前臺禮儀培訓PPT.ppt

握 手 商 鯤,前臺接待禮儀,目錄,1、前臺工作職責 2、前臺儀容規(guī)范 3、前臺儀態(tài)規(guī)范 4、電話接待禮儀 5、來訪接待禮儀 6、公司內(nèi)部禮儀,前臺工作職責,1. 負責前臺電話的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要 事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤； 2. 負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服 務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3. 負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔 干凈； 4. 完成集團辦領導安排的其他工作事宜。,前臺儀容規(guī)范,面帶笑容，保持開朗心態(tài)； 保持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； 淡妝上崗； 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。,前臺儀態(tài)規(guī)范,站姿 抬頭挺胸 目光 柔和平視 手勢 落落大方 微笑 發(fā)自內(nèi)心 握手 真誠互動,電話接待禮儀,前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持 輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍 脾氣、使性子甚至說粗口。 接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等” 之類的謙詞。,在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接 起電話首先要說“您好，某某公司”。 忌以“喂”開 頭。 如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。 對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮 貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。,電話接待禮儀,電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要 點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。 在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。 因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲 音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結 束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算 圓滿結束。,電話接待禮儀,來訪接待禮儀,前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起 身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一 位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請 來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來 訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙， 要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。,如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該 用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在 客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內(nèi)側）。 如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲 門，獲得許可后再請來訪者進入。,來訪接待禮儀,有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉 地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方 沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充 分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公 司的領導，就更應該謹慎處理。,來訪接待禮儀,來訪接待禮儀,走廊、樓梯、電梯的引領方法和姿態(tài)？,公司內(nèi)部禮儀,1、離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太 久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外 出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法 等。,公司內(nèi)部的禮儀,2、嚴守工作時間 前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下， 應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲5-10分鐘。,公司內(nèi)部禮儀,公司內(nèi)部的禮儀,3、閑談與交談 應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時 間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑 談的場面,公司內(nèi)部禮儀,因為有你的專業(yè)表現(xiàn) 商鯤集團更有影響力,