導游服務與技巧 教學PPT課件

導游服務與技巧 教學PPT課件,導游服務與技巧,教學PPT課件,導游,服務,技巧,教學,PPT,課件 導游服務與技巧項目四 全程陪同導游服務與技巧任務一任務一 全程陪同導游服務標準及流程全程陪同導游服務標準及流程任務二任務二 全程陪同導游服務技能全程陪同導游服務技能識記1.識記全陪導游定義及內(nèi)涵。2.識記全陪導游工作流程及標準。理解1.理解全陪導游在服務過程各階段工作內(nèi)容。2.理解全陪導游接團、送團及工作各階段的服務內(nèi)容及規(guī)范。學會1.學會有效、正確、規(guī)范地處理服務過程中的突發(fā)事件。本章學習目標：全程陪同導游服務標準及流程01全陪導游的工作標準全陪導游的工作標準全陪導游服務流程及工作內(nèi)容全陪導游服務流程及工作內(nèi)容 小李受旅行社委托小李受旅行社委托,帶領帶領 28 28 名游客組成的旅游團前往上海旅游名游客組成的旅游團前往上海旅游,行程時間長達行程時間長達 8 8 天。天。在第三天的行程下來后在第三天的行程下來后,全陪小李發(fā)現(xiàn)團友們有些不太對勁全陪小李發(fā)現(xiàn)團友們有些不太對勁,整個團隊好似分有三個小團隊整個團隊好似分有三個小團隊,如午餐去品嘗風味的時候如午餐去品嘗風味的時候,坐在前面的一撥游客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓坐在前面的一撥游客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓,而而中間和后面的兩撥游客堅持吃原計劃好的風味餐。中間和后面的兩撥游客堅持吃原計劃好的風味餐。在其他方面在其他方面,好似三撥客人都經(jīng)常不愿意在好似三撥客人都經(jīng)常不愿意在一起活動一起活動,小李想想這幾天的游覽過程中小李想想這幾天的游覽過程中,28,28 位游客在旅行車上位游客在旅行車上,也經(jīng)常分為三撥也經(jīng)常分為三撥,涇渭分明涇渭分明似的似的,分別占據(jù)前、分別占據(jù)前、中、中、后的位置后的位置,絕不含糊絕不含糊;下了車也是我一團下了車也是我一團,你一堆你一堆,他一伙他一伙,旅游旅游團拉得很長團拉得很長;用餐時用餐時,你坐你的你坐你的,我坐我的我坐我的,他有他的位置。他有他的位置?？傊傊?這一撥游客與那一撥游客這一撥游客與那一撥游客絕少交談絕少交談,形同陌路人。形同陌路人。面對這種情況面對這種情況,小李心里想小李心里想:“:“旅游團行程已經(jīng)三天了旅游團行程已經(jīng)三天了,仍然這樣三三兩兩仍然這樣三三兩兩,繼續(xù)下去的繼續(xù)下去的話話,后面這樣那樣的事一定不會少后面這樣那樣的事一定不會少,得想辦法解決這種問題。得想辦法解決這種問題。思考：1.分析團隊中存在數(shù)個分析團隊中存在數(shù)個“小團體小團體”的情況給帶團帶來的利弊之處。的情況給帶團帶來的利弊之處。2.應該建議小李采取怎樣的措施解決她面臨的問題應該建議小李采取怎樣的措施解決她面臨的問題?案例導入一、全陪導游的工作標準 全陪全陪規(guī)范服范服務流程和地陪流程和地陪規(guī)范服范服務流程的概念相似流程的概念相似,它是指全陪它是指全陪自接受了旅行社下達的旅游自接受了旅行社下達的旅游團(者者)接待任接待任務起至送走旅游起至送走旅游團(者者)整個整個過程的工作程序。在程的工作程序。在 中中華人民共和國國家人民共和國國家標準準導游游 服服 務 質(zhì) 量量 中中,對 這 個個 過 程程 的的 主主 要要 工工 作作 也也 做做 了了 規(guī) 定定,全全 陪陪 必必 須 認 真真執(zhí)行。行。標準準中中對全陪全陪導游服游服務的重要性做了如下概述的重要性做了如下概述:“全陪服全陪服務是保是保證旅游旅游團(者者)的各的各項活活動按按計劃劃實施施,旅行旅行順暢、安全的重要因素之、安全的重要因素之一。一?！币笠蟆叭阕魅阕鳛榻M團社的代表社的代表,應自始至自始至終參與旅游參與旅游團(者者)移移動中各中各環(huán)節(jié)的的銜接接,監(jiān)督接待督接待計劃的劃的實施施,協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等旅游、地陪、司機等旅游接待人接待人員的的協(xié)作關系。全陪作關系。全陪應嚴格按照服格按照服務規(guī)范提供各范提供各項服服務”。二、全陪導游服務流程及工作內(nèi)容在接待旅游團隊時在接待旅游團隊時,全陪導游服務程序依次先后主要包括十個步驟：全陪導游服務程序依次先后主要包括十個步驟：接接團服服務準準備首站首站（入境（入境站）站）接接團服服務入住入住飯店服店服務 核核對、商定商定旅游活旅游活動日日程程 途中服途中服務 抵站服抵站服務 離站服離站服務各站內(nèi)服各站內(nèi)服務末站末站（離境（離境站）站）服服務 善后工作善后工作（一）全陪接團準備1.熟悉接待熟悉接待計劃劃(1)記住團隊名稱(或團的編號)、國籍、人數(shù)、領隊姓名。(2)了解團體成員的民族、姓名、性別、職業(yè)、年齡、宗教信仰、風俗習慣等。(3)了解團內(nèi)是否有重要成員、特殊照顧對象和知名人士的情況,了解該團的特點和特殊要求。(4)掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班(車、船)次,以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認,有無變更的情況,了解各站餐飲、住房情況。(5)熟悉全程各站的主要參觀游覽項目,了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、計劃外游覽項目以及是否收費等情況;準備途中講解和咨詢解答的內(nèi)容。(6)記下各接待社的聯(lián)絡電話,以便及時與地接社取得聯(lián)系。了解注意計劃中是否有懸而未決的事項或困難。2.物物質(zhì)準準備(1)工作上的:身份證、導游證、工作證、接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李牌、社徽、全陪日志、所需結(jié)算單據(jù)、支票和差旅費等。(2)生活上的:衣服、雨具、常用藥、手表、太陽鏡、腰包、背包、旅行包等。3.與接待社的與接待社的聯(lián)系系掌握各站地方接待社有關部門的電話號碼和傳真號碼;接團的前一天,全陪應同接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好有關接待事宜。（二）首站（入境站）接團服務(1)接站準接站準備。全陪。全陪應與地陪商定碰與地陪商定碰頭地點和出地點和出發(fā)時間,攜攜帶必要的必要的證件、件、資料料(如如導游游證、接待、接待計劃等劃等),提前提前 30 分分鐘到達接站地點迎接旅游到達接站地點迎接旅游團。(2)辨辨認旅游旅游團及及詢問團隊情況。情況。(3)如首站有地陪服如首站有地陪服務,應介介紹地陪。地陪。(4)協(xié)助助領隊、地陪與行李、地陪與行李員清點交接行李。清點交接行李。(5)致致歡迎迎詞。在首站。在首站,全陪全陪應代表代表組團社和個人向旅游社和個人向旅游團致致歡迎迎詞,內(nèi)容內(nèi)容應包括包括:表示表示歡迎、自我介迎、自我介紹、提供、提供熱情服情服務的真的真誠愿望、愿望、預祝旅行祝旅行順利等。利等。（三）入住飯店服務(1)辦理入住手理入住手續(xù):全陪全陪應和地陪一起和地陪一起積極主極主動向向總服服務臺提供臺提供團名和名和團隊成成員名名單、旅游、旅游團住房要住房要求等求等,協(xié)助助領隊辦理旅游理旅游團入住登入住登記手手續(xù)。(2)分房分房:請 領 隊 分分 配配 住住 房房,全全 陪陪 應 掌掌 握握 分分 房房 名名 單,并并 與與 領 隊 互互 通通 各各 自自 房房 號號,以以 便便聯(lián)系。系。(3)照照顧旅游者和行李旅游者和行李進房房:主主動查看旅游者看旅游者進房情況房情況,詢問旅游者是否都拿到各自的行李。旅游者是否都拿到各自的行李。(4)處理理問題:如如團體旅游者體旅游者進房后房后發(fā)生客房生客房衛(wèi)生生問題、房內(nèi)、房內(nèi)設施施問題等等,全陪全陪應及及時通知通知飯店有關部店有關部門的人的人員及及時處理理;如如發(fā)生拿生拿錯行李或行李未到等行李或行李未到等問題,全陪全陪則應協(xié)同地陪和同地陪和領隊一起盡快一起盡快處理理,以消以消除旅游者的不安情除旅游者的不安情緒。(5)照照顧用餐用餐:在在團隊用餐期用餐期間,全陪要主全陪要主動詢問旅游者用餐情況旅游者用餐情況,如如發(fā)生餐食生餐食質(zhì)量、數(shù)量與量、數(shù)量與標準不符或準不符或客人提出特殊要求客人提出特殊要求,應及及時與地陪向餐與地陪向餐廳有關人有關人員交涉交涉,盡快改善。盡快改善。(6)安全、保安全、保衛(wèi)和生活照料和生活照料:當?shù)嘏悴蛔‘數(shù)嘏悴蛔★埖甑陼r,全陪更要全陪更要負起旅游起旅游團的安全保的安全保衛(wèi)和生活照料的全和生活照料的全責,隨隨時處理可能出理可能出現(xiàn)的的問題。(7)掌握掌握飯店店總服服務臺的臺的電話號號碼及與地陪的及與地陪的聯(lián)系系辦法法,并提醒地陪通知酒店前臺叫早并提醒地陪通知酒店前臺叫早時間。（四）核對、商定旅游活動日程（1）將旅游將旅游團安排妥當后安排妥當后,全全陪陪應分分別與與領隊和地陪和地陪核核對、商定日程、商定日程,以免出以免出差差錯,造成不必要的造成不必要的誤會會和和經(jīng)濟損失。如遇旅游失。如遇旅游行程有行程有較大差異大差異時,應立立即即請示國內(nèi)示國內(nèi)組團社社,及及時答復答復領隊。（2）全陪在與全陪在與領隊商定日程商定日程時,應以以組團社共同社共同約定定的接待的接待計劃劃為準準,既要避既要避免大的修改免大的修改,又要使又要使團內(nèi)內(nèi)大多數(shù)旅游者大多數(shù)旅游者滿意。商意。商定日程的原定日程的原則是是:賓客至客至上上,主隨客便主隨客便,合理而可能合理而可能,平等平等協(xié)商。商。詳細日程商日程商定后定后,請領隊向全向全團宣布。宣布。全陪同全陪同領隊、地陪商定、地陪商定日程不日程不僅是一種禮貌是一種禮貌,而而且是十分必要的。且是十分必要的。（五）途中服務(1)負責旅游旅游團在旅行途中的生活服在旅行途中的生活服務。(2)提醒旅游者注意人身和提醒旅游者注意人身和財物安全物安全,尤其要保管好尤其要保管好貴重物品和重物品和證件。件。(3)無無論乘乘飛機機還是火是火車,都都應事先事先請領隊分配機位分配機位和和鋪位。位。(4)全陪自己要保管好旅游全陪自己要保管好旅游團隊的行李托運及交通的行李托運及交通票據(jù)。票據(jù)。（六）抵站服務(1)所乘交通工具即將抵達下一站所乘交通工具即將抵達下一站時,全陪全陪應提醒游客提醒游客帶齊隨身物品隨身物品,注意安全。注意安全。(2)出港出港(出站出站)時,全陪全陪應舉社旗走在游客前面。社旗走在游客前面。(3)帶領游客游客領取托運行李。取托運行李。(4)向地陪介向地陪介紹本本團領隊和旅游和旅游團的情況。的情況。(5)組織游客上旅游游客上旅游車時,要提醒游客注意安全并注意清點人數(shù)。要提醒游客注意安全并注意清點人數(shù)。（七）離站服務(1)提醒地陪提前落提醒地陪提前落實離站的交通票據(jù)離站的交通票據(jù),核核實離站的準確離站的準確時間。(2)做好上下站做好上下站聯(lián)絡工作。工作。(3)協(xié)助助領隊、地陪做好行李的清點、交接工作。、地陪做好行李的清點、交接工作。(4)協(xié)助旅游者助旅游者辦理行李托運手理行李托運手續(xù)及登機手及登機手續(xù)。(5)核核實地陪交地陪交給的行李票據(jù)的行李票據(jù),并妥善保管好。并妥善保管好。(6)認真填寫好真填寫好結(jié)算算單據(jù)據(jù),與地陪雙方與地陪雙方簽字字,并保管好自己的一份。并保管好自己的一份。（八）各站內(nèi)服務1.與地陪與地陪積極配合極配合2.監(jiān)督各督各地接待地接待計劃的劃的實施施和服和服務質(zhì)量量,酌情提酌情提出改出改進意意見和建和建議3.留意旅留意旅游者的游者的動向向4.做好提做好提醒工作醒工作,處理突理突發(fā)問題和事件和事件5.當好旅當好旅游者的游者的購物物顧問6.做好做好聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作工作（九）末站（離境站）服務(1)提醒旅游者提醒旅游者帶好自己的物品和好自己的物品和證件件,特特別是申是申報單上所上所列物品一定要隨身攜列物品一定要隨身攜帶。(2)送站途中或在離境站要致送站途中或在離境站要致歡送送詞。(3)請旅游者填寫意旅游者填寫意見征求表。征求表。(4)協(xié)助助領隊幫助旅游者幫助旅游者辦理出關手理出關手續(xù)。(5)與旅游者告與旅游者告別。(6)做好與末站地陪的做好與末站地陪的結(jié)賬工作。工作。(1)(1)處理好遺留問題處理好遺留問題:根根據(jù)旅行社領導的指示據(jù)旅行社領導的指示,依依照導游工作規(guī)范照導游工作規(guī)范,認真辦認真辦理好旅游者的委托事項。理好旅游者的委托事項。(3)結(jié)清賬目結(jié)清賬目:通常要求全通常要求全陪在返回的第二天即去陪在返回的第二天即去旅行社結(jié)清有關賬目。旅行社結(jié)清有關賬目。(5)認真總結(jié)經(jīng)驗教訓認真總結(jié)經(jīng)驗教訓:每每次完成接待任務后次完成接待任務后,全陪全陪應對服務工作進行書面應對服務工作進行書面總結(jié)。總結(jié)。(2)(2)填寫填寫 全陪日志全陪日志或其他旅游行政管理部或其他旅游行政管理部門和組團社所要求的有門和組團社所要求的有關資料。關資料。.(4)歸還所借物品。歸還所借物品。（十）善后工作全程陪同導游服務技巧02組織技能組織技能心理服務技能心理服務技能全陪導游帶團技巧全陪導游帶團技巧一、組織技能 旅游團是一個成員復雜的臨時性團體旅游團是一個成員復雜的臨時性團體,旅游接待涉及方方面面旅游接待涉及方方面面,要想安全、要想安全、順利、完滿地完成整個旅游行程順利、完滿地完成整個旅游行程,沒有一定的組織技能是不行的。沒有一定的組織技能是不行的。對于一個人來說對于一個人來說,組織能力是指為了有效地實現(xiàn)目標組織能力是指為了有效地實現(xiàn)目標,靈活地運用各種方靈活地運用各種方法法,把各種力量合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來的能力。包括協(xié)調(diào)關系的能力和把各種力量合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來的能力。包括協(xié)調(diào)關系的能力和善于用人的能力等等。組織能力是一個人的知識、素質(zhì)等基礎條件的外在綜合善于用人的能力等等。組織能力是一個人的知識、素質(zhì)等基礎條件的外在綜合表現(xiàn)。表現(xiàn)。正確的正確的帶團理理念念 1樹立良立良好形象好形象 2協(xié)調(diào)各各種關系種關系的交的交際技能技能3（一）正確的帶團理念1.樹立良好的服務心態(tài) 顧客是上帝顧客是上帝,上帝沒有錯上帝沒有錯,我的工作是為了讓上帝開心而來我的工作是為了讓上帝開心而來,滿意而歸滿意而歸,每一次每一次帶團都是實現(xiàn)自我價值的過程。如果你真是這么想帶團都是實現(xiàn)自我價值的過程。如果你真是這么想,你會發(fā)現(xiàn)你會發(fā)現(xiàn)“價值價值”二字里不光二字里不光有你的尊嚴和肯定有你的尊嚴和肯定,還包括了你應得的酬勞。對游客的熱情友好、不卑不亢、一視同還包括了你應得的酬勞。對游客的熱情友好、不卑不亢、一視同仁是我們在導游工作中需要遵循的原則。仁是我們在導游工作中需要遵循的原則。2.強化服務意識 強化服務意識強化服務意識,最重要的是強化向游客提供規(guī)范化服務、個性化服務、心理服最重要的是強化向游客提供規(guī)范化服務、個性化服務、心理服務和超前服務的意識。務和超前服務的意識。(1)(1)規(guī)范化服務規(guī)范化服務(2)(2)個性化服務個性化服務(3)心理服務心理服務(4)超前服務超前服務（二）樹立良好形象1.動作禮貌作禮貌2.掌握掌握問候方式候方式3.把握迎候禮和告把握迎候禮和告別禮禮4.隨隨時致致謝和和應酬酬 導游人員的修養(yǎng)和言談舉止導游人員的修養(yǎng)和言談舉止,不僅關系到自身業(yè)務的成敗不僅關系到自身業(yè)務的成敗,而且直而且直接塑造了所代表國家和民族的形象。接塑造了所代表國家和民族的形象。在導游服務中在導游服務中,導游員要隨時注意自己的形象導游員要隨時注意自己的形象,規(guī)范自己的行為規(guī)范自己的行為,主要注意主要注意:案例導入 “十一”期間,南寧某旅行社組織由全陪小李帶一個散客團去云南旅游,由昆明某旅行社接待,團隊在昆明游覽兩天,第一天到達昆明,原定晚上 6 點入住 A 賓館。由于房源緊張,地陪小張事先電話確認房間,被告知房間已經(jīng)全部賣出,賓館愿意按照協(xié)定兩倍價格賠償給旅行社。思考：地陪、全陪等思考：地陪、全陪等導游服游服務集體集體該如何合作解決此事如何合作解決此事?案例評析 “十一”期間,旅行社會預訂賓館的客房,并簽訂一定的協(xié)議。在利益的驅(qū)動下,一些不講信用的承包式賓館會違反協(xié)議,不惜賠償雙倍房價,將客房高價賣給其他散客,損害旅行社利益。旅行社在“十一”期間,一般都會有一定的緊急預防措施,通過關系網(wǎng)來解決客房,但是會出現(xiàn)緊急備用客房標準與客人簽訂的協(xié)議不符,離市區(qū)比較遠、交通不方便等情況。對于地陪和全陪而言,在“十一”期間上團都必須具備一定的心理承受能力,具備處理突發(fā)事件的能力,相互配合,把解決客人的住宿放在首位,等事情解決后再追究相應的賠償責任。處理方法:地陪小張:(1)應告知地接旅行社,讓旅行社解決和賓館的糾紛,另外最快時間另找賓館,解決客人的住宿問題。(2)告知全陪,請求他給予配合。(3)協(xié)同全陪,穩(wěn)定客人的情緒,避免客人焦躁,說明“十一”期間的特殊原因,發(fā)生事情的緣由,表示道歉,盡量得到客人的理解。(4)告知客人,旅行社正在全力解決事情,讓旅游者對旅行社充滿信心。(5)帶領旅游者用餐,加餐并安排適當?shù)耐黹g活動。(6)得到旅行社處理事情結(jié)果后,盡快安排住宿。(7)主動和入住賓館聯(lián)系,告知入住時間,確認人數(shù)、房間數(shù)。(8)如入住的賓館檔次比預先約定的高,不得收取差價;如入住的賓館檔次比預先合同協(xié)議的低,應說明原因。根據(jù) 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準 第六條規(guī)定,旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符,造成旅游者經(jīng)濟損失,應退還旅游者合同金額與實際花費的差額,并賠償同額違約金。(9)事后寫出事故報告,呈報旅行社歸檔。全陪小李:(1)應盡力配合地陪,向旅游者說明事情發(fā)生的原因。(2)主動配合地陪,穩(wěn)定旅游者的情緒。(3)上報組團社,關注此事發(fā)展。(4)督促地陪,做好旅游者晚間活動的安排。(5)陪同旅游者進行晚間活動。(6)配合地陪入住備用賓館,處理入住的賓館檔次帶來的賠償問題,處理善后工作。（三）協(xié)調(diào)各種關系的交際技能1.與旅行社各工作人與旅行社各工作人員、其他旅游接待、其他旅游接待單位的位的協(xié)調(diào)和合作和合作(1)在接到團隊計劃后,與團隊的銷售人員、計調(diào)人員充分溝通,做好出團前準備工作。(2)在與其他旅游接待單位的協(xié)調(diào)與合作過程中,注意提前溝通,及時了解、尊重他人,在工作上互相支持。2.導游服游服務集體的集體的協(xié)作作(1)導游服務集體的協(xié)作共事(2)與地陪、領隊關系的協(xié)調(diào)和合作。3.營造與游客的和造與游客的和諧關系關系（1）在導游員與游客之間:正確認識導游人員的角色、尊重旅游者滿足其自尊心,對待旅游者要一視同仁,不能厚此薄彼,主動與旅游者交往,建立伙伴關系。（2）旅游團成員之間:全陪導游要善于促成旅游團內(nèi)旅游者的從眾行為,善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關系。二、心理服務技能 案例導入 某游覽杭州的團隊某游覽杭州的團隊,旅游者都是某飯店大廚旅游者都是某飯店大廚,游覽任何景區(qū)都沒有興趣游覽任何景區(qū)都沒有興趣,請問如果你是導游該如何進行心理服務請問如果你是導游該如何進行心理服務?案例評析 案例中是一個特殊的團隊案例中是一個特殊的團隊,旅游者的職業(yè)比較特殊旅游者的職業(yè)比較特殊,因此導游應抓住旅游者因此導游應抓住旅游者的心理的心理,從他們感興趣和關心的地方入手從他們感興趣和關心的地方入手,介紹杭州的菜肴。處理方式介紹杭州的菜肴。處理方式:(1)旅游者都是大廚旅游者都是大廚,喜歡吃喜歡吃,也喜歡做菜。也喜歡做菜。(2)全陪應提醒地陪多講一些當?shù)氐拿巳銘嵝训嘏愣嘀v一些當?shù)氐拿?如東坡肉、如東坡肉、西湖醋魚等西湖醋魚等,介紹當?shù)赜忻榻B當?shù)赜忻娘埖甑娘埖?講述有關的故事等。講述有關的故事等。(3)請地陪推薦好的飯店讓他們用餐。請地陪推薦好的飯店讓他們用餐。(4)適當?shù)卣埥趟麄冏霾说姆椒ㄟm當?shù)卣埥趟麄冏霾说姆椒?讓旅游者有成就感。讓旅游者有成就感。（一）提供心理服務首要的是尊重人 尊重人就是要尊重旅游者的人格和愿望尊重人就是要尊重旅游者的人格和愿望,要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的需要要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的需要,滿足他們的自尊心和虛榮心。滿足他們的自尊心和虛榮心。尊重尊重,在心理上的位置極為重要在心理上的位置極為重要,有了尊重才有共同的語言有了尊重才有共同的語言,才有感情上的相同才有感情上的相同,才有正常的人才有正常的人際關系。際關系。作為導游員也許都會有這樣的體會作為導游員也許都會有這樣的體會,就是每一個旅游團中都會自然產(chǎn)生一個或幾個就是每一個旅游團中都會自然產(chǎn)生一個或幾個“頭頭”(在這里我們稱其為在這里我們稱其為“游客領隊游客領隊”),”),這些這些“游客領隊游客領隊”大都好勝心強、好表現(xiàn)自己。某些大都好勝心強、好表現(xiàn)自己。某些“游游客領隊客領隊”還存在著愛出風頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團隊中一般有威望、影響大、說話靈還存在著愛出風頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團隊中一般有威望、影響大、說話靈,旅游團中旅游團中的游客也都支持他們的所作所為。如果導游員在某些問題上的意見和游客不一致的游客也都支持他們的所作所為。如果導游員在某些問題上的意見和游客不一致,并且在眾人面前并且在眾人面前指責他們時指責他們時,團隊游客就會煽動團隊游客就會煽動“游客領隊游客領隊”向?qū)в伟l(fā)動反擊和進攻。另一部分游客明知向?qū)в伟l(fā)動反擊和進攻。另一部分游客明知“游客游客領隊領隊”做法不妥做法不妥,為了顧全為了顧全“游客領隊游客領隊”的面子的面子,也紛紛加入進攻隊伍。要妥善處理好與也紛紛加入進攻隊伍。要妥善處理好與“游客游客領隊領隊”的關系的關系,辦法有兩個辦法有兩個:一是利用一是利用“游客領隊游客領隊”的特點來積極配合組織好導游工作的特點來積極配合組織好導游工作,充分發(fā)揮充分發(fā)揮 “游客領隊游客領隊”的的“責任心責任心”。二是導游員主動找。二是導游員主動找“游客領隊游客領隊”個別做工作個別做工作,與他商量以滿足與他商量以滿足“游客領隊游客領隊”的自尊心和榮譽感。的自尊心和榮譽感。（二）掌握游客在旅程中的各階段的心理，把握旅游活動節(jié)奏1.1.在旅行全程在旅行全程 初期階段初期階段:游客是求安全求新心理。這時,需要導游員熱情周到的服務,多提醒安全注意事項,處理問題要利索果斷。中期階段中期階段:游客是懶散求全心理。此時,全陪需反復強調(diào)集合、出發(fā)時間、地點、注意事項等,隨時提醒游客注意人身財產(chǎn)安全。后期階段后期階段:此時,游客已經(jīng)有些疲憊,應提醒地陪注意放慢旅游活動節(jié)奏。2.2.在旅途的各城市在旅途的各城市 全陪應注意提醒地陪避免活動內(nèi)容雷同或重復,同一城市安排富有節(jié)奏變化,把握講解節(jié)奏。3.3.服務、溝通方法因人而異、因時而異服務、溝通方法因人而異、因時而異（三）學會使用柔性語言 “一句話能把人說笑一句話能把人說笑,也能把人說跳。也能把人說跳。”導游員導游員在與旅游者相處時必須注意自己的言談舉止。讓人高興在與旅游者相處時必須注意自己的言談舉止。讓人高興的語言往往柔和甜美的語言往往柔和甜美,所以成為所以成為“柔性語言柔性語言”。柔性語。柔性語言表現(xiàn)為言表現(xiàn)為:語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說話自然。語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說話自然。（四）提供心理服務，就是微笑服務 微笑是一種無聲的語言微笑是一種無聲的語言,有助于強化有聲語有助于強化有聲語言、溝通思想言、溝通思想,有助于增強交際效果。有助于增強交際效果。三、全陪導游帶團技巧案例導入 因旅游旺季機票緊缺,旅游團被迫坐火車而不是按原計劃那樣乘飛機從甲地到乙地,客人當然不滿。此時,全陪應如何解決?案例評析1.先向客人致歉,說明購不到票的原因。2.一分為二地分析得失:不能及早到乙地,失去在乙地的部分游覽時間確實可惜,但乘飛機只是從點到點的旅行,坐火車卻是兩點連成一線的旅行,可以游覽沿途風光,增添旅游觀感。3.沿途隨機作精彩的導游講解,讓游客享受到空中旅游所欠缺的樂趣。4.向游客承諾將給予兩種交通工具票價差額的補償。（一）轉(zhuǎn)移途中的服務處理1.分分鋪位的原位的原則 在轉(zhuǎn)移途中,尤其是在乘坐火車或輪船的旅游團隊中,全陪導游常會碰到分火車(輪船)鋪位的問題。火車票的原則基本就是老年和帶小孩子的游客(不占鋪位)盡可能照顧中下鋪,中青年可以考慮中上鋪,一個家庭最好是上中下均勻分布,還有就是臨近原則。如果是單位的團,跟“游客領隊”商量,告知此次行程的火車票的情況,根據(jù)“游客領隊”的意見參考來進行分配。如果是散客,那么全陪自然是起主導作用。除了以上那些原則外,還可以采用報名順序的先后來進行分配。這個方法在專列團中比較常見。2.大巴大巴車乘坐的座位原乘坐的座位原則 大巴車乘坐的一般原則是按報名的先后順序來,報名靠前的座位靠前。當然,這個前提是在報名的時候已經(jīng)跟客人說清楚了。（二）入住賓館問題處理（三）用餐問題處理 入住賓館入住賓館,全陪需要碰到的問題就是分房間。單位團隊全陪需要碰到的問題就是分房間。單位團隊,詢問詢問“游客領隊游客領隊”需要多少標準間需要多少標準間,多少三人間就好多少三人間就好,根據(jù)根據(jù)“游客領隊游客領隊”的意見來分配。散客團的意見來分配。散客團,根據(jù)根據(jù)客人名單客人名單(旅行社都是注明誰占床旅行社都是注明誰占床,誰不占誰不占,或者可能出現(xiàn)臨時加床等現(xiàn)象或者可能出現(xiàn)臨時加床等現(xiàn)象),),與客人與客人及旅行社保持溝通及旅行社保持溝通,靈活把握。如能在出團前就通過與游客征求意見將房間分配清楚靈活把握。如能在出團前就通過與游客征求意見將房間分配清楚,是最好不過的了。是最好不過的了。單位團隊單位團隊,基本上沒有任何問題基本上沒有任何問題,“,“游客領隊游客領隊”會給出相關意見會給出相關意見,團隊游客團隊游客亦會自行圍桌。全陪所要做的只是協(xié)助調(diào)整并將圍桌的名單固定下來。亦會自行圍桌。全陪所要做的只是協(xié)助調(diào)整并將圍桌的名單固定下來。如果是散客團隊如果是散客團隊,全陪可以在車上跟游客說好全陪可以在車上跟游客說好,哪幾個人在一桌哪幾個人在一桌,將圍桌的將圍桌的名單固定好名單固定好,不要讓客人總是吃飯的時候臨時自己組合拼桌。不要讓客人總是吃飯的時候臨時自己組合拼桌。（四）后續(xù)問題1.注重回注重回訪 很多導游在送團之后都有一種如釋重負的感覺,尤其是質(zhì)量不好的團隊,巴不得客人一進安檢飛機就起飛,然后回家 好 好 睡 上 一 覺,或 是 邀 上 三 五 好 友 到 茶 樓“大 戰(zhàn) 三 百 回合”。誠然導游工作是腦力與體力的雙重考驗,很累很辛苦,而且團隊送走了,導游的工作貌似也就結(jié)束了。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導游不會這么做,而是選擇在團隊平安到達后的 24 小時內(nèi)再次 向 地 陪 和 領 隊 致 以 真 誠 的 問 候。不 需 要 打 電 話,發(fā) 短 信 反 而 更 合 適,內(nèi)容跟歡送詞大同小異。因為客人到達后的第二天,很有可能在你發(fā)短信的時候,地陪剛好在公司報賬,領隊剛好在跟組團社商量結(jié)余款的事情,可以想像得出來,無意中收到遠方的祝福信息,每個人都會開心,那么之前種種小小的不愉快,很有可能在這一刻煙消云散,這不光是對旅行社負責(跟蹤服務是一件有力的武器),也是對自己負責,營銷學有一句話叫一次營銷的結(jié)束是下一次營銷的開始,久而久之,你會發(fā)現(xiàn)自己的付出跟收獲是成正比的。2.注重注重總結(jié)提高提高 有些導游不注意寫帶團小結(jié),有些旅行社也不做強制的要求,但要知道即使寫帶團的心得和筆記,這個也是很重要的。一是給自己留一個回憶,另外一個就是讓自己在冷靜的思考中發(fā)現(xiàn)問題,不斷地提高?？傊?要做一個好的全陪導游就要方方面面地充實自己,方方面面地去觀察問題,方方面面地去設身處地的從客人的角度出發(fā)來考慮問題,相信這樣我們每個人都會成為一個好的導游員。全陪導游 60 要出團準備要充分,接團時間要保證;歡迎致詞要精彩,行程安排要講明;提出要求要中肯,致詞完畢要鞠躬;行車安全要提醒,沿途路標要記清;臨近景區(qū)要介紹,游客印象要加深;地接接頭要接準,工作銜接要細心;食宿行程要計劃,事權(quán)責任要劃分;住宿分房要高效,先易后難要理順;查驗房間要標準,遇到問題要盡心;餐飲安排要早定,查實質(zhì)量要衛(wèi)生;游客口味要詢問,問題若大要調(diào)整;游覽觀光要操心,頻繁集中要點名;地陪講解要督促,故事傳說要生動;扶老攜幼要安全,確保游客要開心;景點數(shù)量要到位,規(guī)定時間要保證;意外事件要補償,全陪地陪要溝通;難題大事要請示,處理解決要冷靜;避免爭執(zhí)要靈活,原則問題要慎重;講話辦事要分寸,遇有差錯要取輕;游客權(quán)益要保護,公司一方要維信;導游自身要人格,威信尊嚴要并重;地接團款要理清,互助合作要精明;對方優(yōu)點要學習,互惠互益要雙贏;返程時間要準確,安全警鐘要常鳴;歸途氣氛要活躍,娛樂節(jié)目要歡欣;游客意見要征詢,相互友誼要加重;安全返回要通報,游客到家要歡送;攜帶物品要收回,出團賬目要算清;總結(jié)經(jīng)驗要全面,回訪游客要真誠。資料來源:邯鄲新絲路旅行社導游帶團工作程序延伸閱讀：本章小結(jié)：本項目內(nèi)容主要闡述了全陪的定義本項目內(nèi)容主要闡述了全陪的定義,是指受組團旅行社委派是指受組團旅行社委派,作作為組團社的代表為組團社的代表,在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃,為為旅游團旅游團 (者者)提供全旅程陪同服務的導游人員。根據(jù)國家相關標準提供全旅程陪同服務的導游人員。根據(jù)國家相關標準,要求要求全陪作為組團社的代表全陪作為組團社的代表,應自始至終參與旅游團應自始至終參與旅游團 (者者)移動中各環(huán)節(jié)的銜移動中各環(huán)節(jié)的銜接接,監(jiān)督接待計劃的實施監(jiān)督接待計劃的實施,協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關系。全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務。全陪接待服務流程分解關系。全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務。全陪接待服務流程分解為全陪接團準備、首站為全陪接團準備、首站 (入境站入境站)接團服務、入住飯店服務核對、商定旅接團服務、入住飯店服務核對、商定旅游活動日程、途中轉(zhuǎn)移服務、抵站服務、離站服務、各站內(nèi)服務、末站游活動日程、途中轉(zhuǎn)移服務、抵站服務、離站服務、各站內(nèi)服務、末站 (離境站離境站)服務、善后工作十個部分服務、善后工作十個部分,并詳細闡述了各部分的工作內(nèi)容規(guī)范并詳細闡述了各部分的工作內(nèi)容規(guī)范和服務技巧。和服務技巧。課后思考題：1.簡述全陪的工作流程。簡述全陪的工作流程。2.簡要說明全陪工作中在各站點的主要工作內(nèi)容。簡要說明全陪工作中在各站點的主要工作內(nèi)容。3.全陪的善后工作主要有哪些全陪的善后工作主要有哪些?謝 謝！Thank you