從項(xiàng)目管理角度分析萬(wàn)科物業(yè)管理問(wèn)題

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1、題 目： 從項(xiàng)目管理角度分析萬(wàn)科物業(yè)管理問(wèn)題 學(xué) 院： 商學(xué)院 專(zhuān) 業(yè)： 項(xiàng)目管理 姓 名： 蔣忠英 指導(dǎo)教師： 郭燕青 完成日期： 2014年3月20日 畢業(yè)論文任務(wù)書(shū)畢業(yè)論文題目： 從項(xiàng)目管理角度分析萬(wàn)科物業(yè)管理問(wèn)題選題意義、創(chuàng)新性、科學(xué)性和可行性論證：萬(wàn)科物業(yè)作為我國(guó)物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)先者，關(guān)于它的管理方法及盈利模式學(xué)者們做了深入而詳細(xì)的研究。而在服務(wù)行業(yè)大規(guī)模發(fā)展的今天，萬(wàn)科物業(yè)要把握住自身的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化管理方式，繼續(xù)領(lǐng)跑我國(guó)物業(yè)行業(yè)。因此，為了進(jìn)一步發(fā)掘萬(wàn)科物業(yè)在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)及缺點(diǎn)，有必要對(duì)其管理方式進(jìn)行分析，找出問(wèn)題，并提出解決策略。主要內(nèi)容： 首先，對(duì)我國(guó)物業(yè)行業(yè)以及萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行

2、簡(jiǎn)單的論述；然后，結(jié)合項(xiàng)目管理的管理方法分析萬(wàn)科物業(yè)管理中存在的問(wèn)題；最后，針對(duì)管理中的問(wèn)題，提出解決策略，并提出管理后的管理方式。目的要求： 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到人們的重視，物業(yè)行業(yè)更是與人們息息相關(guān)，物業(yè)的盈利模式、管理體系也將日漸步入正軌。通過(guò)本文的基本論述，希望能使萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)一步了解自身管理中的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。計(jì) 劃 進(jìn) 度 ：2013年11月18日2013年11月27日 確定選題方向、論文題目及論文任務(wù)書(shū)2013年11月28日2013年12月6日 設(shè)計(jì)修改論文提綱2014年1月4日2014年2 月 15日 實(shí)習(xí)調(diào)查、撰寫(xiě)論文2014

3、年2月17 日2014年3月10日 提交論文初稿2014年3月17日2014年3月21日 定稿，提交論文指 導(dǎo) 教 師 簽 字： 主管院長(zhǎng)（系主任）簽字： 年 月 日遼 寧 大 學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）指導(dǎo)記錄表論文題目從項(xiàng)目管理角度分析萬(wàn)科物業(yè)管理問(wèn)題學(xué)生姓名蔣忠英學(xué) 號(hào)100610120年級(jí)、專(zhuān)業(yè)2010級(jí)項(xiàng)目管理指導(dǎo)教師姓名郭燕青指導(dǎo)教師職稱(chēng)教授所在院系商學(xué)院技術(shù)經(jīng)濟(jì)系第一次指導(dǎo)（對(duì)確定題目、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)書(shū)的指導(dǎo)意見(jiàn)）： 萬(wàn)科物業(yè)并不適合做商業(yè)模式類(lèi)型的研究，如果選擇物業(yè)行業(yè)作為研究對(duì)象，可以將原題目改為“從項(xiàng)目管理角度分析萬(wàn)科物業(yè)管理模式”。將管理模式作為研究對(duì)象。萬(wàn)科物業(yè)作為物

4、業(yè)行業(yè)的領(lǐng)跑者，可以對(duì)其管理模式進(jìn)行研究，我們所確定的這個(gè)題目是對(duì)其進(jìn)一步發(fā)展所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行優(yōu)化管理。所以，可以按你目前了解的這個(gè)對(duì)象來(lái)研究。指導(dǎo)方式：（請(qǐng)選擇） 面談 電話(huà) 電子郵件 指導(dǎo)教師簽字： 2013年11月 25 日第二次指導(dǎo)（對(duì)論文提綱的指導(dǎo)意見(jiàn)）：從項(xiàng)目管理的角度分析管理模式，可以從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理三個(gè)方面分析。要提出管理模式中的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題提出解決措施。論文結(jié)構(gòu)不合理，需要調(diào)整。 將第三部分改為萬(wàn)科物業(yè)管理模式及其問(wèn)題分析，將提出的問(wèn)題放在第2小節(jié)中。第四部分改為萬(wàn)科物業(yè)管理模式的改進(jìn)措施，第1節(jié)要寫(xiě)出調(diào)整后的物業(yè)管理模式，將解決策略放在第

5、2小節(jié)中。指導(dǎo)方式：（請(qǐng)選擇） 面談 電話(huà) 電子郵件 指導(dǎo)教師簽字： 2013年12月2日第三次指導(dǎo)（對(duì)初稿的指導(dǎo)意見(jiàn)）：第三部分要先講清萬(wàn)科物業(yè)管理模式是什么?？次业纳洗文夸浗ㄗh中的該部分提示，讓你在問(wèn)題前放上“萬(wàn)科物業(yè)管理模式現(xiàn)狀分析”，之后提出該模式存在哪些問(wèn)題。另外，注意你論文的主要部分即第三部分中的問(wèn)題，一定是“物業(yè)管理模式”存在的問(wèn)題，而不是項(xiàng)目管理上的問(wèn)題，如果從項(xiàng)目管理的角度看也要體現(xiàn)其模式的問(wèn)題，目前你談的都是項(xiàng)目管理上存在的問(wèn)題。所以，首先你必須清楚萬(wàn)科物業(yè)管理的模式是什么？這種模式存在著哪些問(wèn)題？一定以模式為研究對(duì)象。否則你談的就不是模式，而僅僅是物業(yè)中的項(xiàng)目管理問(wèn)題。指

6、導(dǎo)方式：（請(qǐng)選擇） 面談 電話(huà) 電子郵件 指導(dǎo)教師簽字： 2014 年2月25日第四次指導(dǎo)（對(duì)修改稿的指導(dǎo)意見(jiàn)）： 由于你對(duì)管理模式的概念并不是很清晰，建議將研究對(duì)象改為項(xiàng)目管理中的問(wèn)題。將管理模式去掉，將題目改為從項(xiàng)目管理角度分析萬(wàn)科物業(yè)管理問(wèn)題。將第三部分第1小節(jié)改為萬(wàn)科物業(yè)的管理現(xiàn)狀，將第四部分第1小節(jié)改為調(diào)整后的物業(yè)管理。后面的文獻(xiàn)太少而且不能以著作為主，注意文獻(xiàn)資料要新至少有近3年的論文，而且必須與論文主題有關(guān)。指導(dǎo)方式：（請(qǐng)選擇） 面談 電話(huà) 電子郵件 指導(dǎo)教師簽字： 2014 年3月2日第五次指導(dǎo)（對(duì)是否定稿、進(jìn)入答辯及其它指導(dǎo)意見(jiàn)）：指導(dǎo)方式：（請(qǐng)選擇） 面談 電話(huà) 電子郵件

7、指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日主管院長(zhǎng)（主任）簽名 院系蓋章 年 月 日指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)學(xué) 生： 蔣忠英 專(zhuān) 業(yè)：項(xiàng)目管理 論文題目：從項(xiàng)目管理角度分析萬(wàn)科物業(yè)管理問(wèn)題 論文共 頁(yè)。 指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：指導(dǎo)教師評(píng)分： 指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日遼寧大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績(jī)?cè)u(píng)定單評(píng)閱人評(píng)語(yǔ)：評(píng)閱人評(píng)分：評(píng)閱人簽字： 年 月 日答辯委員會(huì)評(píng)語(yǔ)：院（系）畢業(yè)論文答辯委員會(huì)（小組）于 年 月 日審查了 屆 專(zhuān)業(yè)學(xué)生 的畢業(yè)論文。答辯委員會(huì)評(píng)語(yǔ)：答辯成績(jī)：答辯委員會(huì)成員：答辯委員會(huì)（小組）組長(zhǎng)簽字： 年 月 日 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績(jī)：評(píng)閱人評(píng)分：指導(dǎo)教師評(píng)分 ：答辯成績(jī)：總成績(jī)：院長(zhǎng)（系主任）簽字： 年 月 日注：

8、評(píng)閱人評(píng)分滿(mǎn)分為100分，指導(dǎo)教師評(píng)分滿(mǎn)分為100分，答辯成績(jī)滿(mǎn)分為100分；總成績(jī)?yōu)槿叩乃阈g(shù)平均值（四舍五入）。摘 要隨著我國(guó)住房制度改革和住房商品化政策的持續(xù)推進(jìn)，以及鄉(xiāng)村城市化、城市現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，近幾年得到了長(zhǎng)足發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。在我國(guó)的物業(yè)行業(yè)，首屈一指的就是萬(wàn)科物業(yè)，伴隨著萬(wàn)科集團(tuán)全國(guó)性開(kāi)發(fā)及“中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者” 地位的確立，萬(wàn)科物業(yè)已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶(hù)口碑的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。但是盡管萬(wàn)科物業(yè)的整體繳費(fèi)率已經(jīng)達(dá)到99%，但是由于設(shè)備和人員投入較大，企業(yè)凈利潤(rùn)并不是很高，而萬(wàn)科物業(yè)

9、注重的是不盈利而是客戶(hù)滿(mǎn)意度。鑒于此，為了使萬(wàn)科物業(yè)可以在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下更好的發(fā)展，筆者將通過(guò)項(xiàng)目管理的幾個(gè)方面對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的管理進(jìn)行分析，從而找出萬(wàn)科物業(yè)現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)以及需要改進(jìn)的方面，并提出解決意見(jiàn)。本文的基本框架和主要內(nèi)容如下：第一部分，對(duì)研究背景與意義、研究的主要內(nèi)容與方法進(jìn)行了簡(jiǎn)要論述；第二部分，我國(guó)物業(yè)行業(yè)發(fā)展整體的動(dòng)態(tài)以及萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀；第三部分，萬(wàn)科物業(yè)的管理現(xiàn)狀，分別以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理的三個(gè)角度分析萬(wàn)科物業(yè)管理中的優(yōu)勢(shì)與存在的問(wèn)題；第四部分，根據(jù)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)的方法以及策略；第五部分，對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)。關(guān)鍵詞：萬(wàn)科物業(yè)；管理；項(xiàng)目；策略Abstrac

10、tWith the continuous advance of Chinas housing reform and commercialization of housing policy , as well as rural and urban areas , and accelerate the process of modernization of the city , property management as an emerging service industry in recent years has made considerable progress in economic

11、development and building a harmonious society playing an increasingly important role.In China s property industry is second to none Vanke Property , Vanke Group, along with the establishment of a national development and Chinese real estate industry leader status , Vanke property has developed into

12、the largest, both customer service image and reputation of the property service pilot enterprises. However, despite the overall contribution rate Vanke has reached 99% of the property , but due to equipment and personnel into a larger , corporate net income is not high, and China Vanke property focu

13、s is not profit but customer satisfaction.In view of this , in order to make better Vanke property in the development of Chinas economic environment , the author will be analyzed by several aspects of project management Vanke property management , in order to identify existing strengths Vanke proper

14、ty and areas for improvement and propose solutions opinion.The basic framework and main contents are as follows :The first part of the research background and significance , the main contents and methods of the study are briefly discussed ;The second part , the overall dynamics and status of the pro

15、perty development industry Vanke development of the property ;The third part , Vanke property management status , respectively, of the three angles project team management, project cost management, project quality management analysis Vanke property management strengths and problems ;The fourth part

16、, based on the existing problems and propose ways to improve the strategy ;The fifth part is the conclusion .Keywords: Vanke property; management; project; strategy目 錄序 言- 1 -一、 緒論- 2 -1. 研究背景與意義- 2 -2. 研究的主要內(nèi)容與方法- 2 -二、物業(yè)行業(yè)發(fā)展情況以及萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀- 2 -1. 我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展情況- 2 -2. 萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀- 3 -三、萬(wàn)科物業(yè)的管理現(xiàn)狀及其問(wèn)題分析-

17、4 -1. 萬(wàn)科物業(yè)的管理現(xiàn)狀- 4 -2. 基于項(xiàng)目管理的萬(wàn)科物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題- 5 -2.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題- 5 -2.2項(xiàng)目成本管理問(wèn)題- 6 -2.3項(xiàng)目質(zhì)量管理問(wèn)題- 7 -四、 調(diào)整后的物業(yè)管理與萬(wàn)科物業(yè)管理的改進(jìn)措施- 8 -1. 調(diào)整后的物業(yè)管理- 8 -2. 萬(wàn)科物業(yè)管理的改進(jìn)措施- 10 -2.1組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)措施- 10 -2.2成本管理改進(jìn)措施- 10 -2.3質(zhì)量管理改進(jìn)措施- 11 -五、結(jié)論與啟示- 12 -參考文獻(xiàn)- 14 -致謝序 言隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理也迎來(lái)了蓬勃發(fā)展的大好機(jī)遇，然而，物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，要在這個(gè)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中生存發(fā)

18、展，我們必須用心學(xué)習(xí)和研究管理方式。項(xiàng)目管理是將知識(shí)、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目的各項(xiàng)活動(dòng)中，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目利益相關(guān)者的要求。有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來(lái)實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)、資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作。當(dāng)今社會(huì)的經(jīng)濟(jì)水平快速發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也逐漸提高，服務(wù)行業(yè)也隨之發(fā)展迅速，而物業(yè)行業(yè)則是與人們生活連接最為緊密的，它使人們無(wú)論是在自己居住的社區(qū)還是去商場(chǎng)逛街都可以享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面對(duì)如今“逐年攀升的人力資源成本”和“一成不變的低管理費(fèi)價(jià)格”這兩大發(fā)展瓶頸，物業(yè)行業(yè)的盈利情況十分令人擔(dān)憂(yōu)。即使是行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者-萬(wàn)科物業(yè)也是入不敷出，但優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)不僅可以給人們帶來(lái)

19、舒適的生活，也是地產(chǎn)商手中吸引客戶(hù)重要的法寶?；谠谌f(wàn)科物業(yè)經(jīng)歷半年時(shí)間的實(shí)踐的觀察，結(jié)合本人的學(xué)習(xí)和思考，筆者通過(guò)本文，通過(guò)項(xiàng)目管理的角度對(duì)萬(wàn)科物業(yè)管理模式中一些問(wèn)題提出自己的理解，找出其中的問(wèn)題，并提出解決方案。從項(xiàng)目管理角度分析萬(wàn)科物業(yè)管理問(wèn)題1、 緒論1. 研究背景與意義萬(wàn)科物業(yè)作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)售后服務(wù)保障措施，已經(jīng)成立22個(gè)年頭，在我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)一直處于龍頭老大的地位，但競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)友也非常之多：龍湖物業(yè)、華潤(rùn)物業(yè)、綠城物業(yè)、保利物業(yè)等。行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也是非常激烈。筆者通過(guò)對(duì)萬(wàn)科物業(yè)管理模式的分析，找出萬(wàn)科物業(yè)和我國(guó)整個(gè)物業(yè)行業(yè)中存在的問(wèn)題，希望幫助萬(wàn)科物業(yè)以及物業(yè)行業(yè)更好的發(fā)展。2.

20、 研究的主要內(nèi)容與方法針對(duì)萬(wàn)科物業(yè)管理中存在的各種問(wèn)題的提出，分別以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理的三個(gè)角度來(lái)進(jìn)行分析，進(jìn)而找出解決問(wèn)題的方案。二、物業(yè)行業(yè)發(fā)展情況以及萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1. 我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展情況從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，隨著中國(guó)的開(kāi)放改革，專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理方式也引進(jìn)到國(guó)內(nèi)。經(jīng)過(guò)30余年的搜索與實(shí)踐，我國(guó)物業(yè)管理從無(wú)到有、從小到大，已充分顯示出其良好的社會(huì)效益以及強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景。但是，同生產(chǎn)制造行業(yè)相比，物業(yè)管理市場(chǎng)仍處于自建自管的狀態(tài)，企業(yè)規(guī)模較小、專(zhuān)業(yè)化能力較低、經(jīng)濟(jì)效益較差、從業(yè)人員素質(zhì)不高、服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意等現(xiàn)象仍普遍存在。目前，物業(yè)行業(yè)作為一

21、個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)已在我國(guó)確立，其管理隊(duì)伍已具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，管理的物業(yè)類(lèi)型已涉及住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、工業(yè)廠房、社會(huì)后勤等各種類(lèi)型，據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)31個(gè)省市、自治區(qū)的不完全統(tǒng)計(jì)，截至2012年底，我國(guó)已有物業(yè)服務(wù)企業(yè)約71000余家，年?duì)I業(yè)收入超過(guò)3000億；物業(yè)從業(yè)人員達(dá)到612.3萬(wàn)人，較08年增長(zhǎng)約145%；物業(yè)管理面積約為145.3億平方米，較2008年增長(zhǎng)了約16%?，F(xiàn)在，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已將服務(wù)內(nèi)容從清潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，向到房屋管家、資產(chǎn)管家、生活管家升級(jí)。服務(wù)范圍從單純的物業(yè)管理延伸到涵蓋社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、長(zhǎng)者服務(wù)等領(lǐng)域的“1+N”多角化產(chǎn)業(yè)鏈

22、。圖2.1各省物業(yè)行業(yè)企業(yè)數(shù)量2. 萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，萬(wàn)科集團(tuán)一開(kāi)始就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)售后服務(wù)保障措施，并提出了在管理服務(wù)上一定要超前的理念。從1992年1月萬(wàn)科旗下第一家物業(yè)管理公司成立，伴隨著萬(wàn)科集團(tuán)全國(guó)性開(kāi)發(fā)及“中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者” 地位的確立，萬(wàn)科物業(yè)相繼布局全國(guó)48個(gè)大中城市，迄今已接管各類(lèi)物業(yè)管理項(xiàng)目270余個(gè)，其中38個(gè)在管項(xiàng)目榮獲由國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的 “國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，雄居行業(yè)榜首。在管面積逾6000萬(wàn)平方米，公司員工逾2萬(wàn)名，服務(wù)客戶(hù)遍布全國(guó)近50萬(wàn)戶(hù)，業(yè)已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶(hù)口碑的物業(yè)服

23、務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。而在近幾年的發(fā)展中，萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)已在整體轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新了物業(yè)管理的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)模式。萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車(chē)管理、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理、移動(dòng)APP智慧之家”五大科技的運(yùn)用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)拓展，三大管家“房務(wù)管家，資產(chǎn)管家，生活管家”已經(jīng)面向業(yè)主。通過(guò)萬(wàn)科物業(yè)不斷的創(chuàng)新優(yōu)化，進(jìn)一步提高了萬(wàn)科的口碑，促進(jìn)了萬(wàn)科地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。三、萬(wàn)科物業(yè)的管理現(xiàn)狀及其問(wèn)題分析1. 萬(wàn)科物業(yè)的管理現(xiàn)狀 物業(yè)管理作為萬(wàn)科品牌打造的重要基石之一, 已成為萬(wàn)科的策略重點(diǎn)。萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展的23年中，萬(wàn)科物業(yè)管理不斷升級(jí)，單純追求規(guī)模對(duì)股東價(jià)值來(lái)說(shuō)并非最好的方式, 萬(wàn)科物業(yè)希望通過(guò)向質(zhì)量效益

24、的轉(zhuǎn)型, 使未來(lái)盈利的增長(zhǎng)超過(guò)公司規(guī)模的增長(zhǎng)，因此萬(wàn)科物業(yè)選擇了從“規(guī)模速度型”的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向“質(zhì)量效益型”的增長(zhǎng), 更加關(guān)注經(jīng)營(yíng)質(zhì)量, 有效推動(dòng)精益化管理的發(fā)展好的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量意味著“以市場(chǎng)為起點(diǎn)”、“以客戶(hù)為中心”、“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向”、“以效益為目標(biāo)”。萬(wàn)科的市場(chǎng)表現(xiàn)依然穩(wěn)健, 而這正是萬(wàn)科關(guān)注質(zhì)量效益的必然。物業(yè)管理升級(jí)再為萬(wàn)科品牌加分萬(wàn)科向質(zhì)量效益轉(zhuǎn)型的落腳點(diǎn)歸根結(jié)底便是使萬(wàn)科的品牌更優(yōu)秀, 而這也必然對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量物業(yè)服務(wù)提出更高的要求。明確了“精神文化建設(shè)”、“社區(qū)文化建設(shè)”、“房屋質(zhì)量保障”三重客戶(hù)服務(wù)體系，更加關(guān)注質(zhì)量效應(yīng)。精神文化建設(shè)包括定期舉行一些公益文化活動(dòng)，包括中秋節(jié)及端午節(jié)，社區(qū)內(nèi)

25、會(huì)舉辦節(jié)日晚會(huì)，讓業(yè)主體驗(yàn)文化活動(dòng)帶來(lái)的快樂(lè)。社區(qū)文明建設(shè)以及有關(guān)國(guó)家精神文明建設(shè)的活動(dòng), 而萬(wàn)科的社區(qū)文化建設(shè)主題是“幸福的家園”, 以體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷。改善客戶(hù)關(guān)系為目的,開(kāi)展物業(yè)增值服務(wù), 提高業(yè)主居住幸福感, 提升萬(wàn)科的客戶(hù)口碑。目前來(lái)看, 萬(wàn)科的這種物業(yè)服務(wù)已經(jīng)得到業(yè)主的高度認(rèn)可并獲得了很好的口碑。在萬(wàn)科客戶(hù)服務(wù)的這三大體系中, 最重要的一環(huán)便是房屋質(zhì)量保障。隨著集團(tuán)發(fā)展策略轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型, 物業(yè)服務(wù)的重要性得到進(jìn)一步提升, 不再僅僅是客戶(hù)投訴處理和客戶(hù)端風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén), 也不是被動(dòng)接受客戶(hù)質(zhì)量投訴, 而要為客戶(hù)提供主動(dòng)的質(zhì)量保養(yǎng), 從而贏得更好的口碑, 為萬(wàn)科品牌服務(wù)。2. 基于項(xiàng)目管理

26、的萬(wàn)科物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題 2.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題由于物業(yè)行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，80%左右的物業(yè)管理成本來(lái)源于人工成本，因此勞動(dòng)力成本的持續(xù)上升給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)較大挑戰(zhàn)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成對(duì)成本控制顯得尤為重要。 總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理項(xiàng)目A安全管理部總經(jīng)理辦人力資源部品質(zhì)部財(cái)務(wù)部房產(chǎn)管理部前期策劃部工程設(shè)備部合作服務(wù)部項(xiàng)目B項(xiàng)目C項(xiàng)目D項(xiàng)目F圖3.1 萬(wàn)科物業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖經(jīng)過(guò)20多年的組織變革，形成了現(xiàn)在比較科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)。以沈陽(yáng)公司為例，萬(wàn)科物業(yè)在沈陽(yáng)有18個(gè)項(xiàng)目，直接由各個(gè)分公司直接管理。分公司被作為公司管理部門(mén)和物業(yè)管理的連接紐帶。分公司的設(shè)置是為了能夠使得所管理的小區(qū)與上層領(lǐng)導(dǎo)保持

27、良好的溝通，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理可以及時(shí)準(zhǔn)確的掌握基層員工的服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)目經(jīng)理出納客戶(hù)組人事維修班保安隊(duì)經(jīng)理助理圖3.2 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖萬(wàn)科物業(yè)努力創(chuàng)建扁平式組織結(jié)構(gòu)，減少中間的層級(jí)。盡最大的可能將決策權(quán)像組織結(jié)構(gòu)的下層轉(zhuǎn)移，讓最下層單位擁有充分的自主權(quán)，并對(duì)產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)，從而形成以“地方為主”的扁平化組織結(jié)構(gòu)。這樣的體制能保證上下級(jí)的不斷溝通，下層能直接體會(huì)到上層的決策思想，上層也能親自了解到下層的動(dòng)態(tài)，吸取第一線的營(yíng)養(yǎng)。而安全管理部、房產(chǎn)管理部、工程設(shè)備部不定期的到各項(xiàng)目的巡查也對(duì)下層有著更為直接的了解和管理，可以非常清楚的了解各個(gè)項(xiàng)目在某些方面出現(xiàn)了哪些問(wèn)題，可以實(shí)現(xiàn)更好的管控作用。保證基層的

28、服務(wù)質(zhì)量，這樣才能更好的提升業(yè)主的滿(mǎn)意度，保證其各種盈利的順利進(jìn)行。但如此的組織結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題也是十分明顯，決策權(quán)像下層轉(zhuǎn)移的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也隨之升高。這樣對(duì)各項(xiàng)目經(jīng)理的決策把控能力是很大的考驗(yàn)，所以項(xiàng)目經(jīng)理在各個(gè)項(xiàng)目的作用十分重要。如果管理不善，將會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目出現(xiàn)很?chē)?yán)重的問(wèn)題。由于各個(gè)項(xiàng)目都是有各自的分公司，各個(gè)分公司之間的交流溝通顯得不是十分容易，可能出現(xiàn)由于溝通不暢導(dǎo)致不同項(xiàng)目出現(xiàn)同種問(wèn)題的情況。2.2項(xiàng)目成本管理問(wèn)題物業(yè)管理企業(yè)的主要收入來(lái)源于物業(yè)管理費(fèi)，由于該費(fèi)用項(xiàng)目對(duì)固定，所以企業(yè)要增加效益，一是努力開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)渠道，二是加大成本控制。開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)渠道也是萬(wàn)科物業(yè)一直很重視的方面，而控制企業(yè)的成

29、本支出顯得更為重要。屬于勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理企業(yè)，其成本大體上可以分為人工管理成本和消耗性支出成本。尤其是人員工資、物資采購(gòu)、能源消耗等項(xiàng)支出，在物業(yè)行業(yè)成本構(gòu)成中占據(jù)了相當(dāng)大的比例。在人力成本控制方面，萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，形成了以管理面積為單位的用人標(biāo)準(zhǔn)。可以很科學(xué)的控制人員編制，而且不影響服務(wù)質(zhì)量。萬(wàn)科物業(yè)的崗位設(shè)置和人員配置非常的合理科學(xué)，使每名員工充分發(fā)揮自身的作用，盡最大限度避免了各職能部門(mén)間的重復(fù)勞動(dòng)，加快了運(yùn)行速度，提高了工作效率，降低了管理成本。而合理的用人機(jī)制也非常重要，萬(wàn)科物業(yè)注重的是品質(zhì)，員工的服務(wù)意識(shí)顯得尤為重要。如何在社會(huì)中找到服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工資要求又并不高的

30、人才，并可以留住這些人才并不是易事。在資源采購(gòu)方面，物業(yè)公司的物資需求品種相對(duì)比較集中，比如辦公用品、工程維修配件、員工保潔用品等通用物資很多，因此，萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)過(guò)評(píng)估，選擇合格供方建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，達(dá)到控制物資的質(zhì)量及采購(gòu)成本的目的，萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)這種措施，實(shí)現(xiàn)了利用采購(gòu)的規(guī)模效應(yīng)來(lái)降低采購(gòu)成本。在能源消耗方面，萬(wàn)科物業(yè)將節(jié)能降耗作為各項(xiàng)目業(yè)績(jī)的考核目標(biāo)之一，同時(shí)也采取很多節(jié)能的措施：組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)各項(xiàng)目具體情況，加大對(duì)用電設(shè)備的維修保養(yǎng)力度，盡可能減少設(shè)備自身的能耗；每月召開(kāi)一次節(jié)能專(zhuān)題研討會(huì)，對(duì)各項(xiàng)目的節(jié)能情況進(jìn)行研究分析，提出進(jìn)一步節(jié)能方法；根據(jù)國(guó)家峰、谷、平電價(jià)規(guī)定，在確保社區(qū)各

31、項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，調(diào)整用電時(shí)間。通過(guò)以上措施，萬(wàn)科物業(yè)的能源費(fèi)用得到很大程度的減少。2.3項(xiàng)目質(zhì)量管理問(wèn)題對(duì)于以服務(wù)水平衡量企業(yè)強(qiáng)弱的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，身為物業(yè)行業(yè)的老大，萬(wàn)科物業(yè)做的非常成功，逐漸形成的品牌形象也使得萬(wàn)科物業(yè)成為眾多顧客選擇萬(wàn)科房子的原因。萬(wàn)科物業(yè)的管理模式很多，比如第五食堂、三大管家等等。但是，如此多的商業(yè)形式給企業(yè)帶來(lái)的是品牌影響上的風(fēng)險(xiǎn)。所以揚(yáng)長(zhǎng)避短，精準(zhǔn)定位：做什么、不做什么，用什么手段、不用什么手段，以什么為主、以什么為輔，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的入門(mén)大事。每個(gè)企業(yè)的資源都是很有限的，而市場(chǎng)卻很大，競(jìng)爭(zhēng)又異常激烈，如果沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，四面出擊容易把戰(zhàn)線拉得太長(zhǎng)而導(dǎo)致兵

32、力過(guò)于分散，無(wú)法形成局部?jī)?yōu)勢(shì)，這對(duì)萬(wàn)科品牌的口碑影響并不是好事。如果企業(yè)經(jīng)營(yíng)定位準(zhǔn)確，填補(bǔ)了市場(chǎng)的空白，或找到了競(jìng)爭(zhēng)不激烈的細(xì)分市場(chǎng)，則成功率會(huì)大大提高。4、 調(diào)整后的物業(yè)管理與萬(wàn)科物業(yè)管理的改進(jìn)措施1. 調(diào)整后的物業(yè)管理住宅物業(yè)雖然市場(chǎng)規(guī)模龐大，但住宅物業(yè)管理的利潤(rùn)率較低，大部分住宅物業(yè)公司僅能實(shí)現(xiàn)微利或略有虧損；而且住宅物業(yè)普遍由開(kāi)發(fā)商自有物業(yè)公司管理，在各種物業(yè)形態(tài)上市場(chǎng)化率最低；對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)講，良好的物業(yè)管理可以顯著的提升業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商的客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升樓盤(pán)的品質(zhì)與價(jià)值，從而提升開(kāi)發(fā)商的品牌。因此，調(diào)整后的萬(wàn)科物業(yè)管理模式將會(huì)呈現(xiàn)以下的一些趨勢(shì)：1.1共管式管理成立業(yè)主委會(huì)，使管理處與住

33、戶(hù)之間關(guān)系大大改觀。住戶(hù)在真正關(guān)注社區(qū)建設(shè)的同時(shí)，也規(guī)范了自身的行為，管理處的日常工作也容易順利開(kāi)展，管理處和住戶(hù)有如一家人，改變了“管”與“ 被 管 ”的關(guān)系。長(zhǎng)期的溝通、接觸、服務(wù)，使得業(yè)主與物業(yè)管理人員互相關(guān)心、支持、信賴(lài)，住戶(hù)外出時(shí)鑰匙留給管理處代管，小孩放學(xué)由管理處人員接送等，這些都是小區(qū)實(shí)行“共管”后，業(yè)主對(duì)物業(yè)工作人員的信任體現(xiàn)。全體業(yè)主與管理處共同維護(hù)社區(qū)環(huán)境，共同建設(shè)溫馨家園，從而真正實(shí)現(xiàn)共管式的物業(yè)管理模式。1.2酒店式管理酒店式管理即使業(yè)主在社區(qū)內(nèi)享受到高級(jí)酒店的服務(wù)，廣大業(yè)戶(hù)親身體驗(yàn)了萬(wàn)科物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度不斷提升。要體現(xiàn)酒店式服務(wù)，應(yīng)包括硬件和軟件兩方

34、面的要求。既要有酒店式的硬件配置，又要有相當(dāng)水準(zhǔn)的酒店式服務(wù)，既有家的私密性和生活氛圍，又有酒店的良好環(huán)境和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。1.3無(wú)人化管理無(wú)人化管理模式是物業(yè)形態(tài)變化與新技術(shù)變革相結(jié)合的產(chǎn)物?！盁o(wú)人化管理”，并非真正的“無(wú)人”，而是在提升物業(yè)管理技術(shù)含量的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)將管理服務(wù)作業(yè)對(duì)業(yè)主生活的干擾降至最低程度。使業(yè)主感覺(jué)身邊雖然沒(méi)有服務(wù)人員，但生活中的問(wèn)題可以及時(shí)解決，體現(xiàn)了對(duì)業(yè)主生活空間的尊重和對(duì)業(yè)主生活質(zhì)量的責(zé)任感，同時(shí)以最高的效率及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)日常的服務(wù)需求。1.4個(gè)性化管理在以往的管理服務(wù)模式中，物業(yè)管理公司主要負(fù)責(zé)打理的是物業(yè)的公共部分，在顧客服務(wù)方面，一般也只注重業(yè)主群體的共同需求，而沒(méi)有

35、充分顧及不同業(yè)主在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對(duì)物業(yè)使用功能、生活習(xí)慣等方面的差異性，從而在服務(wù)需求上所存在的不同的個(gè)性需求。個(gè)性化服務(wù)，其涵義就是在滿(mǎn)足業(yè)主共同需求的基礎(chǔ)上，同時(shí)能夠使不同業(yè)主的特殊需求得到滿(mǎn)足。個(gè)性化管理服務(wù)，其目的是將管理服務(wù)模式從無(wú)差異的大眾化管理服務(wù)上升到個(gè)性化管理服務(wù)的新境界，真正體現(xiàn)“全心全意全為您”的管理服務(wù)精神。個(gè)性化管理服務(wù)是原有模式的延伸。其宗旨不僅在于針對(duì)業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù)，更重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開(kāi)啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制，建立信息（包括

36、業(yè)主需求信息）輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。個(gè)性化管理服務(wù)有兩方面的含義：一是個(gè)性化管理，即是在常規(guī)性管理工作之外的，針對(duì)單個(gè)業(yè)主的單元物業(yè)所提供的一種特別管理，如對(duì)每戶(hù)建立獨(dú)立的房屋維修記錄檔案、獨(dú)立中央空調(diào)保養(yǎng)維修記錄、給排水、電設(shè)備維修記錄等，根據(jù)不同的運(yùn)行情況擬定檢修計(jì)劃。二是個(gè)性化服務(wù)，即是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對(duì)業(yè)主特殊需要的服務(wù)。重點(diǎn)是放在個(gè)性化服務(wù)上。1.5體驗(yàn)式管理通過(guò)體驗(yàn)式服務(wù)模式的推行，小區(qū)業(yè)主不僅感受到了自然賦予社區(qū)內(nèi)的全新體驗(yàn)式生活，通過(guò)這種管理與服務(wù)，更看到人類(lèi)社會(huì)高速發(fā)展的今天人們對(duì)生活的追求是綠色、健康、環(huán)保，而這一切的得來(lái)就需要人類(lèi)在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上的維護(hù)和營(yíng)造

37、。通過(guò)引導(dǎo)人們的這種主流思想，通過(guò)親身的參與、觀察實(shí)踐、總結(jié)分析，從而影響人們更加堅(jiān)定信念、端正認(rèn)識(shí)去積極主動(dòng)的嘗試?？梢哉f(shuō)，“體驗(yàn)式物業(yè)管理”將精致細(xì)微的物業(yè)管理服務(wù)推到了極致，使物業(yè)管理的每個(gè)服務(wù)過(guò)程都成為業(yè)主的一次內(nèi)心的愉快歷程和享受，把物業(yè)管理從關(guān)注對(duì)建筑和環(huán)境維護(hù)、提供周到細(xì)致的服務(wù)，升華到關(guān)注業(yè)主心理舒適度和心境質(zhì)量的嶄新境界。2. 萬(wàn)科物業(yè)管理的改進(jìn)措施2.1組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)措施萬(wàn)科物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目經(jīng)理的崗位至關(guān)重要，選擇合適的人選可以降低此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。首先，各項(xiàng)目的情況都不相同，項(xiàng)目經(jīng)理的更換對(duì)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性有一定的影響，此時(shí)并不合適在公司外部招聘，從項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員提拔是個(gè)很好

38、的辦法，這樣不僅保持住項(xiàng)目組織的穩(wěn)定性，還可以激發(fā)員工的工作積極性。公司也應(yīng)該對(duì)候選人做出篩選、考核，選出在項(xiàng)目中威信高，責(zé)任感強(qiáng)，管理能力強(qiáng)者為佳。第二，萬(wàn)科物業(yè)在全國(guó)擁有將近20000名員工，如此龐大的員工數(shù)量帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)非常大的。要保持如此多數(shù)量員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不是很容易，如果出現(xiàn)嚴(yán)重的員工惡劣行為，對(duì)企業(yè)的影響可想而知。所以在平時(shí)的員工關(guān)系，和基層員工的日常引導(dǎo)上面一定要落實(shí)到負(fù)責(zé)人，確保員工情緒穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量不會(huì)下降。 各項(xiàng)目之間的交流可以通過(guò)各項(xiàng)目經(jīng)理間的溝通解決，每周舉行一次項(xiàng)目經(jīng)理溝通會(huì)，使大家將各自項(xiàng)目存在的問(wèn)題分析交流，項(xiàng)目經(jīng)理再向基層員工傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，這樣其他項(xiàng)目也可以

39、預(yù)防同類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。還可以舉行項(xiàng)目間的活動(dòng)，增加員工之間的交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。第三，員工自身的安全問(wèn)題也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，在萬(wàn)科物業(yè)，每年的員工工傷的次數(shù)并不在少數(shù)，一旦出現(xiàn)工傷事件，員工要享受帶薪休假，這樣就會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，增加用工成本，所以要避免員工出現(xiàn)安全問(wèn)題。在工作環(huán)境方面，要做到?jīng)]有危險(xiǎn)危害物品的存在，在員工處理危險(xiǎn)突發(fā)事件時(shí)，要做好安全措施，在生活方面，提醒員工在上下班的出行安全。第四，在新的勞動(dòng)法頒布之后，企業(yè)的用工風(fēng)險(xiǎn)明顯增加，勞務(wù)派遣對(duì)于服務(wù)行業(yè)是個(gè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)很好的選擇，但員工管理方面難度就會(huì)增加。所以，萬(wàn)科物業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)該多采用外包形式，只要保證外包公司的質(zhì)量合格，用工風(fēng)險(xiǎn)就

40、會(huì)大大降低。2.2成本管理改進(jìn)措施成本管理主要的問(wèn)題就是如何在社會(huì)中找到服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工資要求又并不高的人才，并可以留住這些人才。這個(gè)問(wèn)題時(shí)服務(wù)行業(yè)普遍面臨的問(wèn)題，如果企業(yè)嚴(yán)重缺人，服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)有所下降，口碑也會(huì)隨之下降，產(chǎn)生的負(fù)面效果會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)，一定要避免此類(lèi)問(wèn)題的方生。在招聘方面，服務(wù)行業(yè)并不能提供像生產(chǎn)行業(yè)那樣高的薪資條件，所以，要注重同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。給應(yīng)聘者提供在行業(yè)內(nèi)處于有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，加上萬(wàn)科物業(yè)的品牌影響力，和透明的管理晉升機(jī)制，會(huì)吸引希望在服務(wù)行業(yè)發(fā)展的人才。在員工保有方面，給員工提供良好的企業(yè)氛圍，增加司齡獎(jiǎng)金滿(mǎn)足員工對(duì)物質(zhì)的需求；舉辦員工關(guān)系活動(dòng)，增強(qiáng)員工對(duì)同事公司的

41、情感；提供各種培訓(xùn)，使員工自身素質(zhì)快速成長(zhǎng)；增加行業(yè)認(rèn)同度，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值與責(zé)任感。這些措施增強(qiáng)員工穩(wěn)定度，減少了招聘時(shí)浪費(fèi)的人力與財(cái)力，降低了成本，加強(qiáng)了企業(yè)實(shí)力。2.3質(zhì)量管理改進(jìn)措施在服務(wù)質(zhì)量管理方面，品質(zhì)部在萬(wàn)科物業(yè)中扮演著非常重要的角色，該部門(mén)的主要職能即制定公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，實(shí)施監(jiān)督工作等。服務(wù)質(zhì)量的保證需要從基層員工做起，基層員工是與業(yè)主溝通最多的，所以，員工的服務(wù)意識(shí)非常的重要。在招聘環(huán)節(jié)，服務(wù)意識(shí)作為十分重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)在職員工，日常的培訓(xùn)工作必然是不可缺少的。每周，公司可以組織一次基層員工主管的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，在每日員工上崗前十分鐘將培訓(xùn)內(nèi)容傳達(dá)給每位員工。品

42、質(zhì)部與安全管理部的巡查工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證也是尤為重要，品質(zhì)部每季度定期向各項(xiàng)目的管理社區(qū)發(fā)書(shū)面調(diào)查表，或通過(guò)當(dāng)面交流、電話(huà)訪問(wèn)等形式，征求業(yè)主的意見(jiàn)與建議，并對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以找出存在的問(wèn)題，總結(jié)業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并通知各項(xiàng)目管理處及時(shí)糾正或預(yù)防。安全管理部要不定期的對(duì)各項(xiàng)目的安全情況進(jìn)行巡查、夜檢、模擬盜竊，并確保檢查質(zhì)量。如果項(xiàng)目檢查不合格，將對(duì)基層負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行懲罰，并做總結(jié)工作。萬(wàn)科物業(yè)的投訴反饋平臺(tái)也需要提高。當(dāng)業(yè)主投訴電話(huà)打入后，各項(xiàng)目將投訴信息記錄存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)中，如果是有效投訴，必須在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)給出解決方案。投訴電話(huà)必須是24小時(shí)人工服務(wù)，這也顯示出萬(wàn)科物業(yè)對(duì)服務(wù)的

43、重視。合作服務(wù)部負(fù)責(zé)公司與外部公司合作中產(chǎn)品質(zhì)量的把控，在第五食堂、拎包入住、團(tuán)購(gòu)活動(dòng)等服務(wù)中，商品的質(zhì)量絕對(duì)不能出現(xiàn)任何問(wèn)題。確定合格供方，檢查供方供貨的認(rèn)真才能使得萬(wàn)科物業(yè)品牌深得人心。五、結(jié)論與啟示1. 結(jié)論物業(yè)行業(yè)的出現(xiàn)使我們的生活更加舒適，便捷。但作為地產(chǎn)的輔助企業(yè)，一定要找到更多更好的管理方式，增加自身的盈利能力，才能使企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)真正的優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)力。而萬(wàn)科物業(yè)正是在不斷的創(chuàng)新，注重業(yè)主的感受，使其獲得更好、更舒適的服務(wù)，這也使得萬(wàn)科物業(yè)獲得了行業(yè)和業(yè)主的認(rèn)可。在認(rèn)清未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵之后，最重要的就是有針對(duì)性地決定如何去做，怎樣去做。根據(jù)本文研究結(jié)果，得出以下結(jié)論：1.1控制成本，提

44、高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)界良好的口碑和龐大的顧客數(shù)量是萬(wàn)科物業(yè)的優(yōu)勢(shì)，面對(duì)著員工數(shù)量龐大，基層服務(wù)質(zhì)量難以控制的問(wèn)題，應(yīng)該通過(guò)萬(wàn)科物業(yè)的更加優(yōu)化的管理和科學(xué)實(shí)際的控制，慢慢優(yōu)化，解決。進(jìn)一步的提高萬(wàn)科的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求，完成企業(yè)的愿景。1.2規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)創(chuàng)新。行業(yè)的持續(xù)壯大，帶來(lái)的是更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)出現(xiàn)更加優(yōu)秀的企業(yè)。萬(wàn)科物業(yè)在今后的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，要合理規(guī)避掉用工風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，利用自身的優(yōu)勢(shì)，不斷的創(chuàng)新管理模式，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，才能脫穎而出，領(lǐng)航物業(yè)。2. 啟示無(wú)論什么行業(yè)，作為企業(yè)都是需要有盈利能力的。管理方式的選擇與實(shí)施，必須基于企業(yè)自身的資源和條件，也必須要

45、有一定的前瞻性，應(yīng)該圍繞企業(yè)的遠(yuǎn)景，深化組織整合資源，最后要看的終歸是這個(gè)商業(yè)模式能否給企業(yè)帶來(lái)最大利潤(rùn)，能否保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在人們不滿(mǎn)足于物質(zhì)需求的今天，服務(wù)業(yè)的崛起是必然的趨勢(shì)。這也給市場(chǎng)帶來(lái)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn).如何解決服務(wù)業(yè)普遍的問(wèn)題，也成為企業(yè)是否脫穎而出的關(guān)鍵，相信在未來(lái)會(huì)有更多更好的企業(yè)出現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)，也希望萬(wàn)科物業(yè)在自己不斷完善的過(guò)程中，帶領(lǐng)物業(yè)行業(yè)走向成功。參考文獻(xiàn)1李云清.萬(wàn)科物業(yè)管理模式研究D.營(yíng)口:營(yíng)口職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系,2013.2韓朝,陳凱.物業(yè)管理學(xué)案例集M.北京:高等教育出版社,2007.3王連軍.萬(wàn)科物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)J.中國(guó)地產(chǎn)市場(chǎng),2009,12.4李帥

46、達(dá).萬(wàn)科思維 成就萬(wàn)科專(zhuān)業(yè)化制勝的14個(gè)管理法則M.武漢:華中科技大學(xué)出版社,2012.5中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì).物業(yè)行業(yè)發(fā)展報(bào)告R.2013.6侯麗科.萬(wàn)科物業(yè)調(diào)研紀(jì)要R.2014.7張金娟.住宅區(qū)物業(yè)管理模式的優(yōu)化與創(chuàng)新J.城市問(wèn)題，2013,213(7):28.8李哲.物業(yè)管理模式分析與借鑒D.武漢:中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué),2012.9張農(nóng)科.關(guān)于我國(guó)物業(yè)管理模式的反思與再造J.城市問(wèn)題,2012,202(5):214.10李旭光,程育.項(xiàng)目管理理論與實(shí)務(wù)M.沈陽(yáng):遼寧大學(xué)出版社,2011.致 謝大學(xué)四年，轉(zhuǎn)瞬即逝?；仡^看來(lái)，所有的汗水、淚水、心酸與微笑都是成長(zhǎng)的足跡。在這里我不僅學(xué)到了

47、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)到了同學(xué)之間的深厚友誼，更學(xué)到了各位老師愛(ài)崗敬業(yè)、為人師表、認(rèn)真進(jìn)取的優(yōu)良品質(zhì)。通過(guò)各位老師的諄諄教誨，使我在人生的道路上受益匪淺。在此，謹(jǐn)向各位老師表示深深的敬意和謝意！在本文的構(gòu)思和寫(xiě)作過(guò)程中，得到了郭燕青教授的悉心指導(dǎo)和幫助，在百忙之中抽出時(shí)間為我指導(dǎo)論文。在本文的選題、擬定提綱、成文、修改及定稿的整個(gè)過(guò)程中，郭老師傾注了大量的心血，提出了許多寶貴的意見(jiàn)和建議，使得本文終能定稿。在論文的字里行間無(wú)不體現(xiàn)出他作為導(dǎo)師所具有的深厚理論水準(zhǔn)、超前的思考方法、對(duì)學(xué)生的關(guān)心愛(ài)護(hù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，讓我十分尊重和敬佩。郭老師的態(tài)度必將使我受益終生！ 蔣忠英2014年3月 于沈陽(yáng)- 16 -