《體姿禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt
體姿禮儀服務(wù)培訓(xùn),什么是體姿禮儀:,體姿,就是人的身體姿態(tài),又稱儀態(tài),包括以下: 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手勢(shì) 鞠躬 面部表情等。,正確的站姿,站姿:概念,標(biāo)準(zhǔn)的站姿,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開(kāi)3560,身體重心落于兩腿正中;從側(cè)面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已,對(duì)于健康也是非常重要。,站姿:要點(diǎn),1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。 2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺(jué),呼吸自然。 3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。 4、雙臂放松,自然下垂于體側(cè),手指自然彎曲。 5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開(kāi)呈60度,男子站立時(shí),雙腳可分開(kāi),但不能超過(guò)肩寬 6,從側(cè)面看,頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。,站姿圖解,V字形丁字形圖解,站姿訓(xùn)練,1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書(shū)本 4對(duì)鏡訓(xùn)練,坐姿,坐姿:要點(diǎn),入坐要輕而穩(wěn),女孩著裙裝要先輕攏裙擺,而后入坐。 面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下頜。 雙肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可自然放在沙發(fā)扶手上。 立腰、挺胸、上體自然挺直。 雙膝自然并攏,雙腿正放或側(cè)放。 坐滿椅子的,后背不可靠椅背。 起立時(shí),右腳向后收半步而后起立。 談話時(shí),可以側(cè)坐,此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。,正確坐姿圖解,雙手?jǐn)[放圖解,坐時(shí),雙腿可采取下列姿勢(shì): (1)標(biāo)準(zhǔn)式 (2)側(cè)腿式(一) (3)側(cè)腿式(二) (4)重疊式 (5)前交叉式,坐姿雙腿的擺法,坐姿圖解,坐姿圖解,坐姿圖解,坐姿圖解,坐姿圖解,蹲姿,(五)蹲姿,蹲姿,蹲姿,走姿:走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài),是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言。,(1)頭正。 (2)肩平。 (3)軀挺。 (4)步位直。 (5)步幅適度。 (6)步速平穩(wěn)。,正確的走姿要求,正確的走恣,1服務(wù)時(shí)后退步 先向后退三步,再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí),腳要輕擦地面,不可高抬小腿,后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體,頭稍候再轉(zhuǎn)。,變向時(shí)的行走規(guī)范,服務(wù)時(shí)后退步,側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí),應(yīng)盡量走在賓客的左前方。側(cè)身向著來(lái)賓,與來(lái)賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí),也要采用側(cè)身步,兩肩一前一后,并將胸部轉(zhuǎn)向他人,不可將后背轉(zhuǎn)向他人。,變向時(shí)的行走規(guī)范,側(cè)身步,(1)方向不定,忽左忽右。 (2)體位失當(dāng),搖頭、晃肩、扭臀。 (3)扭來(lái)扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 (4)左顧右盼,重心后坐或前移。 (5)與多人走路時(shí),勾肩搭背,奔跑蹦跳,大聲喊叫等。 (6)雙手反背于背后。 (7)雙手插入褲袋。,不雅的走姿,1擺臂訓(xùn)練 2步位步幅訓(xùn)練 3穩(wěn)定性訓(xùn)練 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練,走姿訓(xùn)練,常用引領(lǐng)手勢(shì),橫擺式(小請(qǐng))請(qǐng)的手勢(shì) 手位高度45 斜擺式(中請(qǐng))請(qǐng)對(duì)方落座 椅子在哪手勢(shì) 指向哪? 直臂式(大請(qǐng))引導(dǎo)手勢(shì) 常用于指引方向,迎賓(站姿、鞠躬禮) 引路帶位(走姿、手姿) 請(qǐng)客入房(規(guī)范手姿) 遞上酒牌(手持物品) 斟倒酒水(專業(yè)手勢(shì)) 為客點(diǎn)煙(專業(yè)手勢(shì)) 結(jié)帳收款(遞接物品) 顧客答謝(握手禮節(jié)) 買單送客(舉手致意) 要求:表情自然、動(dòng)作規(guī)范,態(tài)度真誠(chéng),氣質(zhì)高雅。微笑服務(wù)貫穿全過(guò)程。握手應(yīng)當(dāng)是顧客先有意愿,服務(wù)員才可與之握手。,鞠躬 鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 場(chǎng)合與要求:動(dòng)態(tài)(走路)遇到客人時(shí),行15度鞠躬禮;立崗(靜態(tài))遇到客人時(shí),行35度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(35度禮)。男性雙手放在背后或身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面。,1眼神 2微笑,表情,眼神 胸部以上 安全區(qū) 腰部以下 隱蔽區(qū) 身體意外 敏感區(qū) 親切友善的眼神,目視三角區(qū),面帶微笑看著客人的目光。,微笑 第一次與客人接觸時(shí)笑容不小于3秒鐘 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴還原+眼微笑,托盤,托盤:服務(wù)見(jiàn)硬功,送物不離盤 托盤從其質(zhì)地分有:木制托盤、塑料托盤、膠木托盤、金屬托盤(如鍍銀托盤、鋁制托盤、不銹鋼托盤等); 根據(jù)規(guī)格大小可分為大、中、小三種規(guī)格的托盤; 按照形狀可分為圓形托盤、長(zhǎng)方形托盤、異型托盤。,大、中號(hào)圓盤一般用于傳送酒水、飲品、干果、水果等; 中小號(hào)托盤用于遞送賬單、收款、其他物品等; 異型托盤主要用于特殊的雞尾酒,冰點(diǎn)等等。,輕托: 輕托又叫胸前托,通常使用中、小圓托盤或小方托盤上干果,水果。因?yàn)楸P中運(yùn)送的物品重量較輕,一般在5公斤以內(nèi),所以我們稱這種方法為“輕托”。又因盤子平托于胸前,所以又稱為“平托”或胸前托。 重托: 重托又叫雙手托,通常使用大,中托盤傳送啤酒洋酒等重量超過(guò)5公斤的物品時(shí)左手托起托盤,右手可同時(shí)給予助力起到穩(wěn)固效果。,“五個(gè)服務(wù)”:包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。 “五聲”:賓客來(lái)店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問(wèn)聲。 “十一個(gè)字”:您,您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn),見(jiàn)客禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位 禮貌問(wèn)好,服務(wù)質(zhì)量的重要性 有時(shí)客人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,僅僅就是一件小事,當(dāng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量上沒(méi)有很大差別時(shí);但是客人有個(gè)性化需求,即使是一個(gè)極簡(jiǎn)單的小事,只要替他想到、做到也會(huì)令客人感動(dòng)無(wú)比,這也就有了0+1=100的說(shuō)法,所以企業(yè)的服務(wù)方向就是在滿足大多數(shù)客人的共性需求的前提下做好個(gè)性化服務(wù)來(lái)“創(chuàng)造感動(dòng)”,也可以彌補(bǔ)一些共性需求的不足。,謝謝大家,
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體姿禮儀服務(wù)培訓(xùn),什么是體姿禮儀:,體姿,就是人的身體姿態(tài),又稱儀態(tài),包括以下: 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手勢(shì) 鞠躬 面部表情等。,正確的站姿,站姿:概念,標(biāo)準(zhǔn)的站姿,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開(kāi)3560,身體重心落于兩腿正中;從側(cè)面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已,對(duì)于健康也是非常重要。,站姿:要點(diǎn),1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。 2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺(jué),呼吸自然。 3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。 4、雙臂放松,自然下垂于體側(cè),手指自然彎曲。 5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開(kāi)呈60度,男子站立時(shí),雙腳可分開(kāi),但不能超過(guò)肩寬 6,從側(cè)面看,頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。,站姿圖解,V字形丁字形圖解,站姿訓(xùn)練,1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書(shū)本 4對(duì)鏡訓(xùn)練,坐姿,坐姿:要點(diǎn),入坐要輕而穩(wěn),女孩著裙裝要先輕攏裙擺,而后入坐。 面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下頜。 雙肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可自然放在沙發(fā)扶手上。 立腰、挺胸、上體自然挺直。 雙膝自然并攏,雙腿正放或側(cè)放。 坐滿椅子的,后背不可靠椅背。 起立時(shí),右腳向后收半步而后起立。 談話時(shí),可以側(cè)坐,此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。,正確坐姿圖解,雙手?jǐn)[放圖解,坐時(shí),雙腿可采取下列姿勢(shì): (1)標(biāo)準(zhǔn)式 (2)側(cè)腿式(一) (3)側(cè)腿式(二) (4)重疊式 (5)前交叉式,坐姿雙腿的擺法,坐姿圖解,坐姿圖解,坐姿圖解,坐姿圖解,坐姿圖解,蹲姿,(五)蹲姿,蹲姿,蹲姿,走姿:走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài),是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言。,(1)頭正。 (2)肩平。 (3)軀挺。 (4)步位直。 (5)步幅適度。 (6)步速平穩(wěn)。,正確的走姿要求,正確的走恣,1服務(wù)時(shí)后退步 先向后退三步,再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí),腳要輕擦地面,不可高抬小腿,后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體,頭稍候再轉(zhuǎn)。,變向時(shí)的行走規(guī)范,服務(wù)時(shí)后退步,側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí),應(yīng)盡量走在賓客的左前方。側(cè)身向著來(lái)賓,與來(lái)賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí),也要采用側(cè)身步,兩肩一前一后,并將胸部轉(zhuǎn)向他人,不可將后背轉(zhuǎn)向他人。,變向時(shí)的行走規(guī)范,側(cè)身步,(1)方向不定,忽左忽右。 (2)體位失當(dāng),搖頭、晃肩、扭臀。 (3)扭來(lái)扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 (4)左顧右盼,重心后坐或前移。 (5)與多人走路時(shí),勾肩搭背,奔跑蹦跳,大聲喊叫等。 (6)雙手反背于背后。 (7)雙手插入褲袋。,不雅的走姿,1擺臂訓(xùn)練 2步位步幅訓(xùn)練 3穩(wěn)定性訓(xùn)練 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練,走姿訓(xùn)練,常用引領(lǐng)手勢(shì),橫擺式(小請(qǐng))請(qǐng)的手勢(shì) 手位高度45 斜擺式(中請(qǐng))請(qǐng)對(duì)方落座 椅子在哪手勢(shì) 指向哪? 直臂式(大請(qǐng))引導(dǎo)手勢(shì) 常用于指引方向,迎賓(站姿、鞠躬禮) 引路帶位(走姿、手姿) 請(qǐng)客入房(規(guī)范手姿) 遞上酒牌(手持物品) 斟倒酒水(專業(yè)手勢(shì)) 為客點(diǎn)煙(專業(yè)手勢(shì)) 結(jié)帳收款(遞接物品) 顧客答謝(握手禮節(jié)) 買單送客(舉手致意) 要求:表情自然、動(dòng)作規(guī)范,態(tài)度真誠(chéng),氣質(zhì)高雅。微笑服務(wù)貫穿全過(guò)程。握手應(yīng)當(dāng)是顧客先有意愿,服務(wù)員才可與之握手。,鞠躬 鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 場(chǎng)合與要求:動(dòng)態(tài)(走路)遇到客人時(shí),行15度鞠躬禮;立崗(靜態(tài))遇到客人時(shí),行35度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(35度禮)。男性雙手放在背后或身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面。,1眼神 2微笑,表情,眼神 胸部以上 安全區(qū) 腰部以下 隱蔽區(qū) 身體意外 敏感區(qū) 親切友善的眼神,目視三角區(qū),面帶微笑看著客人的目光。,微笑 第一次與客人接觸時(shí)笑容不小于3秒鐘 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴還原+眼微笑,托盤,托盤:服務(wù)見(jiàn)硬功,送物不離盤 托盤從其質(zhì)地分有:木制托盤、塑料托盤、膠木托盤、金屬托盤(如鍍銀托盤、鋁制托盤、不銹鋼托盤等); 根據(jù)規(guī)格大小可分為大、中、小三種規(guī)格的托盤; 按照形狀可分為圓形托盤、長(zhǎng)方形托盤、異型托盤。,大、中號(hào)圓盤一般用于傳送酒水、飲品、干果、水果等; 中小號(hào)托盤用于遞送賬單、收款、其他物品等; 異型托盤主要用于特殊的雞尾酒,冰點(diǎn)等等。,輕托: 輕托又叫胸前托,通常使用中、小圓托盤或小方托盤上干果,水果。因?yàn)楸P中運(yùn)送的物品重量較輕,一般在5公斤以內(nèi),所以我們稱這種方法為“輕托”。又因盤子平托于胸前,所以又稱為“平托”或胸前托。 重托: 重托又叫雙手托,通常使用大,中托盤傳送啤酒洋酒等重量超過(guò)5公斤的物品時(shí)左手托起托盤,右手可同時(shí)給予助力起到穩(wěn)固效果。,“五個(gè)服務(wù)”:包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。 “五聲”:賓客來(lái)店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問(wèn)聲。 “十一個(gè)字”:您,您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn),見(jiàn)客禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位 禮貌問(wèn)好,服務(wù)質(zhì)量的重要性 有時(shí)客人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,僅僅就是一件小事,當(dāng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量上沒(méi)有很大差別時(shí);但是客人有個(gè)性化需求,即使是一個(gè)極簡(jiǎn)單的小事,只要替他想到、做到也會(huì)令客人感動(dòng)無(wú)比,這也就有了0+1=100的說(shuō)法,所以企業(yè)的服務(wù)方向就是在滿足大多數(shù)客人的共性需求的前提下做好個(gè)性化服務(wù)來(lái)“創(chuàng)造感動(dòng)”,也可以彌補(bǔ)一些共性需求的不足。,謝謝大家,
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