售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范.doc

.售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范1.售后服務(wù)與技術(shù)支持 1.1售后服務(wù)的目的我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù),確保本項目所提供的設(shè)備軟、硬件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運行。1.2 服務(wù)承諾實時技術(shù)支持1、接到要求時向客戶提供如何使用網(wǎng)管軟件的咨詢；2、對主要是設(shè)備提供7x24x365的全年實時技術(shù)支持；3、對應(yīng)用系統(tǒng)的運行、維護(hù)提供7x24x365的全年實時技術(shù)支持。4、對設(shè)備提供3年7x24小時硬件保修（自系統(tǒng)終驗合格之日起）。5、提供3年之內(nèi)軟件版本的升級，并將最新的版本升級信息及時告知用戶。故障應(yīng)急策略1、接到要求時向用戶提供的咨詢；2、7x24小時的實施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時間通常為2小時響應(yīng)。故障修復(fù)時間根據(jù)擁護(hù)設(shè)備所在地確定。3、在接到報修通知后，XX公司工程師和廠商工程師在12小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復(fù)正常服務(wù)為止，修復(fù)時間應(yīng)不超過48個小時。如果不能及時解決問題，將提供備用設(shè)備。1.3售后服務(wù)的范圍和方式1.4.1售后服務(wù)技術(shù)支持有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時在各個售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下，如何將售后服務(wù)工作落到實處，就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實施。1.4.2響應(yīng)服務(wù)模式河南XX公司科技有限公司可以根據(jù)具體項目的實際情況，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的7×24熱線響應(yīng)服務(wù)模式。7×24熱線響應(yīng)服務(wù)模式，用戶可以通過不同方式向用戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。用戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后轉(zhuǎn)接至無線尋呼和手機(jī)，由用戶中心值班人員佩戴。針對本投標(biāo)項目的售后服務(wù)響應(yīng)模式，我們目前提供5×8熱線響應(yīng)服務(wù)模式，我們將根據(jù)用戶的要求將5×8熱線響應(yīng)服務(wù)模式延長至7×24熱線響應(yīng)服務(wù)模式。1.4.3技術(shù)咨詢服務(wù)在本項目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向河南XX公司科技有限公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。1.4.4不定期的走訪 河南XX公司科技有限公司對本投標(biāo)項目采用專人（公司管理部門的工作人員）不定期（在設(shè)備的質(zhì)保期內(nèi)）走訪方式，調(diào)查設(shè)備及系統(tǒng)的日常使用和維護(hù)情況，聽取用戶對本公司售后服務(wù)工作的的意見和建議，并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)。1.4.5遠(yuǎn)程登錄服務(wù)如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題（針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而言），我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號方式登錄到用戶設(shè)備上來查看問題的所在，并指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以以更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。（遠(yuǎn)程登錄服務(wù)只為系統(tǒng)集成項目提供。）1.4.6現(xiàn)場技術(shù)支持對于本項目在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程登錄和電話技術(shù)支持不能及時解決時，我們將以用戶實際利益為重，及時提供工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。在本項目的維護(hù)期內(nèi)（產(chǎn)品質(zhì)保期）根據(jù)用戶需要，我們將安排工程師在第一時間趕到用戶現(xiàn)場解決問題。1.4.7重要設(shè)備備件根據(jù)我們以往大型工程項目的售后服務(wù)經(jīng)驗，設(shè)備或零部件的更替和增加是非常關(guān)鍵的問題，我們將針對本項目向設(shè)備制造商申請足夠的設(shè)備或零部件，以便更及時、更快捷地為用戶提供服務(wù)。以上若干種支持與服務(wù)措施是以河南XX公司科技有限公司客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)為依托，全方位服務(wù)響應(yīng)方式為主線，多種靈活的服務(wù)方式相互滲透、緊密結(jié)合成為完整統(tǒng)一的支持維護(hù)體系。這種方式經(jīng)多個大型工程項目的實際運作檢驗，已被認(rèn)為是高效、可行、優(yōu)秀的支持與服務(wù)解決方案。2階段服務(wù)內(nèi)容2.1售后服務(wù)思想完善的技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)是設(shè)備及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的重要保障。而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)的主要目的是為了保障設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行，為了達(dá)到這個目的，我們認(rèn)為大體有三個思想：A）售后維護(hù)服務(wù)應(yīng)以預(yù)防為主。在系統(tǒng)的硬件平臺建設(shè)完成之后，設(shè)備提供方或系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方（用戶）建立一個安全穩(wěn)定的系統(tǒng)運轉(zhuǎn)環(huán)境。其主要內(nèi)容就是建議用戶建設(shè)符合交換機(jī)、主機(jī)等重要硬件設(shè)備運行的環(huán)境；幫助用戶建立一套完整的管理規(guī)章制度，并運用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運行。對于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的中心設(shè)備（承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)重要運轉(zhuǎn)工作的設(shè)備或重要數(shù)據(jù)的存儲設(shè)備），我們將在備件庫預(yù)備重要設(shè)備配件的備件。B）幫助用戶建立一支自己的技術(shù)隊伍。在用戶使用設(shè)備或系統(tǒng)的整個過程中，設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠用戶自己的技術(shù)管理人員，僅僅依靠設(shè)備提供商或系統(tǒng)集成商的力量肯定是不夠的。C）嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)章制度。本公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)除了嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以外，我們將有一套完整的分階段的技術(shù)支持和售后維護(hù)體系，包括售后服務(wù)的各級機(jī)構(gòu)和計劃，另外本公司將對本項目的售后支持作出承諾。2.2各階段的支持與服務(wù)我們認(rèn)為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運轉(zhuǎn)的整個過程都存在著技術(shù)支持和售后維護(hù)工作。在實施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時，我們將本項目的此部分工作的進(jìn)行階段劃分，共分為5個階段，即： l設(shè)備的供應(yīng)、驗收階段 l設(shè)備的安裝、調(diào)試階段 l設(shè)備的試運行階段 l保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段 l保修（質(zhì)保）期外階段2.3、售后服務(wù)承諾（1）河南XX公司科技有限公司對本次所投的硬件產(chǎn)品按規(guī)定的保修期限執(zhí)行保修。（2）在保修期內(nèi)，河南XX公司科技有限公司給予下列服務(wù)響應(yīng)承諾： 提供7×24的售后服務(wù)熱線響應(yīng)模式，對任何地點用戶所反映的問題在24小時之內(nèi)積極響應(yīng)，盡快解決系統(tǒng)故障。（3）河南XX公司科技有限公司為用戶的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)操作人員和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理人員提供計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識及設(shè)備管理維護(hù)的培訓(xùn)。（4）我們將確保所供硬件設(shè)備的完整性和可用性，保證硬件設(shè)備在安裝調(diào)試后能夠正常投入運行。并承諾對所提供的硬件設(shè)備不滿足要求負(fù)全部責(zé)任。（5）其它承諾：河南XX公司科技有限公司承諾：在本投標(biāo)項目中標(biāo)后，嚴(yán)格履行標(biāo)書中的各項要求和合同中的各項條款，并擔(dān)負(fù)由于本公司原因在履行合同過程中的全部責(zé)任。2.4技術(shù)支持中心河南XX公司科技有限公司在鄭州建立服務(wù)和維修換件平臺，提供完整的產(chǎn)品備件，提供第一時間產(chǎn)品維修服務(wù)和用戶及時的技術(shù)服務(wù)。目前在鄭州建立網(wǎng)絡(luò)實驗室具有多名資深的技術(shù)工程師，對于用戶的復(fù)雜技術(shù)問題，將通過河南XX公司科技有限公司的服務(wù)資源中得到有效的支持服務(wù)。河南XX公司科技有限公司根據(jù)多年經(jīng)驗對網(wǎng)絡(luò)故障具有明確的故障級別定義：故障等級故障現(xiàn)象C - 1整個網(wǎng)絡(luò)停止或出現(xiàn)嚴(yán)重的問題，對整個網(wǎng)絡(luò)有重大的影響。C - 2網(wǎng)絡(luò)局部出現(xiàn)不正常的問題，對局部網(wǎng)絡(luò)有嚴(yán)重的影響。C - 3網(wǎng)絡(luò)的性能受和影響損，但用戶大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作。故障等級技術(shù)支持人員人數(shù)C - 14C - 22C - 31由于網(wǎng)絡(luò)故障不同于其它設(shè)備的硬件故障，盡管河南XX公司科技有限公司直接向用戶提供72工作小時快速維修服務(wù)中向用戶承諾，如果需要可以在24小時之內(nèi)提出對故障設(shè)備硬件進(jìn)行整機(jī)更換或設(shè)備替代品方案需求，確保用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運作。許多網(wǎng)絡(luò)故障可能由于網(wǎng)絡(luò)整體配置、外圍設(shè)備、傳輸系統(tǒng)等多種因素產(chǎn)生，所以河南XX公司科技有限公司對不同的故障等級明確定義了故障支持時限，而且絕大多數(shù)故障均能夠在時限內(nèi)確認(rèn)故障原因并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對于超時診斷（即在支持限時內(nèi)不能對設(shè)備故障確認(rèn)故障原因），河南XX公司科技有限公司具有明確的故障上報程序直至故障確認(rèn)和排除為止。河南XX公司科技有限公司故障確認(rèn)時限和超時上報程序如下表：故障等級支持時限C - 1C 2C 31個工作小時區(qū)域客戶服務(wù)主管區(qū)域客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)工程師8個工作小時總部客戶服務(wù)中心區(qū)域主管區(qū)域客戶服務(wù)主管24個工作小時總部客戶服務(wù)中心區(qū)域主管說明：故障上報是由用戶按標(biāo)準(zhǔn)工作時計算，按每周7天和每天8個工作小時計算。C - 1的上報時限可由用戶直接上報。C 2和C 3故障由項目組技術(shù)人員上報。為確保用戶在設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠得到及時和有效的技術(shù)支持服務(wù)，河南XX公司科技有限公司要求技術(shù)中心進(jìn)行技術(shù)支持時，采故障等級和支持時限模式直接向區(qū)域客戶服務(wù)主管申報，如下故障等級支持時限說明C - 11工作小時內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報河南XX公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管C - 28工作小時內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報河南XX公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管C - 324工作小時內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報河南XX公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管。根據(jù)實際網(wǎng)絡(luò)故障需求，河南XX公司科技有限公司的客戶服務(wù)工程師在嚴(yán)重故障無法通過遠(yuǎn)程確認(rèn)故障原因并超過支持時限的情況下可以在安排時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。2.5 換件維修庫和備件庫客戶服務(wù)體系河南XX公司科技有限公司建立了換件維修庫和備件庫，提供完整的產(chǎn)品換件維修部件和產(chǎn)品支持備件庫，以有效的支持集成商和代理商對用戶提供快速的支持維護(hù)服務(wù)：換件維修庫用戶根據(jù)河南XX公司科技有限公司的產(chǎn)品維修協(xié)議，通過與河南XX公司科技有限公司各級平臺的維修人員聯(lián)絡(luò)后，河南XX公司科技有限公司將向所有的用戶提供換件維修服務(wù)： 72個工作小時換件維修處理說明如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障，用戶可以通過河南XX公司科技有限公司技術(shù)中心的換件維修人員聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行產(chǎn)品換件維修程序，換件處理會在收到故障硬件開始72個工作小時完成。備件庫用戶的設(shè)備故障被河南XX公司科技有限公司技術(shù)客戶服務(wù)人員確認(rèn)為硬件故障，根據(jù)河南XX公司科技有限公司的故障等級和設(shè)備種類，對于用戶可通過河南XX公司科技有限公司的備件庫提供備件的服務(wù)，確保用戶網(wǎng)絡(luò)正常運作。備件庫服務(wù)人員會以最快速備件庫，以最快的速度方式向設(shè)備故障所在地發(fā)出完好備件或同等級的替代品，確保備件能夠在最短時間內(nèi)抵達(dá)用戶設(shè)備故障現(xiàn)場。用戶在收到完好備件或替代品后，在十個工作日之內(nèi)將故障品寄回河南XX公司科技有限公司備件庫。 備件庫的操作模式是：從星期1到星期5（政府規(guī)定的節(jié)假日除外），上午九時到下午五時根據(jù)申請對用戶提供備件品服務(wù)。如果硬件故障確認(rèn)是在下午二時以前，則完好備件品將在同日發(fā)出。如果硬件故障確診是在下午二時以后，則完好備件品將在下一個工作日上午發(fā)出。為確保用戶在硬件故障能在很短的時間內(nèi)恢復(fù)正常運作，河南XX公司科技有限公司以服務(wù)客戶為第一的目標(biāo)，在備件品更換或替代品暫代服務(wù)，可以讓用戶獲得縮短網(wǎng)絡(luò)停止運作時間和最佳的支持售后服務(wù)。2.6系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)河南XX公司科技有限公司通過三種方式向用戶提供升級和訊息服務(wù)：用戶可以直接通過河南XX公司科技有限公司的互聯(lián)網(wǎng)站獲得系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)。用戶可以直接從技術(shù)客戶服務(wù)中心獲得系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)。用戶可以直接從業(yè)務(wù)人員獲得系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)。河南XX公司科技有限公司承諾不斷提升服務(wù)品質(zhì)和更滿足市場需求的產(chǎn)品為目標(biāo)。在產(chǎn)品安裝完成后，在產(chǎn)品的保修期內(nèi)，河南XX公司科技有限公司負(fù)責(zé)提供合同內(nèi)所訂定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備新版系統(tǒng)的升級，由集成商或代理商負(fù)責(zé)該網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品升級的安裝與調(diào)試。保修期屆滿后，則根據(jù)河南XX公司科技有限公司所規(guī)范的產(chǎn)品保修制度執(zhí)行對用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù)。用戶若有特殊服務(wù)需求，以協(xié)商方式另訂協(xié)議，為客戶提供最佳的支持服務(wù)。8.3技術(shù)服務(wù)支持模式為了使得技術(shù)服務(wù)支持更方便于客戶以及保證服務(wù)質(zhì)量，我公司建立了一整套較為完善的技術(shù)服務(wù)支持模式：Call Center+Case跟蹤系統(tǒng)。我們的技術(shù)服務(wù)體系支持模式集Call Center和Case跟蹤系統(tǒng)優(yōu)勢于一體。Call Center優(yōu)勢為：全國統(tǒng)一的7×24小時支持中心，客戶有問題可以很容易地全天候與我們聯(lián)系并申報問題。集中受理客戶的問題，便于全國統(tǒng)一管理，有效監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程。響應(yīng)的及時性和連續(xù)性，座席和工程師7×24小時值班響應(yīng)及時，并且工程師專門處理客戶的問題達(dá)到問題處理的連續(xù)性。統(tǒng)一調(diào)配技術(shù)資源，根據(jù)客戶信息資料，分配合理資源，提高工作效率，快速解決客戶的問題。集中受理設(shè)備維修，專人維修管理，迅速修復(fù)并返回設(shè)備。Case跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢為：保證7×24小時全天候1小時內(nèi)工程師快速響應(yīng)服務(wù)。用Case跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行Case跟蹤管理和臨控，保證服務(wù)質(zhì)量。跟蹤系統(tǒng)記錄全部Case處理過程，可以收集問題的處理解決辦法，總結(jié)歸納成知識庫，處理過程技術(shù)共享，更好地為客戶服務(wù)。Case全程計算機(jī)管理和監(jiān)控，自動提示和自動報警，督促Case的處理和問題的解決。Case歷史記錄的查詢和統(tǒng)計，全面了解客戶問題的情況，以公司整體實力和行為，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，而不是信賴于個別工程師的能力來解決問題。技術(shù)隊伍分布、現(xiàn)場服務(wù)XX公司技術(shù)中心是一支擁有10多人的技術(shù)服務(wù)隊伍，統(tǒng)一調(diào)度資源。80%以上的工程師一專多能，大多數(shù)通過原廠商的專業(yè)認(rèn)證。我們的技術(shù)隊伍以鄭州為中心分布在全省的主要城市，技術(shù)資源共享離，可以統(tǒng)一調(diào)度資源，技術(shù)響應(yīng)中心作為7×24小時技術(shù)支持中心設(shè)在北京，統(tǒng)一集中受理客戶的故障問題，對于客戶的故障問題由座席建立Case并且分配給工程師處理，Case跟蹤系統(tǒng)一直跟蹤和監(jiān)控問題的處理直到問題的解決。遠(yuǎn)程技術(shù)支持（或稱網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場支持），利用遠(yuǎn)程撥號的方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場支持，診斷和排除故障，處理故障問題?，F(xiàn)場服務(wù)是遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能解決問題的情況下，安排工程師出現(xiàn)場服務(wù)，出現(xiàn)場時間根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間和交通情況而定，現(xiàn)場服務(wù)包括：現(xiàn)場備件更換、現(xiàn)場操作系統(tǒng)升級、現(xiàn)故障排除、現(xiàn)場設(shè)備替代服務(wù)等。3.2Case故障級別定義和故障處理上報流程技術(shù)服務(wù)中心實驗室技術(shù)響應(yīng)中心（7×24）項目主管業(yè)務(wù)人員售后人員區(qū)域主管Case故障級別定義1、一級故障P1:主機(jī)系統(tǒng)停機(jī)，對客戶的業(yè)務(wù)動作有重大影響；2、二級故障P2：主機(jī)系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或主機(jī)系統(tǒng)性能失常嚴(yán)懲影響客戶業(yè)務(wù)運作；3、三級故障P3：主機(jī)系統(tǒng)操作性能受損，但客戶的大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；4、四級故障P4：主機(jī)產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。Case故障處理上報流程對客戶的問題要及時響應(yīng)和處理，響應(yīng)時間是工程師開始處理故障的時間， 上報時間是Case處理過程中的關(guān)鍵時間，反應(yīng)時間是對客戶問題進(jìn)行處理和技術(shù)支持。響應(yīng)時間的規(guī)定：座席是第一響應(yīng)時間，處理工程師要求在1個小時內(nèi)響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，在一級故障和二級故障。處理工程師要求在30分鐘內(nèi)響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系。Case是通過座席建立和分配工程師來處理，Case超時上報是通過Case跟蹤系統(tǒng)自動提醒以及報告給處理工程師和各給經(jīng)理，技術(shù)響應(yīng)中心經(jīng)理進(jìn)行Case自省管理，各級經(jīng)理在不同時限上進(jìn)行監(jiān)督，關(guān)注和促進(jìn)問題的解決。Case故障處理及上報程序（故障確認(rèn)時限和超時上報程序）：確診時間一級故障二級故障三級故障四級故障1個小時響應(yīng)中心經(jīng)理4個小時技術(shù)經(jīng)理響應(yīng)中心經(jīng)理24個小時技術(shù)中心經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理響應(yīng)中心經(jīng)理48個小時集成經(jīng)理技術(shù)中心經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理響應(yīng)中心經(jīng)理72個小時集成總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理3.4故障問題跟蹤故障問題跟蹤系統(tǒng)（簡稱為Case跟蹤系統(tǒng)）是基于計算機(jī)開發(fā)的Case處理應(yīng)用系統(tǒng)，它是由Call Center信息查詢系統(tǒng)和Case自動跟蹤系統(tǒng)兩大部分組成。Call Center信息查詢系統(tǒng)主要是用于電話受理和信息查詢。Case自動跟蹤系統(tǒng)主要是用于Case建立、分配、處理、監(jiān)控。A、Call Center信息查詢系統(tǒng)電話受理采用Call Center軟件，客戶通過Call Center語音對話輸入客戶ID，系統(tǒng)自動顯示客戶信息，座席能快速查詢客戶信息、項目信息、項目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、工程師信息等，提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻粢部梢圆惠斎肟蛻鬒D進(jìn)入系統(tǒng)，座席也能利用Call Center快速查詢客戶信息、項目信息、項目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、工程師信息等，提高服務(wù)質(zhì)量。B、Case自動跟蹤系統(tǒng)Case自動跟蹤系統(tǒng)主要是用Case建立、分配、處理、監(jiān)控。系統(tǒng)主要功能有：1、基于計算機(jī)有跟蹤系統(tǒng)；2、自動分配Case號；3、系統(tǒng)包含呼叫者信息（姓名、公司、電話、Email地址、合同ID）；4、系統(tǒng)包含Case簡明描述；5、系統(tǒng)具有記錄Case支持活動的能力；6、跟蹤所有的支持活動（記錄呼叫信息、RMA供貨狀態(tài)、現(xiàn)場服務(wù)等）；7、Case建立和關(guān)閉的時間標(biāo)簽和記錄；8、Case升級時發(fā)出報警并包含時間標(biāo)簽和記錄；9、發(fā)生其它動作（如改變Case優(yōu)先級/狀態(tài)）時有時間標(biāo)簽和記錄；10、工程師對Case的更新活動應(yīng)隨時記錄并不可更改；11、系統(tǒng)根據(jù)Case的優(yōu)先級別和建立的時間自動生成超時上報警告。上報警告以Email和短信息方式通知當(dāng)事人，我們同時采用這兩種方式。12、任何工程師均可以接管Case；13、包括客戶在內(nèi)的任何用戶均可增加Case的注示；14、客戶可以瀏覽Case的歷史記錄；15、當(dāng)Case結(jié)束后，發(fā)客戶調(diào)查表給客戶；16、基于廠家進(jìn)行Case的分類和檢索；17、基于Case類型進(jìn)行Case的分類；18、基于時間范圍進(jìn)行Case的檢索；C、Case處理流程簡介Case流程：客戶有問題可以通過熱線電話、Email、Web網(wǎng)站、傳真與技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)系，座席是第一響應(yīng)人，記錄客戶問題建立Case，將Case分配給工程師，并且系統(tǒng)自動用Email和短信息通知工程師，Case自動跟蹤系統(tǒng)開始跟蹤C(jī)ase處理直到Case關(guān)閉為止，工程師必須一小時內(nèi)回應(yīng)客戶，并通知座席知道，否則座席會在30分鐘和45分鐘提醒工程師，如果45分鐘還沒有回應(yīng)，座席將換處理工程師并通知工程師立即回應(yīng)客戶。工程師收到Email和短信息開始處理Case，必須在1小時內(nèi)給客戶回應(yīng)，記錄處理問題的過程，如果問題復(fù)雜可以將Case升級給技術(shù)專家處理，如果需要原廠商技術(shù)支持時，需要提交這方面專家的確認(rèn)，然后在申請原廠商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問題，如果設(shè)備需要做RMA（維修）處理時，通知RMA管理員進(jìn)行RMA處理。技術(shù)專家處理Case，如果問題復(fù)雜可以申請原廠商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問題，如果設(shè)備需要做RMA（維修）處理時，通知RMA 管理員進(jìn)行RMA處理。Case處理完成后，征求客戶意見，關(guān)閉Case，系統(tǒng)自動發(fā)Case滿意度表，并將Case記錄送到歷史庫中。從Case建立開始直到Case關(guān)閉歸檔，Case跟蹤系統(tǒng)自動跟蹤C(jī)ase處理過程，系統(tǒng)有自動提示Case狀態(tài)信息和監(jiān)督信息功能，Case分配給工程師后系統(tǒng)自動發(fā)Email和短信息通知工程師，并且在30和45分鐘時提示座席監(jiān)控工程師是否已回應(yīng)客戶，用來保證1小時工程師客戶回應(yīng)，按Case故障級別以及處理上報程序的時間，及時用Email和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級主管，各級主管關(guān)注Case處理，推進(jìn)故障問題的解決；Case監(jiān)督流程：當(dāng)Case建立后，座席分配給處理工程師，工程師必須在1小時內(nèi)回應(yīng)并通知座席，30分鐘未回應(yīng)誃席提醒工程師，45分鐘未回應(yīng)座席再提醒工程師，如果工程師不能回應(yīng)則更換處理工程師并通知工程師立即回應(yīng)客戶。Case在處理過程中根據(jù)故障級別的不同，Case自動跟蹤系統(tǒng)會按照故障確認(rèn)時限和上報程序時限用Email和短信息方式報告給相應(yīng)的主管和處理工程師，各級主管收到報告后監(jiān)督 Case處理。Case跟蹤系統(tǒng)的自動提示和監(jiān)督流程OPEN CASE30分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督45分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督一級故障CASE 四級故障CASE三級故障CASE二級故障CASE一級故障CASE48小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督4小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督1小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督72小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督4小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督72小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督CLOSE CASE4系統(tǒng)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)和人員組成我公司根據(jù)本項目將建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)以便做好系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務(wù)，組織機(jī)構(gòu)各部分的責(zé)任與義務(wù)如下所述：技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組：技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組由用戶、XX公司和原廠商的代表組成，主要職責(zé)是：1、提出技術(shù)支持與售后服務(wù)的總體目標(biāo)和執(zhí)行策略。2、定期開交流會，審閱有關(guān)匯報材料和聽取XX公司技術(shù)支持項目組的工作匯報，以把握項目總體運做和質(zhì)量。3、就技術(shù)支持服務(wù)過程中所出現(xiàn)的緊急情況或重大問題及時聽取技術(shù)支持項目組匯報，并做出決策。4、協(xié)調(diào)技術(shù)支持項目組與用戶各方的關(guān)系。技術(shù)支持項目組：技術(shù)支持項目組由XX公司的技術(shù)人員組成，主要人員有：項目經(jīng)理、技術(shù)支持專家。主要職責(zé)是：組織技術(shù)支持人員完成整個技術(shù)支持與售后服務(wù)階段的任務(wù)。制定售后服務(wù)計劃、監(jiān)控服務(wù)過程、保證服務(wù)質(zhì)量，定期向有關(guān)方面匯報。技術(shù)支持熱線提供的直接技術(shù)支持。系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷與維護(hù)。如必要，同進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，設(shè)備維修與更換服務(wù)，硬件系統(tǒng)升級盈千累萬，軟件版本升級服務(wù)。在系統(tǒng)應(yīng)急方案中，如必要，直接到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。安排執(zhí)行預(yù)防性設(shè)備巡檢服務(wù)任務(wù)。10.1.6系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)急方案系統(tǒng)維護(hù)緊急情況處理處理方法：A、未明原因的宕機(jī)1、技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項目經(jīng)理。2、就近調(diào)配技術(shù)人員，趕現(xiàn)場故障診斷。3、如故障原因明確，則采用相關(guān)的故障解決流程。4、如無法診斷故障，通知原廠商共同診斷故障機(jī)器。5、查明結(jié)果后，解決故障。6、出故障分檔處理報告，報用戶。B、硬件故障1、技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項目經(jīng)理。2、如是硬件故障，我公司立即派人在規(guī)定的時間內(nèi)將備件送到客戶現(xiàn)場。3、確保系統(tǒng)以最快速度恢復(fù)運行。4、技術(shù)人員將損壞設(shè)備帶回，交由項目經(jīng)理處理。5、出故障分析處理報告，報用戶。C、系統(tǒng)軟件崩潰1、技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項目經(jīng)理。2、就近安排分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員提供現(xiàn)場系統(tǒng)軟件恢復(fù)服務(wù)。3、協(xié)助客戶恢復(fù)數(shù)據(jù)，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最快的時間內(nèi)恢復(fù)運行。4、出故障分檔處理報告，并報告用戶。5.1.6保修期外的售后服務(wù)保修期滿后，用戶可購買原廠商保修服務(wù)或我公司保修服務(wù)。如果用戶購買我公司的保修服務(wù)，我公司將繼續(xù)提供以上服務(wù)。21可編輯修改