導(dǎo)游服務(wù)與技巧 教學(xué)PPT課件

導(dǎo)游服務(wù)與技巧 教學(xué)PPT課件,導(dǎo)游服務(wù)與技巧,教學(xué)PPT課件,導(dǎo)游,服務(wù),技巧,教學(xué),PPT,課件 導(dǎo)游服務(wù)與技巧項目六 其他導(dǎo)游服務(wù)技巧任務(wù)一任務(wù)一 導(dǎo)游語言技巧導(dǎo)游語言技巧任務(wù)二任務(wù)二 導(dǎo)游詞創(chuàng)新導(dǎo)游詞創(chuàng)新任務(wù)三任務(wù)三 導(dǎo)游應(yīng)急應(yīng)變技巧導(dǎo)游應(yīng)急應(yīng)變技巧任務(wù)四任務(wù)四 導(dǎo)游帶團技巧導(dǎo)游帶團技巧任務(wù)五任務(wù)五 特殊旅游團隊服務(wù)技巧特殊旅游團隊服務(wù)技巧識記1.識記導(dǎo)游語言的概念。2.識記導(dǎo)游詞創(chuàng)新的要求與方法。理解1.理解導(dǎo)游在講解過程中的基本要求。2.理解不同性格游客的帶團方法。學(xué)會1.學(xué)會導(dǎo)游講解的方法與技巧。2.學(xué)會處理帶團過程中的各種突發(fā)事件。本章學(xué)習(xí)目標：導(dǎo)游語言技巧01導(dǎo)游語言藝術(shù)的概述導(dǎo)游語言藝術(shù)的概述導(dǎo)游語言藝術(shù)的形式導(dǎo)游語言藝術(shù)的形式導(dǎo)游語言運用的基本要求導(dǎo)游語言運用的基本要求旅游者不聽旅游者不聽講解解,是是誰的的過錯?小王是小王是剛從旅游學(xué)院從旅游學(xué)院畢業(yè)的一名的一名導(dǎo)游游員,這次是他第一次次是他第一次帶團,他他帶著一群來著一群來自廣西的游客。自廣西的游客。上上車以后以后,小王就一小王就一絲不茍地不茍地講解起來。解起來。他首先向游客介他首先向游客介紹了了這座城市的座城市的歷史、史、地理、地理、政治、政治、經(jīng)濟,其次又其次又講解了解了這座城市的一些座城市的一些風(fēng)俗俗習(xí)慣以及文化。以及文化。但是但是車上后排的游客似乎上后排的游客似乎對他他認真的真的講解并沒有太大的解并沒有太大的興趣趣,反而更多的是反而更多的是熱衷于自己手中的衷于自己手中的報紙和與同行的和與同行的團友聊天友聊天,彼此彼此談得非常愉得非常愉快?？?。雖然也有坐在旅游然也有坐在旅游車前排的個前排的個別旅游者旅游者時不不時轉(zhuǎn)過頭去看他去看他們幾眼表示幾眼表示不不滿,但那幾位游客似乎沒有意但那幾位游客似乎沒有意識到到,依然我行我素地依然我行我素地歡樂交交談著。著?？粗粗诤竺嬖诤竺嬲勌焯煺f地的游客地的游客,再看看屈指可數(shù)的幾位勉再看看屈指可數(shù)的幾位勉強聽著自己聽著自己講解的游客解的游客,小小王王徹底失去了底失去了講解的信心解的信心,便草草地收便草草地收場,坐回了坐回了導(dǎo)游座位游座位,任憑游客在任憑游客在車上上聊天、聊天、睡睡覺、看看報紙了。了。案例導(dǎo)入：從上述的案例中從上述的案例中,我我們可以找到小王可以找到小王講解失解失敗的原因就在的原因就在于于:第一第一,小王的小王的導(dǎo)游游語言并不精彩言并不精彩,無法吸引無法吸引車上旅游者的上旅游者的注意注意;第二第二,他不懂得他不懂得講解的解的藝術(shù)與精髓與精髓,不知道不知道針對游客的游客的特點與需求提供特點與需求提供講解解;第三第三,導(dǎo)游游詞雷同化雷同化嚴重重,所以游客不所以游客不愿意聽其愿意聽其講解。解。案例評析：一、導(dǎo)游語言藝術(shù)的概述導(dǎo)游游語言可以分言可以分為廣廣義的的導(dǎo)游游語言和狹言和狹義的的導(dǎo)游游語言。言。（一）（一）導(dǎo)游游語言的概念言的概念用通俗易懂的用通俗易懂的“口口頭”語言言為游客游客進行行講解解,達到一種達到一種集表演和溝通集表演和溝通為一體的一體的語言言藝術(shù)。（二）（二）導(dǎo)游游語言的言的實質(zhì)針對不同的景不同的景觀,初步初步觀賞,旅游者并不可能旅游者并不可能馬上了解上了解它究竟美在何它究竟美在何處。（三）（三）導(dǎo)游游語言的言的藝術(shù)效果效果導(dǎo)游人游人員在在講解解過程中程中,需要運用大量的需要運用大量的導(dǎo)游游語言言,概概括來括來說,導(dǎo)游游語言的特點言的特點應(yīng)該是是:樸素、生樸素、生動,具有具有藝術(shù)效果。效果。（四）（四）導(dǎo)游游語言的特點言的特點二、導(dǎo)游語言藝術(shù)的形式（一）（一）口口頭語言言1.獨白式獨白式2.對話式式（二）（二）態(tài)勢語言言1.首首語2.手手勢語3.目光目光語4.表情表情語三、導(dǎo)游語言運用的基本要求（一）（一）準確性準確性1.講解的內(nèi)容必解的內(nèi)容必須有理有據(jù)有理有據(jù)2.語音、音、語調(diào)、語速要速要堅持適度原持適度原則3.語言要大方得體言要大方得體,符合所符合所講事物的事物的實際情況情況,注意服注意服務(wù)對象的禁忌象的禁忌（二）（二）生生動性性1.使用形象化的使用形象化的語言言創(chuàng)造美的意境造美的意境2.使用通俗易懂的使用通俗易懂的語言言增增強語言的表言的表現(xiàn)力力3.使用使用風(fēng)趣的趣的語言言調(diào)動游客的旅游游客的旅游積極性極性4.幽默感幽默感導(dǎo)游游語言的魅力所在言的魅力所在（三）（三）靈活性靈活性所所謂靈活性就是指靈活性就是指導(dǎo)游在游在講解解過程中程中,要根據(jù)服要根據(jù)服務(wù)對象的不同、象的不同、時間的不同以及旅游的不同以及旅游目的地的不同目的地的不同,適當(dāng)?shù)刈龀鲞m當(dāng)?shù)刈龀稣{(diào)整。整。（四）（四）創(chuàng)新性新性創(chuàng)新是在新是在實事求是的基事求是的基礎(chǔ)上上,堅持一切從持一切從實際出出發(fā)的原的原則,想想別人未想人未想,見別人未人未見,言言別人未言。正是人未言。正是這樣才能使才能使導(dǎo)游游講解解時刻注入新的能量刻注入新的能量,才能吸引人、感才能吸引人、感動人。人。導(dǎo)游詞創(chuàng)新02導(dǎo)游詞資料搜集整理導(dǎo)游詞資料搜集整理導(dǎo)游詞創(chuàng)新的技巧與方法導(dǎo)游詞創(chuàng)新的技巧與方法 小李是一名資深的老導(dǎo)游小李是一名資深的老導(dǎo)游,每次出團每次出團,小李都要精心的準備小李都要精心的準備,朋友朋友就問他就問他:“:“你不是經(jīng)常帶這條旅游線路嗎你不是經(jīng)常帶這條旅游線路嗎,干嘛還隨時都準備干嘛還隨時都準備?”?”小李笑著小李笑著說說:“:“并不是每次去看到的景色都是相同的并不是每次去看到的景色都是相同的,即便是相同的景色即便是相同的景色,也會因為也會因為審美角度的變化而使講解內(nèi)容隨之變化審美角度的變化而使講解內(nèi)容隨之變化,導(dǎo)游詞就不能一直套用相同的模式導(dǎo)游詞就不能一直套用相同的模式,一成不變的話一成不變的話,你自己在講解的過程中就會越講越?jīng)]有興趣你自己在講解的過程中就會越講越?jīng)]有興趣,當(dāng)然就會對你當(dāng)然就會對你的工作失去信心的工作失去信心,因為你會發(fā)現(xiàn)你一直都在做著同樣的事情因為你會發(fā)現(xiàn)你一直都在做著同樣的事情,講著同樣的內(nèi)講著同樣的內(nèi)容容,所以我需要對我每次帶團的導(dǎo)游詞進行總結(jié)以及改寫所以我需要對我每次帶團的導(dǎo)游詞進行總結(jié)以及改寫,這樣不但能夠激這樣不但能夠激發(fā)我的興趣發(fā)我的興趣,還能不斷提升我對景區(qū)的認識還能不斷提升我對景區(qū)的認識,從而讓游客從我這里了解到旅從而讓游客從我這里了解到旅游目的地的美游目的地的美,欣賞到旅游目的地的美欣賞到旅游目的地的美,將旅游目的地的美裝進心里將旅游目的地的美裝進心里,帶回帶回自己的家鄉(xiāng)自己的家鄉(xiāng),傳播給他的朋友傳播給他的朋友,這才是我們作為一名導(dǎo)游的職責(zé)這才是我們作為一名導(dǎo)游的職責(zé)!”!”小李的小李的每次上團都會受到游客的贊賞。每次上團都會受到游客的贊賞。案例導(dǎo)入：小李的成功在于自己的刻苦與勤小李的成功在于自己的刻苦與勤奮,能能夠總結(jié)自己自己帶團的的經(jīng)驗,不斷地修改與不斷地修改與創(chuàng)新自己的新自己的導(dǎo)游游詞,使自己每次在使自己每次在團隊上上為游客游客講解的內(nèi)容都是新的解的內(nèi)容都是新的,不但能不但能夠促促進自己的工作自己的工作積極性極性,還能使游客更好地能使游客更好地認識、了解旅游目的地的了解旅游目的地的風(fēng)俗、俗、文文化與美化與美麗。案例評析：一、導(dǎo)游詞資料搜集整理文獻文獻資料主要可以分料主要可以分為:專業(yè)書籍、籍、報紙、雜志、旅游網(wǎng)站等。志、旅游網(wǎng)站等。（一）（一）參考文獻參考文獻資料料上述的培上述的培訓(xùn)班外班外,各地根據(jù)不同的具體特點各地根據(jù)不同的具體特點,還（二）（二）通通過導(dǎo)游培游培訓(xùn)班的班的強化化訓(xùn)練新新導(dǎo)游游應(yīng)該多向老多向老導(dǎo)游虛心游虛心請教學(xué)教學(xué)習(xí),通通過他他們的言的言傳身教從而身教從而獲得豐富的知得豐富的知識。（三）（三）老老導(dǎo)游的言游的言傳身教身教導(dǎo)游可以通游可以通過一次次一次次帶團的的過程程,自己自己總結(jié)與反思與反思,來及來及時調(diào)整自整自己的己的講解策略。解策略。（四）（四）在在帶團的的過程中不斷提高程中不斷提高導(dǎo)游游詞講解水平解水平二、導(dǎo)游詞創(chuàng)新的技巧與方法（三）（三）創(chuàng)新新時應(yīng)避免常避免常見的的導(dǎo)游游詞“庸俗化庸俗化”現(xiàn)象象1.雷同化雷同化2.弱智化弱智化3.神秘化與迷信化神秘化與迷信化（二）（二）導(dǎo)游游講解要求解要求1.要有要有針對性性2.要有方位感要有方位感3.要突出趣味性要突出趣味性（一）（一）導(dǎo)游游詞創(chuàng)新要求新要求1.要有要有鮮明的明的層次感次感2.選好好講解切入點解切入點3.使用通俗易懂的口使用通俗易懂的口語導(dǎo)游應(yīng)急應(yīng)變技巧03旅游活動中游客突患疾病的處理旅游活動中游客突患疾病的處理旅游活動中游客患病的處理技巧旅游活動中游客患病的處理技巧旅游過程中易出現(xiàn)疾病的急救方法旅游過程中易出現(xiàn)疾病的急救方法旅游者因故死亡的處理旅游者因故死亡的處理游客財物丟失的預(yù)防與處理游客財物丟失的預(yù)防與處理游客走失的預(yù)防與處理游客走失的預(yù)防與處理地震地震泥石流泥石流火災(zāi)火災(zāi)臺風(fēng)臺風(fēng)危難時刻危難時刻,堅強面對堅強面對 2008 2008 年年 5 5 月月 12 12 日日,陳珊珊受四川省中國國際旅行社委派帶領(lǐng)中科院成都分院的職工陳珊珊受四川省中國國際旅行社委派帶領(lǐng)中科院成都分院的職工 16 16 人人(平均年齡平均年齡 70 70 歲歲)赴綿竹漢旺清平鄉(xiāng)云湖森林公園旅游赴綿竹漢旺清平鄉(xiāng)云湖森林公園旅游,14:00,14:00 客人回房休息客人回房休息,計劃計劃 15:00 15:00 集合游覽云湖公園。集合游覽云湖公園。14:28 14:28 分分,正在房間里休息的陳珊珊忽然感覺有些異常正在房間里休息的陳珊珊忽然感覺有些異常,剛走出房門剛走出房門,便感覺地動山便感覺地動山搖搖,房子頃刻間垮塌了房子頃刻間垮塌了,地震了地震了!顧不上害怕顧不上害怕,她和司機第一時間沖向客人的住地她和司機第一時間沖向客人的住地,眼前的一眼前的一幕讓人驚呆了幕讓人驚呆了,近十名客人被壓在厚厚的墻下近十名客人被壓在厚厚的墻下,滿臉鮮血不能動彈。滿臉鮮血不能動彈。他們一邊呼救他們一邊呼救,一邊搶救游一邊搶救游客客,景區(qū)員工隨即趕到。此時余震不斷景區(qū)員工隨即趕到。此時余震不斷,大地搖晃大地搖晃,路面開裂路面開裂,陳珊珊和其他營救人員一道冒著生陳珊珊和其他營救人員一道冒著生命危險命危險,迅速在廢墟中尋找迅速在廢墟中尋找,挖掘挖掘,救援被困廢墟的游客。救援被困廢墟的游客。一名游客逃離了死神的魔掌一名游客逃離了死神的魔掌,還有五名還有五名游客被抬出游客被抬出,就這樣一點一點被壓的十名游客均被救出。就這樣一點一點被壓的十名游客均被救出。由于景區(qū)沒有醫(yī)療設(shè)施由于景區(qū)沒有醫(yī)療設(shè)施,傷員急需救治傷員急需救治,陳珊珊緩了口氣后又連忙撥打急救電話。陳珊珊緩了口氣后又連忙撥打急救電話。此時通訊已經(jīng)完全中斷此時通訊已經(jīng)完全中斷,根本無法與外界聯(lián)系根本無法與外界聯(lián)系,陳珊珊陳珊珊意識到不能坐等營救意識到不能坐等營救,必須迅速開展自救必須迅速開展自救,于是于是,他搶出床單、他搶出床單、棉被棉被,用碘伏為傷員消毒用碘伏為傷員消毒,用撕下用撕下的床單為他們止血包扎的床單為他們止血包扎,用木板和床單條為骨折的傷員做臨時固定。用木板和床單條為骨折的傷員做臨時固定。案例導(dǎo)入：從案例中可以看到從案例中可以看到,導(dǎo)游在遇到游在遇到這樣的危機情況的危機情況時,需要需要靈活靈活應(yīng)變,臨危不亂危不亂,處理事故理事故;因此平因此平時導(dǎo)游不游不應(yīng)該只是注只是注重重講解解,同同時還應(yīng)該掌握掌握處理突理突發(fā)事件的事件的應(yīng)急技巧。急技巧。案例評析：一、地震（一）（一）地震救地震救護原原則(1)先近后先近后遠原原則。先救助近。先救助近處的的傷員,再救助再救助遠處的的傷員。(2)先挖掘先挖掘,后救治后救治,挖掘與救治相挖掘與救治相結(jié)合的原合的原則。(3)先救命后治先救命后治療原原則。(4)救出救出后后,先先對裸露裸露傷口口進行消毒清理包扎行消毒清理包扎,骨折骨折傷員應(yīng)及及時固定原固定原則。(5)對傷員進行分行分類原原則。分。分清清輕重重緩急急,有效有效實施施搶救運送。救運送。(6)事后事后對傷員給予心理疏予心理疏導(dǎo),積極開展心理健康支持工作原極開展心理健康支持工作原則。（二）（二）現(xiàn)場救救護(1)對埋在瓦埋在瓦礫之中的幸存者之中的幸存者,應(yīng)先建立先建立穩(wěn)定的定的通通風(fēng)道道,防止防止傷員窒息。窒息。(2)挖出挖出傷者后者后應(yīng)該立立即即檢查其呼吸道是否通其呼吸道是否通暢。并及。并及時驗傷,并使并使傷者平躺者平躺對傷口口進行行處理理,以免造成脊髓二次受以免造成脊髓二次受傷。（三）（三）身身處地震地震環(huán)境中的自救境中的自救(1)設(shè)法避開身體上方的易坍塌物、法避開身體上方的易坍塌物、懸掛物或其掛物或其他危他危險物品物品,用木棍等用木棍等結(jié)實物品支撐物品支撐,避免余震避免余震發(fā)生再次被埋生再次被埋壓。(2)盡量盡量擴大周大周圍的活的活動空空間,保保證通通風(fēng)。(3)不要隨便不要隨便動用室內(nèi)的用室內(nèi)的設(shè)施。施。(4)保持足保持足夠的體力的體力,用敲用敲擊的方式求救的方式求救,不要大喊不要大喊大叫。大叫。(5)如果如果聞到煤氣或其他異味到煤氣或其他異味,用濕衣服用濕衣服捂住口鼻捂住口鼻,避免中毒。避免中毒。(6)保保護和和節(jié)約使用使用飲用用水、食物。水、食物。（四）（四）避震的各種常避震的各種常識1.室內(nèi)避震。室內(nèi)避震。(1)迅速迅速躲在空在空間小的區(qū)域。小的區(qū)域。(2)切忌跳樓和站在窗切忌跳樓和站在窗戶邊,更不要到陽臺上去更不要到陽臺上去躲避。避。2.在在戶外避震。外避震。選擇在開在開闊的的場所蹲下或所蹲下或趴下下;不要因不要因為緊張而亂跑而亂跑,避開人多的地方避開人多的地方,避開高避開高大建筑物或危大建筑物或危險物及危物及危險場所。所。3.交通工具避震。在行交通工具避震。在行駛的旅游的旅游車內(nèi)內(nèi),抓抓緊扶手扶手,降低重心降低重心,躲在座位附近在座位附近,司機司機應(yīng)該盡量將盡量將車輛駛離塌方、落石等危離塌方、落石等危險區(qū)域。區(qū)域。二、泥石流（一）（一）泥石流救護原則泥石流救護原則(1)(1)采取緊急疏散和保護措施采取緊急疏散和保護措施,將游客遷至安全區(qū)域原則。將游客遷至安全區(qū)域原則。(2)(2)躲避位置躲避位置,選擇應(yīng)避開溝渠、凹岸原則。選擇應(yīng)避開溝渠、凹岸原則。(3)(3)不要順著泥石流流向上游或下游奔跑原則。不要順著泥石流流向上游或下游奔跑原則。(4)(4)事后對傷員給予心理疏導(dǎo)事后對傷員給予心理疏導(dǎo),積極開展心理健康支持工作原則。積極開展心理健康支持工作原則。（二）（二）現(xiàn)場救護現(xiàn)場救護(1)(1)將壓埋在泥漿或倒塌建筑物中的傷員救出后將壓埋在泥漿或倒塌建筑物中的傷員救出后,立即清除口、鼻、咽喉內(nèi)立即清除口、鼻、咽喉內(nèi)的泥土及痰、血等的泥土及痰、血等,排除體內(nèi)的污水。排除體內(nèi)的污水。(2)對昏迷的傷員對昏迷的傷員,應(yīng)讓其平躺應(yīng)讓其平躺,頭后仰頭后仰,將舌頭牽出將舌頭牽出,盡量保持呼吸道的暢通。盡量保持呼吸道的暢通。(3)有外傷應(yīng)采取止血、包扎、固定等方法處理有外傷應(yīng)采取止血、包扎、固定等方法處理,然后轉(zhuǎn)送急救站或醫(yī)院。然后轉(zhuǎn)送急救站或醫(yī)院。三、火災(zāi)（一）（一）救護原則救護原則1.1.報警。發(fā)生火災(zāi)時報警。發(fā)生火災(zāi)時,導(dǎo)游人員應(yīng)立即撥打?qū)в稳藛T應(yīng)立即撥打 119 119 報警。報警內(nèi)容報警。報警內(nèi)容:起火單位、地址、燃燒物質(zhì)、起火原因等起火單位、地址、燃燒物質(zhì)、起火原因等,并派人到路口接應(yīng)消防車進入火災(zāi)現(xiàn)場。并派人到路口接應(yīng)消防車進入火災(zāi)現(xiàn)場。2.2.滅火?；馂?zāi)初期階段火勢較弱滅火?；馂?zāi)初期階段火勢較弱,范圍較小范圍較小,應(yīng)及時采取有效的措施應(yīng)及時采取有效的措施,迅速將火撲滅。可使用滅火器、水等自然迅速將火撲滅?？墒褂脺缁鹌?、水等自然物迅速冷卻物迅速冷卻,也可使用窒息、撲打等方法滅火。如果火勢過大也可使用窒息、撲打等方法滅火。如果火勢過大,應(yīng)立即撥打應(yīng)立即撥打 119 119 報警報警,請消防警察來滅火請消防警察來滅火,導(dǎo)游導(dǎo)游切忌帶游客滅火切忌帶游客滅火,而應(yīng)該及時將游客疏散到安全的環(huán)境中而應(yīng)該及時將游客疏散到安全的環(huán)境中,并對游客進行心理健康支持工作。并對游客進行心理健康支持工作。3.3.撤離。人如果被困于火災(zāi)現(xiàn)場撤離。人如果被困于火災(zāi)現(xiàn)場,應(yīng)該想辦法盡早撤離。起火后應(yīng)該想辦法盡早撤離。起火后 1015 1015 分鐘分鐘,一氧化碳含量就已經(jīng)超過人體接一氧化碳含量就已經(jīng)超過人體接觸的允許濃度觸的允許濃度,空氣中含氧量下降空氣中含氧量下降,火場溫度接近火場溫度接近 400,400,應(yīng)在應(yīng)在 15 15 分鐘內(nèi)逃生。分鐘內(nèi)逃生。（二）（二）現(xiàn)場救護現(xiàn)場救護(1)(1)迅速轉(zhuǎn)移傷員迅速轉(zhuǎn)移傷員:將傷員置于安靜通風(fēng)處將傷員置于安靜通風(fēng)處,解開衣領(lǐng)、腰帶解開衣領(lǐng)、腰帶,適當(dāng)保溫。適當(dāng)保溫。(2)(2)立即搶救生命立即搶救生命:保持呼吸道通暢保持呼吸道通暢,對呼吸心跳驟停者實施心肺復(fù)蘇。對呼吸心跳驟停者實施心肺復(fù)蘇。(3)(3)保護創(chuàng)面保護創(chuàng)面:迅速脫去或順衣縫剪開病員的衣服迅速脫去或順衣縫剪開病員的衣服,暴露出創(chuàng)面并用清潔的被單或衣服簡單包扎暴露出創(chuàng)面并用清潔的被單或衣服簡單包扎,盡量不要弄破水盡量不要弄破水泡泡,防止創(chuàng)面感染防止創(chuàng)面感染,嚴重?zé)齻卟灰磕ㄈ魏嗡幬飮乐責(zé)齻卟灰磕ㄈ魏嗡幬?緊急就醫(yī)緊急就醫(yī),傷員口渴時可飲用淡鹽水補充體力。傷員口渴時可飲用淡鹽水補充體力。四、臺風(fēng)（一）（一）安全安全避避風(fēng)安安撫游客情游客情緒,盡快找到安全盡快找到安全避避風(fēng)地地;應(yīng)盡盡可能到可能到遠離海離海岸的岸的堅固固賓館及臺及臺風(fēng)庇庇護站站躲避。避。（二）（二）遠離離工地工地盡可能盡可能遠離建離建筑工地筑工地,以防以防被建筑工地上被建筑工地上的物品打的物品打傷。（三）（三）遠離離水域水域如果在河如果在河邊,要盡快走到要盡快走到遠離水面的地方離水面的地方,或原地臥倒或原地臥倒,以免被吹到水以免被吹到水中。中。（四）（四）選擇方向方向順風(fēng)時千萬不千萬不要跑要跑,否否則自自己無法控制己無法控制,容易摔倒或碰容易摔倒或碰撞到撞到堅硬的物硬的物體上。體上。（五）（五）避避風(fēng)時間強臺臺風(fēng)過后不后不久久,要在避要在避風(fēng)處或原先的藏或原先的藏身身處呆著不呆著不動(保保證 1 小小時以上以上)。（六）（六）信息信息處理理保持信息保持信息暢通通,保保證能在必要能在必要時撥打求救打求救電話。五、旅游活動中游客突患疾病的處理（一）（一）前往景點途中突患疾病前往景點途中突患疾病(1)征求患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后,立即將患者送往就近醫(yī)院治療,或者撥打 120 急救電話將其送往醫(yī)院。必要時可暫停旅游活動,由旅游車直接將患者送往醫(yī)院。(2)及時通知接待社相關(guān)人員。(3)在送醫(yī)時,一般由領(lǐng)隊、全陪、地陪以及病人的親友同往;如無領(lǐng)隊和全陪,地陪應(yīng)立即通知接待社請求幫助。(4)在病人病情穩(wěn)定后,地接可請親友或地接社其他成員照顧,繼續(xù)完成未完的旅游計劃安排。(5)旅游結(jié)束時,地接應(yīng)前往探視患病游客,表示關(guān)懷。（二）（二）在參觀游覽過程中突然患病在參觀游覽過程中突然患病(1)導(dǎo)游人員不要隨意搬動患者游客,應(yīng)讓其就地坐下或平躺下。(2)立即撥打 120 急救電話。(3)向景區(qū)工作人員或管理部門尋求幫助。(4)及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員報告。（三）（三）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患疾病在向異地轉(zhuǎn)移途中突患疾病(1)全陪應(yīng)該立即請求乘務(wù)員幫助。(2)通知下一站旅行社做到搶救的各項準備工作。六、旅游活動中游客患病的處理技巧（一）（一）病情危急。病情危急。游客病情危急,需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時,需要有患者家屬、親友或領(lǐng)隊陪同前往。（二）（二）搶救過程。搶救過程。在搶救過程中,需要領(lǐng)隊或患者親友在場,并詳細記錄患者患病前后的癥狀,以及治療情（三）（三）需要手術(shù)。需要手術(shù)。如果需要手術(shù),必須征得患者家屬的同意。如果親人不在場,需要由領(lǐng)隊同意并簽字。（四）（四）病危。病危。若患者病危,但親屬又不在身旁時,導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒領(lǐng)隊及時通知患者家屬。如果患者家屬系外國人士,導(dǎo)游則要提醒領(lǐng)隊通知所在國使、領(lǐng)館。等患者親屬到后,導(dǎo)游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題,若找不到親屬,一切按照使、領(lǐng)館的書面意見書處理。（五）（五）相關(guān)材料。相關(guān)材料。有關(guān)治療、搶救或手術(shù)的書面材料,應(yīng)由主治醫(yī)生開具并簽字,導(dǎo)游需要一式三份,接團旅行社一份、組團社一份、游客一份,并妥善保存,便于事后存檔。（六）（六）辦理相關(guān)事宜。辦理相關(guān)事宜。地陪應(yīng)請求接待社派人幫忙照顧患者、辦理醫(yī)院相關(guān)事宜,同時安排好旅游團按照活動計劃繼續(xù)旅游,不能因此中斷全團活動。（七）（七）后續(xù)工作。后續(xù)工作。當(dāng)患者轉(zhuǎn)危為安但仍然需要住院治療,不能隨團繼續(xù)活動時,接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員(地陪)要不時去醫(yī)院看望,幫助患者辦理簽證分簽、延期及出院回國手續(xù)和交通票證等。（八）（八）費用問題。費用問題。患者住院和治療費用需要自理。（九）（九）費用結(jié)算。費用結(jié)算?；颊咴谧≡浩陂g未享受的綜合服務(wù)費用由旅行社結(jié)算后,按照旅游協(xié)議或合同處理。患者親屬在此期間的一切費用自理。七、旅游過程中易出現(xiàn)疾病的急救方法（一）（一）高空中耳炎高空中耳炎(1)主要癥狀:耳內(nèi)堵塞感、耳鳴、耳痛、聽力下降、眩暈等。(2)處理方法:做吞咽動作調(diào)節(jié)鼓膜內(nèi)外壓力平衡,促進耳咽管主動開放。及時吞咽口水或鼓腮,咀嚼水果糖,喝一些飲料。（二）（二）急性腹瀉急性腹瀉(1)主要癥狀:多發(fā)生于夏季,常因誤食不潔食物或食物腐敗變質(zhì)所致,并伴有腹痛腹瀉,其特點是起病急、發(fā)病快、時間短。(2)處理方法:停止食用不潔或變質(zhì)食品,做到一日三餐定量,飲食清淡、易消化,可食用無刺激的面條、稀飯等食物。（三）（三）中暑中暑(1)主要癥狀:一般分為三個階段,第一階段輕微中暑,不想飲食、頭暈、無力等;第二階段是中度中暑,惡心、嘔吐、低燒等;第三階段是嚴重中暑,高燒不退,經(jīng)常處于昏迷狀態(tài),如不及時救治,可能造成游客死亡。(2)處理方法:輕微中暑,導(dǎo)游可為游客準備風(fēng)油精或清涼油涂抹于患者的太陽穴或人中處;中度中暑,冷敷頭部,將患者搬到通風(fēng)處,平躺解開衣領(lǐng)口、皮帶,用濕毛巾冷敷頭部,使其快速降溫,補充涼水或糖水,用棉簽刺激患者的鼻腔,幫助其恢復(fù)意識;嚴重中暑,將游客搬至通風(fēng)處,平躺,立即與景區(qū)管理員聯(lián)系就近送醫(yī)治療。（四）（四）氣管、氣管、呼吸道異物窒息呼吸道異物窒息(1)主要癥狀:當(dāng)游客不小心將異物卡在喉嚨時可能引起呼吸急促、困難,最后導(dǎo)致窒息。(2)處理方法:明確游客窒息的原因,如是糖果或是其他物品誤入氣管,取一把有靠背的椅子,將患者腹部靠于椅背上,以極快的速度頂腹部膈肌,只要梗塞物稍有松動就使勁咳嗽,直到吐出異物為止;如果找不到有靠背的椅子,可讓在場其他游客幫忙,即背對患者,雙手圍繞抱住其腰腹部,有節(jié)奏地用力緊勒,異物如有松動,患者就可能將其咳出;如果團隊中有兒童被異物阻塞,可將兒童頭部朝下,輕拍其背部,利用咳嗽的動作將誤入的異物咳出。如若以上處理方法均無效,應(yīng)及時聯(lián)系醫(yī)院救治。（五）（五）高原反應(yīng)高原反應(yīng)(1)主要癥狀:頭痛、氣短、胸悶、厭食、微燒、乏力等。部分人因含氧量少而出現(xiàn)嘴唇和指尖發(fā)紫、嗜睡、精神亢奮、睡不著覺等不同的表現(xiàn)。部分人因空氣干燥而出現(xiàn)皮膚粗糙、嘴唇干裂、鼻孔出血或積血塊等,嚴重者可能引起死亡。(2)處理方法:初到高原地區(qū),不可疾速行走,更不能跑步或奔跑,也不能做體力勞動,不可暴飲暴食,以免加重消化器官負擔(dān),不要飲酒和吸煙,多食蔬菜和水果等富有維他命的食品,適量飲水,注意保暖,少洗澡以避免受涼感冒和消耗體力。不要一開始就吸氧,盡量要自身適應(yīng)它,同時可服用一些緩解高原反應(yīng)的藥品:紅景天膠囊(至少提前 710 天服用)、西洋參含片等,如果情況嚴重,立即與景區(qū)管理處聯(lián)系,并撥打 120 急救。(3)溫馨小提示:有嚴重呼吸氣管、心臟、心血管、精神方面疾病的人不宜到高原地區(qū)旅游,因此,對于有嚴重的高血壓、心臟病、(支)氣管炎、糖尿病、感冒的患者限制進入高原地區(qū)旅游。（六）（六）被毒蛇咬傷被毒蛇咬傷(1)主要癥狀:傷口局部出現(xiàn)麻木、知覺喪失或僅有輕微癢感,傷口紅腫不明顯,出血不多,大多約在傷后半小時后,傷者可能出現(xiàn)頭昏、嗜睡、惡心、嘔吐及乏力等癥狀,重度者出現(xiàn)吞咽困難、聲嘶、失語、眼瞼下垂及復(fù)視,最后可能出現(xiàn)呼吸困難,血壓下降及休克,致使機體缺氧、發(fā)紺、全身癱瘓,如搶救不及時則會出現(xiàn)呼吸及循環(huán)衰竭,導(dǎo)致傷者死亡。(2)處理方法:無法區(qū)別被有毒還是無毒的蛇咬傷后,一律按照有毒蛇咬傷來進行處理。立即在傷口上方近心端處結(jié)扎止血繃帶(若無繃帶可用衣服撕成條狀結(jié)扎),以阻斷靜脈和淋巴液回流,防止毒液擴散,止血帶每 15 分鐘松解一次,松解時間 1 分鐘,以免發(fā)生肢體壞死,然后及時送醫(yī)救治。（七）（七）骨折骨折(1)主要癥狀:劇烈疼痛和腫脹,肢體不能正常運動,有時由于劇烈疼痛或出血過多,也會引起休克。(2)處理方法:骨折處要保暖防涼。開放性的骨折首先要止血,若出血較少,用干凈的布扎住傷口即可;如果是肢體骨折,可用木條或木板將骨折固定好,防止骨折錯位損傷軟組織、血管及神經(jīng)。如果是腰椎骨折,一定要用木板床抬傷員,切不可隨意搬動傷者,防止損傷脊髓神經(jīng),然后及時就近送醫(yī)治療。八、旅游者因故死亡的處理 （一）（一）告知親屬。告知親屬。如果死者的親屬不在身邊,應(yīng)該立即通知其親屬前來處理后事;如若死者系外國人士,應(yīng)該通知領(lǐng)隊或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系,通知其親屬。（二）（二）搶救材料的處理。搶救材料的處理。由參加搶救的醫(yī)生向死者親屬、領(lǐng)隊出具詳細的搶救經(jīng)過報告,并出示 搶救工作報告死亡證明書,由主治醫(yī)師簽字后蓋章,一式三份,分別交予死者親屬、領(lǐng)隊以及接待社。（三）（三）尸體解剖的處理。尸體解剖的處理。旅游過程中死亡的人員一般不建議尸體解剖。如果親屬要求尸體解剖,由親屬、領(lǐng)隊或其所在國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽署書面請求,經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可實施解剖。（四）（四）辦理公證。辦理公證。如果死者屬于非正常死亡,導(dǎo)游人員應(yīng)保護好現(xiàn)場,立即向公安機關(guān)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報,協(xié)助查明死因。如需解剖尸體,要征得死者親屬與領(lǐng)隊或所在國駐華使、領(lǐng)館人員同意,并簽字認可。解剖尸體后需要出具 尸體解剖報告,同時旅行社還應(yīng)該向司法部門辦理公證書。（五）（五）公告死因。公告死因。死亡原因確定后,在與領(lǐng)隊、死亡者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,請領(lǐng)隊向全團宣布死者死亡原因以及搶救、死亡經(jīng)過等。（六）（六）遺體處理。遺體處理。遺體處理,一般以火化為宜。遺體火化前,應(yīng)由死者親屬、領(lǐng)隊或所在國家駐華使、領(lǐng)館填寫 火化申請書并簽字后進行火化。（七）（七）骨灰出入境證明。骨灰出入境證明。死者遺體由領(lǐng)隊、死者親屬護送火化后,火葬場應(yīng)出具 火化證明書交給領(lǐng)隊或死者親屬,同時還應(yīng)攜帶民政部門所發(fā)放的 骨灰出入境證明。（八）（八）相關(guān)費用。相關(guān)費用。死者如果在旅行前買了“旅游意外險”,導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助死者親屬辦理保險賠償,醫(yī)療費用報銷等。（九）（九）后續(xù)工作。后續(xù)工作。出現(xiàn)因故死亡事件后,除領(lǐng)隊、死者親屬和旅行社代表負責(zé)處理,其余團隊成員應(yīng)當(dāng)由導(dǎo)游帶領(lǐng)仍按原計劃參觀游覽。（十）（十）遺體運輸辦理。遺體運輸辦理。若死者親屬要求將遺體運送回國,除需要辦理上述手續(xù)外,還應(yīng)該由醫(yī)院對尸體進行防腐處理,并辦理 尸體防腐證明書妝奩證明書外國人運送靈柩許可證和 尸體靈柩進出境許可證,才能將遺體運出境。（十一）（十一）靈柩通行證辦理。靈柩通行證辦理。由死者所屬國駐華使、領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國的通行證,此證必須隨靈柩同行。（十二）（十二）費用處理。費用處理。有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、運尸、交通等各項費用,均由死者親屬承擔(dān)。（十三）（十三）遺物處理。遺物處理。死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊以及全陪和所在國駐華使、領(lǐng)館的有關(guān)官員共同清點并造冊,列出清單,最后需要清點人一一簽字,一式三份,簽字人員分別保存。接受遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字,注明簽收時間、地點、物品種類、數(shù)量以及在場人員等。九、游客財物丟失的預(yù)防與處理（一）（一）財物物丟失的失的預(yù)防防(1)導(dǎo)游人游人員應(yīng)該多做提醒多做提醒工作工作,尤其是上下尤其是上下車、入住、入住酒店、酒店、進入商店以及入商店以及擁擠的的公共公共場所。所。(2)在工作中需在工作中需要游客要游客證件件時,由由領(lǐng)隊統(tǒng)一一收取收取,用完后立即用完后立即歸還游客游客本人本人,切不可代切不可代為保管保管證件件和和錢物。物。(3)切切實做好行李做好行李的清點、交接工作。的清點、交接工作。(4)游游客下客下車后后,導(dǎo)游人游人員應(yīng)該提提醒司機將醒司機將車停放在有人看守停放在有人看守的停的停車場;客人下客人下車后后,司機司機應(yīng)該清理清理車內(nèi)垃圾內(nèi)垃圾,關(guān)好關(guān)好門窗窗(建建議不要不要遠離旅游離旅游車)。（二）（二）丟失失財物的物的處理理(1)導(dǎo)游人游人員應(yīng)穩(wěn)定失竊者定失竊者情情緒。(2)及及時向旅行社向旅行社報告告,請示旅行社下一步安排。示旅行社下一步安排。(3)查明失竊情況并明失竊情況并報警。警。(4)協(xié)助公安機關(guān)助公安機關(guān)進行行調(diào)查。(5)如果旅游者的物品如果旅游者的物品購買了了保保險,導(dǎo)游人游人員需需協(xié)助索助索賠。(6)后后續(xù)追蹤。追蹤。十、游客走失的預(yù)防與處理（一）（一）游客走失原因游客走失原因(1)導(dǎo)游未向游客游未向游客講清旅游清旅游車停放的位置、景點游停放的位置、景點游覽路路線以及集合地點。以及集合地點。(2)游客由于游客由于對某些旅游景某些旅游景觀產(chǎn)生生興趣趣,在某在某處攝影留念滯留影留念滯留時間過長或游客由于上或游客由于上廁所而掉所而掉隊,脫離脫離團隊自行走失。自行走失。(3)旅游景區(qū)由于人多旅游景區(qū)由于人多,游客跟游客跟錯了了導(dǎo)游而造成走失。游而造成走失。(4)導(dǎo)游只游只顧講解解,沒注意到游客已沒注意到游客已經(jīng)掉掉隊。（二）（二）處理方法理方法(1)立即向立即向團內(nèi)其他游客了解情況內(nèi)其他游客了解情況,并迅速由并迅速由領(lǐng)隊或全陪或全陪分分頭找找尋,地陪地陪帶領(lǐng)其他游客其他游客繼續(xù)游游覽。(2)經(jīng)過認真真尋找找,仍未果仍未果,應(yīng)立即向游立即向游覽地派出所和景區(qū)管理地派出所和景區(qū)管理處尋求幫求幫助。助。(3)在在尋找的同找的同時,要與下榻酒店前臺要與下榻酒店前臺聯(lián)系系,詢問游客游客是否由于脫是否由于脫團而自行回到了酒店。而自行回到了酒店。(4)如果采取的措施如果采取的措施還未能找到走失的游客未能找到走失的游客,地陪地陪應(yīng)報告旅行社并告旅行社并請求幫助求幫助,必要必要時應(yīng)向公安機關(guān)向公安機關(guān)報案。案。(5)找到走失人找到走失人員后后,需要需要查清楚事故的原因。清楚事故的原因。（三）（三）游客在自由活游客在自由活動中走失中走失游客在自由活游客在自由活動中走失中走失,導(dǎo)游人游人員應(yīng)該立即向旅行社立即向旅行社報告告;如果超如果超過 24 小小時,應(yīng)向當(dāng)?shù)毓簿窒虍?dāng)?shù)毓簿謭蟀赴?提供走失者的提供走失者的特征信息特征信息,請求幫助。當(dāng)游客返回后求幫助。當(dāng)游客返回后,導(dǎo)游游應(yīng)了解原因了解原因,安安撫游客游客,多提醒多提醒,切忌切忌嚴厲指指責(zé)游客。游客。（四）（四）游客走失的游客走失的預(yù)防措施防措施(1)導(dǎo)游人游人員每天都每天都應(yīng)該向游客向游客報告一天的行程告一天的行程,包括參包括參觀景點、中餐與晚餐的用餐地點及餐景點、中餐與晚餐的用餐地點及餐廳名稱名稱,讓游客做到游客做到心中有數(shù)。心中有數(shù)。(2)下下車進入景區(qū)之前入景區(qū)之前,導(dǎo)游游應(yīng)要求游客要求游客記住住旅游旅游車的特征、的特征、車牌、停牌、停車地點及上地點及上車時間,同同時在景區(qū)在景區(qū)導(dǎo)游游圖前向游客介前向游客介紹游游覽路路線、活、活動時間、集合、集合時間和和地點。地點。(3)旅游旅游過程中程中,要要時刻與游客在一起刻與游客在一起,注意游客的注意游客的動向向,防止游客走失。防止游客走失。(4)自由活自由活動時,導(dǎo)游人游人員應(yīng)該提醒提醒游客不要走得太游客不要走得太遠,不要回不要回飯店太晚店太晚,不要去秩序混亂的不要去秩序混亂的地方地方,建建議最好最好結(jié)伴同行。伴同行。(5)導(dǎo)游人游人員應(yīng)該與游客交與游客交換手機號手機號碼,提醒游客盡可能提醒游客盡可能處于開機狀于開機狀態(tài),便于便于聯(lián)系。系。導(dǎo)游帶團技巧04把握全局法把握全局法最佳控制法最佳控制法 對癥下藥法對癥下藥法 掌握說理法掌握說理法排除故障法排除故障法彌補缺陷法彌補缺陷法 處理投訴法處理投訴法一、把握全局法 所謂把握全局法所謂把握全局法,就是指導(dǎo)游人員有計劃、有步驟、妥善而又完整就是指導(dǎo)游人員有計劃、有步驟、妥善而又完整地把握全團的旅游活動的全過程地把握全團的旅游活動的全過程,并運用靈活機動和準確有效的方法并運用靈活機動和準確有效的方法,去去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。導(dǎo)游在帶團過程中導(dǎo)游在帶團過程中,會為不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同愛會為不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同愛好、不同性格的各種游客提供服務(wù)好、不同性格的各種游客提供服務(wù),在這樣一個特殊的群體中在這樣一個特殊的群體中,游客的需游客的需求差異很大求差異很大,關(guān)系錯綜復(fù)雜。在這種特定的環(huán)境中關(guān)系錯綜復(fù)雜。在這種特定的環(huán)境中,需要導(dǎo)游人員保持清需要導(dǎo)游人員保持清醒的頭腦和靈活機動的帶團技巧醒的頭腦和靈活機動的帶團技巧,才能滿足各種類型的游客的需求才能滿足各種類型的游客的需求,才能才能為不同的游客提供規(guī)范化及個性化服務(wù)。為不同的游客提供規(guī)范化及個性化服務(wù)。二、最佳控制法 案例導(dǎo)入一個火熱的夏天,導(dǎo)游員在深圳帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客瀏覽世界之窗,在金字塔微縮景觀前他滔滔不絕地講解金字塔的歷史。開始時,游客們津津有味地聽著,15 分鐘后,有一半的游客走到一間商店遮陽,當(dāng)他講到 25 分鐘時,身旁的游客已經(jīng)所剩無幾,這時,有些游客大聲叫喊:“導(dǎo)游,太熱啦,有人要中暑啦,”案例評析從以上案例中,我們看到導(dǎo)游沒有很好地把握游客的需求,在導(dǎo)游服務(wù)過程中,導(dǎo)游人員要注意和講究控制,善于控制講解的時間,特別是在炎熱陽光下和寒冷的室外,要盡可能用精練而簡潔的語言,恰到好處地提供導(dǎo)游服務(wù)。三、對癥下藥法（一）（一）急性急性子型游客子型游客（二）（二）慢性慢性子型游客子型游客（三）（三）難侍侍候型游客候型游客（四）（四）嘲弄嘲弄型游客型游客（五）（五）散漫散漫型游客型游客（六）（六）猜疑猜疑型游客型游客（七）（七）啰唆唆型游客型游客（八）（八）靦腆腆寡言型游客寡言型游客（九）（九）情情緒善善變型游客型游客四、掌握說理法 所謂掌握說理法是指導(dǎo)游人員在帶團過程中所謂掌握說理法是指導(dǎo)游人員在帶團過程中,面對游客既提出正面的觀點面對游客既提出正面的觀點,也也提出反面的觀點提出反面的觀點,讓游客在正反面兩種觀點中通過比較而得出正確的觀點。讓游客在正反面兩種觀點中通過比較而得出正確的觀點。在帶團過程中在帶團過程中,盡管導(dǎo)游員再三強調(diào)旅游團隊的紀律盡管導(dǎo)游員再三強調(diào)旅游團隊的紀律,但總還是會有游客違規(guī)。但總還是會有游客違規(guī)。因此因此,帶團游覽過程中發(fā)生的矛盾和問題帶團游覽過程中發(fā)生的矛盾和問題,就需要導(dǎo)游員去耐心地說服和解決。就需要導(dǎo)游員去耐心地說服和解決。五、排除故障法 所謂排除故障法是指導(dǎo)游員在旅游故障出現(xiàn)時所謂排除故障法是指導(dǎo)游員在旅游故障出現(xiàn)時,如何運用正確的方法去解決如何運用正確的方法去解決,去排除去排除,使旅游團活動正常順利地開展下去。使旅游團活動正常順利地開展下去。導(dǎo)游帶團過程中導(dǎo)游帶團過程中,常常會遇到各種故障。有人作過統(tǒng)計常常會遇到各種故障。有人作過統(tǒng)計,這些旅游故障細算大這些旅游故障細算大約多達幾十種。從旅游活動約多達幾十種。從旅游活動(出發(fā)前、旅途、游覽、住宿、返程出發(fā)前、旅途、游覽、住宿、返程)中反映出的情況中反映出的情況又又“各具特色各具特色”。六、彌補缺陷法 所謂彌補缺陷法是指導(dǎo)游員在整個帶團過程中所謂彌補缺陷法是指導(dǎo)游員在整個帶團過程中,游客應(yīng)得到的服游客應(yīng)得到的服務(wù)出現(xiàn)偏差或存在缺陷務(wù)出現(xiàn)偏差或存在缺陷,導(dǎo)游員通過積極努力并與相關(guān)部門積極配合導(dǎo)游員通過積極努力并與相關(guān)部門積極配合,把把這種旅游服務(wù)的缺陷降低到最低限度或妥善處理所出現(xiàn)的問題的一種導(dǎo)這種旅游服務(wù)的缺陷降低到最低限度或妥善處理所出現(xiàn)的問題的一種導(dǎo)游方式。游方式。彌補缺陷的方法很多彌補缺陷的方法很多,但必須遵循但必須遵循“誰發(fā)生誰彌補誰發(fā)生誰彌補”的原則。如的原則。如果是導(dǎo)游人員或是旅行社的服務(wù)出現(xiàn)缺陷果是導(dǎo)游人員或是旅行社的服務(wù)出現(xiàn)缺陷,應(yīng)由導(dǎo)游本人或旅行社負責(zé)應(yīng)由導(dǎo)游本人或旅行社負責(zé)彌補。如果是相關(guān)單位彌補。如果是相關(guān)單位(賓館、飯店、景點等賓館、飯店、景點等)出現(xiàn)服務(wù)缺陷出現(xiàn)服務(wù)缺陷,應(yīng)由相關(guān)應(yīng)由相關(guān)單位負責(zé)單位負責(zé),導(dǎo)游員要積極配合導(dǎo)游員要積極配合,做好協(xié)調(diào)工作做好協(xié)調(diào)工作,但沒有承擔(dān)全部責(zé)任的義但沒有承擔(dān)全部責(zé)任的義務(wù)。務(wù)。七、處理投訴法（一）（一）頭腦冷靜，冷靜，認真真傾聽聽（二）（二）找出投找出投訴的核心的核心問題（三）（三）分析游客投分析游客投訴的性的性質(zhì)（四）（四）向游客向游客轉(zhuǎn)達答復(fù)的方法達答復(fù)的方法（五）（五）處理投理投訴時應(yīng)注意的注意的問題 特殊旅游團隊服務(wù)技巧05政務(wù)型旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)政務(wù)型旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)宗教旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)宗教旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)探險旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)探險旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)高齡旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)高齡旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù) 青少年旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)青少年旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)我究竟錯在哪兒我究竟錯在哪兒 小孫是某旅行社的專職導(dǎo)游小孫是某旅行社的專職導(dǎo)游,2011 年年 6 月的一天月的一天,小孫帶著夕陽紅純玩旅游小孫帶著夕陽紅純玩旅游團從成都出發(fā)開始九寨溝、團從成都出發(fā)開始九寨溝、黃龍高原之旅黃龍高原之旅,在去的路上在去的路上,小孫帶著游客不斷進店參觀小孫帶著游客不斷進店參觀,當(dāng)游客告訴小孫說當(dāng)游客告訴小孫說:“孫導(dǎo)孫導(dǎo),我們都是一群老年人我們都是一群老年人,路途本來就很遠路途本來就很遠,我們一路上不斷地進我們一路上不斷地進店參觀店參觀,到了黃龍還有時間看嗎到了黃龍還有時間看嗎?我們參加的是純玩團啊。我們參加的是純玩團啊?！毙O說小孫說,沒問題沒問題,肯定夠肯定夠時間時間,希望你們要多支持我的工作嘛希望你們要多支持我的工作嘛!說完又繼續(xù)帶著游客進了下一個購物店說完又繼續(xù)帶著游客進了下一個購物店,時間就這時間就這樣過去了樣過去了,到了黃龍已經(jīng)是下午到了黃龍已經(jīng)是下午 3 點半了點半了,小孫匆忙為游客購票小孫匆忙為游客購票,然后帶著游客進入了然后帶著游客進入了景區(qū)景區(qū),一路上一路上,小孫基本就沒有為游客講解小孫基本就沒有為游客講解,而是不斷地催促游客而是不斷地催促游客,“走快點走快點,因為黃龍景因為黃龍景區(qū)區(qū) 5 點半就要關(guān)門。點半就要關(guān)門?！庇谑怯慰蛡兙妥唏R觀花一路小跑地游黃龍于是游客們就走馬觀花一路小跑地游黃龍,可就在這時可就在這時,團隊團隊里的一位團友一下子就暈倒在地里的一位團友一下子就暈倒在地,隊友們都嚇傻了隊友們都嚇傻了,此時小孫憑借常帶黃龍團隊的經(jīng)驗此時小孫憑借常帶黃龍團隊的經(jīng)驗,立刻找到了一瓶氧氣立刻找到了一瓶氧氣,為老人輸氧為老人輸氧,后來老人有驚無險地醒來了后來老人有驚無險地醒來了,可是等到團隊回到了成可是等到團隊回到了成都以后都以后,小孫被整個團隊的成員投訴了小孫被整個團隊的成員投訴了,小孫感到很委屈小孫感到很委屈,他救了老人為什么還要被投訴他救了老人為什么還要被投訴呢呢,他反問道他反問道:“我究竟錯在哪兒我究竟錯在哪兒?”案例導(dǎo)入：本案例小本案例小孫的的錯誤主要在主要在:第一第一,本本團隊合同上注明是合同上注明是純玩玩團,而小而小孫為了了讓游客支游客支持自己的工作持自己的工作堅持持帶他他們不斷不斷進店參店參觀購物物;第二第二,小小孫在在導(dǎo)游游過程中沒有掌握到老年程中沒有掌握到老年團隊的服的服務(wù)技巧技巧,沒有正確地分析老年人的體力沒有正確地分析老年人的體力,在黃在黃龍的旅游的旅游過程中程中,一路小跑一路小跑,所以所以才才導(dǎo)致游客出致游客出現(xiàn)高原反高原反應(yīng);第三第三,旅游旅游時間縮短短,本來黃本來黃龍旅游旅游應(yīng)該有充足的有充足的時間,可是可是小小孫為了一己私欲了一己私欲,壓縮了游黃了游黃龍的的時間。作作為一名合格的一名合格的導(dǎo)游人游人員,學(xué)學(xué)習(xí)特殊旅游特殊旅游團隊的接待技巧不可少。的接待技巧不可少。帶好好這樣的的團隊,不不僅需要需要過硬的硬的專業(yè)知知識,還需要高度的需要高度的責(zé)任心。任心。隨著社會和隨著社會和經(jīng)濟的不斷的不斷發(fā)展展,特殊旅特殊旅游游團隊的數(shù)量和種的數(shù)量和種類越來越多。越來越多。但是但是,對于特殊旅游于特殊旅游團隊的接待的接待,除了按照普通旅游除了按照普通旅游團隊服服務(wù)程序操作外程序操作外,還應(yīng)根據(jù)每個根據(jù)每個團隊的不同特點采取個性化的服的不同特點采取個性化的服務(wù)方式方式,從而達到最從而達到最佳效果。佳效果。案例評析：一、政務(wù)型旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)（一）尊敬賓客 導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)禮貌接待、認可團隊成員的社會身份導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)禮貌接待、認可團隊成員的社會身份;要求在旅游活動中要求在旅游活動中,使用敬語使用敬語,如如“各位領(lǐng)導(dǎo)各位領(lǐng)導(dǎo)”“”“尊貴的來賓尊貴的來賓”;”;旅游路線要根據(jù)游客的興趣和身體狀況來安排旅游路線要根據(jù)游客的興趣和身體狀況來安排;講解時應(yīng)該講解時應(yīng)該以介紹旅游景點的背景、歷史沿革為主以介紹旅游景點的背景、歷史沿革為主,同時要結(jié)合本地的特色同時要結(jié)合本地的特色,根據(jù)游客的興趣來講解。根據(jù)游客的興趣來講解。（二）擺正位置 導(dǎo)游要擺正自己的位置和身份。在旅游過程中導(dǎo)游要擺正自己的位置和身份。在旅游過程中,導(dǎo)游不可因為自己帶領(lǐng)著這個團隊而導(dǎo)游不可因為自己帶領(lǐng)著這個團隊而忘記了自己的位置和身份忘記了自己的位置和身份,在安排行程時不能獨斷在安排行程時不能獨斷,想當(dāng)然的替政務(wù)型團隊游客做主想當(dāng)然的替政務(wù)型團隊游客做主,而應(yīng)該而應(yīng)該多與團員們商量多與團員們商量,在車上游客接聽電話時導(dǎo)游就應(yīng)該停止講解在車上游客接聽電話時導(dǎo)游就應(yīng)該停止講解,待游客接聽完畢再繼續(xù)講解。待游客接聽完畢再繼續(xù)講解。（三）突出領(lǐng)導(dǎo) 導(dǎo)游過程要突出團隊中的領(lǐng)導(dǎo)。這種團主要需要突出團隊中的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)游過程要突出團隊中的領(lǐng)導(dǎo)。這種團主要需要突出團隊中的領(lǐng)導(dǎo),多聽取他們的意多聽取他們的意見見,適當(dāng)照顧其他團隊成員。如果與團隊用餐適當(dāng)照顧其他團隊成員。如果與團隊用餐,導(dǎo)游不可貿(mào)然敬酒導(dǎo)游不可貿(mào)然敬酒;拍照時導(dǎo)游要主動充當(dāng)攝拍照時導(dǎo)游要主動充當(dāng)攝影師影師,如果有攝影師在場如果有攝影師在場,同時游客邀請導(dǎo)游一同拍照同時游客邀請導(dǎo)游一同拍照,導(dǎo)游應(yīng)該站后排。導(dǎo)游應(yīng)該站后排。二、宗教旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)（一）尊敬游客 在與客人說話時在與客人說話時,對已經(jīng)出家的僧人應(yīng)稱其為對已經(jīng)出家的僧人應(yīng)稱其為“師父師父”,”,對未出家的信徒稱對未出家的信徒稱“居士居士”,”,對方丈稱其為對方丈稱其為“大師大師”。當(dāng)導(dǎo)游的講解得到了游客的贊許時。當(dāng)導(dǎo)游的講解得到了游客的贊許時,導(dǎo)游應(yīng)該雙手合十導(dǎo)游應(yīng)該雙手合十,頭略低表示致謝頭略低表示致謝;忌握手、擁抱以及觸碰僧人頭部。忌握手、擁抱以及觸碰僧人頭部。（二）尊重宗教 導(dǎo)游人員在活動日程安排上應(yīng)該多請教師父或當(dāng)家大師導(dǎo)游人員在活動日程安排上應(yīng)該多請教師父或當(dāng)家大師,對于接待這樣的團隊對于接待這樣的團隊,導(dǎo)游要清楚地認識到導(dǎo)游要清楚地認識到,宗教團以宗教團以每日誦經(jīng)為主每日誦經(jīng)為主,以導(dǎo)游的講解為輔。當(dāng)導(dǎo)游講解內(nèi)容涉及宗教時以導(dǎo)游的講解為輔。當(dāng)導(dǎo)游講解內(nèi)容涉及宗教時,應(yīng)該加上前綴應(yīng)該加上前綴“本地區(qū)的風(fēng)俗是這樣認為的本地區(qū)的風(fēng)俗是這樣認為的”。（三）尊重習(xí)慣 導(dǎo)游必須尊重游客的宗教習(xí)慣以及飲食習(xí)慣。導(dǎo)游在旅游活動中導(dǎo)游必須尊重游客的宗教習(xí)慣以及飲食習(xí)慣。導(dǎo)游在旅游活動中,要時刻以宗教戒條來約束自己的言行要時刻以宗教戒條來約束自己的言行,講解講解過程中不能涉及殺戒、色戒以及其他禁忌的內(nèi)容。在飲食方面過程中不能涉及殺戒、色戒以及其他禁忌的內(nèi)容。在飲食方面,應(yīng)安排素食等。應(yīng)安排素食等。（四）尊重禮俗 導(dǎo)游服務(wù)過程中應(yīng)該以團隊中的大師傅為中心導(dǎo)游服務(wù)過程中應(yīng)該以團隊中的大師傅為中心,對其他信徒給予適當(dāng)?shù)恼疹?。對于其他信徒的個別要求對其他信徒給予適當(dāng)?shù)恼疹?。對于其他信徒的個別要求,導(dǎo)游導(dǎo)游人員不可以貿(mào)然答應(yīng)人員不可以貿(mào)然答應(yīng),必須征得大師的同意以及在自己可能而合理的范疇內(nèi)方可應(yīng)允。必須征得大師的同意以及在自己可能而合理的范疇內(nèi)方可應(yīng)允。（五）注意禁忌 在寺廟中不可大聲喧嘩在寺廟中不可大聲喧嘩,指點議論指點議論,妄加嘲諷妄加嘲諷,更不可能亂動圣物更不可能亂動圣物,觸摸神像等觸摸神像等,如果遇到佛事如果遇到佛事,應(yīng)靜立默視或悄應(yīng)靜立默視或悄然離開。然離開。三、探險旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)（一）健康的體魄 導(dǎo)游本身應(yīng)該充滿朝氣與活力。帶領(lǐng)探險團導(dǎo)游本身應(yīng)該充滿朝氣與活力。帶領(lǐng)探險團,導(dǎo)游應(yīng)該具備健康的體魄導(dǎo)游應(yīng)該具備健康的體魄,同時對探險有熱情同時對探險有熱情,這樣這樣方便融入團隊之中。方便融入團隊之中。（二）善于了解客人心理 善于組織和了解隊員們的心理特點。一般而言善于組織和了解隊員們的心理特點。一般而言,團隊到達景區(qū)后團隊到達景區(qū)后,表現(xiàn)出與眾不同的向往和渴望的表現(xiàn)出與眾不同的向往和渴望的心理心理,去追求那些奇異的景色去追求那些奇異的景色,滿足自己的好奇心滿足自己的好奇心,最后才來聽導(dǎo)游人員的講解。最后才來聽導(dǎo)游人員的講解。（三）做好“保姆”的角色 當(dāng)旅游活動開展到中途時當(dāng)旅游活動開展到中途時,許多游客的懶散心態(tài)就凸顯出來了許多游客的懶散心態(tài)就凸顯出來了,常出現(xiàn)丟三落四的情況。因此常出現(xiàn)丟三落四的情況。因此,導(dǎo)導(dǎo)游要時刻提醒游客保管好自己的隨身物品游要時刻提醒游客保管好自己的隨身物品,甚至還要幫游客找尋丟失的物品。甚至還要幫游客找尋丟失的物品。（四）把握特點 尊重游客尊重游客,熱情服務(wù)熱情服務(wù),講有特點講有特點,做有規(guī)矩做有規(guī)矩,有緊有松有緊有松,導(dǎo)、游結(jié)合。游客丟失物品導(dǎo)游不可煩躁導(dǎo)、游結(jié)合。游客丟失物品導(dǎo)游不可煩躁,依依然要熱情大方地為游客服務(wù)。講解時要根據(jù)團隊的特點來進行然要熱情大方地為游客服務(wù)。講解時要根據(jù)團隊的特點來進行,不能按照接待一般團隊的方式來講解不能按照接待一般團隊的方式來講解,該旅游團成員希望有更多的時間來自由活動該旅游團成員希望有更多的時間來自由活動,但導(dǎo)游一定要時刻提醒游客安全問題但導(dǎo)游一定要時刻提醒游客安全問題,防止意外發(fā)生。防止意外發(fā)生。四、高齡旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)（一）舒適安全 安排旅游交通工具時盡量做到寬松、舒適安排旅游交通工具時盡量做到寬松、舒適;老年人由于歲數(shù)大老年人由于歲數(shù)大,身體機能下降身體機能下降,在安排交通工具時在安排交通工具時最需要的是舒適、安全、清潔。最需要的是舒適、安全、清潔。（二）節(jié)奏緩慢 根據(jù)老年人的身體狀況根據(jù)老年人的身體狀況,導(dǎo)游人員在選擇景點時導(dǎo)游人員在選擇景點時,可以選擇最精彩或老年人最感興趣的景點著重可以選擇最精彩或老年人最感興趣的景點著重旅游。在旅游過程中旅游。在旅游過程中,導(dǎo)游應(yīng)具備豐富的歷史知識導(dǎo)游應(yīng)具備豐富的歷史知識,如果遇到自己不清楚的問題時不可裝懂、亂講如果遇到自己不清楚的問題時不可裝懂、亂講,應(yīng)該應(yīng)該虛心向老年人請教虛心向老年人請教,因為他們經(jīng)歷得比我們多因為他們經(jīng)歷得比我們多,了解的也比我們多。導(dǎo)游人員還應(yīng)該具備一定的急救護了解的也比我們多。導(dǎo)游人員還應(yīng)該具備一定的急救護理知識理知識,以便及早發(fā)現(xiàn)老年人可能出現(xiàn)的重大疾病。以便及早發(fā)現(xiàn)老年人可能出現(xiàn)的重大疾病。（三）經(jīng)濟實惠 老人住宿不求奢華老人住宿不求奢華,但求整潔、安全。安排飲食時但求整潔、安全。安排飲食時,要照顧老年人的生活喜好和特點要照顧老年人的生活喜好和特點,主要安排清淡、主要安排清淡、咸淡適中的菜肴咸淡適中的菜肴,導(dǎo)游可以建議餐廳準備一些既有能量又軟和的食品導(dǎo)游可以建議餐廳準備一些既有能量又軟和的食品,保證老年人一日三餐均衡合理。保證老年人一日三餐均衡合理。（四）享受政策 購買門票時購買門票時,由于老年證有優(yōu)惠由于老年證有優(yōu)惠,導(dǎo)游人員應(yīng)該按照旅行社團隊門票價格減去優(yōu)惠價格退還游客價導(dǎo)游人員應(yīng)該按照旅行社團隊門票價格減去優(yōu)惠價格退還游客價差。差。五、青少年旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)（一）知識傳播 導(dǎo)游應(yīng)該有豐富的文化知識和良好的素養(yǎng)。在旅游活動中導(dǎo)游應(yīng)該有豐富的文化知識和良好的素養(yǎng)。在旅游活動中,青少年好奇心強青少年好奇心強,遇見自己覺得奇怪的事情就會詢問導(dǎo)游遇見自己覺得奇怪的事情就會詢問導(dǎo)游,此時導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心此時導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心細致地為他們解答。這樣不僅能很好地被孩子們接受細致地為他們解答。這樣不僅能很好地被孩子們接受,得到他們的配合得到他們的配合,還能達到在旅游中學(xué)習(xí)的目的。還能達到在旅游中學(xué)習(xí)的目的。（二）興趣特點 安排青少年喜聞樂見的景點。旅游活動過程中導(dǎo)游應(yīng)該盡量安排他們有興趣的景點參觀講解安排青少年喜聞樂見的景點。旅游活動過程中導(dǎo)游應(yīng)該盡量安排他們有興趣的景點參觀講解,達到吸引青少年的目的