12345熱線制度

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1、竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔 /雙擊可除 第 1 頁共 14 頁 12345熱線制度 篇一：1234512345 市長熱線方案 一、概述 為了方便與市民的溝通的聯(lián)系與交流，密切政府同人民 群眾聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地市政府大都開 通了政府便民服務(wù)電話“12345” ，市民可以通過市長 熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。 利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián) 系渠道，隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾 監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。自“ 1 2 3 4 5 ”便民服務(wù)電話開 通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要 聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)

2、行政務(wù)公開、聽取群眾意見、 改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民 群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對政府的信任度， 增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。 由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息 共享能力差，許多“ 1 2 3 4 5 ”電話中心運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。通過該綜 合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時(shí)解決了 群眾第 2 頁共 14 頁 反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題， 并且提供政策法規(guī)，城市指南、 辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)， 通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記 錄，并且

3、進(jìn)行錄音。 同時(shí)，通過自動(dòng)語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無人值班的時(shí) 候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī) 查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。 真正做到了每周 7天，每天 2 4小時(shí)的全天候值班。通過對 信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱 點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在 的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作 風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象， 能起到積極的作用。 二、方案建議 1 2 3 4 5政府服務(wù)熱線平臺(tái)由數(shù)字程控交換機(jī) （交換 子系統(tǒng)） 、cticti 服務(wù)器（呼叫控制子系統(tǒng)）、自動(dòng)業(yè)務(wù)

4、臺(tái)（自 動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)）、人工業(yè)務(wù)臺(tái)（人工處理子系統(tǒng)） 業(yè)務(wù)管理臺(tái)（業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)）、系統(tǒng)管理臺(tái)（系統(tǒng)管 理維護(hù)子系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、webweb 臺(tái)（webweb 服務(wù)子系統(tǒng)）、 調(diào)度臺(tái)等組成，其中交換機(jī)又可作為本單位內(nèi)部電話交換機(jī) 使用。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下：第 3 頁共 14 頁 三、1 2 3 4 5應(yīng)用系統(tǒng)的功能 12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng) 語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資 料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話 后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng) 留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話； 所記錄的資料

5、可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān) 部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶， 告知處理意見，形成閉環(huán)。 當(dāng)來話者撥通 1 2 3 4 5電話時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎 語“*政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按 1,自動(dòng) 服務(wù)請按 2”。 3 . . 1 . .自動(dòng)服務(wù)功能 當(dāng)用戶撥通 1 2 3 4 5 電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái) 自動(dòng)播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按 1,自動(dòng)投訴舉報(bào) 請按 2,投訴查詢請按 3,服務(wù)咨詢請按 4,民意調(diào)查請按 5。 1 2 3 4 5呼叫中心提供無人值守的 2 4小時(shí)自動(dòng)語 音服務(wù)。聲訊臺(tái)臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定 的流程進(jìn)行循

6、序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選 擇電話按鍵， 實(shí)現(xiàn)信箱留言、 投訴舉報(bào)錄音、 投訴處理結(jié)果 查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。 3 . . 1 . . 1 . .市長信箱留言 通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和 政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動(dòng)接受 市民的監(jiān)督。 3 . . 1 . . 2 . .自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音 第 4 頁共 14 頁 群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。 3 . . 1 . . 3 . .自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢 通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果 3 . . 1 . . 4 . .自動(dòng)咨詢服務(wù) 系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自

7、動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指 南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它 市民關(guān)心的問題。 系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方 式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。 3 . . 1 . . 5 . .民意調(diào)查 利用 12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針 對某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行 民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。 3 . . 2 . .人工及業(yè)務(wù)處理功能 業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管 理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào) 度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。第 5 頁共 14 頁 3 . . 2 .

8、. 1 . .電話投訴及舉報(bào)的受理 投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人 工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信 息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在 管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處 理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi) 容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查 詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢 條件，顯示處理結(jié)果。 3 . . 2 . . 2 . .電話咨詢的受理 受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成 咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答 案、答復(fù)情況可按

9、規(guī)定填入答復(fù)框 （統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等 功能。 話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部 門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。 話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù) 復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)?信息和聯(lián)系方式以便后期答復(fù)。 3 . . 2 . . 3 . .執(zhí)法調(diào)度臺(tái) 篇二：政府服務(wù)熱線 1234512345 工作法 “ 1234512345”工作法打造 1234512345 熱線服務(wù)品牌 *區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施，積極探索“ 1234512345 1 1 第 6 頁共 14 頁 工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音” ，努力 打造全市

10、 1234512345 政府熱線服務(wù)品牌。截止 1010 月底，*區(qū)共 受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件 76487648 件，已辦結(jié) 76487648 件，限時(shí)辦結(jié)率 100100% %受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率 91.9%91.9%，位 居各區(qū)縣、園區(qū)前列。 一、 “一個(gè)”宗旨，以人民滿意為目的 始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹立執(zhí)政為 民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，聽民 意、解民憂、幫民困，努力打造服務(wù)型、效率型政府。 二、 “兩大”保障，以責(zé)任落實(shí)為基礎(chǔ) 一是組織保障。成立了以區(qū)長為組長，常務(wù)副區(qū)長為副 組長的政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全區(qū) 7272 個(gè)成員單位成

11、 立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，做到“五有”：有組織機(jī)構(gòu)、有制度保障、 有辦公場地、有專用設(shè)備和有專人負(fù)責(zé)辦理，明確主要領(lǐng)導(dǎo) 為第一責(zé)任人。強(qiáng)化督查、督辦，由區(qū)效能辦、效能監(jiān)察專 員對全區(qū)熱線工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查，保障群 眾訴求得到及時(shí)、有效處理。二是基礎(chǔ)保障。在全區(qū)公開選 調(diào) 6 6 名責(zé)任心強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、踏實(shí)肯干的年輕干部組成 政府服務(wù)熱線工作團(tuán)隊(duì)，配備正科職主任 1 1 名，副科職副主 任 2 2 名，為熱線工作提供了隊(duì)伍保障。從區(qū) 政府一樓落實(shí) 100100 余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所， 先后投入資金近100100 萬元，添制必要的辦公設(shè)備，為熱線工 作提供基礎(chǔ)保障。 三、“三

12、項(xiàng)”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色 第 7 頁共 14 頁 一是創(chuàng)新試點(diǎn)二級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。今年 7 7 月，*區(qū)在全市 范圍內(nèi)率先開通二級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)試點(diǎn)工作，首批 3636 個(gè)單位納 入二級網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并逐步實(shí)現(xiàn)全覆蓋。二級網(wǎng)絡(luò)開通以來， 全區(qū)熱線工作實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，大大節(jié)約了行政成本，提 高了工作效率，使群眾訴求在第一時(shí)間得到辦理。通過系統(tǒng) 轉(zhuǎn)辦群眾訴求 60086008 件，辦結(jié)時(shí)效提升了 61.7%61.7%，杜絕了交辦 件逾期辦結(jié)情況，并整理合理化建議 1818 條。二是建立縣級 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)診制。群眾反映強(qiáng)烈、帶有傾向性的且相關(guān)部門不能 獨(dú)立解決的訴求，由政府分管副區(qū)長組織相關(guān)部門召開現(xiàn)場 會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議，集體會(huì)診，久拖未決的合理訴求得到有效解 決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項(xiàng)目拆遷安臵等問題， 經(jīng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)組織研究、協(xié)商，最終得到圓滿解決。截止 目前，縣級領(lǐng)導(dǎo)已組織召開專題會(huì)議研究熱線重難點(diǎn)事項(xiàng) 8 8 件次，其中 6 6 件次已得到徹底解決。三是出臺(tái)疑難問題化解 機(jī)制。針對群眾訴求中的疑難雜癥，出臺(tái)媒體參與制、代表 委員提案制和專家講解制三項(xiàng)工作機(jī)制。借助媒體的社會(huì)輿 論監(jiān)督作用，人大代表、政協(xié)委員對疑難問題的提案討論以 及解決建議，組織行業(yè)專家對問題進(jìn)行講解，提出建議和處