精編電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫及答案（試卷號(hào)：2417）

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1、最新電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫及答案(試卷號(hào)：2417) 盜傳必究 一、簡(jiǎn)答題 1. 試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。 答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面： (1) 服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸； (2) 服務(wù)是留住顧客的有效辦法； (3) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；? (4) 服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶； (5) 服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。 2. 關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方而的區(qū)別有哪些？ 答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在： (1) 傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。 (2) 傳統(tǒng)營(yíng)銷較少強(qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)

2、銷高度重視顧客服務(wù)。 (3) 傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾。 (4) 傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。 (5) 傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。 3. 試說明如何提高客戶滿意度？ 答：從客戶角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎地處理額外的服務(wù)功能，不斷預(yù)測(cè)客戶的 需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。 4. 簡(jiǎn)單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。 答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種： (1)

3、潛在期客戶服務(wù)， 其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶 關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ); (2)開發(fā)期客戶服務(wù)， 其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額； (3)成長(zhǎng)期客戶服務(wù)， 其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)； (4)成熟期客戶服務(wù)， 其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏； (5)衰退期客戶服務(wù)， 其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系； (6)終止期客戶服務(wù)， 其目的是降低成本，維護(hù)企業(yè)的利益。 5.制定CRM戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素? 答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素包括: (1) 必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)

4、劃； (2) 應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨； (3) 需要深刻考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣 告； (4) 需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。 6. 簡(jiǎn)單分析影響客戶滿意的主要因素。 答：共五個(gè)要點(diǎn)。要求要點(diǎn)齊全，解釋正確。具體應(yīng)當(dāng)包括： 客戶對(duì)產(chǎn)品的期望，客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品對(duì)客戶的效用、客戶得到的讓渡價(jià)值、客戶得到的服務(wù)。 7. 關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方而的區(qū)別有哪些？ 答：共五條。要求要點(diǎn)齊全，說明正確。主要應(yīng)當(dāng)有以下方而的比較： 關(guān)注的是客戶的保持還是一次交易；重視服務(wù)還是輕視服務(wù)；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量 還是輕視質(zhì)量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。