電話(huà)銷(xiāo)售初次溝通技巧.ppt

初步溝通,明確初步溝通的目的,目的1,建立客情關(guān)系，取得客戶(hù)初步的信任,目的3,讓客戶(hù)了解你和你的產(chǎn)品為他帶來(lái)的好處和幫助,目的2,初步探詢(xún)客戶(hù)的需求，尋找銷(xiāo)售突破點(diǎn),流程圖示,為下次通話(huà)做鋪墊,初步探詢(xún)客戶(hù)需求,營(yíng)造和諧溝通氛圍,判斷客戶(hù)性格類(lèi)型,電話(huà)前的準(zhǔn)備,電話(huà)前準(zhǔn)備工作,你所接聽(tīng)或撥出的每個(gè)電話(huà)都是最重要的，耍耍嘴皮子就可以賺錢(qián)，何樂(lè)不為呢？再說(shuō)，不打電話(huà)，沒(méi)有業(yè)績(jī)，我將活活餓死！,客戶(hù)也是人，都是天涯淪落人，一定能互相體諒工作的無(wú)奈和艱辛的，再說(shuō)，大家都是打工的，我的收入分分鐘比你高，有什么了不起的。,我是專(zhuān)業(yè)的 客戶(hù)顧問(wèn)，因我?guī)椭繕?biāo)公司的發(fā)展，所以我打電話(huà)給他。所謂的拒絕只是他不夠了解，我說(shuō)話(huà)的角度也不是最好的。,電話(huà)銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，業(yè)績(jī)是靠技術(shù)簽回來(lái)的，相信我可以比任何一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。,我們要利用最寶貴的青春建立最強(qiáng)大的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，所以我要通過(guò)最低成本并且速度最快的電話(huà)來(lái)建立我的人脈。,樹(shù)立一種積極的態(tài)度，克服恐懼，充滿(mǎn)自信,態(tài)度決定一切,聲音及語(yǔ)言感染力有12個(gè)方面,聲音及語(yǔ)言感染力,“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀(guān)其志而知其德?！?-呂氏春秋,了解客戶(hù)信息,所處行業(yè)，公司規(guī)模、主要產(chǎn)品等基本資料,是否在其他渠道發(fā)布招聘信息，關(guān)鍵崗位是什么等,所處行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，客戶(hù)的新聞動(dòng)態(tài)等相關(guān)資料,客戶(hù)概況,招聘概況,相關(guān)新聞,如何獲取聯(lián)系方式,如果你在目標(biāo)客戶(hù)的廣告上得知對(duì)方的，有部門(mén)聯(lián)系方式就可以直接聯(lián)系。,知道公司名稱(chēng)，可以通互聯(lián)網(wǎng)搜索其網(wǎng)站。如果對(duì)方是一家比較正式的公司，則在其網(wǎng)站上一般會(huì)有公司的聯(lián)系方式。,如果目標(biāo)客戶(hù)并沒(méi)有網(wǎng)站或網(wǎng)站上沒(méi)有聯(lián)系方式，則只能通過(guò)114查詢(xún)，打到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)。然后通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)。,公司廣告,公司網(wǎng)站,前臺(tái),與前臺(tái)進(jìn)行接洽的步驟,步驟,問(wèn)候/自我介紹,確認(rèn)對(duì)方時(shí)間是否允許與否,介紹打電話(huà)的原因,確認(rèn)誰(shuí)是負(fù)責(zé)人 （電話(huà)、人名、傳真等）,要求對(duì)方提供幫助( 請(qǐng)教性),是否有機(jī)會(huì)獲得更多的信息,再次確認(rèn)誰(shuí)是負(fù)責(zé)人 （若剛才沒(méi)有確認(rèn)的話(huà)）,感謝對(duì)方并結(jié)束電話(huà),舉例,您好！我是XX公司的劉德華,您現(xiàn)在方便說(shuō)話(huà)嗎？,我們主要是公司簡(jiǎn)短簡(jiǎn)介（要有信心的說(shuō)）,您看這方面的事情要跟哪位同事聯(lián)系會(huì)比較好？,有件事我想您可以幫到我。,順便想請(qǐng)教一下貴公司的培訓(xùn)流程,那件事情同誰(shuí)聯(lián)系比較好呢？,祝您工作愉快！謝謝！,適當(dāng)?shù)碾娫?huà)溝通用語(yǔ),為下次通話(huà)做鋪墊,初步探詢(xún)客戶(hù)需求,營(yíng)造和諧溝通氛圍,判斷客戶(hù)性格類(lèi)型,電話(huà)前的準(zhǔn)備,快速準(zhǔn)確的判斷客戶(hù)的性格類(lèi)型,判斷標(biāo)準(zhǔn),判斷要點(diǎn),注意點(diǎn),男 女,性別,注意性別之間的溝通方式,大概年齡段 60、70、80,年齡,不同年齡階段關(guān)注的點(diǎn)不同來(lái) 調(diào)整溝通的方式,總監(jiān)/老板 經(jīng)理 主管/專(zhuān)員,職位,不同職位的人，表現(xiàn)出不同的 尊重和溝通方式。,通過(guò)方言判斷,籍貫,有助于拉近與客戶(hù)的距離,通過(guò)短暫的10秒， 幾句話(huà)的溝通進(jìn)行判斷,性格特點(diǎn),不同的性格特點(diǎn)，不同溝通方式 才能達(dá)到有效的溝通效果,鴿子型 聲音小/語(yǔ)速不快 友好 主導(dǎo)需求：關(guān)系,社交能力強(qiáng),社交能力弱,慢節(jié)奏,快節(jié)奏,貓頭鷹型 聲音小/語(yǔ)速不快 不表示友好 主導(dǎo)需求：尊重,孔雀型 聲音大/音量高 友好 主導(dǎo)需求：熱情,老鷹型 聲音大/音量高 不表示友好 主導(dǎo)需求：權(quán)力,客戶(hù)四種類(lèi)型性格特點(diǎn),為下次通話(huà)做鋪墊,初步探詢(xún)客戶(hù)需求,營(yíng)造和諧溝通氛圍,判斷客戶(hù)性格類(lèi)型,電話(huà)前的準(zhǔn)備,判斷客戶(hù)性格類(lèi)型的重要性,學(xué)會(huì)判斷不同類(lèi)型的人，才能扮演各種不同類(lèi)型的角色,對(duì)癥下藥，才能營(yíng)造和諧的溝通氛圍,知己知彼，才能投其所好,如果把握 溝通節(jié)奏,性格類(lèi)型,要做什么,不能做什么,直入主題 速度快一些 集中在他們的目標(biāo) 高度自信,老鷹型,以結(jié)果為導(dǎo)向 多提問(wèn)題 預(yù)先為異議做準(zhǔn)備,過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié) 太感情化,快速、有激情 重視他們 讓人覺(jué)得有趣,孔雀型,快速、談?wù)撊?支持他們的夢(mèng)想 請(qǐng)教他們的看法,太關(guān)注工作 冷漠,稍慢一些 溫和真誠(chéng) 逐步了解他們,鴿子型,開(kāi)始聊會(huì)天 表示對(duì)他們感興趣 傾聽(tīng)并作出反應(yīng) 隨便些,直接談到業(yè)務(wù) 嚴(yán)肅地談生意 對(duì)他們下命令,稍慢一些 顯得經(jīng)過(guò)詳細(xì) 考慮系統(tǒng)化 強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí),貓頭鷹型,詳細(xì)準(zhǔn)備 提供證據(jù) 顯得有條不紊,雜亂無(wú)章、太隨意 用主觀(guān)來(lái)判斷 用個(gè)人吸引力 無(wú)計(jì)劃,溝通策略,為下次通話(huà)做鋪墊,初步探詢(xún)客戶(hù)需求,判斷客戶(hù)性格類(lèi)型,電話(huà)前的準(zhǔn)備,判斷客戶(hù)性格類(lèi)型,表面需求,潛在需求,我們最近一次的招聘效果 不是很理想 公司最近招聘的壓力很大,我想 我希望 我要 我正在找 我們對(duì)很感興趣； 我期望 ,不斷挖掘客戶(hù)的潛在需求，只要這樣才能實(shí)現(xiàn)高效率的銷(xiāo)售,了解客戶(hù)需求的特性,需求有表面和深層（潛在）之分,客戶(hù)采購(gòu)的目標(biāo)和愿望，也是產(chǎn)生采購(gòu)需求的根源，當(dāng)客戶(hù)有了目標(biāo)和愿望的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)所存在的問(wèn)題和障礙。有了問(wèn)題怎么辦呢？當(dāng)然是補(bǔ)充不足，這是解決方案。,表面需求與潛在需求之間的關(guān)系,遇到問(wèn)題和挑戰(zhàn),尋求解決方案,采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù),了解問(wèn)題、提供解決的方法（引導(dǎo)）,成交、提供售后服務(wù),提供合適的產(chǎn)品和方案,產(chǎn)生目標(biāo)和愿望,了解目標(biāo)和愿望并加以擴(kuò)大化,客戶(hù)遇到的問(wèn)題才是深層次的潛在需求，如果問(wèn)題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶(hù)是不會(huì)花錢(qián)的，因此潛在需求就是客戶(hù)的燃眉之急，任何采購(gòu)背后都有客戶(hù)的燃眉之急，這是銷(xiāo)售的核心的出發(fā)點(diǎn)。,注意：,注意,在完全、清楚的識(shí)別及證實(shí)客戶(hù)的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品！,適當(dāng)?shù)碾娫?huà)溝通用語(yǔ),初步接觸客戶(hù),流程圖示,獲取客戶(hù)聯(lián)系方式,開(kāi)場(chǎng)白并找對(duì)人,目前的培訓(xùn) 進(jìn)度及難點(diǎn),準(zhǔn)備培訓(xùn)哪些崗位？準(zhǔn)備培訓(xùn)多少人？誰(shuí)負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)？準(zhǔn)備花費(fèi)多少預(yù)算？培新的周期是多長(zhǎng)？培訓(xùn)的進(jìn)展情況？目前的合作渠道不足的地方？培訓(xùn)的難點(diǎn)及期望？,確認(rèn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的名字、電話(huà) EMAIL、傳真、地址等資料,真誠(chéng)表示感謝并掛電話(huà),如實(shí)輸入跟進(jìn)記錄并 做好客戶(hù)分類(lèi),以前是否有合作過(guò)或者了解過(guò),了解的情況如何？ 今年的培訓(xùn)計(jì)劃和情況？ 誰(shuí)負(fù)責(zé)培訓(xùn)？,其他部門(mén)有沒(méi)有培訓(xùn)計(jì)劃？ 其他公司有沒(méi)有？,N,Y,Y,N,N,Y,很難通過(guò)第一個(gè)電話(huà)就完成銷(xiāo)售。 初次接觸客戶(hù)的主要目的是發(fā)現(xiàn)那些有需求的客戶(hù)； 或者發(fā)現(xiàn)那些可以引導(dǎo)他們需求的客戶(hù)即是篩選客戶(hù)（潛在客戶(hù)）。,開(kāi)場(chǎng)白的方法和技巧,相同背景法,“林小姐，我是騰科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的黎明，我打電話(huà)給你的原因是跟貴公司類(lèi)似的一些企業(yè)（列舉說(shuō)明）都在合作左st的服務(wù)，我們公司曾經(jīng)替許多類(lèi)似的企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)認(rèn)證工作，為他們節(jié)省了不少培訓(xùn)費(fèi)用和寶貴時(shí)間，并在最短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)認(rèn)證考試。我能請(qǐng)問(wèn)貴公司現(xiàn)在人員培訓(xùn)都是如何進(jìn)行的？”,緣故推薦法,“林小姐，我是騰科的黎明，您的朋友張學(xué)友讓我打電話(huà)給你您，他覺(jué)得我們公司的招聘效果和服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在招聘工作是由哪家公司為你服務(wù)？,老客戶(hù)接觸法,“林小姐，您好！我是騰科的黎明，你最近忙不忙？”老客戶(hù)說(shuō)：“非常忙?！?“這么說(shuō)是您升官啦還是貴公司業(yè)務(wù)又?jǐn)U大規(guī)模啦？（笑）?！薄拔医裉齑螂娫?huà)給你的原因是，騰科最近推進(jìn)促銷(xiāo)方案，很多客戶(hù)都反映不錯(cuò)，同時(shí)我也想了解一下你是否有需要我為你服務(wù)的地方？”,孤兒客戶(hù)法,“林小姐，我是騰科的黎明，貴公司在半年前使用過(guò)我們的服務(wù)，到現(xiàn)在一直沒(méi)有再使用。我在想是不是我們有什么疏忽，于是打電話(huà)給您，看看您是否需要我?guī)兔Φ牡胤健?幾種常用的開(kāi)場(chǎng)白,參照技巧：開(kāi)場(chǎng)白的要領(lǐng)、技巧和成功案例,開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)關(guān)鍵要素,要素5 轉(zhuǎn)向探索需求,要素4 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性,要素3 打電話(huà)的目的,要素2 相關(guān)人或事的說(shuō)明,要素1 自我介紹,要素3：突出對(duì)客戶(hù)的好處，要讓客戶(hù)真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里 要素4：電話(huà)可能要占用客戶(hù)較多的時(shí)間，同時(shí)你覺(jué)得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀(guān)念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢(xún)對(duì)方的意見(jiàn) 要素5：找到對(duì)方感興趣的話(huà)題，客戶(hù)就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法,要素1：一定要很熱情的表示友善的問(wèn)候及自我介紹。 要素2：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接進(jìn)入話(huà)題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。,開(kāi)場(chǎng)白的案例分析,您好，我是騰科的黎明。請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？（要素1） 我打電話(huà)給您，主要是考慮到您作為公司的培訓(xùn)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，肯定也要關(guān)注如何xxx達(dá)到所想要的xx目的，所以，我想通過(guò)電話(huà)簡(jiǎn)單交流一下（停頓） （要素2） 。 您現(xiàn)在講電話(huà)方便嗎（要素3） ？ 我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題（停頓或提問(wèn)題），您現(xiàn)在培訓(xùn)工作是如何進(jìn)行的呢？（開(kāi)放式的提問(wèn)） （要素4）,吸引對(duì)方的注意的技巧,陳述騰科的與眾不同的地方； 如：,談及已經(jīng)和騰科合作的客戶(hù)的同行業(yè)公司； 如：我們正在為XXX公司提供培訓(xùn)認(rèn)證服務(wù)，他們對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)意， 所以，我覺(jué)得對(duì)您有幫助,談他熟悉的話(huà)題：最近客戶(hù)所在行業(yè)的重大新聞； 如：最近在報(bào)紙上看到XXX的新聞。,贊美客戶(hù)在該行業(yè)的名氣和地位； 如：看來(lái)您對(duì)XXX很有研究哦，所以要跟你多交流，多學(xué)習(xí)。,聲音就可以吸引對(duì)方。 要點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)、甜美或有磁性等因素,初步探詢(xún)客戶(hù)的需求,貴公司今年部門(mén)有增員的需求？,獲取基本信息,貴公司的業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？,人員素質(zhì)如何？離職率高不高？,首先要了解目標(biāo)客戶(hù)的需求源和他所處的工作環(huán)境。可以問(wèn)類(lèi)似如下的問(wèn)題：,需求源和所處的工作環(huán)境,參照技巧：銷(xiāo)售人員探尋客戶(hù)需求技巧,獲取關(guān)鍵人信息,為下次通話(huà)做鋪墊,初步探詢(xún)客戶(hù)需求,判斷客戶(hù)性格類(lèi)型,電話(huà)前的準(zhǔn)備,營(yíng)造和諧溝通氛圍,