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1、1. 目的為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，保持與客戶的溝通渠道和公正、客觀、及時(shí)地處理客戶對(duì)本實(shí)驗(yàn)室測試工作和服務(wù)質(zhì)量提出的各種投訴，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，保持本實(shí)驗(yàn)室的公正形象，制定本程序。2. 適用范圍2.1向客戶提供服務(wù)。2.2向客戶征求意見。2.3受理客戶的各種投訴。3. 職責(zé)3.1各部門均有責(zé)任和義務(wù)向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的檢測服務(wù)。3. 2質(zhì)量負(fù)責(zé)人和綜合員負(fù)責(zé)向客戶征求意見和受理客戶的投訴。3. 3與投訴有關(guān)的人員必須積極參與并配合投訴的處理工作。4. 程序1質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織人員向客戶征求測試與服務(wù)方面的各種意見，綜合員應(yīng)做好反饋情況詳細(xì)的記錄，交室主任和質(zhì)量負(fù)責(zé)人審查。4.2實(shí)驗(yàn)室可
2、為客戶或其代表提供適當(dāng)機(jī)會(huì)，進(jìn)入有關(guān)測試場所觀看為其進(jìn)行的測試，但需征得室主任的同意，辦理有關(guān)手續(xù)，并由指定的工作人員陪同客戶或其代表進(jìn)入有關(guān)測試場所，同時(shí)要采取措施確保其他客戶的專有權(quán)不受到損害。4. 3當(dāng)需要時(shí)，實(shí)驗(yàn)室可為客戶制備、包裝和發(fā)送其所需要驗(yàn)證的測試樣品。4.4實(shí)驗(yàn)室在測試過程中，可以多種方式與客戶保持良好的溝通和聯(lián)系。及時(shí)把技術(shù)方面的建議，檢測結(jié)果的意見反饋給客戶，提供參考。同時(shí)，實(shí)驗(yàn)室有必要將測試過程中的任何延誤或主要偏離及時(shí)通知客戶，以得到客戶的理解和支持。4.5客戶對(duì)本室出具的檢驗(yàn)證書或檢測報(bào)告及對(duì)遵守質(zhì)量方針和程序等方面有異議時(shí)，可以在領(lǐng)取檢驗(yàn)證書后15天內(nèi)書面向中心綜合部提出投訴。4.6客戶的投訴由質(zhì)量負(fù)責(zé)人統(tǒng)一處理，各部門配合好相關(guān)工作。如確屬不符合工作，按”不符合測試控制程序”進(jìn)行處理。若投訴問題緣由與管理體系有關(guān)，由室主任或質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織按”糾正和預(yù)防措施程序”執(zhí)行，加以糾正。投訴的處理結(jié)論，由綜合部相關(guān)人員向投訴人當(dāng)面或復(fù)函說明。4.7質(zhì)量負(fù)責(zé)人安排綜合員或其他人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，一般一年一次。如涉及不符合工作，按4.6規(guī)定辦理。5. 支持性文件ABCP003專有權(quán)保護(hù)與保密管理程序ABCP011不符合測試控制程序ABCP013糾正和預(yù)防措施控制程序
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