[酒店行業(yè)]餐飲業(yè)概述

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1、第一章 餐飲業(yè)概述餐飲業(yè)概述本章學習提要與目標本章介紹了餐飲業(yè)的特征、地位及其作用，餐飲經營與管理原理、餐飲經營與管理的內容以及餐飲經營理念，餐廳的組織結構及餐飲經營方式等。通過學習，熟悉和掌握餐飲業(yè)的基本定義、特征及其地位與作用，餐廳的組織形式與經營方式，以及餐飲經營與管理的基本原理。第一節(jié) 餐飲業(yè)的定義及其特征與地位一、餐飲業(yè)的定義與分類餐飲業(yè)是一個歷史悠久的行業(yè)，古今中外，餐飲業(yè)為客人提供飽食就餐服務的社會職能并沒有改變。餐飲業(yè)是指利用餐飲設備、場所和餐飲原料，從事飲食烹飪加工，為社會生活服務的生產經營性服務行業(yè)。有些學者認為，餐飲業(yè)基本上應該涵蓋三個組成要素：（1）必須要有餐食或飲料提

2、供；（2）有足夠令人放松精神的環(huán)境或氣氛；（3）有固定場所，能滿足顧客差異化的需求與期望，并使經營者實現特定的經營目標與利潤。而提供餐飲的場所，古今中外有很多稱呼，如酒館、餐館、菜館、飲食店、餐廳等，不一而足。英文中的Restaurant一詞，據法國百科大辭典的解釋，意為使人恢復精神與氣力的意思。那么，可以幫助人們恢復精神與精力的方法，大抵與進食和休息有關，于是在西方開始有人以Restaurant 為名稱，在特定場所為人們提供餐食、點心、飲料，使招徠的客人得到充分的休息以恢復精神和體力，在這樣的一種方式下進行營業(yè)運作，便是西方餐飲業(yè)的雛形。如今餐飲業(yè)主要包括以下三大類：（1）賓館、酒店、度假村

3、、公寓等（即英語里所稱的Hotel、Motel、Guesthouse）場所內部的餐飲部系統(tǒng)，包括各種風味的中西式餐廳、酒吧、咖啡廳和泳池茶座。（2）各類獨立經營的餐飲服務機構，包括社會餐廳、餐館、酒樓、餐飲店（即英語中所稱的Restaurant）、快餐店、小吃店、茶館、酒吧和咖啡屋。（3）企事業(yè)單位的餐廳及一些社會保障與服務部門的餐飲服務機構，包括企事業(yè)單位食堂、餐廳，學校、幼兒園的餐廳，監(jiān)獄的餐廳，醫(yī)院的餐廳，軍營的餐飲服務機構。需要事先聲明的是，本書所論述的餐飲經營與管理的范圍主要針對前面兩類餐飲服務機構，后面一類餐飲服務機構不在本書論述范圍內。二、餐飲業(yè)的基本特征現代餐飲業(yè)具有以下幾個特

4、征。（一）對旅游業(yè)和國民收入的依賴性餐飲是旅游業(yè)中食、住、行、游、購、娛六大要素的重要組成部分，其發(fā)展規(guī)模和速度在一定程度上依賴于旅游發(fā)展的水平。一個國家、一個地區(qū)、一個城市的旅游業(yè)越發(fā)達，各種類型的客源越多，對餐飲產品的需求量就越大。同時，國民收入水平越高，人們的社會交往活動越頻繁，當地居民和社會各界人士對餐飲產品的需求量也越大。因此，餐飲業(yè)的發(fā)展必須根據旅游業(yè)和國民收入的發(fā)展規(guī)模、水平和速度作好規(guī)劃，搞好網點布局，堅持多類型、多層次、多結構，以適應旅游業(yè)和社會各界人士的需求。（二）市場客源的廣泛性民以食為天，人天天都得吃飯，因此，餐飲業(yè)的客源十分廣泛。國內外各種類型的旅游者、相關團體、企事

5、業(yè)單位、政府機構、當地居民等都可以成為餐飲企業(yè)的接待對象。因此，餐飲企業(yè)經營對象的范圍十分廣泛，各企業(yè)的經營規(guī)模、經營結構、經營方式、產品風味和花色品種也各不相同。另一方面，各種類型的餐飲企業(yè)之間可以互相替代的產品十分豐富。同一批客人對餐飲產品風味的需求并不是固定不變的，他們既可選擇這種風味，也可享受另一種風味，且由于目前餐飲產品缺乏專利性，因此，餐飲業(yè)市場競爭十分激烈。餐飲業(yè)經營者若想在市場競爭中始終立于不敗之地，就必須時刻跟上社會潮流，摸準市場脈搏，不斷更新餐飲產品，以自己富有特色和優(yōu)質的餐飲產品，在滿足廣大消費者需求的同時，獲得良好的經濟效益。（三）餐飲產品的風味性一方水土養(yǎng)一方人，不同

6、國家、不同地區(qū)、不同民族的地理、氣候和生活環(huán)境、生活習慣不同，各地物產不同，食品原材料的種類也不同，就是同一民族的不同地區(qū)，上述各方面的區(qū)別也往往很大，從而使餐飲產品形成各種不同風味，具有鮮明的民族性和地方性。比如，西餐有法式、俄式、英式、美式之分；中餐有川菜、魯菜、粵菜、淮揚菜等不同風味（或菜系）。餐飲經營管理的關鍵在于突出風味特點，辦出特色，堅持以產品質量和服務質量取勝。（四）餐飲服務的一次性（或稱不可儲存性）餐飲服務的一次性（不可儲存性）是指服務不能被儲存以備后用。餐飲服務的一次性表現在餐飲服務不能被保存以應付將來之需這一點上。雖然倉庫可以儲存酒店在數月內所需的食品原料，但廚房卻不能在一

7、天內生產一周營業(yè)所需的餐飲產品。同樣，餐廳服務員由于閑著無事而浪費掉的時光，不可能延遲到第二天再使用。同時，由于餐廳的接待能力在一定時期內一般都固定不變，而客人的需求量卻在不斷地變化，因而造成了廚房、餐廳應付需求波動的困難，特別是當就餐賓客突然大量增加時，會不可避免地給廚房、餐廳帶來壓力。餐飲服務的一次性要求餐館業(yè)者必須采取措施，主動地引導顧客的需求波動，使顧客的需求量盡量接近餐廳的接待能力，減少因接待能力不足或賓客量的不足所造成的損失。（五）餐飲產品產、供、消的同時性當賓客入座點菜時，既是賓客消費的開始，也是餐飲產品生產與銷售的開始。賓客用餐的過程，也是服務生產與提供的過程。沒有賓客進餐廳消

8、費，就沒有餐飲菜點與服務的生產與銷售。而一般商品的生產、銷售、消費是各自獨立且可以分離的過程，可以發(fā)生在不同的時間、不同的地點。餐飲產品與服務是生產者與消費者直接接觸，不經過中間環(huán)節(jié)，當場生產、銷售與消費的。這種產、供、消的同時性，給餐飲產品與服務質量的控制提出了很高的要求。（六）餐飲服務的差異性由于餐飲服務包含著大量的手工勞動，少有機器控制，又由于職工的工作態(tài)度、技能技巧各有好壞和高低，因此，餐飲服務便不可避免地產生質量和水平上的差異。服務的差異性并非指一家酒店和另一家酒店的服務之間存在著差異，而是指同一家酒店所提供的服務存在著差異，具體表現為同一職工在不同的時間、不同的場合或對于不同的對象

9、所提供的同一餐飲產品或服務往往水平不一，質量不同。例如，酒吧調酒員如果不使用電子飲料配出器或量杯來控制分量，他調制的雞尾酒便難免會出現質與量不一致的現象；餐廳服務員在整個服務期間，也必然由于體力、情緒變化的影響，難以自始至終提供同一質量的服務。因此，制定嚴格的質量標準，堅持執(zhí)行質量標準，加強職工培訓教育，不斷地改善、端正服務態(tài)度，提高技術技能，是餐飲業(yè)餐飲服務取得成功的必要 手段。三、餐飲業(yè)的地位與作用餐飲業(yè)是一個國家商品零售業(yè)的重要組成部分，主要為國民經濟的發(fā)展提供社會生活服務，其地位和作用主要表現在以下幾個方面。（一）餐飲是旅游業(yè)“六大”要素的重要組成部分食、住、行、游、購、娛是旅游業(yè)的六

10、大要素。大力發(fā)展國際、國內旅游，有助于加強國際、國內經濟、文化交流，增進各國和各民族間的相互了解和友誼；有助于我國吸收外匯，促進國民經濟的發(fā)展；也有助于增加就業(yè)，滿足國內人民日益增長的物質和精神生活的需要。隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，大批海內外旅游者前來游覽觀光、探親訪友、從事科學考察，與此同時他們需要品嘗異域的飲食風味，領略當地人民的生活情趣。餐飲業(yè)為其提供風味獨特、環(huán)境優(yōu)美和服務優(yōu)良的餐飲產品，不僅可以滿足客人的需求，而且高超的烹飪藝術、獨具特色的飲食產品，也是飲食文化的結晶，本身又可以成為旅游資源，廣泛吸引海內外旅游者前來旅游。（二）餐飲業(yè)是活躍經濟、繁榮市場、促進相關行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè)餐

11、飲業(yè)的發(fā)展規(guī)模、速度和水平，往往直接反映一個國家、一個地區(qū)的經濟繁榮和市場活躍程度。它是國民收入和人民生活水平迅速提高，消費方式和消費結構發(fā)生深刻變化的重要體現。同時，餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，需要國民經濟提供基礎設施、生產技術設備、物資用品和各種食品原材料，這必然促進輕工業(yè)、建筑、裝修、交通、食品原材料和副食品生產等相關行業(yè)的發(fā)展。（三）餐飲業(yè)是創(chuàng)造社會財富、實現國民收入再分配的重要服務行業(yè)餐飲業(yè)利用餐飲設備技術，通過食品原材料加工制造產品，本身可以增加產品價值，創(chuàng)造社會財富。涉外餐飲業(yè)在為海外旅游者服務的過程中，可以創(chuàng)收外匯，將其他國家的國民收入轉化為我國的國民收入。餐飲業(yè)同時為國內旅游者、當地居

12、民和各種企事業(yè)單位服務，處于國民收入再分配環(huán)節(jié)，可以大量回籠貨幣，從而對國民經濟的發(fā)展起到積極的推動作用。（四）餐飲業(yè)是促進社會消費方式和消費結構變化、擴大勞動就業(yè)的重要行業(yè)人類的飲食消費主要在家庭、工作單位和社會餐飲服務業(yè)中進行。經濟越發(fā)達，國民收入水平越高，人們的對外交流活動越頻繁，家務勞動社會化程度越高，越能促進餐飲業(yè)的發(fā)展。餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，為人們的社會飲食消費創(chuàng)造了條件，可以減輕人們的家務勞動，促進其消費方式和消費結構的改變。同時，餐飲業(yè)的發(fā)展，為大批人員提供了就業(yè)機會，成為解決我國職工就業(yè)和下崗職工再就業(yè)的重要出路之一。到目前為止，我國餐飲業(yè)的從業(yè)人員已達到2000萬人左右。今后，

13、隨著我國餐飲業(yè)的發(fā)展，還將會為越來越多的人提供就業(yè)機會。（五）餐飲業(yè)是我國向國內外賓客介紹、宣傳我國飲食文化的重要行業(yè)現代社會中，一個國家的餐飲早已成為吸引國際旅游者的重要旅游資源。中國的飲食文化，中國的烹飪藝術，博大精深、歷史悠久、享譽天下，已成為吸引眾多外賓來華旅游的因素之一。作為餐飲業(yè)重要組成部分的飯店餐飲部門以及社會高級餐廳，擔負著弘揚我國飲食文化、挖掘我國旅游資源的重任。第二節(jié) 餐飲業(yè)經營與管理原理同生產實踐的產生發(fā)展創(chuàng)立了關于自然和社會的各種學說一樣，企業(yè)經營管理也有一個在經濟發(fā)展過程中被人們不斷認識和研究的過程。從本質上看，企業(yè)的經營與管理并非同一個概念，兩者存有諸多的不同。然而

14、，在很多情況下，人們總是將管理與經營歸于同一范疇，從稱謂上統(tǒng)稱為經營管理。為了更好地把握餐飲經營管理的特點，這里先簡要介紹經營與管理的基本概念。一、經營與管理的概念所謂經營，是指企業(yè)為了自身的生存、發(fā)展和實現自己的戰(zhàn)略目標所進行的決策，以及為實施這種決策而從各方面所做的努力。一個企業(yè)經營能力的高低以及經營效果的好壞，主要取決于它對市場需求及其變化能否正確認識與把握，企業(yè)內部優(yōu)勢是否得到充分發(fā)揮，以及企業(yè)內部條件與市場協調發(fā)展的程度。換句話說，就是看企業(yè)適應市場能力的高低。而管理則是對企業(yè)內部的生產活動進行計劃、組織、指揮、控制和協調等一系列活動的總稱，它是人們共同勞動和協作活動的客觀要求，是社

15、會化生產、交換等過程得以進行的必不可少的內在條件。其基本功能是合理組織并實現企業(yè)各生產要素的優(yōu)化組合，維護和協調生產關系和經濟制度，提高企業(yè)的經濟效益，最有效地實現企業(yè)目標，促進企業(yè)的成長與發(fā)展。和企業(yè)管理一樣，企業(yè)經營也有自己的功能。其主要功能為：（1）預測市場的變化。一個國家或地區(qū)經濟政策的調整、產品價格的變動、社會購買力的提高、技術的進步、季節(jié)的變化、社會風俗習慣的改變以及競爭的加劇等，都會影響市場，使市場需求和供給永遠處在不斷的變化中。因此，作為一個子系統(tǒng)，企業(yè)要在社會經濟環(huán)境這個大系統(tǒng)中生存發(fā)展，就必須具有預測市場變化的能力。（2）協調整個企業(yè)內部和外部活動，適應市場的變化。企業(yè)的活

16、動可以分為兩部分：一是企業(yè)內部的生產組織活動，包括按照自然規(guī)律和經濟規(guī)律，對生產活動進行組織、指揮、監(jiān)督、控制等，如采用先進的生產組織形式，合理地進行生產分工和組織協作，對生產、技術、設備、物資、資金等進行具體管理等；二是企業(yè)外部的與市場有關聯的各種活動，包括籌集資金、購買各種生產資料、招收員工、開展市場調查和預測、產品銷售、技術服務等。只有把這兩個部分活動有機地結合起來，才能達到企業(yè)預定的目標，才能適應市場的變化。（3）發(fā)現和利用能使本企業(yè)成長發(fā)展的機會。企業(yè)是在適應市場的變化中生存和發(fā)展的，因此，必須從市場的不斷變化中發(fā)現有利于自己成長發(fā)展的各種機會，并善于利用這些機會發(fā)展壯大自己。企業(yè)經

17、營的功能決定了經營主要應包括以下四方面的內容：（1）預測。包括進行市場調查，在調查研究的基礎上，對市場需求和供給的現狀及變化、技術的進步、資源的變化、競爭的發(fā)展、經營方式和經營戰(zhàn)略的變化等，作出科學的預測。（2）決策。即在預測的基礎上，對企業(yè)的發(fā)展方向、目標及達到目標的重大方針政策等作出正確的決定。（3）把企業(yè)的發(fā)展方向、目標具體化。即把企業(yè)的發(fā)展方向與目標變?yōu)槠髽I(yè)成長發(fā)展的各種計劃，包括產品方向、產品品種和數量、市場目標、企業(yè)規(guī)模、基本建設、技術改造、新技術的采用、增加盈利、提高職工收入、職工的招收和培訓等計劃，以及實現這些計劃的步驟和重要措施等。（4）為實現企業(yè)的發(fā)展目標而展開的與市場活動

18、有關的各種工作，如資金的籌集、生產資料的采購、產品的銷售、市場的開拓、新產品的研制、生產組織形式和管理機構的改革、發(fā)展同其他企業(yè)的協作關系等。由上述分析我們不難看出，企業(yè)經營與企業(yè)管理雖然有著密切的聯系，但兩者又存在著明顯的區(qū)別。經營與管理作為現代企業(yè)發(fā)展過程中兩項不可分離的重要活動，其主要區(qū)別在于：（1）管理是由共同勞動所引起的一種“組織”、“協調”的職能，從有共同勞動開始就有了管理。隨著共同勞動規(guī)模的擴大和內部分工越來越細，管理的內容和形式越來越復雜，管理的手段也越來越先進，但管理的職能并沒有改變。經營則是由商品生產的發(fā)展而引起的一種“適應”的職能。在商品生產不很發(fā)達、產品不很豐富的時候，

19、市場上的商品供不應求，企業(yè)生產的產品都能銷售出去，企業(yè)只需要搞好內部管理，而無須強調對外經營。隨著商品生產的發(fā)展，商品日益增多，銷售變得困難起來了。在這種情況下，企業(yè)只搞好管理就不行了，還必須搞好經營。（2）管理是由共同勞動所引起的，所以，凡是有共同勞動的地方，如機關、學校、文藝團體、醫(yī)院、商店、工廠等，都需要管理。而經營的范圍則沒有管理這樣寬，只有以營利為目的的經濟組織才有經營。（3）一般來說，管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術性問題，即在既定的目標和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產，合理配置和使用各種生產要素，以提高產品質量，降低成本，使生產某種產品的時間（包括物化勞動時間）盡可能少于社會必要

20、勞動時間；而經營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產什么產品、生產多少、如何銷售等。（4）管理所解決的主要是企業(yè)內部的一些問題，如處理企業(yè)內部上下工序之間、部門之間的相互關系，建立和健全必要的規(guī)章制度，合理使用企業(yè)內部的人、財、物等。而經營解決的則主要是企業(yè)外部的一些問題，以及協調企業(yè)內部活動與外部活動，以實現企業(yè)目標的一些綜合性問題。綜上所述，經營與管理的區(qū)別正如著名的企業(yè)家和管理學者法約爾、斯隆等概括的：經營是決策過程，是確定目標，是解決“為什么要這樣干”的方向問題；而管理是怎樣實現目標、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理是經營中的一部分。二、餐飲經營與管理的

21、內容餐飲經營與管理的目的是實施餐飲企業(yè)制定的經營方針和計劃，滿足賓客對于餐飲服務的各種需求，獲取利潤，激發(fā)職工工作興趣。具體任務一般包括以下八個方面。（一）掌握市場需求，合理制定菜單要滿足賓客對于餐飲服務的各種需求，必須首先了解本店目標市場的消費特點和餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和宗教信仰的賓客的餐飲習慣和需求，并在此基礎上制定出能夠迎合廣大賓客的菜單，作為確定餐廳種類和規(guī)格、餐飲內容和特色、選購設備、配備人員的依據和指南。（二）開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經營特色一個餐飲企業(yè)其餐飲產品要具有吸引賓客并與其他飯店、餐館競爭的能力，最重要的是必須具有自己的特色。如果自己的餐飲產品

22、毫無獨特之處，那么其附近甚至較遠的飯店、餐館便能輕而易舉地吸引走它的賓客。在實際經營中，人們常?？梢钥吹?，飯店的風味餐廳或主題餐廳之所以比一般餐廳更受賓客歡迎，全在于風味餐廳或主題餐廳的獨特風味或獨特情調。所以，餐飲企業(yè)應該努力挖掘潛力，積極繼承傳統(tǒng)，研究開發(fā)新品種、新項目，獨樹一幟，從而形成自己的經營特色。（三）加強餐飲推銷，增加營業(yè)收入餐飲推銷是餐飲企業(yè)營銷活動的重要組成部分。餐飲部經理應在企業(yè)營銷計劃的指導下，研究賓客的需求，選擇推銷目標，制定外部和內部推銷計劃，開展促銷活動，積極招徠各種宴會，抓好節(jié)假日和特種餐飲的宣傳推銷，以爭取更多的賓客和提高賓客平均消費額。（四）合理組織人力，提高

23、勞動生產率餐飲企業(yè)應作好營銷量預測，并據此制定廚房生產計劃和餐廳接待計劃，根據勞動定額指標合理組織人力和安排職工工作時間，在保證食品質量和服務質量的前提下，最經濟地使用人力，以降低人工費用，提高贏利。（五）保持并不斷提高食品質量和服務質量能否保持并不斷提高食品質量是餐飲業(yè)經營管理成敗的關鍵之一。因此，餐飲管理部門可以考慮以崗位責任制為中心，建立相應的規(guī)章制度，制定各崗位的操作規(guī)程和質量標準，嚴格檢查制度。倉庫應抓好采購、驗收、儲藏、發(fā)放過程中的原料質量檢查，以保證原料符合食品加工烹調的要求；廚房應抓好原料粗加工、細加工和烹調的質量技術，督促廚師嚴格按照菜譜要求操作，并努力改進加工烹調技術，不斷

24、提高食品質量；餐廳服務應堅持按照服務規(guī)程進行，不斷改善服務細節(jié)，提高餐飲產品的外圍質量。（六）控制餐飲成本，增加贏利餐飲成本控制是降低食品成本，增加企業(yè)贏利的必要措施，是餐飲管理的重要內容。成本控制涉及一系列的業(yè)務環(huán)節(jié)，因此，業(yè)者應根據制定的標準成本率確定合理的食品銷售價格；控制食品原料采購價格；加強原料驗收、儲藏、發(fā)放管理以避免和降低原料損耗浪費；抓好原料粗加工關，控制原料加工損耗率；廚房要嚴格按照標準菜譜要求操作，并作好成本核算和成本分析，以在保證食品質量、數量符合標準的前提下，盡量減少損耗、降低成本，使企業(yè)增加贏利。（七）確保食品衛(wèi)生和飲食安全餐飲衛(wèi)生安全質量是餐飲服務質量的重要指標。餐

25、飲企業(yè)的餐飲設施是為廣大賓客服務的公共場所，負有相當的社會責任，因而餐飲衛(wèi)生和安全是否符合標準直接影響到企業(yè)的聲譽和經濟利益。因此，必須加強食品衛(wèi)生和飲食安全管理，強化預防措施，確保食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和職工個人衛(wèi)生都符合標準要求，以杜絕食品污染、食物中毒等事故發(fā)生。（八）組織職工培訓，提高行業(yè)素質和技術水平餐飲部門應根據本部門的具體情況，制定職工發(fā)展計劃和培訓計劃，配合人事部門對職工進行思想品德、職業(yè)道德和科學文化的教育，并開展有針對性的技術培訓，以不斷提高職工的行業(yè)素質和業(yè)務水平，形成穩(wěn)定的、訓練有素的職工隊伍。事實上，加強對員工的培訓教育是企業(yè)克服服務質量水平不穩(wěn)定，保持和不斷提高服務質量

26、水平的唯一有效途徑。三、餐飲業(yè)的經營理念進入21世紀以來，隨著我國國民經濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的日益提高，餐飲業(yè)也得到了很大的發(fā)展，平均每年都以15%的速度增長。比如，2005年全年餐飲業(yè)零售額實現8886.8億元，同比增長17.7%，比2004年凈增1336億元。餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，行業(yè)進入者的日益增加，競爭愈演愈烈。對于大部分業(yè)者來說，怎樣在激烈競爭的市場中爭得一席之地，如何在經營中取勝，經營理念的設定成為關鍵。因此，樹立現代先進的經營理念，已成為餐飲業(yè)者急需認真關注的主要問題。（一）樹立“顧客第一，顧客滿意”的經營思想如今，餐飲行業(yè)已經進入買方市場階段，企業(yè)之間的競爭已從原來的價格競爭

27、，發(fā)展到現在的質量競爭、品牌競爭，甚至是文化競爭。當今的消費者已經從原來的只求溫飽的階段，發(fā)展到現在的求新、求異、求個性的時代，講求吃特色、吃氛圍、吃環(huán)境、吃文化。因此，餐飲業(yè)者只有改變原來那些陳舊的經營理念，正確認識顧客的地位、顧客的重要性，樹立“顧客第一，顧客滿意”的經營思想，才能贏得顧客的青睞，爭取到越來越多的回頭客和忠實的顧客群體，使自己的生意長盛不衰。這就要求餐飲業(yè)者在經營中必須確保本企業(yè)產品品質、服務質量、環(huán)境與產品的衛(wèi)生，關注顧客對本企業(yè)的價值評價，真正做到提供給顧客的是“好的飲食、好的服務、好的環(huán)境”，以贏得良好的聲譽。1好的飲食菜肴和酒水是餐廳最基本的產品。所謂好的菜肴和好的

28、酒水的標準，首先是衛(wèi)生的、有營養(yǎng)的、優(yōu)質的，且富有特色的；其次，廚師的烹飪技藝是好的，所烹調出來的菜肴在色、香、味、形及口感方面都達到顧客的要求，滿足顧客生理和心理方面的需求；再次，在菜肴的投料量和價格上是合理的，真正做到“物有所值”。只有這樣，餐廳才能贏來更多的顧客，才能保持高回頭客率。2好的服務好的、優(yōu)秀的服務是指顧客受到親切、熱情、周到和真誠的接待，享受到讓他們滿意的服務。當今，同檔次的餐飲業(yè)之間的競爭已經從早期的產品價格的競爭發(fā)展到服務質量的競爭。能否在競爭中取勝，關鍵看餐廳所提供的服務是否優(yōu)質，是否能滿足顧客的需求。而餐廳的服務要達到優(yōu)質，首先餐飲管理人員必須要以身作則，重視對顧客服

29、務的態(tài)度、禮貌和禮節(jié)，注重餐飲服務的程序和服務的技能、技巧，對員工親切、友善，對客人親切、熱情、禮貌。只有這樣，員工對客人的服務方能熱情和真誠。其次，管理人員應加強對員工在餐飲服務方面的培訓和評估，使員工正確認識顧客的地位和客人的重要性，從而能夠發(fā)自內心地為顧客服務，使客人感到受尊重，切身體會到餐廳服務的親切、周到，產生賓至如歸之感。3好的環(huán)境好的環(huán)境是指餐廳坐落的地點優(yōu)越，餐廳的內部裝修典雅、整潔、溫馨。根據成功的餐飲經營者的經驗，優(yōu)秀的餐廳環(huán)境是餐飲經營成功的一半。所謂優(yōu)秀的餐廳環(huán)境是餐廳必須位于交通便利的地方，要有足夠的停車場，因為當今很多顧客是自己開車前來就餐的，餐廳經營特色的應與它的

30、環(huán)境相協調。同時，優(yōu)秀的餐廳環(huán)境還指餐廳的建筑特色、餐廳的外觀、餐廳氣氛與餐廳情調、餐廳的裝飾與家具、菜單、餐具、酒具與擺臺以及職工的服裝和儀表儀容等。4好的評價好的評價來自于顧客對餐廳所提供的飲食、服務和環(huán)境的滿意。顧客的滿意程度越高，顧客對餐廳的評價也就越好。有不少餐廳的消費水平較高，但是生意很好，回頭客很多，并且?guī)砹嗽S多新的顧客。盡管這些餐廳的菜肴和酒水的價格整體上偏高，可是，從餐廳的菜肴和酒水的質量，以及餐廳優(yōu)質的服務來看，客人認為餐廳制定出來的飲食價格確實是“物有所值”、是合理的。而有些飯店和餐廳的菜肴和酒水的價格表面看來很經濟，但是餐廳的經營效果并不見得理想，原因通常是客人覺得餐

31、廳產品的價格與產品的質量不符，如環(huán)境不好、服務欠佳，或廚師的烹調技藝太差等，因而造成顧客對這家餐廳的產品質量不滿意，不再光顧這家餐廳。因此，餐廳若想得到顧客好的評價，就得以合理的價格、好的服務向顧客提供好的、具備特色的飲食，同時也要具備好的餐飲環(huán)境。只有在上述諸方面滿足顧客生理和心理的需求，方能得到顧客好的評價，也只有這樣餐廳才能取得滿意的回頭客率。（二）樹立以人為本的經營理念，注重餐飲人才的培養(yǎng)和保護如今，企業(yè)的競爭，關鍵是人才的競爭。誰占領了人才制高點，誰就能在激烈的市場競爭中贏得勝利。餐飲業(yè)者若想讓企業(yè)得到長足的發(fā)展，就必須樹立以人為本的人力資本觀念，加快餐飲業(yè)人才的教育培訓，不斷提高餐

32、飲從業(yè)人員的綜合素質。首先，必須高度重視人力資本，培養(yǎng)一批技術創(chuàng)新人才和職業(yè)經理人才，使之與現代化餐飲企業(yè)制度相適應。其次，必須提高各級從業(yè)人員的文化素質和專業(yè)技術素質。政府職能部門應配合餐飲業(yè)界相應地采取有關措施，以扶持餐飲企業(yè)的發(fā)展。具體措施是：一是應當制定國家統(tǒng)一的崗位標準規(guī)范，實行嚴格的持證上崗制度。對于服務人員、烹調師、面點師、職業(yè)經理等各級各類人員都要制定相應的標準規(guī)范，實行上崗前培訓，堅持持證上崗。二是對于在職的從業(yè)人員，實行在崗學習和離崗培訓相結合的原則，通過有旬針對性的培訓，使其達標補證，保證其勝任本崗位的工作。三是讓餐飲業(yè)中的高級管理人才實行定期進大學培訓或去國外大企業(yè)實習

33、，讓他們不斷更新觀念、豐富知識、吸取經驗，從而領導企業(yè)適應國際餐飲業(yè)發(fā)展的潮流。（三）突出服務個性，挖掘產品特色餐飲服務的個性化和餐飲產品的特色化是餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢和消費者結構變化所提出的要求。隨著社會經濟的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，餐飲服務的消費結構也發(fā)生了很大的變化。開始出現了主要消費群體、老人消費群體、兒童群體和婦女群體等。不同消費群體的出現對餐飲業(yè)也提出了新的要求，使得餐飲服務的個性化和產品的特色化成為必然要求。（四）提升文化品位，增加餐飲產品的文化附加值人們對物質的需求是有限的，而對文化的需求卻是無限的。當今，提高餐飲企業(yè)的飲食文化品位，已成為餐飲市場競爭的一個重要領域，一種

34、發(fā)展趨勢。飲食文化是一個廣泛的概念，人們吃什么、怎么吃、吃的目的、吃的效果、吃的觀念、吃的情趣、吃的禮儀都屬于飲食文化范疇。它貫穿于餐飲企業(yè)經營和餐飲活動的全過程，體現在各個方面、各個環(huán)節(jié)之中。飲食文化品位上去了，可以提高企業(yè)的知名度，增加客源。飲食文化說起來似乎是無形的，實際是有形的，而且是有價的。文化品位的提高，可以相應地甚至超額地提高產品和服務的附加值，為企業(yè)帶來更大的效益。比如，同樣是吃一碗沙茶面，如果顧客是在一個富有閩南地方特色的用餐環(huán)境中，所吃的面是盛在一個比較個性的大碗里，餐廳的背景音樂是具有濃厚閩南特色的樂曲，相信客人在此種氛圍里的用餐效果與在一般餐廳中是絕然不同的。第三節(jié) 餐

35、飲業(yè)的組織及經營方式我們知道，企業(yè)的經營與管理需要一個組織機構來實施。如何構建企業(yè)的組織機構，以及組織結構構建得科學與否，關系到企業(yè)經營的成敗。企業(yè)的組織是管理的工具，人們可從企業(yè)的組織透視出責任與權利的分配，進而幫助團隊的建立，發(fā)揮最大的團隊效應。員工了解組織系統(tǒng)有3個好處：（1）了解各人工作權責與其他員工的相互關系；（2）組織結構圖顯示了命令的路徑，使員工知其所屬而便于遵循指示；（3）組織結構圖透露出可能的升遷途徑，讓員工及早建立自己的事業(yè)目標，且努力邁進。組織結構圖同時能為人事部門在員工甄選、培訓、獎懲、考核，甚至薪資結構的建立上提供明確的規(guī)范與方向。盡管各個餐廳的組織結構不盡相同，但組

36、織的目的則是一致的，即提供最佳服務以及獲取營業(yè)利潤。一、餐飲組織結構如上所述，組織結構是為完成經營管理任務而結成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎上，運用不同職位的權力和職責來協調人們的行為，發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。餐廳組織結構是針對餐廳的經營目標，為籌劃和組織餐飲產品的產、供、銷活動而設立的專業(yè)性業(yè)務管理機構。組織結構是有效開展業(yè)務經營活動的組織保證。組織管理學家巴克斯克先生指出：領導的職責就在于成功地設計一種組織，并委派最恰當的人選，然后致力于按照組織原則使大家去達到目標。餐飲組織結構就是這種組織原理的具體運用。（一）建立餐飲組織結構的原則（1）應根據本餐廳的經營需要設置機構，要因事

37、設人，力求精簡。（2）應根據有效的指揮幅度科學地設置機構，要避免機構臃腫、人浮于事。（3）機構設置要有利于發(fā)揮各級人員的業(yè)務才能，發(fā)揮他們的主觀能動性。（4）組織中的各級機構要職權相當，職責分明。（5）組織機構的設置，要有利于各種信息的溝通和傳遞，提高管理效率。（二）餐飲業(yè)組織結構的一般模式餐飲業(yè)組織結構的具體形式主要受企業(yè)規(guī)模、接待能力、餐廳類型等因素的影響，其一般模式主要有以下幾種：1小型餐廳的簡單模式大部分小型的餐飲業(yè)都會采取簡單型結構，其特點是組織結構圖扁平化（見圖1-1），決策權操控在一人手里，并且作決策時大都以口頭傳授的形式，比較不正式。但是面對餐飲這種顧客需求變化多端的行業(yè)，扁平

38、化的組織卻十分有利，原因是決策者能夠立即獲得主要信息，迅速地回應并解決問題。圖1-1 小型餐廳的組織結構圖2中型餐廳的復雜模式中型餐廳一般規(guī)模比較大，若是隸屬于飯店（Hotel）的餐廳，則這個飯店一般有300500間左右的客房。餐廳類型比較齊全，廚房與餐廳配套，內部分工比較精細，餐飲經營管理組織結構相對復雜，其結構形式可參見圖1-2。圖1-2 中型飯店餐飲管理組織結構圖3大型餐廳的專業(yè)化模式這種餐廳若屬于大型飯店，則有58個以上餐廳，多的可達十幾個、幾十個餐廳，中西餐、宴會、酒吧、客房送餐等各類餐廳齊全。廚房與各種類型的餐廳配套，內部分工十分精細，組織結構專業(yè)化程度高。在餐廳管理的具體組織形式

39、上又分為兩種：一種與中型飯店基本類似，每個餐廳都設與之配套的廚房，各個廚房分別負責自己食品的原材料加工，其組織結構形式可在參閱中型飯店的基礎上，增加餐廳和廚房；另一種是廚房實行專業(yè)化管理。全店設立中心廚房，各個餐廳設立衛(wèi)星廚房。中心廚房統(tǒng)一為各衛(wèi)星廚房加工食品原材料，按量裝袋，供各衛(wèi)星廚房使用，各衛(wèi)星廚房主要負責菜點的爐灶烹制。只有需要現場加工的特殊產品才在衛(wèi)星廚房現場加工烹制，由此形成專業(yè)化組織結構模式，具體形式可參見圖1-3。圖1-3 大型飯店餐飲管理組織結構圖二、餐飲工作人員的任務與職責餐飲活動十分繁雜，通常包括菜單設計、食品原料采購、驗收、儲存、發(fā)放、廚房加工制作及餐廳服務等，因此餐飲

40、業(yè)務需要眾多員工的分工合作才能完成。為使整個組織結構的活動能在統(tǒng)一指揮下步調一致，每一個職位都必須設立工作說明書（Job Description），規(guī)定上下級報告、負責的次序，使每一位員工和管理者都能清楚地了解自己的職責和任務。一般來說，餐飲組織內編制最多、工作最繁雜的兩大部分是服務人員和廚房人員，所以，應根據這兩大部門的主要活動內容，給每一職位合理分配適當的工作任務。（一）餐飲服務人員餐飲服務人員的全部工作和活動可分為三大部分：（1）接待，接受預訂、迎賓、衣帽服務、領座、遞送菜單等；（2）銷售，招待顧客，協助或指導選菜，回答各種有關問題；（3）銷售控制，檢查餐飲質量和數量、結賬、收款等。為了

41、順利完成上述三方面的活動，餐飲工作人員必須合理地分工，也就是說，餐廳必須要明確規(guī)定每一個人員的職責和權力，包括經理、領班、領座員、服務員等，并按照組織的原則，發(fā)布命令、接受命令、完成工作。1餐廳經理的職責餐廳經理需要具有多方面的才能，必須是個出色的技術員，通曉餐廳服務的全部過程和各個環(huán)節(jié)；必須是位稱職的主管，善于培訓、指揮員工，協調他們的工作；必須具有對付各種類型的顧客及推銷餐飲、提高餐廳銷售收入的能力；更必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產以及控制餐飲品質和成本的知識和能力。餐廳經理的職責如下：（1）營業(yè)前的職責： 確定餐廳空調的溫度適中； 檢查餐廳內的燈泡及燈光； 檢查餐廳內

42、所有裝飾品是否擺正； 檢查餐桌餐椅放置地點是否正確，是否擺放整齊，餐桌擺設是否正確完整； 檢查餐廳內的清潔工作是否落實； 檢查客用洗手間； 與廚房確認訂席情形（特別是有規(guī)模較大的訂席時），并了解廚房存貨情況； 確定服務員出勤人數； 檢查菜單內頁與封面是否完整干凈； 查驗每個備餐臺的各種應用物品是否備齊； 餐廳內的衛(wèi)生與安全檢查； 檢查服務人員的服裝儀容； 宣布訂席狀況（強調VIP客人及熟客習慣、主人姓氏及頭銜、用餐特殊要求、餐席標準、餐席總數等）； 檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進措施與以后防范措施； 給各領班分配責任區(qū)及通告注意事項； 宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務人員推銷； 公布

43、其他餐廳正舉行或將要舉行的促銷活動； 傳達上級指示。（2）營業(yè)中的責任： 迎賓（問候客人并與熟客親切寒暄），領座（特別是VIP客人）； 向客人提供有關食品、飲料的信息，并作必要的推銷； 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務； 隨時注意餐廳內的任何動態(tài)（服務與客人的滿意度）； 客人若有抱怨必須親自解決，謹慎處理難纏的客人； 實施安全措施； 與廚房保持密切聯系； 維持餐廳內適宜的氣氛，隨時掌握座位狀況； 當客人或服務人員發(fā)生意外時，馬上采取必要行動； 滿足客人合理的要求； 督導服務。（3）營業(yè)結束后的責任： 檢查足以引起火災的危險之處（如垃圾桶內是否仍有未熄滅的煙蒂）； 查驗餐廳內電器是否已經關

44、掉或在適當的位置； 所有電燈是否關掉； 檢查各個櫥柜、房門是否上鎖； 填寫營業(yè)日志（營業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）； 填寫交接本，交代領班有何特別重要事項； 查看第二天的訂席情形并了解是否有特別注意事項； 離開餐廳之前再巡視一次。（4）其他責任： 指導所有員工的在職培訓； 參加餐飲部會議及其他必要會議； 定期變換菜單，適時推出促銷活動，以提高營業(yè)收入及餐廳形象； 隨時注意所屬員工的出勤狀況； 領導員工遵循員工守則； 負責招募新進員工與面試，并指導領班培訓新員工； 預先向新進員工說明餐廳的特別規(guī)定； 根據生意淡旺調整人員； 堅守顧客至上的原則，認真帶領服務人員向顧客提供主動、周到、親切、有

45、禮的服務； 隨時機動地調整人力分配； 指導訓練員工，豐富員工的安全、衛(wèi)生、消防知識； 隨時注意餐飲的成本控制； 指導服務人員正確的推銷技巧； 觀察并記錄所屬員工的工作表現，作為評估參考； 建議適任員工的晉升； 每星期至少作一次餐廳總檢查； 隨時注意餐廳內各式物品、器皿、器具、桌布、家具的消耗、破損與維修情況。2餐廳領班的職責餐廳服務通常是分區(qū)的，每個區(qū)域的服務工作由領班管理。根據餐廳規(guī)模的不同，有的餐廳領班須參加實際餐飲服務，有的領班只負責該區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協調工作。其主要職責如下：（1）營業(yè)前巡視所負責區(qū)域是否整潔，設施與各項器具是否完善；（2）了解訂席情形，做好準備工作，指揮餐桌擺

46、設及各項清潔工作；（3）與廚房溝通以了解當日菜肴，并轉告所屬員工；（4）協助主管主持簡報；（5）替客人點菜時須注意適量與客人的喜好；（6）營業(yè)中隨時注意客人動態(tài)，以提供周全的服務，必要時協助服務工作，點菜或點飲料時積極地推薦及推銷；（7）在服務員上菜前應注意是否有所遺漏或菜肴是否正確；（8）客人結賬時應檢查賬單是否正確無誤；（9）視客人消費情況提供免費停車證明；（10）營業(yè)結束后督導所屬員工清理器具、物品并歸位；（11）整理第二天的營業(yè)場所；（12）培訓與指導所屬服務員，豐富他們的餐飲知識與技巧，提高他們的服務水平；（13）考核員工出勤，編制員工排班表；（14）接受上級主管的指示及完成分派的工

47、作；（15）處理顧客抱怨并向主管報告；（16）督導服務員的服裝儀容及服務禮儀與態(tài)度，強化他們的衛(wèi)生觀念及安全觀念；（17）向主管匯報服務中的不足之處，并提出改進意見，做好領班間的協調工作；（18）處理客人的遺留物品；（19）協助接聽電話；（20）負責盤點與器皿的報廢工作，填寫報修單，并追蹤結果。3餐廳接待員/領座員的職責領座員負責餐飲預訂、宴會預訂以及安排座位和各種對外聯絡工作，領導、監(jiān)督餐廳接待員的工作，因此必須對餐廳供應的餐飲內容了如指掌，而且儀容應端莊大方、風度高雅、嗓音甜美。領座員的工作職責包括：（1）接聽電話并代為轉達；（2）接受與安排訂位；（3）負責門口區(qū)域的環(huán)境與海報架的清潔；（

48、4）負責訂位臺及訂席簿的整齊與清潔；（5）熟悉餐廳各項設施，以便隨時回答客人的詢問；（6）謹尊“顧客至上”的信條，與客人交談時要誠懇親切；（7）熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料；（8）隨時注意自己的站立姿勢，保持端莊大方的儀態(tài)；（9）接待客人必須注意以下各點： 面帶笑容以示歡迎； 看見客人馬上說“歡迎光臨”； 招呼客人時以其姓氏及頭銜稱呼； 請教客人人數及是否有訂位； 引導客人到適當的座位，引導時采用請的手勢并說“這邊請”； 引導時注意步伐，與客人保持適當距離，并隨時回頭注意客人； 到達后先詢問客人對座位是否滿意； 幫主賓或女客拉開椅子并代為攤開餐巾（口布）； 等客人坐定后將菜單一一遞送給客人； 離

49、開前告訴客人服務人員會馬上過來服務，并祝客人用餐愉快； 馬上回到工作崗位。（10）隨時檢視服裝儀容；（11）接受并完成上級交辦的任務。4餐廳服務員的工作職責服務員作為一線員工可謂餐廳的靈魂人物，他們除了肩負著服務客人的重任之外，還要負責餐廳的推銷工作，所以一位優(yōu)秀的餐廳服務員必須同時兼具高超的餐飲服務技巧、豐富的產品知識和良好的銷售技能?？梢哉f，一位優(yōu)秀的餐廳服務員同時也是一名優(yōu)秀的餐廳推銷員。其主要工作職責是：（1）負責桌面的擺設，并確定所需物品一應俱全；（2）熟悉餐廳服務流程，熟悉各式器皿的正確使用方法，熟練掌握服務技巧及餐飲實務知識；（3）顧客入座后正確遞送菜單，并按人數增減餐具；（4）

50、了解菜色內容，以作適當的推銷；（5）采用正確的上菜方式，并能正確端送給客人而不必問客人哪一位吃什么；（6）隨時替客人添加茶水；（7）幫忙盤點，保持服務區(qū)域內的整齊與清潔；（8）將用過的餐具分類送洗，并清點桌布送洗；（9）熟悉多種餐巾（口布）的折疊方式；（10）在服務區(qū)內準備所有備用品，保持餐具柜的整齊；（11）隨時補充各式餐具與備用品；（12）注意自己的服務儀容及個人衛(wèi)生；（13）謹尊“顧客至上”、“顧客滿意”的格言；（14）隨時注意客人所點菜肴是否有延誤，若有問題馬上通知主管，客人離開后迅速而輕巧地收拾餐具；（15）熟悉買單流程；（16）將客人遺留的物品（通知主管后）送交有關部門處理；（17

51、）負責擦拭各種餐具；（18）客人若有抱怨或意見，馬上通知主管處理；（19）遇見客人以親切態(tài)度打招呼，善用服務用語（如：“歡迎光臨”、“謝謝”、“對不起”、“請”）；（20）完成主管指派的工作。（二）廚房人員工作職責廚房最主要的活動是食物的制作，這主要由整個廚房的組織編制來負責完成此項任務。無論中廚或西廚，主廚（Chef）可以說是整個廚務工作的靈魂人物，其下屬的各專司廚師及助理都必須遵守主廚所分派的工作而恪盡職守。主廚的職責應包括：（1）負責主持廚房（中或西）的日常事務工作；（2）根據客源、貨源及廚房技術力量和設備條件，準備宴會菜單，每天提供各班組所需食品原料的請購單，交采購供應部；（3）協調各

52、班組間的工作，檢查各項工作任務的落實完成情況，及時向部門經理匯報，提出改進意見；（4）負責對菜點質量的全面檢查，對不符合烹飪要求的原料，及不符合規(guī)格、質量要求的成品和半成品有權督促重做或補足，并對制作者給予相應處罰；（5）負責檢查各組的衛(wèi)生情況，檢查各組的冰箱、櫥柜、抽屜、工作臺、門窗等的清潔衛(wèi)生，并審核各組的衛(wèi)生用品的領用情況；（6）負責各組人員的考勤，合理排班，根據工作需要決定加班人員和加班時間的安排，指導所屬各組領班的工作，檢查各項任務的執(zhí)行情況；（7）負責安排每周的菜單，根據客人不同口味要求安排點菜單和特定菜單，并指派專人制作；（8）經常與餐廳經理、業(yè)務經理取得聯系，并虛心聽取賓客意見

53、，不斷研究菜肴品質，滿足賓客需要。三、餐飲業(yè)經營方式從一人單挑的面攤，到數百人心血匯集的大飯店，餐飲經營追求的最終目標都是利潤，而利潤的大小往往與餐飲經營的方式有莫大的關系。一般說來，餐飲實體常見的經營方式主要有以下幾種。（一）連鎖餐廳（Chain Operation）1連鎖經營的基本概念連鎖經營是一種特殊的經營形態(tài)，是業(yè)者為應付時代趨勢變遷及競爭壓力而發(fā)展起來的通路結構形態(tài)。這種連鎖組織基本上屬于垂直營銷系統(tǒng)（Vertical Marketing System, VMS），學者麥凱蒙（McCammon）將VMS定義為：“一種專業(yè)化管理，集中規(guī)劃的營銷網路、預作系統(tǒng)設計能使通路達到經濟的運作及

54、最大的沖擊力?！边B鎖經營方式自19世紀中后期在美國產生以來，至今已有130多年歷史。目前它已成為國際上普遍采用的一種企業(yè)經營模式，被廣泛應用于零售業(yè)和服務業(yè)等眾多行業(yè)。連鎖經營已被譽為“有史以來最成功的營銷理念”和“21世紀最成功、最具貢獻的行業(yè)之一”。世界公認的第一家連鎖店“大西洋和太平洋茶葉公司”是在美國成立的。在20世紀60年代以后，連鎖店在全球各地迅速發(fā)展起來。在近半個世紀中，商業(yè)及服務業(yè)的連鎖經營已成為流通產業(yè)中的一種重要的經營形式。以美國百勝（全球）餐飲集團旗下的三個餐飲品牌之一肯德基為例，1987年進入中國并在北京開設第一家肯德基餐廳至今，已擁有超過1000家的連鎖分店。連鎖店大

55、都從單店向多店發(fā)展，通常是單店經營成功，具備特色后，再向多店發(fā)展，但從多店走向連鎖店往往摸不到門路，因為多數的企業(yè)經營者無法體會出單店、多店和連鎖店之間的差異，從而形成許多誤解，故有必要作一說明。（1）單店：獨立從事經營管理的店鋪，大多具有一定的特色，偏向于特色經營。（2）多店：在資金、人力的支持下，再加上單店的經驗，發(fā)展多店鋪經營，但是各分店之間沒有太大的聯系，可以說是一種單店的集合。往往發(fā)展到相當規(guī)模后，便無法突破瓶頸。（3）連鎖店：一種不同于單店、多店的經營網絡，具有多店鋪的特色，但是與多店相比，是一種商業(yè)組織形式的劃時代革命。因此，連鎖經營就是指零售業(yè)、餐飲業(yè)及服務業(yè)等企業(yè)組織，以經營

56、相同業(yè)態(tài)的店鋪，并通過規(guī)范化經營來實現規(guī)模效益的商業(yè)組織形式。其中，管理各分店的機構稱為總部，核心店（示范店或旗艦店）被稱為總店，各分散經營的店鋪叫做分店。與單店、多店相比，連鎖經營在概念上具有四個鮮明的一致性：經營理念、CIS企業(yè)識別系統(tǒng)、商品組合服務、經營管理。擁有這四個一致性的條件才算具備連鎖經營的基礎，才能真正成為連鎖店，充分發(fā)揮連鎖店的魅力。（1）經營理念連鎖：經營理念就是經營的方式、經營的構想或經營的依據。連鎖店的經營理念應完全著眼于消費者，從消費者的立場出發(fā)，即為消費者提供“舒適的環(huán)境”、“快捷的服務”、“美味和快樂”等。（2）形象識別系統(tǒng)（CIS）連鎖：識別系統(tǒng)與連鎖經營商標的

57、一致性，除了可以讓消費者識別外，當連鎖店達到一定規(guī)模時，消費者便能識別該連鎖店的系統(tǒng)并產生信賴感，而不是只買連鎖店的商品，這就是CIS連鎖。（3）商品及服務連鎖：連鎖店的商品都經過精心的挑選，都以當地消費者的消費需求作最佳的商品組合，并不斷更新和調整，以適應消費者需求的變化。（4）經營管理連鎖：連鎖店在經營戰(zhàn)略、經營策略上采取集中管理，由總部統(tǒng)一規(guī)劃，并對各分店授權，由分店直接執(zhí)行。在以上四個一致性的條件下，才有可能形成專業(yè)管理及集中規(guī)劃的組織網絡，利用協同效應原理，使資金周轉加快，談判能力增加，物流配送高效，取得顯著的規(guī)模效益，獲得高速的企業(yè)成長，從而在市場上獲得最大的競爭力。事實上，從不同

58、的角度，如統(tǒng)計學、規(guī)模及經營的角度，連鎖經營概念還有以下三種描述。（1）統(tǒng)計意義上的概念英語中連鎖店Chain Store一詞，源于19世紀末期，其定義為以單一資本直接經營10個店以上的零售業(yè)或飲食業(yè)為連鎖。此定義的闡述角度是從統(tǒng)計上的規(guī)定，并未就經營方面界定。從管理的角度來看，連鎖經營和非連鎖經營的明確標志是在分店數量達到10家左右，即會帶來管理上的變化，就必須采取與單店經營完全不同的管理方式。（2）規(guī)模上的概念連鎖經營的分店總數要達到200家以上才能在經營上充分發(fā)揮連鎖優(yōu)勢，帶來“規(guī)模效應”，從而帶來更多的收益。換言之，連鎖經營的特色就是經營的產品、服務與營銷、營運模式系統(tǒng)、經營管理方法皆

59、按固定的模式執(zhí)行。（3）經營上的概念從消費者立場出發(fā)，以提高人民日常生活質量為原則，以大眾日常生活必需品為經營對象，通過標準化和連鎖分店擴張方式發(fā)展的經營方式。1997年，中國國內貿易部在以上概念的基礎上，制定并公布了連鎖店經營管理規(guī)范意見，并指出“連鎖經營是指經營同類商品、使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或特許經營等方式，實現規(guī)模效益的組織形式”。這一概念及定義，較接近國際連鎖經營的實際情況。餐飲業(yè)的連鎖經營是指多個餐飲實體，以共同進貨或授受特許經營權的方式組織起來，在同一商業(yè)形態(tài)下從事經營，共享規(guī)模效益的餐飲經營組織形式。2連鎖經營的前提條件、核心內容和特征（1）連

60、鎖經營的前提條件組織形式的聯合化和標準化。從連鎖經營方式在商業(yè)領域的應用情況來看，其組織形式是由一個總店和眾多的分店構成的一種聯合體，如同一條鎖鏈相互連接在一起，所以稱之為“連鎖商店”。因此，“聯合化”是連鎖經營的一個基本特征。傳統(tǒng)的商業(yè)組織形式雖然也存在著一定程度的聯合，但主要是局部的合作，如工商聯營、引廠進店或者多方合作開發(fā)技術項目、產品及市場。而連鎖經營則是整體性、穩(wěn)定性、全方位的合作，所有的連鎖店都使用統(tǒng)一的店名，具有統(tǒng)一的店貌，提供標準化的服務和商品，而且，企業(yè)的形象一旦確立就極易在大眾的印象中扎根。如美國的快餐品牌麥當勞、肯德基，以其特有的金黃色拱門“M”字和“肯德基大叔”形象為其

61、特定的質量、服務、環(huán)境和價格的象征。麥當勞向顧客保證：無論你在哪一個地方的麥當勞快餐店吃漢堡包，其大小、分量、質量和味道都一樣，否則它就不是麥當勞漢堡包?？系禄餐瑯幼⒅刈约铱觳偷觌u塊的品質和餐廳環(huán)境的整潔和衛(wèi)生。如今，在國內的很多地方，我們也都能夠看到一些連鎖的面包店，如向陽坊、安德魯森和奧聯等，它們都特別強調產品品質、店面環(huán)境的統(tǒng)一。可見，連鎖經營又是標準化的聯合。如果只有店名和店貌的統(tǒng)一而無服務和商品質量的標準化，那就只有連鎖經營的外在的“形”，而無連鎖經營的“神”，本質上就不是連鎖經營。（2）連鎖經營的核心內容經營方式的一體化和專業(yè)化。連鎖經營把傳統(tǒng)流通體系中相互獨立的各種商業(yè)職能有機

62、地組合在一個統(tǒng)一的經營體系中，實現了采購、配送、批發(fā)、零售的一體化，從而形成了生產和銷售一體化的流通格局，提高了流通領域的組織化程度。同時，由于連鎖企業(yè)擁有大量的分店，具有大批量銷售的市場優(yōu)勢，所以可以引導供應商真正做到根據市場需求和商業(yè)經營者的要求來進行生產，從而形成了以大商業(yè)為先導，以大工業(yè)為基礎的現代經營格局。在供應鏈上，連鎖經營是一對多的關系，即總部向外面對眾多的供應商，向內則面對眾多的連鎖分店，承擔著產品集散的功能，連鎖總部負責集中進貨和配送，各連鎖分店負責銷售。統(tǒng)一采購和集中進貨使連鎖分店獲得了低成本的優(yōu)勢，從而提高了分店的利潤空間。由于連鎖分店在布局上面廣量大，滿足了分散的消費者

63、就近購物的消費習慣，也增加了消費者與連鎖店之間的聯系，從而有效地解決了傳統(tǒng)經營中追求規(guī)模效益與消費分散性之間的矛盾。因此，一體化經營與專業(yè)化分工相結合，從根本上改變了傳統(tǒng)的經營方式，這是連鎖經營的核心。（3）連鎖經營的特征是“化繁為簡”，就是將極為繁雜的作業(yè)流程，簡化成簡單的程序和步驟，以便于運作。因此，連鎖經營的特征可表述為以下的3S原則。 簡單化（Simple），即為維持規(guī)定的作業(yè)，創(chuàng)造任何人都能輕松且快速作業(yè)的條件。連鎖經營由于分店多，體系日益龐大，為了以最少資源創(chuàng)造出最大效益，事事必求迅速，工作流程越簡單，效率越高。當然，簡單化并不意味著減少作業(yè)內容，它是將“浪費部分、過剩部分及不適部

64、分”徹底排除，來達到提高作業(yè)效率的目的。如快餐業(yè)為減少人工成本，建立了效果顯著的用工制度計時工管理系統(tǒng)。它完全將店內的作業(yè)內容簡單化，有利于員工接受快捷訓練，迅速上崗；同時，分店也可達到靈活用人機制、低成本經營的效果。 專業(yè)化（Speciality），是指企業(yè)或個人努力追求某個專業(yè)方面的卓越，將工作特定化，并進一步尋求強有力的開發(fā)能力，創(chuàng)造出獨具特色的技巧及系統(tǒng)。同時，由于市場的不斷變化和發(fā)展，企業(yè)要保持自己的獨特特征，并不被其他企業(yè)所模仿，還要不斷將其深化及創(chuàng)新。由專業(yè)人員擔任專業(yè)的工作，將達到事半功倍的效果，連鎖體系中每個人的工作亦趨向更專業(yè)性。在流通發(fā)達、競爭非常激烈的美國和日本，能避開店店競爭、價格競爭、品質競爭及服務競爭而生存下來的企業(yè)，多數得益于專業(yè)化的策略。 標準化（Stan