《CRM客戶關(guān)系管理》PPT課件.ppt

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1、,定義及本質(zhì) 澄清關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解 CRM產(chǎn)生的背景 CRM的發(fā)展歷史 CRM的作用 CRM的分類 CRM與企業(yè)文化 中國實(shí)施CRM的難點(diǎn),第一章：CRM概述,1.1定義及本質(zhì),不同機(jī)構(gòu)對CRM有著不同的理解和表述 CRM的內(nèi)涵 CRM的核心管理思想 CRM的內(nèi)容,10.2澄清關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解,1CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù) 2CRM是應(yīng)用軟件 3CRM一定要建立呼叫中心 4實(shí)現(xiàn)CRM，ERP要先行 5CRM是一對一營銷 6CRM是統(tǒng)計(jì)模型 7CRM是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 8CRM是電子商務(wù) 9CRM能“包治百病”,10.3 CRM產(chǎn)生的背景- CRM是營銷管理的自然演變，而并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果,

2、從客戶的需求來看，其采購產(chǎn)品比以往更加理性，已經(jīng)不滿足只購買產(chǎn)品,更關(guān)注能否得到良好的、具有個(gè)性化的服務(wù)。 從技術(shù)的發(fā)展來看，IT技術(shù)的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動了CRM的發(fā)展。,10.4 CRM的作用,1、提高市場營銷效果 2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 3、技術(shù)支持的重要手段 4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) 6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程,10.5 CRM的分類,按目標(biāo)客戶分類 高端應(yīng)用 中低端應(yīng)用 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項(xiàng)應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用 CRM企業(yè)集成應(yīng)用,10.6 CRM與企業(yè)文化的關(guān)系,CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 CRM的實(shí)施也推動了企業(yè)文

3、化的變革。,10.7 中國實(shí)施CRM的難點(diǎn),實(shí)施成本過高、周期長 實(shí)施達(dá)不到理想效果 缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢機(jī)構(gòu) 人的認(rèn)識不夠 企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施較差,第二章 CRM系統(tǒng)介紹,CRM系統(tǒng)的一般功能 CRM系統(tǒng)的一般模型 CRM系統(tǒng)的一般組成 CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能,2.1 CRM系統(tǒng)的功能,一套CRM系統(tǒng)大都具備以下的功能： 市場管理 銷售管理 銷售支持與服務(wù) 競爭對象記錄與分析,市場管理,現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對客戶進(jìn)行分類，并對已分類的客戶群體進(jìn)行分析。 提供個(gè)性化的市場信息。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促

4、銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。 提供銷售預(yù)測功能。在對市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。,客戶資料分析,客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等 。 客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等。 客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 。 客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 。 客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等

5、情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等 。 客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 。 客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。,銷售管理,提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會提供電話銷售（Telesales）、移動銷售（MobileSales）、網(wǎng)上銷售（Ecommerce）等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。 提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能?？梢愿鶕?jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。,銷售支持與服務(wù),呼叫中心服務(wù)（CallCenter

6、Service）。 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。,競爭者分析,記錄主要競爭對手。對競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等內(nèi)容。 記錄主要競爭產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。,2.2 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型,,模型說明,這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系; CRM的主要

7、過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成; 在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的; CRM改變了企業(yè)前臺業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作; 對于CRM模型來說，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。,2.2 CRM系統(tǒng)的一般組成,接觸活動 業(yè)務(wù)功能 數(shù)據(jù)庫,接觸活動,在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含： 營銷分析--包含市場調(diào)查、營銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動計(jì)劃和最優(yōu)化。并提供市場洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化。 活動管理--保證完整營銷活動的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡(luò)。 電話營銷--通過各種渠道推動潛在客戶產(chǎn)生。 包含名單

8、目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。 電子營銷--保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營銷活動的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 潛在客戶管理--通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會到機(jī)會管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對潛在客戶的發(fā)展。,常有的渠道,典型的方式有： Call Center； 面對面的溝通； 傳真； 移動銷售（mobile sales）； 電子郵件； Internet； 其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。 CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動。 企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠

9、道的信息完整、準(zhǔn)確和一致 。,業(yè)務(wù)功能,銷售模塊 目標(biāo)：提高銷售過程的自動化和銷售效果。 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： 銷售：是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 現(xiàn)場銷售管理：為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 現(xiàn)場銷售/掌上工具：這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 電話銷售：可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及

10、回應(yīng)管理。 銷售傭金：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎勵和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。,業(yè)務(wù)功能,營銷模塊 目標(biāo)：對直接市場營銷活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： 營銷：使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 針對電信行業(yè)的營銷部件：在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。 其它功能：可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。,業(yè)務(wù)功能,客戶服務(wù)模塊 目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化。 該模塊所能

11、實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： 服務(wù)：可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計(jì)等。 合同：此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動。 客戶關(guān)懷：這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 移動現(xiàn)場服務(wù)：這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師

12、能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。,呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能,電話管理員：主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。 開放連接服務(wù)：支持絕大多數(shù)的自動排隊(duì)機(jī)，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 語音集成服務(wù)：支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析：提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長分析、等候時(shí)長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比

13、分析等。 管理分析工具：進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。,呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能,代理執(zhí)行服務(wù)：支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 自動撥號服務(wù)：管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時(shí)間。 呼入呼出調(diào)度管理：根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。 多渠道接入服務(wù)：提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。 市場

14、活動支持服務(wù)：管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。,電子商務(wù)模塊功能,電子商店：此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 電子營銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出。 電子支付：這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋?數(shù)據(jù)庫,一個(gè)富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分

15、，是企業(yè)前臺各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。 一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)（如OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等）能按照企業(yè)管理的需要對數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。,技術(shù)原則,易轉(zhuǎn)換適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能 在已有的IT環(huán)境下，對所定義的各個(gè)部分具有強(qiáng)大的一體化功能 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能 獨(dú)立于開發(fā)平臺（與核心部分以C++還是Java編寫無關(guān)）通過COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化

16、結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu) 關(guān)系DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（C++, Java） 界面友好,,技術(shù)功能,小結(jié),CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。 通過CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。 客戶信息可以從中央數(shù)據(jù)庫完整地獲取，而不依賴于銷售渠道； 產(chǎn)品及客戶分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷售、地區(qū)銷售等的預(yù)測能夠非常容易且實(shí)時(shí)地得到利用； 企業(yè)可以通過CRM軟件系統(tǒng)來對銷售進(jìn)行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的銷售過程； CRM軟件還能簡化識別目標(biāo)客戶的工作，加強(qiáng)與目標(biāo)客戶的聯(lián)系； 能夠更為合理地分配營銷資源，提高反饋率，并加強(qiáng)

17、宣傳的作用，從而減少市場營銷成本。,第三章 運(yùn)營、分析、協(xié)作型CRM的介紹,CRM是一整套企業(yè)級的整體解決方案，包括運(yùn)營型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM。 運(yùn)營型CRM,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的相互鏈接和整合。,CRM是基于WEB技術(shù)的全動態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用,1）CRM銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程

18、定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。2）CRM營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報(bào)率。3）CRM服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。4）CRM電子商務(wù)套件CRM電子商務(wù)套件是CRM讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的FrontOffice，幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。5）CRM商務(wù)平臺套件CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)

19、核心平臺，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能。,不同層次的運(yùn)營型CRM,,分析型CRM,主要是分析運(yùn)營型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型CRM軟件具備6大支柱性功能：1）客戶分析 2）客戶建模 3）客戶溝通 4）個(gè)性化 5）優(yōu)化 6）接觸管理,分析CRM：理解客戶,,分析型CRM把大容量的銷售、服務(wù)、市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的，可靠的信息，在將信息轉(zhuǎn)化為知識

20、，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選擇的有效的客戶全體，同這些客戶保持長期和有效益的關(guān)系。分析型的CRM是這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶數(shù)據(jù)的方法，為了獲得可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。,協(xié)作型 CRM,CRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶交流渠道，如：CallCenter面對面交流，Internet/Web.Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。,各類型間關(guān)系,CRM整體解決

21、方案的基本流程如下：CRM運(yùn)營型的軟件從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營數(shù)據(jù)，和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。之后，運(yùn)用OlAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢。最后，利用精美的動態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶信息和知識在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供適當(dāng)?shù)目蛻簟?第四章 呼叫中心,呼叫中心與CRM的關(guān)系 呼叫中心概況 呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法 呼叫中心的技

22、術(shù)結(jié)構(gòu) 呼叫中心的演化過程 呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例 呼叫中心的外包應(yīng)用,41呼叫中心與CRM的關(guān)系,客戶關(guān)系管理（CRM）的基本要求 呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務(wù)流程,42呼叫中心概況,呼叫中心的起源 呼叫中心的定義 呼叫中心的具體作用 呼叫中心的地位 市場狀況,43呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法,現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備功能 呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法,4.4呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu),呼叫中心基本結(jié)構(gòu) 因特網(wǎng)呼叫中心 (ICC) 因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 功能強(qiáng)大的呼叫中心,45 呼叫中心的演化過程,傳統(tǒng)呼叫中心 現(xiàn)代呼叫中心 將來的發(fā)展方向,46呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例,以某銀行為例說明呼叫中心的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。 系統(tǒng)硬件

23、結(jié)構(gòu) 應(yīng)用軟件系統(tǒng) 業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例（產(chǎn)品營銷）,4.7 呼叫中心的外包應(yīng)用,認(rèn)識外包呼叫中心,第五章 CRM的開發(fā)及戰(zhàn)略,CRM的生命周期 CRM的戰(zhàn)略 CRM系統(tǒng)的開發(fā)形式,5.1 CRM的生命周期,集成階段：企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中。 分析階段：對客戶數(shù)據(jù)的分析。 行動階段：實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策。,5.2 CRM的戰(zhàn)略,定義：是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。 內(nèi)容： 客戶戰(zhàn)略 渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略,5.3 CRM開發(fā)形式,形式一：企業(yè)自主開發(fā)并實(shí)施。 形式二：選擇一個(gè)適合自身情況而且功能強(qiáng)大的軟件產(chǎn)品，并挑選一個(gè)合適的軟件供應(yīng)商或咨詢公司幫助實(shí)施

24、。,第 6 章 CRM項(xiàng)目的管理控制,管理控制概述 項(xiàng)目的特性分析 CRM項(xiàng)目的控制環(huán)境 CRM項(xiàng)目的計(jì)劃 CRM項(xiàng)目的評價(jià),6.1 管理控制概述,管理控制的定義 管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門 , 并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和 合作 , 在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。,6.1 管理控制概述,管理控制系統(tǒng)的特征 更重視共享價(jià)值觀 控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法 強(qiáng)調(diào)全方位的獎勵 在控制過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對新的工具和過程 要應(yīng)用有效的方法來衡量績效 要考慮控制系統(tǒng)的道德觀,6.2 項(xiàng)目的特性分析,對一

25、個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目和持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有以下不同的特性： 單一目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) 權(quán)衡的需要 缺少可以儂賴的標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃經(jīng)常改變 不同的節(jié)奏 巨大的環(huán)境影響,6.3 CRM項(xiàng)目的控制環(huán)境,項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 合同關(guān)系 固定價(jià)格合同 成本補(bǔ)償合同 信息結(jié)構(gòu),6.4 CRM項(xiàng)目的計(jì)劃,項(xiàng)目計(jì)劃的特征 項(xiàng)目的最終計(jì)劃由三個(gè)相關(guān)部分組成: 范圍 時(shí)間表 成本,6.4 CRM項(xiàng)目的計(jì)劃,網(wǎng)絡(luò)分析 有幾種工具可以用來建造項(xiàng)目的時(shí)間表 , 它們被稱為 PERT( 計(jì)劃評價(jià)和檢查技術(shù) ) 和 CPM( 關(guān)鍵路徑方法 ). 每一種技術(shù)都有三個(gè)基本的步驟: 預(yù)計(jì)每一個(gè)工作部件所需的時(shí)間 ; 確認(rèn)各工作部件之間的依賴

26、關(guān)系 ( 哪些工作部件必須在一個(gè)給定的工作部件開始前完成 ); 計(jì)算關(guān)鍵路徑.,6.4 CRM項(xiàng)目的計(jì)劃,估計(jì)成本 準(zhǔn)備控制預(yù)算 其他計(jì)劃活動,6.5 CRM項(xiàng)目的評價(jià),業(yè)績評價(jià) 項(xiàng)目的業(yè)績評價(jià)主要注重以下兩個(gè)方面: 成本超支 事后認(rèn)識 成果評價(jià) 一般來說,可建議的評價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾點(diǎn) : 項(xiàng)目必須足夠重要 , 以保證在正式評價(jià)中投入大量的物力與人力 成果應(yīng)該可以直接或間接地定量表示 應(yīng)該知道無法預(yù)料的重要變量的效應(yīng) , 而且它們不應(yīng)該與項(xiàng)目批準(zhǔn)的條件變化效應(yīng)相抵消 評價(jià)結(jié)果應(yīng)該有利于采取行動.特別地, 分析應(yīng)該為未來項(xiàng)目提供好的建議和決策方式,第七章 CRM的實(shí)施,實(shí)施過程 如何選擇CR

27、M系統(tǒng) 成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素,7.1 CRM 實(shí)施過程,項(xiàng)目準(zhǔn)備,確定項(xiàng)目范圍 中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn),項(xiàng)目啟動,確定項(xiàng)目目標(biāo) 建立項(xiàng)目組織 制定階段性的項(xiàng)目計(jì)劃 制定培訓(xùn)計(jì)劃,分析和診斷,CRM信息系統(tǒng)的安裝與技術(shù)培訓(xùn) CRM信息系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn) 現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程的分析和診斷 確定流程的需求和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的程度 分析現(xiàn)有流程和政策中存在的問題 確定要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖,業(yè)務(wù)藍(lán)圖：指改進(jìn)后的企業(yè)流程模型。 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意： 企業(yè)本身的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn)； CRM信息系統(tǒng)的優(yōu)勢； 信流程運(yùn)作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度。,原型測試,CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 原型測試的準(zhǔn)備 原型測試,二

28、次開發(fā)與確認(rèn),軟件更改 其他更改,會議室導(dǎo)航,驗(yàn)證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性 測試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度 調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報(bào)表 系統(tǒng)運(yùn)行 最終用戶培訓(xùn),系統(tǒng)切換,切換準(zhǔn)備 正式切換,新系統(tǒng)支持,對新系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持 監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果,7.2 如何正確選取CRM系統(tǒng),根據(jù)企業(yè)對CRM系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)進(jìn)行選擇。 列出期望CRM功能清單 業(yè)務(wù)部門與IT部門精密配合進(jìn)行選性。 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)：供應(yīng)商產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支柱能力和可持續(xù)發(fā)展性。,7.3 成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素,高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 要專注于流程 技術(shù)的靈活運(yùn)用 組織良好的團(tuán)隊(duì) 極大重視人的因素 分部實(shí)

29、現(xiàn) 系統(tǒng)的整合,第八章 CRM的商業(yè)價(jià)值分析,客戶的生命周期 客戶終生價(jià)值 客戶維系策略,8.1 客戶生命周期,客戶生命周期的劃分 客戶生命周期各階段的特點(diǎn) 影響生命周期的各個(gè)因素 各戶生命周期在CRM結(jié)構(gòu)中的地位,8.2 客戶終生價(jià)值,客戶終生價(jià)值的組成 影響客戶終生價(jià)值各因素分析 客戶終生價(jià)值模型的介紹,8.3客戶的維系策略,客戶維系策略的定義 客戶維系策略的必要性 客戶維系策略的層次,第十章：知識管理,知識管理的內(nèi)涵 實(shí)施知識管理的必要性 知識管理的基本任務(wù) 澄清關(guān)于知識管理的幾點(diǎn)誤解 CRM與KM的關(guān)系 知識管理工具 成功的知識管理戰(zhàn)略,10.1 知識管理的內(nèi)涵,創(chuàng)新能力 反應(yīng)能力 生

30、產(chǎn)率 競爭力,10.2 實(shí)施知識管理的必要性,新知識是創(chuàng)造利潤的源泉 知識創(chuàng)新適應(yīng)不斷變化的商業(yè)規(guī)則 成功的知識管理使企業(yè)成為市場的主導(dǎo) 創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的有力武器。,10.3 知識管理的基本任務(wù),創(chuàng)建企業(yè)知識庫 建立企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)制 管理企業(yè)知識資產(chǎn),10.4 澄清關(guān)于知識管理的幾點(diǎn)誤解,知識管理技術(shù)一定能做到在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將恰當(dāng)?shù)男畔鬟f給恰當(dāng)?shù)娜恕?知識管理技術(shù)能存儲人的智慧和經(jīng)驗(yàn)。 知識管理技術(shù)能分配人的智慧。 知識管理是和技術(shù)緊密地聯(lián)系在一起的。,10.5 CRM與KM的關(guān)系,滲透KM思想的CRM實(shí)施更有效 建立在KM基礎(chǔ)設(shè)施之上的CRM應(yīng)用使企業(yè)更具競爭力,10.6 知識管理工具,全文

31、檢索技術(shù) CBR方法（Case Based Reasoning）基于案例的推理方法 MBS方法（Matadata-based system）以轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的檢索 HS（Hypertext Systems）超級文本檢索系統(tǒng) 基于技術(shù)的智能檢索,10.7 成功的知識管理戰(zhàn)略,麥當(dāng)勞：發(fā)展并傳遞著最佳實(shí)務(wù)作法 安然公司（Enron）；從已有的知識庫中創(chuàng)造出新的產(chǎn)業(yè) 蒙桑多生命科學(xué)研究所（Monsanto Life Science）：強(qiáng)化創(chuàng)新的知識管理戰(zhàn)略 Oticon：培養(yǎng)革新意識，并將革新成果商業(yè)化 網(wǎng)景公司（Netscape）：通過傳播專有知識，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn) 巴克曼實(shí)驗(yàn)室(Buckman Labs

32、)：知識管理提高技術(shù)素質(zhì) 安德森咨詢公司(Andersen Consulting)：知識管理提高生產(chǎn)率 英國石油公司(British Petoleum)：知識管理提高反應(yīng)能力,第九章 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘,CRM與數(shù)據(jù)倉庫 CRM與數(shù)據(jù)挖掘,9.1 CRM與數(shù)據(jù)倉庫,數(shù)據(jù)倉庫的基本概念 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu) CRM中數(shù)據(jù)倉庫的經(jīng)營和管理,9.2 CRM與數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的基本定義 CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用 CRM中的數(shù)據(jù)挖掘流程,,第十一章CRM 的未來之路,CRM與電子商務(wù) CRM與SCM CRM與ERP CRM與BPR CRM與ASP,,,,,,,,11.1CRM與電子商

33、務(wù),Internet與電子商務(wù)對CRM的關(guān)鍵性要求 基于Internet平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的 CRM集成系統(tǒng),,11.2CRM與SCM,什么是供應(yīng)鏈管理（SCM） SCM與CRM的整合,,11.3 CRM與ERP,企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）：應(yīng)用與發(fā)展 ERM與CRM的整合,,11.4 CRM與BPR,CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)重構(gòu),,11.5CRM與ASP,應(yīng)用服務(wù)托管（ASP）的發(fā)展 ASP與CRM,第十二章 國內(nèi)外的CRM廠商與產(chǎn)品,本章主要介紹: 國內(nèi)外一些著名的CRM 廠商的情況 它們的CRM產(chǎn)品的功能介紹 目的: 為CRM實(shí)施時(shí)軟件供應(yīng)商的選擇有一個(gè)基礎(chǔ) 了解國內(nèi)外CRM的發(fā)展?fàn)顩r,常有的廠商及產(chǎn)品,12.1Applix iCustomer Advantage 12.2Oracle Application 11I 12.3Pivotal Relationship 12.4SalesLogix 2000 12.5Siebel 12.6其他,第十三章 案例分析,本章從以下四個(gè)方面介紹某小型企業(yè)CRM的實(shí)施過程 一、企業(yè)概況： 二、企業(yè)CRM應(yīng)用需求分析 三、實(shí)施步驟： 四、實(shí)施效果,