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1、CSTC Program服服 務務 禮禮 儀儀南航培訓部CSTC Program 不學禮不學禮,無以立無以立 禮儀者敬人也禮儀者敬人也 禮儀禮儀-尊重別人的表現(xiàn)形式尊重別人的表現(xiàn)形式 CSTC Program禮儀文化的起源禮儀文化的起源 古代祭祀物品古代祭祀物品及器皿及器皿 最大顆粒的農最大顆粒的農作物作物 祭祀主持的衣祭祀主持的衣服服CSTC Program禮儀文化的內涵禮儀文化的內涵 禮禮 貌貌 禮禮 節(jié)節(jié) 禮禮 賓賓 禮禮 俗俗CSTC Program禮儀的定義禮儀的定義 禮儀，是我們從家庭傳統(tǒng)、文化禮儀，是我們從家庭傳統(tǒng)、文化背景，禮貌風俗等個人因素中潛移背景，禮貌風俗等個人因素中潛移
2、默化而形成的對人、對事的態(tài)度和默化而形成的對人、對事的態(tài)度和舉動，是人與人之間交往的行為準舉動，是人與人之間交往的行為準則。則。CSTC Program中國禮儀文化發(fā)展簡史中國禮儀文化發(fā)展簡史 原始社會是禮儀文化的萌芽時期原始社會是禮儀文化的萌芽時期 奴隸社會是禮儀文化的發(fā)展時期奴隸社會是禮儀文化的發(fā)展時期 封建社會是禮儀文化的鼎盛時期封建社會是禮儀文化的鼎盛時期 近現(xiàn)代近現(xiàn)代CSTC Program東西方禮儀文化的差異東西方禮儀文化的差異 大相徑庭的問候語大相徑庭的問候語 毀譽不一的毀譽不一的“老老”截然不同的宴請語截然不同的宴請語 涇渭分明的送禮禮節(jié)涇渭分明的送禮禮節(jié)CSTC Progra
3、m禮儀的原則禮儀的原則 尊重的原則尊重的原則 遵守的原則遵守的原則 適度的原則適度的原則 自律的原則自律的原則 寬容的原則寬容的原則 發(fā)展的原則發(fā)展的原則CSTC Program服務禮儀的基本理論服務禮儀的基本理論 服務禮儀，通常是指禮儀在服務行服務禮儀，通常是指禮儀在服務行業(yè)之內的具體運用。業(yè)之內的具體運用。重要意義：重要意義：1.1.提高個人素質。提高個人素質。2.2.對服務對象表示尊重。對服務對象表示尊重。CSTC Program服務禮儀的基本理論服務禮儀的基本理論 3.3.提高服務水平與質量。提高服務水平與質量。4.4.維護單位形象。維護單位形象。5.5.創(chuàng)造更好的經濟效益。創(chuàng)造更好的
4、經濟效益。CSTC Program服務禮儀三服務禮儀三A A法則法則 1.1.接受接受 2.2.重視重視 (1)(1)牢記服務對象的姓名。牢記服務對象的姓名。(2)(2)善用服務對象的尊稱。善用服務對象的尊稱。(3)(3)傾聽服務對象的要求。傾聽服務對象的要求。3.3.贊美贊美CSTC Program服務人員的儀容規(guī)范服務人員的儀容規(guī)范儀儀 容容 清潔的頭發(fā)清潔的頭發(fā) 整潔的發(fā)型整潔的發(fā)型 精神的面容精神的面容 清新的口氣清新的口氣 干凈的雙手干凈的雙手CSTC Program得體的外表制 服 制服的象征制服的象征 制服的穿著標準制服的穿著標準CSTC Program制服規(guī)范制服規(guī)范 1.1.
5、為了尊重服務對象。為了尊重服務對象。2.2.為了適應工作需求。為了適應工作需求。3.3.為了塑造企業(yè)形象。為了塑造企業(yè)形象。CSTC Program制服的功能以及基本要求制服的功能以及基本要求 功能功能 1.1.標志功能標志功能 2.2.激勵功能激勵功能 3.3.防護功能防護功能 4.4.宣傳功能宣傳功能 CSTC Program制服的功能以及基本要求制服的功能以及基本要求 基本要求基本要求 1.1.制作精良制作精良 2.2.外觀整潔外觀整潔 3.3.文明著裝文明著裝 4.4.穿著得當穿著得當CSTC Program得體的外表得體的外表 職業(yè)化妝基礎知識職業(yè)化妝基礎知識 護膚品的選擇護膚品的選
6、擇 皮膚的護理皮膚的護理 化妝品的選擇化妝品的選擇CSTC Program化妝技巧訓練CSTC Program人類信息傳遞方式人類信息傳遞方式7%7%言語言語+38%+38%聲音聲音+55%+55%身體語身體語言言美國心理學家美國心理學家 梅拉比梅拉比安安CSTC Program優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止 站站 姿姿女士標準服務站姿男士標準服務站姿CSTC Program舉止舉止 站站CSTC Program優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止 走走 姿姿行走姿勢行走的禮儀CSTC Program舉止舉止 走走CSTC Program舉止舉止 走走行路的禮儀行路的禮儀 并肩：并肩：右為尊右為尊 前后：前后：前前為尊
7、為尊 上樓：上樓：前前為尊為尊 下樓：下樓：后后為尊為尊 引導：左前方引導：左前方CSTC Program優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止 坐坐 姿姿女士標準坐姿女士標準坐姿男士標準坐姿男士標準坐姿CSTC Program舉止舉止 坐坐入坐入坐落座落座坐姿坐姿CSTC Program舉止舉止 坐坐 乘車座次乘車座次(轎車轎車)司機司機 主人主人 CSTC Program舉止舉止 坐坐 餐桌座次餐桌座次16234587CSTC Program優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止 蹲蹲 姿姿CSTC Program 容易被忽略的蹲姿容易被忽略的蹲姿舉止舉止 蹲蹲CSTC Program舉止舉止 手勢手勢 禮貌禮貌和和忌諱忌諱
8、CSTC Program舉止舉止 眼神眼神 視線的溝通視線的溝通 視線的注視視線的注視 視線的轉換視線的轉換CSTC Program視 線 向視 線 向下下視 線 向視 線 向上上視 線 水視 線 水平平舉止舉止眼神眼神CSTC Program舉止舉止 眼神眼神側目掃視是最側目掃視是最 不友善的眼神不友善的眼神CSTC Program舉止舉止 鞠躬鞠躬表示問候表示問候15度度表示謝意表示謝意30度度表示歉意表示歉意45度度CSTC Program舉止舉止 微笑微笑 微笑的標準 親切、自然親切、自然CSTC Program交際交際-握手握手握手的方式握手的方式握手的順序握手的順序握手的禁忌握手的
9、禁忌CSTC Program交際交際 稱呼稱呼 男士男士 女士女士 職務職務 職業(yè)職業(yè) 綽號綽號CSTC Program交際交際-介紹介紹自我介紹自我介紹 姓名姓名+單位單位+職業(yè)職業(yè)被人介紹被人介紹 禮貌回應禮貌回應介紹別人介紹別人 介紹順序介紹順序 CSTC Program交際交際-名片名片名片的遞接名片的遞接名片的存放名片的存放CSTC Program交際交際電話電話基本原則基本原則聲音的控制聲音的控制電話記錄電話記錄CSTC Program適度的言談適度的言談 禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)文明用語文明用語勤用勤用“五聲五聲”杜絕杜絕“四語四語”CSTC Program適度的言談適度的言談 關鍵措辭
10、關鍵措辭敬語、雅語、敬語、雅語、應答語、推拖語、應答語、推拖語、祝賀語、祝賀語、專業(yè)術語專業(yè)術語CSTC Program適度的言談適度的言談 聲音的運用聲音的運用語語 調調節(jié)節(jié) 奏奏氣氣 息息音音 量量CSTC Program適度的言談適度的言談 注意傾聽注意傾聽親切的微笑親切的微笑關注的眼神關注的眼神明確的指示明確的指示耐心的應答耐心的應答CSTC Program適度的言談適度的言談 克服不良習慣克服不良習慣口頭禪口頭禪個人隱私個人隱私安全問題安全問題多余的動作多余的動作CSTC Program服務人員語言規(guī)范基本原則服務人員語言規(guī)范基本原則 1.1.三三T T原則原則 機智；時間；寬容機智；時間；寬容 2.2.適度原則適度原則 CSTC Program
服務禮儀培訓課件(PPT 48頁)
