售后服務及技術支持規(guī)范.doc

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. 售后服務及技術支持規(guī)范 1.售后服務與技術支持 1.1售后服務的目的 我公司提供優(yōu)秀的技術支持和售后服務,確保本項目所提供的設備軟、硬件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證用戶業(yè)務的正常運行。 1.2 服務承諾 ●實時技術支持 1、接到要求時向客戶提供如何使用網管軟件的咨詢； 2、對主要是設備提供7x24x365的全年實時技術支持； 3、對應用系統的運行、維護提供7x24x365的全年實時技術支持。 4、對設備提供3年7x24小時硬件保修（自系統終驗合格之日起）。 5、提供3年之內軟件版本的升級，并將最新的版本升級信息及時告知用戶。 ●故障應急策略 1、接到要求時向用戶提供的咨詢； 2、7x24小時的實施故障響應，具體響應時間通常為2小時響應。故障修復時間根據擁護設備所在地確定。 3、在接到報修通知后，XX公司工程師和廠商工程師在12小時內趕到現場，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復正常服務為止，修復時間應不超過48個小時。如果不能及時解決問題，將提供備用設備。 1.3售后服務的范圍和方式 1.4.1售后服務技術支持 有了嚴謹的售后服務體系、嚴格的售后服務制度、積極的售后服務響應模式，同時在各個售后服務響應中心職責明確的前提下，如何將售后服務工作落到實處，就必須有以下具體的售后服務措施作保障，并將措施具體實施。 1.4.2響應服務模式 河南XX公司科技有限公司可以根據具體項目的實際情況，為用戶提供優(yōu)質的7×24熱線響應服務模式。7×24熱線響應服務模式，用戶可以通過不同方式向用戶服務響應中心提出服務申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。用戶服務中心由專人值守，在下班后轉接至無線尋呼和手機，由用戶中心值班人員佩戴。 針對本投標項目的售后服務響應模式，我們目前提供5×8熱線響應服務模式，我們將根據用戶的要求將5×8熱線響應服務模式延長至7×24熱線響應服務模式。 1.4.3技術咨詢服務 在本項目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細的技術咨詢聯系辦法，在整個保修（質保）期內，用戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向河南XX公司科技有限公司進行技術咨詢。 1.4.4不定期的走訪 河南XX公司科技有限公司對本投標項目采用專人（公司管理部門的工作人員）不定期（在設備的質保期內）走訪方式，調查設備及系統的日常使用和維護情況，聽取用戶對本公司售后服務工作的的意見和建議，并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據。 1.4.5遠程登錄服務 如果用戶在系統使用過程中遇到一些基本的系統問題（針對計算機網絡系統而言），我公司的支持工程師或專家可以通過遠程撥號方式登錄到用戶設備上來查看問題的所在，并指導用戶排除故障的方式方法。這種方式可以以更快、更及時的方式達到親臨現場解決問題的效果。（遠程登錄服務只為系統集成項目提供。） 1.4.6現場技術支持 對于本項目在設備出現故障，用戶的系統管理員、遠程登錄和電話技術支持不能及時解決時，我們將以用戶實際利益為重，及時提供工程師到用戶現場進行服務。在本項目的維護期內（產品質保期）根據用戶需要，我們將安排工程師在第一時間趕到用戶現場解決問題。 1.4.7重要設備備件 根據我們以往大型工程項目的售后服務經驗，設備或零部件的更替和增加是非常關鍵的問題，我們將針對本項目向設備制造商申請足夠的設備或零部件，以便更及時、更快捷地為用戶提供服務。 以上若干種支持與服務措施是以河南XX公司科技有限公司客戶服務中心的組織結構為依托，全方位服務響應方式為主線，多種靈活的服務方式相互滲透、緊密結合成為完整統一的支持維護體系。這種方式經多個大型工程項目的實際運作檢驗，已被認為是高效、可行、優(yōu)秀的支持與服務解決方案。 2階段服務內容 2.1售后服務思想 完善的技術支持和售后維護服務是設備及系統得以建設成功并長期穩(wěn)定運轉的重要保障。而技術支持和售后維護服務則是我們優(yōu)質服務的重要體現。 技術支持和售后維護服務的主要目的是為了保障設備或系統的正常運行，為了達到這個目的，我們認為大體有三個思想： A）售后維護服務應以預防為主。在系統的硬件平臺建設完成之后，設備提供方或系統集成商應有責任幫助建設方（用戶）建立一個安全穩(wěn)定的系統運轉環(huán)境。 其主要內容就是建議用戶建設符合交換機、主機等重要硬件設備運行的環(huán)境；幫助用戶建立一套完整的管理規(guī)章制度，并運用一整套系統和網絡安全管理工具以保障網絡的正常運行。對于網絡系統的中心設備（承擔網絡系統重要運轉工作的設備或重要數據的存儲設備），我們將在備件庫預備重要設備配件的備件。 B）幫助用戶建立一支自己的技術隊伍。在用戶使用設備或系統的整個過程中，設備和系統維護的大量基礎工作還得依靠用戶自己的技術管理人員，僅僅依靠設備提供商或系統集成商的力量肯定是不夠的。 C）嚴格的售后服務規(guī)章制度。本公司的技術支持與售后服務除了嚴格執(zhí)行ISO9000的質量標準以外，我們將有一套完整的分階段的技術支持和售后維護體系，包括售后服務的各級機構和計劃，另外本公司將對本項目的售后支持作出承諾。 2.2各階段的支持與服務 我們認為，設備或系統的安裝調試和正式投入運轉的整個過程都存在著技術支持和售后維護工作。在實施技術支持和服務響應具體工作時，我們將本項目的此部分工作的進行階段劃分，共分為5個階段，即： l設備的供應、驗收階段 l設備的安裝、調試階段 l設備的試運行階段 l保修（質保）期內階段 l保修（質保）期外階段 2.3、售后服務承諾 （1）河南XX公司科技有限公司對本次所投的硬件產品按規(guī)定的保修期限執(zhí)行保修。 （2）在保修期內，河南XX公司科技有限公司給予下列服務響應承諾： 提供7×24的售后服務熱線響應模式，對任何地點用戶所反映的問題在24小時之內積極響應，盡快解決系統故障。 （3）河南XX公司科技有限公司為用戶的網絡技術操作人員和網絡技術管理人員提供計算機網絡系統知識及設備管理維護的培訓。 （4）我們將確保所供硬件設備的完整性和可用性，保證硬件設備在安裝調試后能夠正常投入運行。并承諾對所提供的硬件設備不滿足要求負全部責任。 （5）其它承諾： 河南XX公司科技有限公司承諾：在本投標項目中標后，嚴格履行標書中的各項要求和合同中的各項條款，并擔負由于本公司原因在履行合同過程中的全部責任。 2.4技術支持中心 河南XX公司科技有限公司在鄭州建立服務和維修換件平臺，提供完整的產品備件，提供第一時間產品維修服務和用戶及時的技術服務。目前在鄭州建立網絡實驗室具有多名資深的技術工程師，對于用戶的復雜技術問題，將通過河南XX公司科技有限公司的服務資源中得到有效的支持服務。 河南XX公司科技有限公司根據多年經驗對網絡故障具有明確的故障級別定義： 故障等級 故障現象 C - 1 整個網絡停止或出現嚴重的問題，對整個網絡有重大的影響。 C - 2 網絡局部出現不正常的問題，對局部網絡有嚴重的影響。 C - 3 網絡的性能受和影響損，但用戶大部分業(yè)務運作仍可正常工作。 故障等級 技術支持人員人數 C - 1 4 C - 2 2 C - 3 1 由于網絡故障不同于其它設備的硬件故障，盡管河南XX公司科技有限公司直接向用戶提供72工作小時快速維修服務中向用戶承諾，如果需要可以在24小時之內提出對故障設備硬件進行整機更換或設備替代品方案需求，確保用戶網絡的正常運作。許多網絡故障可能由于網絡整體配置、外圍設備、傳輸系統等多種因素產生，所以河南XX公司科技有限公司對不同的故障等級明確定義了故障支持時限，而且絕大多數故障均能夠在時限內確認故障原因并向用戶提出相應的解決方案。對于超時診斷（即在支持限時內不能對設備故障確認故障原因），河南XX公司科技有限公司具有明確的故障上報程序直至故障確認和排除為止。 河南XX公司科技有限公司故障確認時限和超時上報程序如下表： 故障等級 支持時限 C - 1 C – 2 C – 3 1個工作小時 區(qū)域客戶服務主管 區(qū)域客戶服務主管 客戶服務工程師 8個工作小時 總部客戶服務中心 區(qū)域主管 區(qū)域客戶服務主管 24個工作小時 總部客戶服務中心 區(qū)域主管 說明： 故障上報是由用戶按標準工作時計算，按每周7天和每天8個工作小時計算。 C - 1的上報時限可由用戶直接上報。 C – 2和C – 3故障由項目組技術人員上報。 為確保用戶在設備出現故障時能夠得到及時和有效的技術支持服務，河南XX公司科技有限公司要求技術中心進行技術支持時，采故障等級和支持時限模式直接向區(qū)域客戶服務主管申報，如下 故障等級 支持時限說明 C - 1 1工作小時內無法確認故障原因，將申報河南XX公司科技有限公司區(qū)域客戶服務主管 C - 2 8工作小時內無法確認故障原因，將申報河南XX公司科技有限公司區(qū)域客戶服務主管 C - 3 24工作小時內無法確認故障原因，將申報河南XX公司科技有限公司區(qū)域客戶服務主管。 根據實際網絡故障需求，河南XX公司科技有限公司的客戶服務工程師在嚴重故障無法通過遠程確認故障原因并超過支持時限的情況下可以在安排時間內抵達現場。 2.5 換件維修庫和備件庫客戶服務體系 河南XX公司科技有限公司建立了換件維修庫和備件庫，提供完整的產品換件維修部件和產品支持備件庫，以有效的支持集成商和代理商對用戶提供快速的支持維護服務： 換件維修庫 用戶根據河南XX公司科技有限公司的產品維修協議，通過與河南XX公司科技有限公司各級平臺的維修人員聯絡后，河南XX公司科技有限公司將向所有的用戶提供換件維修服務： 72個工作小時換件維修處理說明 如果用戶的設備出現硬件故障，用戶可以通過河南XX公司科技有限公司技術中心的換件維修人員聯絡，進行產品換件維修程序，換件處理會在收到故障硬件開始72個工作小時完成。 備件庫 用戶的設備故障被河南XX公司科技有限公司技術客戶服務人員確認為硬件故障，根據河南XX公司科技有限公司的故障等級和設備種類，對于用戶可通過河南XX公司科技有限公司的備件庫提供備件的服務，確保用戶網絡正常運作。備件庫服務人員會以最快速備件庫，以最快的速度方式向設備故障所在地發(fā)出完好備件或同等級的替代品，確保備件能夠在最短時間內抵達用戶設備故障現場。用戶在收到完好備件或替代品后，在十個工作日之內將故障品寄回河南XX公司科技有限公司備件庫。 備件庫的操作模式是： 從星期1到星期5（政府規(guī)定的節(jié)假日除外），上午九時到下午五時根據申請對用戶提供備件品服務。 如果硬件故障確認是在下午二時以前，則完好備件品將在同日發(fā)出。 如果硬件故障確診是在下午二時以后，則完好備件品將在下一個工作日上午發(fā)出。 為確保用戶在硬件故障能在很短的時間內恢復正常運作，河南XX公司科技有限公司以服務客戶為第一的目標，在備件品更換或替代品暫代服務，可以讓用戶獲得縮短網絡停止運作時間和最佳的支持售后服務。 2.6系統升級和產品訊息服務 河南XX公司科技有限公司通過三種方式向用戶提供升級和訊息服務： 用戶可以直接通過河南XX公司科技有限公司的互聯網站獲得系統升級和產品訊息服務。 用戶可以直接從技術客戶服務中心獲得系統升級和產品訊息服務。 用戶可以直接從業(yè)務人員獲得系統升級和產品訊息服務。 河南XX公司科技有限公司承諾不斷提升服務品質和更滿足市場需求的產品為目標。在產品安裝完成后，在產品的保修期內，河南XX公司科技有限公司負責提供合同內所訂定的網絡設備新版系統的升級，由集成商或代理商負責該網絡產品升級的安裝與調試。保修期屆滿后，則根據河南XX公司科技有限公司所規(guī)范的產品保修制度執(zhí)行對用戶網絡設備的保修服務。 用戶若有特殊服務需求，以協商方式另訂協議，為客戶提供最佳的支持服務。 8.3技術服務支持模式 為了使得技術服務支持更方便于客戶以及保證服務質量，我公司建立了一整套較為完善的技術服務支持模式：Call Center+Case跟蹤系統。 我們的技術服務體系支持模式集Call Center和Case跟蹤系統優(yōu)勢于一體。 Call Center優(yōu)勢為： 全國統一的7×24小時支持中心，客戶有問題可以很容易地全天候與我們聯系并申報問題。 集中受理客戶的問題，便于全國統一管理，有效監(jiān)控服務進程。 響應的及時性和連續(xù)性，座席和工程師7×24小時值班響應及時，并且工程師專門處理客戶的問題達到問題處理的連續(xù)性。 統一調配技術資源，根據客戶信息資料，分配合理資源，提高工作效率，快速解決客戶的問題。 集中受理設備維修，專人維修管理，迅速修復并返回設備。 Case跟蹤系統的優(yōu)勢為： 保證7×24小時全天候1小時內工程師快速響應服務。 用Case跟蹤系統進行Case跟蹤管理和臨控，保證服務質量。 跟蹤系統記錄全部Case處理過程，可以收集問題的處理解決辦法，總結歸納成知識庫，處理過程技術共享，更好地為客戶服務。 Case全程計算機管理和監(jiān)控，自動提示和自動報警，督促Case的處理和問題的解決。 Case歷史記錄的查詢和統計，全面了解客戶問題的情況，以公司整體實力和行為，及時發(fā)現問題和解決問題，而不是信賴于個別工程師的能力來解決問題。 技術隊伍分布、現場服務 XX公司技術中心是一支擁有10多人的技術服務隊伍，統一調度資源。80%以上的工程師一專多能，大多數通過原廠商的專業(yè)認證。 我們的技術隊伍以鄭州為中心分布在全省的主要城市，技術資源共享離，可以統一調度資源，技術響應中心作為7×24小時技術支持中心設在北京，統一集中受理客戶的故障問題，對于客戶的故障問題由座席建立Case并且分配給工程師處理，Case跟蹤系統一直跟蹤和監(jiān)控問題的處理直到問題的解決。 遠程技術支持（或稱網絡現場支持），利用遠程撥號的方法進行網絡現場支持，診斷和排除故障，處理故障問題。 現場服務是遠程技術支持不能解決問題的情況下，安排工程師出現場服務，出現場時間根據現場服務響應時間和交通情況而定，現場服務包括：現場備件更換、現場操作系統升級、現故障排除、現場設備替代服務等。 3.2Case故障級別定義和故障處理上報流程 技術服務中心 實驗室 技術響應中心（7×24） 項目主管 業(yè)務人員 售后人員 區(qū)域主管 Case故障級別定義 1、一級故障P1:主機系統停機，對客戶的業(yè)務動作有重大影響； 2、二級故障P2：主機系統的操作性能嚴重降級，或主機系統性能失常嚴懲影響客戶業(yè)務運作； 3、三級故障P3：主機系統操作性能受損，但客戶的大部分業(yè)務運作仍可正常工作； 4、四級故障P4：主機產品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。 Case故障處理上報流程 對客戶的問題要及時響應和處理，響應時間是工程師開始處理故障的時間， 上報時間是Case處理過程中的關鍵時間，反應時間是對客戶問題進行處理和技術支持。 響應時間的規(guī)定：座席是第一響應時間，處理工程師要求在1個小時內響應與客戶取得聯系，在一級故障和二級故障。處理工程師要求在30分鐘內響應與客戶取得聯系。 Case是通過座席建立和分配工程師來處理，Case超時上報是通過Case跟蹤系統自動提醒以及報告給處理工程師和各給經理，技術響應中心經理進行Case自省管理，各級經理在不同時限上進行監(jiān)督，關注和促進問題的解決。 Case故障處理及上報程序 （故障確認時限和超時上報程序）： 確診時間 一級故障 二級故障 三級故障 四級故障 1個小時 響應中心經理 4個小時 技術經理 響應中心經理 24個小時 技術中心經理 技術經理 響應中心經理 48個小時 集成經理 技術中心經理 技術經理 響應中心經理 72個小時 集成總經理 技術經理 3.4故障問題跟蹤 故障問題跟蹤系統（簡稱為Case跟蹤系統）是基于計算機開發(fā)的Case處理應用系統，它是由Call Center信息查詢系統和Case自動跟蹤系統兩大部分組成。 Call Center信息查詢系統主要是用于電話受理和信息查詢。 Case自動跟蹤系統主要是用于Case建立、分配、處理、監(jiān)控。A、Call Center信息查詢系統 電話受理采用Call Center軟件，客戶通過Call Center語音對話輸入客戶ID，系統自動顯示客戶信息，座席能快速查詢客戶信息、項目信息、項目參加人員信息、設備清單、系統拓撲圖、工程師信息等，提高服務質量?？蛻粢部梢圆惠斎肟蛻鬒D進入系統，座席也能利用Call Center快速查詢客戶信息、項目信息、項目參加人員信息、設備清單、系統拓撲圖、工程師信息等，提高服務質量。 B、Case自動跟蹤系統Case自動跟蹤系統主要是用Case建立、分配、處理、監(jiān)控。 系統主要功能有： 1、基于計算機有跟蹤系統； 2、自動分配Case號； 3、系統包含呼叫者信息（姓名、公司、電話、Email地址、合同ID）； 4、系統包含Case簡明描述； 5、系統具有記錄Case支持活動的能力； 6、跟蹤所有的支持活動（記錄呼叫信息、RMA供貨狀態(tài)、現場服務等）； 7、Case建立和關閉的時間標簽和記錄； 8、Case升級時發(fā)出報警并包含時間標簽和記錄； 9、發(fā)生其它動作（如改變Case優(yōu)先級/狀態(tài)）時有時間標簽和記錄； 10、工程師對Case的更新活動應隨時記錄并不可更改； 11、系統根據Case的優(yōu)先級別和建立的時間自動生成超時上報警告。上報警告以Email和短信息方式通知當事人，我們同時采用這兩種方式。 12、任何工程師均可以接管Case； 13、包括客戶在內的任何用戶均可增加Case的注示； 14、客戶可以瀏覽Case的歷史記錄； 15、當Case結束后，發(fā)客戶調查表給客戶； 16、基于廠家進行Case的分類和檢索； 17、基于Case類型進行Case的分類； 18、基于時間范圍進行Case的檢索； C、Case處理流程簡介 Case流程： 客戶有問題可以通過熱線電話、Email、Web網站、傳真與技術響應中心聯系，座席是第一響應人，記錄客戶問題建立Case，將Case分配給工程師，并且系統自動用Email和短信息通知工程師，Case自動跟蹤系統開始跟蹤Case處理直到Case關閉為止，工程師必須一小時內回應客戶，并通知座席知道，否則座席會在30分鐘和45分鐘提醒工程師，如果45分鐘還沒有回應，座席將換處理工程師并通知工程師立即回應客戶。 工程師收到Email和短信息開始處理Case，必須在1小時內給客戶回應，記錄處理問題的過程，如果問題復雜可以將Case升級給技術專家處理，如果需要原廠商技術支持時，需要提交這方面專家的確認，然后在申請原廠商技術支持并協同解決客戶的問題，如果設備需要做RMA（維修）處理時，通知RMA管理員進行RMA處理。 技術專家處理Case，如果問題復雜可以申請原廠商技術支持并協同解決客戶的問題，如果設備需要做RMA（維修）處理時，通知RMA 管理員進行RMA處理。 Case處理完成后，征求客戶意見，關閉Case，系統自動發(fā)Case滿意度表，并將Case記錄送到歷史庫中。 從Case建立開始直到Case關閉歸檔，Case跟蹤系統自動跟蹤Case處理過程，系統有自動提示Case狀態(tài)信息和監(jiān)督信息功能，Case分配給工程師后系統自動發(fā)Email和短信息通知工程師，并且在30和45分鐘時提示座席監(jiān)控工程師是否已回應客戶，用來保證1小時工程師客戶回應，按Case故障級別以及處理上報程序的時間，及時用Email和短信息通知響應的工程師和各級主管，各級主管關注Case處理，推進故障問題的解決； Case監(jiān)督流程： 當Case建立后，座席分配給處理工程師，工程師必須在1小時內回應并通知座席，30分鐘未回應誃席提醒工程師，45分鐘未回應座席再提醒工程師，如果工程師不能回應則更換處理工程師并通知工程師立即回應客戶。 Case在處理過程中根據故障級別的不同，Case自動跟蹤系統會按照故障確認時限和上報程序時限用Email和短信息方式報告給相應的主管和處理工程師，各級主管收到報告后監(jiān)督 Case處理。 Case跟蹤系統的自動提示和監(jiān)督流程 OPEN CASE 30分鐘回應坐席監(jiān)督 45分鐘回應坐席監(jiān)督 一級故障CASE 四級故障CASE 三級故障CASE 二級故障CASE 一級故障CASE 48小時響應經理監(jiān)督 24小時響應經理監(jiān)督 4小時響應經理監(jiān)督 1小時響應經理監(jiān)督 72小時響應經理監(jiān)督 48小時響應經理監(jiān)督 24小時響應經理監(jiān)督 4小時響應經理監(jiān)督 48小時響應經理監(jiān)督 24小時響應經理監(jiān)督 72小時響應經理監(jiān)督 48小時響應經理監(jiān)督 CLOSE CASE 4系統維護組織機構和人員組成 我公司根據本項目將建立相應的組織機構以便做好系統技術支持與售后服務，組織機構各部分的責任與義務如下所述： 技術支持協調小組： 技術支持協調小組由用戶、XX公司和原廠商的代表組成，主要職責是： 1、提出技術支持與售后服務的總體目標和執(zhí)行策略。 2、定期開交流會，審閱有關匯報材料和聽取XX公司技術支持項目組的工作匯報，以把握項目總體運做和質量。 3、就技術支持服務過程中所出現的緊急情況或重大問題及時聽取技術支持項目組匯報，并做出決策。 4、協調技術支持項目組與用戶各方的關系。 技術支持項目組： 技術支持項目組由XX公司的技術人員組成，主要人員有：項目經理、技術支持專家。 主要職責是：組織技術支持人員完成整個技術支持與售后服務階段的任務。 制定售后服務計劃、監(jiān)控服務過程、保證服務質量，定期向有關方面匯報。 技術支持熱線提供的直接技術支持。 系統遠程診斷與維護。 如必要，同進行現場技術支持服務，設備維修與更換服務，硬件系統升級盈千累萬，軟件版本升級服務。 在系統應急方案中，如必要，直接到達現場服務。 安排執(zhí)行預防性設備巡檢服務任務。 10.1.6系統維護應急方案 系統維護緊急情況處理處理方法： A、未明原因的宕機 1、技術專家進行故障診斷，并通知項目經理。 2、就近調配技術人員，趕現場故障診斷。 3、如故障原因明確，則采用相關的故障解決流程。 4、如無法診斷故障，通知原廠商共同診斷故障機器。 5、查明結果后，解決故障。 6、出《故障分檔處理報告》，報用戶。 B、硬件故障 1、技術專家進行故障診斷，并通知項目經理。 2、如是硬件故障，我公司立即派人在規(guī)定的時間內將備件送到客戶現場。 3、確保系統以最快速度恢復運行。 4、技術人員將損壞設備帶回，交由項目經理處理。 5、出《故障分析處理報告》，報用戶。 C、系統軟件崩潰 1、技術專家進行故障診斷，并通知項目經理。 2、就近安排分支機構技術人員提供現場系統軟件恢復服務。 3、協助客戶恢復數據，確保業(yè)務系統在最快的時間內恢復運行。 4、出《故障分檔處理報告》，并報告用戶。 5.1.6保修期外的售后服務 保修期滿后，用戶可購買原廠商保修服務或我公司保修服務。如果用戶購買我公司的保修服務，我公司將繼續(xù)提供以上服務。 21 可編輯修改