《CRM客戶關(guān)系管理》PPT課件.ppt

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1、,定義及本質(zhì) 澄清關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解 CRM產(chǎn)生的背景 CRM的發(fā)展歷史 CRM的作用 CRM的分類 CRM與企業(yè)文化 中國實(shí)施CRM的難點(diǎn),第一章：CRM概述,1.1定義及本質(zhì),不同機(jī)構(gòu)對(duì)CRM有著不同的理解和表述 CRM的內(nèi)涵 CRM的核心管理思想 CRM的內(nèi)容,10.2澄清關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解,1CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù) 2CRM是應(yīng)用軟件 3CRM一定要建立呼叫中心 4實(shí)現(xiàn)CRM，ERP要先行 5CRM是一對(duì)一營銷 6CRM是統(tǒng)計(jì)模型 7CRM是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 8CRM是電子商務(wù) 9CRM能“包治百病”,10.3 CRM產(chǎn)生的背景- CRM是營銷管理的自然演變，而并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果,

2、從客戶的需求來看，其采購產(chǎn)品比以往更加理性，已經(jīng)不滿足只購買產(chǎn)品,更關(guān)注能否得到良好的、具有個(gè)性化的服務(wù)。 從技術(shù)的發(fā)展來看，IT技術(shù)的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了CRM的發(fā)展。,10.4 CRM的作用,1、提高市場(chǎng)營銷效果 2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 3、技術(shù)支持的重要手段 4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) 6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程,10.5 CRM的分類,按目標(biāo)客戶分類 高端應(yīng)用 中低端應(yīng)用 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項(xiàng)應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用 CRM企業(yè)集成應(yīng)用,10.6 CRM與企業(yè)文化的關(guān)系,CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 CRM的實(shí)施也推動(dòng)了企業(yè)文化的變

3、革。,10.7 中國實(shí)施CRM的難點(diǎn),實(shí)施成本過高、周期長 實(shí)施達(dá)不到理想效果 缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢機(jī)構(gòu) 人的認(rèn)識(shí)不夠 企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施較差,第二章 CRM系統(tǒng)介紹,CRM系統(tǒng)的一般功能 CRM系統(tǒng)的一般模型 CRM系統(tǒng)的一般組成 CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能,2.1 CRM系統(tǒng)的功能,一套CRM系統(tǒng)大都具備以下的功能： 市場(chǎng)管理 銷售管理 銷售支持與服務(wù) 競爭對(duì)象記錄與分析,市場(chǎng)管理,現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識(shí)別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。 提供個(gè)性化的市場(chǎng)信息。在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對(duì)不同客戶群體制定有針對(duì)性的市場(chǎng)宣傳與促銷手段

4、，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。 提供銷售預(yù)測(cè)功能。在對(duì)市場(chǎng)、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。,客戶資料分析,客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等 。 客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。 客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 。 客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 。 客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的

5、未來發(fā)展趨勢(shì)、爭取客戶的手段等 。 客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 。 客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。,銷售管理,提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會(huì)提供電話銷售（Telesales）、移動(dòng)銷售（MobileSales）、網(wǎng)上銷售（Ecommerce）等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。 提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。,銷售支持與服務(wù),呼叫中心服務(wù)（CallCenterSer

6、vice）。 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請(qǐng)求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。,競爭者分析,記錄主要競爭對(duì)手。對(duì)競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等內(nèi)容。 記錄主要競爭產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。,2.2 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型,模型說明,這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系; CRM的主要過程由市

7、場(chǎng)、銷售和服務(wù)構(gòu)成; 在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的; CRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作; 對(duì)于CRM模型來說，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。,2.2 CRM系統(tǒng)的一般組成,接觸活動(dòng) 業(yè)務(wù)功能 數(shù)據(jù)庫,接觸活動(dòng),在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含： 營銷分析-包含市場(chǎng)調(diào)查、營銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。并提供市場(chǎng)洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化。 活動(dòng)管理-保證完整營銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。 電話營銷-通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。 包含名單目錄管理，支持

8、一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。 電子營銷-保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 潛在客戶管理-通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展。,常有的渠道,典型的方式有： Call Center； 面對(duì)面的溝通； 傳真； 移動(dòng)銷售（mobile sales）； 電子郵件； Internet； 其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。 CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。 企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確

9、和一致 。,業(yè)務(wù)功能,銷售模塊 目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： 銷售：是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理：為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 現(xiàn)場(chǎng)銷售/掌上工具：這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 電話銷售：可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 銷售傭

10、金：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。,業(yè)務(wù)功能,營銷模塊 目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： 營銷：使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動(dòng)。 針對(duì)電信行業(yè)的營銷部件：在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。 其它功能：可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。,業(yè)務(wù)功能,客戶服務(wù)模塊 目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：

11、 服務(wù)：可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。 合同：此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。 客戶關(guān)懷：這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服

12、務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。,呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能,電話管理員：主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。 開放連接服務(wù)：支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 語音集成服務(wù)：支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析：提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長分析、等候時(shí)長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對(duì)比分析等。 管理分析

13、工具：進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。,呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能,代理執(zhí)行服務(wù)：支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。 自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)：管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。 呼入呼出調(diào)度管理：根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。 多渠道接入服務(wù)：提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)：管理

14、電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。,電子商務(wù)模塊功能,電子商店：此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 電子營銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出。 電子支付：這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋?數(shù)據(jù)庫,一個(gè)富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門

15、進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。 一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)（如OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等）能按照企業(yè)管理的需要對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。,技術(shù)原則,易轉(zhuǎn)換適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能 在已有的IT環(huán)境下，對(duì)所定義的各個(gè)部分具有強(qiáng)大的一體化功能 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能 獨(dú)立于開發(fā)平臺(tái)（與核心部分以C+還是Java編寫無關(guān)）通過COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基

16、礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu) 關(guān)系DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（C+, Java） 界面友好,技術(shù)功能,小結(jié),CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。 通過CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。 客戶信息可以從中央數(shù)據(jù)庫完整地獲取，而不依賴于銷售渠道； 產(chǎn)品及客戶分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷售、地區(qū)銷售等的預(yù)測(cè)能夠非常容易且實(shí)時(shí)地得到利用； 企業(yè)可以通過CRM軟件系統(tǒng)來對(duì)銷售進(jìn)行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的銷售過程； CRM軟件還能簡化識(shí)別目標(biāo)客戶的工作，加強(qiáng)與目標(biāo)客戶的聯(lián)系； 能夠更為合理地分配營銷資源，提高反饋率，并加強(qiáng)宣傳的作用，從而減少市場(chǎng)

17、營銷成本。,第三章 運(yùn)營、分析、協(xié)作型CRM的介紹,CRM是一整套企業(yè)級(jí)的整體解決方案，包括運(yùn)營型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM。 運(yùn)營型CRM,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營之間的平滑的相互鏈接和整合。,CRM是基于WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用,1）CRM銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售

18、預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。2）CRM營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。3）CRM服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。4）CRM電子商務(wù)套件CRM電子商務(wù)套件是CRM讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的FrontOffice，幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。5）CRM商務(wù)平臺(tái)套件CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)

19、數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。,不同層次的運(yùn)營型CRM,分析型CRM,主要是分析運(yùn)營型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型CRM軟件具備6大支柱性功能：1）客戶分析 2）客戶建模 3）客戶溝通 4）個(gè)性化 5）優(yōu)化 6）接觸管理,分析CRM：理解客戶,分析型CRM把大容量的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的，可靠的信息，在將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上

20、和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選擇的有效的客戶全體，同這些客戶保持長期和有效益的關(guān)系。分析型的CRM是這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶數(shù)據(jù)的方法，為了獲得可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。,協(xié)作型 CRM,CRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶交流渠道，如：CallCenter面對(duì)面交流，Internet/Web.Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。,各類型間關(guān)系,CRM整體解決方案的基本流程如下：CRM運(yùn)

21、營型的軟件從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營數(shù)據(jù)，和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。之后，運(yùn)用OlAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢(shì)。最后，利用精美的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供適當(dāng)?shù)目蛻簟?第四章 呼叫中心,呼叫中心與CRM的關(guān)系 呼叫中心概況 呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu) 呼叫中心的演化過程

22、呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例 呼叫中心的外包應(yīng)用,41呼叫中心與CRM的關(guān)系,客戶關(guān)系管理（CRM）的基本要求 呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務(wù)流程,42呼叫中心概況,呼叫中心的起源 呼叫中心的定義 呼叫中心的具體作用 呼叫中心的地位 市場(chǎng)狀況,43呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法,現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備功能 呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法,4.4呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu),呼叫中心基本結(jié)構(gòu) 因特網(wǎng)呼叫中心 (ICC) 因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 功能強(qiáng)大的呼叫中心,45 呼叫中心的演化過程,傳統(tǒng)呼叫中心 現(xiàn)代呼叫中心 將來的發(fā)展方向,46呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例,以某銀行為例說明呼叫中心的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 應(yīng)用軟件系統(tǒng) 業(yè)務(wù)應(yīng)用

23、舉例（產(chǎn)品營銷）,4.7 呼叫中心的外包應(yīng)用,認(rèn)識(shí)外包呼叫中心,第五章 CRM的開發(fā)及戰(zhàn)略,CRM的生命周期 CRM的戰(zhàn)略 CRM系統(tǒng)的開發(fā)形式,5.1 CRM的生命周期,集成階段：企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中。 分析階段：對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析。 行動(dòng)階段：實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策。,5.2 CRM的戰(zhàn)略,定義：是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。 內(nèi)容： 客戶戰(zhàn)略 渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略,5.3 CRM開發(fā)形式,形式一：企業(yè)自主開發(fā)并實(shí)施。 形式二：選擇一個(gè)適合自身情況而且功能強(qiáng)大的軟件產(chǎn)品，并挑選一個(gè)合適的軟件供應(yīng)商或咨詢公司幫助實(shí)施。,第 6 章 CRM項(xiàng)目的

24、管理控制,管理控制概述 項(xiàng)目的特性分析 CRM項(xiàng)目的控制環(huán)境 CRM項(xiàng)目的計(jì)劃 CRM項(xiàng)目的評(píng)價(jià),6.1 管理控制概述,管理控制的定義 管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門 , 并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和 合作 , 在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理及其活動(dòng)過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。,6.1 管理控制概述,管理控制系統(tǒng)的特征 更重視共享價(jià)值觀 控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法 強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) 在控制過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對(duì)新的工具和過程 要應(yīng)用有效的方法來衡量績效 要考慮控制系統(tǒng)的道德觀,6.2 項(xiàng)目的特性分析,對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目和持續(xù)經(jīng)營相比

25、較，在管理控制方面有以下不同的特性： 單一目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) 權(quán)衡的需要 缺少可以儂賴的標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃經(jīng)常改變 不同的節(jié)奏 巨大的環(huán)境影響,6.3 CRM項(xiàng)目的控制環(huán)境,項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 合同關(guān)系 固定價(jià)格合同 成本補(bǔ)償合同 信息結(jié)構(gòu),6.4 CRM項(xiàng)目的計(jì)劃,項(xiàng)目計(jì)劃的特征 項(xiàng)目的最終計(jì)劃由三個(gè)相關(guān)部分組成: 范圍 時(shí)間表 成本,6.4 CRM項(xiàng)目的計(jì)劃,網(wǎng)絡(luò)分析 有幾種工具可以用來建造項(xiàng)目的時(shí)間表 , 它們被稱為 PERT( 計(jì)劃評(píng)價(jià)和檢查技術(shù) ) 和 CPM( 關(guān)鍵路徑方法 ). 每一種技術(shù)都有三個(gè)基本的步驟: 預(yù)計(jì)每一個(gè)工作部件所需的時(shí)間 ; 確認(rèn)各工作部件之間的依賴關(guān)系 ( 哪些工作部件必須在一

26、個(gè)給定的工作部件開始前完成 ); 計(jì)算關(guān)鍵路徑.,6.4 CRM項(xiàng)目的計(jì)劃,估計(jì)成本 準(zhǔn)備控制預(yù)算 其他計(jì)劃活動(dòng),6.5 CRM項(xiàng)目的評(píng)價(jià),業(yè)績?cè)u(píng)價(jià) 項(xiàng)目的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)主要注重以下兩個(gè)方面: 成本超支 事后認(rèn)識(shí) 成果評(píng)價(jià) 一般來說,可建議的評(píng)價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾點(diǎn) : 項(xiàng)目必須足夠重要 , 以保證在正式評(píng)價(jià)中投入大量的物力與人力 成果應(yīng)該可以直接或間接地定量表示 應(yīng)該知道無法預(yù)料的重要變量的效應(yīng) , 而且它們不應(yīng)該與項(xiàng)目批準(zhǔn)的條件變化效應(yīng)相抵消 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該有利于采取行動(dòng).特別地, 分析應(yīng)該為未來項(xiàng)目提供好的建議和決策方式,第七章 CRM的實(shí)施,實(shí)施過程 如何選擇CRM系統(tǒng) 成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因

27、素,7.1 CRM 實(shí)施過程,項(xiàng)目準(zhǔn)備,確定項(xiàng)目范圍 中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn),項(xiàng)目啟動(dòng),確定項(xiàng)目目標(biāo) 建立項(xiàng)目組織 制定階段性的項(xiàng)目計(jì)劃 制定培訓(xùn)計(jì)劃,分析和診斷,CRM信息系統(tǒng)的安裝與技術(shù)培訓(xùn) CRM信息系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn) 現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程的分析和診斷 確定流程的需求和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的程度 分析現(xiàn)有流程和政策中存在的問題 確定要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖,業(yè)務(wù)藍(lán)圖：指改進(jìn)后的企業(yè)流程模型。 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意： 企業(yè)本身的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn)； CRM信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)； 信流程運(yùn)作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度。,原型測(cè)試,CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 原型測(cè)試的準(zhǔn)備 原型測(cè)試,二次開發(fā)與確認(rèn),軟件更改 其他更

28、改,會(huì)議室導(dǎo)航,驗(yàn)證或測(cè)試二次開發(fā)的可執(zhí)行性 測(cè)試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度 調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報(bào)表 系統(tǒng)運(yùn)行 最終用戶培訓(xùn),系統(tǒng)切換,切換準(zhǔn)備 正式切換,新系統(tǒng)支持,對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持 監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果,7.2 如何正確選取CRM系統(tǒng),根據(jù)企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)進(jìn)行選擇。 列出期望CRM功能清單 業(yè)務(wù)部門與IT部門精密配合進(jìn)行選性。 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)：供應(yīng)商產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支柱能力和可持續(xù)發(fā)展性。,7.3 成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素,高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 要專注于流程 技術(shù)的靈活運(yùn)用 組織良好的團(tuán)隊(duì) 極大重視人的因素 分部實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)的整合,第八章 CRM

29、的商業(yè)價(jià)值分析,客戶的生命周期 客戶終生價(jià)值 客戶維系策略,8.1 客戶生命周期,客戶生命周期的劃分 客戶生命周期各階段的特點(diǎn) 影響生命周期的各個(gè)因素 各戶生命周期在CRM結(jié)構(gòu)中的地位,8.2 客戶終生價(jià)值,客戶終生價(jià)值的組成 影響客戶終生價(jià)值各因素分析 客戶終生價(jià)值模型的介紹,8.3客戶的維系策略,客戶維系策略的定義 客戶維系策略的必要性 客戶維系策略的層次,第十章：知識(shí)管理,知識(shí)管理的內(nèi)涵 實(shí)施知識(shí)管理的必要性 知識(shí)管理的基本任務(wù) 澄清關(guān)于知識(shí)管理的幾點(diǎn)誤解 CRM與KM的關(guān)系 知識(shí)管理工具 成功的知識(shí)管理戰(zhàn)略,10.1 知識(shí)管理的內(nèi)涵,創(chuàng)新能力 反應(yīng)能力 生產(chǎn)率 競爭力,10.2 實(shí)施知

30、識(shí)管理的必要性,新知識(shí)是創(chuàng)造利潤的源泉 知識(shí)創(chuàng)新適應(yīng)不斷變化的商業(yè)規(guī)則 成功的知識(shí)管理使企業(yè)成為市場(chǎng)的主導(dǎo) 創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的有力武器。,10.3 知識(shí)管理的基本任務(wù),創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)庫 建立企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)制 管理企業(yè)知識(shí)資產(chǎn),10.4 澄清關(guān)于知識(shí)管理的幾點(diǎn)誤解,知識(shí)管理技術(shù)一定能做到在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將恰當(dāng)?shù)男畔鬟f給恰當(dāng)?shù)娜恕?知識(shí)管理技術(shù)能存儲(chǔ)人的智慧和經(jīng)驗(yàn)。 知識(shí)管理技術(shù)能分配人的智慧。 知識(shí)管理是和技術(shù)緊密地聯(lián)系在一起的。,10.5 CRM與KM的關(guān)系,滲透KM思想的CRM實(shí)施更有效 建立在KM基礎(chǔ)設(shè)施之上的CRM應(yīng)用使企業(yè)更具競爭力,10.6 知識(shí)管理工具,全文檢索技術(shù) CBR方法（Case

31、 Based Reasoning）基于案例的推理方法 MBS方法（Matadata-based system）以轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的檢索 HS（Hypertext Systems）超級(jí)文本檢索系統(tǒng) 基于技術(shù)的智能檢索,10.7 成功的知識(shí)管理戰(zhàn)略,麥當(dāng)勞：發(fā)展并傳遞著最佳實(shí)務(wù)作法 安然公司（Enron）；從已有的知識(shí)庫中創(chuàng)造出新的產(chǎn)業(yè) 蒙桑多生命科學(xué)研究所（Monsanto Life Science）：強(qiáng)化創(chuàng)新的知識(shí)管理戰(zhàn)略 Oticon：培養(yǎng)革新意識(shí)，并將革新成果商業(yè)化 網(wǎng)景公司（Netscape）：通過傳播專有知識(shí)，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn) 巴克曼實(shí)驗(yàn)室(Buckman Labs)：知識(shí)管理提高技術(shù)素質(zhì) 安德

32、森咨詢公司(Andersen Consulting)：知識(shí)管理提高生產(chǎn)率 英國石油公司(British Petoleum)：知識(shí)管理提高反應(yīng)能力,第九章 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘,CRM與數(shù)據(jù)倉庫 CRM與數(shù)據(jù)挖掘,9.1 CRM與數(shù)據(jù)倉庫,數(shù)據(jù)倉庫的基本概念 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu) CRM中數(shù)據(jù)倉庫的經(jīng)營和管理,9.2 CRM與數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的基本定義 CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用 CRM中的數(shù)據(jù)挖掘流程,第十一章CRM 的未來之路,CRM與電子商務(wù) CRM與SCM CRM與ERP CRM與BPR CRM與ASP,11.1CRM與電子商務(wù),Internet與電子商務(wù)對(duì)CRM的關(guān)鍵性

33、要求 基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的 CRM集成系統(tǒng),11.2CRM與SCM,什么是供應(yīng)鏈管理（SCM） SCM與CRM的整合,11.3 CRM與ERP,企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）：應(yīng)用與發(fā)展 ERM與CRM的整合,11.4 CRM與BPR,CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)重構(gòu),11.5CRM與ASP,應(yīng)用服務(wù)托管（ASP）的發(fā)展 ASP與CRM,第十二章 國內(nèi)外的CRM廠商與產(chǎn)品,本章主要介紹: 國內(nèi)外一些著名的CRM 廠商的情況 它們的CRM產(chǎn)品的功能介紹 目的: 為CRM實(shí)施時(shí)軟件供應(yīng)商的選擇有一個(gè)基礎(chǔ) 了解國內(nèi)外CRM的發(fā)展?fàn)顩r,常有的廠商及產(chǎn)品,12.1Applix iCustomer Advantage 12.2Oracle Application 11I 12.3Pivotal Relationship 12.4SalesLogix 2000 12.5Siebel 12.6其他,第十三章 案例分析,本章從以下四個(gè)方面介紹某小型企業(yè)CRM的實(shí)施過程 一、企業(yè)概況： 二、企業(yè)CRM應(yīng)用需求分析 三、實(shí)施步驟： 四、實(shí)施效果,