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1、LOGO體會微笑的基本特點體會微笑的基本特點掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中LOGO 客人一進我們酒 店我們該怎么做？LOGO1.我們的迎賓人員。2.站位、站姿、著裝精神大方。3.面帶微笑LOGO1.客人一進我們酒店我的儀容儀表，著裝上，形象氣質，面帶微笑，露出八顆牙，體現(xiàn)出客人的尊貴。2，在我們向客人問好時身體前傾15度，面帶微笑看著客人。3.在加上我們的手勢，以前進的方向為準。4.主動幫客人開門、拿東西，打電梯，帶領客人5.總臺所有人員起立迎客LOGO1、走客人的右前方，引領客人。2、注意自己的手勢3、要面帶微笑4
2、、要注意在路途中要學會跟客人溝通LOGO練微笑服務LOGO視圖例LOGOLOGOLOGOLOGO一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言五、電話禮儀五、電話禮儀LOGO 男職員 女職員LOGO一覺醒來，第一件事情是做什么？一覺醒來，第一件事情是做什么？9 9：0000：進公司大門，第一件事情：進公司大門，第一件事情是做什么？是做什么？1111：0000：您以什么樣的姿態(tài)迎接第：您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！一位客人！LOGO1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮新潮2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4
3、.白色或單色襯衫，領口、袖白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大領帶緊貼領口，系得美觀大方方6.西裝平整、清潔（扣子、西裝平整、清潔（扣子、商標）商標）7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子11、全身、全身3種顏色以內種顏色以內LOGO1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾;2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長并保
4、持清潔，涂指甲油須自然色；指甲不宜過長并保持清潔，涂指甲油須自然色；5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內。種顏色以內。LOGO站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿手勢手勢微笑微笑LOGO 抬頭，目視前方，挺胸直腰，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或窄，雙手合
5、起，放在腹前或背后。背后。開晨會時，男職員應兩腳分開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。放于腹前。LOGOLOGO 上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側或放上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上。在兩腿上。面對客人時，輕輕入座，只能坐滿椅子的，面對客人時，輕輕入座，只能坐滿椅子的，不能靠在椅背上，雙膝自然并攏，兩腿不能交叉不能靠在椅背上，雙膝自然并攏，兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏（男性可略分或叉開，女員工入座將裙子向前攏（男性可
6、略分開）。開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。將腿向回收。LOGOLOGO 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。起，腳掌著地，臀部向下。討論：如何拾起地上的鑰匙？討論：如何拾起地上的鑰匙？LOGOLOGO 雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。心前傾
7、，速度適中，防止與客人沖撞。路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓。路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓。LOGOLOGO 給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語言，禮貌熱手掌向上，面帶微笑，配合語言，禮貌熱情。情。LOGO 微笑是通行的服務語言微笑是通行的服務語言 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。討論：微笑時露幾顆牙齒？討論：微笑時露幾顆牙齒？LOGO視 線 向
8、視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。LOGO1 1、家庭？、家庭？2 2、社會？、社會？3 3、單位？、單位？4 4、朋友？、朋友？5 5、家人？、家人？6 6、領導？、領導？LOGO1 1、家庭？、家庭？2 2、社會？、社會？3 3、單位？、單位？4 4、朋友？、朋友？5 5、家人？、家人？6 6、領導？、領導？LOGO1 1、家庭？、家庭？2 2、社會？、社會？3 3、單位？、單位？4 4、
9、朋友？、朋友？5 5、家人？、家人？6 6、領導？、領導？LOGO1 1、家庭？、家庭？2 2、社會？、社會？3 3、單位？、單位？4 4、朋友？、朋友？5 5、家人？、家人？6 6、領導？、領導？LOGO除了您自己！LOGO 握手握手 鞠躬鞠躬 問候問候 訪問客戶訪問客戶 遞送物品遞送物品 引路引路 搭乘電梯搭乘電梯 敲門敲門 交談交談 處理投訴處理投訴 當班當班LOGO 順序：上級在先、主人在先、長者在先、順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先女性在先 時間：時間：3 35 5秒為宜秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 握手時，應目視對方并面帶微笑
10、握手時，應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手LOGO 鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象方留下誠懇、真實的印象 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行或回禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行來訪時，行3030度鞠躬禮。行禮時面對客人，度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前前1.51.5米處（米處
11、（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。合起放在身體前面。LOGO 鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象方留下誠懇、真實的印象 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行或回禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行來訪時，行3030度鞠躬禮。行禮時面對客人，度鞠躬禮。行禮時面對客人，
12、并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。合起放在身體前面。LOGO 鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象方留下誠懇、真實的印象 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行或回禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人度鞠
13、躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行來訪時，行3030度鞠躬禮。行禮時面對客人，度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。合起放在身體前面。LOGO 早晨上班見面時，互相問候；早晨上班見面時，互相問候；因公外出應向部門的其他人打招呼；因公外出應向部門的其他人打招呼；在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼；打招呼；下班時
14、也應打招呼后再離開，如下班時也應打招呼后再離開，如“明天見明天見”、“再見再見”等；等；員工在服務場所內，與員工在服務場所內，與遠距離的客人（熟人或（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點頭（簡單手同事）打招呼，只能用目光示意、點頭（簡單手勢），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相勢），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問，只能走近再講。問，只能走近再講。LOGO 訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來目的，并將訪問日程記錄下來 訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約 到訪問單位前臺時，應先自我介紹到訪問單位前臺時，應先自我介
15、紹 見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預約時間內完成會談盡可能在預約時間內完成LOGO 訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來目的，并將訪問日程記錄下來 訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約 到訪問單位前臺時，應先自我介紹到訪問單位前臺時，應先自我介紹 見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，
16、遞上名片）遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預約時間內完成會談盡可能在預約時間內完成LOGO 遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。如客人坐在席位上，要人，切忌丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側呈上，切忌越過客人身體遞交。從客人右側呈上，切忌越過客人身體遞交。員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服務夾，任何物品不可夾于腋下行需使用服務夾，任何物品不可夾于腋下行走。走。LOGO 在走廊引
17、路時：在走廊引路時：先問好，用手指方向，走在客人側前方，先問好，用手指方向，走在客人側前方，保持三步左右的距離。保持三步左右的距離。自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側右側),),自己走在左側自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。LOGO 在走廊引路時：在走廊引路時：先問好，用手指方向，走在客人側前方，先問好
18、，用手指方向，走在客人側前方，保持三步左右的距離。保持三步左右的距離。自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側右側),),自己走在左側自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。LOGO 電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住在客人（上司）之前進入電梯，按住“開開”的的按鈕，再請客人
19、進入按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住到達目的地后，按住“開開”的按鈕，請客人先的按鈕，請客人先下下 電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先 電梯內電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立站立LOGO 用手輕敲三下，靜候反映；若無反映，可用手輕敲三下，靜候反映；若無反映，可略高點聲輕敲三下，靜候。切勿用力過度，略高點聲輕敲三下，靜候。切勿用力過度，或用器具（如鑰匙
20、）敲門?；蛴闷骶撸ㄈ玷€匙）敲門。LOGO 與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。量適中。使其樂于交談：使其樂于交談：不使對方等待不使對方等待 懷著對方同樣的心情傾聽懷著對方同樣的心情傾聽 不批評對方的言行，不說教，不過多評論。不批評對方的言行，不說教，不過多評論。談話不中途走開談話不中途走開 不急于提出自己的意見不急于提出自己的意見 對方話未說完不可表示已領會其意對方話未說完不可表示已領會其意LOGO 與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，與客人或同事交
21、談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。量適中。使其樂于交談：使其樂于交談：不使對方等待不使對方等待 懷著對方同樣的心情傾聽懷著對方同樣的心情傾聽 不批評對方的言行，不說教，不過多評論。不批評對方的言行，不說教，不過多評論。談話不中途走開談話不中途走開 不急于提出自己的意見不急于提出自己的意見 對方話未說完不可表示已領會其意對方話未說完不可表示已領會其意LOGO1、當客人在用餐結束、當客人在用餐結束起身時，提醒客人貴起身時，提醒客人貴重物品。重物品。2、幫客人拉椅，拿東、幫客人拉椅，拿東西，幫客人引路。西，幫客人引
22、路。3、注意自己的臉部表、注意自己的臉部表情。情。4、幫客人送到車上，、幫客人送到車上，幫忙開門，注意自己幫忙開門，注意自己的禮貌用語。的禮貌用語。5、鞠躬禮儀、鞠躬禮儀6、當客人上車時，我、當客人上車時，我們服務人員不能立即們服務人員不能立即走，要目送客人離開走，要目送客人離開方可離開。方可離開。LOGO 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 沒有任何借口沒有任何借口 立即去做立即去做LOGO 在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語甲
23、等，不得對著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；不斜視客人?；蜴倚π鷩W；不斜視客人。工作時間應謝絕親友探訪。工作時間應謝絕親友探訪。上班時間不準脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。上班時間不準脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。上班時不準看書報、吃零食、打瞌睡。上班時不準看書報、吃零食、打瞌睡。不準私吃、拿用食品、飲料、客用品。不準私吃、拿用食品、飲料、客用品。LOGO 停下腳步停下腳步 面帶微笑面帶微笑 注視對方注視對方 鞠躬到位鞠躬到位 說早上好說早上好LOGO 請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司 請問 哪一位 請稍等 抱歉 沒關系 不客氣 見到您很
24、高興 請指教 有勞您了 請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）LOGO 在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。LOGO接電話接電話1 1、及時。超過、及時。超過
25、3 3聲要致歉聲要致歉2 2、微笑、微笑3 3、標準用語：您好！人事部、標準用語：您好！人事部XXXXXX4 4、聲音大小適中、聲音大小適中5 5、準備好紙、筆、準備好紙、筆6 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒打電話打電話1 1、準備提綱，簡明扼要、準備提綱，簡明扼要2 2、微笑、微笑3 3、標準用語：您好！人事部、標準用語：您好！人事部XXXXXX4 4、聲音大小適中、聲音大小適中5 5、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒LOGO謝謝大家！謝謝大家！LOGO您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨您好，店很高興為您服務您好，店很高興為您服務請問幾位，請問你有預定嗎？請問幾位，請問你有預定嗎？不好意思，地面很滑，請
26、當心不好意思，地面很滑，請當心請進請進 ，請坐，請用茶，請坐，請用茶請問哪位點菜請問哪位點菜請妥善保管好你的隨身物品請妥善保管好你的隨身物品不好意思，打擾一下，麻煩請讓一下不好意思，打擾一下，麻煩請讓一下這是您的酒水，請問需要幫您打開嗎？這是您的酒水，請問需要幫您打開嗎？不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了這是我們的失誤，很抱歉這是我們的失誤，很抱歉您的菜已上齊，請慢用您的菜已上齊，請慢用請問還需要一些主食和小吃嗎？請問還需要一些主食和小吃嗎？這是您的賬單請過目這是您的賬單請過目這是你的找零請點收這是你的找零請點收請帶好您的隨身物品請帶好您的隨身物品謝謝光臨再見謝謝光臨再見歡迎下次光臨歡迎下次光臨
服務禮儀培訓課件(PPT 57頁)
