學(xué)習(xí)情境 1 客戶服務(wù)概述-復(fù)制

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1、學(xué)習(xí)情境 1 客戶服務(wù)概述11.1 任務(wù)提出 1、什么是客戶服務(wù)？2、怎樣開展客戶服務(wù)工作？21.2.1 關(guān)于客戶關(guān)于客戶1、何為客戶？、何為客戶？1)客戶客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。都是我們生存的依賴、工作的目的。2)客戶客戶商業(yè)活動中最重要的人。商業(yè)活動中最重要的人。3)客戶客戶使用我們的服務(wù)并付費的人使用我們的服務(wù)并付費的人 用戶用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費的人使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，

2、而客戶是小孩的比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。父母。1.2、相關(guān)知識點 3u（1）友善型客戶）友善型客戶 特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。己的要求。u（2）獨斷型客戶）獨斷型客戶 特質(zhì)：特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理

3、解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。4u（3）分析型客戶）分析型客戶 特質(zhì)：特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的

4、解釋可以接受，但不愿理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。不輕易威脅對方。策略：策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。u（4）自我型客戶）自我型客戶 特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常的報復(fù)心理；性格

5、敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又挂孕∪酥亩染又埂?。策略：策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。歉。56 驚喜驚喜 滿足滿足 理所當(dāng)然理所當(dāng)然硬服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)軟服務(wù)71.2.1什么是客戶服務(wù)?1、定義：客戶服務(wù)不是售后服務(wù)，它包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求。因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點。82、何為服務(wù)?服務(wù)-是為客戶創(chuàng)造價值的。如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。9 客戶=需

6、求=感覺=預(yù)期=服務(wù) 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢。對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足。3、客戶的需求、感覺、預(yù)期10(1)、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。4、服務(wù)的意義11 (2)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成。121.2.21.2.2客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)基本素質(zhì)基本素質(zhì)1 1“處變不驚處變不驚”的應(yīng)變力。的應(yīng)變力。2 2挫折打擊的承受能力。挫折打擊的承受能力。3 3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控及調(diào)

7、節(jié)能力。4 4滿負荷情感付出的支持能力。滿負荷情感付出的支持能力。5 5積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。1 1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2 2不輕易承諾，說了就要做到。不輕易承諾，說了就要做到。3 3謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。4 4擁有博愛之心，真誠對待每一個人。擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5 5勇于承擔(dān)責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任。6 6強烈的集體榮譽感強烈的集體榮譽感。1 1良好的語言表達能力。良好的語言表達能力。2 2豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3 3熟練

8、的專業(yè)技能。熟練的專業(yè)技能。4 4優(yōu)雅的形體語言表達技巧。優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5 5思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6 6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7 7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8 8良好的傾聽能力。良好的傾聽能力。1 1“客戶至上客戶至上”的服務(wù)觀念。的服務(wù)觀念。2 2工作的獨立處理能力。工作的獨立處理能力。3 3各種問題的分析解決能力。各種問題的分析解決能力。4 4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。一、心理素質(zhì)要求一、心理素質(zhì)要求二、品格素質(zhì)要求二、品格素質(zhì)要求三、技

9、能素質(zhì)要求三、技能素質(zhì)要求四、綜合素質(zhì)要求四、綜合素質(zhì)要求13 一、心理素質(zhì)要求1、“處變不驚”的應(yīng)變力。2、挫折打擊的承受能力。3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4、滿負荷情感付出的支持能力。5、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。14 二、品格素質(zhì)要求 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 2、不輕易承諾，說了就要做到 3、勇于承擔(dān)責(zé)任 4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人 5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 6、強烈的集體榮譽感15 三、技能素質(zhì)要求 1、良好的語言表達能力 2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 3、熟練的專業(yè)技能 4、優(yōu)雅的形體語言表達技巧 5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 6

10、、具備良好的人際關(guān)系溝通能力 7、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 8、良好的傾聽能力(7分話顧客說，3分話客服說）16 四、綜合素質(zhì)要求 1、“客戶至上”的服務(wù)觀念 2、工作的獨立處理能力 3、各種問題的分析解決能力 4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力17練 習(xí) 題 1、什么是客戶？2、客戶分幾類？針對不同客戶應(yīng)采取什么策略？3、什么是客戶服務(wù)？4、服務(wù)分哪幾個層次？5、客戶服務(wù)人員必備的心理素質(zhì)有哪些？6、客戶服務(wù)人員必備的品格素質(zhì)有哪些？7、客戶服務(wù)人員必備的技能素質(zhì)有哪些？8、客戶服務(wù)人員必備的綜合素質(zhì)有哪些？189、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。22.8.822.8.8Monday,August 08,

11、202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。15:41:4015:41:4015:418/8/2022 3:41:40 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。22.8.815:41:4015:41Aug-228-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。15:41:4015:41:4015:41Monday,August 08,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。22.8.822.8.815:41:4015:41:40August 8,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。2022年8月8日星期一下午3時41分40秒15:41:4022.8.815、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午3

12、時41分22.8.815:41August 8,202216、行動出成果，工作出財富。2022年8月8日星期一15時41分40秒15:41:408 August 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。下午3時41分40秒下午3時41分15:41:4022.8.89、沒有失敗，只有暫時停止成功！。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。15:41:4015:41:4015:418/8/2022 3:41:40 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。22.8.

13、815:41:4015:41Aug-228-Aug-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。15:41:4015:41:4015:41Monday,August 08,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。22.8.822.8.815:41:4015:41:40August 8,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年8月8日星期一下午3時41分40秒15:41:4022.8.815、楚塞三湘接，荊門九派通。2022年8月下午3時41分22.8.815:41August 8,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022年8月8日星

14、期一15時41分40秒15:41:408 August 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。下午3時41分40秒下午3時41分15:41:4022.8.89、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。15:41:4015:41:4015:418/8/2022 3:41:40 PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。22.8.815:41:4015:41Aug-228-Aug-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。15:41:4015:41:4015:41Monday,August 08,202

15、213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。22.8.822.8.815:41:4015:41:40August 8,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年8月8日星期一下午3時41分40秒15:41:4022.8.815、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。2022年8月下午3時41分22.8.815:41August 8,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022年8月8日星期一15時41分40秒15:41:408 August 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。下午3時41分40秒下午3時41分15:41:4022.8.8MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 謝 您 的 下 載 觀 看感 謝 您 的 下 載 觀 看專家告訴