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1、
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養(yǎng)老院投訴處理制度
在院老人及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對養(yǎng)老院提供的護理服務
及環(huán)境設施等不滿意， 以來信、來電、來訪、遞投訴箱等方式向養(yǎng)老院反映問題，
提出意見和要求的行為稱投訴。
一、投訴途徑與渠道
1、我院投訴監(jiān)督電話，養(yǎng)老院公眾場所的意見投訴箱。
2、建立院總值班制度，實行 24 小時
2、值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
二、受理投訴條件
1、投訴者必須因我院護理人員在為其提供服務過程中， 因護理人員違反法律
法規(guī)、規(guī)章制度、護理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和
合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象） ，事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴、 電話方式投訴的， 投訴人應報出真實
姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，辦公室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國
務院《信訪工作條例》和中
3、紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
三、投訴處理
1、養(yǎng)老院建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導、 職能部門、口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又
滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，
應上報院長， 對投訴事件當時不能答復需要查的， 應在 1 日內(nèi)做出是否受理的決
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4、
定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，要調(diào)查清楚后回復。
5、在調(diào)查核實投訴時原則上應有兩人隨行，要認真做好筆錄。
四、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按養(yǎng)老院有關(guān)規(guī)定、國家有關(guān)法律法規(guī)
進行嚴肅處理：
1、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；
2、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
3、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事
5、項的；
4、將投訴人的材料或者有關(guān)情況， 未經(jīng)投訴人同意外泄， 或轉(zhuǎn)給被投訴的人
員或部門的；
5、打擊報復投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任
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