[酒店行業(yè)]飯店管理概論39720

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1、來自中國最大的資料庫下載飯飯 店店 管管 理理 概概 論論 寧 雙 E-mail:第一章飯店概述n提問：旅游業(yè)的三大支柱是什么？n旅行社、飯店、交通n飯店出現的初始階段，起主要功能是向旅行者提供住宿、接待及服務，隨著旅游活動的不斷發(fā)展，飯店的功能日益完備，設施設備不斷現代化，飯店管理日益科學化。當今飯店成為旅游者的“家外之家”。第一節(jié)飯店的含義與作用n一、飯店的含義n 飯店是有形的空間、設備、產品和無形的服務為憑借，為客人提供吃、住、行、游、購、娛等多種產品和服務的綜合性服務企業(yè)。n二、旅游涉外飯店的概念 n我國的涉外旅游飯店是指具有一星級以上設施設備水平和服務水平的能接待國際旅游者的飯店。是

2、一類特殊的飯店。n特殊性表現在：n1、涉外性。n2、適度超前性。超前性有一個“度”。不能與國情和民情相去甚遠。n3、強文化性。不僅要滿足物質方面的需要，還應盡力滿足精神方面的需要。n三、飯店的地位和作用n1、是旅游業(yè)的重要支柱。n2、是對外交往、社會交際活動的中心。n3、是創(chuàng)造旅游收入的重要部門。n4、為社會創(chuàng)造直接或間接的就業(yè)機會。n5、帶動其他行業(yè)的發(fā)展，為所在地區(qū)帶來巨大的經濟效益。第二節(jié)飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現狀n一、西方飯店業(yè)的歷史發(fā)展n（一）西方飯店業(yè)的歷史發(fā)展n1、客棧時期。1218世紀之間，獨立經營、規(guī)模小，接待對象是以宗教信徒和商人為主。n2、大飯店時期。19世紀初到20世紀初，

3、又乘豪華飯店時期。1829年，在美國波士頓建成的特里蒙特飯店是這一時期的代表。n 特點：（1）接待的對象主要是王公貴族，社會名流上層人士。n （2）規(guī)模大，設施豪華。講求社會聲譽，輕視經濟效益。n n3、商業(yè)飯店時期。20世紀初到20世紀中葉。代表人物：斯塔特勒。1908年他在巴法羅建了一座以自己名字命名的飯店，開創(chuàng)了商業(yè)飯店的新時代。n 特點（1）服務對象主要是商務旅行者n（2）設施舒適方便，不刻意追求豪華與奢侈。n（3）價格合理，使客人感到物有所值。n（4）采用科學的管理手段，注重質量和經濟效益。n4、現代新型飯店時期。大約從20世紀50年代至今。逐步形成了集團化趨勢。n特點（1）接待對象

4、大眾化。n（2）功能日益多樣化，能滿足客人各方面的需要。n（3）集團化連鎖經營使這一時期的最主要的特點。n（4）飯店管理日益科學化和現代化。n（二）世界飯店業(yè)發(fā)展的主要特點n1、飯店集團的支配作用日趨明顯。n2、歐洲仍是飯店發(fā)展的重點。n3、亞太地區(qū)是世界飯店業(yè)發(fā)展的重點。n4、提供特殊服務。n5、現代科學技術廣泛運用。n三、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史n（一）中國古代飯店設施n 驛站和迎賓館n（二）中國近代飯店業(yè)n1、西式飯店n2、中西結合式飯店n3、民間客棧n（三）中國旅游飯店第三節(jié)飯店產品及其特點n一、飯店產品及其構成n1、飯店的位置n2、飯店的設施n3、飯店服務n4、飯店氣氛 n5、飯店的形象

5、n二、飯店產品的特點（結合旅行社產品的特點提問）n1、飯店產品的無形性n2、飯店產品的文化性n3、飯店產品的綜合性n4、飯店產品的情感內涵n5、飯店產品質量的不穩(wěn)定性第四節(jié)飯店類型和種類n一、飯店的類型n（一）根據飯店市場及賓客特點分類n1、商務型飯店n2、長住型飯店n3、度假型飯店n4、會議型飯店n5、汽車飯店（二）根據飯店計價方式分類1、歐式計價飯店?？头績r格只包含房租2、歐陸式計價飯店。房價=房租+一部分簡單的歐陸式早餐（咖啡、面包、果汁）。3、美式計價飯店。房價=房租+早中晚三餐的費用。4、修正美式計價飯店。房價=房租+早餐+中餐或晚餐的費用。n（三）按飯店的規(guī)模分類n1、小型飯店?？?/p>

6、房數在300間以下的n2、中型飯店?？头繑翟?00-600之間的n3、大型飯店。客房數在600間以上的n（四）按飯店的建筑投資費用分類n1、中低檔飯店n2、中檔或中檔偏上的飯店n3、豪華級飯店n（五）按飯店所有制形式分類n二、飯店的等級n（一）飯店等級評定概述n（二）我國評定飯店星級的規(guī)定n1、星級評定目的和等級劃分。n2、我國接待海外以及國內客人的飯店、度假村開業(yè)一年以上可申請評定星級。n3、星級評定組織及權限。n4、評定費用n（三）星級評定的內容和標準n五星級飯店 豪華級飯店n四星級飯店 和五星級一樣，只占2%-3%左右n三星級飯店n二星級飯店n一星級飯店 經濟型飯店第五節(jié)現代飯店集團n飯

7、店集團或稱之為連鎖經營，或稱之為飯店聯號（Hotel Chain），是指飯店公司擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使用統(tǒng)一的店名、店稱及標記，統(tǒng)一的經營管理方式與水準，統(tǒng)一的服務標準和風格，聯合經營形成系統(tǒng)。n一、飯店集團的產生n飯店集團和連鎖經營發(fā)源于美國。n1、經濟的發(fā)展和伴隨而來的企業(yè)組織形式的發(fā)展促使了飯店集團的形成和發(fā)展。n2、國際旅游業(yè)有了迅速發(fā)展n3、飯店業(yè)的激烈競爭。n二、飯店集團的優(yōu)勢n（一）市場優(yōu)勢n（二）財務方面的優(yōu)勢n（三）經營管理方面的優(yōu)勢n（四）人才方面的優(yōu)勢n（五）采購的優(yōu)勢n（六）抗風險的優(yōu)勢n三、飯店集團的經營方式n（一）直接經營n直接經營是飯店集團最原始的形

8、式。這種方式要求必須有較強的經濟實力，而且經營拓展速度較慢。n（二）租賃經營n1、直接租賃n2、盈利分享租賃n（三）控股經營這種方式是飯店集團通過對飯店的股份的控制而把飯店納入自己的范圍以內。（四）管理合同經營（五）特許經營權轉讓經營四、中國飯店集團的發(fā)展與現狀（一）中國飯店集團的發(fā)展現狀1、促進和推動了整個飯店也提高管理水平2、有利于開發(fā)國際市場3、增加了競爭壓力n我國第一家飯店集團公司上海錦江飯店集團成立于1984年5月。n1982年4月，北京建國飯店作為中國大陸首家中外合資飯店在北京正式開業(yè)。n我國許多著名的飯店在國內組成一些跨省市的協作集團式的松散型聯合體，以適應市場經濟競爭的需要。如

9、：大連賓館、南京金陵飯店、臺金順德飯店組成“中國飯店協作集團”；由北京飯店、廈門月華飯店組成的“中國名酒店VIP俱樂部”等n（二）中國飯店集團的問題及發(fā)展對策n問題：n1、內部結構不穩(wěn)定，凝聚力不強，宏觀缺乏控制力。n2、飯店集團缺乏競爭力n3、飯店集團權力機制和決策機制的功能難以發(fā)揮作用。n4、飯店集團內部功能發(fā)育不完善n5、資本市場欠發(fā)達n縱觀我國飯店集團的現狀，解決我國飯店集團發(fā)展中存在的問題，必須在市場經濟的大背景下，重組我國飯店集團。n1、建立以資產為紐帶的母子公司體制，理順產權關系。n2、以品牌與管理為先導，以無形資產有形化實現低成本高效率擴張。n 品牌效應：“希爾頓”這個品牌，作

10、為世界飯店業(yè)內優(yōu)質的代名詞，不斷加強和擴大品牌優(yōu)勢是他們最重要的目標之一。n3、采用財團與管理公司的委托-代理制的規(guī)范化操作n思考題：n1、什么是飯店？飯店的作用體現在哪些方面？n2、怎樣理解飯店集團的優(yōu)勢？n3、世界飯店業(yè)有何特點？n4、試分析我國飯店集團發(fā)展中存在的問題以及對策。第二章飯店管理的基礎理論第一節(jié)飯店管理概述n一、飯店管理的含義n（一）飯店管理的概念n飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法對飯店所擁有的人力、物力、財力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協調、控制等一系列活動的總和。n1、飯店管理的目的 n

11、2、飯店管理的手段n3、飯店管理的要素n4、飯店管理的職能n（二）經營與管理的概念n飯店經營管理，既包括經營有包括管理，這是兩個密不可分的，又有著不同內涵的概念。n經營：針對市場和需求n管理：針對業(yè)務運轉n 經營決定管理，經營制約管理，經營和管理互相交叉，互相融洽，經營中蘊含著管理，管理中蘊含著經營。n二、飯店管理綱要n1、飯店組織管理n2、飯店計劃決策管理n3、飯店服務質量管理n4、飯店業(yè)務管理n5、人力資源開發(fā)管理n6、飯店財務管理n7、飯店營銷管理n8、飯店安全管理n9、飯店工程設備管理n10、飯店物資管理第二節(jié)飯店管理的基礎理論n一、科學管理理論n（一）泰羅的科學管理理論n1、泰羅的科

12、學管理理論的基本出發(fā)點n（1）科學管理的目的是謀求最高的工作效率。n（2）用科學管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理n（3）科學管理的精華n2、科學管理的基本內容n（1）標準化原理n（2）工作定額原理n（3）實行有差別的計件工資制n（4）實行職能分工n（5）實行例外原則n（二）法約爾的組織管理理論n1、經營的六種基本活動n2、五種職能n3、14項原則n二、行為科學理論n（一）人際關系理論霍桑實驗及結論n1、人是社會人，不是單純的經濟人。n2、在正式組織中還存在著非正式組織n3、生產效率的高低取決于工人的士氣。n4、企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關系的能力。n（二）需求層次理論n美國心理學家：亞布拉罕 馬斯洛n兩

13、個基本點：人是有需求的，需求會產生動機和行為，需求得到滿足就成為一種激勵因素。n（三）雙因素理論n美國心理學家赫茨伯格，提出的雙因素理論是重要的激勵理論。雙因素：保健因素和激勵因素。n赫茨伯格的雙因素理論和馬斯洛的需求理論比較 馬斯洛的高層次需要即赫茨伯格的主要激勵因素，而為了維持生活必須滿足低層次的需要即保健因素。赫茨伯格對需求層次理論作了補充，劃分了激勵和保健的界限，主要來自于工作本身。n（四）期望理論n激勵力量=效價*期望值n（五）X理論和Y理論n X、Y理論有成人性假設理論，是有美國心理學家麥格雷戈所創(chuàng)立，他認為“管理人員要對人進行管理，有關人的性質和人的行為的假設對于決定管理人員的工

14、作方法來講極為重要的。（具體內容見課本P53）n三、現代管理理論n（一）社會系統(tǒng)理論n1、組織和協作系統(tǒng)n2、正式組織和非正式組織n3、經理人員的職能n4、權威接受論n（二）系統(tǒng)管理理論n1、企業(yè)是由人財物設備組成的一個系統(tǒng)n2、是一個由多個子系統(tǒng)組成的n3、強調系統(tǒng)的整體性n（三）決策管理理論n代表人物：西蒙、馬奇n主要內容n1、企業(yè)組織的機構、職能和決策聯系在一起n2、活動的中心是決策n3、決策是一個過程，而不是簡單的行動n4、決策分類n5、決策的準則n6、集權或分權與決策聯系在一起n（四）權變理論n認為:管理和環(huán)境之間存在一種函數關系，環(huán)境是自變量，管理的思想和方法是應變量。n（五）經驗

15、主義學派n也稱實例學派，代表人物：德魯克n主要論點：n1、有效的管理者n2、建立合理的組織結構問題n3、認為對科學管理和行為科學理論應重新評價n4、提出了目標管理理論（MBO）n（六）管理科學第三節(jié)飯店管理職能n一、計劃職能n（一）含義n（二）作用n1、確立了飯店統(tǒng)一行動的目標 n2、利用了飯店資源并合理利用n3、增強適應環(huán)境變化的應變能力n（三）類型n1、按時間分：長期計劃、中期計劃、短期計劃n2、按范圍分：總體計劃、部門計劃n（四）計劃的制定n（五）計劃的實施n二、組織職能n（一）含義和本質n1、含義n2、內容n3、本質n（1）是一個系統(tǒng)n（2）是人的有機集合體n（3）發(fā)揮人的積極性n（二

16、）接待能力組合n1、接待能力要素的合理組合n2、接待業(yè)務周期組織n3、重要接待任務的組合n三、指揮職能n（一）含義和特征n1、含義n2、特征n（1）指揮是以職權為基礎的n（2）指揮是以影響力為誘因的n（3）指揮是率領和指導下屬的一種管理活動n（二）類型n直意指揮、啟發(fā)式指揮、歸納式指揮、應急式指揮n四、協調職能n（一）含義n（二）類型n1、內部協調n（1）計劃協調n（2）業(yè)務協調n以前廳部與各部門協調的方面為例n2、外部協調n可分為飯店與政府、社區(qū)等外部經營環(huán)境的協調和飯店與客人之間的協調。n五、控制職能n飯店實施控制職能的三個階段：制定標準、發(fā)現偏差、糾正偏差n事前控制n現場控制n事后控制思考題n1、什么是飯店經營管理？n2、泰羅的科學管理理論有哪些主要內容？n3、霍桑實驗的內容是什么？n4、飯店管理有那幾大職能？n5、X、Y理論有何內容?各有何對策？謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH