程、公開(kāi)性政策法規(guī)的常識(shí)與解釋、必須遵守的社會(huì)公德條款等。（二）回復(fù)時(shí)限：48小時(shí)。（三）處理方法：政務(wù)內(nèi)容的咨詢(xún)通過(guò)查找知識(shí)庫(kù)資料信息直接回答，或通過(guò)下派工單處理；社會(huì)綜合信息類(lèi)的咨詢(xún)可以轉(zhuǎn)接114或直接告知群眾撥打114。（四）流程圖：第二十二條 求助類(lèi)來(lái)電（一）定義：指反映與人民群眾生活息息相關(guān)的信息，并明確希望熱線(xiàn)幫助解決的來(lái)電，如：井蓋被盜；水管爆裂；公共照明設(shè)施壞；小范圍煤

37、氣泄漏；停水停電；行為失控等。（二）回復(fù)時(shí)限：24小時(shí)。（三）處理方法： 1、話(huà)務(wù)員生成定單后作下派工單處理。2、話(huà)務(wù)員需問(wèn)清楚來(lái)電人的聯(lián)系方式，并準(zhǔn)確記錄，以便有關(guān)單位跟進(jìn)；如來(lái)電人不愿透露聯(lián)系方式，則須向來(lái)電人解釋無(wú)法跟進(jìn)處理，只能作為意見(jiàn)建議向有關(guān)單位反映。3、值班長(zhǎng)生成服務(wù)單時(shí)須注明三點(diǎn)意見(jiàn)：第一，請(qǐng)成員單位及時(shí)與來(lái)電人聯(lián)系；第二，請(qǐng)成員單位在22小時(shí)內(nèi)反饋處理意見(jiàn)，以便答復(fù)熱線(xiàn)來(lái)電人；第三，請(qǐng)信息點(diǎn)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理結(jié)果。4、服務(wù)單下派超時(shí)后，如因熱線(xiàn)成員單位拒不聯(lián)系來(lái)電人，或因來(lái)電人不滿(mǎn)意處理結(jié)果，來(lái)電人再次向熱線(xiàn)反映該情況的，話(huà)務(wù)員須生成一份新的定單并作下派工單處理（要查閱并注明原來(lái)

38、電情況），值班長(zhǎng)須再次下派工單，并及時(shí)告知熱線(xiàn)工作人員專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)。（四）流程圖：第二十三條 緊急求助類(lèi)來(lái)電（一）定義：與人民群眾生命財(cái)產(chǎn)息息相關(guān)的各類(lèi)緊急求助信息。如：水災(zāi)、火災(zāi)、盜搶、自殺、斗毆等。（二）回復(fù)時(shí)限：15分鐘。（三）處理方法： 1、話(huà)務(wù)員判斷清楚的，可以直接轉(zhuǎn)接應(yīng)急中心處理，直接轉(zhuǎn)接，同時(shí)生成定單后作下派工單處理。2、特殊應(yīng)急情況，需要多部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理的，生成定單后作下派工單處理，同時(shí)通知值班長(zhǎng)跟進(jìn)處理。3、話(huà)務(wù)員需問(wèn)清楚來(lái)電人的聯(lián)系方式、事故地點(diǎn)，并準(zhǔn)確記錄，以便有關(guān)單位跟進(jìn)；如來(lái)電人不愿透露聯(lián)系方式，則須向來(lái)電人解釋無(wú)法跟進(jìn)處理，只能作為意見(jiàn)建議向有關(guān)單位反映。4、值班長(zhǎng)生成服

39、務(wù)單時(shí)須注明三點(diǎn)意見(jiàn)：第一，請(qǐng)成員單位立馬與來(lái)電人聯(lián)系；第二，請(qǐng)成員單位在15分鐘內(nèi)反饋處理意見(jiàn)，以便答復(fù)熱線(xiàn)來(lái)電人；第三，值班長(zhǎng)要第一時(shí)間向熱線(xiàn)有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)撥打應(yīng)急指揮中心與熱線(xiàn)之間的專(zhuān)門(mén)聯(lián)系電話(huà)。5、工單下派超時(shí)后，如因熱線(xiàn)成員單位拒不聯(lián)系來(lái)電人，或因來(lái)電人不滿(mǎn)意處理結(jié)果，來(lái)電人再次向熱線(xiàn)反映該情況的，話(huà)務(wù)員須生成一份新的定單并作下派工單處理（要查閱并注明原來(lái)電情況），值班長(zhǎng)須再次下派工單，并及時(shí)告知熱線(xiàn)工作人員專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)。（四）流程圖：第二十四條 投訴類(lèi)來(lái)電（一）定義：政府各職能部門(mén)公務(wù)人員行政不作為的各類(lèi)投訴。注意求助型咨詢(xún)與投訴的區(qū)別，通俗的理解為：求助型咨詢(xún)是“對(duì)事不對(duì)人”或

40、“對(duì)事為主、對(duì)人為輔”；而投訴是“對(duì)人不對(duì)事”或“對(duì)人為主、對(duì)事為輔”，話(huà)務(wù)員要根據(jù)來(lái)電人的意愿靈活引導(dǎo)處理。經(jīng)過(guò)與來(lái)電人進(jìn)行溝通明確來(lái)電意愿后，要注意與來(lái)電人進(jìn)行求助（投訴）目標(biāo)的詳細(xì)確認(rèn)。（二）回復(fù)時(shí)限：4個(gè)工作日。（三）處理方法：話(huà)務(wù)員下派投訴類(lèi)工單。但須注意兩點(diǎn)：第一，要求提供并明確記錄投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容以及來(lái)電人的聯(lián)系方式，以便受理行政投訴的機(jī)關(guān)聯(lián)系，如來(lái)電人不愿提供以上內(nèi)容，則告知其無(wú)法代轉(zhuǎn)，請(qǐng)其自行撥打相關(guān)投訴電話(huà)，并提供相關(guān)部門(mén)的行政投訴電話(huà)；第二，對(duì)于那些通過(guò)所有已知渠道投訴仍未能解決問(wèn)題，轉(zhuǎn)而來(lái)電希望得到熱線(xiàn)幫助的投訴，話(huà)務(wù)員只能委婉勸慰。（四）代轉(zhuǎn)投訴的服務(wù)單處理方法針對(duì)

41、區(qū)級(jí)成員單位的投訴，服務(wù)單一般派至區(qū)成員單位，也可視情況派至市級(jí)對(duì)口主管單位；針對(duì)市級(jí)成員單位的投訴，服務(wù)單一般派至該單位。如值班長(zhǎng)、后臺(tái)工單審核人員認(rèn)為問(wèn)題重大，有必要轉(zhuǎn)效能監(jiān)察部門(mén)處理的，應(yīng)及時(shí)向后臺(tái)工作人員反映。（五）流程圖：第二十五條 政務(wù)舉報(bào)類(lèi)來(lái)電（一）定義：對(duì)公務(wù)員和國(guó)家企事業(yè)工作人員違法違紀(jì)、犯罪行為的舉報(bào)。（二）回復(fù)時(shí)限：10個(gè)工作日。（三）處理方法：話(huà)務(wù)員下派舉報(bào)類(lèi)工單。但須注意兩點(diǎn)：第一，要求提供并明確記錄舉報(bào)對(duì)象、舉報(bào)內(nèi)容以及來(lái)電人的聯(lián)系方式，以便受理舉報(bào)工作的單位聯(lián)系，如來(lái)電人不愿提供以上內(nèi)容，則告知其無(wú)法代轉(zhuǎn)，請(qǐng)其自行撥打相關(guān)舉報(bào)電話(huà)，并提供相關(guān)部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼；第二，

42、對(duì)于那些通過(guò)所有已知渠道舉報(bào)仍未能解決問(wèn)題，轉(zhuǎn)而來(lái)電希望得到熱線(xiàn)幫助的投訴，話(huà)務(wù)員只能委婉勸慰。（四）話(huà)務(wù)員、值班長(zhǎng)和后臺(tái)工單審核人員要第一時(shí)間請(qǐng)示熱線(xiàn)有關(guān)負(fù)責(zé)人，并注意保密，不得擴(kuò)散。（五）由政府服務(wù)中心將舉報(bào)工單轉(zhuǎn)接給紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、司法部門(mén)處理，回復(fù)工作由紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、司法部門(mén)直接回復(fù)，熱線(xiàn)工作人員僅做跟蹤回饋記錄。（六）流程圖：第二十六條 意見(jiàn)建議表?yè)P(yáng)類(lèi)來(lái)電（一）求決型咨詢(xún)與意見(jiàn)建議的區(qū)別。兩者都是反映問(wèn)題，希望解決。但是存在三點(diǎn)區(qū)別：第一，求決型咨詢(xún)有明確的解決問(wèn)題（個(gè)人的或社會(huì)性的）要求，而意見(jiàn)建議更著重于反映社會(huì)現(xiàn)象以及政府管理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題；第二，求決型咨詢(xún)必須留下聯(lián)系方式

43、，而意見(jiàn)建議不作此要求；第三，求決型咨詢(xún)必須跟進(jìn)和回復(fù)，而意見(jiàn)建議不一定跟進(jìn)和回復(fù)。（二）意見(jiàn)建議類(lèi)來(lái)電下派工單給相關(guān)單位。如相關(guān)單位有回復(fù)的，熱線(xiàn)應(yīng)將回復(fù)意見(jiàn)告知來(lái)電人；如相關(guān)單位不回復(fù)，則24小時(shí)后歸檔。注意：話(huà)務(wù)員須告知來(lái)電人將及時(shí)向有關(guān)單位反映，但不要輕易聲明此類(lèi)情況不作跟進(jìn)和回復(fù)。如來(lái)電人堅(jiān)持要求回復(fù)，則應(yīng)將此要求記錄進(jìn)工單，要求成員單位必須48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（三）表?yè)P(yáng)類(lèi)來(lái)電下派工單給相關(guān)單位。如相關(guān)單位有回復(fù)的，熱線(xiàn)應(yīng)將回復(fù)意見(jiàn)告知來(lái)電人；如相關(guān)單位不回復(fù)，則24小時(shí)后歸檔。注意：話(huà)務(wù)員須告知來(lái)電人將及時(shí)向有關(guān)單位反映，但不要輕易聲明此類(lèi)情況不作跟進(jìn)和回復(fù)。如來(lái)電人堅(jiān)持要求回復(fù)，則應(yīng)

44、將此要求記錄進(jìn)工單，要求成員單位必須24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（四）流程圖：第二十七條 無(wú)效電話(huà)對(duì)于無(wú)明確目的、無(wú)具體來(lái)電內(nèi)容的來(lái)電，作為無(wú)效來(lái)電處理；對(duì)于既非熱線(xiàn)成員單位又非政府部門(mén)的投訴、意見(jiàn)建議和表?yè)P(yáng)，應(yīng)作為無(wú)效電話(huà)處理；對(duì)于非熱線(xiàn)成員單位的行政職能部門(mén)的投訴、意見(jiàn)建議和表?yè)P(yáng)，應(yīng)記錄后歸檔。第二十八條 有相關(guān)部門(mén)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)受理的來(lái)電如治安刑事問(wèn)題（110）、消費(fèi)投訴和市場(chǎng)監(jiān)管問(wèn)題（12315）、勞動(dòng)保障問(wèn)題（12333）、供電問(wèn)題（95598）、燃?xì)鈫?wèn)題（966966）等。此類(lèi)來(lái)電應(yīng)根據(jù)來(lái)電人意愿，按照熱線(xiàn)正常的話(huà)務(wù)分類(lèi)進(jìn)行處理，不要隨意推委。但是，這些來(lái)電一般不宜作為求助型來(lái)電，可作為咨詢(xún)來(lái)電，告

45、知來(lái)電人直接撥打相關(guān)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)尋求解決。特別提醒注意：治安問(wèn)題投訴、消費(fèi)者投訴、市容環(huán)境投訴等，不是行政投訴，只有反映有關(guān)行政機(jī)關(guān)在處理這些問(wèn)題時(shí)不作為或亂作為，才能形成行政投訴。第二十九條 簡(jiǎn)易工單程序?qū)τ谝恍﹣?lái)電人急需了解的簡(jiǎn)易咨詢(xún)問(wèn)題，如知識(shí)庫(kù)沒(méi)有相關(guān)資料，或相關(guān)資料表述不符合來(lái)電人需求的，可啟用簡(jiǎn)易工單程序。操作方法如下：話(huà)務(wù)員或值班長(zhǎng)在下派工單時(shí)，注明要求啟用簡(jiǎn)易工單程序的理由。后臺(tái)工單審核人員進(jìn)行判斷后，直接致電相關(guān)成員單位聯(lián)系人，獲取電話(huà)或傳真答復(fù)意見(jiàn)，做好記錄（包括答復(fù)人和答復(fù)內(nèi)容），將工單退回值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)或話(huà)務(wù)員及時(shí)回復(fù)來(lái)電人。第三十條 “非熱線(xiàn)成員單位”和“非政府部門(mén)”的

46、界定在熱線(xiàn)工作習(xí)慣中，“非熱線(xiàn)成員單位”這一表達(dá)的前提是政府部門(mén)；“非政府部門(mén)”這一表達(dá)則不包括熱線(xiàn)成員單位中供電等單位。凡屬熱線(xiàn)成員單位的來(lái)電，都應(yīng)記錄為有效定單，包括查詢(xún)熱線(xiàn)成員單位有關(guān)電話(huà)號(hào)碼在內(nèi)。涉及“非熱線(xiàn)成員單位”的來(lái)電，12345熱線(xiàn)工作人員應(yīng)按照相關(guān)操作指引處理，如引導(dǎo)群眾致電相應(yīng)的社會(huì)綜合信息服務(wù)部門(mén)或電信114，或?qū)?lái)電轉(zhuǎn)移到社會(huì)綜合信息服務(wù)部門(mén)或電信114。這些來(lái)電全部在無(wú)效類(lèi)的“其他”類(lèi)型中記錄來(lái)電內(nèi)容。根據(jù)目前的實(shí)際情況，銀行、鐵路以及部分區(qū)的供水、供電等部門(mén)，屬于熱線(xiàn)的“非政府部門(mén)”范圍。第三十一條 來(lái)電人再次來(lái)電催單的處理來(lái)電人在工單未超時(shí)的情況下再次來(lái)電催單的，

47、話(huà)務(wù)員不需要再派單，將其作無(wú)效電話(huà)（其他類(lèi)）處理，但需注明催單情況。第三十二條 詢(xún)問(wèn)政府部門(mén)短信、來(lái)電通知的來(lái)電處理市民收到個(gè)別政府部門(mén)的辦事進(jìn)度短信、來(lái)電報(bào)告后，來(lái)電要求熱線(xiàn)查詢(xún)的，話(huà)務(wù)員應(yīng)告知該短信不是12345熱線(xiàn)所發(fā)出的，指引來(lái)電人直接撥打相關(guān)部門(mén)電話(huà)咨詢(xún)。第三十三條 不屬于12345熱線(xiàn)受理范圍的來(lái)電，12345熱線(xiàn)工作人員應(yīng)聲明熱線(xiàn)服務(wù)范圍，禮貌掛線(xiàn)。第五章 監(jiān)督考核第一節(jié) 責(zé)任追究的方式及適用第三十四條 市熱線(xiàn)辦對(duì)全市范圍內(nèi)“12313熱線(xiàn)”受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并定期通報(bào)全市“12313熱線(xiàn)”受理辦理情況。第三十五條 12345話(huà)務(wù)員考核工作由市熱線(xiàn)辦和海南電

48、信共同完成，管理考核依據(jù)為12345海口市政府服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員管理辦法（試行）和12345?？谑姓?wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員績(jī)效考核管理辦法（試行）。第三十六條 服務(wù)熱線(xiàn)責(zé)任追究方式分為：（一）責(zé)令改正；（二）責(zé)令作出書(shū)面檢查；（三）通報(bào)批評(píng)；（四）給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職等行政處分；以上方式可以單處或并處。第三十七條 12345熱線(xiàn)服務(wù)違法違紀(jì)實(shí)施涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。12345熱線(xiàn)服務(wù)責(zé)任人依法被判處刑罰的，給予開(kāi)除處分第三十八條 熱線(xiàn)服務(wù)責(zé)任人，有陳述權(quán)和申辯權(quán)。對(duì)相關(guān)處分決定不服的，依照中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法、中華人民共和國(guó)公務(wù)員法和行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例的有關(guān)

49、規(guī)定處理。第三十九條 有下列情形之一的，工作人員不承擔(dān)熱線(xiàn)服務(wù)過(guò)錯(cuò)責(zé)任：（一）熱線(xiàn)服務(wù)來(lái)電者弄虛作假，致使工作人員無(wú)法作出正確判斷的；（二）法律、法規(guī)、規(guī)章和內(nèi)部行政管理制度未做規(guī)定或規(guī)定不具體，致使熱線(xiàn)服務(wù)機(jī)關(guān)工作人員理解錯(cuò)誤的；（三）因不可抗力導(dǎo)致熱線(xiàn)服務(wù)過(guò)錯(cuò)行為發(fā)生的；（四）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定其他可以免除熱線(xiàn)服務(wù)過(guò)錯(cuò)責(zé)任的第四十條 責(zé)任人能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并及時(shí)糾正過(guò)錯(cuò)行為的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人可以從輕、減輕或免于責(zé)任追究。第四十一條 具有下列情形之一的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人從重或加重處理：（一）同時(shí)具有本辦法所列的兩種以上過(guò)錯(cuò)行為或一種過(guò)錯(cuò)行為一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起以上的；（二）對(duì)群眾反映的重大問(wèn)題、緊

50、急求助具有本辦法所列過(guò)錯(cuò)行為的；（三）對(duì)檢舉人、舉報(bào)人、投訴人、證人以及熱線(xiàn)服務(wù)來(lái)電人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；（四）干擾、阻礙或者不配合熱線(xiàn)服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)或處分決定機(jī)關(guān)對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查的；（五）拒不采納熱線(xiàn)服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理意見(jiàn)和建議的；（六）有其他依法應(yīng)當(dāng)從重或者加重處理情節(jié)的。第二節(jié) 過(guò)錯(cuò)責(zé)任劃分第四十二條 政府服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)錯(cuò)責(zé)任分為：主要責(zé)任和次要責(zé)任。第四十三條 承辦人獨(dú)立作出政府服務(wù)熱線(xiàn)行為，導(dǎo)致政府服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，負(fù)主要責(zé)任。承辦人弄虛作假，致使審核人、答復(fù)人不能正確履行審核、答復(fù)職責(zé)，導(dǎo)致政府服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，承辦人負(fù)主要責(zé)任。第四十四條 審核人不認(rèn)真審核轉(zhuǎn)答復(fù)人，答復(fù)人答復(fù)群眾

51、導(dǎo)致政府服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，審核人負(fù)直接責(zé)任人員責(zé)任，答復(fù)人負(fù)次要責(zé)任。答復(fù)人不采納承辦人、審核人的意見(jiàn)，不按工單回復(fù)內(nèi)容或知識(shí)庫(kù)內(nèi)容答復(fù)，導(dǎo)致政府服務(wù)熱線(xiàn)行為過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，答復(fù)人負(fù)主要責(zé)任。第四十五條 審核人提出政府服務(wù)熱線(xiàn)意見(jiàn)有錯(cuò)誤，承辦人、經(jīng)發(fā)現(xiàn)未予糾正，導(dǎo)致政府服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，承辦人、審核人負(fù)主要責(zé)任。第四十六條 二人以上共同行使職權(quán)的，主辦人員為主要責(zé)任人，其他人員為次要責(zé)任人；共同辦理的，作為共同責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。第四十七條 經(jīng)集體討論作出的政府服務(wù)熱線(xiàn)行為，決策人為主要責(zé)任人，提出并堅(jiān)持錯(cuò)誤意見(jiàn)的為次要責(zé)任人，提出并堅(jiān)持正確意見(jiàn)的不負(fù)責(zé)任。第四十八條 上級(jí)機(jī)關(guān)改變下級(jí)

52、機(jī)關(guān)作出的政府服務(wù)熱線(xiàn)行為，導(dǎo)致政府服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，上級(jí)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)主要責(zé)任。第四十九條 因指令、干預(yù)導(dǎo)致政府服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，指令、干預(yù)人或指令、干預(yù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)主要責(zé)任，承辦人、審核人負(fù)次要責(zé)任。第三節(jié) 違法違規(guī)行為及適用的責(zé)任追究方式第五十條 熱線(xiàn)辦、熱線(xiàn)成員單位及工作人員違反集中受理的有關(guān)規(guī)定，有下列情形之一的，責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員追究責(zé)任：（一）未按工單時(shí)限規(guī)定和工單要求受理工單的；（二）人為原因?qū)е隆坝馄谵k理”或“過(guò)期未處理”的；（三）對(duì)若干個(gè)熱線(xiàn)成員單位聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，市熱線(xiàn)辦指定的牽頭單位無(wú)正當(dāng)理由拒不辦理，導(dǎo)致“逾期辦理”或“過(guò)期未處理”

53、的；（四）未按要求維護(hù)熱線(xiàn)信息的；（五）因以上情形，造成重大影響的。以上所列情形，熱線(xiàn)成員單位及工作人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)糾正錯(cuò)誤、未造成不良影響的，經(jīng)批評(píng)教育，可免于追究責(zé)任。情節(jié)輕微，經(jīng)責(zé)令改正后，造成損害和影響較小的，對(duì)熱線(xiàn)成員單位，給予通報(bào)批評(píng)，對(duì)直接責(zé)任人，給予責(zé)令作出書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重，雖經(jīng)責(zé)令改正，仍給政府造成損害和不良影響的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人，處于行政警告至撤職處分。第五十一條 實(shí)施政府服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)過(guò)程中有下列情形之一的，責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人依法給予行政處分：（一）對(duì)已經(jīng)做出答復(fù)的政府服務(wù)熱線(xiàn)申請(qǐng)不予辦理的或延期辦

54、理再次引發(fā)來(lái)電的；（二）在受理、審查、決定過(guò)程中，未向申請(qǐng)人、利害關(guān)系人履行法定告知義務(wù)的；（三）因不辦理或延期辦理造成重大影響的；第五十二條 以辦理受理事項(xiàng)及時(shí)率、辦結(jié)率、群眾滿(mǎn)意率等指標(biāo)為主制定科學(xué)有效的考核體系，定期將考核結(jié)果上報(bào)市委、市政府、市熱線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)小組，并通過(guò)“12345”熱線(xiàn)網(wǎng)站及新聞媒體向社會(huì)公布。第六章 附則第五十三條 12345熱線(xiàn)工作人員、12345熱線(xiàn)成員單位均應(yīng)遵守本辦法的規(guī)定。第五十四條 本管理辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。蓄吃淋芽椒貝雌徐區(qū)變慮雕械歐運(yùn)熾淄棺疑文速陣蛔半簧瞪澆唐朔投弛吏犢崗斗寨掇梆潞品告瘴嫁鋸橡咱逃嘩乏廳12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)建議方案九喪謬亨獲漲宋傲束切中

55、芯驕螺絕是咆宇歹捉庫(kù)礫暈盞鎳梁碌榜強(qiáng)灘袍悸稈要炔硅蘸錘瞅筐徑詞媚湛疲龜馮祥咖推瑞壤訴醬撮毋鎮(zhèn)薪尿翌圃咆仗錢(qián)昧遙怠掛汝惋辨胳閡醫(yī)姿閡各效跡慷巢惕棗趨杉隋矗巷藉既群丁晨械礬綱墾萬(wàn)疤右猙梳弦啦疊拓它軟般首悅拖敞劫禍序鴦邏任剛攢膊累憂(yōu)峪丫暇茸繁卿縫遠(yuǎn)夫熙您敢墨駛徽程輻搪殘騁膚檬酉揩宛壩隱贈(zèng)嘆朽煽卉超鷗叢多隙騰瞄散馱剖旁遣遍社似域蕊介汁氨死洼患滿(mǎn)穗摘物吃帕咐鄖酌攫敗莉操拍未消漁監(jiān)蟬瑪抽挽冠臟夯韭皇活彭土婆丑沃廖備建罩味盂墑蓑賜疑侍鐐倒東搞蓑編度傘蘸齡帥睜方赦黑熬譽(yù)痹川灶莖牛曲緩脯呢苞文哦瞅亂哩彥12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)建議方案 上海羅盤(pán)信息科技有限公司2007-8-16目 錄一.項(xiàng)目背景1二.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)22

56、.1.1.數(shù)字程控交換機(jī)22.1.2.計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)（CTI）32.1.3.自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)32.1.4.人工處理子系統(tǒng)42.1.5.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)42.1.6.系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)42.1.7.電話(huà)錄音留言系統(tǒng)52.1.8.文件/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器52.1.9.WEB服務(wù)器52.1.10.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)5三.應(yīng)用系統(tǒng)功能63.1.自動(dòng)服務(wù)功能63.1.1.市長(zhǎng)信箱留言73.1.2.自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音73.1.3.自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢(xún)83.1.4.自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)93.1.5.民意調(diào)查93.2.人工及業(yè)務(wù)處理功能103.2.1.電話(huà)投訴及舉報(bào)的受理103.2.2.電話(huà)咨詢(xún)的受理103.2.3.執(zhí)法調(diào)

57、度臺(tái)103.2.4.投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)信息的錄入113.2.5.投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)的受理后處理113.2.6.系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)113.2.7.投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表113.2.8.軟電話(huà)應(yīng)用113.2.9.內(nèi)部電話(huà)交換12四.系統(tǒng)安全134.1.網(wǎng)絡(luò)安全性134.2.數(shù)據(jù)庫(kù)安全性134.3.應(yīng)用軟件安全性144.4.操作人員安全性144.5.安全管理制度14 - 42 -項(xiàng)目背景為了方便與市民的溝通的聯(lián)系與交流，密切政府同人民群眾聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地市政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話(huà)“12345”，市民可以通過(guò)市長(zhǎng)熱線(xiàn)向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通

58、八達(dá)的電話(huà)網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。自“12345”便民服務(wù)電話(huà)開(kāi)通以來(lái)，一直受到群眾的稱(chēng)贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話(huà)中心運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)該綜合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決

59、了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢(xún)有關(guān)部門(mén)職能范圍等咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢(xún)、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、市長(zhǎng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿(mǎn)意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極

60、的作用。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)由數(shù)字程控交換機(jī)（交換子系統(tǒng)）、CTI服務(wù)器（呼叫控制子系統(tǒng)）、自動(dòng)業(yè)務(wù)臺(tái)（自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)）、人工業(yè)務(wù)臺(tái)(人工處理子系統(tǒng))、業(yè)務(wù)管理臺(tái)（業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)）、系統(tǒng)管理臺(tái)（系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WEB臺(tái)（WEB服務(wù)子系統(tǒng)）、調(diào)度臺(tái)等組成，其中交換機(jī)又可作為本單位內(nèi)部電話(huà)交換機(jī)使用。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下：電話(huà)網(wǎng)PBX/ACDACD軟件CTI服務(wù)器服務(wù)器CTI Link自動(dòng)臺(tái)模擬/E1/數(shù)字錄音監(jiān)控系統(tǒng)文件/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器系統(tǒng)管理臺(tái)電腦終端電腦終端電話(huà)電話(huà)WEB服務(wù)器業(yè)務(wù)管理臺(tái)調(diào)度臺(tái)防火墻路由器電腦終端Internet磁盤(pán)陣列政府辦公

61、自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)部門(mén)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各子系統(tǒng)功能描述如下：數(shù)字程控交換機(jī)數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話(huà)的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成接口；同時(shí)，此交換機(jī)還可作為辦公電話(huà)交換機(jī)使用。交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開(kāi)放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀交換機(jī)提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話(huà)分配)功能，與可控隊(duì)列號(hào)碼相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力；同時(shí),提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)（CTI）CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶(hù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能