保險客戶心理及溝通技巧.ppt

保險禮品網(wǎng)（）,客戶購買保險產(chǎn)品時 的心理需要,自我實現(xiàn) 尊重 愛與歸屬 安全 生理,馬斯洛需求理論,保險禮品網(wǎng)（）,保險客戶對服務的心理預期,保險客戶對服務的心理預期 心理預期是指客戶認為在和公司打交道時可能或肯定會發(fā)生的情況。 客戶會帶著各種期望走近客服工作人員。 客戶的期望會對所有服務的效果產(chǎn)生影響。,保險禮品網(wǎng)（）,保險客戶對服務的心理預期,保險客戶期望的特點 水漲船高客戶期望隨服務水平的提高而提高。 有些期望是不現(xiàn)實的。,保險禮品網(wǎng)（）,保險客戶對服務的心理預期,客服工作與客戶的心理預期 客服工作會影響客戶的期望。 良性循環(huán) 惡性循環(huán),保險禮品網(wǎng)（）,四、保險客戶心理類型及應對技巧,保險客戶12種典型心理類型 應對不同類型客戶的基本技巧 實戰(zhàn)演練：靈活應對,保險禮品網(wǎng)（）,1理智型客戶,理智型客戶的特點 有很強的推理能力和判斷能力。 在深思熟慮、周密思考后才做決定。 善于控制自己的情感。 應對理智型客戶 有理有據(jù)，以理服人。 忌：說出的話中有漏洞。,保險禮品網(wǎng)（）,2情緒型客戶,情緒型客戶的特點 比較情緒化，有時會沖動，易爭吵。 情緒起伏比較大。 做決定時受情緒影響很大。,保險禮品網(wǎng)（）,2情緒型客戶,應對情緒型客戶 冷靜、冷靜、再冷靜。 保持平靜的語調(diào)。 讓客戶坐下說。 倒一杯水。 遞一張面巾紙。 忌提高語調(diào)。 忌與其爭吵。,保險禮品網(wǎng)（）,3意志型客戶,意志型客戶的特點 有自己明確的目標，不易受別人影響。 比較果斷。 自制力較強。 有時較固執(zhí)。 應對意志型客戶 直接了解其想達到的目的。 清楚地告知有關的政策。 讓客戶自己做判斷。 忌：與客戶爭辯。,保險禮品網(wǎng)（）,4內(nèi)向型客戶,內(nèi)向型客戶的特點 情感不外露。 比較謹慎，不輕信他人，將咨訴場所視為公共領地，所以與咨訴人員的交流溝通較少。 內(nèi)向者依靠自己內(nèi)在的價值或標準來判斷事物，他們相信那些強調(diào)產(chǎn)品特征和對個人有用的信息宣傳。 受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應比較慢。,保險禮品網(wǎng)（）,4內(nèi)向型客戶,應對內(nèi)向型客戶 耐心引導，使其說出自己真實想法。 強調(diào)產(chǎn)品本身的特征及對其個人有用的信息。 用多提問的方法來收集信息。 忌用自己的想法代替對方的想法。 忌急燥。,保險禮品網(wǎng)（）,5外向型客戶,外向型客戶的特點 愿意表達自己，喜怒哀樂溢于言表，感情比較外露。 能較快地適應環(huán)境，對外界的刺激反應比較敏感。 依靠他人的標準判斷事物，容易受社會上對產(chǎn)品評價信息的影響。,保險禮品網(wǎng)（）,5外向型客戶,應對外向型客戶 態(tài)度要熱情。 多花一點時間傾聽對方。 與對方建立非正式關系。 向對方介紹產(chǎn)品在社會上受歡迎的信息。 忌態(tài)度冷淡。,保險禮品網(wǎng)（）,6順從型客戶,順從型客戶的特點 缺乏主見，易受外界因素影響，對行為是否損害別人的感情這一點非常關心。 很容易聽信別人的話，也較易聽從接待人員的意見。 對權威信任度較高，容易受暗示。 對不熟悉事物表現(xiàn)出較為開明的態(tài)度，樂于嘗試新的產(chǎn)品和事物。,保險禮品網(wǎng)（）,6順從型客戶,應對順從型客戶 以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)。 建立雙方信賴關系。 在交談中給出有理有據(jù)的解決方案。 鼓勵或贊揚客戶嘗試新事物的勇氣。,保險禮品網(wǎng)（）,7獨立型客戶,獨立型客戶的特點 有自己的見解，很少受他人的影響。 在咨訴關系中處于主動地位，積極提出問題、思考問題，但有一定的主觀性和片面性。 較固執(zhí)，對不熟悉的事物采取防衛(wèi)態(tài)度，并帶有較大的不安和疑慮，不輕易相信產(chǎn)品及有關信息。,保險禮品網(wǎng)（）,7獨立型客戶,應對獨立型客戶 不要把自己的觀點強加給對方。 把信息向客戶解釋清楚。 讓客戶自己做判斷。 忌替對方下結論。,保險禮品網(wǎng)（）,8高認知需求型客戶,高認知需求型客戶的特點 在決策之前掌握要求掌握較多的信息和材料，樂于思考。 對信息的分析和處理往往采用深層心理加工策略，在產(chǎn)品購買或投訴過程中高卷入。 愿意詳細深入了解產(chǎn)品的內(nèi)在特征及功能性等信息。,保險禮品網(wǎng)（）,8高認知需求型客戶,應對高認知需求型客戶 以專業(yè)的職業(yè)形象出現(xiàn)。 盡可能詳細而深入地介紹產(chǎn)品內(nèi)在特征及功能方面的信息。 不厭其煩地回答對方的問題。 忌：“給你說了你也不懂”。,保險禮品網(wǎng)（）,9低認知需求型客戶,低認知需求型客戶的特點 不愿意思考，對信息的分析和處理采用簡單化的淺層加工策略，購買或投訴時傾向于低卷入行為。 愿意接收產(chǎn)品外在特點的信息。 應對低認知需求型客戶 介紹產(chǎn)品外在信息。 給對方提供各種解決方案，并分析其利弊。,保險禮品網(wǎng)（）,10敏感型客戶,敏感型客戶的特點 這種人比較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。 應對敏感型客戶 態(tài)度要認真、謹慎。 既不能說太多，也不能說太少。 問有所答。 保持中立。 不能太隨意。 不能引起客戶的疑心和反感。,保險禮品網(wǎng)（）,11幼稚型客戶,幼稚型客戶的特點 言語和行為顯得與其實際年齡不相符，顯得過分幼稚。 意識不到或不愿承擔自己應該承擔的社會責任和義務，只是反復提自己的要求。,保險禮品網(wǎng)（）,11幼稚型客戶,應對幼稚型客戶 足夠耐心，反復解釋。 幫助客戶分析各種情況。 從“成人兒童”關系入手，引導對方進入“成人成人”關系 。 掌握主動權。,保險禮品網(wǎng)（）,12暴躁型客戶,暴躁型客戶的特點 脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢。 說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。 典型的膽汁質(zhì)。,保險禮品網(wǎng)（）,12暴躁型客戶,應對暴躁型客戶 進入警戒狀態(tài)，集中全部精力。 冷靜冷靜再冷靜。 沉著沉著再沉著。 不要提高語調(diào)，不要與其爭論。 如果必要，可暫時離開23分鐘。,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,用具體語言傳遞信息 使用肯定語氣 有效運用解釋 從客戶的角度說服客戶 案例研討,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,用具體的語言傳遞信息 盡可能將整體信息分解為有邏輯聯(lián)系的元素信息。 按照某種邏輯順序描述信息 空間方位 顏色 大小 形狀 距離等,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,用具體的語言傳遞信息 盡可能使用具體而清晰的詞語。 少使用模糊詞語，如盡量、盡快、經(jīng)常、很好、收益很高等。 多使用：具體時間；具體數(shù)字等。 對專業(yè)詞匯的謹慎使用：確保對方聽得懂你使用的詞。 可以借用圖表等表達自己。,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,確認與重述信息 對重要的信息加以重復，如姓名、保單號、電話號碼等。 適當?shù)刂厥鰧Ψ降脑挘瓤纱_認信息，也表達尊重和傾聽的專注。 確認對方是否準確地接收到信息。 用自己的話對聽到的信息進行試探性的表述，以確認信息、深化信息。,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,使用肯定語氣 不是你說的話溫暖或觸怒客戶，更重要的是你說話的方式。 你與客戶說話時的語氣反映了你的態(tài)度，塑造著你和公司的形象。 你的語氣傳遞著你對客戶的尊重和關心。,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,如何有效地向客戶解釋？ 充分準備。 提供準確、具體、盡量客觀的信息。 避免使用客戶聽不懂的行話。 提供書面支持。 對客戶進行因人而異的解釋。 不要居高臨下地與客戶談話。 避免個人問題。,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,充分準備 擁有全面的產(chǎn)品專業(yè)知識。 總結客戶經(jīng)常會問到的問題。 精力、情緒的準備。 提供準確的信息 確保提供給客戶的是準確的信息。 如你不能解決，迅速轉給同事，或者告訴客戶你將在明天回電,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,避免使用客戶聽不懂的行話 使用通俗的語言。 學會用日常用語把專業(yè)名詞的含義說出來。 提供書面支持 如果信息非常復雜，可以給對方提供書面解釋。 對客戶進行因人而異的解釋 即使對常見問題，也要根據(jù)對方的需要、特點進行個性化的回答。 不要進行公式化的、千人一詞的回答。,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,不要居高臨下地與客戶談話 客戶不了解保險產(chǎn)品是自然的。 不要讓客戶處于弱勢狀態(tài)，忌諱老師學生模式。 避免個人問題 如果沒有必要，不要涉及你個人或其他人的信息。,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,有效地說服客戶 當客戶信任你時，說服就變得容易。 與信任你的客戶打交道，你具有優(yōu)勢。 個人可信度是容易建立的，它會因你一次專業(yè)而到位的言行而建立。 個人可信度是脆弱的，它會因你某次沒有說到做到而被破壞。,保險禮品網(wǎng)（）,五、與保險客戶溝通的基本技巧,有效地說服客戶 根據(jù)客戶的類型，有針對性地采取說服策略。 在說服客戶前，先問自己的兩個問題 ： 如果客戶贊同我，他們會得到什么好處？ 如果客戶贊同我，他們能避免什么不利結果？ 如果你流露出你時刻為客戶著想的動機，客戶更容易為你打動。,保險禮品網(wǎng)（）,如果您感興趣，您可以看：,1.杰佛瑞基特瑪著，何心瑜譯：客戶服務的圣經(jīng)，廣東經(jīng)濟出版社。 2. 俞文釗等譯：市場營銷心理學，華東師范大學出版社，2002年。 3. Stephen R. Covey:中譯本：高效能人士的七個習慣，中國青年出版社，2003年。,保險禮品網(wǎng)（）,如果您感興趣，您可以看：,4. 美哈利.奧爾德：心對心的營銷，經(jīng)濟管理出版社，2002年。第三章NLP思維模式。 5. 英卡特懷特：掌握客戶關系，廣西師范大學出版社，2001年。第5章投訴和措施。,保險禮品網(wǎng)（）,保險禮品網(wǎng)（）【保險禮品全拼】免費提供最新的保險ppt課件， 保險資訊已經(jīng)禮品資訊！矢志于打造全國最大的保險禮品供應商！詳情登陸網(wǎng)站查看！ 保險禮品網(wǎng)淘寶店鋪http:/ 旺旺：zhifengjing 保險禮品網(wǎng)新浪微博http:/ 保險禮品網(wǎng)騰訊微博http:/ QQ郵件訂閱：http:/ 辦公電話：0539-2800302 小趙18660902611 小張18678803591 QQ：1551356828 QQ群：116134731 微信公眾平臺：baoxianlipin 或搜“保險禮品”或者打開微信用二維碼掃一下右下角,