《《護(hù)理管理學(xué)》第八章溝通與沖突昆明醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院楊芬》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《護(hù)理管理學(xué)》第八章溝通與沖突昆明醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院楊芬（42頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、 護(hù) 理 管 理 學(xué) 第 八 章 溝 通 與 沖 突昆 明 醫(yī) 學(xué) 院 護(hù) 理 學(xué) 院楊 芬 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)掌 握 ：1、 溝 通 、 沖 突 的 概 念2、 溝 通 技 巧 、 影 響 溝 通 的 因 素 及 有 效 溝通 策 略3、 沖 突 、 沖 突 的 處 理熟 悉 ： 醫(yī) 患 沖 突 、 沖 突 的 基 本 過(guò) 程 第 一 節(jié) 溝 通一 、 溝 通 概 述1、 溝 通 的 概 念溝 通 :人 與 人 之 間 的 信 息 傳 遞 、 交 流 、 理解 ， 以 期 獲 得 反 應(yīng) 效 果 的 過(guò) 程 。 2、 溝 通 的 意 義維 持 良 好 的 人 際 關(guān) 系保 證 工 作 的 協(xié) 調(diào)
2、提 高 組 織 效 率 3、 溝 通 的 特 點(diǎn) （ 1） 具 有 積 極 的 信 息 交 流 特 點(diǎn) （ 2） 具 有 相 互 影 響 的 特 點(diǎn) （ 3） 溝 通 者 之 間 的 溝 通 工 具 必 須 一 致 （ 4） 可 能 會(huì) 產(chǎn) 生 社 會(huì) 性 和 心 理 性 等 特 殊的 溝 通 障 礙 二 、 溝 通 的 原 則（ 一 ） 有 效 溝 通 的 原 則1、 信 息 明 確 的 原 則2、 組 織 結(jié) 構(gòu) 完 整 性 的 原 則3、 及 時(shí) 性 原 則4、 非 正 式 溝 通 策 略 的 原 則5、 重 視 交 談 與 傾 聽(tīng) 技 巧 的 原 則 （ 二 ） 溝 通 與 護(hù) 理 管
3、 理 工 作 三 、 溝 通 要 素 與 基 本 過(guò) 程噪 聲信 息 源 編 碼信 息 通 道 解 碼信 息 信 息 接 受 者反 饋 信 息 四 、 溝 通 方 式 與 網(wǎng) 絡(luò)（ 一 ） 溝 通 方 式1、 垂 直 溝 通團(tuán) 體 或 組 織 中 在 高 、 中 、 低 各 管 理 結(jié) 構(gòu)層 次 之 間 進(jìn) 行 的 信 息 傳 遞 。 2、 橫 向 溝 通組 織 結(jié) 構(gòu) 中 同 一 層 次 的 部 門 或 人 員 之 間所 進(jìn) 行 的 信 息 傳 遞 和 交 流 。 （ 二 ） 溝 通 網(wǎng) 絡(luò)1、 正 式 溝 通 網(wǎng) 絡(luò)組 織 內(nèi) 由 管 理 層 次 或 工 作 關(guān) 系 形 成 的 信息 傳
4、遞 渠 道 。鏈 式 輪 型 環(huán) 行 Y型 全 通 道 式 2、 非 正 式 溝 通不 是 按 組 織 結(jié) 構(gòu) 中 的 正 式 溝 通 系 統(tǒng)和 方 式 進(jìn) 行 的 信 息 傳 遞 活 動(dòng) 。 五 、 溝 通 技 巧（ 一 ） 傾 聽(tīng) 技 巧 :1、 專 注2、 移 情3、 接 受4、 對(duì) 完 整 性 負(fù) 責(zé) （ 二 ） 談 話 的 技 巧1、 談 話 的 性 質(zhì) 及 作 用2、 談 話 的 形 式 :正 式 、 非 正 式 3、 談 話 的 技 巧 ：善 于 激 發(fā) 下 級(jí) 談 話 愿 望善 于 抓 住 重 要 問(wèn) 題善 于 克 制 自 己善 于 表 達(dá) 對(duì) 談 話 的 興 趣 熱 情善 于
5、 對(duì) 付 談 話 中 的 停 頓 六 、 影 響 溝 通 的 因 素 與 有 效 溝 通 策 略（ 一 ） 影 響 溝 通 的 因 素1、 信 息 發(fā) 出 者 的 問(wèn) 題（ 1） 表 達(dá) 能 力 不 足 產(chǎn) 生 的 障 礙（ 2） 傳 遞 形 式 障 礙 （ 3） 信 息 傳 送 不 全（ 4） 信 息 傳 遞 不 適 時(shí)（ 5） 社 會(huì) 環(huán) 境 與 知 識(shí) 局 限 產(chǎn) 生 的 障 礙 、 信 息 接 受 者 的 問(wèn) 題（ 1） 過(guò) 濾（ 2） 理 解 能 力 障 礙（ 3） 選 擇 性 知 覺(jué)（ 4） 情 緒（ 5） 語(yǔ) 言 3、 信 息 傳 遞 渠 道 中 的 障 礙（ 1） 傳 遞 手
6、段 障 礙（ 2） 傳 遞 層 次 障 礙（ 3） 傳 遞 形 式 障 礙（ 4） 信 息 在 傳 遞 過(guò) 程 中 有 了 改 變 （ 二 ） 成 功 實(shí) 現(xiàn) 溝 通 和 有 效 溝 通 策 略1、 上 行 溝 通2、 與 同 事 溝 通3、 醫(yī) 患 溝 通 第 二 節(jié) 沖 突 一 、 沖 突 的 概 念 ： 群 體 內(nèi) 部 個(gè) 體 與 個(gè) 體 之 間 ， 個(gè) 體 與群 體 之 間 存 在 的 互 不 相 容 、 互 相 排 斥 的一 種 矛 盾 的 表 現(xiàn) 形 式 。 二 、 沖 突 的 分 類 ：（ 一 ） 建 設(shè) 性 沖 突1 概 念 ： 指 一 種 支 持 小 組 實(shí) 現(xiàn) 工 作 目
7、標(biāo) ，對(duì) 小 組 工 作 績(jī) 效 具 有 積 極 建 設(shè) 意 義 的 沖突 。 2 特 點(diǎn) ：關(guān) 心 實(shí) 現(xiàn) 共 同 目 標(biāo) 和 解 決 問(wèn) 題愿 意 了 解 彼 此 的 觀 點(diǎn)爭(zhēng) 論 問(wèn) 題 是 為 了 更 好 地 解 決 問(wèn) 題信 息 交 流 不 斷 增 加 （ 二 ） 非 建 設(shè) 性 沖 突1 概 念 ： 指 阻 礙 小 組 工 作 達(dá) 到 目 標(biāo) ，對(duì) 組 織 和 小 組 績(jī) 效 具 有 破 壞 意 義 的 沖 突 。2 對(duì) 組 織 有 不 利 作 用 3、 特 點(diǎn) ：更 關(guān) 心 自 己 的 觀 點(diǎn)不 愿 聽(tīng) 取 對(duì) 方 的 意 見(jiàn)常 發(fā) 生 人 身 攻 擊交 換 意 見(jiàn) 減 少 ，
8、以 至 完 全 停 止 三 、 沖 突 的 基 本 過(guò) 程 ： （ 一 ） 潛 在 對(duì) 立 階 段 ： 可 能 產(chǎn) 生 沖 突 的醞 釀 階 段 。 原 因 ： 1 溝 通 引 起 的 沖 突語(yǔ) 言 表 達(dá) 困 難溝 通 中 的 時(shí) 間 因 素 2 結(jié) 構(gòu) 因 素 引 起 的 沖 突 團(tuán) 體 規(guī) 模 ， 工 作 專 業(yè) 化 程 度成 員 年 齡權(quán) 限 明 確 程 度組 織 成 員 目 標(biāo) 一 致 性組 織 獎(jiǎng) 懲 制 度 3 個(gè) 人 因 素 ：群 體 內(nèi) 成 員 的 價(jià) 值 觀 以 及 在 性 格 、 氣 質(zhì) 、習(xí) 慣 等 差 異 大 ， 產(chǎn) 生 對(duì) 抗 心 理 ， 引 發(fā) 沖突 。 （ 二
9、） 認(rèn) 知 和 個(gè) 人 介 入 階 段 ：知 識(shí) 、 經(jīng) 驗(yàn) 、 態(tài) 度 、 觀 點(diǎn) 不 同 ， 對(duì) 同 一事 物 的 認(rèn) 識(shí) 不 同 ， 造 成 沖 突 。 （ 三 ） 行 為 階 段 ：個(gè) 人 情 緒 介 入 ， 產(chǎn) 生 行 為 （ 四 ） 結(jié) 果 階 段 ：沖 突 外 顯 ， 產(chǎn) 生 結(jié) 果 建 設(shè) 性 沖 突 ： 促 進(jìn) 組 織 目 標(biāo) 實(shí) 現(xiàn) 非 建 設(shè) 性 ： 阻 礙 目 標(biāo) 實(shí) 現(xiàn) ， 降 低 績(jī) 效 四 、 醫(yī) 患 沖 突醫(yī) 患 者 雙 方 對(duì) 某 些 醫(yī) 療 行 為 、 方 法 、 態(tài)度 、 后 果 存 在 認(rèn) 識(shí) 、 理 解 上 的 分 歧 。核 心 是 利 益 沖 突 表
10、 現(xiàn) ：1、 醫(yī) 療 改 革 對(duì) 中 低 收 入 階 層 享 受 醫(yī) 療 保健 服 務(wù) 承 受 能 力 估 計(jì) 不 足2、 療 效 和 患 方 的 期 望 值 反 差 大3、 醫(yī) 患 雙 方 維 權(quán) 意 識(shí) 不 斷 增 強(qiáng)4、 醫(yī) 療 改 革 是 一 個(gè) 漸 進(jìn) 過(guò) 程 五 、 沖 突 的 處 理 （ 一 ） 兩 維 方 式 解 決 沖 突 合 作 性 沖 突 發(fā) 生 后 ， 一 方 愿 意 滿 足 對(duì)方 需 要 的 程 度堅(jiān) 持 性 沖 突 發(fā) 生 后 某 一 方 堅(jiān) 持 滿 足 自己 需 要 的 程 度 1 強(qiáng) 制 ：沖 突 一 方 只 顧 強(qiáng) 求 自 己 目 標(biāo) ， 獲 取 自 己的 利
11、 益 ， 不 在 乎 給 對(duì) 方 造 成 的 任 何 影 響 。 2 合 作 ：沖 突 雙 方 都 愿 意 在 滿 足 自 己 利 益 的 同 時(shí)也 滿 足 對(duì) 方 的 需 要 ， 協(xié) 商 尋 求 對(duì) 雙 方 都有 利 的 解 決 方 法 。 3 回 避 ：漠 不 關(guān) 心 或 逃 避 雙 方 的 爭(zhēng) 執(zhí) 或 對(duì) 抗 。4 遷 就 ：一 方 把 對(duì) 方 利 益 至 于 自 己 利 益 之 上 ，以 求 滿 足 對(duì) 方 需 要 。 5 妥 協(xié) ：沖 突 雙 方 都 必 須 放 棄 部 分 利 益 ， 在 一 定程 度 上 滿 足 雙 方 的 部 分 需 要 。 （ 二 ） 談 判 或 行 政 干
12、預(yù) 解 決 沖 突 的 方 法1、 談 判 解 決2、 仲 裁 解 決3、 行 政 干 預(yù) （ 三 ） 護(hù) 理 管 理 者 處 理 沖 突 策 略 ：認(rèn) 識(shí) 沖 突 不 可 避 免護(hù) 士 之 間 沖 突 讓 自 己 解 決處 理 沖 突 時(shí) 要 信 任 、 合 理 思 考 題1、 簡(jiǎn) 述 溝 通 要 素 與 基 本 過(guò) 程2、 如 何 區(qū) 分 組 織 中 的 正 式 與 非 正 式 溝 通 ？3、 沖 突 的 基 本 過(guò) 程 ， 如 何 處 理 沖 突 ？4、 建 設(shè) 性 沖 突 的 特 點(diǎn) ， 如 何 辨 證 看 待 ？5、 如 何 克 服 非 建 設(shè) 性 沖 突 對(duì) 組 織 的 不 利作 用 ？
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