《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 93頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 93頁)（92頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值目錄目錄1 1 什么是服務(wù)什么是服務(wù)目錄目錄2 2 服務(wù)禮儀基本知識服務(wù)禮儀基本知識新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 如果我要接待一位非常重要的顧客：如果我要接待一位非常重要的顧客：我會想到什么？我會如何準備？面對如此重要顧客時，我將如何服務(wù)？新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 Ser
2、viceService 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值概念：服務(wù)是指通過必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對象的需求的過程，英文-Service S微笑待客 Smile for every oneE精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you doR對客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitalityV視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as specialI邀請每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to re
3、turnC營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphereE用眼神表達對客戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值（1）、能力（2）、知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 不好的服務(wù)：劣于最低標準的服務(wù)，將失去人心，失去客戶普普通通的服務(wù)：依規(guī)定行事，顧客不會因此而建立“忠誠度”好的服務(wù)
4、：不但依規(guī)定行事而且和藹可親，顧客會開心、愉悅金牌服務(wù)：超出顧客期望的服務(wù)，令顧客驚喜，顧客會心存感激新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 不良服務(wù)的反應(yīng)不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響產(chǎn)生的影響對客戶對客戶對公司對公司對個人對個人首首要要效效應(yīng)應(yīng)讓客戶感到生氣客戶去其他地方消費損失業(yè)務(wù)下崗罰款新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 不良服務(wù)的反應(yīng)不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響產(chǎn)生的影響對客戶對客戶對公司對公
5、司對個人對個人連連鎖鎖效效應(yīng)應(yīng)客戶很少進行投訴他們會告訴別人利潤減少；口碑不好。與客戶之間的關(guān)系很糟糕；要對更多的以前沒有處理好的問題、查詢和投訴進行處理。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 不良服務(wù)的反應(yīng)不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響產(chǎn)生的影響對客戶對客戶對公司對公司對個人對個人潛潛在在效效應(yīng)應(yīng)一傳十，十傳百潛在客戶就沒機會經(jīng)歷你們的服務(wù)工資下調(diào)信譽掃地成本增多人員流失整個團隊都受到負面影響心情沮喪士氣低下新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值1:11規(guī)則 每一個感到不滿意的客戶把他/她的不滿告訴另外10個人 每一個感到不滿意的客戶有可能發(fā)展成11個感到不滿意的
6、客戶新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值4、我是最勤快的新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 5、我是最認真的.新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 6、我的微笑是最美的新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 7、我們的動作時最標準的新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值8、我的心跟我一起
7、工作新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 客戶 是誰新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值客戶（顧客）是來到營銷中心最重要的人最終為我發(fā)工資的人我其實是在為客戶打工一個我不應(yīng)當與之爭論的人美國著名的人際關(guān)系學(xué)大師，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論”尤其是與顧客爭論一個讓我學(xué)會有耐心的人即便他并不總是對我具有耐心 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 一個我們應(yīng)該隨時夸獎的人哪怕他她的一個衣服扣子很好看我也要馬上表達出來一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的
8、著裝，但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 讓客戶感到高興的八項基本原則模型新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 客戶服務(wù)8項基本原則 原則一 幫助客戶解決問題客人問你問題，最根本的目的就是要你幫助他解決問題，而不是告訴他不知道新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 客戶服務(wù)8項基本原則 原則二 對客戶表示熱情、尊重客人是給你送錢的人，我們有理由見到送錢的人來不開心嗎、不尊重嗎？只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，這樣才能在競爭中占
9、到有利的位置，達到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 客戶服務(wù)8項基本原則 原則三 積極主動、有驚喜感客人進門有人迎，客人走時有人送?？焖儋N心的服務(wù)，可以用一呼百應(yīng)來形容。在任何一個角落，他的一個招呼一個手勢哪怕只有一個眼神，都會在第一時間引來幾個方向的服務(wù)員上來詢問：“先生，你好！請問有什么能幫到您？一位客人來售樓處看房時已感冒了，我們的員工看到后，經(jīng)過批準很快的給客人上了杯姜絲可樂，使客人很受感動。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 客戶服務(wù)8項基本原則 原則四 迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)客戶的需求，對
10、于服務(wù)工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)：好的，先生！請稍等！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 客戶服務(wù)8項基本原則 原則五 始終以客戶為中心、關(guān)注客人始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯茶水；真誠的向客戶表示歉意；了解常來客戶的喜好；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 客戶服務(wù)8項基本原則 原則六 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對服務(wù)來說也
11、是如此，我們可以在心情好的時候見到客人微笑、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難的是在任何時候、任何心情都會這樣做。如果做到了，那我們就可以很自豪的說，我們的服務(wù)在任何時候都非常的棒，隨意考查！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 客戶服務(wù)8項基本原則 原則七 如果我是客戶，你這樣做好嗎當客戶在你旁邊坐著的時候，你卻在一起嬉笑怒罵；你卻在一旁也是半靠著；你卻在盡情投入的聊天；你卻在肆無忌憚的用老家話交流；你卻在用手機發(fā)著信息；我們每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是覺得我們專業(yè)呢還是業(yè)余、甚至覺得一點服務(wù)水準都沒有？時刻保持良好的工作狀態(tài)新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服
12、務(wù) 新價值新價值 客戶服務(wù)8項基本原則 原則八 提供個性化的服務(wù)每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，會使我們的工作能更順利的開展。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。思考：我們公司有哪些方面屬于個性化服務(wù)？新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)
13、新服務(wù) 新價值新價值 儀態(tài)美：我們在服務(wù)中的應(yīng)有姿態(tài)和風(fēng)度，即姿勢、動作的美感 儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行等方面新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值一、儀容儀表頭發(fā)頭發(fā)整潔、無頭屑前不過眉頭后不過肩長發(fā)應(yīng)該盤起新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值男士側(cè)不遮耳后不遮領(lǐng)新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值臉部女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異的顏色化妝。男士不留胡須臉部要保持干凈新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值口腔 口腔應(yīng)保持口氣清新，注意牙齒上不要留有食物殘渣，會客前請用爽口液或口香糖清除異味，但會客時不嚼口香糖
14、或食物 飯后漱口，清除口腔殘渣和異味新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值飾物飾物 盡量不戴項鏈或其他飾物，如需佩戴則以不夸張，端莊大方為宜，不要在褲子上掛鑰匙扣指甲指甲 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油香水香水 男士：男士宜使用高質(zhì)的香水。女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，以氣味芬芳，清新淡雅為宜。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值著裝整體要求工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。換季換裝按公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行。工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。工裝紐扣按規(guī)范扣好，
15、著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直，長及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領(lǐng)上居中位置。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾 工作時間應(yīng)佩戴公司領(lǐng)帶，領(lǐng)帶下擺只能長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面貼住襯衣。領(lǐng)帶夾不露出西服領(lǐng)外，除制服特制的外，一般不用領(lǐng)帶夾。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值鞋子與襪子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉質(zhì)襪子女士黑色高跟鞋、著裙裝時肉色或黑色絲襪新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新
16、價值新價值女士化妝應(yīng)注意的禮儀1、不要在大庭廣眾前化妝2、不要在男士面前化妝3、注意濃淡相宜4、慎用濃香型的化妝品5、不輕易借用他人的化妝品6、不相互打聽化妝品的品牌7、注意化妝效果的檢查新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值二、姿態(tài) 站姿標準：右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈3045的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 常見錯誤站姿：新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 走姿面帶笑容、從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)
17、范的走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當、步速平穩(wěn)。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 禁忌的行姿:方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài) 低頭駝背新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 坐姿坐姿 輕輕入座，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙腳自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿收回將腿收回，腳尖對著他腳尖對著他人是十分不禮貌的行為人是十分不禮貌的行為新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 男性：男性：從椅子的左側(cè)入座，挺直端正挺直端正，雙手舒展或輕握與膝蓋上，雙腳平行，
18、間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿忌諱：二郎腿、脫脫鞋鞋、把腳放到自己或架到別人的把腳放到自己或架到別人的桌椅上桌椅上新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 蹲姿下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿靠緊向下蹲左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地面對微笑，身體盡量的保持筆直新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值交叉式蹲姿下蹲時：右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)
19、，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 三、微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑是一種國際禮儀 -它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近 微笑是“誠于衷而形于外”-因此，他應(yīng)當是出自內(nèi)心的真誠 我們一直提倡微笑服務(wù)微笑服務(wù)的重要性，時刻記得：“今天你微笑了嗎？”讓微笑伴隨著你，在工作或生活中，無論是對待客戶、同事、家人還是陌生人新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新
20、價值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 指引指引 需要指引某樣物品或迎接客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（切忌不可用手指頭指示）新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 四、引路引路 （通常的視線習(xí)慣和交談視角）（通常的視線習(xí)慣和交談視角）引路時，應(yīng)走在客人右側(cè)前方2、3步處（約1.5米），與客人的步 伐保持一致，并適當做些介紹。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置 在樓梯間引路時，讓客人走在樓梯中間，自己走在靠樓梯扶手邊自己走在靠樓梯扶手邊，客在前，己在后，便于客人滑倒等情況出現(xiàn)時，工作人員能及時客在前，己在后，便于客人滑倒等
21、情況出現(xiàn)時，工作人員能及時作作 出反應(yīng)。出反應(yīng)。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這 邊請”或“注意樓梯”等。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值引引 路路遇遇見見客客人人您好，請問有您好，請問有什么能幫到您什么能幫到您？您好，這邊請您好，這邊請！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值走走樓樓梯梯您好，請這您好，請這邊上樓！邊上樓！您好，請這您好，請這邊下樓邊下樓！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值五、遞送茶飲 客人落座后，接待人員要立即送上茶水 遞杯子時要以右手為主，左手隨上 遞杯子時切記手不能碰到杯口新思想新思想 新技術(shù)新
22、技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 1、A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑 2、a、左手五指張開，手掌與托盤相平b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑 3、a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè) b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值六、介紹六、介紹 介紹是社交禮儀、工作接觸中的重要環(huán)節(jié) 介紹通常是把：男士介紹給女士男士介紹給女士，年輕者介紹年輕者介紹給年長者給年長者，位卑者介紹給位尊者位卑者介紹給位尊者，主人介紹給主人介紹給客人，未婚者介
23、紹給已婚者，非官方人士介紹客人，未婚者介紹給已婚者，非官方人士介紹給官方人士，本國同事介紹給外國同事給官方人士，本國同事介紹給外國同事。當被介紹者擁有多種身份時，只需介紹跟當 下場合相關(guān)的身份即可新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值七、握 手手要潔凈、干燥和溫 暖，先問候再握手右手五指并攏，不要用左右與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男切忌戴著手套握手或握完手后擦手新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 握手時目光注視對方，用力要適度。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手或緊握手新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值八、名片禮儀 名
24、片放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 最好有名片夾，口袋不要因為放置名片而鼓起 來，不要將名片放在褲袋里 會客前檢查確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值遞交、接拿名片遞交、接拿名片 雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如果是坐著，則起身接受對方遞來的名片，雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值名片禮儀忌諱1、無意識地玩弄對方的名片2、把對方名片放在褲兜里3、當場在對方的名片上寫備忘的事情4、先于上司向客人遞交名片5、接受名片后，隨手置于
25、桌上6、遞出褶皺的名片新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值九、電梯禮儀1、電梯內(nèi)無人時，我們怎么做？2、電梯內(nèi)有人時，我們怎么做？無人操作電梯時，不可讓客人先入。若客人不止一人時，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌的說：“請進”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到達樓層后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值乘電梯您好，請進！您好，這邊請！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新
26、價值新價值十、電話禮儀主要要求：聲音清晰接聽電話時，聲音聽上去給人愉悅、親切之感語調(diào)應(yīng)平和、舒緩避免語調(diào)急促、給人緊張或不耐煩的感覺態(tài)度熱情、謙和、誠懇你的態(tài)度，電話另一端的客戶可以感受到新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 音量、語速適中 語速不可過快、過慢，自然，以對方接聽清楚為宜。當然可以 根據(jù)對方的語速做出適當調(diào)整 表達清晰 服務(wù)人員語言表達要清晰明了 內(nèi)容具體 客戶服務(wù)人員在解答、接待、反饋客戶的詢問等相關(guān)事宜時，內(nèi)容具體，不可模棱兩可，含糊不清新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值電話內(nèi)容“您好！紅豆物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您?！薄澳?！紅
27、豆國際商務(wù)城物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)?！蹦茫t豆物業(yè)，很高興為您服務(wù)！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值電話技巧 I電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放使用普通話，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和對不能確定的問題，應(yīng)禮貌告知對方，并告知對方我們會馬上向相關(guān)部門詢問，過一會我或者相關(guān)部門技術(shù)人員會給他回電話接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值電話技巧II 5 W 1 H 技巧When 時間 Who 何人Where 何地 What 何事Why 為什么 How 如何進行對于客戶的
28、不同需求，記錄重點分清輕重緩急，逐一處理新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值電話技巧 III選擇適當?shù)臅r間1、避開早7:30前、晚21:30后以及三餐的時間；通話控制在35分鐘內(nèi)2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談 多用詢問式，少用否定式，對于客戶理解的情況，即時不符合目前公司的實際情況，也不能直接否定客戶，語言措詞要講究新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值禮貌用語 1、接待“五聲”：賓客到來有問候聲；-下午好，晚上好！遇到賓客有招呼聲；-您好！得到協(xié)助有致謝聲；-謝謝！麻煩賓客有致歉聲；-不好意思，對不起！賓
29、客離開有道別聲。-走好！2、“文明十字”：您好、謝謝、請、對不起、走好3、禁忌“四語”：不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的 煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值 4、禁忌 打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方 的臉，露出笑容 切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共 場所 向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值5、我們倡導(dǎo)的“三米觀望、兩米微笑、一米問候”客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓 如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身1015，眼睛平視，并 致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的 如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值6、稱呼禮儀 國內(nèi)常用稱呼：稱職務(wù) 稱職業(yè) 對認識熟悉的人:稱呼較為隨便 對于男性通常稱“先生”對于女性通稱“小姐”“女士”稱呼客人四不用：無稱呼 替代性稱呼 不適當?shù)牡胤叫苑Q呼 稱兄道弟新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價值新價值感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!歡迎登陸歡迎登陸“之平管理之平管理”企業(yè)網(wǎng)站：企業(yè)網(wǎng)站：
服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 93頁)
