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1、服務至上，口碑為王目錄125服務禮儀迎送賓接待規(guī)范“星承諾、心服務”重點解讀3客訴接待規(guī)范415分鐘退單1服務禮儀 你更愿意讓哪個營業(yè)員為你服務？儀容儀表儀容：男士1）頭 發(fā)：前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不及領 不剃光頭、不染夸張顏色2）面 部：臉部清爽，每天刮胡須 勤剪鼻毛、口氣清新3）肢 體：不留指甲 不用味道濃重、氣味怪異香水 儀表：男士三色原則n 即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律n 鞋子、皮帶、公文包 一個顏色。三大禁忌n 忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。儀容：女士1）頭發(fā)：發(fā)不過肩、過肩長發(fā)需扎起、不遮臉、劉海不遮眼、不梳高盤發(fā)與怪異發(fā)型 時尚得體、美觀大方、符合身
2、份 不佩戴華麗的頭飾2）面部修飾：清新淡妝、妝面有卻無 忌濃妝艷抹、忌使用假睫毛、忌畫夸張眼線儀表：女士n 腰帶n 絲巾n 手表n 香水 褲裝 裙裝儀容儀表 發(fā)型：過肩長發(fā)須扎起 服裝：制服按標準穿著 皮鞋：黑色 襪子：黑色絲襪 底妝：須根據(jù)自身膚色選擇合適的產(chǎn)品（粉底液/粉餅）和色號 口紅：正紅色系 眼影：大地色系 腮紅：淡粉色系紅星美凱龍商場營業(yè)員儀表規(guī)范工作期間均需佩戴紅星美凱龍工號牌“姓名+展廳名稱”；u工號牌統(tǒng)一戴在胸前左方（如商戶品牌必須要佩戴品牌工牌的，可同時佩戴在紅星美凱龍工牌下方）u新入職營業(yè)員需佩戴由商場配發(fā)的臨時工號牌。工號牌佩戴要求儀態(tài)規(guī)范形象增值第一張名片站姿n 挺胸
3、，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。端正的站：站如松 坐姿穩(wěn)重的坐：坐如鐘n 不滿坐是謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n 男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n 翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。n 坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。走姿 n 男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅；n 兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；n 步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；
4、n 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；n 身體應當保持正直，不要過分搖擺。優(yōu)雅的走：行如風走路的姿勢最能體現(xiàn)一個人是否有信心人員形象五必須九大崗位：服務臺人員、收銀臺人員、停車場安全員、門崗安全員、設計顧問、營業(yè)員、保潔員、樓層管理員、司機營業(yè)員形象“五必須”u工裝熨要燙平整u左側(cè)胸前工號牌u站姿及坐姿端正u淡妝上崗發(fā)盤起u深色襪子黑皮鞋全員服務營業(yè)員動作標準 2 2微笑服務，熱情邀請顧客體驗產(chǎn)品3 3未接待顧客時，須一名營業(yè)員在展廳門口站立式迎賓1 1主動問好，禮貌送賓，三米三聲常態(tài)化專業(yè)話術：六大文明用語p您好，歡迎光臨p謝謝您的光臨p請稍等p對不起，讓您久等了p真的非常抱歉p謝謝您的光臨
5、，歡迎下次再來九大便民服務九項必備嬰兒車輪椅量尺充電設備醫(yī)藥箱茶水擦拭紙紙 筆雨具必備創(chuàng)可貼、紗布、必備創(chuàng)可貼、紗布、消毒藥水消毒藥水九大便民服務租借流程 顧客至服務臺租用便民設施，對于雨傘、嬰兒車、輪椅、充電寶等大件便民設施，服務臺人員需請顧客填寫便民設施租借登記表，并請顧客簽名留下聯(lián)系方式，抵押形式可為顧客證件或現(xiàn)金押金，押金須根據(jù)實際采購成本適當確定。小件物品如醫(yī)藥箱、茶水、雜志等無需登記。全員服務規(guī)范標準形象標準動作標準話術全員服務 停車場安全員&門崗安全員u左側(cè)胸前佩戴工號牌u制服穿戴整齊，白襯衫扎入長褲，從上往下第二粒扣子開始全部扣起u站姿端正，兩手沿褲縫垂直擺放兩側(cè)u著統(tǒng)一工裝且
6、熨燙平整，白色手套u深色襪子搭配黑色皮鞋全員服務全員服務全員服務 保潔員u左側(cè)胸前佩戴工號牌u著統(tǒng)一工裝且熨燙平整u長發(fā)需扎起，干凈整潔無異味u衣領、袖口保持干凈u工作鞋無污損 全員服務全員服務 服務臺人員u著統(tǒng)一工裝且熨燙平整，左側(cè)胸前佩戴工號牌u站姿及坐姿端正u淡妝上崗、長發(fā)須為盤發(fā)樣式u深色襪子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子無皮毛金屬等夸張配飾u冬季外套著黑色大衣或羽絨服，外套扣子或拉鏈須扣起，工號牌佩戴于外套外 全員服務全員服務 設計顧問u著統(tǒng)一工裝且熨燙平整u左側(cè)胸前佩戴工號牌u著深色襪子黑色皮鞋u站姿及坐姿端正u男士襯衣束于西褲內(nèi)，從上往下第二粒扣子開始全部扣起全員服務全員服務 收銀員u
7、著統(tǒng)一工裝且熨燙平整，左側(cè)胸前佩戴工號牌u站姿坐姿端正u深色襪子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子無皮毛金屬等夸張配飾u淡妝上崗、長發(fā)樣式須為盤發(fā)u冬季外套著黑色大衣或羽絨服，外套扣子或拉鏈須扣起，工號牌佩戴于外套外 全員服務全員服務 營業(yè)員u著統(tǒng)一工裝且熨燙平整，左側(cè)胸前佩戴工號牌u冬季外套著黑色大衣或羽絨服，外套扣子或拉鏈必須扣起，工號牌佩戴于外套外u著黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金屬等夸張配飾u及肩長發(fā)須扎起u男士襯衫束于西褲內(nèi)，從上往下第二粒扣子開始全部扣起 全員服務全員服務 樓層管理員u著統(tǒng)一工裝且熨燙平整u左側(cè)胸前佩戴工號牌u著深色襪子黑色皮鞋u女士長發(fā)須扎起u男士襯衫束于西褲內(nèi)，從上往下第
8、二粒扣子開始全部扣起 全員服務2迎送賓接待規(guī)范迎送賓規(guī)范女士：站姿：挺胸抬頭 兩腳前后丁字步，左腳在前手部：雙手交疊握于虎口處，輕放在腹部神態(tài)：面帶微笑男士：站姿：挺胸抬頭 兩腳分開手部：兩手交叉放于背后神態(tài)：面帶微笑站于展廳左前方，過門石處晨會“七步法”一日之計在于晨，快樂服務從早上開始！商場開店前迎賓 第一步：儀容儀表互查 第二步：顧客接待演練 第三步：微笑每日練習 第四步：指引方向練習 第五步：服務承諾誦讀 第六步：重點工作部署 第七步：服務口號領誦3客訴接待規(guī)范客訴處理原則總原則：先處理感情，后處理事件情緒高昂情緒緩和支持行為情緒平靜解決問題不先了解顧客的感覺就視圖解決問題是難以奏效的
9、只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話客訴處理原則投訴處理原則：同理心句式原因“我明白您的想法?！薄拔依斫饽母惺?。”己所欲、施與人：被理解、被認同是投訴人最基本的要求與人為善：我們不是站在顧客的對立面，我們是幫助顧客解決問題的客訴處理原則投訴處理原則：雙利共贏在顧客需求及公司利益中尋求平衡公司利益分為：近期利益和長遠利益客訴接待注意事項 沖突規(guī)避:1）顧客如果言行過激，禮貌提醒顧客注意言行，利用錄音錄像設備保存證據(jù)。2）通知保安，維持現(xiàn)場秩序，如果仍然不能平復顧客的言行，及時報警。禁止用語：1、禁止使用帶有否定語氣的語句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”、“沒法查！”“沒辦法！
10、”等。2、禁止使用帶有不耐煩語氣的語句：“還要我解釋多少次?。俊薄澳愕睦斫庥袉栴}??？”“你還有完沒完?。俊薄澳愕碾娫捲趺椿厥?？一會兒大，一會兒小的！”等?？驮V處理“六字訣”禮信轉(zhuǎn)核茶撫4“星承諾、心服務”重點解讀星承諾綠色環(huán)保 紅星美凱龍委托國家權威檢測機構(gòu)定期對商場內(nèi)經(jīng)營商品進行抽檢，確保商品符合國家環(huán)保質(zhì)量標準。售出商品如有不符合國家法律法規(guī)規(guī)定的環(huán)保標準的，可至購買商場進行無條件退換貨。星承諾先行賠付 凡在紅星美凱龍家居商場購物并參與商場統(tǒng)一收銀，使用紅星美凱龍統(tǒng)一定銷貨單并在定銷貨單上加蓋商場售后服務專用章（電子印章），商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務問題，且顧客與商戶難以達成共識時，顧客提供商場統(tǒng)
11、一定銷貨單原件、商場統(tǒng)一收銀單據(jù)等有效購物憑證等證據(jù)材料，紅星美凱龍將依據(jù)國家及地方相關法律法規(guī)，給予“先行賠付”。賠付方式包括送貨、維修、更換、退貨，以及法律法規(guī)規(guī)定的經(jīng)濟賠償或補償。星承諾同城比價三倍退差 紅星美凱龍切實履行保價機制，定期進行同城比價調(diào)研，同時承諾顧客自交付定金之日起7天內(nèi)，發(fā)現(xiàn)同樣商品在同城、同類型商場、同等交易條件下的實際成交價格更低，并能提供有效憑據(jù)原件，紅星美凱龍按照差價的3倍給予獎勵。（樣品、特價品、特殊定制商品、進口商品除外）。心服務30天無理由退貨顧客在紅星美凱龍家居商場購買商品后，自支付定金之日起30天內(nèi)，如購買意愿發(fā)生變更，在不影響商品二次銷售的情況下，可
12、持有效憑證至商場退貨，無需給出退貨理由。（樣品、特價品、特殊定制商品、進口商品除外，貨物的安裝、往返運輸和重新包裝費用由顧客承擔）。心服務商品質(zhì)量負全責紅星美凱龍向顧客提供真實的商品信息，不誤導、不欺詐，并對因商品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的異議或投訴承擔法律法規(guī)規(guī)定的責任。心服務分期付款紅星美凱龍攜手合作銀行，向顧客提供家居分期付款服務，不定期推送分期活動，幫助顧客提升家居品質(zhì)，提前享受愜意新居。心服務送貨安裝準時達顧客購買商品后，紅星美凱龍?zhí)峁蕰r送貨、專業(yè)安裝的舒心服務。若送貨、安裝發(fā)生延遲，每延遲一天，顧客可獲得逾期商品總價款金額3的違約金，若送貨、安裝延遲超過30天，顧客有權解除相關購買協(xié)議。心
13、服務設計免費咨詢 紅星美凱龍家居商場內(nèi)設有家居設計顧問，免費為顧客提供家庭裝修、家居美化等方面的專業(yè)咨詢服務，致力于為顧客定制個性化的解決方案。心服務家居顧問導購 紅星美凱龍家居商場員工擁有豐富的家居美學專業(yè)知識，可根據(jù)顧客的需要提供全方位的導購服務。515分鐘退單15分鐘退單符合紅星美凱龍30天無理由退貨要求商家尚未送貨顧客票據(jù)齊全（合同單、收銀單）15分鐘退單實施條件15分鐘退單：從顧客提出退單需求到辦理完畢的時間為15分鐘?，F(xiàn)金交款即時退款，刷卡T+3工作日到賬。15分鐘退單流程顧客到展廳退貨是否符合退單條件否客訴處理流程是顧客詢問顧客是否需要休息營業(yè)員代辦引領顧客至服務臺是否客服人員填寫退單營業(yè)員財務人員辦理退款結(jié)束客服人員財務人員15分鐘退單話術“您符合退單條件，現(xiàn)在是幾點幾分，我們將在 15 分鐘內(nèi)為您完成辦理，我們有沙漏計時，如未完成，我們會為您贈送禮品”“我們會確認信息無誤后，在三個工作日內(nèi)退款到您卡上，歡迎再次光臨！”“您稍作休息，我們與商戶確認信息無誤后，立即為您辦理退款?！狈张_人員或營業(yè)員對退單條件進行判斷后，標準話術：顧客至服務臺退單服務臺人員填寫退貨單后，標準話術：收銀員辦理完退卡手續(xù)后，雙手遞交顧客退卡單，標準話術：15分鐘退單當日退單：在交款收銀臺進行退單即可隔日退單：在系統(tǒng)中發(fā)起流程禮儀彰風采服務贏口碑
服務禮儀培訓課件(PPT 60頁)
