如何做一名合格的好醫(yī)生.ppt

大家上午好,如何做一名“與時俱進(jìn)” 的合格（手外科）醫(yī)生,東莞康華醫(yī)院骨科創(chuàng)傷手外科中心 手外科,手外科 李紹東 主任醫(yī)師,兼談“醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)”,希波克拉底誓言與醫(yī)生的道德底線 康華的行醫(yī)理念 如何做一名合格的醫(yī)生 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變 廣東醫(yī)療市場的特征與醫(yī)療服務(wù)的 關(guān)系,主 要 內(nèi) 容,醫(yī)生是什么？,首先,醫(yī)生是什么？,懸壺濟(jì)世 古曰：“醫(yī)者，仁術(shù)也” 醫(yī)者當(dāng)以仁心在前 要有仁愛之心,又曰：“醫(yī)者父母！” 醫(yī)者當(dāng)是“春蠶到死絲方盡”的犧牲者，是“蠟炬成灰淚始干”的奉獻(xiàn)者 。 大醫(yī)精誠，心存仁者仁術(shù)！,救人于危難 救死扶傷 不為良相 但為良醫(yī) 不為名利所累,醫(yī)學(xué)的專業(yè)性決定了醫(yī)生必然具 有很難予以制約的自由裁量權(quán)，這就 意味著醫(yī)生在行使生命攸關(guān)的權(quán)力之 時，在很大程度上還主要依靠職業(yè)使 命感和職業(yè)道德來約束自己的行為， 而一旦這種責(zé)任感或職業(yè)道德有所弱 化，“草菅人命”在劫難逃。,那么，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)遵循的使命和職業(yè)道德是什么呢？ 最權(quán)威并最能體現(xiàn)醫(yī)生的使命和職業(yè)道德的莫過于“希波克拉底誓言”。,希波克拉底誓言,2400多年以前 大約與我國的先賢孔子是同時代的人 誓言,仰賴醫(yī)神阿波羅，埃斯克列彼斯及天地諸神為證，鄙人敬謹(jǐn)宣誓愿以自身能力及判斷力所及，遵守此約，凡授我藝者敬之如父母，作為終身同業(yè)伴侶，彼有急需我接濟(jì)之。視彼兒女，猶如兄弟，如欲受業(yè)，當(dāng)免費并無條件傳授之。凡我所知無論口授書傳俱傳之吾子，吾師之子及發(fā)誓遵守此約之生徒，此外不傳與他人。 。,我愿盡余之能力及判斷力所及，遵守為病家謀利益之信條，并檢束一切墮落及害人行為，我不得將危害藥品給與他人，并不作該項之指導(dǎo)，雖有人請求亦必不與之。尤不為婦人施墮胎手術(shù)。我愿以此純潔與神圣之精神，終身執(zhí)行我職務(wù)。凡患結(jié)石者，我不施手術(shù)，此則有待于專家為之。,無論至于何處，遇男遇女，貴人 及奴婢，我之唯一目的，為病家謀幸 福并檢點吾身，不作各種害人及惡劣 行為，尤不作誘奸之事。凡我所見所 聞，無論有無業(yè)務(wù)關(guān)系，我認(rèn)為應(yīng)守 秘密者，我愿保守秘密。倘使我嚴(yán)守 上述誓言時，請求神讓我生命與醫(yī)術(shù) 能得無上光榮，我茍違誓，天地鬼神 實共殛之。,500字的誓言，包含三方面的自律意識： 知恩圖報 不害人 把求醫(yī)者的利益視為最高目標(biāo)，不不懂裝 懂耽誤人，要向求醫(yī)者推薦比自己更能勝任的 同行。 對求醫(yī)者一視同仁 不分貧富貴賤，不趁執(zhí)業(yè)之機(jī)侵犯求醫(yī)者 及其眷屬的身體和精神，保護(hù)他人的隱私不予 泄露。,中華古訓(xùn) 為醫(yī)之道,為醫(yī)者，須絕馳鶩利名之心，專博施救援之志! 宋.張杲(go) 凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無欲無求，先 發(fā)大慈側(cè)隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有病厄 來求救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍媸，怨親 善友，華夷愚智普同一等，皆如至親之想。亦不 得瞻前顧后，自慮吉兇，護(hù)惜身命。見彼苦惱， 若己有之，身心凄傖，勿避險峻、晝夜、寒暑、 饑渴、疲勞、一心赴救，無作功夫形跡之心。如 此可為蒼生大醫(yī)，反此則是含靈巨賊! 唐.孫思邈,醫(yī)生應(yīng)具備的基本素質(zhì),醫(yī)生要有良好的醫(yī)德 醫(yī)生要有濃濃的愛心,康華醫(yī)院的行醫(yī)理念,天地為心 蒼生為念 自強(qiáng)不息 厚德載物,引申,什么是“德”？其實很簡單。 幫助別人要求回報，叫做交易。 幫助別人不要求回報，就叫做“德” 如果有很多人得到你的幫助，而你都不要求回報，那你的德就厚了，就可以稱作德高望重了 。,做醫(yī)生應(yīng)不求回報、 這就是“德” - “醫(yī)德”,中華民族歷經(jīng)幾千年時間的考驗和興衰變化，而一直能穩(wěn)固地凝聚在一起，并保持一個偉大民族的生機(jī)與活力，是同這種深 刻認(rèn)識分不開的。事實上，“ 自強(qiáng)不息，厚德載物 ” 已構(gòu)成中華民族的民族精神與民族性格的重要表征。,蒼生為念 厚德載醫(yī),康華醫(yī)院的行醫(yī)理念承載了中國文化的厚重底蘊(yùn)，與中華古訓(xùn)中“關(guān)愛蕓蕓眾生、普救眾生”和 “ 醫(yī)者、仁心仁術(shù)也 ” 以及當(dāng)前時代所提倡的 “ 博醫(yī)精誠、救死扶傷、醫(yī)技至精、服務(wù)至誠、謹(jǐn)慎行醫(yī)、善待病人 ” 的思想是一脈相承的！,“自強(qiáng)不息”、“厚德載物” 出自周易： “天行健，君子以自強(qiáng)不息”（乾卦） “地勢坤，君子以厚德載物”（坤卦）,“天行健，君子以自強(qiáng)不息?！碧焐系娜赵滦浅皆诓粩噙\行，這就是“天行健”的意思。君子效法天，要像天那樣不斷運行，不斷努力。“厚德載物”，見易坤：“地勢坤，君子以厚德載物”。土地的地勢就是厚廣，可以承載萬物，君子取法地，要積累道德，方能承擔(dān)事業(yè)。,意謂： 天（即自然）的運動剛勁強(qiáng)健， 相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅卓，憤發(fā)圖 強(qiáng)；大地的氣勢厚實和順，君子應(yīng)增 厚美德，容載萬物。 在中國歷史文化的發(fā)展過程中， “自強(qiáng)不息，厚德載物”的精神不斷 獲得豐富和發(fā)展，被賦予新的內(nèi)容。,作為一個高尚的人，在氣節(jié)、操守、品德、治學(xué)等方面都應(yīng)該不屈不撓，戰(zhàn)勝自我，永遠(yuǎn)向上，力爭在事業(yè)與品行兩個方面都達(dá)到最高境界。在做人做事方面應(yīng)該順應(yīng)自然，胸懷博大，寬以待人，承擔(dān)起宏偉的歷史任務(wù)。,醫(yī)生又不是什么呢？,那么,醫(yī)生不是什么？,江湖術(shù)士 游方醫(yī)生 手術(shù)匠 手術(shù)匠醫(yī)生,要做一個外科家而不是一個手術(shù)匠，光會做漂亮的手術(shù)不行，還必須具有豐富的知識。 王澍寰,手外科醫(yī)生的特點與要求,手外科醫(yī)生所面對的患者 90%以上工仔 手外科工作時間長，工作量大，苦累參半 絕大多數(shù)青年醫(yī)生都不愿從事手外科專業(yè)工作（尤其是公立醫(yī)院的年輕醫(yī)生） 難以逾越前人的巨大成就世界級水平 面臨醫(yī)療市場的巨大沖擊心態(tài)的浮躁,特點：,要求：,對手外傷病人要有深厚的感情，因為 手-謀生工具-失去手-意味著失去謀生的手段 而手外科醫(yī)生有能力和有可能 還傷員一雙功能健全的手 意味著傷員可以 重新獲得有一定功能的手=重新獲得謀生的能力 可以燃起生活的希望-挽救一個人甚至一個家庭,因此: (手外科)醫(yī)生要有良好的醫(yī)德 (手外科)醫(yī)生要有濃濃的愛心,醫(yī)生應(yīng)該 首先做到,具 有 ：,怎樣做一名合格的 （手外科）醫(yī)生呢？,臨床醫(yī)生職責(zé),醫(yī)療技術(shù) 培養(yǎng)人才 科學(xué)研究,臨 床,臨病人床 給病人診療 在臨床實踐中積累 經(jīng)驗，不斷成長,臨床醫(yī)生學(xué)習(xí)與成長,從病人中學(xué) 從上級醫(yī)生中學(xué) 從書本中學(xué) 從實踐中學(xué),醫(yī) 生 四 會,會想 會做 會說 會寫,基 本 功,檢查法 操作技巧 詢問病史 書寫病歷,骨科一句夸大了的說法：,老年醫(yī)生 先看病人、后看照片 中年醫(yī)生 先看照片、后看病人 青年醫(yī)生 只看照片、不看病人,青年醫(yī)生成長 有利因素,科學(xué)發(fā)展 診療現(xiàn)代化 信息靈通 知識吸收、積累容易 開放政策 技術(shù)交流、開闊視聽,青年醫(yī)生成長不利因素,實踐機(jī)會少（臨床） 住院醫(yī)師年 管床數(shù) 要求,24h( 365d - 40d ) 過去 5 y = 4875d 8h / d,8h( 365d 2d 52w ) 現(xiàn)在 5 y = 905d 8h / d,過去 10 15 全程觀察 現(xiàn)在 3 5 片面觀察,嚴(yán) 松,執(zhí)業(yè)環(huán)境和其他因素的影響 低年資或?qū)嵙?xí)醫(yī)生很少有實際操作機(jī)會,醫(yī) 德,忠實、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、藝精、廉潔行醫(yī) 不貶同行 慎重開展新技術(shù) 不輕易將實驗結(jié)果應(yīng)用于臨床 不以自己的偏愛用于診療 不以自己忙累影響診療,謹(jǐn) 記,面對病人不可胡來 大膽設(shè)想、小心求證 科學(xué)態(tài)度,急功近利 夸大成績 追名逐利 商業(yè)炒作 抄襲剽竊 弄虛作假 學(xué)術(shù)腐敗,戒 律,做一名醫(yī)生應(yīng)該有遠(yuǎn)大的志向,座右銘 醫(yī)生之所以偉大、能點燃生命的火花，如果有第二次生命，我還是做醫(yī)生！ 俄 彼洛果夫,一名好醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn),高尚的醫(yī)德 精湛的醫(yī)術(shù) 藝術(shù)性的服務(wù) 適應(yīng)時代的變化、需求,高尚的醫(yī)德,孫思邈大醫(yī)精誠 對醫(yī)生提出了“精”、“誠”的要求。 “精”即技術(shù)要精湛，醫(yī)是“至精至微之事”學(xué)醫(yī)的人必須 “博極醫(yī)源，精勤不倦”。 “誠”即品德要高尚，有“普救含靈之苦”的仁心，在作風(fēng)上不得炫己毀人，謀取病家財物。,精湛的醫(yī)術(shù),醫(yī)術(shù)嫻熟、基本功扎實是任何一名合格醫(yī)生都必須做到的。 一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了掌握必要的醫(yī)學(xué)知識外，還應(yīng)掌握一些相關(guān)領(lǐng)域的知識，如自然科學(xué)、法學(xué)、社會人文科學(xué)等，做到博大精深。,藝術(shù)性的服務(wù),醫(yī)生要全力做好服務(wù)工作，使病人愿意接受服務(wù)，信任所提供的服務(wù)，病人對醫(yī)生及對治療措施的信任程度可能影響到治療效果。 醫(yī)生觀察病人的同時，病人也在觀察醫(yī)生，注意醫(yī)生的言談，形成對醫(yī)生的印象。病人對醫(yī)生的信任度就是在這種觀察交談過程中獲得的。醫(yī)生的一言一行無不影響病人，在某些情況下還可能影響治療效果。,適應(yīng)時代的變化、需求,病人為中心以人為中心、健康為中心 被動服務(wù)主動服務(wù) 生理服務(wù)心理服務(wù) 院內(nèi)服務(wù)院外服務(wù) 治療預(yù)防保健 疾病治療和控制健康管理 間斷性服務(wù)連續(xù)性服務(wù),大眾化服務(wù)個體化服務(wù) 大醫(yī)院服務(wù)基層醫(yī)療服務(wù) 單個醫(yī)生服務(wù)醫(yī)療保健團(tuán)隊服務(wù) ?？漆t(yī)生為主導(dǎo)全科和專科醫(yī)生相結(jié)合 強(qiáng)調(diào)自我發(fā)展強(qiáng)調(diào)顧客滿意 以醫(yī)生為主導(dǎo)病人主動參與 治療效果治療結(jié)果和減少花費 應(yīng)付顧客投訴鼓勵顧客投訴,醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)換以人為本,在新的醫(yī)療模式中、一切以人（病人、醫(yī)護(hù)人員）為中心，以往的這種主導(dǎo)從屬關(guān)系逐漸被新型的并列互補(bǔ)關(guān)系所替代。,醫(yī) 生,主 導(dǎo) 地 位,護(hù) 士,從 屬 地 位,并 列 關(guān) 系,互 補(bǔ) 關(guān) 系,醫(yī) 生,護(hù) 士,醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,在這種新模式下：,醫(yī)生的診療過程,護(hù)士的護(hù)理過程,區(qū)別聯(lián)系 分工合作,醫(yī)護(hù)同組,共同查房,護(hù) 士,醫(yī) 生,獲得理論知識 和臨床經(jīng)驗,做出更準(zhǔn)確 的護(hù)理診斷,從護(hù)士的評估資料中 充實自己的診斷依據(jù),便于相互學(xué)習(xí)和溝通，有利于 共同提高和新型醫(yī)護(hù)關(guān)系的建立,前提是要有:,造就團(tuán)隊精神,醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變 最重要的標(biāo)志是,以人為本的服務(wù)模式,強(qiáng)調(diào)的是人文關(guān)懷,（雙向）,人文關(guān)懷,就是對人的關(guān)懷。 多數(shù)情況下，人文關(guān)懷被理解為對社會平等的關(guān)注，對良好道德風(fēng)尚的提倡。 也可以用人文關(guān)懷作為自己安身立命的基礎(chǔ)。,什么是人文主義?,人 文,在現(xiàn)代社會里，人類所掌握的知識有兩大類： 一類稱作“科學(xué)” 一類稱作“人文” 前者的研究對象是自然現(xiàn)象及其規(guī)律， 后者的研究對象則是與“人與社會”相關(guān)的一切 事物。 “人文”的核心內(nèi)容是貫穿在人們的思維與言行中 的思維、情趣、人格、理想、信仰和價值觀，等等 。,人文主義（humanism ）,是一種普遍的人類自我關(guān)懷，表現(xiàn)為對人的尊嚴(yán)、價值、命運的維護(hù)、追求和關(guān)切，對人類遺留下來的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視，對一種全面發(fā)展的理想人格的肯定和塑造。,人文精神（humanism ）,歐洲文藝復(fù)興時期的主要思潮,反對維護(hù)封建統(tǒng)治的宗教神學(xué)體系,提倡學(xué)術(shù)研究、思想自由和個性解放,肯定人的主體性。 強(qiáng)調(diào)人的尊嚴(yán)、肯定人的欲望、張揚(yáng)人的個性 主要代表人物有彼得拉克、薄伽丘、伊拉斯謨、蒙田等,醫(yī)學(xué)的特殊性要求 這種醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)換,醫(yī)學(xué)研究的對象是活生生的“人” “人”具有自然（生物）屬性，同時又具有復(fù)雜的社會屬性 醫(yī)學(xué)既是一門自然科學(xué)，又是一門人文科學(xué) 因此，研究“人”的人（醫(yī)生）就必須了解這“兩門學(xué)問”！ “自然人”（疾病的載體） “社會人”（該病人與社會的關(guān)系）,科學(xué)發(fā)展觀的核心是“以人為本”,文藝復(fù)興以來西方國家一直高舉“人”的大旗 強(qiáng)調(diào)人文精神、人本主義，大講人道、人性、人情、人權(quán) 我們卻把這些統(tǒng)統(tǒng)奉送給了資產(chǎn)階級?！罢勅松儭?68,科學(xué)發(fā)展觀,核心,以人為本,思想的解放 不再怕談“人道、人權(quán)、人性、人情” 強(qiáng)調(diào)“人文精神”、 提出“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀,WHO總干事布倫特蘭指出： 應(yīng)將健康置于21世紀(jì)全球發(fā)展議程的中心議題,以人為中心，離不開人類生存 最重要的前提人的健康,發(fā)展以人為本 人類發(fā)展以健康為本,從技術(shù)決定一切到觀念決定一切，影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法！對事物的看法會影響我們的行為。,理念制勝,觀念是第一位的,新的服務(wù)觀念,如何使病人滿意,以人為本的診療模式,（忽視了人與社會的聯(lián)系）,傾 聽,移情,一般情況下，醫(yī)護(hù)人員 應(yīng)該接受病人的癥狀與體驗,詳細(xì)的解釋和必要的宣教,細(xì)節(jié)體現(xiàn) 人文關(guān)懷,細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌 品牌鑄就核心競爭力 品牌就是特性，就是特色， 就是高附加價值， 就是質(zhì)量保證，就是精品,精品就是把細(xì)節(jié)做到極致,必須關(guān)注細(xì)節(jié)，提供“精細(xì) 化”管理和服務(wù) 細(xì)節(jié)的變化，更能體現(xiàn)觀念 的更新與進(jìn)步,細(xì)節(jié)決定成敗,門面的設(shè)計要求、環(huán)境的設(shè)計要求、功能和空間的設(shè)計、流程改造、全科理念等。 品牌運營統(tǒng)一標(biāo)志、色彩、名稱、承諾、口號、理念、流程、服務(wù)等。 進(jìn)行崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行規(guī)范訓(xùn)練，改善接診技巧和溝通技巧。 對環(huán)境、結(jié)構(gòu)、流程、員工、服務(wù)、管理、機(jī)制等進(jìn)行評價與改造。,醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化建設(shè)：,1、建設(shè)自己的文化,以人為本的文化 病人至上的文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化 品牌經(jīng)營的文化 團(tuán)隊合作的文化,2.醫(yī)生三件寶 語言最重要,說話，并不在于你說什么，而在于你是怎 么說的。 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會說好話： 把消極的話說成積極的 把不好聽的話說成好聽的 把不容易被人接受的話說成容易被人 接受的話。 高科技、自動化排擠語言 咨詢、健康教育為重要醫(yī)學(xué)工作方式,（聽診器、手術(shù)刀）,1) 轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度 2) 擴(kuò)大知識面，增加知識量 3) 掌握基本技能： 三項魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力 行為的魅力 三項技能：解釋教育的技能 說服的技能 溝通的技能 4) 接受成功激勵：把自己激勵成超人 使員工對工作充滿激情,3、提高自身素質(zhì),具體說如何才能 成為一名合格的醫(yī)生呢？,（在廣東、在康華）,熟悉和了解當(dāng)?shù)厣缜楹惋L(fēng)土人情,“入鄉(xiāng)隨俗”,珠三角地區(qū)與內(nèi)地 醫(yī)療市場的異同,了解當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場的基本構(gòu)成狀況,就醫(yī)人群的組成概況 企業(yè)（員工）簽約就醫(yī) 社區(qū)人員自主求醫(yī)、就近就醫(yī) 慕名就醫(yī) 穩(wěn)定就醫(yī)（二次就醫(yī)或復(fù)診病人） 不同專業(yè)學(xué)科受就醫(yī)人群的組成概況影響明顯,企業(yè)簽約就醫(yī),廣東珠三角地區(qū)特色 外來人口數(shù)十倍于當(dāng)?shù)厝丝?工廠（內(nèi)外資、合資）、企業(yè)、作坊等高度密集 社會勞動保障（社保）、工傷保險覆蓋率高 占90%以上人口高度集中于企業(yè)內(nèi)成為潛在就醫(yī)人群,主管決定流向 理念決定方式 服務(wù)決定成敗 質(zhì)量決定生存,因此珠三角醫(yī)療市場的特點是,主管決定流向,企業(yè)人事主管（負(fù)責(zé)工傷事務(wù)的人力資源部主管）、廠醫(yī)等有決定病人和傷員選擇到哪一家醫(yī)院就醫(yī)的主動權(quán) 企業(yè)主管（包括陪送人員等）的主觀感受左右其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式嚴(yán)重影響“企業(yè)主管”對院方的“是與非”和“好與壞”的評價，直接影響其到哪家醫(yī)院就醫(yī)的最終選擇權(quán),理念決定方式,行醫(yī)理念決定服務(wù)方式 蒼生為念 厚德載醫(yī) 充滿人性化的服務(wù) 醫(yī)技至精、服務(wù)至誠 謹(jǐn)慎行醫(yī)、善待病人,理念也要基于對市場的了解,針對就醫(yī)模式不同 應(yīng)有不同服務(wù)方式 要了解企業(yè)就醫(yī)人群 的相關(guān)需求、采用的 服務(wù)方式要靈活,服務(wù)決定成敗,服務(wù)的優(yōu)、劣影響病家對醫(yī)院的整體評價 服務(wù)要求：患者滿意、企業(yè)（老板）滿意、社保局（保險公司）滿意、院方滿意的多贏局面 服務(wù)形式要求：快！專業(yè)！服務(wù)便捷！流程暢通！,服務(wù)要靈活，方便企業(yè)客戶，盡可能為客戶提供一切便利 由于便于作客觀的比較，選擇余地大、客戶易流失,質(zhì)量決定生存,在廣東珠三角地區(qū)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是前提，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將不能留住為數(shù)眾多的企業(yè)客戶，企業(yè)客戶流失后則一流的技術(shù)將無以體現(xiàn),有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更要有過硬的質(zhì)量作為保證，平庸的技術(shù)導(dǎo)致病人的信任度和企業(yè)客戶的忠誠度降低，最終的結(jié)果是企業(yè)客戶的永久流失,一流的專業(yè)技術(shù)和設(shè)備是質(zhì)量的有力保障，只有提供一流的技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)才有可能長期保持客戶的忠誠度,有過硬的醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院才能保持最強(qiáng)的競爭力，在激烈的醫(yī)療市場競爭中保持不敗，才能具備強(qiáng)大的生命力,珠三角地區(qū)企業(yè) 工傷特點和就醫(yī)模式,企業(yè)工傷特點,工傷保險覆蓋率高 企業(yè)埋單，社保局（保險）付費 就近就醫(yī)、選擇就醫(yī) 定點就醫(yī) 傷后二期手術(shù)率幾乎為0（原因） 隨訪率低（原因）,快速、方便、治療多為一次性 短期行為明顯 病員并無自由選擇權(quán)（如選擇檢查等） （主管決定流向） 企業(yè)-病員業(yè)務(wù)員-醫(yī)院 存在中間環(huán)節(jié)、溝通重要,企 業(yè) 要 求,就 醫(yī) 模 式,因以工傷病員為主，企業(yè)簽約就醫(yī)成為主要就醫(yī)模式 因以工傷單一病種為主，醫(yī)療機(jī)構(gòu)定向競爭幾呈白熱化,定點就醫(yī)、選擇性大、客戶流失幾率大 各家醫(yī)院業(yè)務(wù)員（公、民）是重要角色 企業(yè)員工數(shù)量龐大、體檢成為醫(yī)院新的經(jīng)濟(jì)增長點,醫(yī)生診治病人的全過程,接診（首要環(huán)節(jié)） 診查 處置 治愈出院,什么是“接診藝術(shù)”,接 診 藝 術(shù),包括以下幾個方面： 熟悉和了解當(dāng)?shù)氐纳缜楹惋L(fēng)土人情 了解珠三角地區(qū)企業(yè)的工傷特點和就醫(yī)模式 掌握溝通與交流的藝術(shù) 樹立服務(wù)第一的意識,接診是醫(yī)生與病人溝通的第一個環(huán)節(jié) ， 其目的是要留住病人,掌握溝通與交流的藝術(shù),溝通與交流是接診的首要環(huán)節(jié),重視與企業(yè)主管的溝通（包括與我方業(yè)務(wù)員的及時溝通、掌握第一手信息） 情感交流、建立工作關(guān)系朋友式的工作關(guān)系 尊重傷員的人格、要有關(guān)愛之心，急病員之所急 重視大眾傳媒（口碑）的重要作用,重視醫(yī)療程序的便捷與各流程之間的暢通，及時進(jìn)入實際治療程序，贏得客戶信賴 緩慢和拖拉的診療會被視為怠慢病人和不專業(yè)的表現(xiàn)（尤其是在面對企業(yè)工傷病員時）,緊張、及時而有序的檢診和處置較易贏得信賴，并會被視為重視病員（包括該員工服務(wù)的企業(yè)）和技術(shù)專業(yè)的表現(xiàn) 在可能的情況下，盡量簡化診療程序，使病人及時得到處置,重視企業(yè)主管的感受、不怠慢病員的陪護(hù)人員，防止負(fù)面印象 重視接診過程的細(xì)節(jié)處理 對協(xié)約單位的工傷病人盡可能簡化程序，突出簡捷、快速、合理的搶救和治療,接診過程中重視必要的檢查與快捷、及時的治療之間的關(guān)系，必要時及時分隔傷員與陪護(hù)人員，避免誤解造成糾紛影響與企業(yè)的協(xié)約關(guān)系導(dǎo)致客戶流失,必要的檢查和特殊檢查應(yīng)視情況和企業(yè)主管及時溝通后再作決定 是否收住院除應(yīng)由傷員病情決定外，也應(yīng)注意征詢企業(yè)主管意見，除非病情緊急 入院后的治療應(yīng)注意通過業(yè)務(wù)人員與企業(yè)保持經(jīng)常性的聯(lián)系,樹立服務(wù)第一的意識,為何要樹立服務(wù)第一的意識？,由珠三角地區(qū)醫(yī)療市場激烈競爭的特殊情況所決定的 社保（包括商業(yè)保險）覆蓋率高，企業(yè)參保成為必要條件，凡納入社保定點醫(yī)院都可收治各企業(yè)的工傷病人，企業(yè)自主選擇余地大,為何要樹立服務(wù)第一的意識？,由于企業(yè)工傷的主管人員大多非醫(yī)務(wù)人員，對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平很難作出客觀正確的評估，其衡量醫(yī)院“好、壞”的唯一客觀標(biāo)準(zhǔn)就是病人入院后所得到的服務(wù)過程“好、壞”的直接感受，因此他們常常是以醫(yī)院所提供的,服務(wù)水平的好壞來判斷醫(yī)院的技術(shù)水平的高低，而這些最真切的“感受” 就是當(dāng)病人入院后是否能在第一時間內(nèi)得到最快捷、簡便和最有效的“實際醫(yī)療處置”、醫(yī)院是否能夠提供最具人文關(guān)懷的“醫(yī)療服務(wù)”、醫(yī)院是否能夠為企業(yè)排憂解難,為何要樹立服務(wù)第一的意識？,如何樹立服務(wù)第一的意識？,首先要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 具備過硬的醫(yī)療技術(shù)、牢記康華的行醫(yī)理念 了解珠三角地區(qū)的醫(yī)療市場特點 掌握與企業(yè)、企業(yè)主管、傷病員及陪護(hù)人員溝通的服務(wù)技巧,與醫(yī)院市場部人員時刻保持熱線聯(lián)系，通過他們反饋企業(yè)信息，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高“康華醫(yī)療品牌”美譽(yù)度 其他有關(guān)醫(yī)療服務(wù)注意事項可參見市場部07年8月16號在OA發(fā)的“關(guān)于對企業(yè)病人救治處理過程的相關(guān)規(guī)定”一文,以上各個環(huán)節(jié)我們?nèi)绻軌蚵涞綄嵦?，則簽約企業(yè)對康華醫(yī)院的忠誠度將會有一個極大的提高。若無其他意外，一般情況下，該簽約企業(yè)在一個較長的時間內(nèi)將不會“移情別戀”。“康華醫(yī)療品牌”效應(yīng)也將會得以大幅度提升！,如何做與時俱進(jìn)的 合格醫(yī)務(wù)人員,了解醫(yī)療規(guī)范、各項規(guī)章制度、操作常規(guī) 加強(qiáng)基本功訓(xùn)練、提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 掌握相關(guān)學(xué)科知識、增強(qiáng)解決相關(guān)醫(yī)學(xué)疑難問題的綜合能力 提高風(fēng)險意識、關(guān)注醫(yī)療安全 入鄉(xiāng)隨俗、了解廣東醫(yī)療市場特點 加強(qiáng)服務(wù)意識、掌握溝通藝術(shù),謝謝大家！,東莞康華醫(yī)院骨科創(chuàng)傷手外科中心 手外科,