4s店 售后 服務(wù)顧問 技術(shù)實(shí)習(xí)報告

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1、 浙 江 科 技 學(xué) 院 學(xué)生實(shí)習(xí)報告本 實(shí)習(xí)類別 技術(shù)實(shí)習(xí) 年級、專業(yè) 2010.車輛工程 班級 車輛工程 學(xué)號、姓名 指導(dǎo)教師 實(shí)習(xí)單位名稱 地 點(diǎn)

2、 實(shí)習(xí)日期自 2013 年 11 月 5 日 至 2014 年 12 月 31 日 止 共 56 天 實(shí) 習(xí) 報 告 目 錄 第一章 緒論 2-4 1.1 實(shí)習(xí)目的 2 1.2 實(shí)習(xí)企業(yè)概況 2 1.2.1 和誠西現(xiàn)簡介 2 1.2.2 北京現(xiàn)代品牌基本信息 3 1.2.3 北京現(xiàn)代汽車有限公司簡介 3 1.2.4 浙江和誠汽車集團(tuán)有限公司簡介 4 1.3 實(shí)習(xí)內(nèi)容概述 4 第二章 服務(wù)顧問實(shí)習(xí)內(nèi)容 5-17 2.1

3、 服務(wù)顧問崗位職責(zé) 5 2.2 售后服務(wù)流程 6 2.3 預(yù)約 6 2.4 接車制單 7-11 2.4.1 接受待修車輛 7 2.4.2 對車輛進(jìn)行預(yù)見 8 2.4.3 達(dá)成維修協(xié)議制定指定維修委托書 9 2.4.4 使用合適的文件 10 2.4.5 解釋委托書內(nèi)容及即將進(jìn)行的工作 11 2.4.6 簽訂維修委托書 11 2.5 維護(hù)修理 11-13 2.5.1 跟蹤維修服務(wù)進(jìn)

4、程 11 2.5.2 向客戶傳達(dá)信息 13 2.6 質(zhì)量檢驗(yàn) 13-14 2.6.1 掌握完工車輛維修情況 13 2.6.2 親自檢查竣工車輛 14 2.7 結(jié)算交車 2.7.1 結(jié)算 15 2.7.2 向客戶解釋所完成工作，發(fā)票內(nèi)容及收費(fèi)情況 15 2.7.3 交付車輛 16 2.7.4 吸引客戶再次光臨 16 2.7.5 送別客戶 17 2.8 跟蹤服務(wù) 17 第三

5、章 服務(wù)顧問考核內(nèi)容 17 第四章 實(shí)習(xí)總結(jié) 20 參考文獻(xiàn) 21 致 謝 汽車售后服務(wù) 機(jī)械與汽車工程學(xué)院 摘 要 汽車售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車類銷售維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。 20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)的維修行業(yè)已經(jīng)把維修接待顧問列為一個相當(dāng)重要的職位，作為經(jīng)營管理中的一個重要組成部分。在維修服務(wù)流程中，維修服務(wù)顧問是直接與客戶接觸的一個重要環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)里，客戶將直接感受到維修的服務(wù)顧

6、問的服務(wù)質(zhì)量，然后會感受到我們的維修質(zhì)量，進(jìn)而就影響到客戶對我們的企業(yè)的信任和滿意度。 關(guān)鍵詞：售后 服務(wù) 滿意度 ABSTRACT Automobile After-sales Service is an important part of the modern automobile sales maintenance service. Do well in after-sales service, it’s not only related to the quality and integrity of the companys products, but also c

7、onnected with whether customer can get undoubted and complete satisfaction. Since the 1990s, repairing front consultant has been regarded as a completely important position in domestic maintenance industry, and also become an indivisible part of operating and management. In the maintenance serv

8、ice process, repairing service consultant is an important aspect of contacting with the customer. In this part, the customer will feel the quality of service of the consultant and maintenance quality directly. And even it will affect the customers trust and satisfaction to our businesses. Key Wor

9、ds：after-sales service user satisfaction 第一章 緒論 1.1 實(shí)習(xí)目的 通過實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)、紀(jì)錄企業(yè)的文化底蘊(yùn)、經(jīng)營模式，并從中學(xué)習(xí)企業(yè)的管理理念。 了解汽車維修保養(yǎng)等售后服務(wù)的內(nèi)容、流程、步驟、設(shè)備、故障名稱、表現(xiàn)形式、解決方法、新技術(shù)發(fā)展趨勢等。 通過實(shí)習(xí)把理論與實(shí)踐結(jié)合起來，提高運(yùn)用能力，并對汽車有一個新的認(rèn)知，為以后的工作做好準(zhǔn)備。 1.2 實(shí)習(xí)企業(yè)概況 1.2.1 和誠西現(xiàn)簡介： 北京現(xiàn)代和誠城西特約店是浙江和誠汽車集團(tuán)傾力打造的旗下第三家北京現(xiàn)代汽車特約店，注冊資本

10、金1000萬元，公司坐落于杭州市西溪路661號，占地面積達(dá)10000平方米，是集整車銷售，售后服務(wù)，汽車配件和信息反饋等于一體的全新北京現(xiàn)代特約店。公司城市展廳位于杭州繁榮的城西商住板塊之內(nèi)，臨近杭州城西交通樞紐汽車西站，距離城西最大生活消費(fèi)、商貿(mào)文化中心西城廣場僅10分鐘車程，距離黃龍體育中心以及西湖景區(qū)僅20分鐘車程，是杭城市中心和城西民眾“家門口的現(xiàn)代4s店。 1.2.2 北京現(xiàn)代品牌基本信息： 成立日期：2002年10月18日（Beijing Hyundai Motor Company，簡稱北京現(xiàn)代） 企業(yè)性質(zhì)：中外合資經(jīng)營企業(yè) 企業(yè)宗旨：“追求卓越品質(zhì)，共創(chuàng)幸福生活”

11、 企業(yè)理念：靠完美的汽車開辟美好的生活讓顧客滿意；用精細(xì)的管理創(chuàng)造最好的回報讓股東滿意；以舒適的現(xiàn)場提供最好的環(huán)境讓員工們滿意 企業(yè)品牌口號：New Thinking，New Possibilities（創(chuàng)新思，啟新境） 品牌核心價值：引領(lǐng)潮流，品位睿智(Intelligent & Stylish) 1.2.3 北京現(xiàn)代汽車有限公司簡介： 北京現(xiàn)代汽車有限公司成立于2002年10月18日，是中國加入WTO后被批準(zhǔn)的第一個汽車生產(chǎn)領(lǐng)域的中外合資項(xiàng)目，被確定為振興北京現(xiàn)代制造業(yè)、發(fā)展首都經(jīng)濟(jì)的龍頭項(xiàng)目和示范工程。公司由北京汽車投資有限公司和韓國現(xiàn)代自動車株式會社共同出資設(shè)立，注冊資本

12、121,906.8萬美元，總投資310,191萬美元，投資比例為中韓雙方各占50%，合資期限30年。 北京現(xiàn)代坐落于順義區(qū)北京汽車生產(chǎn)基地，成立十年來，北京現(xiàn)代已擁有三座整車生產(chǎn)工廠、三座發(fā)動機(jī)生產(chǎn)工廠，一座承擔(dān)自主研發(fā)的技術(shù)中心，以及遍布全國的800多家經(jīng)銷商和服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)有員工13,926名。2012年，隨著第三工廠的竣工投產(chǎn)，北京現(xiàn)代已初步形成百萬輛級別產(chǎn)銷體系。 截至2013年6月底，北京現(xiàn)代旗下朗動、第八代索納塔、全新勝達(dá)等12款車型累計產(chǎn)銷突破462萬輛，累計實(shí)現(xiàn)銷售收入4,477億元，累計納稅564億元，穩(wěn)居中國乘用車市場第一陣營。北京現(xiàn)代已經(jīng)發(fā)展成為北京市最大的單一制造企

13、業(yè)，對北京汽車工業(yè)和北京市整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了極大的推動作用，成為北京乃至全國經(jīng)濟(jì)增長的亮點(diǎn)。與此同時，北京現(xiàn)代業(yè)已成為中韓經(jīng)貿(mào)合作的典范，為促進(jìn)中韓經(jīng)貿(mào)關(guān)系的發(fā)展做出了卓越貢獻(xiàn)。 2013年是北京現(xiàn)代新十年跨越的開局之年，面對新10年的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，公司全體中韓員工將一如既往遵循“為中國人民的幸福生活創(chuàng)造一片美好的藍(lán)天”的企業(yè)最高價值觀，以“百萬千億”（產(chǎn)銷突破100萬輛，銷售收入突破1000億元）為目標(biāo)，從“品質(zhì)經(jīng)營”向“品牌經(jīng)營”轉(zhuǎn)變，以優(yōu)異的成績回報股東、社會和員工，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做貢獻(xiàn)，力爭在中國汽車行業(yè)上寫下濃墨重彩的一筆，為實(shí)現(xiàn)中國夢做出新的更大的貢獻(xiàn)！ 1.2.4

14、 浙江和誠汽車集團(tuán)有限公司簡介： 和誠汽車始創(chuàng)于2007年，隸屬浙江省國大集團(tuán)旗下汽車板塊，目前已發(fā)展成為一家初具規(guī)模的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，2011年榮登“中國汽車經(jīng)銷商集團(tuán)百強(qiáng)排行榜”第25位。目前，集團(tuán)旗下?lián)碛袑汃R、奧迪、沃爾沃、一汽豐田、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代7個中高檔汽車品牌，設(shè)有和誠寶馬、和誠奧迪、和誠紹興海昌沃爾沃、和誠八下里豐田（一汽豐田）、和誠陽光（東風(fēng)日產(chǎn)）、和誠城北（北京現(xiàn)代）、和誠通達(dá)（北京現(xiàn)代）、和誠城西（北京現(xiàn)代）、和誠嘉現(xiàn)（北京現(xiàn)代）、和誠富現(xiàn)（北京現(xiàn)代）等20多家汽車4S店，并成立了和誠汽車路來客二手車連鎖，其他新的品牌亦在招募與籌備中。 和誠汽車始終堅(jiān)持

15、不懈地打造“精致服務(wù)、和誠制造”的服務(wù)品牌，堅(jiān)持能者上，平者讓，庸者下的用人觀，不拘一格任用人才，致力于成為全國最強(qiáng)汽車服務(wù)運(yùn)營商！ 1.3 實(shí)習(xí)內(nèi)容概述 1.熟悉北京現(xiàn)代和誠西現(xiàn)店的電腦操縱系統(tǒng)——DMS汽車售后管理系統(tǒng)。DMS系統(tǒng)分為車輛信息、客戶信息、維修歷史記錄、快修單、保險理賠、維修接待、業(yè)務(wù)調(diào)度、費(fèi)用結(jié)算、完工返修等。 2.業(yè)務(wù)接待員需要操作的分別是：客戶信息、車輛信息、快修單、維修接待登記、業(yè)務(wù)調(diào)度、完工返修、維修歷史記錄。首先，將客戶信息輸入檔案中，在此基礎(chǔ)上建立車輛信息，因?yàn)檐囕v信息是依附于客戶而存在的，當(dāng)車輛做過首次保養(yǎng)后就應(yīng)該將其客戶名稱更改為車牌

16、號碼。其次，在維修接待的程序中將來廠車輛信息挑出并接入系統(tǒng)中來，將該車輛的維修項(xiàng)目填充好，并將該車的維修負(fù)責(zé)人標(biāo)注明確，則該接待完成。將此接待單接到業(yè)務(wù)調(diào)度的系統(tǒng)中。 3.在業(yè)務(wù)調(diào)度中將維修接待登記單打開并派工，然后把工時費(fèi)用填寫清楚，待配件庫領(lǐng)料結(jié)束后再將此業(yè)務(wù)調(diào)度單完工。將完工的調(diào)度單轉(zhuǎn)入費(fèi)用結(jié)算，待會計將結(jié)算單打印出來后交給客戶即可。 4.熟悉業(yè)務(wù)委托書，是接車前一項(xiàng)非常重要的工作。業(yè)務(wù)委托書分主寫聯(lián)和復(fù)寫聯(lián)，將主寫聯(lián)填寫很完整后請客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及所需費(fèi)用并簽字，將主寫聯(lián)服務(wù)顧問自己留存，復(fù)寫聯(lián)交給所派工人，則此項(xiàng)派工任務(wù)完成。 5.熟悉各個車間及其工作性

17、質(zhì)。 6.了解北京現(xiàn)代汽車的品牌，并掌握現(xiàn)代個車系的性能及特點(diǎn)。 第二章 服務(wù)顧問工作內(nèi)容 在服務(wù)流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會影響客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價格和準(zhǔn)確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。 服務(wù)顧問的角色： 服務(wù)接待人員是用戶和網(wǎng)點(diǎn)之間的橋梁；

18、 用戶對服務(wù)接待人員的印象會轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(wǎng)點(diǎn)的整體評價； 服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度。 從本質(zhì)來說，服務(wù)接待人員在用戶面前代表北京現(xiàn)代的服務(wù)體系。 2.1 服務(wù)顧問崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)保修車輛客戶的接待工作。 2.負(fù)責(zé)向客戶講解工作流程，宣傳北京現(xiàn)代售后服務(wù)及質(zhì)量擔(dān)保的意義。 3.準(zhǔn)確了解客戶的需求，并向車間及施工班組做及時的傳達(dá)和要求，確保迅速且符合要求的對客戶車輛進(jìn)行維修，通過制定委托書來滿足客戶提出的要求，并做好與維修服務(wù)相關(guān)的要求的審評。 4.聽取客戶的愿望和要求，認(rèn)真檢測和診斷車輛故障，故障判斷的準(zhǔn)確性應(yīng)達(dá)到80％。 5.在客戶面前展示西現(xiàn)店

19、的業(yè)務(wù)能力，體現(xiàn)西現(xiàn)點(diǎn)的良好的服務(wù)形象，認(rèn)真進(jìn)行結(jié)果檢查，以向客戶做面對面的交接，保護(hù)客戶的利益。 6.負(fù)責(zé)向客戶解釋委托書工作內(nèi)容，費(fèi)用預(yù)計，成本估算，在結(jié)算時檢查收費(fèi)的合理性。 7.負(fù)責(zé)考察客戶的滿意度，建立客戶檔案，維護(hù)與老客戶的親密關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系，爭取新顧客。 8.負(fù)責(zé)保養(yǎng)后各項(xiàng)服務(wù)活動的進(jìn)行，定時進(jìn)行電話回訪，了解客戶對服務(wù)過程的評價。 9.負(fù)責(zé)合理安排客戶的等待，盡量安排用戶預(yù)約服務(wù)，減少客戶的等待時間。 10.負(fù)責(zé)為客戶安排免費(fèi)洗車，免費(fèi)工作餐，優(yōu)惠活動等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2.2 售后服務(wù)流程 售后服務(wù)的核心流程： 1.預(yù)約 2.接車制單

20、 3.維護(hù)修理 4.質(zhì)量檢驗(yàn) 5.交車結(jié)算 6.跟蹤服務(wù) 2.3 預(yù)約 預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會。 維修預(yù)約有兩種：1.主動預(yù)約；2.被動預(yù)約 主動預(yù)約： 如果用戶對汽車不太了解，或者沒有時間關(guān)心自己的車何時應(yīng)該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車壞了都不知道，這時候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該做保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個時間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動預(yù)約。 被動預(yù)約： 被動預(yù)約，就是一些客

21、戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會主動打電話來跟我們預(yù)約時間。做好預(yù)約登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供給客戶相關(guān)的信息。比方說，客戶要做保養(yǎng)，這時候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些保養(yǎng)的項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報價。如果更換剎車片的話，這種普通的維修也可以做出初步報價。確認(rèn)提前做好相關(guān)人員、配件的及時到位工作。 將當(dāng)天的預(yù)約記錄在預(yù)約管理看板（圖2-1）上 圖 2-1 2.4 接車制單 2.4.1接收待修車輛 在預(yù)約時間到來以

22、前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來。對預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，都要表示歡迎，在顧客車輛停下前做好引導(dǎo)工作，引導(dǎo)車輛進(jìn)去維修服務(wù)區(qū)（見圖2-2），主動迎到車輛旁做好準(zhǔn)備接待。 圖2-2 掌握車間維修能力： 在接車和安排維修工作時，對車間維修能力進(jìn)行規(guī)劃，合理安排。最大限度的利用車間維修能力。但不要超出你的能力去接車。 每天開始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括技術(shù)專家狀況，設(shè)備/工具情況等，據(jù)此你可以計算出車間當(dāng)天的維修能力，以便于你合理的接收和安排車間工作。千萬不要為了滿足客戶的要求而不顧車間的實(shí)際能力

23、去進(jìn)行接待和安排工作。掌握車間當(dāng)天預(yù)約的情況，不要把預(yù)留的預(yù)約維修納入到當(dāng)天的接車能力當(dāng)中。在開始工作之前，審查當(dāng)天的登記表，了解預(yù)約情況。 了解客戶需求： 客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。 2.4.2 對車輛進(jìn)行預(yù)檢 對車輛進(jìn)行預(yù)檢時，為了表明對客戶財產(chǎn)的重視，應(yīng)該當(dāng)著客戶的面對車輛進(jìn)行防護(hù)，鋪上五件套（座椅套，方向盤套，變速桿套，手剎套以及腳墊），填寫維修委托書上需要記錄的客戶車輛相關(guān)信息（里程數(shù)，油表等），并于客戶確認(rèn)。然后邀請客戶一起做環(huán)車檢查。對應(yīng)維修委托單對維修車輛進(jìn)行逐一檢

24、查，如有外觀等刮痕損傷要在預(yù)檢單上做出標(biāo)記并與客戶確認(rèn)此處。妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料。 在制作維修委托書時，系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因認(rèn)真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求： 1.專心聽取客戶的陳述 2.完全理解客戶的要求 3.總結(jié)并重復(fù)客戶的要求 4.系統(tǒng)的檢查客戶車輛 僅憑客戶的陳述是不能準(zhǔn)確地判斷車輛故障的，還應(yīng)該對客戶的車輛進(jìn)行診斷，必要時進(jìn)行相應(yīng)的測試和路試，為此： 1.應(yīng)該和客戶一同來到他的車前，針對客戶的描述，檢查具體的故障部位。如有必要可以在車間專門的預(yù)檢工位，使用專用的舉升機(jī)將車輛舉起進(jìn)行檢查，還可以使用各種檢測儀器和工具來幫助進(jìn)行故障

25、的判斷； 2.如果客戶的車輛故障只有在行駛過程中才能發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該請質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專家和客戶進(jìn)行路試檢測； 請求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因： 如果短時間內(nèi)無法判斷故障原因或需要進(jìn)行系統(tǒng)的測試才能發(fā)現(xiàn)故障所在，你可以請技術(shù)專家?guī)椭銓囕v進(jìn)行故障診斷。最好當(dāng)著客戶的面進(jìn)行診斷測試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時間，以便于客戶作出決定； 運(yùn)用各種信息資料對車輛故障進(jìn)行判斷： 2.4.3 達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書 制定維修項(xiàng)目： 在客戶車輛進(jìn)入修理車間之前，有關(guān)人員必須正確診斷車輛故障。不要遺漏任何修理項(xiàng)目，不要讓車間技工來判斷車輛故障，他們的職責(zé)是保證按時、優(yōu)質(zhì)的修復(fù)車輛

26、，無權(quán)決定修理項(xiàng)目。應(yīng)該由服務(wù)顧問或是技術(shù)專家決定維修項(xiàng)目。這是保證修理質(zhì)量的必要前提，應(yīng)盡量避免在向客戶交付車輛時仍存在未修理的項(xiàng)目。 可以根據(jù)以下原則制定修理項(xiàng)目： 1.客戶要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動片等； 2.根據(jù)客戶故障描述，通過判斷制定維修項(xiàng)目 3.根據(jù)入廠檢查時發(fā)現(xiàn)的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目 4.維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時處理 5.客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項(xiàng)目前一定要經(jīng)過擔(dān)保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍； 6.告知客戶應(yīng)該維修項(xiàng)目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時。這時候，就要向

27、客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅(jiān)持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)后果自負(fù)。讓客戶本人簽字。一免以后發(fā)生法律糾紛。例如更換正時皮帶，我們建議他換正是三件套（正時皮帶、水泵、漲緊輪）?？蛻糁贿x擇更換正時皮帶，這時我們就要在委托書上記錄下來，之后出現(xiàn)一系列因?yàn)樗?，漲緊輪導(dǎo)致的等問題我們不予質(zhì)保。 確定維修的費(fèi)用，為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間。 完成維修委托書（見圖2-3）； 圖2-3 2.4.4 使用合適的文件 在和客戶就維修工作達(dá)成一致意見后

28、，制定維修委托書； 維修委托書應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶車輛和客戶的基本資料（客戶姓名、聯(lián)系方式、車牌號、里程、顏色、車輛底盤號等） 在維修委托書上記錄客戶的特殊要求或客戶提供的備件等信息 所有有關(guān)執(zhí)行客戶約定的工作和開發(fā)票的信息都要記錄在維修委托書上。 把汽車附件的問題放在前面（例如，開關(guān)車門有響聲，遮陽板出問題等等）。 嚴(yán)格按照客戶的描述，將所需進(jìn)行的處理用合理的措辭清楚詳盡地記錄下來，不要用縮寫詞，也不要加注解。 2.4.5 向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作 以簡明扼要的語言向客戶說明你將會對客戶的車輛進(jìn)行什么樣的處理，將要執(zhí)行那些維修操作或進(jìn)行那些測試；

29、 讓客戶填寫汽車檢修卡，讓客戶覺得所付的費(fèi)用物有所值。 詢問客戶是否希望事先檢查一下用來替換的部件并了解這些部件的產(chǎn)地。 在維修委托書上用合理的措辭來描述將要進(jìn)行的處理，把每一步操作讀給客戶聽，并同時向他解釋該操作的具體內(nèi)容。 向客戶重申維修的價格和預(yù)定的交車時間，使客戶能更好的理解維修委托書的內(nèi)容 2.4.6 簽訂維修委托書 在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后： 請客戶在維修委托書上簽字，同時在服務(wù)顧問處簽上自己的名字； 把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取車時的憑證。 通知所有與維修委托書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計劃中； 將服

30、務(wù)顧問留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時間表上，為交付車輛做準(zhǔn)備； 2.5維護(hù)修理 2.5.1 跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 隨時記錄下維修車輛的維修動態(tài)和出現(xiàn)的意外情況，可能要同時管理幾輛在修車輛，光憑記憶可能造成遺漏。 隨時與車間保持聯(lián)系： 維修委托書簽訂以后，及時地將相關(guān)的資料轉(zhuǎn)交給各部門的負(fù)責(zé)人，并與之保持聯(lián)系，了解車輛維修的最新進(jìn)展。隨時向相關(guān)人員解釋對維修委托書的疑問并向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)客戶新的要求或客戶的有關(guān)答復(fù)意見； 使用維修進(jìn)度看板（見圖2-4） 一旦你與客戶簽訂了維修委托書，你就應(yīng)該將客戶車輛的維修計劃反映到維修進(jìn)度管理看板上，內(nèi)

31、容包括：主修技工、預(yù)計的完工時間，并據(jù)此跟蹤維修進(jìn)度并將維修過程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問題等待客戶回復(fù)、等待備件、在修、完工待檢、檢驗(yàn)合格等待結(jié)算等。與維修車間和客戶溝通 通知顧客前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，與維修車間（見圖2-5）保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：任何時候需要進(jìn)行額外的工作，要擬訂一個預(yù)算表。 圖 2-4 圖 2-5 2.5.2 向客戶傳達(dá)信息 解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。

32、 如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。 告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施。 告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時間。爭取得到客戶的同意。如果需要的維修時間超過預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。 如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么： 這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認(rèn)； 在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時間以及新的交付時間； 把客戶的決定告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決

33、定調(diào)整維修車間的工作； 把新的維修操作、需要的零部件和工時記錄下來： 或者記在最初的維修委托書上； 或者記在新的維修委托書上。 2.6 質(zhì)量檢驗(yàn) 2.6.1 掌握完工車輛的維修情況 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作； 向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問題， 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等） 2.6.2 親自檢查竣工車輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，

34、親自檢查竣工車輛： 根據(jù)維修委托書所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項(xiàng)目； 檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理； 根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車上物品等； 收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀(jì)錄、檢測結(jié)果等） 一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證書 交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車區(qū)（見圖2-6），并記住停車的位置；

35、 圖 2-6 2.7交車結(jié)算 在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。 主要業(yè)務(wù) 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況； 陪同客戶付款； 與客戶一同檢查竣工車輛； 交付車輛并與客戶道別。 2.7.1 結(jié)算 結(jié)算的準(zhǔn)備工作 1、審核維修委托書上的維修項(xiàng)目和車間技工的維修報告； 2、保證所有維修所

36、用的材料都已列在結(jié)算清單上 3、保證報價與最后的結(jié)算一致 4、準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料 對結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃 確保客戶取車時在場； 經(jīng)常檢查交車計劃，安排工作時盡量避開與客戶約定的交付車輛的時間以保證客戶來取車時你能準(zhǔn)時迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個人來代替你向客戶交付車輛，那么應(yīng)該： 把所有接待客戶時需要的材料都轉(zhuǎn)交個這個人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時間，檢修卡，汽車鑰匙，測試結(jié)果，汽車存放的地點(diǎn)，等等）；通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時先與客戶做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用。 2.7.2 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的

37、內(nèi)容和收費(fèi)情況 向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作 向客戶出示結(jié)算清單 向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶解釋這些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以請技術(shù)專家或者技術(shù)專家助理來幫助解釋一下。 向客戶解釋所進(jìn)行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對于那些沒有開發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。 列出哪些維修操作是免費(fèi)的。 向客戶解釋發(fā)票上的報價 向客戶解釋“汽車質(zhì)量檢修卡”或“北京現(xiàn)代汽車維修服務(wù)卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個項(xiàng)目，從而使客戶覺得物有所值。 向客戶解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用（包括用掉

38、的時間、對汽車的測試、零部件的費(fèi)用、保修，等等）。 向客戶解釋報價中與最初估價有出入的地方 確保發(fā)票的結(jié)算 客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書） 陪客戶去收款處結(jié)算發(fā)票。 2.7.3 交付車輛 與客戶共同檢查竣工車輛； 檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品； 重點(diǎn)指出車輛維修部位； 向客戶出示更換下來的備件； 必要時和客戶共同試驗(yàn)竣工車輛。 2.7.4 吸引客戶再次光臨 在交付過程中保持商業(yè)意識 根據(jù)《北京現(xiàn)代定期保養(yǎng)單》或《車輛出廠檢驗(yàn)單》上對客戶汽車的檢修結(jié)果，以及維修車間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。 給予客戶

39、一些關(guān)于汽車維護(hù)的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。 如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。 告訴客戶下一次保養(yǎng)的時間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等）預(yù)計的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計的更換時間，并提醒客戶及時更換。 如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計劃維修”，應(yīng)該與客戶約定維修的時間，尤其在以下情況： 這種維修涉及到車輛的安全性； 這種維修需要技術(shù)部門的復(fù)查。 2.7.5 送客戶離開 1.為客戶取下保護(hù)裝置：當(dāng)著客戶的面為他取下車輛保護(hù)罩（座套、方向盤套、腳墊等。） 2.

40、向客戶交付車輛維修的資料：確?？蛻粜枰馁Y料（保養(yǎng)手冊、行駛證、會員卡、結(jié)算單副本等）都已經(jīng)交給客戶了 3.告訴客戶可能會有跟蹤回訪人員或調(diào)查機(jī)構(gòu)打電話給他，以了解他對公司服務(wù)的滿意程度并送客戶上車，與客戶道別，目送客戶離去。 2.8跟蹤服務(wù) 在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結(jié)果；對跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析；對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門；通過各種措施維護(hù)客戶關(guān)系。 客戶回訪流程 進(jìn)行客戶回訪的時限：客戶回訪應(yīng)該在維修交付后的5天之內(nèi)即進(jìn)行 回訪前的準(zhǔn)備： 1.客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出愿

41、意接受回訪的客戶； 2.利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶； 3.將這些客戶的資料按照《客戶回訪記錄表》的要求填寫上去； 4.確定需要回訪的問題； 5.確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定回訪的計劃； 實(shí)施回訪： 1.客戶關(guān)系顧問按照回訪計劃實(shí)施電話回訪。 2.客戶關(guān)系顧問按照預(yù)先準(zhǔn)備的問題進(jìn)行提問并且在《回訪記錄表》上記錄。 第三章 服務(wù)顧問考核內(nèi)容 3.1 接車環(huán)節(jié) 1.站在車輛行駛前方，引導(dǎo)車輛入位，動作規(guī)范 2.站在車輛駕駛側(cè)A柱旁，主動為客戶打開車門（一只手開門

42、，一只手背在上門邊沿） 3.主動確認(rèn)預(yù)約客戶姓名并在接待過程中始終姓氏尊稱客戶 4.主動問候客戶并自我介紹，主動遞送名片，文字正面朝向客戶方向 5.主動確認(rèn)客戶預(yù)約的項(xiàng)目并主動詢問有無其他需求 6.提醒客戶帶好車輛保修手冊及行車證件 7.放置預(yù)約標(biāo)識牌，并告知客戶預(yù)約服務(wù)的好處 8.主動使用5件套等車輛保護(hù)用品并告知這樣做的好處 9.告知客戶座椅，空調(diào)，音響，后視鏡等個性化設(shè)置已做記錄，以及這樣做的好處 10.主動邀請客戶進(jìn)行接車環(huán)節(jié)檢查并告知對客戶及車輛的好處 3.2 車內(nèi)檢查 1.檢查喇叭的工作情況 2.啟動車輛后，對客戶報出車輛故障燈情況并記錄 3.在車輛內(nèi)部檢

43、查，對客戶報出行駛里程數(shù)并記錄（精確到各位） 4.對客戶報出燃油位置并記錄（精確到幾分之一） 5.開啟，關(guān)閉天窗并記錄有無異常 6.檢查車內(nèi)儲物箱前應(yīng)主動征求客戶同意，并提醒貴重物品的保管 7.開啟發(fā)動機(jī)蓋及后備箱蓋的開關(guān)，檢查工作情況 8.檢查車輛玻璃的升降是否正常，并使用小毛巾擦拭觸摸的痕跡 9.主動詢問客戶對車輛功能操作是否存在疑問 10.檢查開啟和關(guān)閉車門 11.關(guān)閉車門告知客戶車內(nèi)檢查的結(jié)果，并邀請客戶一同進(jìn)行外觀的檢查 3.3 環(huán)車檢查 1.打開發(fā)動機(jī)艙，主動拔出機(jī)油標(biāo)尺使用吸油紙展示機(jī)油使用情況，用FFB介紹更換機(jī)油的好處 2.告知客戶發(fā)動機(jī)艙“五油三水”

44、的位置及情況，告知客戶保養(yǎng)過程中會進(jìn)行免費(fèi)添加的項(xiàng)目 3.檢查發(fā)動機(jī)皮帶及軟管的外觀損壞情況，檢查電瓶接線柱的情況。 4.在油箱蓋的位置，用FFB介紹燃油添加劑 5.關(guān)注輪轂外觀的損壞，輪胎花紋的磨損程度及氣門嘴的情況并記錄（說明標(biāo)準(zhǔn)的輪胎氣壓數(shù)值） 6.檢查后備箱前主動征求客戶意見，提醒客戶保管好車上的物品 7.用大拇指按壓備胎并告知?dú)鈮簳诰S修保養(yǎng)過程中進(jìn)行檢查及添加，調(diào)整（高于其他輪胎0.5KPA） 8.詢問備胎工具的使用是否存在疑問，并告知使用的注意事項(xiàng) 9.告知客戶環(huán)車檢查的結(jié)果，提醒貴重物品的保管，并請客戶在《環(huán)車檢查單中》確認(rèn)，鎖好車輛 10.主動邀請客戶到維修接

45、待室，進(jìn)行業(yè)務(wù)項(xiàng)目的確認(rèn) 3.4 項(xiàng)目確認(rèn) 1.主動詢問客戶是否需要飲用免費(fèi)的飲品（三種以上） 2.主動提及客戶上次的保養(yǎng)/維修內(nèi)容/首?？蛻魬?yīng)確定車輛購買日期 3.告知增值項(xiàng)目（免費(fèi)洗車） 4.主動介紹店內(nèi)正在進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目（季節(jié)性的服務(wù)活動） 5.用委托書對工時及材料費(fèi)逐一解釋，分類報價并告知維修過程中如有變動將及時通知 6.使用委托書對維修項(xiàng)目逐一解釋時間的估算（精確到時，分） 7.詢問客戶是否需要保留換下來的舊件并在委托書上標(biāo)注 8.詢問客戶結(jié)算支付的方式并在委托書上標(biāo)注 9.詢問還有無其他需求，并請客戶在委托書上簽字確認(rèn)，交給客戶一份并告知將作為取車憑證 10

46、.詢問客戶等待的方式，陪同客戶前往客戶休息區(qū)，并介紹休息區(qū)的設(shè)施及服務(wù)人員 11.告知客戶可通過透明車間查看維修進(jìn)度，并告知維修過程中如有變動將及時通知 3.5 交車流程 1.告知客戶，車輛已在洗車，請客戶提前做好準(zhǔn)備并告知客戶，服務(wù)顧問會提前對車輛進(jìn)行檢驗(yàn) 2.接到工單及車輛后應(yīng)驗(yàn)收車輛，核對服務(wù)項(xiàng)目已完成并檢查舊件準(zhǔn)備情況 3.交車前提前打印結(jié)算單據(jù)，同時準(zhǔn)備好交車中使用的所有單據(jù)（名片，保養(yǎng)提示貼等） 4.告知服務(wù)顧問已親自檢查車輛，邀請客戶一起查看完工車輛并提醒客戶帶好貴重物品 5.與顧客確認(rèn)此次維修保養(yǎng)所做的項(xiàng)目，逐項(xiàng)進(jìn)行解釋 6.打開發(fā)動機(jī)艙，主動拔出機(jī)油標(biāo)尺，展

47、示更換機(jī)油后的液位及好處 7.告知增值項(xiàng)目及免費(fèi)檢測的成果展示 8.與客戶進(jìn)行舊件展示，并再次詢問舊件處理方式 9.告知維修技師對輪轂外觀的損壞，輪胎花紋磨損程度及氣門嘴的檢測情況（說明標(biāo)準(zhǔn)氣壓值） 10.用大拇指按壓備胎并告知?dú)鈮阂言诰S修過程中進(jìn)行檢查及添加調(diào)整 11.告知客戶下次維修保養(yǎng)的時間及公里數(shù) 12.告知客戶瑕疵維修保養(yǎng)的項(xiàng)目及費(fèi)用 13.告知24小時客戶服務(wù)熱線，及預(yù)約服務(wù)熱線 14.介紹保養(yǎng)提醒貼的作用并詢問客戶是否同意張貼在擋風(fēng)玻璃左上角 15.當(dāng)客戶面取下“預(yù)約標(biāo)牌”并介紹預(yù)約的放法及好處 16.與客戶確認(rèn)完工時車輛的燃油表及里程數(shù)，如有變動則解釋 1

48、7.告知客戶座椅，空調(diào)，音響，后視鏡等個性化設(shè)置都已經(jīng)恢復(fù)到進(jìn)廠時的設(shè)置 18.當(dāng)客戶面取下5件套等車輛保護(hù)用品 19.檢查開啟和關(guān)閉車門及發(fā)動機(jī)艙和后備箱，用毛巾擦拭痕跡 20.介紹燃油添加劑使用中的注意事項(xiàng)，并將添加劑放置到客戶認(rèn)可的地方 21.對維修工時及材料費(fèi)用進(jìn)行逐一解釋，并確認(rèn)與預(yù)估一致 22.對維修所用時間逐一解釋，并確認(rèn)與預(yù)估一致 23.詢問客戶有無其他的需求或疑問 24.再次確認(rèn)支付方式并詢問是否需要開具發(fā)票 25.主動陪客戶到收銀處結(jié)賬，并主動向收銀員介紹支付方式，金額及發(fā)票信息 26.詢問客戶對本次服務(wù)經(jīng)歷是否滿意 27.主動提醒客戶三日內(nèi)的服務(wù)回訪

49、 28.主動詢問客戶偏好的回訪方式和時間 3.6 送別流程 1.再次提醒客戶不要遺留貴重物品 2.客戶離開時主動致謝道別 3.送別客戶揮手并告別 第四章 實(shí)習(xí)總結(jié) 我們正生活在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，每個人都在享受服務(wù)，每個人都在為別人服務(wù)。對于一個企業(yè)來說品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對外的重要組成部分。 身為一名服務(wù)顧問是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠、用心。作為服務(wù)顧問，就要理解客戶的情緒和心情，當(dāng)你做錯事時候，要有勇氣承認(rèn)錯誤和道歉。這就是通過這幾個月的實(shí)習(xí)給了自

50、己的深刻體會。隨著時間工作的深入，我越來越適應(yīng)服務(wù)顧問的工作，從兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的實(shí)習(xí)生漸漸的成長到可以獨(dú)擋一面的服務(wù)顧問。 在實(shí)踐中從事與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)了專業(yè)的應(yīng)用技能，鍛煉我們綜合所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨(dú)立分析和解決問題的能力，把理論和實(shí)踐相結(jié)合起來提自身的綜合素質(zhì)。這就是我的工作感受。 此次實(shí)習(xí)的結(jié)束,意味著大學(xué)生活也將結(jié)束。通過實(shí)習(xí),讓我看清自己需要什么，同時也讓我吸取了許多工作和社會經(jīng)驗(yàn)，這將對我以后踏足社會，謀生立業(yè)有很好的借鑒和幫助作用。今后，我會帶著這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在人生的旅途中勇往直前,迎接時代的挑戰(zhàn)。

51、 參考文獻(xiàn) [1]上海大眾. 《服務(wù)顧問培訓(xùn)指南》. [2]謝雙和.《4S店必修課之售后服務(wù)篇——汽車維修接待員培訓(xùn)》.北京:大學(xué)音像出版社,2005。 致謝 崗前實(shí)踐總結(jié)報告是在我的指導(dǎo)老師李強(qiáng)老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。在他嚴(yán)肅的教學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深的感染和激勵著我。 感謝李老師對我的指導(dǎo)，感謝浙江和誠西現(xiàn)汽車有限公司給我提供這段實(shí)習(xí)崗位，感謝這段時間售后部門的同事們對我的關(guān)懷幫助，感謝余超經(jīng)理對我的工作支持和鞭策。正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個個的困難和疑惑。在這里請接受我誠摯的謝意！謝謝你們。 21