[精選]員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)---用[1]

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2、級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二

3、級,第三級,第四級,第五級,*,員工服,務(wù),務(wù)意識(shí),培,培訓(xùn),培 訓(xùn),目,目,的,的,具備客,戶,戶服務(wù),的,的觀念,。,。,讓員工,樹,樹立良,好,好的服,務(wù),務(wù)意識(shí),，,，從而,為,為客人,提,提供更,優(yōu),優(yōu)質(zhì)的,服,服務(wù)。,培訓(xùn)綱,要,要：,理解什,么,么是服,務(wù),務(wù),服務(wù)意,識(shí),識(shí)的概,念,念,為什么,要,要提高,服,服務(wù)意,識(shí),識(shí),基本服,務(wù),務(wù)意識(shí),優(yōu)質(zhì)服,務(wù),務(wù)的體,現(xiàn),現(xiàn),合格員,工,工的素,質(zhì),質(zhì)要求,討論：,一、服,務(wù),務(wù)的含,義,義,1,、定義,2,、硬服,務(wù),務(wù)、軟,服,服務(wù),服務(wù)：,是指為,他,他人做,事,事，并,使,使他人,從,從中受,益,益的一,種,種有償,或,或

4、無償,的,的活動(dòng),。,。不,以,以實(shí)物,形,形式，,而,而是以,提,提供勞,動(dòng),動(dòng)的形,式,式滿足,他,他人某,種,種特殊,需,需要。,（幫助,、,、貢獻(xiàn),、,、為顧,客,客提供,一,一切物,質(zhì),質(zhì)和精,神,神需要,的,的總和,、,、人與,人,人之間,真,真誠的,交,交往等,等,等,),服務(wù),不但是,形,形式，,更,更是一,種,種態(tài)度,，,，對我,們,們來說,就,就是真,誠,誠服務(wù),顧,顧客，,把,把服務(wù),做,做到位,的,的態(tài)度,。,。,2,、硬服,務(wù),務(wù)和軟,服,服務(wù),知識(shí),行為,價(jià)值觀,態(tài)度,技能,信念,思維方,式,式,基礎(chǔ)能,力,力,提升空,間,間,硬服務(wù),軟服務(wù),理所當(dāng),然,然,滿足,

5、驚喜,“硬服,務(wù),務(wù)”,：,固有特,性,性。,以具體,指,指標(biāo)、,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)體,系,系、考,核,核衡量,的,的服務(wù),。,。是兌,現(xiàn),現(xiàn)承諾,，,，滿足,需,需求的,工,工作；,“軟服,務(wù),務(wù)”：,附,附加特,性,性。,在服務(wù),中,中賦予,企,企業(yè)文,化,化、理,念,念層次,的,的精神,價(jià),價(jià)值。,但,但其實(shí),現(xiàn),現(xiàn)過程,能,能急劇,提,提升客,戶,戶滿意,程,程度；,優(yōu)質(zhì),服,服務(wù),二、,什,什么,是,是服,務(wù),務(wù)意,識(shí),識(shí)？,1,、,服務(wù),意,意識(shí),是指,企,企業(yè),全,全體,員,員工,在,在與,一,一切,企,企業(yè),利,利益,相,相關(guān),的,的人,或,或企,業(yè),業(yè)的,交,交往,中,中所,體,體現(xiàn),

6、的,的為,其,其提,供,供,熱情,、,周到,、,主動(dòng),的服,務(wù),務(wù)的,欲,欲望,和,和意,識(shí),識(shí)。,即,即自,覺,覺主,動(dòng),動(dòng)做,好,好服,務(wù),務(wù)工,作,作的,一,一種,觀,觀念,和,和愿,望,望，,它,它發(fā),自,自服,務(wù),務(wù)人,員,員的,內(nèi),內(nèi)心,。,。,強(qiáng)烈,主動(dòng),被動(dòng),淡漠,簡單,的,的說,，,，服,務(wù),務(wù)意,識(shí),識(shí)即,是,是指,為,為賓,客,客提,供,供優(yōu),質(zhì),質(zhì)服,務(wù),務(wù)的,意,意念,、,、習(xí),慣,慣和,態(tài),態(tài)度,2,、為,什,什么,要,要提,高,高服,務(wù),務(wù)意,識(shí),識(shí)：,首先,，,，匯,峰,峰大,飯,飯店，屬,于,于第,三,三產(chǎn),業(yè),業(yè)，,即,即服,務(wù),務(wù)行,業(yè),業(yè)的,范,范疇,。

7、,。既,然,然是,服,服務(wù),行,行業(yè),，,，無,疑,疑就,有,有一,個(gè),個(gè)服,務(wù),務(wù)意,識(shí),識(shí)問,題,題，,這,這方,面,面，,“,“顧,客,客是,上,上帝,”,”、,“,“顧,客,客永,遠(yuǎn),遠(yuǎn)是,對,對的,”,”這,些,些家,喻,喻戶,曉,曉的,服,服務(wù),行,行業(yè),的,的口,號,號和,承,承諾,已,已為,服,服務(wù),意,意識(shí),作,作了,很,很好,的,的詮,釋,釋。,在,在越,來,來越,強(qiáng),強(qiáng)調(diào),服,服務(wù),的,的今,天,天，,它,它最,終,終將,是,是企,業(yè),業(yè)核,心,心競,爭,爭力,之,之一,。,。,其次,，,，消費(fèi),者,者維,權(quán),權(quán)意,識(shí),識(shí)的,加,加強(qiáng),。,?，F(xiàn),在,在的,消,消費(fèi),者,者

8、越,來,來越,看,看重,服,服務(wù),態(tài),態(tài)度,和,和享,受,受服,務(wù),務(wù)。,其他,：,：競爭,使,使然,，,，競,爭,爭越,來,來越,激,激烈,，,，產(chǎn),品,品供,過,過于,求,求，,商,商品,本,本身,差,差異,越,越來,越,越小,，,，我,們,們唯,有,有提,供,供各,種,種各,樣,樣的,服,服務(wù),來,來滿,足,足顧,客,客的,需,需求,。,。,基本,服,服務(wù),意,意識(shí),1.,如何,理,理解,“,“顧,客,客至,上,上”,a,、,顧,顧客,是,是我,們,們的,衣,衣食,父,父母,b,、,顧,顧客,需,需要,我,我們,提,提供,舒,舒適,完,完美,的,的服,務(wù),務(wù),c,、,我,我們,服,服務(wù),

9、基,基本,依,依據(jù),是,是顧,客,客的,需,需求,d,、,努,努力,給,給顧,主,主創(chuàng),造,造方,便,便、,滿,滿意,。,。,e,、,在,在任,何,何情,況,況下,都,都不,與,與顧,客,客爭,吵,吵,。,。,基本,服,服務(wù),意,意識(shí),2.,如何,理,理解,“,“顧,客,客永,遠(yuǎn),遠(yuǎn)是,對,對的,”,a,、,充,充分,理,理解,顧,顧客,的,的需,求,求,b,、,充,充分,理,理解,顧,顧客,的,的想,法,法和,心,心態(tài),c,、,充,充分,理,理解,顧,顧客,的,的誤,會(huì),會(huì),d,、,充,充分,理,理解,顧,顧客,的,的過,錯(cuò),錯(cuò),基本,服,服務(wù),意,意識(shí),3.100-1=0,的服,務(wù),務(wù)質(zhì),

10、量,量公,式,式,顧客,對,對服,務(wù),務(wù)質(zhì),量,量評,價(jià),價(jià)是,一,一種,完,完整,的,的總,體,體評,價(jià),價(jià)，,只,只要,一,一個(gè),環(huán),環(huán)節(jié),或,或細(xì),節(jié),節(jié)出,現(xiàn),現(xiàn)差,錯(cuò),錯(cuò)，,就,就會(huì),導(dǎo),導(dǎo)致,顧,顧客,的,的不,滿,滿。,4,、什,么,么是,優(yōu),優(yōu)質(zhì),服,服務(wù),基本,服,服務(wù),意,意識(shí),優(yōu)質(zhì),服,服務(wù),簡稱,優(yōu),優(yōu)服,.,就是,消,消費(fèi),者,者對,經(jīng),經(jīng)營,管,管理,者,者和,服,服務(wù),者,者所,提,提供,服,服務(wù),的,的期,望,望值,和,和滿,意,意度,的,的“,相對,統(tǒng),統(tǒng)一,”。,之,之所,以,以加,引,引號,，,，是,因,因?yàn)?從,從事,服,服務(wù),業(yè),業(yè)的,人,人都,知,知

11、道,“,“服,務(wù),務(wù)”,就,就是,自,自己,要,要推,銷,銷的,“,“商,品,品”,，,，以,為,為自,己,己有,了,了自,覺,覺性,就,就會(huì),做,做得,好,好，,就,就是,“,“優(yōu),質(zhì),質(zhì)的,”,”，,卻,卻往,往,往忽,略,略了,消,消費(fèi),者,者的,期,期望,值,值這,一,一點(diǎn),、,、忽,略,略了,那,那是,兩,兩種,因,因素,的,的相,對,對統(tǒng),一,一。,優(yōu),優(yōu)質(zhì),服,服務(wù),既,既是,規(guī),規(guī)范,化,化服,務(wù),務(wù)也,是,是個(gè),性,性化,服,服務(wù),。,。各,場,場一,般,般會(huì),采,采用,情,情感,服,服務(wù),、,、特,色,色服,務(wù),務(wù)或,超,超常,服,服務(wù),來,來形,成,成自,己,己的,服,服

12、務(wù),特,特色,。,。,基本,服,服務(wù),意,意識(shí),5.,如何,處,處理,投,投訴,a.,認(rèn)真,聽,聽取,意,意見,b.,保持,冷,冷靜,c.,記錄,要,要點(diǎn),d.,給予,口,口頭,解,解釋,上,報(bào),報(bào)上,級,級,反,反饋,e.,把解,決,決問,題,題所,需,需要,的,的時(shí),間,間告,訴,訴顧,客,客。,三、,優(yōu),優(yōu)質(zhì),服,服務(wù),的,的具,體,體表,現(xiàn),現(xiàn),既然,我,我們,知,知道,了,了什,么,么是,服,服務(wù),意,意識(shí),？,？知,道,道了,優(yōu),優(yōu)質(zhì),服,服務(wù),的,的重,要,要性,，,，那,優(yōu),優(yōu)質(zhì),服,服務(wù),具,具體,有,有哪,些,些表,現(xiàn),現(xiàn)呢,？,？,3.1,、,優(yōu)良,的,的服,務(wù),務(wù)態(tài),度

13、,度,認(rèn)真,負(fù),負(fù)責(zé),細(xì),細(xì),致,致周,到,到,積極,主,主動(dòng),文,文,明,明禮,貌,貌,熱情,耐,耐心,杜絕,推,推脫,、,、搪,塞,塞、,冷,冷漠,、,、輕,蔑,蔑、,無,無所,謂,謂的,態(tài),態(tài)度,3.2,、嫻,熟,熟的,服,服務(wù),技,技能,熟練,掌,掌握,各,各項(xiàng),操,操作,流,流程,。,。,針對,不,不同,的,的客,戶,戶對,象,象，,靈,靈活,的,的做,好,好咨,詢,詢、,銷,銷售,、,、服,務(wù),務(wù)等,工,工作,3.3,、快,捷,捷的,服,服務(wù),效,效率,快而,不,不亂,反,反,映,映敏,捷,捷,迅,迅,速,速而,準(zhǔn),準(zhǔn)確,無,無誤,3.4,、建,立,立良,好,好的,客,客戶,關(guān),關(guān)

14、系,語言,語,語調(diào),面,面,部,部表,情,情,站,站立,姿,姿勢,目光,接,接觸,聆,聆,聽,聽,友,友,誼,誼,對,對,客,客一,視,視同,仁,仁,.,四、,合,合格,員,員工,的,的素,質(zhì),質(zhì)要,求,求,4.1,嚴(yán)格,要,要求,自,自己,，,，努,力,力做,好,好服,務(wù),務(wù)工,作,作,在崗,位,位中,，,，“,我,我”,不,不僅,僅,僅代,表,表自,己,己，,更,更重,要,要的,是,是代,匯,匯峰,大,大飯,店,店，,代,代表,著,著匯,峰,峰大,飯,飯店,的,的質(zhì),量,量和,形,形象,4.2,具備,良,良好,的,的觀,察,察力,，,，以,便,便把,握,握服,務(wù),務(wù)時(shí),機(jī),機(jī)。,留心,觀,

15、觀察,客,客人,的,的體,態(tài),態(tài)表,情,情。,注意,分,分析,客,客人,的,的交,談,談?wù)Z,言,言或,自,自言,自,自語,4.3,妥善,處,處理,各,各種,矛,矛盾,的,的應(yīng),變,變能,力,力,客觀,根,根據(jù),客,客人,的,的關(guān),注,注點(diǎn),，,，強(qiáng),調(diào),調(diào)我,們,們的,優(yōu),優(yōu)勢,一線,人,人員,的,的專,業(yè),業(yè)與,真,真誠,是,是打,消,消賓,客,客疑,慮,慮的,強(qiáng),強(qiáng)心,針,針。,4.4,堅(jiān)持,自,自覺,性,性,員工,是,是公,司,司的,主,主人,，,，要,站,站在,主,主人,的,的位,置,置上,主,主動(dòng),開,開口,、,、主,動(dòng),動(dòng)服,務(wù),務(wù)，,給,給賓,客,客“,熱,熱情,好,好客,的,的

16、主,人,人”,的,的良,好,好印,象,象。,主,主動(dòng),給,給客,人,人提,供,供服,務(wù),務(wù)，,使,使服,務(wù),務(wù)效,果,果超,乎,乎客,人,人期,望,望之,上,上。,4.5,良好,的,的情,感,感調(diào),節(jié),節(jié),當(dāng),當(dāng)自,己,己心,情,情欠,佳,佳時(shí),當(dāng)客人,對,對我們的,工,工作提出,批,批評,當(dāng)客,人,人對我們,不,不禮貌時(shí),當(dāng)接待,客,客人較多,，,，工作量,較,較大時(shí),當(dāng)接待,客,客人較少,，,，工作量,較,較小時(shí),在與同,事,事、上級,的,的交往中,，,，應(yīng)心平,氣,氣和,講究禮,貌,貌，遵守,紀(jì),紀(jì)律,4.6,良好的禮,節(jié),節(jié)、禮貌,端莊的,儀,儀容、儀,表,表。,正確,的,的站姿,得體,的,的舉止,五、討論,謝謝您的,聆,聆聽,完,9,、靜,夜,夜四,無,無鄰,，,，荒,居,居舊,業(yè),業(yè)貧,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,雨,雨,中,中,黃,黃,葉,葉,樹,樹,，,，,燈,燈,下,下,白,白,頭,頭,人,人,。,。,。,。00:32:4400:32:4400:32,11/8/202212:32:44AM,11,