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1、細(xì)節(jié)決定成敗u大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化u小到體現(xiàn)個人的素質(zhì)，企業(yè)的形象u溝通的潤滑劑核心體現(xiàn)方式：核心體現(xiàn)方式：u一個溫馨的微笑u一句熱情的問候u一個友善的舉動u一副真誠的態(tài)度 不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心 三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容v微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。l陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 以上牙露出六顆牙齒最為標(biāo)準(zhǔn)以上牙露出六顆牙齒最為標(biāo)準(zhǔn)微笑練習(xí)微笑練習(xí)請經(jīng)
2、常性地去說“”、“”、“”職業(yè)化的形象，是高素質(zhì)員工的外在表現(xiàn)，是高職業(yè)化的形象，是高素質(zhì)員工的外在表現(xiàn)，是高素質(zhì)企業(yè)的外在表現(xiàn)素質(zhì)企業(yè)的外在表現(xiàn) 如果一位陌生男士穿著不得體的服裝、戴著揉皺了的領(lǐng)帶、頭發(fā)如雜如果一位陌生男士穿著不得體的服裝、戴著揉皺了的領(lǐng)帶、頭發(fā)如雜草、面如菜色，你會相信他是一位精明強(qiáng)干、才華出眾的優(yōu)秀的汽車草、面如菜色，你會相信他是一位精明強(qiáng)干、才華出眾的優(yōu)秀的汽車銷售員，而把你的購車生意交給他嗎？銷售員，而把你的購車生意交給他嗎？滴水成海滴水成海男士的正確著裝男士的正確著裝找別扭找別扭西裝鈕扣的系法：西裝鈕扣的系法：通常，通常，單排兩?？鄣奈餮b只單排兩粒扣的西裝只系上邊那
3、粒紐扣；系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全雙排扣的西裝則要全部系上。部系上。女士的正確著裝女士的正確著裝找別扭v站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。發(fā)。v頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體女性
4、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，左手搭在右手上，貼在兩側(cè)，左手搭在右手上，貼在腹部。女性兩腿呈腹部。女性兩腿呈“V V”字形字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈的寬度。兩腿呈“T T”字形立字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，于身后。雙腳叉開，與肩平行。與肩平行。在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后
5、隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面坐好后占椅面3/4左右。左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)著人面整理服飾。裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)著人面整理服飾。動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)可將雙腿分開略向前伸，可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐
6、，可雙腿如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖上面的腿向回收，腳尖向下向下入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。腿向回收，腳尖向下。男職員男職員女職員女職員v不美的坐姿不美的坐姿v正確的坐姿正確的坐姿離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。站起。地位低于
7、對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用離開座椅時，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，方可離開。，站定后，方可離開。從坐椅左側(cè)離開。從坐椅左側(cè)離開。大興人的好習(xí)慣：離座后自覺將椅子歸回原位大興人的好習(xí)慣：離座后自覺將椅子歸回原位要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳
8、時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：注意：v有急事不要跑可小步快走有急事不要跑可小步快走v行走時速度適中，過快給人輕浮印象，行走時速度適中，過快給人輕浮印象，過慢則會顯得沒有時間觀念、沒有活力過慢則會顯得沒有時間觀念、沒有活力 v適用情況適用情況整理工作環(huán)境；整理工作環(huán)境；給予客人幫助；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；撿拾地面物品；自我整理裝扮。自我整理裝扮。v動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面腳全著地，小腿基本垂直于
9、地面,后腿跟后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：注意事項：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過近；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。不要蹲著休息。練習(xí)：拾鑰匙練習(xí)：拾鑰匙目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光
10、的運(yùn)用：要做到要做到“散點(diǎn)柔視散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。盯視、瞇視。視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權(quán)威感權(quán)威感和優(yōu)越和優(yōu)越感，感，視線向視線向上表現(xiàn)上表現(xiàn)服從與服從與任人擺任人擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。伸手的先后順序：伸手的先后順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間：握手時間：一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。用
11、力大小用力大小握手力度不宜過猛或毫無力度。相握方式：相握方式：右手伸出，掌心向里，注視對方并面帶微笑。注意事項：注意事項：v握手時應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。v男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。v男士與女士相握時，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)切忌以下幾點(diǎn)錯誤切忌以下幾點(diǎn)錯誤鞠躬的禮儀鞠躬的禮儀v運(yùn)用場合運(yùn)用場合遇到客人或表示感謝或回禮時，遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；度鞠躬；遇到尊貴客人時，遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。度鞠躬禮。v動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落
12、至自己的腳前臉上落至自己的腳前1.5米處（米處（15度禮）及度禮）及腳前腳前1米處（米處（30度禮）。男性雙手放在身體度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。慢做，這樣會令人感覺很舒服。注意事項注意事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠
13、躬可以看到后背的鞠躬鞠躬的錯誤方式鞠躬的錯誤方式鞠躬禮的正確運(yùn)用開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)。請進(jìn)?！闭埧腿诉M(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)請客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門門接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐上座上座。并說聲：。并說聲：“請稍等一會請稍等一會?！碑?dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶弄茶。客戶接待客戶接待什么樣的座位是上座？什么樣的座位是上座？洗手、檢視茶具的清
14、潔。檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！钡共璧亩Y儀倒茶的禮儀茶滿欺人，酒滿為敬茶滿欺人，酒滿為敬前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的
15、情況。用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是，請多指教?！币话銇碚f，來訪者或地位較低的要先拿出名片。用雙手接取對方遞交的名片。接受時點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人。當(dāng)會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。乘坐轎車的禮儀乘坐轎車的禮儀v座次的規(guī)范座次的規(guī)范（正規(guī)場合乘坐轎車，一定要分清座次的尊卑）（正規(guī)場合乘坐轎車，一定要分清座次的尊卑）通常，乘坐轎車座次的尊卑主要取決與三個方面：通常，乘坐轎車座次的尊卑主要取決與三個方面：v主
16、人駕駛轎車時，前排座為上，后排座為下；右為尊，左為卑。主人駕駛轎車時，前排座為上，后排座為下；右為尊，左為卑。例如：雙排五人座轎車，座次由尊到卑依次為：例如：雙排五人座轎車，座次由尊到卑依次為：副駕駛座副駕駛座 后排右座后排右座 后排左座后排左座 后排中座。后排中座。主人，也就是轎車的主人主人，也就是轎車的主人專職司機(jī)專職司機(jī)u主人駕駛轎車時，前排座位不能空著。主人駕駛轎車時，前排座位不能空著。u由男士駕駛自己的轎車時，其夫人應(yīng)坐在副駕駛座上。由男士駕駛自己的轎車時，其夫人應(yīng)坐在副駕駛座上。u由主人駕車送友人夫婦回家時，友人之中的男士，應(yīng)坐在副駕駛座由主人駕車送友人夫婦回家時，友人之中的男士，
17、應(yīng)坐在副駕駛座上，與自己夫人坐在后排就是失禮之舉。上，與自己夫人坐在后排就是失禮之舉。專職司機(jī)駕駛轎車時，通常講究右尊左卑，座次是后排為專職司機(jī)駕駛轎車時，通常講究右尊左卑，座次是后排為上，前排為下。上，前排為下。此時雙排五人座轎車的座位尊卑順序就變?yōu)椋捍藭r雙排五人座轎車的座位尊卑順序就變?yōu)椋汉笈庞易笈庞易?后排左座后排左座 后排中座后排中座 副駕駛座副駕駛座注意注意 客觀上講，在轎車上最不安全的座位，是前排右座。最安全的座位，是后排右座，或是后排中座。因此，一般不讓女士、孩子與尊長坐在轎車前排座。在正式場合乘坐轎車時，應(yīng)引導(dǎo)尊長、女士、來賓坐上座。但是更在正式場合乘坐轎車時，應(yīng)引導(dǎo)尊長、女
18、士、來賓坐上座。但是更重要的是尊重嘉賓本人的意愿和選擇。重要的是尊重嘉賓本人的意愿和選擇。應(yīng)當(dāng)認(rèn)定：嘉賓坐在哪里，哪里就是上座。應(yīng)當(dāng)認(rèn)定：嘉賓坐在哪里，哪里就是上座。v動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。遞送資料時：遞送資料時：資料正面面對接收人，用雙手遞送，并對資料內(nèi)容進(jìn)行簡單說明如果是在桌子上的話，切忌不要將資料推到顧客面前如有必要，幫助顧客找到其關(guān)心的頁面，并作指引1、這是的資料，請您過目。、這是的資料，請您過目。2、我現(xiàn)在就您關(guān)心的內(nèi)
19、容給您作個介、我現(xiàn)在就您關(guān)心的內(nèi)容給您作個介紹，您看可以嗎？紹，您看可以嗎？介紹客人的禮儀介紹客人的禮儀 ：首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認(rèn)識。一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。此時將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識的對方。介紹的禮儀介紹的禮儀橫擺式：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：曲臂式：手臂
20、彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；斜臂式：斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。11432v在走廊引路時在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。v在樓梯間引路時在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。v途中注意引導(dǎo)提醒途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。v電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的
21、按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。v電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。v在電梯內(nèi)在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。在電梯內(nèi)、等候電梯處不要進(jìn)行私人間的交談，尤其要在電梯內(nèi)、等候電梯處不要進(jìn)行私人間的交談，尤其要避免談?wù)摴ぷ髦械脑掝}避免談?wù)摴ぷ髦械脑掝}形式：46人為一組討論時間：3分鐘頭腦風(fēng)暴的基本準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)是：不允許有任何批評意見 歡迎異想天開（想法越離奇越好）我們所要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量尋求各種想法的組合和改進(jìn)意見任務(wù)：在3分鐘內(nèi)盡量想出杯子杯子的多種用途整容+美容=完美開開心心投資，輕輕松松賺錢
服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 37頁)
