4s店 售后 服務(wù)顧問(wèn) 技術(shù)實(shí)習(xí)報(bào)告

《4s店 售后 服務(wù)顧問(wèn) 技術(shù)實(shí)習(xí)報(bào)告》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《4s店 售后 服務(wù)顧問(wèn) 技術(shù)實(shí)習(xí)報(bào)告（25頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 浙 江 科 技 學(xué) 院 學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告本 實(shí)習(xí)類(lèi)別 技術(shù)實(shí)習(xí) 年級(jí)、專(zhuān)業(yè) 2010.車(chē)輛工程 班級(jí) 車(chē)輛工程 學(xué)號(hào)、姓名 指導(dǎo)教師 實(shí)習(xí)單位名稱(chēng) 地 點(diǎn)

2、 實(shí)習(xí)日期自 2013 年 11 月 5 日 至 2014 年 12 月 31 日 止 共 56 天 實(shí) 習(xí) 報(bào) 告 目 錄 第一章 緒論 2-4 1.1 實(shí)習(xí)目的 2 1.2 實(shí)習(xí)企業(yè)概況 2 1.2.1 和誠(chéng)西現(xiàn)簡(jiǎn)介 2 1.2.2 北京現(xiàn)代品牌基本信息 3 1.2.3 北京現(xiàn)代汽車(chē)有限公司簡(jiǎn)介 3 1.2.4 浙江和誠(chéng)汽車(chē)集團(tuán)有限公司簡(jiǎn)介 4 1.3 實(shí)習(xí)內(nèi)容概述 4 第二章 服務(wù)顧問(wèn)實(shí)習(xí)內(nèi)容 5-17 2.1

3、 服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé) 5 2.2 售后服務(wù)流程 6 2.3 預(yù)約 6 2.4 接車(chē)制單 7-11 2.4.1 接受待修車(chē)輛 7 2.4.2 對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)見(jiàn) 8 2.4.3 達(dá)成維修協(xié)議制定指定維修委托書(shū) 9 2.4.4 使用合適的文件 10 2.4.5 解釋委托書(shū)內(nèi)容及即將進(jìn)行的工作 11 2.4.6 簽訂維修委托書(shū) 11 2.5 維護(hù)修理 11-13 2.5.1 跟蹤維修服務(wù)進(jìn)

4、程 11 2.5.2 向客戶傳達(dá)信息 13 2.6 質(zhì)量檢驗(yàn) 13-14 2.6.1 掌握完工車(chē)輛維修情況 13 2.6.2 親自檢查竣工車(chē)輛 14 2.7 結(jié)算交車(chē) 2.7.1 結(jié)算 15 2.7.2 向客戶解釋所完成工作，發(fā)票內(nèi)容及收費(fèi)情況 15 2.7.3 交付車(chē)輛 16 2.7.4 吸引客戶再次光臨 16 2.7.5 送別客戶 17 2.8 跟蹤服務(wù) 17 第三

5、章 服務(wù)顧問(wèn)考核內(nèi)容 17 第四章 實(shí)習(xí)總結(jié) 20 參考文獻(xiàn) 21 致 謝 汽車(chē)售后服務(wù) 機(jī)械與汽車(chē)工程學(xué)院 摘 要 汽車(chē)售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)類(lèi)銷(xiāo)售維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。 20世紀(jì)90年代以來(lái)，國(guó)內(nèi)的維修行業(yè)已經(jīng)把維修接待顧問(wèn)列為一個(gè)相當(dāng)重要的職位，作為經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要組成部分。在維修服務(wù)流程中，維修服務(wù)顧問(wèn)是直接與客戶接觸的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)里，客戶將直接感受到維修的服務(wù)顧

6、問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量，然后會(huì)感受到我們的維修質(zhì)量，進(jìn)而就影響到客戶對(duì)我們的企業(yè)的信任和滿意度。 關(guān)鍵詞：售后 服務(wù) 滿意度 ABSTRACT Automobile After-sales Service is an important part of the modern automobile sales maintenance service. Do well in after-sales service, it’s not only related to the quality and integrity of the companys products, but also c

7、onnected with whether customer can get undoubted and complete satisfaction. Since the 1990s, repairing front consultant has been regarded as a completely important position in domestic maintenance industry, and also become an indivisible part of operating and management. In the maintenance serv

8、ice process, repairing service consultant is an important aspect of contacting with the customer. In this part, the customer will feel the quality of service of the consultant and maintenance quality directly. And even it will affect the customers trust and satisfaction to our businesses. Key Wor

9、ds：after-sales service user satisfaction 第一章 緒論 1.1 實(shí)習(xí)目的 通過(guò)實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)、紀(jì)錄企業(yè)的文化底蘊(yùn)、經(jīng)營(yíng)模式，并從中學(xué)習(xí)企業(yè)的管理理念。 了解汽車(chē)維修保養(yǎng)等售后服務(wù)的內(nèi)容、流程、步驟、設(shè)備、故障名稱(chēng)、表現(xiàn)形式、解決方法、新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)等。 通過(guò)實(shí)習(xí)把理論與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高運(yùn)用能力，并對(duì)汽車(chē)有一個(gè)新的認(rèn)知，為以后的工作做好準(zhǔn)備。 1.2 實(shí)習(xí)企業(yè)概況 1.2.1 和誠(chéng)西現(xiàn)簡(jiǎn)介： 北京現(xiàn)代和誠(chéng)城西特約店是浙江和誠(chéng)汽車(chē)集團(tuán)傾力打造的旗下第三家北京現(xiàn)代汽車(chē)特約店，注冊(cè)資本

10、金1000萬(wàn)元，公司坐落于杭州市西溪路661號(hào)，占地面積達(dá)10000平方米，是集整車(chē)銷(xiāo)售，售后服務(wù)，汽車(chē)配件和信息反饋等于一體的全新北京現(xiàn)代特約店。公司城市展廳位于杭州繁榮的城西商住板塊之內(nèi)，臨近杭州城西交通樞紐汽車(chē)西站，距離城西最大生活消費(fèi)、商貿(mào)文化中心西城廣場(chǎng)僅10分鐘車(chē)程，距離黃龍?bào)w育中心以及西湖景區(qū)僅20分鐘車(chē)程，是杭城市中心和城西民眾“家門(mén)口的現(xiàn)代4s店。 1.2.2 北京現(xiàn)代品牌基本信息： 成立日期：2002年10月18日（Beijing Hyundai Motor Company，簡(jiǎn)稱(chēng)北京現(xiàn)代） 企業(yè)性質(zhì)：中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè) 企業(yè)宗旨：“追求卓越品質(zhì)，共創(chuàng)幸福生活”

11、 企業(yè)理念：靠完美的汽車(chē)開(kāi)辟美好的生活讓顧客滿意；用精細(xì)的管理創(chuàng)造最好的回報(bào)讓股東滿意；以舒適的現(xiàn)場(chǎng)提供最好的環(huán)境讓員工們滿意 企業(yè)品牌口號(hào)：New Thinking，New Possibilities（創(chuàng)新思，啟新境） 品牌核心價(jià)值：引領(lǐng)潮流，品位睿智(Intelligent & Stylish) 1.2.3 北京現(xiàn)代汽車(chē)有限公司簡(jiǎn)介： 北京現(xiàn)代汽車(chē)有限公司成立于2002年10月18日，是中國(guó)加入WTO后被批準(zhǔn)的第一個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)領(lǐng)域的中外合資項(xiàng)目，被確定為振興北京現(xiàn)代制造業(yè)、發(fā)展首都經(jīng)濟(jì)的龍頭項(xiàng)目和示范工程。公司由北京汽車(chē)投資有限公司和韓國(guó)現(xiàn)代自動(dòng)車(chē)株式會(huì)社共同出資設(shè)立，注冊(cè)資本

12、121,906.8萬(wàn)美元，總投資310,191萬(wàn)美元，投資比例為中韓雙方各占50%，合資期限30年。 北京現(xiàn)代坐落于順義區(qū)北京汽車(chē)生產(chǎn)基地，成立十年來(lái)，北京現(xiàn)代已擁有三座整車(chē)生產(chǎn)工廠、三座發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)工廠，一座承擔(dān)自主研發(fā)的技術(shù)中心，以及遍布全國(guó)的800多家經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)有員工13,926名。2012年，隨著第三工廠的竣工投產(chǎn)，北京現(xiàn)代已初步形成百萬(wàn)輛級(jí)別產(chǎn)銷(xiāo)體系。 截至2013年6月底，北京現(xiàn)代旗下朗動(dòng)、第八代索納塔、全新勝達(dá)等12款車(chē)型累計(jì)產(chǎn)銷(xiāo)突破462萬(wàn)輛，累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入4,477億元，累計(jì)納稅564億元，穩(wěn)居中國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)第一陣營(yíng)。北京現(xiàn)代已經(jīng)發(fā)展成為北京市最大的單一制造企

13、業(yè)，對(duì)北京汽車(chē)工業(yè)和北京市整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了極大的推動(dòng)作用，成為北京乃至全國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。與此同時(shí)，北京現(xiàn)代業(yè)已成為中韓經(jīng)貿(mào)合作的典范，為促進(jìn)中韓經(jīng)貿(mào)關(guān)系的發(fā)展做出了卓越貢獻(xiàn)。 2013年是北京現(xiàn)代新十年跨越的開(kāi)局之年，面對(duì)新10年的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，公司全體中韓員工將一如既往遵循“為中國(guó)人民的幸福生活創(chuàng)造一片美好的藍(lán)天”的企業(yè)最高價(jià)值觀，以“百萬(wàn)千億”（產(chǎn)銷(xiāo)突破100萬(wàn)輛，銷(xiāo)售收入突破1000億元）為目標(biāo)，從“品質(zhì)經(jīng)營(yíng)”向“品牌經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)變，以?xún)?yōu)異的成績(jī)回報(bào)股東、社會(huì)和員工，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn)，力爭(zhēng)在中國(guó)汽車(chē)行業(yè)上寫(xiě)下濃墨重彩的一筆，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)做出新的更大的貢獻(xiàn)！ 1.2.4

14、 浙江和誠(chéng)汽車(chē)集團(tuán)有限公司簡(jiǎn)介： 和誠(chéng)汽車(chē)始創(chuàng)于2007年，隸屬浙江省國(guó)大集團(tuán)旗下汽車(chē)板塊，目前已發(fā)展成為一家初具規(guī)模的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，2011年榮登“中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)百?gòu)?qiáng)排行榜”第25位。目前，集團(tuán)旗下?lián)碛袑汃R、奧迪、沃爾沃、一汽豐田、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代7個(gè)中高檔汽車(chē)品牌，設(shè)有和誠(chéng)寶馬、和誠(chéng)奧迪、和誠(chéng)紹興海昌沃爾沃、和誠(chéng)八下里豐田（一汽豐田）、和誠(chéng)陽(yáng)光（東風(fēng)日產(chǎn)）、和誠(chéng)城北（北京現(xiàn)代）、和誠(chéng)通達(dá)（北京現(xiàn)代）、和誠(chéng)城西（北京現(xiàn)代）、和誠(chéng)嘉現(xiàn)（北京現(xiàn)代）、和誠(chéng)富現(xiàn)（北京現(xiàn)代）等20多家汽車(chē)4S店，并成立了和誠(chéng)汽車(chē)路來(lái)客二手車(chē)連鎖，其他新的品牌亦在招募與籌備中。 和誠(chéng)汽車(chē)始終堅(jiān)持

15、不懈地打造“精致服務(wù)、和誠(chéng)制造”的服務(wù)品牌，堅(jiān)持能者上，平者讓?zhuān)拐呦碌挠萌擞^，不拘一格任用人才，致力于成為全國(guó)最強(qiáng)汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商！ 1.3 實(shí)習(xí)內(nèi)容概述 1.熟悉北京現(xiàn)代和誠(chéng)西現(xiàn)店的電腦操縱系統(tǒng)——DMS汽車(chē)售后管理系統(tǒng)。DMS系統(tǒng)分為車(chē)輛信息、客戶信息、維修歷史記錄、快修單、保險(xiǎn)理賠、維修接待、業(yè)務(wù)調(diào)度、費(fèi)用結(jié)算、完工返修等。 2.業(yè)務(wù)接待員需要操作的分別是：客戶信息、車(chē)輛信息、快修單、維修接待登記、業(yè)務(wù)調(diào)度、完工返修、維修歷史記錄。首先，將客戶信息輸入檔案中，在此基礎(chǔ)上建立車(chē)輛信息，因?yàn)檐?chē)輛信息是依附于客戶而存在的，當(dāng)車(chē)輛做過(guò)首次保養(yǎng)后就應(yīng)該將其客戶名稱(chēng)更改為車(chē)牌

16、號(hào)碼。其次，在維修接待的程序中將來(lái)廠車(chē)輛信息挑出并接入系統(tǒng)中來(lái)，將該車(chē)輛的維修項(xiàng)目填充好，并將該車(chē)的維修負(fù)責(zé)人標(biāo)注明確，則該接待完成。將此接待單接到業(yè)務(wù)調(diào)度的系統(tǒng)中。 3.在業(yè)務(wù)調(diào)度中將維修接待登記單打開(kāi)并派工，然后把工時(shí)費(fèi)用填寫(xiě)清楚，待配件庫(kù)領(lǐng)料結(jié)束后再將此業(yè)務(wù)調(diào)度單完工。將完工的調(diào)度單轉(zhuǎn)入費(fèi)用結(jié)算，待會(huì)計(jì)將結(jié)算單打印出來(lái)后交給客戶即可。 4.熟悉業(yè)務(wù)委托書(shū)，是接車(chē)前一項(xiàng)非常重要的工作。業(yè)務(wù)委托書(shū)分主寫(xiě)聯(lián)和復(fù)寫(xiě)聯(lián)，將主寫(xiě)聯(lián)填寫(xiě)很完整后請(qǐng)客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及所需費(fèi)用并簽字，將主寫(xiě)聯(lián)服務(wù)顧問(wèn)自己留存，復(fù)寫(xiě)聯(lián)交給所派工人，則此項(xiàng)派工任務(wù)完成。 5.熟悉各個(gè)車(chē)間及其工作性

17、質(zhì)。 6.了解北京現(xiàn)代汽車(chē)的品牌，并掌握現(xiàn)代個(gè)車(chē)系的性能及特點(diǎn)。 第二章 服務(wù)顧問(wèn)工作內(nèi)容 在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專(zhuān)業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。 服務(wù)顧問(wèn)的角色： 服務(wù)接待人員是用戶和網(wǎng)點(diǎn)之間的橋梁；

18、 用戶對(duì)服務(wù)接待人員的印象會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體評(píng)價(jià)； 服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度。 從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)接待人員在用戶面前代表北京現(xiàn)代的服務(wù)體系。 2.1 服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)保修車(chē)輛客戶的接待工作。 2.負(fù)責(zé)向客戶講解工作流程，宣傳北京現(xiàn)代售后服務(wù)及質(zhì)量擔(dān)保的意義。 3.準(zhǔn)確了解客戶的需求，并向車(chē)間及施工班組做及時(shí)的傳達(dá)和要求，確保迅速且符合要求的對(duì)客戶車(chē)輛進(jìn)行維修，通過(guò)制定委托書(shū)來(lái)滿足客戶提出的要求，并做好與維修服務(wù)相關(guān)的要求的審評(píng)。 4.聽(tīng)取客戶的愿望和要求，認(rèn)真檢測(cè)和診斷車(chē)輛故障，故障判斷的準(zhǔn)確性應(yīng)達(dá)到80％。 5.在客戶面前展示西現(xiàn)店

19、的業(yè)務(wù)能力，體現(xiàn)西現(xiàn)點(diǎn)的良好的服務(wù)形象，認(rèn)真進(jìn)行結(jié)果檢查，以向客戶做面對(duì)面的交接，保護(hù)客戶的利益。 6.負(fù)責(zé)向客戶解釋委托書(shū)工作內(nèi)容，費(fèi)用預(yù)計(jì)，成本估算，在結(jié)算時(shí)檢查收費(fèi)的合理性。 7.負(fù)責(zé)考察客戶的滿意度，建立客戶檔案，維護(hù)與老客戶的親密關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系，爭(zhēng)取新顧客。 8.負(fù)責(zé)保養(yǎng)后各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行，定時(shí)進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)。 9.負(fù)責(zé)合理安排客戶的等待，盡量安排用戶預(yù)約服務(wù)，減少客戶的等待時(shí)間。 10.負(fù)責(zé)為客戶安排免費(fèi)洗車(chē)，免費(fèi)工作餐，優(yōu)惠活動(dòng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2.2 售后服務(wù)流程 售后服務(wù)的核心流程： 1.預(yù)約 2.接車(chē)制單

20、 3.維護(hù)修理 4.質(zhì)量檢驗(yàn) 5.交車(chē)結(jié)算 6.跟蹤服務(wù) 2.3 預(yù)約 預(yù)約服務(wù)是汽車(chē)維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。預(yù)約是汽車(chē)維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。 維修預(yù)約有兩種：1.主動(dòng)預(yù)約；2.被動(dòng)預(yù)約 主動(dòng)預(yù)約： 如果用戶對(duì)汽車(chē)不太了解，或者沒(méi)有時(shí)間關(guān)心自己的車(chē)何時(shí)應(yīng)該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車(chē)壞了都不知道，這時(shí)候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車(chē)應(yīng)該做保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個(gè)時(shí)間，讓他到維修中心來(lái)做保養(yǎng)，這就叫做主動(dòng)預(yù)約。 被動(dòng)預(yù)約： 被動(dòng)預(yù)約，就是一些客

21、戶在開(kāi)車(chē)過(guò)程中覺(jué)得車(chē)有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊(cè)，了解到車(chē)必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話來(lái)跟我們預(yù)約時(shí)間。做好預(yù)約登記，問(wèn)清楚客戶需要解決什么問(wèn)題，向提供給客戶相關(guān)的信息。比方說(shuō)，客戶要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些保養(yǎng)的項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報(bào)價(jià)。如果更換剎車(chē)片的話，這種普通的維修也可以做出初步報(bào)價(jià)。確認(rèn)提前做好相關(guān)人員、配件的及時(shí)到位工作。 將當(dāng)天的預(yù)約記錄在預(yù)約管理看板（圖2-1）上 圖 2-1 2.4 接車(chē)制單 2.4.1接收待修車(chē)輛 在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以

22、前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來(lái)。對(duì)預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，都要表示歡迎，在顧客車(chē)輛停下前做好引導(dǎo)工作，引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)去維修服務(wù)區(qū)（見(jiàn)圖2-2），主動(dòng)迎到車(chē)輛旁做好準(zhǔn)備接待。 圖2-2 掌握車(chē)間維修能力： 在接車(chē)和安排維修工作時(shí)，對(duì)車(chē)間維修能力進(jìn)行規(guī)劃，合理安排。最大限度的利用車(chē)間維修能力。但不要超出你的能力去接車(chē)。 每天開(kāi)始工作前先要了解一下車(chē)間人員的出勤狀況，包括技術(shù)專(zhuān)家狀況，設(shè)備/工具情況等，據(jù)此你可以計(jì)算出車(chē)間當(dāng)天的維修能力，以便于你合理的接收和安排車(chē)間工作。千萬(wàn)不要為了滿足客戶的要求而不顧車(chē)間的實(shí)際能力

23、去進(jìn)行接待和安排工作。掌握車(chē)間當(dāng)天預(yù)約的情況，不要把預(yù)留的預(yù)約維修納入到當(dāng)天的接車(chē)能力當(dāng)中。在開(kāi)始工作之前，審查當(dāng)天的登記表，了解預(yù)約情況。 了解客戶需求： 客戶到來(lái)之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來(lái)是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。 2.4.2 對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢 對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢時(shí)，為了表明對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)的重視，應(yīng)該當(dāng)著客戶的面對(duì)車(chē)輛進(jìn)行防護(hù)，鋪上五件套（座椅套，方向盤(pán)套，變速桿套，手剎套以及腳墊），填寫(xiě)維修委托書(shū)上需要記錄的客戶車(chē)輛相關(guān)信息（里程數(shù)，油表等），并于客戶確認(rèn)。然后邀請(qǐng)客戶一起做環(huán)車(chē)檢查。對(duì)應(yīng)維修委托單對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行逐一檢

24、查，如有外觀等刮痕損傷要在預(yù)檢單上做出標(biāo)記并與客戶確認(rèn)此處。妥善保管客戶的車(chē)鑰匙和客戶提供的其他資料。 在制作維修委托書(shū)時(shí)，系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求： 1.專(zhuān)心聽(tīng)取客戶的陳述 2.完全理解客戶的要求 3.總結(jié)并重復(fù)客戶的要求 4.系統(tǒng)的檢查客戶車(chē)輛 僅憑客戶的陳述是不能準(zhǔn)確地判斷車(chē)輛故障的，還應(yīng)該對(duì)客戶的車(chē)輛進(jìn)行診斷，必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試和路試，為此： 1.應(yīng)該和客戶一同來(lái)到他的車(chē)前，針對(duì)客戶的描述，檢查具體的故障部位。如有必要可以在車(chē)間專(zhuān)門(mén)的預(yù)檢工位，使用專(zhuān)用的舉升機(jī)將車(chē)輛舉起進(jìn)行檢查，還可以使用各種檢測(cè)儀器和工具來(lái)幫助進(jìn)行故障

25、的判斷； 2.如果客戶的車(chē)輛故障只有在行駛過(guò)程中才能發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該請(qǐng)質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專(zhuān)家和客戶進(jìn)行路試檢測(cè)； 請(qǐng)求技術(shù)專(zhuān)家?guī)椭鷻z查車(chē)輛判斷故障原因： 如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法判斷故障原因或需要進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試才能發(fā)現(xiàn)故障所在，你可以請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家?guī)椭銓?duì)車(chē)輛進(jìn)行故障診斷。最好當(dāng)著客戶的面進(jìn)行診斷測(cè)試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時(shí)間，以便于客戶作出決定； 運(yùn)用各種信息資料對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行判斷： 2.4.3 達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書(shū) 制定維修項(xiàng)目： 在客戶車(chē)輛進(jìn)入修理車(chē)間之前，有關(guān)人員必須正確診斷車(chē)輛故障。不要遺漏任何修理項(xiàng)目，不要讓車(chē)間技工來(lái)判斷車(chē)輛故障，他們的職責(zé)是保證按時(shí)、優(yōu)質(zhì)的修復(fù)車(chē)輛

26、，無(wú)權(quán)決定修理項(xiàng)目。應(yīng)該由服務(wù)顧問(wèn)或是技術(shù)專(zhuān)家決定維修項(xiàng)目。這是保證修理質(zhì)量的必要前提，應(yīng)盡量避免在向客戶交付車(chē)輛時(shí)仍存在未修理的項(xiàng)目。 可以根據(jù)以下原則制定修理項(xiàng)目： 1.客戶要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車(chē)身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等； 2.根據(jù)客戶故障描述，通過(guò)判斷制定維修項(xiàng)目 3.根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車(chē)輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目 4.維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書(shū)上并建議客戶及時(shí)處理 5.客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項(xiàng)目前一定要經(jīng)過(guò)擔(dān)保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書(shū)上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍； 6.告知客戶應(yīng)該維修項(xiàng)目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時(shí)。這時(shí)候，就要向

27、客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅(jiān)持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)后果自負(fù)。讓客戶本人簽字。一免以后發(fā)生法律糾紛。例如更換正時(shí)皮帶，我們建議他換正是三件套（正時(shí)皮帶、水泵、漲緊輪）?？蛻糁贿x擇更換正時(shí)皮帶，這時(shí)我們就要在委托書(shū)上記錄下來(lái)，之后出現(xiàn)一系列因?yàn)樗?，漲緊輪導(dǎo)致的等問(wèn)題我們不予質(zhì)保。 確定維修的費(fèi)用，為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間。 完成維修委托書(shū)（見(jiàn)圖2-3）； 圖2-3 2.4.4 使用合適的文件 在和客戶就維修工作達(dá)成一致意見(jiàn)后

28、，制定維修委托書(shū)； 維修委托書(shū)應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶車(chē)輛和客戶的基本資料（客戶姓名、聯(lián)系方式、車(chē)牌號(hào)、里程、顏色、車(chē)輛底盤(pán)號(hào)等） 在維修委托書(shū)上記錄客戶的特殊要求或客戶提供的備件等信息 所有有關(guān)執(zhí)行客戶約定的工作和開(kāi)發(fā)票的信息都要記錄在維修委托書(shū)上。 把汽車(chē)附件的問(wèn)題放在前面（例如，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)有響聲，遮陽(yáng)板出問(wèn)題等等）。 嚴(yán)格按照客戶的描述，將所需進(jìn)行的處理用合理的措辭清楚詳盡地記錄下來(lái)，不要用縮寫(xiě)詞，也不要加注解。 2.4.5 向客戶解釋維修委托書(shū)的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作 以簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明你將會(huì)對(duì)客戶的車(chē)輛進(jìn)行什么樣的處理，將要執(zhí)行那些維修操作或進(jìn)行那些測(cè)試；

29、 讓客戶填寫(xiě)汽車(chē)檢修卡，讓客戶覺(jué)得所付的費(fèi)用物有所值。 詢(xún)問(wèn)客戶是否希望事先檢查一下用來(lái)替換的部件并了解這些部件的產(chǎn)地。 在維修委托書(shū)上用合理的措辭來(lái)描述將要進(jìn)行的處理，把每一步操作讀給客戶聽(tīng)，并同時(shí)向他解釋該操作的具體內(nèi)容。 向客戶重申維修的價(jià)格和預(yù)定的交車(chē)時(shí)間，使客戶能更好的理解維修委托書(shū)的內(nèi)容 2.4.6 簽訂維修委托書(shū) 在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書(shū)上的內(nèi)容后： 請(qǐng)客戶在維修委托書(shū)上簽字，同時(shí)在服務(wù)顧問(wèn)處簽上自己的名字； 把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車(chē)輛修復(fù)后取車(chē)時(shí)的憑證。 通知所有與維修委托書(shū)有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計(jì)劃中； 將服

30、務(wù)顧問(wèn)留存的維修委托書(shū)副本放置到預(yù)定的交車(chē)時(shí)間表上，為交付車(chē)輛做準(zhǔn)備； 2.5維護(hù)修理 2.5.1 跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 隨時(shí)記錄下維修車(chē)輛的維修動(dòng)態(tài)和出現(xiàn)的意外情況，可能要同時(shí)管理幾輛在修車(chē)輛，光憑記憶可能造成遺漏。 隨時(shí)與車(chē)間保持聯(lián)系： 維修委托書(shū)簽訂以后，及時(shí)地將相關(guān)的資料轉(zhuǎn)交給各部門(mén)的負(fù)責(zé)人，并與之保持聯(lián)系，了解車(chē)輛維修的最新進(jìn)展。隨時(shí)向相關(guān)人員解釋對(duì)維修委托書(shū)的疑問(wèn)并向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)客戶新的要求或客戶的有關(guān)答復(fù)意見(jiàn)； 使用維修進(jìn)度看板（見(jiàn)圖2-4） 一旦你與客戶簽訂了維修委托書(shū)，你就應(yīng)該將客戶車(chē)輛的維修計(jì)劃反映到維修進(jìn)度管理看板上，內(nèi)

31、容包括：主修技工、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間，并據(jù)此跟蹤維修進(jìn)度并將維修過(guò)程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題等待客戶回復(fù)、等待備件、在修、完工待檢、檢驗(yàn)合格等待結(jié)算等。與維修車(chē)間和客戶溝通 通知顧客前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，與維修車(chē)間（見(jiàn)圖2-5）保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：任何時(shí)候需要進(jìn)行額外的工作，要擬訂一個(gè)預(yù)算表。 圖 2-4 圖 2-5 2.5.2 向客戶傳達(dá)信息 解釋打電話給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報(bào)在其汽車(chē)發(fā)現(xiàn)的情況。

32、 如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車(chē)間情況又符合客戶要求的解決方案。 告訴客戶其汽車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施。 告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。爭(zhēng)取得到客戶的同意。如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車(chē)間的意見(jiàn)，向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間。 如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么： 這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書(shū)面的形式確認(rèn)； 在維修委托書(shū)上記下給客戶打電話的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間； 把客戶的決定告知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決

33、定調(diào)整維修車(chē)間的工作； 把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來(lái)： 或者記在最初的維修委托書(shū)上； 或者記在新的維修委托書(shū)上。 2.6 質(zhì)量檢驗(yàn) 2.6.1 掌握完工車(chē)輛的維修情況 向有關(guān)人員了解車(chē)輛維修情況或質(zhì)量狀況 向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作； 向技術(shù)專(zhuān)家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車(chē)輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題， 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤(pán)、輪胎、雨刮片等） 2.6.2 親自檢查竣工車(chē)輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，

34、親自檢查竣工車(chē)輛： 根據(jù)維修委托書(shū)所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車(chē)時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目； 檢查車(chē)輛內(nèi)部和外觀，確保竣工車(chē)輛內(nèi)、外得到徹底的清潔 根據(jù)維修委托書(shū)中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理； 根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車(chē)上物品等； 收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等） 一切檢查完成后，填寫(xiě)質(zhì)量保證書(shū) 交付前的檢查完成后，將車(chē)停到等待交付的停車(chē)區(qū)（見(jiàn)圖2-6），并記住停車(chē)的位置；

35、 圖 2-6 2.7交車(chē)結(jié)算 在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車(chē)輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 主要業(yè)務(wù) 審核維修委托書(shū)和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車(chē)； 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況； 陪同客戶付款； 與客戶一同檢查竣工車(chē)輛； 交付車(chē)輛并與客戶道別。 2.7.1 結(jié)算 結(jié)算的準(zhǔn)備工作 1、審核維修委托書(shū)上的維修項(xiàng)目和車(chē)間技工的維修報(bào)告； 2、保證所有維修所

36、用的材料都已列在結(jié)算清單上 3、保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致 4、準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料 對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃 確?？蛻羧≤?chē)時(shí)在場(chǎng)； 經(jīng)常檢查交車(chē)計(jì)劃，安排工作時(shí)盡量避開(kāi)與客戶約定的交付車(chē)輛的時(shí)間以保證客戶來(lái)取車(chē)時(shí)你能準(zhǔn)時(shí)迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個(gè)人來(lái)代替你向客戶交付車(chē)輛，那么應(yīng)該： 把所有接待客戶時(shí)需要的材料都轉(zhuǎn)交個(gè)這個(gè)人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時(shí)間，檢修卡，汽車(chē)鑰匙，測(cè)試結(jié)果，汽車(chē)存放的地點(diǎn)，等等）；通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時(shí)先與客戶做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用。 2.7.2 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的

37、內(nèi)容和收費(fèi)情況 向客戶解釋針對(duì)客戶的需求維修車(chē)間所做的維修工作 向客戶出示結(jié)算清單 向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶解釋這些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家或者技術(shù)專(zhuān)家助理來(lái)幫助解釋一下。 向客戶解釋所進(jìn)行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對(duì)于那些沒(méi)有開(kāi)發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。 列出哪些維修操作是免費(fèi)的。 向客戶解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià) 向客戶解釋“汽車(chē)質(zhì)量檢修卡”或“北京現(xiàn)代汽車(chē)維修服務(wù)卡”，讓客戶了解需要他付錢(qián)的每一個(gè)項(xiàng)目，從而使客戶覺(jué)得物有所值。 向客戶解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用（包括用掉

38、的時(shí)間、對(duì)汽車(chē)的測(cè)試、零部件的費(fèi)用、保修，等等）。 向客戶解釋報(bào)價(jià)中與最初估價(jià)有出入的地方 確保發(fā)票的結(jié)算 客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書(shū)） 陪客戶去收款處結(jié)算發(fā)票。 2.7.3 交付車(chē)輛 與客戶共同檢查竣工車(chē)輛； 檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品； 重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位； 向客戶出示更換下來(lái)的備件； 必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛。 2.7.4 吸引客戶再次光臨 在交付過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí) 根據(jù)《北京現(xiàn)代定期保養(yǎng)單》或《車(chē)輛出廠檢驗(yàn)單》上對(duì)客戶汽車(chē)的檢修結(jié)果，以及維修車(chē)間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。 給予客戶

39、一些關(guān)于汽車(chē)維護(hù)的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時(shí)促使客戶增加在汽車(chē)上的開(kāi)銷(xiāo)。 如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。 告訴客戶下一次保養(yǎng)的時(shí)間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動(dòng)摩擦片或摩擦盤(pán)等）預(yù)計(jì)的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計(jì)的更換時(shí)間，并提醒客戶及時(shí)更換。 如果客戶車(chē)輛需要“緊急維修”或“計(jì)劃維修”，應(yīng)該與客戶約定維修的時(shí)間，尤其在以下情況： 這種維修涉及到車(chē)輛的安全性； 這種維修需要技術(shù)部門(mén)的復(fù)查。 2.7.5 送客戶離開(kāi) 1.為客戶取下保護(hù)裝置：當(dāng)著客戶的面為他取下車(chē)輛保護(hù)罩（座套、方向盤(pán)套、腳墊等。） 2.

40、向客戶交付車(chē)輛維修的資料：確?？蛻粜枰馁Y料（保養(yǎng)手冊(cè)、行駛證、會(huì)員卡、結(jié)算單副本等）都已經(jīng)交給客戶了 3.告訴客戶可能會(huì)有跟蹤回訪人員或調(diào)查機(jī)構(gòu)打電話給他，以了解他對(duì)公司服務(wù)的滿意程度并送客戶上車(chē)，與客戶道別，目送客戶離去。 2.8跟蹤服務(wù) 在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結(jié)果；對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén)；通過(guò)各種措施維護(hù)客戶關(guān)系。 客戶回訪流程 進(jìn)行客戶回訪的時(shí)限：客戶回訪應(yīng)該在維修交付后的5天之內(nèi)即進(jìn)行 回訪前的準(zhǔn)備： 1.客戶關(guān)系顧問(wèn)從每天的維修委托書(shū)中或通過(guò)DMS系統(tǒng)挑選出愿

41、意接受回訪的客戶； 2.利用DMS系統(tǒng)查詢(xún)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)維修的客戶； 3.將這些客戶的資料按照《客戶回訪記錄表》的要求填寫(xiě)上去； 4.確定需要回訪的問(wèn)題； 5.確定執(zhí)行這些維修回訪的時(shí)間，制定回訪的計(jì)劃； 實(shí)施回訪： 1.客戶關(guān)系顧問(wèn)按照回訪計(jì)劃實(shí)施電話回訪。 2.客戶關(guān)系顧問(wèn)按照預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)并且在《回訪記錄表》上記錄。 第三章 服務(wù)顧問(wèn)考核內(nèi)容 3.1 接車(chē)環(huán)節(jié) 1.站在車(chē)輛行駛前方，引導(dǎo)車(chē)輛入位，動(dòng)作規(guī)范 2.站在車(chē)輛駕駛側(cè)A柱旁，主動(dòng)為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)（一只手開(kāi)門(mén)

42、，一只手背在上門(mén)邊沿） 3.主動(dòng)確認(rèn)預(yù)約客戶姓名并在接待過(guò)程中始終姓氏尊稱(chēng)客戶 4.主動(dòng)問(wèn)候客戶并自我介紹，主動(dòng)遞送名片，文字正面朝向客戶方向 5.主動(dòng)確認(rèn)客戶預(yù)約的項(xiàng)目并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有無(wú)其他需求 6.提醒客戶帶好車(chē)輛保修手冊(cè)及行車(chē)證件 7.放置預(yù)約標(biāo)識(shí)牌，并告知客戶預(yù)約服務(wù)的好處 8.主動(dòng)使用5件套等車(chē)輛保護(hù)用品并告知這樣做的好處 9.告知客戶座椅，空調(diào)，音響，后視鏡等個(gè)性化設(shè)置已做記錄，以及這樣做的好處 10.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行接車(chē)環(huán)節(jié)檢查并告知對(duì)客戶及車(chē)輛的好處 3.2 車(chē)內(nèi)檢查 1.檢查喇叭的工作情況 2.啟動(dòng)車(chē)輛后，對(duì)客戶報(bào)出車(chē)輛故障燈情況并記錄 3.在車(chē)輛內(nèi)部檢

43、查，對(duì)客戶報(bào)出行駛里程數(shù)并記錄（精確到各位） 4.對(duì)客戶報(bào)出燃油位置并記錄（精確到幾分之一） 5.開(kāi)啟，關(guān)閉天窗并記錄有無(wú)異常 6.檢查車(chē)內(nèi)儲(chǔ)物箱前應(yīng)主動(dòng)征求客戶同意，并提醒貴重物品的保管 7.開(kāi)啟發(fā)動(dòng)機(jī)蓋及后備箱蓋的開(kāi)關(guān)，檢查工作情況 8.檢查車(chē)輛玻璃的升降是否正常，并使用小毛巾擦拭觸摸的痕跡 9.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)車(chē)輛功能操作是否存在疑問(wèn) 10.檢查開(kāi)啟和關(guān)閉車(chē)門(mén) 11.關(guān)閉車(chē)門(mén)告知客戶車(chē)內(nèi)檢查的結(jié)果，并邀請(qǐng)客戶一同進(jìn)行外觀的檢查 3.3 環(huán)車(chē)檢查 1.打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙，主動(dòng)拔出機(jī)油標(biāo)尺使用吸油紙展示機(jī)油使用情況，用FFB介紹更換機(jī)油的好處 2.告知客戶發(fā)動(dòng)機(jī)艙“五油三水”

44、的位置及情況，告知客戶保養(yǎng)過(guò)程中會(huì)進(jìn)行免費(fèi)添加的項(xiàng)目 3.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶及軟管的外觀損壞情況，檢查電瓶接線柱的情況。 4.在油箱蓋的位置，用FFB介紹燃油添加劑 5.關(guān)注輪轂外觀的損壞，輪胎花紋的磨損程度及氣門(mén)嘴的情況并記錄（說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)的輪胎氣壓數(shù)值） 6.檢查后備箱前主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)，提醒客戶保管好車(chē)上的物品 7.用大拇指按壓備胎并告知?dú)鈮簳?huì)在維修保養(yǎng)過(guò)程中進(jìn)行檢查及添加，調(diào)整（高于其他輪胎0.5KPA） 8.詢(xún)問(wèn)備胎工具的使用是否存在疑問(wèn)，并告知使用的注意事項(xiàng) 9.告知客戶環(huán)車(chē)檢查的結(jié)果，提醒貴重物品的保管，并請(qǐng)客戶在《環(huán)車(chē)檢查單中》確認(rèn)，鎖好車(chē)輛 10.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到維修接

45、待室，進(jìn)行業(yè)務(wù)項(xiàng)目的確認(rèn) 3.4 項(xiàng)目確認(rèn) 1.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶是否需要飲用免費(fèi)的飲品（三種以上） 2.主動(dòng)提及客戶上次的保養(yǎng)/維修內(nèi)容/首?？蛻魬?yīng)確定車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)日期 3.告知增值項(xiàng)目（免費(fèi)洗車(chē)） 4.主動(dòng)介紹店內(nèi)正在進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目（季節(jié)性的服務(wù)活動(dòng)） 5.用委托書(shū)對(duì)工時(shí)及材料費(fèi)逐一解釋?zhuān)诸?lèi)報(bào)價(jià)并告知維修過(guò)程中如有變動(dòng)將及時(shí)通知 6.使用委托書(shū)對(duì)維修項(xiàng)目逐一解釋時(shí)間的估算（精確到時(shí)，分） 7.詢(xún)問(wèn)客戶是否需要保留換下來(lái)的舊件并在委托書(shū)上標(biāo)注 8.詢(xún)問(wèn)客戶結(jié)算支付的方式并在委托書(shū)上標(biāo)注 9.詢(xún)問(wèn)還有無(wú)其他需求，并請(qǐng)客戶在委托書(shū)上簽字確認(rèn)，交給客戶一份并告知將作為取車(chē)憑證 10

46、.詢(xún)問(wèn)客戶等待的方式，陪同客戶前往客戶休息區(qū)，并介紹休息區(qū)的設(shè)施及服務(wù)人員 11.告知客戶可通過(guò)透明車(chē)間查看維修進(jìn)度，并告知維修過(guò)程中如有變動(dòng)將及時(shí)通知 3.5 交車(chē)流程 1.告知客戶，車(chē)輛已在洗車(chē)，請(qǐng)客戶提前做好準(zhǔn)備并告知客戶，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)提前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn) 2.接到工單及車(chē)輛后應(yīng)驗(yàn)收車(chē)輛，核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目已完成并檢查舊件準(zhǔn)備情況 3.交車(chē)前提前打印結(jié)算單據(jù)，同時(shí)準(zhǔn)備好交車(chē)中使用的所有單據(jù)（名片，保養(yǎng)提示貼等） 4.告知服務(wù)顧問(wèn)已親自檢查車(chē)輛，邀請(qǐng)客戶一起查看完工車(chē)輛并提醒客戶帶好貴重物品 5.與顧客確認(rèn)此次維修保養(yǎng)所做的項(xiàng)目，逐項(xiàng)進(jìn)行解釋 6.打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙，主動(dòng)拔出機(jī)油標(biāo)尺，展

47、示更換機(jī)油后的液位及好處 7.告知增值項(xiàng)目及免費(fèi)檢測(cè)的成果展示 8.與客戶進(jìn)行舊件展示，并再次詢(xún)問(wèn)舊件處理方式 9.告知維修技師對(duì)輪轂外觀的損壞，輪胎花紋磨損程度及氣門(mén)嘴的檢測(cè)情況（說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)氣壓值） 10.用大拇指按壓備胎并告知?dú)鈮阂言诰S修過(guò)程中進(jìn)行檢查及添加調(diào)整 11.告知客戶下次維修保養(yǎng)的時(shí)間及公里數(shù) 12.告知客戶瑕疵維修保養(yǎng)的項(xiàng)目及費(fèi)用 13.告知24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，及預(yù)約服務(wù)熱線 14.介紹保養(yǎng)提醒貼的作用并詢(xún)問(wèn)客戶是否同意張貼在擋風(fēng)玻璃左上角 15.當(dāng)客戶面取下“預(yù)約標(biāo)牌”并介紹預(yù)約的放法及好處 16.與客戶確認(rèn)完工時(shí)車(chē)輛的燃油表及里程數(shù)，如有變動(dòng)則解釋 1

48、7.告知客戶座椅，空調(diào)，音響，后視鏡等個(gè)性化設(shè)置都已經(jīng)恢復(fù)到進(jìn)廠時(shí)的設(shè)置 18.當(dāng)客戶面取下5件套等車(chē)輛保護(hù)用品 19.檢查開(kāi)啟和關(guān)閉車(chē)門(mén)及發(fā)動(dòng)機(jī)艙和后備箱，用毛巾擦拭痕跡 20.介紹燃油添加劑使用中的注意事項(xiàng)，并將添加劑放置到客戶認(rèn)可的地方 21.對(duì)維修工時(shí)及材料費(fèi)用進(jìn)行逐一解釋?zhuān)⒋_認(rèn)與預(yù)估一致 22.對(duì)維修所用時(shí)間逐一解釋?zhuān)⒋_認(rèn)與預(yù)估一致 23.詢(xún)問(wèn)客戶有無(wú)其他的需求或疑問(wèn) 24.再次確認(rèn)支付方式并詢(xún)問(wèn)是否需要開(kāi)具發(fā)票 25.主動(dòng)陪客戶到收銀處結(jié)賬，并主動(dòng)向收銀員介紹支付方式，金額及發(fā)票信息 26.詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)經(jīng)歷是否滿意 27.主動(dòng)提醒客戶三日內(nèi)的服務(wù)回訪

49、 28.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶偏好的回訪方式和時(shí)間 3.6 送別流程 1.再次提醒客戶不要遺留貴重物品 2.客戶離開(kāi)時(shí)主動(dòng)致謝道別 3.送別客戶揮手并告別 第四章 實(shí)習(xí)總結(jié) 我們正生活在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受服務(wù)，每個(gè)人都在為別人服務(wù)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對(duì)外的重要組成部分。 身為一名服務(wù)顧問(wèn)是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會(huì)怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠(chéng)、用心。作為服務(wù)顧問(wèn)，就要理解客戶的情緒和心情，當(dāng)你做錯(cuò)事時(shí)候，要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤和道歉。這就是通過(guò)這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)給了自

50、己的深刻體會(huì)。隨著時(shí)間工作的深入，我越來(lái)越適應(yīng)服務(wù)顧問(wèn)的工作，從兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的實(shí)習(xí)生漸漸的成長(zhǎng)到可以獨(dú)擋一面的服務(wù)顧問(wèn)。 在實(shí)踐中從事與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)的應(yīng)用技能，鍛煉我們綜合所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐相結(jié)合起來(lái)提自身的綜合素質(zhì)。這就是我的工作感受。 此次實(shí)習(xí)的結(jié)束,意味著大學(xué)生活也將結(jié)束。通過(guò)實(shí)習(xí),讓我看清自己需要什么，同時(shí)也讓我吸取了許多工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這將對(duì)我以后踏足社會(huì)，謀生立業(yè)有很好的借鑒和幫助作用。今后，我會(huì)帶著這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在人生的旅途中勇往直前,迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)。

51、 參考文獻(xiàn) [1]上海大眾. 《服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)指南》. [2]謝雙和.《4S店必修課之售后服務(wù)篇——汽車(chē)維修接待員培訓(xùn)》.北京:大學(xué)音像出版社,2005。 致謝 崗前實(shí)踐總結(jié)報(bào)告是在我的指導(dǎo)老師李強(qiáng)老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。在他嚴(yán)肅的教學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深的感染和激勵(lì)著我。 感謝李老師對(duì)我的指導(dǎo)，感謝浙江和誠(chéng)西現(xiàn)汽車(chē)有限公司給我提供這段實(shí)習(xí)崗位，感謝這段時(shí)間售后部門(mén)的同事們對(duì)我的關(guān)懷幫助，感謝余超經(jīng)理對(duì)我的工作支持和鞭策。正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)個(gè)的困難和疑惑。在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！謝謝你們。 21