《新員工職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)課件》

新員工職場(chǎng)禮儀,現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀,第一 代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧” 荀子 第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子,方少時(shí)，親師友,習(xí)禮儀”三字經(jīng) “不學(xué)禮，無(wú)以立” 孔子 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度,員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反應(yīng)，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是 NO Protocol，NO Successful Cause 沒(méi)有禮儀，就沒(méi)有事業(yè)的成功！,禮儀的定義,禮 是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共 同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。 儀 表達(dá)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)。 禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。,現(xiàn)代禮儀的分類(lèi),政務(wù)禮儀：國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)或?yàn)檎?wù)時(shí)所講的禮儀。 商務(wù)禮儀：公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。 服務(wù)禮儀：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作中所講究的禮儀。 社交禮儀：人們?cè)诜航浑H、工作之余的公眾場(chǎng)合，私人交往中所講的禮儀。 國(guó)際禮儀：和外國(guó)人打交道時(shí)所講究的禮儀。,現(xiàn)代禮儀的分類(lèi),政務(wù)禮儀：國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)或?yàn)檎?wù)時(shí)所講的禮儀。 商務(wù)禮儀：公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。 服務(wù)禮儀：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作中所講究的禮儀。 社交禮儀：人們?cè)诜航浑H、工作之余的公眾場(chǎng)合，私人交往中所講的禮儀。 國(guó)際禮儀：和外國(guó)人打交道時(shí)所講究的禮儀。,禮儀的核心,尊重,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。 其次是尊重自己的職業(yè)。 第三要尊重自己的公司。 形象：常言道：”女為悅己者容“。 公司：公司代表了一個(gè)企業(yè)的形象。 所以，自尊很重要。他可以通過(guò)直接或間接的方式讓你去傳達(dá)給別人這么一個(gè)信息：我很重要！,尊重他人的三原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重,尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),課程目錄,商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 稱(chēng)呼禮儀 握手禮儀 手勢(shì)禮儀 接待禮儀 乘車(chē)禮儀 電話禮儀 用餐禮儀 個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀,介紹禮儀,1）介紹自己： 盡量先遞名片再介紹，自我介紹要簡(jiǎn)單明了，一般在1分鐘內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)出來(lái)的說(shuō)出來(lái)。 2）介紹別人： 介紹的順序尊者居后，男先女后、輕先老后、主先客后，下先上后，如果雙方都有很多人，要先從主人方職位高者開(kāi)始介紹。 3）業(yè)務(wù)介紹： 一要注意把握時(shí)機(jī)，二是要掌握分寸，扣緊“人無(wú)我有”、“人有我優(yōu)”、“人有我新”。,介紹自己 時(shí)間、態(tài)度、內(nèi)容,在何時(shí)進(jìn)行 對(duì)方有空閑的時(shí)候 對(duì)方心情好的時(shí)候 對(duì)方有認(rèn)識(shí)你的興趣的時(shí)候 時(shí)間 對(duì)方主動(dòng)提出認(rèn)識(shí)你的請(qǐng)求的時(shí)候 大致使用多少時(shí)間：一般認(rèn)為，用半分鐘左右的時(shí)間 來(lái)介紹就足夠了，至多不超過(guò)1分鐘。有 時(shí)，適當(dāng)使用三言兩語(yǔ)一句話，用上不 到十秒鐘的時(shí)間，也不為錯(cuò)。,態(tài)度 親切 自然 友好 自信,內(nèi)容,三要素：被介紹者的姓名的全稱(chēng) 供職的單位 擔(dān)負(fù)的具體工作 在作自我介紹時(shí)，其內(nèi)容在三大要素的基礎(chǔ)上又有所變化。,第一種為應(yīng)酬型。它適用于一般性的人際接觸，只是簡(jiǎn)單地介紹以下自己。如“您好！我的名字叫。” 第二種為溝通型。也適用于普通的人際交往，但是意在尋求與對(duì)方交流或溝通。內(nèi)容上可以包括本人姓名、單位、籍貫、興趣等。如：“您好！我叫，浙江人?，F(xiàn)在在一家銀行工作，您喜歡看足球吧，嗨，我也是一個(gè)足球迷。” 第三種為工作型。它以工作為介紹的中心，以工作而會(huì)友。其內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)集中于本人的姓名、單位以及工作的具體性質(zhì)。如：“女士們，先生們，各位好！很高興有機(jī)會(huì)把我介紹給大家。我叫，我是海風(fēng)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)電器，有可能的話，我隨時(shí)都愿意替在場(chǎng)的各位效勞。” 第四種為禮儀型。它適用于正式而隆重的場(chǎng)合，屬于一種出于禮貌而不得不作的自我介紹。其內(nèi)容除了必不可少的三大要素以外，還應(yīng)附加一些友好、謙恭的語(yǔ)句。如：“大家好！在今天這樣一個(gè)難得的機(jī)會(huì)中，請(qǐng)?jiān)试S我作一下自我介紹。我叫，來(lái)自杭州公司，是公司的公關(guān)部經(jīng)理，今天，是我第一次來(lái)到美麗的西雙版納，這美麗的風(fēng)光一下子深深地吸引了我，我很愿意在這多待幾天，很愿意結(jié)識(shí)在座的各位朋友，謝謝！”,介紹別人,首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望； 其次要遵循介紹的規(guī)則； 再次是在介紹彼此的姓名、工作單位時(shí)，要為雙方找一些共同的談話材料，如雙方的共同愛(ài)好、共同經(jīng)歷或相互感興趣的話題。,介紹規(guī)則,將男士先介紹給女士。如：“張小姐，我給你介紹一下，這位是李先生。” 將年輕者先介紹給年長(zhǎng)者。在同性別的兩人中，年輕者先介紹給年長(zhǎng)者，以示對(duì)前輩、長(zhǎng)者的尊敬。 將地位低者先介紹給地位高者。遵從社會(huì)地位高者有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)的原則，除了在社交場(chǎng)合，其余任何場(chǎng)合，都是將社會(huì)地位低者介紹給社會(huì)地位高者。 將未婚的先介紹給已婚的。如兩個(gè)女子之間，未婚的女子明顯年長(zhǎng)，則又是將已婚的介紹給未婚的。 將客人介紹給主人。 將后到者先介紹給先到者。,介紹禮儀的注意事項(xiàng),介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心向上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 避免對(duì)某個(gè)人，特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,介紹禮儀的國(guó)際慣例,1 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位） 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2 稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已 婚女性為女士、夫人和太太。 3根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái) 稱(chēng)呼。如：程總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、 曹律師、王醫(yī)生。,名片禮儀,名片：現(xiàn)代人的自我介紹信和社交的聯(lián)誼卡 基本功能：自我介紹 三不準(zhǔn)：不能隨便涂改； 不提供私宅電話； 不印刷兩個(gè)以上的頭銜。,名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑 名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方 名片的接受 起立、上前，雙手或右手接，閱讀一遍 名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。,向他人索要名片的幾個(gè)小方法：,一、“積極進(jìn)取”?？芍鲃?dòng)提議：“某先生，我們交換一下名片吧”，而不是單要?jiǎng)e人的。 二、“投石問(wèn)路”。即先將自己的名片遞給對(duì)方，以求得其予以“呼應(yīng)”。 三、 虛心請(qǐng)教。比如說(shuō)：“今后怎樣向您求教”，以暗示對(duì)方拿出自己的名片來(lái)交換。 四、呼吁“合作”。例如，可以說(shuō)：“以后如何與您聯(lián)系”？這也是要對(duì)方留下名片。,稱(chēng)呼禮儀,敬 稱(chēng),多用于尊長(zhǎng)、同輩。如您、您老、您老人家、君等； 在較正式場(chǎng)合習(xí)慣用職業(yè)稱(chēng)謂，通常有：師傅、大夫、醫(yī)生等。 對(duì)別人家屬的敬稱(chēng)，使用最廣的是令、尊、貴、賢、臺(tái)等敬詞，如稱(chēng)對(duì)方父親為“令尊”或“令尊大人”；母親為“令堂”或“令堂大人”；稱(chēng)其兄弟為“令兄”、“令弟”；稱(chēng)其妻為“賢內(nèi)助”；稱(chēng)其子為“令郎”、女為“令?lèi)?ài)”等。,謙稱(chēng),自己的自謙詞有：愚、鄙等； 稱(chēng)自己的見(jiàn)解為“鄙見(jiàn)”、“陋見(jiàn)”； 稱(chēng)自己的作品為“拙著”、“拙文”； 稱(chēng)自己的住房的“寒舍”、“平室”、“敝齋”、“陋室”等等。 謙稱(chēng)自己的親屬，如“家父”、“家母”、“愚兄”、“舍弟”、“小兒”、“小女”等。,、 美稱(chēng),常用書(shū)面語(yǔ)，如“賢弟”、“賢侄”、“賢婿”；美稱(chēng)對(duì)方子女用“公子”、“千金”等。 婉稱(chēng) 如“閣下”等，稱(chēng)人容貌用“尊顏”、“威顏”、“慈顏”等。,日常生活的禮貌語(yǔ)言,初見(jiàn)面說(shuō)“久仰”； 久未聯(lián)系說(shuō)“久違”； 等候客人說(shuō)“恭候”；客人到來(lái)說(shuō)“光臨”； 看望別人說(shuō)“拜訪”；歡迎購(gòu)物說(shuō)“光顧”； 起身走時(shí)說(shuō)“告辭”；中途先走說(shuō)“失陪”； 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”；陪伴朋友說(shuō)“奉陪”； 請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教”；求人解答用“請(qǐng)問(wèn)”； 請(qǐng)人指教說(shuō)“賜教”；請(qǐng)人指正說(shuō)“雅正”； 贈(zèng)送作品說(shuō)“斧正”；對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書(shū)”； 向人祝賀說(shuō)“恭喜”；贊人見(jiàn)解用“高見(jiàn)”； 請(qǐng)人幫助說(shuō)“勞駕”；托人辦事用“拜托”； 麻煩別人說(shuō)“打擾”；求人方便用“借光”； 物歸原主說(shuō)“奉還”；請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵”。,握手禮儀,使用場(chǎng)合,迎接客人到來(lái)時(shí)； 當(dāng)你被介紹與人認(rèn)識(shí)時(shí)； 久別重逢時(shí)； 社交場(chǎng)合突遇熟人時(shí)； 拜訪告辭時(shí)； 送別客人時(shí)； 別人向自己祝賀、贈(zèng)禮時(shí)； 拜托別人時(shí)； 別人幫助自己時(shí)，等等。,握手的順序“三優(yōu)先”原則,長(zhǎng)者優(yōu)先 女士?jī)?yōu)先 職位高者優(yōu)先,握手行禮的正確姿勢(shì),標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意或簡(jiǎn)單地用言語(yǔ)致意、寒暄。,注意事項(xiàng),注意手位 握手必須用右手 握手要熱情（眼神、表情） 握手要注意力度（適中） 握手應(yīng)注意時(shí)間（3秒左右為宜）,握手禮的體態(tài)語(yǔ),謙恭式握手。又稱(chēng)“乞討式”握手，順從型握手。即掌心向上或向左上的手勢(shì)與對(duì)方握手。 支配式握手。又稱(chēng)“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿勢(shì)握住對(duì)方的手。 無(wú)力型握手。又稱(chēng)“死魚(yú)式”握手，握手時(shí)伸出一只無(wú)力度的手，給人的感覺(jué)象是握住一條死魚(yú)。 “手套式”握手。握手時(shí)用雙手握住對(duì)方的右手。 抓指尖握手。握手時(shí)不是兩手的虎口相觸對(duì)握，而是有意或無(wú)意地只捏住對(duì)方的幾個(gè)手指或手指尖部。 施舍型握手。即在行握手禮的時(shí)候只伸出四個(gè)手指與他人相握 。 另外，當(dāng)對(duì)方久久地、強(qiáng)有力地握著你的手，且邊握手邊搖動(dòng)，說(shuō)明他對(duì)你的感情是真摯而熱烈的。當(dāng)對(duì)方握你手時(shí)連手指都不愿彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說(shuō)明對(duì)方對(duì)你的感情是冷淡的。當(dāng)你還沒(méi)把話說(shuō)完時(shí)對(duì)方就把手伸出來(lái)，說(shuō)明你的話對(duì)他不感興趣，應(yīng)盡快結(jié)束談話。,握手禮儀的禁忌,握手時(shí)，左右拿著東西或插在兜里 不按順序，爭(zhēng)先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀,手勢(shì)禮儀,操作標(biāo)準(zhǔn),在社交場(chǎng)合，應(yīng)注意手勢(shì)的大水幅度。手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過(guò)對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。此外手勢(shì)次數(shù)不宜過(guò)多，不宜重復(fù)。 自然親切，多用柔和曲線的手勢(shì)，少用生硬的直線條手勢(shì)，以求拉近心理距離。,避免不良手勢(shì),講到自己不用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。 談到別人不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)。 初見(jiàn)新客戶，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。,接待禮儀,1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。 2）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。,3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：,在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。,在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。,客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。 誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。,乘車(chē)禮儀,小轎車(chē),小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē)，然后自己再上車(chē)。,如果主人夫婦搭載友人夫婦的車(chē)，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。 主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。 女士登車(chē)不要一只先踏入車(chē)內(nèi)，也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。,吉普車(chē),無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后上。下車(chē)時(shí)前排客人先下，后排客人再下車(chē)。,旅行車(chē),以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。,電話禮儀,接聽(tīng)電話基本觀念,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角兒，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變 三種觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”，應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。,接電話者的應(yīng)對(duì)順序,電話鈴響之后，三聲內(nèi)回答,報(bào)上接電話人姓名、部門(mén)名稱(chēng),弄清對(duì)方是誰(shuí),打招呼,電話會(huì)談,總結(jié),祝福語(yǔ)，放下話筒,接聽(tīng)電話的基本禮貌,接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂 “國(guó)順公司，您好！我是李瑤。” 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語(yǔ)調(diào) 電話四周避免放置容易打翻的物品,接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧,外出中：“xx正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 休假：“xx今天正好休假，x日才上班，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 上洗手間：“xx正好不在座位上，大約x分鐘后回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 講電話中：“xx正好在講電話，可能要等x分鐘，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 出差：“剛好出差，預(yù)定在x日回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”,用餐禮儀,宴請(qǐng)5M原則,Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象） Media 環(huán)境（人數(shù)、類(lèi)型、關(guān)系程度、來(lái)賓意愿） Money 費(fèi)用（少而精） Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)） Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）,用餐坐次,左高右低 （中餐） 三人以中為上 面門(mén)為上 觀景為佳 臨墻為好,中餐舉止禁忌（一）,1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 3、喝湯用湯匙，不出聲。 4、不布菜、不亂吐、不整理衣飾。,中餐舉止禁忌（二）,5、剔牙時(shí)用嘴擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。 6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。 7、忌諱筷子交叉放置。 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入餐盤(pán)深處。,中餐舉止禁忌（三）,9、不要反復(fù)挑揀，也不要使筷子在餐盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。 10、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。 11、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。 12、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,個(gè)人職業(yè)形象,儀表禮儀 儀表：是一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 面部修飾禮儀要求： 1. 臉部干凈 2. 化妝適度 3. 口腔衛(wèi)生 頭部修飾禮儀要求： 1. 頭發(fā)干凈 2. 發(fā)型美觀 3. 長(zhǎng)短適宜 4. 符合崗位要求,手部修飾禮儀（手被譽(yù)為人的“第二面孔”） 禮儀要求：1. 手部及指甲縫清潔 2. 指甲長(zhǎng)短適宜 3. 保養(yǎng)適當(dāng) 4. 符合崗位要求,服飾的“TPO”原則,Time 時(shí)間 Place 地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合 服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制,女士篇,一、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn) 職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 鞋襪要配套 不穿鏤花的絲襪 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,二、面部修飾,女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種 尊重，是企業(yè)完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類(lèi)妝 化妝應(yīng)避人,三、裝飾要求,原則一：符合身份 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)三件,男士篇,西服禮規(guī) “三色原則”：即西服套裝，襯衫，領(lǐng)帶，腰帶，鞋襪一般不應(yīng)超過(guò)三種顏色。 “三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。,商務(wù)著裝三色,正裝西服的色彩宜選擇深色，并且上衣和褲子宜為同色。一般情況下，深藍(lán)色、灰色是正裝西服色彩的最佳選擇。黑色的西服套裝，則適用于社交場(chǎng)合，主要充當(dāng)禮服之用。 西服宜與長(zhǎng)袖襯衫搭配，穿西服時(shí)最好別穿汗衫、羊毛衫，尤其別穿多件羊毛衫；在重要場(chǎng)合，白色的襪子和尼龍絲襪都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。,西服扣子系法,穿雙排扣西服上衣時(shí)，所有衣扣均應(yīng)系上。 穿單排扣西服上衣時(shí)，起身站立后應(yīng)系扣； 就座之后則可解開(kāi)衣扣。 穿單排兩?？畚鞣弦聲r(shí)，應(yīng)系上面一粒衣扣。 穿單排三?；蚋嗉~扣的西服上衣時(shí)，其最下面一粒衣扣與最上面一粒衣扣均可不系。 單排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。,西服領(lǐng)帶,在穿西服套裝時(shí)，必須打領(lǐng)帶。與正裝西服搭配的領(lǐng)帶，應(yīng)講究風(fēng)格莊重、傳統(tǒng)、保守，圖案以規(guī)范的幾何圖案為佳。領(lǐng)帶通常以真絲、純毛質(zhì)地為佳。出席正式活動(dòng)時(shí)，領(lǐng)帶的色彩宜少，圖案宜莊重。在上班時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)與西服同為一色；社交場(chǎng)合，領(lǐng)帶可與襯衣同為一色，或較為鮮艷。喜慶場(chǎng)合，領(lǐng)帶則可為紫紅色。,西裝皮鞋,所謂“西裝革履”，也就是說(shuō)，唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接頭光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，均不適合與西服搭配。,儀態(tài)禮儀,微笑 微笑的意義 練習(xí) 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人 類(lèi)最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是 最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工 作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶 、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它 應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。 親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言,眼睛也會(huì)說(shuō)話,心笑臉就笑，臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺(jué)焦點(diǎn) 看著您說(shuō)話的對(duì)象 看著在說(shuō)話的人 帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人,態(tài)度決定一切,一見(jiàn)面就面帶微笑（表示接受） 眼光柔和的注視對(duì)方（表示親切） 向前邁出一步打招呼（表示親密） 干脆利落的動(dòng)作（表示有決心果斷） 從容的態(tài)度（表示自信） 抬頭挺胸（表示精神） 腳步穩(wěn)，以輕松的姿態(tài)站定（表示心胸寬大） 身體和眼光都缺失的朝向?qū)Ψ剑ū硎拘刨嚕?言談舉止,禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平時(shí)，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,站姿 坐姿 蹲姿 走姿,站姿禮儀要求 ： 1. 站立端正 2. 身姿挺拔 3. 體態(tài)優(yōu)美 4. 端莊典雅,站姿操作標(biāo)準(zhǔn)： 1. 抬頭，脖頸挺直，頭頂上懸 2. 雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然 3. 雙肩放松，氣沉丹田，自然呼吸 4. 脊柱、后背挺直，雙臂自然下垂，貼于體側(cè)或身體前后,5. 雙腿并攏，立直，臀大肌、腹肌收緊，胸部略向前上方挺起 6. 雙腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)成4560度，成“V”字形（男士）或丁字形（女士），身體重心落于兩腿正中 7. 要克服不良站姿，如探脖挺腹 斜肩弓背 趴扶依靠 手腳位置不當(dāng)?shù)?姿勢(shì)一：雙臂側(cè)放式(男士) 姿勢(shì)二：雙臂后背式（男士） 姿勢(shì)三：?jiǎn)伪酆蟊呈剑惺浚?姿勢(shì)四：腹前握指式（女士） 姿勢(shì)五：丁字步腹前握指式（女士） 姿勢(shì)六：?jiǎn)伪矍扒秸咀耍ㄅ浚?坐姿禮儀要求： 1.入座輕穩(wěn) 2. 動(dòng)作協(xié)調(diào) 3.坐姿文雅 操作標(biāo)準(zhǔn)： 1.落座后，上身自然挺直，收腹立腰 2.上身略向前傾，朝向服務(wù)對(duì)象,3. 頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對(duì)方 4. 雙膝并攏，男服務(wù)生可以將雙膝略微分開(kāi)，但不要超過(guò)肩寬 5. 雙腳腳跟并攏，雙腳平放于地 6. 雙肩平齊，放松下沉 7. 雙臂自然彎曲，平放于雙膝上 8. 無(wú)論哪種坐姿，都不要滿座，一般坐滿椅子的2/3 即可，若坐得太滿或太靠邊，會(huì)給人要離開(kāi)的信號(hào) 9. 應(yīng)避免不雅的坐姿，如弓腰駝背，腿部抖動(dòng)，身體歪斜，雙膝分開(kāi)過(guò)大等。,姿勢(shì)一：雙腿垂直式坐姿 姿勢(shì)二：開(kāi)膝抬手式坐姿（男士） 姿勢(shì)三：雙腿斜放式坐姿（女士） 姿勢(shì)四：雙腿交叉式坐姿（女士） 姿勢(shì)五：雙腿交疊式坐姿（女士） 姿勢(shì)六：后點(diǎn)地式坐姿（男士、女士） 姿勢(shì)七：雙腳點(diǎn)地式坐姿（女士） 姿勢(shì)八：屈伸式坐姿（女士）,蹲姿禮儀要求： 1. 使用恰當(dāng) 2. 方位準(zhǔn)確 3. 姿勢(shì)優(yōu)雅 操作標(biāo)準(zhǔn)： 1.不要突然蹲下，特別是行進(jìn)中需要下蹲時(shí) 2.下蹲時(shí)，應(yīng)與身邊的人保持一定距離，特別是與他 人同時(shí)下蹲時(shí)，更應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x 3.在服務(wù)對(duì)象旁下蹲時(shí)，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面 面對(duì)客人，更忌諱將背部朝向客人 4.身著裙裝的服務(wù)員下蹲時(shí)，應(yīng)使用合理蹲姿，靠緊 雙腿 5.在對(duì)客人服務(wù)時(shí)不能隨意濫用蹲姿,走姿禮儀要求： 1. 動(dòng)作協(xié)調(diào) 2. 姿態(tài)優(yōu)雅 3. 步位準(zhǔn)確 4. 步幅適度 5. 步速均勻 6. 步伐從容 操作標(biāo)準(zhǔn)： 1. 上身基本保持標(biāo)準(zhǔn)站姿 2. 雙臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)，前擺35度，后 擺15度，手掌心向內(nèi)，指關(guān)節(jié)自然彎曲 3. 起步時(shí)身體稍向前傾35度，身體重心落在前腳掌 上，膝蓋伸直,4. 步位準(zhǔn)確，兩腳的內(nèi)側(cè)要落在同一條直線上，不要“外八字”或“內(nèi)八字” 5. 步幅適度，男職員步幅一般在40厘米左右，女職員步幅一般不超過(guò)30厘米，標(biāo)準(zhǔn)步幅一般是腳長(zhǎng)的11.5倍 6. 步速均勻，行進(jìn)速度，男職員每分鐘一般保持100110步之間，女職員每分鐘一般保持110120之間，約每?jī)擅肴?7. 注意克服不雅走姿，如左右搖晃，步速過(guò)快或過(guò)慢，步履拖沓，雙手插兜等,祝您成功！,謝謝！,THE END,