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1、最新電大專科《客戶關(guān)系管理》簡答題題庫及答案(試卷號：2417)
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一、簡答題
1. 試分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。
答：客戶服務(wù)對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：
(1) 服務(wù)是對產(chǎn)品功能的延伸；
(2) 服務(wù)是留住顧客的有效辦法；
(3) 服務(wù)競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；?
(4) 服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；
(5) 服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。
2. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些？
答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在：
(1) 傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。
(2) 傳統(tǒng)營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營
2、銷高度重視顧客服務(wù)。
(3) 傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。
(4) 傳統(tǒng)營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。
(5) 傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。
3. 試說明如何提高客戶滿意度？
答：從客戶角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎地處理額外的服務(wù)功能，不斷預(yù)測客戶的 需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。
4. 簡單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。
答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：
(1)
3、潛在期客戶服務(wù)，
其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶
關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ);
(2)開發(fā)期客戶服務(wù)，
其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場份額；
(3)成長期客戶服務(wù)，
其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)；
(4)成熟期客戶服務(wù)，
其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；
(5)衰退期客戶服務(wù)，
其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系；
(6)終止期客戶服務(wù)，
其目的是降低成本，維護(hù)企業(yè)的利益。
5.制定CRM戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素?
答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素包括:
(1) 必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)
4、劃；
(2) 應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理的宗旨；
(3) 需要深刻考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場推廣、品牌和廣 告；
(4) 需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。
6. 簡單分析影響客戶滿意的主要因素。
答：共五個(gè)要點(diǎn)。要求要點(diǎn)齊全，解釋正確。具體應(yīng)當(dāng)包括：
客戶對產(chǎn)品的期望，客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品對客戶的效用、客戶得到的讓渡價(jià)值、客戶得到的服務(wù)。
7. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些？
答：共五條。要求要點(diǎn)齊全，說明正確。主要應(yīng)當(dāng)有以下方而的比較：
關(guān)注的是客戶的保持還是一次交易；重視服務(wù)還是輕視服務(wù)；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量 還是輕視質(zhì)量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。
精編電大專科《客戶關(guān)系管理》簡答題題庫及答案（試卷號：2417）
