中國煙草客戶經(jīng)理工作手冊

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1、客戶經(jīng)理工作手冊 中國煙草 客戶經(jīng)理工作手冊 （ 試 行 ） 海量煙草資料盡在煙界網(wǎng)（），官方資料免費(fèi)分享Q群：120615907。 二〇〇七年四月 牢記四個(gè)責(zé)任 ■ 客戶“買不到”是我們的責(zé)任； ■ 客戶“賣不出”是我們的責(zé)任； ■ 客戶“不賺錢”是我們的責(zé)任； ■ 客戶“不滿意”是我們的責(zé)任。 前 言 隨著煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)從整體推進(jìn)向全面提升新階段邁進(jìn)，為了進(jìn)一步貫徹“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的要求，認(rèn)真落

2、實(shí)《地市級(jí)煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），統(tǒng)一細(xì)化業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能完善、優(yōu)質(zhì)高效的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，在國家局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，中國卷煙銷售公司組織編寫了這套煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)《客戶經(jīng)理工作手冊》、《市場經(jīng)理工作手冊》、《品牌經(jīng)理工作手冊》、《電話訂貨員工作手冊》（以下統(tǒng)稱《四員工作手冊》）。 在2004年的大連網(wǎng)建現(xiàn)場會(huì)上，國家局何澤華副局長提出要逐步統(tǒng)一和規(guī)范一線“四員”崗位職責(zé)、作業(yè)流程及作業(yè)內(nèi)容，并要求大連市煙草公司先行探索，積累經(jīng)驗(yàn)。這次《四員工作手冊》的編寫，是以大連市煙草公司員工作業(yè)手冊為藍(lán)本，同時(shí)汲取了深圳、上海等地近年來卷煙銷售網(wǎng)

3、絡(luò)建設(shè)工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，按照統(tǒng)一性、科學(xué)性、實(shí)用性原則，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)一線操作崗位的實(shí)際需要，注重工作手冊的針對(duì)性和有效性。編寫過程中，我們認(rèn)真征求各地意見，多次組織討論修改，反復(fù)推敲，數(shù)易其稿。 《四員工作手冊》是對(duì)《規(guī)范》的細(xì)化和完善，進(jìn)一步規(guī)范了客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電話訂貨員的崗位職責(zé)、作業(yè)流程和工作要求。《四員工作手冊》體例一致，包括“崗位說明”、“作業(yè)流程”、“作業(yè)內(nèi)容及要求”三個(gè)部分。從每個(gè)崗位應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)能力、崗位職責(zé)和崗位對(duì)從業(yè)者的要求，到作業(yè)流程以及具體作業(yè)內(nèi)容和要求，對(duì)如何做好崗位工作進(jìn)行了比較細(xì)致、深入的描述。我們還以附錄形式選編了一些參考資料，以供員工學(xué)習(xí)

4、與借鑒。 《四員工作手冊》的編寫得到了大連、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江蘇、河北、湖北、山東、廣西、陜西、杭州、銀川、青島、南寧、太原、晉中、三明、武漢、成都、湖州等省、市煙草公司的大力支持和幫助，在此表示誠摯的謝意。 我們希望《四員工作手冊》能夠成為一線員工的工作指南。編纂這樣的工具性手冊，我們尚缺乏經(jīng)驗(yàn)，編纂中的錯(cuò)誤和疏漏在所難免，懇切希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、廣大同仁尤其是一線員工提出寶貴意見。 《四員工作手冊》編寫組 2007年4月 目 錄 第一章 崗位

5、說明 1 一、崗位業(yè)務(wù)能力 1 二、崗位職責(zé) 2 三、崗位要求 2 (一)客戶關(guān)系管理 2 (二)卷煙市場維護(hù) 4 (三)卷煙品牌培育 5 第二章 作業(yè)流程 7 一、客戶關(guān)系管理流程 7 (一)信息管理流程 7 (二)客戶分類流程 9 (三)客戶分析流程 10 (四)客戶拜訪流程 11 (五)服務(wù)改進(jìn)流程 13 二、卷煙市場維護(hù)流程 14 (一)市場分析流程 14 (二)需求預(yù)測流程 15 (三)目標(biāo)管理流程 15 (四)指導(dǎo)經(jīng)營流程 17 三、卷煙品牌培育流程 19 (一)市場調(diào)查流程 19 (二)品牌分析流程 20 (三)品牌培育流程 20 第

6、三章 作業(yè)內(nèi)容及要求 22 一、信息維護(hù) 22 （一）客戶基礎(chǔ)信息維護(hù) 22 （二）卷煙零售客戶分類 24 二、作業(yè)分析 25 （一）客戶分析 25 （二）市場分析 32 （三）品牌分析 38 （四）撰寫分析報(bào)告 40 三、客戶服務(wù) 40 （一）客戶服務(wù)管理 40 （二）服務(wù)項(xiàng)目 41 （三）客戶服務(wù)技巧 49 四、卷煙營銷 50 （一）卷煙營銷措施 50 （二）營銷作業(yè)步驟 51 （三）營銷效果評(píng)價(jià) 55 附錄1：客戶基礎(chǔ)信息表 60 附錄2：零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn) 62 附錄3：需求預(yù)測基本模型 71 附錄4：作業(yè)分析報(bào)告 73 附錄5：客戶經(jīng)營狀態(tài)參考

7、標(biāo)準(zhǔn) 79 附錄6：營銷“三法則” 85 附錄7：商品推廣管理辦法 89 附錄8：客戶經(jīng)理業(yè)績評(píng)價(jià)參考指標(biāo) 95 附錄9：煙草基本知識(shí) 99 第一章 崗位說明 客戶經(jīng)理是對(duì)不同客戶群體進(jìn)行服務(wù)與營銷的前臺(tái)營銷崗位?？蛻艚?jīng)理在市場經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)客戶需求和市場特征實(shí)施客戶服務(wù)、市場維護(hù)和品牌培育。 本崗位說明包括崗位業(yè)務(wù)能力、崗位職責(zé)、崗位要求三部分內(nèi)容。 一、崗位業(yè)務(wù)能力 (一)熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。 (二)掌握與本崗位工作相適應(yīng)的商品知識(shí)、市場營銷知識(shí)、服務(wù)知識(shí)及客戶關(guān)系管理知識(shí)。 (三)具備與本崗位工作相適應(yīng)的市場分析、品牌培育、客戶服務(wù)、需求

8、預(yù)測能力。 (四)具備與本崗位相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、溝通交流、文字組織等能力。 二、崗位職責(zé) (一)負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系管理工作 1、負(fù)責(zé)收集、維護(hù)、管理零售客戶檔案信息。 2、負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類和評(píng)價(jià)。 3、負(fù)責(zé)收集、響應(yīng)、反饋零售客戶需求信息。 4、負(fù)責(zé)向零售客戶提供相關(guān)服務(wù)。 (二)負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙市場維護(hù)工作 1、負(fù)責(zé)收集、分析、反饋片區(qū)市場信息。 2、負(fù)責(zé)做好卷煙市場需求預(yù)測。 3、負(fù)責(zé)制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)。 4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營卷煙。 (三)負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙品牌培育工作 1、負(fù)責(zé)品牌培育所需信息的收集、分析和反饋。

9、 2、負(fù)責(zé)新品牌上市前的市場調(diào)查。 3、負(fù)責(zé)了解零售客戶對(duì)營銷活動(dòng)的需求。 4、負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。 三、崗位要求 (一)客戶關(guān)系管理 1、客戶檔案信息維護(hù) 按照系統(tǒng)應(yīng)用的要求，負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶檔案，做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。 (1)客戶檔案包括識(shí)別信息、基礎(chǔ)信息、經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項(xiàng)目。 (2)客戶檔案維護(hù)工作基本要求：及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。 2、零售客戶分類 根據(jù)全國統(tǒng)一分類辦法，對(duì)零售客戶進(jìn)行分類，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同的經(jīng)營和服務(wù)需要，對(duì)零售客戶進(jìn)行細(xì)分。 (1)零售客戶分類的目的：為零售客戶提供有效的服務(wù)。 (

10、2)零售客戶分類工作要求：及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性。 3、需求信息收集 通過多種形式獲取零售客戶需求信息，并通過不同途徑向相關(guān)部門反饋。 (1)零售客戶需求信息的內(nèi)容：貨源需求、服務(wù)需求、營銷活動(dòng)需求等。 (2)反饋信息的途徑：日志或周記，例會(huì)或小結(jié)會(huì)，信息反饋單等。 (3)信息的收集與反饋工作要求：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。 4、實(shí)施客戶服務(wù) 根據(jù)公司確定的服務(wù)項(xiàng)目、程序和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合零售客戶所屬類別，為零售客戶提供服務(wù)，以增強(qiáng)零售客戶經(jīng)營能力，提高零售客戶的滿意度、忠誠度，密切客我關(guān)系。 (1)零售客戶服務(wù)類別：分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。 (2)實(shí)施客戶服務(wù)工作要求：友善、及時(shí)、準(zhǔn)確

11、、有效。 (二)卷煙市場維護(hù) 1、收集市場信息 了解卷煙市場相關(guān)信息，準(zhǔn)確把握片區(qū)市場、品牌及客戶情況。 (1)市場信息主要內(nèi)容：片區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)水平、人口情況（人口自然構(gòu)成，固定、流動(dòng)人口比例及其變化等）、人均收入水平及其變化、大眾消費(fèi)特征（如消費(fèi)習(xí)慣、方式等）、零售終端的業(yè)務(wù)構(gòu)成、卷煙銷售水平、亂渠道及假私煙情況、近期銷售異常情況等。 (2)市場信息收集的作業(yè)要求：對(duì)市場信息有敏感性，隨時(shí)收集、準(zhǔn)確分析、及時(shí)反饋。 2、做好需求預(yù)測 綜合各類信息，運(yùn)用科學(xué)的預(yù)測方法和工具，測算片區(qū)卷煙需求總量、分類需求量、單品需求量。 需求預(yù)測工作要求：方法準(zhǔn)確、過程科學(xué)、不妨礙客戶自主

12、訂貨、引導(dǎo)客戶理性提報(bào)需求。 3、制定營銷計(jì)劃 根據(jù)片區(qū)市場的銷售預(yù)測和公司卷煙銷售任務(wù)制定片區(qū)卷煙營銷計(jì)劃，確保完成卷煙銷售目標(biāo)。 (1)營銷計(jì)劃內(nèi)容包括：營銷目標(biāo)、營銷活動(dòng)方案、營銷活動(dòng)跟蹤分析、營銷結(jié)果評(píng)估和改進(jìn)。 (2)制定營銷計(jì)劃工作要求：明確、完整、可操作性強(qiáng)。 4、指導(dǎo)客戶經(jīng)營 主要是在全面分析客戶的基礎(chǔ)上，為零售客戶提供與卷煙經(jīng)營相關(guān)的知識(shí)和技巧指導(dǎo)，幫助零售客戶提高經(jīng)營能力和盈利水平。 (1)指導(dǎo)經(jīng)營內(nèi)容：幫助零售客戶分析存貨數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、資金占用、銷售進(jìn)度等情況，指導(dǎo)零售客戶進(jìn)貨；幫助零售客戶分析卷煙品牌特點(diǎn)、消費(fèi)群體特點(diǎn)，指導(dǎo)零售客戶銷售；幫助零售客戶建立

13、銷售臺(tái)帳，指導(dǎo)零售客戶了解卷煙經(jīng)營盈利水平。 (2)指導(dǎo)經(jīng)營工作要求：符合零售客戶特點(diǎn)和需求，專業(yè)、準(zhǔn)確、有效。 (三)卷煙品牌培育 1、收集品牌信息 主要是收集、整理卷煙品牌信息、公司品牌規(guī)劃信息、同類品牌銷售信息、零售客戶對(duì)品牌培育活動(dòng)的需求等內(nèi)容。 品牌信息收集要求及時(shí)、有效、充分。 2、執(zhí)行新品上市前的調(diào)查 根據(jù)預(yù)定方案，選擇部分目標(biāo)零售客戶或消費(fèi)者進(jìn)行新品上市前的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查獲得的信息進(jìn)行整理、分析、反饋。 新品市場調(diào)查工作要求：調(diào)查信息真實(shí)、充分。 3、執(zhí)行培育方案 品牌培育方案的實(shí)施過程中，要隨時(shí)跟蹤方案落實(shí)情況，及時(shí)分析方案的可操作性，適時(shí)改進(jìn)方案不足之處

14、。對(duì)投放戶數(shù)、投放量、上柜情況、下柜情況、品牌走勢、市場反應(yīng)等進(jìn)行跟蹤分析；同時(shí)要積極開展面向消費(fèi)者的品牌宣傳推廣工作,靈活運(yùn)用營銷法則和品牌推廣法則，不斷擴(kuò)大重點(diǎn)品牌市場份額。 執(zhí)行培育方案要求：準(zhǔn)確、到位、符合實(shí)際。 客戶經(jīng)理作業(yè)手冊 第二章 作業(yè)流程 一、客戶關(guān)系管理流程 (一)信息管理流程 1、客戶檔案信息維護(hù)流程 (1)新入網(wǎng)客戶信息維護(hù)流程 客戶經(jīng)理于接受新增客戶信息當(dāng)日或次日對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，確認(rèn)客戶類型和訂貨周期、訂貨方式，在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。 1）對(duì)新入網(wǎng)客戶的訂貨頻次原則上暫定為一周一次，客戶經(jīng)營一

15、個(gè)月后，按客戶訂貨頻次相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。 2）按實(shí)際情況確定新入網(wǎng)客戶的業(yè)態(tài)類型、守法情況、市場類型；對(duì)客戶經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行初步評(píng)估，客戶經(jīng)營一個(gè)月（或一個(gè)季度）后，再根據(jù)其實(shí)際銷量調(diào)整。 3）根據(jù)系統(tǒng)需要，其它信息內(nèi)容要在客戶入網(wǎng)一周內(nèi)在系統(tǒng)中錄入完整。 (2)客戶基礎(chǔ)信息變更維護(hù)流程 1）客戶基礎(chǔ)信息變更的維護(hù)：客戶基礎(chǔ)信息發(fā)生變化，及時(shí)登記。屬于自身維護(hù)權(quán)限內(nèi)的，于當(dāng)日在系統(tǒng)中進(jìn)行更新維護(hù)；屬于自身維護(hù)權(quán)限外的，傳遞給相關(guān)責(zé)任人或部門處理。 2）客戶訂貨頻次、訂貨周期的調(diào)整：根據(jù)需要及客戶訂貨頻次有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提出調(diào)整建議，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后，在系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)整維護(hù)，并及時(shí)通知客戶。 3

16、）客戶訂貨電話號(hào)碼的更改：客戶經(jīng)理審查確認(rèn)，由相關(guān)人員在系統(tǒng)中維護(hù)修改。 4）客戶類型的調(diào)整： 客戶業(yè)態(tài)、市場規(guī)模、市場類型，每季度進(jìn)行一次維護(hù)?？蛻艚?jīng)理根據(jù)客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶實(shí)際情況進(jìn)行確認(rèn)，報(bào)批后，在系統(tǒng)中維護(hù)。 守法情況，由專賣管理部門維護(hù)，客戶經(jīng)理接受信息。 5）客戶經(jīng)營地址、名稱的變更，客戶經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)變更后，以書面形式報(bào)專賣部門處理。 2、信息收集、反饋、處理流程 (1)信息收集 通過各種渠道收集客戶、品牌、市場、服務(wù)等信息，并記錄。 (2)信息分類 根據(jù)不同的用途，對(duì)信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼砗头诸悺? 1）按系統(tǒng)是否定義分為需要在系統(tǒng)中維護(hù)和需要傳遞的信息。 2）

17、按業(yè)務(wù)類別分為客戶、品牌、市場、服務(wù)等。 3）按處理權(quán)限、部門、責(zé)任人分類。 (3)信息處理 1）及時(shí)進(jìn)行信息維護(hù)。 2）處理權(quán)限范圍內(nèi)的問題。 (4)信息反饋 1）對(duì)已明確的反饋流程：運(yùn)用信息反饋系統(tǒng)平臺(tái)或反饋表按流程進(jìn)行反饋。 2）對(duì)未明確的反饋流程：填寫《市場信息反饋表》提交市場經(jīng)理解決。 (5)信息跟蹤 追蹤所傳遞信息的處理質(zhì)量。 (二)客戶分類流程 1、明確分類標(biāo)準(zhǔn) (1)全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)。 (2)在全國統(tǒng)一分類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)片區(qū)市場和零售客戶的實(shí)際情況、具體工作要求，制定相應(yīng)的卷煙零售客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。 2、維護(hù)分類信息 對(duì)零售客戶基本信

18、息、卷煙經(jīng)營信息等進(jìn)行完善、更新，確保分類信息的完整、準(zhǔn)確。 3、實(shí)施客戶分類 利用信息系統(tǒng)中的分類模型，按不同維度對(duì)零售客戶進(jìn)行分類、匯總，制作客戶分類統(tǒng)計(jì)表。 4、分類結(jié)果分析 (1)查詢零售客戶分類結(jié)果，審核分類結(jié)果的準(zhǔn)確性。 (2)對(duì)不同類別零售客戶的經(jīng)營特點(diǎn)進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。 5、分類結(jié)果應(yīng)用 根據(jù)公司的零售客戶分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定片區(qū)內(nèi)不同類別零售客戶的服務(wù)計(jì)劃，并提供服務(wù)。 6、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整改進(jìn) 根據(jù)零售客戶經(jīng)營能力、服務(wù)需求和市場變化等因素，選取不同維度組合，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)零售客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。 (三)客戶分析流程 1、確定分析的關(guān)鍵指標(biāo) 根據(jù)影響客戶經(jīng)營的商圈

19、、業(yè)態(tài)、產(chǎn)品寬度、消費(fèi)群體、終端建設(shè)等關(guān)鍵因素，確定一個(gè)或若干個(gè)要素分析的對(duì)象。 2、單項(xiàng)分析 針對(duì)一個(gè)關(guān)鍵因素對(duì)客戶進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營特征、強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。 3、關(guān)聯(lián)分析 根據(jù)兩個(gè)或兩個(gè)以上的關(guān)鍵因素之間的關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營的特點(diǎn)、強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。 4、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn) 根據(jù)分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)客戶提升經(jīng)營水平的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定提升目標(biāo)。 5、撰寫分析報(bào)告 (四)客戶拜訪流程 1、訪前準(zhǔn)備 （1）檢查個(gè)人儀表。 （2）查看拜訪計(jì)劃、服務(wù)提升計(jì)劃及客戶相關(guān)信息資料，包含貨源信息、限量信息、價(jià)格信息等卷煙相關(guān)信息。 （3）準(zhǔn)備產(chǎn)品生動(dòng)化陳列材料與促銷材料，包含POP、價(jià)格標(biāo)簽、獎(jiǎng)品等

20、。 （4）檢查出訪工具包，名片、宣傳資料、宣傳品、員工手冊等是否攜帶齊備。 2、及時(shí)更換壞損卷煙宣傳物品 如海報(bào)、立牌等。 3、客戶溝通 （1）面帶微笑和客戶及其他人員打招呼，展現(xiàn)親和力。 （2）找準(zhǔn)和客戶談話的切入點(diǎn)，通過與客戶的有效溝通，不斷密切客我關(guān)系。 （3）進(jìn)行客戶關(guān)懷。 4、終端生動(dòng)化陳列 按照卷煙品牌陳列的原則，幫助客戶做好貨架整理、品牌陳列和店內(nèi)終端環(huán)境的布置。 5、盤點(diǎn)庫存 庫存包括前臺(tái)庫存和庫房庫存。 6、指導(dǎo)經(jīng)營 （1）幫助客戶分析查找經(jīng)營當(dāng)中存在的問題。 （2）向客戶介紹卷煙銷售經(jīng)驗(yàn)、銷售技巧、服務(wù)技巧。 （3）指導(dǎo)客戶的明碼標(biāo)價(jià)。 （

21、4）向客戶宣傳推廣目標(biāo)品牌，積極介紹品牌知識(shí)、賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶購進(jìn)。 （5）通過溝通，了解和把握客戶的真實(shí)經(jīng)營情況，指導(dǎo)客戶訂單。 （6）向客戶介紹行業(yè)政策、煙草法規(guī)。 7、品牌推廣 （1）及時(shí)將公司的最新營銷活動(dòng)信息、商品信息傳遞于客戶。 （2）推介適銷對(duì)路的品牌，優(yōu)化品種組合。 （3）進(jìn)行新品推薦和促銷布置。 8、拜別致謝 9、信息整理 （1）查詢當(dāng)天的指標(biāo)進(jìn)度、客戶訂貨成功率、結(jié)算成功率情況。 （2）對(duì)當(dāng)日收集的信息資料匯總和整理，對(duì)變更的客戶信息資料及時(shí)更新和維護(hù)。 （3）總結(jié)指導(dǎo)提升客戶的效果。 10、參加日例會(huì) （1）小結(jié)當(dāng)天營銷作業(yè)內(nèi)容的執(zhí)行效果。 （

22、2）提交當(dāng)日搜集的客戶意見和市場信息。 （3）匯報(bào)當(dāng)日待處理的問題，以尋求解決方案。 （4）認(rèn)真聽取、記錄新的工作安排及要求。 (5) 制定或調(diào)整次日的客戶拜訪計(jì)劃。 (五)服務(wù)改進(jìn)流程 1、服務(wù)效果評(píng)估 跟蹤、分析零售客戶經(jīng)營能力、推廣能力、店堂環(huán)境、盈利水平等的提升情況，與預(yù)期提升目標(biāo)進(jìn)行比較，對(duì)超出預(yù)期目標(biāo)的要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，對(duì)未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的要進(jìn)行重點(diǎn)分析。 2、服務(wù)差距分析 分析目前提供的服務(wù)與零售客戶需求之間的差距，對(duì)零售客戶不需要的服務(wù)和零售客戶尚未滿足的服務(wù)需求要進(jìn)行重點(diǎn)分析。 3、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)以上分析，對(duì)零售客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，包括調(diào)整拜訪時(shí)間與方式

23、、調(diào)整客戶卷煙經(jīng)營相關(guān)指導(dǎo)內(nèi)容，形成具體、可操作的服務(wù)方案。 4、實(shí)施服務(wù)改進(jìn) 通過與客戶進(jìn)行溝通交流，了解和征求客戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見和建議，逐步改進(jìn)服務(wù)方法、策略，增加服務(wù)內(nèi)容，努力滿足零售客戶服務(wù)需求，提高零售客戶的滿意度。 二、卷煙市場維護(hù)流程 (一)市場分析流程 1、收集市場信息 (1)市場信息包括市場價(jià)格、市場凈化程度、社會(huì)活動(dòng)、重大工程等。 (2)市場信息通過客戶溝通、報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲得。 2、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì) (1)通過信息篩選，發(fā)現(xiàn)可能影響客戶銷售量的關(guān)鍵事件和因素。 (2)把市場機(jī)會(huì)落實(shí)到具體的目標(biāo)客戶，并轉(zhuǎn)化為銷售量。 3、分析市場趨勢 通過

24、收集、匯總、分析零散的信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙市場帶有普遍性的發(fā)展趨勢，如假煙銷售趨勢、低檔煙銷售趨勢、農(nóng)村市場發(fā)展趨勢、消費(fèi)者對(duì)卷煙危害性的關(guān)注、時(shí)尚需求等。 4、撰寫分析報(bào)告 (1)總結(jié)近期卷煙市場特點(diǎn)。 (2)確定分階段市場發(fā)展目標(biāo)。 (3)制定初步營銷措施。 (二)需求預(yù)測流程 1、分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)。通過分析客戶前期、同期銷售數(shù)據(jù)及庫存，總結(jié)客戶銷售變化趨勢。 2、收集抽樣客戶原始需求信息。 3、分析其它影響客戶需求的因素。 4、把數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，用統(tǒng)一的預(yù)測模型進(jìn)行預(yù)測，得出預(yù)測基準(zhǔn)值。 5、結(jié)合各種市場影響因素，用定性的方法對(duì)預(yù)測基準(zhǔn)值進(jìn)行判斷和修正，得出預(yù)測數(shù)據(jù)。

25、 (三)目標(biāo)管理流程 1、確定營銷目標(biāo) 根據(jù)市場分析、需求預(yù)測結(jié)果，結(jié)合上級(jí)下達(dá)的總銷售指標(biāo)，分解、確定片區(qū)一定時(shí)期內(nèi)(年度、月度等)的銷售目標(biāo)。每期末(年末、月末等)進(jìn)行工作總結(jié)時(shí)，確定下期目標(biāo)。 2、制定營銷方案 (1)制定有針對(duì)性的零售客戶拜訪服務(wù)計(jì)劃，具體包括客戶拜訪頻次、客戶拜訪周期、客戶服務(wù)內(nèi)容等。 (2)制定具體的零售客戶營銷目標(biāo)計(jì)劃，主要內(nèi)容包括目標(biāo)客戶、目標(biāo)銷量、目標(biāo)品牌、目標(biāo)上柜率、目標(biāo)銷售結(jié)構(gòu)等。 3、實(shí)施營銷方案 嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施，實(shí)施過程中注重溝通交流，對(duì)零售客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營指導(dǎo)，確保卷煙營銷目標(biāo)和計(jì)劃的完成。 4、營銷過程控制 定期檢查計(jì)劃的完成進(jìn)

26、度，對(duì)差異指標(biāo)進(jìn)行分析，查找原因，積極采取補(bǔ)救措施，對(duì)存在的問題及時(shí)予以糾正和處理。 5、營銷活動(dòng)評(píng)估 每期末(年末、月末等)，對(duì)營銷目標(biāo)和計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，為制定下期工作計(jì)劃提供參考。 周工作提示： 1、總結(jié)本周營銷計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果，重新審定下周營銷計(jì)劃。 2、總結(jié)本周的銷售計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)度（銷量指標(biāo)、重點(diǎn)品牌、單條值、銷售預(yù)測等）。 3、參加市場經(jīng)理組織的周銷售工作例會(huì)，并做好下步工作打算。 月工作提示： 1、對(duì)當(dāng)月營銷作業(yè)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估：營銷目標(biāo)是否達(dá)成，什么原因沒有達(dá)成，營銷措施是否落實(shí)，拜訪計(jì)劃是否落實(shí)，需要哪些改

27、進(jìn)和提高。 2、完成月度作業(yè)分析報(bào)告（客戶分析／品牌分析／市場分析／服務(wù)分析）。 3、整理分析當(dāng)月信息資料，并向上級(jí)提出合理化建議。 4、根據(jù)上級(jí)下達(dá)的下月工作目標(biāo)，制定下月的工作計(jì)劃（下月拜訪計(jì)劃，具體的工作目標(biāo)／措施）。 (四)指導(dǎo)經(jīng)營流程 1、選定目標(biāo)客戶 在零售客戶分析評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，選擇卷煙經(jīng)營能力相對(duì)較低的零售客戶作為目標(biāo)客戶。 2、經(jīng)營現(xiàn)狀分析 (1)對(duì)目標(biāo)客戶的業(yè)態(tài)、商圈類型、店面裝修、人流量大小、顧客群體組成、消費(fèi)水平、周邊競爭態(tài)勢、客戶性格等進(jìn)行分析，得到與目標(biāo)客戶外部經(jīng)營環(huán)境相關(guān)的優(yōu)劣勢信息。 (2)對(duì)卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、品種數(shù)、主銷品牌、單條值等情況進(jìn)行

28、分析，找出目標(biāo)客戶在卷煙經(jīng)營方面的優(yōu)劣勢。 (3)對(duì)目前向零售客戶提供的服務(wù)進(jìn)行分析。 3、制定指導(dǎo)方案 針對(duì)零售客戶在卷煙經(jīng)營上的優(yōu)劣勢和潛在機(jī)會(huì)，制定合理的指導(dǎo)經(jīng)營方案，幫助客戶尋找市場機(jī)會(huì)、挖掘銷售潛力、提高盈利水平。 4、實(shí)施改進(jìn)方案 在市場分析、客戶分析和確定經(jīng)營指導(dǎo)方式的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況實(shí)施零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)方案。在實(shí)施過程中，保持對(duì)目標(biāo)客戶經(jīng)營狀況的全程跟蹤，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。 5、資料整理歸檔 詳細(xì)記錄在指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營過程中有價(jià)值的信息，整理歸檔。 三、卷煙品牌培育流程 (一)市場調(diào)查流程 1、熟悉調(diào)查方案 通過培訓(xùn)、溝通，熟悉并掌

29、握需調(diào)查的項(xiàng)目和內(nèi)容。 2、擬定調(diào)查計(jì)劃 明確調(diào)查對(duì)象、工具、方法。一般采用分類抽樣法，抽樣對(duì)象要盡可能覆蓋不同類別的客戶或消費(fèi)群。 3、實(shí)施市場調(diào)查 通過市場走訪，嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查，詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄調(diào)查結(jié)果及與調(diào)查項(xiàng)目相關(guān)的信息。 4、分析調(diào)查內(nèi)容 對(duì)收集的信息按調(diào)查主題的要求進(jìn)行定性、定量分析。 5、撰寫調(diào)查報(bào)告 調(diào)查報(bào)告要包括市場調(diào)查目的、方法、結(jié)果等完整內(nèi)容。 6、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，進(jìn)行需求預(yù)測、品牌分析，并將調(diào)研報(bào)告轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門以供參考和決策。 (二)品牌分析流程 1、確定分析品牌 (1)根據(jù)企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略確定分析的重點(diǎn)品牌。 (2)根據(jù)完成

30、目標(biāo)的需要確定分析品牌。 2、分析品牌走勢 (1)關(guān)注品牌的銷售趨勢。 (2)關(guān)注品牌的價(jià)格趨勢。 (3)關(guān)注品牌的競爭形勢。 3、發(fā)現(xiàn)異常品牌 (1)發(fā)現(xiàn)銷售量嚴(yán)重偏離目標(biāo)的品牌。 (2)查找品牌銷售異常的原因。 4、撰寫分析報(bào)告 (1)總結(jié)品牌在本區(qū)域的銷售特點(diǎn)。 (2)提出品牌推廣建議。 (三)品牌培育流程 1、熟悉培育方案 熟悉公司制定的品牌培育方案，掌握方案的詳細(xì)內(nèi)容，包括目標(biāo)、品牌信息、物料供應(yīng)、操作方式等。 2、收集相關(guān)信息 通過市場走訪調(diào)查，收集零售客戶對(duì)培育品牌的的建議。 3、制定操作細(xì)則 按照公司總體方案要求，結(jié)合片區(qū)實(shí)際情況，制定具體的品

31、牌培育操作細(xì)則。 4、執(zhí)行培育方案 從選擇目標(biāo)客戶、產(chǎn)品宣傳推薦、促銷品發(fā)放、終端環(huán)境布置、維護(hù)穩(wěn)定價(jià)格、監(jiān)控培育過程等方面，開展品牌培育工作。 5、跟蹤實(shí)施進(jìn)度 根據(jù)培育品牌的銷售情況和零售客戶的反饋信息，對(duì)照計(jì)劃目標(biāo)，評(píng)判目標(biāo)進(jìn)度。若目標(biāo)進(jìn)度與計(jì)劃不符，應(yīng)及時(shí)分析原因，向有關(guān)部門提出調(diào)整培育計(jì)劃或采取必要改進(jìn)措施的建議。 6、編寫工作總結(jié) 培育工作完成后，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，編寫工作總結(jié)，報(bào)上級(jí)審閱備案。 112 第三章 作業(yè)內(nèi)容及要求 客戶經(jīng)理作業(yè)內(nèi)容包括信息維護(hù)、作業(yè)分析、客戶服務(wù)、卷煙營銷四個(gè)方面。 一、信息維護(hù) 信息維護(hù)工作主要包括客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)、零售客戶分類

32、、客戶銷售狀況維護(hù)三個(gè)方面。 （一）客戶基礎(chǔ)信息維護(hù) 零售客戶基礎(chǔ)信息是從不同層面、多視角反映零售客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是實(shí)施零售客戶分類的依據(jù)。 1、信息獲取 零售客戶信息主要來源于客戶入網(wǎng)注冊、公司服務(wù)人員搜集、客戶分析和評(píng)價(jià)、客戶交易記錄等環(huán)節(jié)。 零售客戶基礎(chǔ)信息通過客戶經(jīng)理在客戶檔案中實(shí)施更新和維護(hù)，并由市場經(jīng)理檢查信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。 信息收集作業(yè)可以參考以下方式： （1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶個(gè)人（民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等），在詢問中注意溝通技巧及時(shí)機(jī)的把握，注意避開零售客戶忌諱的話題。

33、（2）查閱相關(guān)資料，如查看零售客戶檔案，了解零售客戶經(jīng)營方式、營業(yè)場所面積、營業(yè)場所產(chǎn)權(quán)等。 （3）通過與周邊居民或零售客戶溝通，側(cè)面了解某零售客戶的性格、家庭狀況等信息。 （4）通過實(shí)地觀察，了解如街道名稱、道路情況、經(jīng)營情況、營業(yè)場所面積、與煙草公司距離、最近零售客戶距離、周邊客戶數(shù)等信息。 2、信息內(nèi)容 零售客戶基礎(chǔ)信息主要內(nèi)容包括識(shí)別信息、基本信息、經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項(xiàng)目（見附錄1《客戶基礎(chǔ)信息表》）。 （二）卷煙零售客戶分類 1、分類的目的 通過建立科學(xué)、合理的零售客戶分類體系，發(fā)現(xiàn)核心客戶，挖掘潛力客戶，有的放矢地調(diào)配資源，為零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)，有效滿

34、足客戶需求，提高客戶滿意度。 2、分類原則 有明確的目標(biāo)客戶；客戶分類標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的；客戶分類是可實(shí)現(xiàn)的；客戶群分布是合理的；客戶分類是動(dòng)態(tài)的。 3、分類維度 根據(jù)全國統(tǒng)一的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶分類包括經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型、守法情況等四個(gè)維度?？蛻舴诸惖木S護(hù)于每季度末進(jìn)行。（具體定義標(biāo)準(zhǔn)詳見附錄2） 在具體工作中客戶經(jīng)理可以根據(jù)公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略或服務(wù)的需要自行增加細(xì)分方法。 二、作業(yè)分析 （一）客戶分析 1、客戶類別分析 從經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型、守法情況四個(gè)維度，分別用單項(xiàng)分析和關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行分析。 (1)單項(xiàng)分析 1）經(jīng)營業(yè)態(tài)分

35、析 ——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價(jià)格。如便利店、娛樂場所、商場的零售價(jià)格一般比較高，食雜店零售價(jià)格比較低，因此在價(jià)格低迷的情況下，首先要調(diào)控后者的供應(yīng)量。超市中倉儲(chǔ)式超市價(jià)格有時(shí)很低，而大型超市零售價(jià)格到位率比較高，要區(qū)別對(duì)待。 ——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析品牌的推廣。商場、超市、煙酒專賣店消費(fèi)人群多、影響力大、消費(fèi)層次高、比較能接受新品牌，所以在高檔新品培育時(shí)，要優(yōu)先推薦；便利店、娛樂場所雖然消費(fèi)層次高、影響力也大，但品種較少，一般比較容易接受成熟的品牌，作為重點(diǎn)品牌擴(kuò)張的地方。 ——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析終端形象。由于高級(jí)業(yè)態(tài)銷售量大、消費(fèi)環(huán)境好、管理先進(jìn)、效益也好，客戶經(jīng)理可以不斷引導(dǎo)低級(jí)業(yè)態(tài)

36、中有潛力的客戶改善終端形象、提升服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)態(tài)的發(fā)展。 2）經(jīng)營規(guī)模分析 客戶經(jīng)營規(guī)模大小影響網(wǎng)絡(luò)的市場控制力，通過限制帶批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶，培育優(yōu)質(zhì)客戶，逐步形成“橄欖型”的客戶群。 ——對(duì)銷售規(guī)模過大的客戶，分析是否有批發(fā)和低價(jià)銷售的情況，通過合理限量，削弱其經(jīng)營能力。 ——對(duì)中小規(guī)模的客戶，通過指導(dǎo)經(jīng)營，逐步提高其經(jīng)營能力和經(jīng)營規(guī)模。 3）市場類型分析 城市客戶面對(duì)的消費(fèi)者消費(fèi)能力強(qiáng)，重點(diǎn)提高銷售結(jié)構(gòu)；農(nóng)村客戶消費(fèi)檔次低，市場覆蓋率低，著重提高市場占有率。 4）守法情況分析 對(duì)守法的客戶要積極提高其獲利能力，對(duì)違法的客戶要積極引導(dǎo)其守法經(jīng)營。 (2)

37、關(guān)聯(lián)分析 對(duì)四種分類維度進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，會(huì)得到更有價(jià)值的結(jié)果。例如： 1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間關(guān)聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營規(guī)模過大，容易存在批發(fā)的問題；如果是大型商場，規(guī)模過小，分析是否品種過少，或者卷煙經(jīng)營能力較差。 2）業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場類型之間的關(guān)聯(lián)分析，如果是農(nóng)村客戶，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，說明客戶經(jīng)營能力有待提高或者人流量太??；如果是城市客戶，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，考慮客戶是否從外渠道進(jìn)貨。 3）守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析，如果違法客戶中煙酒專賣店比例較大，說明這個(gè)業(yè)態(tài)需要重點(diǎn)規(guī)范；如果商場中守法客戶比較多，對(duì)商場服務(wù)的重點(diǎn)不應(yīng)放在專賣法律法規(guī)的宣傳上。 2、客戶經(jīng)營

38、情況分析 客戶經(jīng)營情況分析主要包括商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體等五個(gè)方面（參考《客戶經(jīng)營基本情況表》）。 (1)單項(xiàng)分析方法 1）商圈類型分析 根據(jù)客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析客戶的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)。 ——通過商圈分析客戶的卷煙消費(fèi)對(duì)象：比如“居民區(qū)”的客戶卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對(duì)成熟期的品牌開展?fàn)I銷；“交通樞紐區(qū)”的客戶卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為過路客，購買的隨意性較強(qiáng)，銷售的品牌不穩(wěn)定，有利于對(duì)新品牌開展?fàn)I銷。 ——通過商圈分析卷煙的消費(fèi)檔次：如處于商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)的客戶通常卷煙消費(fèi)檔次較高，有利于高檔卷煙的營銷，通常是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提

39、升品牌集中度的目標(biāo)客戶；而處于郊區(qū)、農(nóng)村的客戶卷煙消費(fèi)檔次相對(duì)較低，對(duì)卷煙結(jié)構(gòu)拉動(dòng)效應(yīng)較慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。 ——通過商圈分析客戶的營銷潛力：地理環(huán)境因素是客戶營銷價(jià)值性分析的重要內(nèi)容。比如處于旅游區(qū)的客戶在旅游季節(jié)是提升卷煙銷量的關(guān)鍵時(shí)期，具有較強(qiáng)的營銷潛力。 2）經(jīng)營品種分析 根據(jù)客戶經(jīng)營品種的寬度情況，有針對(duì)性地優(yōu)化客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理?？蛻艚?jīng)營品種未達(dá)到合理標(biāo)準(zhǔn)有兩種情況：一是經(jīng)營品種數(shù)量過少，二是經(jīng)營品種數(shù)量過多。 ——經(jīng)營品種數(shù)量過少，會(huì)造成客戶的機(jī)會(huì)損失。建議客戶增加適銷品種，并針對(duì)所增加的品種，加強(qiáng)引導(dǎo)宣傳，吸引消費(fèi)者。 ——經(jīng)營品種數(shù)量過多，會(huì)產(chǎn)生

40、庫存積壓，造成資金周轉(zhuǎn)效率低。應(yīng)建議客戶對(duì)經(jīng)營品種進(jìn)行優(yōu)化，減少滯銷品種。 3）日均購煙人次分析 通過了解客戶的日購煙人數(shù)，分析客戶的卷煙銷售能力。根據(jù)客戶的日均購煙區(qū)間劃分，可判斷客戶的日均銷量情況：當(dāng)日均購煙人數(shù)很少，月銷量很大，說明該客戶的購貨能力超出實(shí)際銷售能力，有可能是代購卷煙或臨時(shí)需求發(fā)生，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析查詢客戶的具體購貨品種，詢問了解客戶的銷售渠道；當(dāng)日均購煙人數(shù)很多，月購貨量很小，說明購貨能力沒達(dá)到實(shí)際銷售能力，有外渠道進(jìn)貨的可能，客戶經(jīng)理應(yīng)通過拜訪加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)營品種的查訪，分析可能從外渠道進(jìn)貨的品種。 4）經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析 經(jīng)營結(jié)構(gòu)既是客戶消費(fèi)層次的反映，又是客戶盈利

41、水平的標(biāo)志。 ——通過客戶經(jīng)營結(jié)構(gòu)的區(qū)間劃分，掌握客戶的消費(fèi)層次，為品牌培育提供目標(biāo)依據(jù)。 ——通過經(jīng)營結(jié)構(gòu)與購貨量的比較，可分析客戶應(yīng)該達(dá)到的盈利狀況。當(dāng)客戶實(shí)際盈利水平與估計(jì)水平不符時(shí)，說明客戶沒有按煙草公司的零售指導(dǎo)價(jià)銷售。 5）消費(fèi)群體分析 從客戶消費(fèi)對(duì)象的流動(dòng)性、固定性和消費(fèi)層次可分析對(duì)卷煙品牌的影響因素，從而制定相應(yīng)的卷煙經(jīng)營策略。 ——消費(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)品牌的影響能力不同。通常消費(fèi)群體以流動(dòng)客為主的客戶，對(duì)新品的接受能力較強(qiáng)；而消費(fèi)群體以固定客為主的客戶，對(duì)新品的接受能力相對(duì)較弱。 ——消費(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)卷煙商品的庫存設(shè)置要求不同。消費(fèi)群體以固定客為主

42、的客戶，主銷品種的庫存設(shè)置有一定的規(guī)律，其安全庫存量相對(duì)穩(wěn)定；而消費(fèi)群體以流動(dòng)性為主的客戶，卷煙品種的安全庫存量較難掌握，容易出現(xiàn)商品的斷檔，對(duì)這類客戶應(yīng)適當(dāng)加大部分品種的庫存量。 ——分析消費(fèi)群體的消費(fèi)層次，為卷煙商品的投放策略和品牌培育提供依據(jù)。比如以高端群體為主的客戶，通常在高端產(chǎn)品的營銷力度上要加強(qiáng)，要增加高端產(chǎn)品的組合寬度。 (2)關(guān)聯(lián)性分析方法 圍繞商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體五項(xiàng)內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)性分析，可以找出客戶經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)，尋找客戶的潛力空間，通過對(duì)客戶經(jīng)營狀況的改善和制定相應(yīng)的商品策略，提升客戶的卷煙經(jīng)營能力。以下列舉幾種分析方法，僅供參考。

43、一是地理環(huán)境與經(jīng)營品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析。比如：處于交通樞紐區(qū)的客戶，如果經(jīng)營品種很窄，通常是不合理的，需要拓寬產(chǎn)品寬度；處于商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)等較繁華區(qū)域的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)調(diào)整客戶經(jīng)營品種組合、提高卷煙結(jié)構(gòu)；處于郊區(qū)、農(nóng)村的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏高，說明該區(qū)域具有較強(qiáng)購買能力，具有一定消費(fèi)潛力。 二是日均購煙人次與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以流動(dòng)客為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶的地理位置很繁華、客流量很大，是卷煙營銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶；如果以高端群體為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶適宜高檔品牌的營銷。 三是經(jīng)營結(jié)構(gòu)與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以高端群體為主的客戶，卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低

44、，應(yīng)建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營。 3、影響客戶經(jīng)營的其它關(guān)鍵因素分析 對(duì)零售客戶的卷煙商品陳列、卷煙商品庫存、品牌推薦能力、市場信息收集、服務(wù)態(tài)度、對(duì)卷煙經(jīng)營的重視程度、卷煙進(jìn)貨渠道、與公司的配合程度、明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況等進(jìn)行逐項(xiàng)分析。 （二）市場分析 1、市場特征分析 (1)收集并掌握當(dāng)?shù)厥袌鋈丝谝?guī)模、人均可支配收入、社會(huì)消費(fèi)品零售總額、市場規(guī)?？偭?、人均卷煙消費(fèi)數(shù)量和金額等信息。 (2)調(diào)查并掌握主要消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、吸煙率等區(qū)域市場消費(fèi)群體特征。 (3)調(diào)查并掌握零售客戶的經(jīng)營方式、盈利需求以及其它服務(wù)需求等區(qū)域市場終端特征。 (4)調(diào)查并掌握卷煙消費(fèi)市場品牌結(jié)構(gòu)

45、、消費(fèi)者對(duì)不同商品的依賴性、選擇性等區(qū)域市場卷煙商品的需求特征。 2、市場機(jī)會(huì)分析 市場機(jī)會(huì)是存在于市場之中，尚未得到挖掘或尚未得到滿足的消費(fèi)需求。通過市場機(jī)會(huì)分析，創(chuàng)造和挖掘客戶的潛在需求，提升客戶的經(jīng)營業(yè)績。 這部分內(nèi)容包括：季節(jié)節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化和影響能力。季節(jié)節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化三項(xiàng)內(nèi)容是用來反映客觀環(huán)境給客戶帶來的市場機(jī)會(huì)；影響能力是用來反映客戶經(jīng)理對(duì)客戶的引導(dǎo)作用而帶來的市場機(jī)會(huì)。（參考《市場機(jī)會(huì)分析表》） 說明：1、季節(jié)節(jié)日：指公歷節(jié)氣及法定節(jié)假日。 2、社會(huì)活動(dòng)：指政府、企事業(yè)單位組織的具有各種目的，賦有地方特色的大型活動(dòng)。 3、環(huán)境變化：指客觀影響卷

46、煙銷售的情況與條件。 4、影響能力：指客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶提高卷煙銷售業(yè)績的能力。 客戶經(jīng)理要通過市場機(jī)會(huì)分析，尋找和關(guān)注處于各種機(jī)會(huì)因素下的目標(biāo)客戶及客戶群，并及時(shí)將這種市場機(jī)會(huì)信息傳達(dá)給零售客戶。比如：在重大活動(dòng)開展之前，針對(duì)目標(biāo)客戶，分析潛在的消費(fèi)群體和品牌需求，引導(dǎo)和督促客戶抓住市場機(jī)會(huì)，做好相應(yīng)的貨源準(zhǔn)備。 提示： 客戶經(jīng)理對(duì)客戶影響能力判斷標(biāo)準(zhǔn) 1、對(duì)客戶的影響能力強(qiáng) （1）與客戶感情溝通較好，關(guān)系相處融洽。 （2）客戶接受客戶經(jīng)理提出的營銷建議。 （3）客戶接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，能夠守法經(jīng)營。 2、對(duì)客戶的影響能力一般 （1）與客戶感情溝通一般。

47、 （2）客戶對(duì)客戶經(jīng)理提出的營銷建議反映一般。 （3）客戶基本接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，基本守法經(jīng)營。 3、對(duì)客戶的影響能力弱 （1）不善于同客戶進(jìn)行感情溝通。 （2）客戶不接受客戶經(jīng)理提出的營銷建議。 （3）客戶不接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，不守法經(jīng)營。 3、需求預(yù)測 客戶經(jīng)理根據(jù)片區(qū)零售客戶前期和同期的實(shí)際銷售情況，結(jié)合下月市場變化和其它各種影響因素，對(duì)客戶銷售及品牌消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求進(jìn)行分析，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析、推斷、匯總，確定各品牌的需求預(yù)測數(shù)據(jù)。 (1)需求預(yù)測途徑 1）按品牌對(duì)預(yù)測準(zhǔn)確程度的影響，把品牌劃分兩類，第一類是預(yù)測準(zhǔn)確率較高的品牌，是指通常銷售較穩(wěn)

48、定、市場波動(dòng)不大或銷量較小、銷售情況較易掌握的品牌。針對(duì)這類品牌，可根據(jù)總體市場銷售狀況、市場穩(wěn)定性，依據(jù)前期每月銷售數(shù)據(jù)、品牌銷售趨勢、結(jié)合系統(tǒng)提供的預(yù)測模型，按區(qū)域市場需求總量進(jìn)行預(yù)測。第二類是預(yù)測準(zhǔn)確程度難以掌握的品牌，包括公司確定的重點(diǎn)培育品牌、銷售波動(dòng)大的品牌、替代品牌、緊俏品牌和新品牌。對(duì)這類品牌的預(yù)測，要求做好市場調(diào)研，其預(yù)測數(shù)據(jù)來源于對(duì)每個(gè)客戶的訂單需求分析。 2）按客戶對(duì)需求預(yù)測的影響程度，把客戶分為兩類，一類是銷售波動(dòng)比較大的、銷售較難掌握的客戶，客戶經(jīng)理每月要與客戶雙向互動(dòng)，進(jìn)行重點(diǎn)拜訪、實(shí)地調(diào)查，開展需求溝通，對(duì)其消費(fèi)群體、銷售渠道及相應(yīng)的品牌消費(fèi)特征進(jìn)行了解與研究，

49、與客戶共同分析其消費(fèi)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、季節(jié)節(jié)日、促銷及變價(jià)等因素，逐步提高對(duì)客戶銷售的把握能力。另一類是銷售量比較穩(wěn)定的客戶，客戶通過預(yù)測工具及預(yù)測模型進(jìn)行分析預(yù)測。（預(yù)測模型見附錄3） （2）需求預(yù)測上報(bào) 1）銷售預(yù)測的制定，要有充分的依據(jù)。如每月發(fā)布的卷煙商品信息。 2）在預(yù)測的過程中，要參考上月銷售預(yù)測與實(shí)際銷售量的差異，分析出現(xiàn)差異的原因，并在下一個(gè)月的預(yù)測中及時(shí)調(diào)整，力求預(yù)測準(zhǔn)確。 3）在預(yù)測過程中，不僅參考上一個(gè)月和同期的銷售數(shù)據(jù)，還要充分考慮各種實(shí)際市場因素及自身的影響作用。 （3）需求預(yù)測跟蹤 每月末，客戶經(jīng)理要查看每個(gè)單品的銷售量，并與預(yù)測量進(jìn)行比較，對(duì)預(yù)測差異較大

50、的品種和客戶，要認(rèn)真回顧和分析該品種或客戶在預(yù)測時(shí)的主觀因素及銷售過程中的客觀因素，查找原因，為下月的預(yù)測提供參考依據(jù)。 (4)需求預(yù)測關(guān)注重點(diǎn) 1）對(duì)重點(diǎn)培育品牌預(yù)測要充分考慮客戶經(jīng)理自身影響力和計(jì)劃培育量，正確處理客戶需求和品牌培育的關(guān)系，在滿足客戶正常需求的基礎(chǔ)上，通過引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)品牌銷量穩(wěn)步增長。 2）對(duì)銷售波動(dòng)性品牌預(yù)測要充分把握其市場因素、價(jià)格因素、替代因素，研究其市場規(guī)律，了解其處于不同時(shí)期、不同季節(jié)時(shí)的消費(fèi)群體變化。 3）對(duì)已明確暫時(shí)不能滿足供應(yīng)品牌的預(yù)測通常不與客戶溝通，避免因貨源不能滿足供應(yīng)而造成客戶不滿，但要充分分析由于這部分品牌的不足導(dǎo)致的其它替代品牌的需求轉(zhuǎn)移

51、。 4）對(duì)新品及替代品牌的預(yù)測要建立在充分的消費(fèi)者和零售客戶調(diào)研基礎(chǔ)上，征詢客戶意見、聽取客戶評(píng)價(jià)。 (5)需求預(yù)測質(zhì)量要求 1）客觀性。市場預(yù)測是一種客觀的市場研究活動(dòng)，預(yù)測工作要立足市場實(shí)際情況，確保原始資料的可靠性和完整性，防止隨意性，杜絕弄虛作假的現(xiàn)象。 2）全面性。積累廣博的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，從各個(gè)角度歸納和概括市場的變化。 3）及時(shí)性。及時(shí)提供必要的信息，減小預(yù)測誤差，為營銷服務(wù)管理和決策提供參考。 4）科學(xué)性。篩選預(yù)測所采用資料，反映預(yù)測對(duì)象的客觀規(guī)律。同時(shí)，遵循近期資料影響大、遠(yuǎn)期資料影響小的規(guī)則，精心設(shè)計(jì)預(yù)測模型，以減少預(yù)測誤差。 5）持續(xù)性。適應(yīng)市場變化連續(xù)不斷的特

52、點(diǎn)，不間斷地開展市場預(yù)測工作，及時(shí)將預(yù)測結(jié)果與實(shí)際情況相比較，糾正預(yù)測誤差，使市場預(yù)測保持較高的動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確。 （三）品牌分析 1、培育目標(biāo)分析 綜合考慮上級(jí)下達(dá)的品牌培育目標(biāo)、片區(qū)市場對(duì)品牌的需求情況，分析品牌培育目標(biāo)，主要包括階段性銷量目標(biāo)、上柜率目標(biāo)、價(jià)格目標(biāo)、知名度目標(biāo)。 (1)目標(biāo)銷量達(dá)成率：指培育品牌的實(shí)際銷售量占目標(biāo)銷售量的比例。 (2)品牌上柜率：品牌上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶的比例。 (3)零售價(jià)格波動(dòng)情況：卷煙市場零售價(jià)格漲跌幅度。 (4)知名度：知道該培育品牌的消費(fèi)者的比例。 2、市場份額分析 主要是分析目標(biāo)品牌在區(qū)域市場的品牌集中度、銷量分布等因素。 (

53、1)品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。 (2)覆蓋率：卷煙品牌渡過引入期，對(duì)轄區(qū)內(nèi)目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶群的覆蓋情況。 (3)競爭品牌比較：把目標(biāo)品牌與競爭品牌進(jìn)行比較，分析其優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。 3、客戶評(píng)價(jià)分析 指零售客戶或消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。具體包括： (1)維護(hù)合格率：卷煙品牌渡過引入期，訂單發(fā)生數(shù)量無負(fù)增長的目標(biāo)客戶占目標(biāo)客戶群體總數(shù)的比例。 (2)貨源滿足率：卷煙品牌實(shí)際供應(yīng)數(shù)占客戶商品需求數(shù)的比例。 (3)產(chǎn)品質(zhì)量投訴率：發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該產(chǎn)品客戶的比例（產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)分析）。 (4)服務(wù)質(zhì)量投訴率：發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)

54、營該品牌客戶的比例（服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)分析，包括因維護(hù)措施不符規(guī)定引發(fā)的投訴）。 (5)客戶經(jīng)營毛利率增減情況：目標(biāo)客戶群經(jīng)營卷煙的毛利率變化情況。 （四）撰寫分析報(bào)告 每月底撰寫分析報(bào)告，報(bào)告分為客戶分析、市場分析、品牌分析和服務(wù)分析四方面內(nèi)容。（見附錄4） 三、客戶服務(wù) （一）客戶服務(wù)管理 客戶經(jīng)理在面對(duì)群體化的客戶服務(wù)管理工作中，追求客戶關(guān)系的個(gè)性化管理，是現(xiàn)代營銷及客戶管理的核心思想。如何發(fā)揮有限服務(wù)資源的最大配置效能，突出客戶個(gè)性化營銷及服務(wù)，在客戶關(guān)系管理工作中需要把握四個(gè)要領(lǐng)：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、通過恰當(dāng)?shù)那馈⑦x擇恰當(dāng)?shù)目蛻?、?shí)施恰當(dāng)?shù)姆?wù)。客戶經(jīng)理的工作就是“讓每次

55、與客戶的接觸都有意義”。 客戶經(jīng)理在營銷服務(wù)計(jì)劃的制定、執(zhí)行過程中，營銷服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的定位并不是一成不變的，客戶在卷煙經(jīng)營過程中，需求也在不斷的發(fā)生變化。在營銷診斷及客戶關(guān)系管理工作中，要時(shí)時(shí)觀察和分析客戶新的個(gè)性需求，時(shí)時(shí)調(diào)整營銷服務(wù)計(jì)劃。對(duì)照計(jì)劃和執(zhí)行情況，以四個(gè)要領(lǐng)進(jìn)行對(duì)照檢查自身工作的科學(xué)性。 1、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性。在客戶需要的時(shí)候出現(xiàn)，抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，高效地實(shí)施服務(wù)。比如針對(duì)客戶訂單時(shí)機(jī)的把握，要求客戶經(jīng)理在制定拜訪路線時(shí)，盡可能安排在客戶的訂貨當(dāng)日或前日進(jìn)行拜訪，這樣做有利于對(duì)客戶營銷訂單的指導(dǎo)。 2、恰當(dāng)?shù)目蛻?，?qiáng)調(diào)服務(wù)的價(jià)值性。指有營銷指導(dǎo)價(jià)值的目標(biāo)客戶，誰

56、的營銷潛力大就對(duì)誰實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)。 3、恰當(dāng)?shù)那?，?qiáng)調(diào)服務(wù)的策略性。要把握每個(gè)客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞??？蛻舻臉I(yè)態(tài)、環(huán)境、個(gè)性、情緒各不相同，溝通方式也要因人、因時(shí)、因地而異。 4、恰當(dāng)?shù)姆?wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的需要性。為客戶量身定制所需要的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化應(yīng)建立在客戶的不同需求上，應(yīng)量體裁衣而非千篇一律，要抓住客戶的經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。 （二）服務(wù)項(xiàng)目 1、針對(duì)新入網(wǎng)的客戶，應(yīng)做好以下工作 （1）了解記錄客戶相關(guān)自然信息狀況，并及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。 （2）為客戶提供商品目錄、批發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格等信息。 （3）與客戶溝通初步確定購貨頻次及周期、電話撥打方式，并在系

57、統(tǒng)中完成維護(hù)工作。 （4）指導(dǎo)幫助客戶完成第一次購貨。 （5）將庫存指導(dǎo)、商品陳列、商品知識(shí)培訓(xùn)作為對(duì)新入網(wǎng)客戶的工作重點(diǎn)。 2、針對(duì)有潛力的客戶，應(yīng)重點(diǎn)做好服務(wù)提升（參考《營銷分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》） 本部分共有14項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容狀態(tài)定位分為A、B、C三種；A為客戶最好狀態(tài)、B為客戶一般狀態(tài)、C為客戶較差狀態(tài)。提升計(jì)劃實(shí)現(xiàn)分為三種情況：一種是從B提升到A，一種是從C提升到B，一種是從C提升到A。（具體每項(xiàng)A、B、C確定標(biāo)準(zhǔn)參考“附錄5”）。提升計(jì)劃的操作包括： （1）定位客戶狀態(tài) 根據(jù)客戶實(shí)際經(jīng)營現(xiàn)狀，對(duì)14項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行狀態(tài)定位，在相應(yīng)的A、B、C三種狀態(tài)進(jìn)行選項(xiàng)。 （

58、2）確定客戶提升目標(biāo) 根據(jù)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶，制定階段性營銷提升計(jì)劃。選擇目標(biāo)客戶和制定目標(biāo)計(jì)劃時(shí)，優(yōu)先選擇有條件可操作的客戶，目標(biāo)客戶選擇應(yīng)避免隨意性，具體問題具體分析。工作目標(biāo)確定在“提升計(jì)劃欄”A項(xiàng)或B項(xiàng)中選擇（參考《營銷分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》）。 （3）實(shí)施服務(wù)提升措施 對(duì)客戶進(jìn)行全面分析、了解、確定提升計(jì)劃，為制定營銷措施（每項(xiàng)內(nèi)容均提供三項(xiàng)營銷措施選擇）。主要包括： 1）陳列設(shè)施 ——增加或更換陳列設(shè)施：客戶陳列設(shè)施陳舊，建議客戶更換陳列設(shè)施；客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無法全部展示，建議客戶增加陳列設(shè)施。 ——調(diào)整陳列設(shè)施位置：客戶陳列設(shè)施位置不明顯，消費(fèi)者

59、不方便選購，建議客戶將陳列設(shè)施調(diào)整到醒目位置。 ——提供卷煙展示柜：報(bào)請(qǐng)公司提供卷煙展示柜。 2）商品展示 ——幫助客戶擺放陳列品：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列擺放陳列品，整體美觀醒目。 ——幫助客戶更換陳列品：幫助客戶對(duì)陳列品進(jìn)行周期性更換，保持卷煙感觀的新鮮。 ——提供陳列品物料支持：報(bào)請(qǐng)公司提供陳列品物料（如：陳列品條模、臺(tái)卡）支持。 3）產(chǎn)品組合 ——確定合理產(chǎn)品組合寬度：依據(jù)陳列設(shè)施條件和產(chǎn)品組合寬度標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品組合寬度。 ——增加產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過窄，不適應(yīng)消費(fèi)需求，依據(jù)區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，指導(dǎo)其增加公司重點(diǎn)培育的適銷對(duì)路品種。

60、 ——減少產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過寬，指導(dǎo)客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。 4）商品庫存 ——確定主銷品種：與客戶共同分析卷煙各品種周期銷售變化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素的變化確定不同時(shí)期的主銷品種。 ——設(shè)置主銷品種安全庫存：依據(jù)客戶主銷品種周期銷量，設(shè)置主銷品種安全庫存，適當(dāng)增加或減少主銷品種的庫存量。 ——提供解決滯銷煙的支持：對(duì)重點(diǎn)客戶連續(xù)三個(gè)月滯銷的品種，建議客戶加大宣傳力度或報(bào)請(qǐng)公司發(fā)放適量廣告品促進(jìn)銷售。 5）推薦能力 ——引導(dǎo)客戶主動(dòng)宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者主動(dòng)宣傳推薦（如：對(duì)于時(shí)尚消費(fèi)群體加大新品宣傳）。

61、——指導(dǎo)缺貨替代產(chǎn)品方法：指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價(jià)位或口味相同卷煙品種進(jìn)行宣傳。 ——參加產(chǎn)品介紹會(huì)：選擇有新品推薦能力的客戶，參加產(chǎn)品介紹會(huì)，擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳推廣面。 6）市場信息 ——掌握運(yùn)用銷售信息：指導(dǎo)客戶提高對(duì)品牌銷售趨勢信息的掌握能力和運(yùn)用能力（如：新品種上市、消費(fèi)群體轉(zhuǎn)移等），加大對(duì)消費(fèi)群體的集中宣傳。 ——消費(fèi)信息收集方法：指導(dǎo)客戶注意聽取消費(fèi)者意見和建議；了解收集市場信息；了解其他零售客戶經(jīng)營信息。 ——提供促銷品獎(jiǎng)勵(lì)：報(bào)請(qǐng)公司對(duì)提供有價(jià)值信息的客戶予以一定獎(jiǎng)勵(lì)。 7）服務(wù)態(tài)度 ——主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通：指導(dǎo)客戶如何與消費(fèi)者進(jìn)行感情溝通，建立穩(wěn)定的消費(fèi)者關(guān)系。

62、 ——了解掌握消費(fèi)者的需求：指導(dǎo)客戶掌握不同消費(fèi)者的需求，以滿足不同消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)位、品味的選擇。 ——提高客戶服務(wù)意識(shí)：指導(dǎo)客戶為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法和技巧。 8）重視程度 ——提供合理化經(jīng)營建議：指導(dǎo)客戶守法經(jīng)營卷煙、適時(shí)增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。 ——共同分析卷煙經(jīng)營情況：與客戶共同分析卷煙購、銷、存以及盈利情況，提高客戶的經(jīng)營意識(shí)。 ——提供卷煙經(jīng)營狀況分析：向客戶提供月卷煙經(jīng)營分析報(bào)告。 9）配合程度 ——解決經(jīng)營中實(shí)際問題：了解客戶經(jīng)營中的需求（如：不按期訂貨、忘記存款等），有針對(duì)性進(jìn)行指導(dǎo)幫助；如需公司提供支持解決的問題（如：無證經(jīng)營戶、卷煙展示陳列

63、品需調(diào)整等問題），報(bào)請(qǐng)公司給予政策或提供物料等相關(guān)支持。 ——加強(qiáng)情感交流與溝通：分析與客戶進(jìn)行情感交流的切入點(diǎn)，尋找時(shí)機(jī)為客戶提供超值服務(wù)。 ——參加客戶聯(lián)誼活動(dòng)：有針對(duì)性的組織客戶參加公司組織的各種聯(lián)誼活動(dòng)。 10）進(jìn)貨渠道 ——加強(qiáng)煙草專賣法宣傳：加強(qiáng)煙草專賣法的宣傳，規(guī)范客戶進(jìn)貨渠道以及卷煙零售價(jià)。 ——加強(qiáng)專銷結(jié)合：對(duì)違法經(jīng)營客戶，提報(bào)專賣及相關(guān)部門進(jìn)行查處。 ——參加專賣法規(guī)培訓(xùn)：有針對(duì)性組織客戶進(jìn)行專賣法學(xué)習(xí)，或提報(bào)專賣部門組織客戶進(jìn)行專賣法律、法規(guī)培訓(xùn)。 11）商品知識(shí) ——向客戶介紹商品知識(shí)：日常拜訪時(shí)向客戶介紹商品基本常識(shí)、有針對(duì)性地宣傳新產(chǎn)品或指定產(chǎn)品知識(shí)

64、。 ——提供商品知識(shí)相關(guān)資料：提供卷煙產(chǎn)品手冊、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品改版說明、煙草雜志等。 ——參加商品知識(shí)培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門提報(bào)對(duì)客戶進(jìn)行商品知識(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。 12）訂單管理 ——指導(dǎo)客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶按時(shí)訂貨。 ——調(diào)整客戶訂貨周期：依據(jù)客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨頻次和卷煙購進(jìn)量情況，調(diào)整（增加或減少）客戶訂貨頻次。 ——客戶前置訂單管理：幫助客戶審核訂單，調(diào)整訂貨品種，指導(dǎo)客戶建立前置訂單。 13）明碼標(biāo)價(jià) ——整理或更換價(jià)簽：宣傳引導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價(jià)，幫助整理、填寫或更換價(jià)簽。 ——相關(guān)部門協(xié)同解決：對(duì)經(jīng)宣傳引導(dǎo)拒不明碼標(biāo)價(jià)的客戶，提報(bào)專賣或相關(guān)部

65、門協(xié)助解決。 ——提供適量價(jià)簽支持：提報(bào)相關(guān)部門為客戶提供適量價(jià)簽支持。 14）促銷宣傳 ——安排人員促銷活動(dòng)：對(duì)具備人員促銷條件的客戶，提請(qǐng)公司相關(guān)部門安排促銷人員在客戶店內(nèi)進(jìn)行促銷宣傳。 ——安排物料促銷活動(dòng)：客戶經(jīng)理做出品牌促銷方案，提請(qǐng)公司相關(guān)部門安排促銷品，由客戶嚴(yán)格按照促銷方案進(jìn)行促銷。 ——安排品牌POP宣傳：選定具備POP展示宣傳條件的客戶，執(zhí)行公司品牌POP展示計(jì)劃，指導(dǎo)客戶進(jìn)行宣傳。 （4）提升計(jì)劃結(jié)果評(píng)估 1）評(píng)估方法 ——自我評(píng)估。為客戶確定的提升計(jì)劃（C升B、B升A或C升A）的達(dá)成結(jié)果在自我評(píng)估欄Y、N（Y是完成，N是未完成）中進(jìn)行界定。 ——上級(jí)評(píng)

66、估。對(duì)每項(xiàng)提升計(jì)劃中達(dá)成（Y）和未達(dá)成（N）的轄區(qū)客戶，按照提升類型（C升B、B升A、C升A）分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，將匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按每項(xiàng)提升實(shí)際客戶數(shù)與計(jì)劃客戶數(shù)對(duì)應(yīng)比較，得出達(dá)成率（參考《提升計(jì)劃與達(dá)成情況匯總表》）。 2）評(píng)估要求 ——針對(duì)每個(gè)客戶的提升計(jì)劃的達(dá)成狀況進(jìn)行分析，找出客戶計(jì)劃未達(dá)成的主、客觀原因。 ——對(duì)轄區(qū)客戶未達(dá)成的因素進(jìn)行歸納總結(jié)，有針對(duì)性的制定出下一步解決方案。 ——認(rèn)真研討自身工作措施不當(dāng)?shù)膯栴}。 （三）客戶服務(wù)技巧 1、及時(shí)將商品活動(dòng)信息、公司政策告知客戶。 2、對(duì)客戶不做沒有把握的承諾。 3、誠實(shí)、守信是贏得客戶最為重要的因素。 4、以感恩之心回報(bào)客戶。 5、客戶需要幫助時(shí)，能夠及時(shí)找到你（保持電話暢通）。 6、認(rèn)真聽取客戶意見，并及時(shí)解決反饋。 7、把客戶的投訴作為一件最珍貴的禮物。 8、讓客戶感到你很關(guān)心他。 9、每天對(duì)每位客戶都要有真誠的微笑和幫助。 10、善意拒絕客戶的任何饋贈(zèng)。 11、禮貌，永遠(yuǎn)不會(huì)得罪客戶。 12、當(dāng)客戶很著急時(shí)，你也要表現(xiàn)得很著急。 13、當(dāng)客戶咨詢或提出問